加油站服务行为规范

加油站规范加油站规范是为了确保加油站的正常运营和提供安全、高效的服务而制定的一系列规范和要求。

下面是加油站的规范。

一、服务规范1、服务态度：员工应友好、热情地对待每一位顾客，提供及时、准确、周到的服务。

2、安全意识：员工应具备基本的消防和急救知识，并严格遵守加油站的安全管理规定。

3、油品销售：员工应依据顾客需求，为其选择适当的油品，并正确、快速地完成加油操作。

4、设备维护：员工应定期检查加油设备和相关设施的运行状况，确保其正常使用，如有问题及时报修。

5、环境整洁：员工负责保持加油站、厕所、油品储存区等公共区域的清洁整齐。

二、安全规范1、加油操作：员工应正确操作加油设备，避免油品洒漏和火灾事故的发生。

2、消防设施：员工应熟悉加油站内消防设施的位置和使用方法，并定期检查和维护。

3、防静电措施：员工应遵守防静电操作规范，确保加油过程中消除静电风险。

4、紧急救援：员工应熟悉紧急救援流程，知悉急救设施的位置和使用方法，并能迅速、有效地进行救援。

三、环境保护1、废弃物处理：员工应正确分类处理加油站产生的废弃物，包括废纸、废油、废弃罐等，并按要求将其送至指定收集点。

2、节能减排：员工应养成节约能源、减少废气排放的良好习惯，如合理使用加油设备、控制油品泄漏等。

3、绿化维护：员工应定期清理加油站周围的垃圾，保持其环境整洁，并合理安排绿化工作，使加油站环境更加美观。

四、经营规范1、价格公示：加油站应公示油品价格，并严格执行国家价格规定，不得私自调高价格。

2、计量准确：加油站应确保计量设备的准确性，确保顾客加油金额与实际加油量相符。

3、发票开具：加油站应提供发票服务，并确保发票内容准确、清晰。

4、口碑管理：加油站应重视顾客的反馈和投诉，及时解决问题，并加强员工的培训和管理，提高服务质量。

五、员工行为规范1、形象仪容：员工应保持良好的个人形象，穿着整洁，戴上工作证，便于顾客识别员工身份。

2、纪律要求：员工应遵守加油站的纪律规定，包括工作时间、考勤、禁酒禁烟等规定。

一、总则为提高加油站服务质量，确保顾客满意度，规范加油站员工服务行为，特制定本制度。

本制度适用于本加油站所有员工。

二、服务宗旨1. 以顾客为中心，提供优质、高效、安全的服务。

2. 诚信经营，公平交易，维护顾客合法权益。

3. 注重员工培训，提高员工服务意识和技能。

三、服务标准1. 仪表仪容1.1 员工着装整齐，佩戴工作牌，保持个人卫生。

1.2 仪态大方，面带微笑，主动与顾客打招呼。

2. 服务态度2.1 主动询问顾客需求，耐心解答顾客疑问。

2.2 遇到顾客投诉，认真倾听，及时处理，确保顾客满意。

2.3 保持良好的沟通，尊重顾客，礼貌待人。

3. 服务流程3.1 汽车加油3.1.1 员工在加油前，检查油枪、加油机等设备是否正常。

3.1.2 指导顾客将车辆停放在指定位置。

3.1.3 主动为顾客加油，确保加油量准确。

3.1.4 加油结束后，提醒顾客检查车辆油量。

3.2 洗车服务3.2.1 指导顾客将车辆停放在指定位置。

3.2.2 主动为顾客提供洗车服务，确保洗车质量。

3.2.3 清理车辆内外，保持车辆整洁。

4. 安全保障4.1 员工严格遵守加油站安全操作规程，确保加油站安全。

4.2 定期检查加油站设备，发现问题及时上报并整改。

4.3 遇到突发事件，立即启动应急预案，确保顾客和员工安全。

四、培训与考核1. 培训1.1 定期组织员工进行业务技能、服务意识等方面的培训。

1.2 邀请专业人士进行现场指导，提高员工服务水平。

2. 考核2.1 建立员工绩效考核制度，对员工服务态度、业务能力、团队合作等方面进行考核。

2.2 将考核结果与员工工资、晋升、奖惩等挂钩。

五、奖惩措施1. 奖励1.1 对表现优秀的员工给予物质奖励和精神鼓励。

1.2 对在服务中做出突出贡献的员工给予表彰。

2. 惩罚2.1 对违反服务规定的员工进行警告、罚款等处罚。

2.2 对严重违反服务规定的员工，视情节轻重给予辞退。

六、附则1. 本制度由加油站经理负责解释和修订。

加油站员工服务行为规范为落实国资委“经营管理年活动方案”，进一步加强公司加油站的管理,树立加油站良好的企业形象,提高企业效益和市场竞争能力,按照“强化管理,确保安全,保持稳定,促进发展”的工作要求,结合公司加油站的实际情况,围绕“信誉第一、顾客至上”的原则,以及用“计量准确,质量合格,管理规范,服务一流”的要求，在全公司加油站实行《加油站服务行为规范》,达到管理升级的目的。

其具体要求如下：（一）以诚待客，优质服务在加油过程中，每位员工必须做到热情主动，诚恳待客，坚持微笑服务，达到想顾客所想，急用户所急，热心帮助顾客解决困难，顾客有疑问误会，耐心解答解释，顾客有意见，专心听取。

（二）优化加油站服务环境服务环境是企业外观形象的重要标志。

直接影响顾客消费心情，所以加油站的外观环境必须做到：1、保持加油场地整洁：加油站服务场地必须保持每天清扫。

达到四周无杂物、无垃圾、无积水、厕所无积垢无臭气。

站内陈列的商品和样品做到摆放整齐美观,无灰尘,无散乱。

2、设备设施整洁:当班加油人员要做到每天对加油机、加油枪、油桶,细心进行擦试保养,保持加油设备无灰尘无油迹。

3、室内整洁：在站人员要做到室内卫生天天打扫。

达到窗户阳台无灰尘，无蜘蛛网，寝室无异味，使用的物品随时保持摆放统一，整齐有序。

（三）服务要求1、着装统一整洁，胸前佩带统一标志和上岗证；2、给加油驾驶员提供免费纸杯和可饮用水，若驾驶员提出使用电话，不得收费。

3、工作时间要坚守岗位，做到人等客，顾客来去要以微笑迎、送。

4、接待顾客要耐心热情，说话和气，用语文明。

对顾客的询问做到有问必答，不厌其烦，顾客无论大小要一视同仁，做到买与不买一样热情，买多买少一样真诚，忙与不忙一样周到。

5、收付款时要唱收唱付，做到有零找零，交代要清楚，避免差错发生。

6、千方百计想办法提高工作效率，减少顾客等候时间，做到服务规范有始有终。

（四）服务操作程序和要求1、看到车辆进站应立即站立相迎，指挥车辆驶入加油位置，使用礼貌用语招呼司机。

加油站服务规范的内容1.接待礼仪：工作人员应主动向顾客问好，微笑并热情地迎接顾客的到来。

用友好的语言和态度与顾客互动，为顾客提供必要的帮助和指导。

2.服务速度：加油站是一个服务行业，因此提供快速高效的服务至关重要。

工作人员应保持高效率并且尽量迅速地为每位顾客完成服务，最大限度地减少等待时间。

4.良好的沟通与倾听：工作人员要善于沟通和倾听顾客的需求和意见。

当顾客有问题或建议时，要认真倾听并提供解决方案或回馈。

保持良好的沟通和反馈渠道，提高服务质量。

5.清晰的价目表和标识：加油站应在明显的位置展示商品和服务的价格，并确保清晰可读。

另外，要确保商品和服务的标识准确无误，以方便顾客做出正确的选择。

6.安全控制：加油站是一个潜在的危险地点，工作人员应遵守安全标准和规程，确保加油、充电和供气等过程不会造成安全事故。

同时，要及时排除任何存在的安全隐患。

7.处理投诉与纠纷：如果发生投诉和纠纷，工作人员应冷静客观地处理，先听取顾客的陈述，然后与相关部门或负责人商讨解决方案。

始终保持耐心和专业，确保每位顾客的问题能得到合理解决。

8.环境保护：加油站应积极关注环境保护，并采取相应的措施减少对环境的污染，如妥善处理废弃物和尽量减少能源的浪费。

工作人员也应提醒顾客节约能源，鼓励环保行为。

9.员工礼仪与形象：工作人员应注意自己的形象和仪态，在工作期间保持整洁干净的服装，并配戴相关工作证件。

工作人员要端正态度，严禁吸烟、饮酒、闲聊等不良行为，保持良好的职业道德。

10.持续改进：加油站应定期组织培训和知识更新，提高员工的专业素质和服务水平。

同时，要不断收集顾客的反馈和建议，及时调整和改进服务流程和质量，以适应市场的需求。

总之，加油站服务规范的内容应包括接待礼仪、服务速度、准备工作、沟通与倾听、价目表和标识、安全控制、投诉与纠纷处理、环境保护、员工礼仪与形象，以及持续改进等方面。

通过制定和遵守这些规范，可以提升加油站的服务质量，满足顾客的需求，增强顾客的满意度和忠诚度。

加油站服务技术规范1.安全规范1.1加油站必须制定并严格执行安全操作程序，包括正确操作加油机、储油罐和相关设备等。

1.2加油站必须经常进行防火检查，并确保所有设备都处于良好的工作状态。

1.3加油站必须保持清洁和干燥，不得堆放易燃物品或其他危险物质。

1.4加油站应配备消防器材，并定期进行消防演习和培训。

2.服务规范2.1加油站员工必须经过专业培训，了解并熟悉加油站的各项操作程序。

2.2加油站员工必须穿着整洁的工作服，佩戴工作证，并提供专业、礼貌和热情的服务。

2.3加油站应提供清晰明了的加油标识，并设立专人引导车辆进入加油区域，并确保车辆排队有序。

2.4加油站员工应准确记录每次加油的细节，包括加油量、金额和车辆信息等，以便后续核查。

3.设备管理规范3.1加油机必须定期进行检测和维护，并确保其准确度和可靠性。

3.2加油机应经过严格测试和计量认证，确保准确计量和计价，不得存在欺诈行为。

3.3储油罐必须具备防渗漏功能，并定期进行检查和清洗，以确保其安全性和环境保护。

3.4加油站必须安装监控设备，以确保设备运行的安全性和追踪每次加油的细节。

4.环境保护规范4.1加油站必须具备废水和废气处理设备，使废水和废气符合相关的排放标准。

4.2加油站必须对废弃物进行分类、处理和妥善处置，确保不对环境造成污染。

4.3加油站应配备油水分离设备，并定期进行清理和维护，以避免油类污染。

5.培训和监管规范5.1加油站必须定期对员工进行安全、服务和环保等方面的培训，以提高员工的意识和技能。

5.2相关行政部门应定期进行加油站的检查和监督，对违反规范的加油站进行处罚和整改。

5.3加油站应保持良好的协调和合作关系，共同促进加油站服务技术的提升。

加油站服务技术规范对于确保加油站服务质量和安全性至关重要。

只有遵循规范并进行严格的管理和监督，加油站才能为车主提供安全、高效和可靠的服务。

同时，加油站还应充分重视环境保护，并采取措施防止对环境造成污染。

加油站规章制度和操作规程一、引言加油站是公共场所，为确保安全、环保和服务质量，制定和遵守规章制度是非常重要的。

本文将详细介绍加油站的规章制度和操作规程。

二、行为规范1. 工作人员应穿着整洁、规范的工作服，并佩戴有效的工作牌证。

2. 工作人员应友好、热情地对待每一位顾客，并耐心解答顾客的疑问。

3. 工作人员应严禁吸烟、饮食、嚼口香糖、打电话等行为，以确保工作场所的整洁和安全。

4. 严禁将个人物品放置在工作区域，保持工作区域的整洁和安全。

5. 工作人员应严格遵守规定的工作时间，不得迟到、早退或过早离岗。

三、安全规程1. 工作人员应经过专业培训并持有加油站操作资格证书，确保熟练掌握相关安全操作知识。

2. 加油站应配备消防设备，并定期进行消防演练和检查，以确保消防安全。

3. 严禁携带易燃、易爆、有毒物品进入加油站，确保场所的安全。

4. 工作人员应事先采取必要的防护措施，佩戴防护设备，如手套、眼镜等，以免受伤。

四、环境保护规程1. 加油站应定期进行环境保护设施的检查和维护，确保废气和废水的排放符合相关标准。

2. 加油站应有妥善处理废弃物的制度，将废弃物分类储存和处理，确保不对环境造成污染。

3. 严禁在加油站周围抛弃垃圾，工作人员应及时清理周边环境，保持整洁。

五、加油操作规程1. 加油站工作人员应详细了解不同车型的加油要求，并正确操作加油枪和计量器具。

2. 工作人员应对每个加油枪和计量器具进行定期检查和校准，并记录相关数据。

3. 严禁超量加油、倒漏油、闲置加油枪等行为，确保加油过程的安全性和准确性。

4. 工作人员应当及时处理加油中出现的问题，并向顾客提供必要的协助和解决方案。

六、紧急情况处置规程1. 加油站应建立有效的应急预案，包括火灾、泄漏、事故等突发情况的处理方法和流程。

2. 工作人员应定期进行应急演练，熟悉紧急情况的应对措施，确保能够迅速、正确地处理紧急情况。

3. 严禁私自处理紧急情况，工作人员应根据预定流程报告并协助相关部门进行处理。

中国石化企业文化加油站服务规范初级为了提高中国石化企业文化加油站的服务质量，确保顾客享受到优质、高效、安全的服务体验，制定以下服务规范：一、服务宗旨1.1以顾客满意为中心，以顾客需求为导向，提供专业、优质的服务。

1.2尊重每一位顾客，注重顾客隐私和个人信息的保护。

1.3保持服务态度积极、热情、礼貌。

二、基本要求2.1加油站内外环境整洁、安全，设备运行正常。

2.2加油站员工穿着整洁、工作证明齐备，接受过基础培训并持有相关证书。

2.3严禁吸烟、饮食、玩手机等不文明行为，做到文明服务。

三、加油服务3.1提供标准化的加油服务流程，确保加油操作规范、准确。

3.2员工服务时间内必须穿戴工作证，能以专业的形象向顾客提供加油、换油、检查车辆等相关服务。

3.3尽量确保站内加油机各个油品均有货，若其中一种油品缺货，需要提前通知顾客。

3.4定期进行油机清洗、检修，确保加油机正常运行。

4.2提供站内产品、服务宣传资料，确保顾客了解加油站内的各项服务。

4.3询问顾客需求并提供相应建议和帮助，给予顾客详细、准确的服务指南。

五、售卡服务5.1提供多种加油卡销售，并确保对加油卡的管理和售后服务。

5.2向顾客介绍不同种类的加油卡，帮助顾客选择适合自身需求的加油卡。

六、服务投诉处理6.1对于顾客的投诉，加油站员工应及时、认真地听取，并提供满意的解决方案。

6.2加油站应设立专门投诉处理部门，确保及时处理和反馈投诉情况。

6.3将已解决的投诉案例以及处理结果进行归档，用于提升服务质量。

七、安全防范7.1认真执行安全操作规程，确保加油过程中的车辆和顾客安全。

7.2加油站内设有监控摄像头，保障顾客信息和财产的安全。

7.3做好消防设备的维护和管理，确保加油站防火安全。

八、员工素质培养8.1定期组织员工培训，提高员工的专业知识和服务水平。

8.2重视员工的职业道德建设，加强员工的责任心和服务意识。

8.3建立激励机制，激励员工提供优质服务，在服务过程中积极主动推销站内其他产品。

加油站服务规章制度第一章总则第一条为规范加油站的服务行为，提升服务质量，保障顾客权益，特制定本规章制度。

第二条加油站服务规章制度适用于本加油站全体工作人员，包括但不限于管理人员、加油员等。

第三条本规章制度的宗旨是：全心全意为顾客服务，诚实守信，守法合规，决不欺诈。

第四条加油站服务要遵循“安全、快捷、便利、诚信”的原则，积极为顾客提供优质服务。

第五条本规章制度随时根据实际情况进行修订，修订后的内容对全体工作人员均具有同等效力。

第二章服务准则第六条工作人员要以“顾客至上”的理念为出发点，始终把顾客的需求放在第一位。

第七条工作人员要保持良好的工作态度，面对顾客时要微笑服务，言行举止得体，耐心倾听顾客问题。

第八条工作人员要严格遵守公司的服务标准，积极熟悉产品知识，为顾客提供准确的咨询和服务。

第九条工作人员要保持办事效率，努力提高工作效率，避免因拖延导致顾客不满。

第十条工作人员要保持团队合作精神，互相支持、协作，保持工作环境的和谐氛围。

第三章服务流程第十一条工作人员要遵循规范的服务流程，包括但不限于车辆接待、油品加注、收费等环节。

第十二条车辆接待环节，工作人员应主动询问顾客需求，正确了解车辆信息，提供专业建议。

第十三条油品加注环节，工作人员应仔细查看车辆型号和油箱位置，确保添加正确的油品，并注意防火安全。

第十四条收费环节，工作人员应准确核对加油量和收费金额，如遇问题应及时向领导汇报并妥善处理。

第十五条工作人员应定期接受公司的培训，提高服务质量，了解最新的服务流程和政策。

第四章服务管理第十六条加油站要建立健全的服务管理体系，制定明确的服务目标和指标，定期进行评估。

第十七条加油站要设立客户服务部门，负责处理顾客投诉、建议等事务，及时解决问题。

第十八条加油站要建立客户满意度调查制度，定期对顾客进行满意度调查，了解服务质量。

第十九条加油站要建立奖惩机制，对服务突出的员工给予奖励，对服务不达标的员工进行批评教育。

第二十条加油站要加强对员工的管理与督促，确保员工严格遵守规章制度，提高服务质量。

加油站行为规范加油站行为规范加油站工作人员行为规范1. 一定要讲礼貌，多用：早晨好，你好，多谢，对不起等礼貌用语，礼貌待人会促进我们工作的顺利2. 每次上班提前十分钟到加油站，穿好工作服到办公室签到，同时留意记事本上的事项并签名，留意各项最新通知及排班表，做好班前一切准备工作。

3. 上班不签到者，作迟到处理，下班不签退者按早退者处理，不签到不签退者以旷工论处。

4. 排班表视工作情况由本部门主管统筹安排，一经排定不得更改。

若需调班或调休，必须书面陈述原因，经主管批准后方能生效，否则按旷工论处。

若调班后上错班者，后果自负。

5. 事假、病假、休假必须事先向主管申请，经主管审批同意及作好安排后才能休假。

请病假一定要有市级以上医院的医生证明。

6. 如因业务需要加班，员工必须服从安排。

7. 每日用餐时间由当值主管安排，每次用餐时间不超过二十分钟。

8. 上班必须配带员工证，办公用品、个人物品按规定分别摆放，非当班时间不穿员工制服。

9. 当值期内不准在工作岗位或公共区域做出有碍观瞻的举动，例如，双手交叉胸前，双手插于裤袋，与其他同事手拉手，搭肩膊，挑牙，照镜化妆，身靠前后墙壁，闲聊等等。

10. 仪表要整洁，制服穿着整齐。

11. 当班时一定要自律，私人物品、私人款项必须按规定存放，不得与油站物品、加油款项混淆，否则予以没收；不得在当班时吃零食、打瞌睡；接听私人电话不得超过两分钟；不得在工作时间内看书报、杂志及刊物、听收录机、MP3等；不得擅自离开工作岗位；不得聚堆谈笑，大惊大叫，粗言烂语；不得在当班时间内接待亲友或带小孩上班；对待顾客应主动热情。

12. 客人提出问题时，应耐心礼貌给予解答，对自己不清楚的事情应先查询清楚不要随意作答，以免误导客人。

切忌与客人发生争吵；不与客人谈论政治，宗教以及其他有争议的问题。

13. 顾客投诉，应细心聆听，对自己无法解决的问题，应马上向主管反映，由当值主管协助处理。

14. 工作时间已到而工作尚未完成者，必须把工作完成后方可下班。

加油站服务规范的内容一、员工形象和仪容仪表规范1.员工应着工作制定的工作服，保持服装整洁、干净；穿着整齐，不得穿着太暴露或过于随意的服装。

2.员工发型整齐，清洁，不得长发披肩，发色要符合公司规定；不得化浓妆，男子不得涂改色彩鲜艳的指甲油。

3.员工不得佩戴过多的饰品，仅能佩戴公司制定的工作标识、工作证。

二、服务态度和行为规范1.员工应以微笑和亲切的语言对待每一位顾客，主动问候并及时提供帮助，积极回答顾客提出的问题。

2.员工与顾客交流时，要尊重顾客的隐私和个人空间，不得主动询问顾客的私人信息，保护顾客的个人隐私。

3.员工应严格遵守公司的工作流程和操作规定，确保服务流程正确无误。

4.员工应保持工作区域的整洁，不得乱扔垃圾或将私人物品带入工作区。

三、产品销售规范1.员工应了解加油站的各种油品和附加服务，能够提供准确的产品信息给顾客。

2.员工应提供准确的油价信息，不得擅自提高油价或私自享受加油企业与加油站之间的优惠政策。

3.员工应按照公司规定的销售流程和方式，不得诱导、欺骗或强迫顾客购买不需要的产品。

四、安全管理规范1.员工应定期参加安全培训，了解安全事故的防范措施和应急处理程序，确保自身和顾客的安全。

2.员工应按照相关要求正确使用加油设备，确保加油安全，杜绝任何违规操作或不当行为。

3.员工应配合加油站的安全巡查和防火检查，不得存放易燃、易爆物品或违禁品。

五、投诉处理规范1.加油站应设立投诉处理机构，指定专人负责处理和回复顾客的投诉。

2.员工应认真对待顾客的投诉，及时采取措施解决问题，确保对顾客的投诉得到合理解决。

3.投诉处理过程中，员工应尊重顾客的意见和诉求，严禁对顾客进行侮辱、辱骂或歧视行为。

总之，加油站服务规范要求员工形象整洁，态度友好热情，行为规范合理，确保产品销售的诚信和准确性，同时加强安全管理和投诉处理，为顾客提供高质量的服务，树立加油站的良好形象。

加油站员工的守则模版一、态度守则1. 以积极、主动、微笑的态度迎接顾客，为顾客提供优质的服务。

2. 保持良好的职业操守和道德品质，在工作中正直、诚实、守信。

3. 尊重顾客的权益和需求，耐心倾听并解答顾客的问题和疑虑。

4. 随时保持文明礼貌，不轻易生气或发脾气，与顾客和同事保持和谐的关系。

5. 对待工作认真负责，积极主动解决问题，不推卸责任。

二、服务守则1. 熟练掌握加油站的业务流程和操作规范，确保工作的高效和精确。

2. 在加油、清洁卫生、收款等工作中严格按照标准操作，保证服务的质量和安全。

3. 对待顾客的投诉和问题，要积极倾听并及时协调解决，确保顾客满意度。

4. 关注顾客的潜在需求和意见反馈，及时向上级汇报和提出改进建议。

5. 对待顾客交流中的个人信息和隐私，绝对保密，确保顾客的权益和隐私安全。

1. 严格按照加油站的安全操作规程和操作程序，确保自身和他人的安全。

2. 在加油和储油等操作中，必须戴好防护用品，做好个人防护，不得违章操作。

3. 发现加油站设备和设施存在异常或故障时，要及时报告并采取相应措施。

4. 注意防范各类事故风险，积极参与安全培训和演练，提高自身的安全意识和应急能力。

5. 在加油站的安全责任范围内，要互相关心和帮助同事，共同维护加油站的安全环境。

四、纪律守则1. 严格遵守加油站的工作时间和工作纪律，按时到岗上班，不早退、迟到或旷工。

2. 维护加油站的整洁和良好形象，做好日常卫生清洁工作，保持工作区域的整齐有序。

3. 不借用公司设备、物品和资源进行个人用途，不接受或索取顾客的私人回报。

4. 在工作休息时间，不做与工作无关的事情，不私自离开工作岗位。

5. 保持工作纪律，不出现无故缺席、违规行为和不良习惯，严禁吸烟、酗酒等违纪行为。

1. 积极参与加油站组织的培训和学习活动，不断提高自身的业务水平和服务质量。

2. 借助工作经验和专业知识，促进同事的学习和成长，共同提高加油站的整体业绩。

3. 遇到困难和问题，要主动向领导和同事请教，不怕困难，勇于领导和承担责任。

加油站服务规范范文作为一个加油站，良好的服务规范对于维护客户关系和提升企业形象至关重要。

以下是一个加油站服务规范的示范范文，旨在提供一个指导方针，让员工了解工作要求和标准，更好地为客户提供优质服务。

第一章：服务态度和沟通1.1以礼貌和友好的态度对待每一位客户，热情地问候客户并主动提供帮助。

1.2注意言行举止，保持专业形象，严禁使用粗鲁、侮辱性或冒犯性语言。

1.3确保与客户的沟通明确、准确，耐心倾听客户需求，积极解答客户提出的问题。

1.4若客户遇到问题无法解决，应主动寻求帮助，切勿隐瞒或敷衍。

第二章：安全操作和环境保护2.1确保所有的加油操作符合安全操作规程，严禁违反规定或擅自操作。

2.2清洁和维护加油设备，确保设备工作正常，不得有漏油、漏气或其他安全隐患。

2.3使用标准的安全防护装备，如手套、护目镜等，以保护自己和他人的安全。

2.4妥善处理废弃物和污水，保持加油站的清洁和环境卫生。

第三章：规范商品销售和价格公示3.1保证商品质量，提供合格、新鲜的加油、加气和洗车服务。

3.2商品价格必须清晰明示，公示于显眼位置，确保客户能够准确知晓。

3.3禁止以虚假宣传或欺骗手段进行商品销售，如虚报产品功效或将次品作为正品销售等。

3.4对于客户投诉或退货请求，应积极解决，确保客户权益得到合理保护。

第四章：提高服务质量和员工培训4.1建立和完善服务质量考核和奖惩机制，激励员工提供更好的服务。

4.2定期组织员工进行相关培训，提升其业务水平和服务技能。

4.3建立客户反馈渠道，及时收集客户的意见和建议，并加以改进和落实。

4.4鼓励员工自我管理和自我提升，提高团队合作意识和责任心。

以上是一个加油站服务规范范文的示范，企业可以根据自身情况进行适当的修改和补充。

重要的是要确保规范和标准的制定和执行，以提供良好的服务质量，满足客户需求，增强企业的竞争力和可持续发展能力。

加油站服务规范范文加油站是为车辆提供燃油加注服务的场所，是保障汽车正常运行的重要环节。

为了确保加油站服务的高效、安全、规范，制定加油站服务规范是非常必要的。

下面就是加油站服务规范的内容。

首先，加油站服务人员应具备专业知识和技能。

他们应了解各种车辆的燃油类型和型号，掌握相应的加注方法和要求。

只有这样才能保证正确地给车辆加注燃油，避免因加油操作不当引发的事故。

其次，加油站应配备符合国家标准的加注设备。

这些设备必须保持良好的工作状态，每日进行检查和保养，确保其功能正常，并能满足各种车辆的需求。

加油站应提供干净、整洁的服务环境。

加油站的地面、加注口、加油枪等设施应定期清洗和消毒，并及时处理污水和污物。

如果条件允许，加油站还可以提供洗车、检查车辆等附加服务，以提高顾客的满意度。

除了基本的加油服务，加油站还应提供一些相关的安全知识和常识，如了解燃油的储存和使用注意事项，加油站的火警、紧急情况处理方法等。

这些知识能够提高车主的安全意识，并帮助他们正确使用燃油和遇到紧急情况时采取适当的措施。

最后，加油站应建立完善的客户投诉处理机制。

如果顾客对加油站的服务不满意或有任何问题，他们应能够找到途径进行投诉，并在合理的时间内得到解决。

加油站应积极对待客户的反馈，总结经验，不断改进服务质量。

总之，加油站的服务规范对保障汽车正常运行、确保顾客的安全非常重要。

只有加强员工的专业技能培训，加强设备的保养和维护，提供良好的服务环境，并建立健全的客户投诉处理机制，才能真正使加油站成为车主信赖的加注场所。

加油站要不断进步，为顾客提供更好的服务。

加油站应有哪些规章制度一、员工行为规范1. 服装规定：员工在工作期间应统一着装，穿着整洁、符合卫生要求的工作服装。

任何不符合要求的服装不得穿戴。

2. 工作纪律：员工应遵守工作时间，不得擅自离岗或迟到早退。

不得在工作期间私自玩手机、聊天，保持专注工作状态。

3. 对顾客的服务态度：员工应以礼貌和亲切的态度对待顾客，主动为顾客提供帮助和咨询。

不得对顾客发脾气或进行不当的行为。

4. 安全责任：员工应严格遵守加油操作规程，确保加油作业的安全性。

任何违反操作规程或安全规则的行为将被严肃处理。

5. 对他人财产的尊重：员工不得私自挪用加油站或顾客的财物，保护他人财产安全。

6. 不得接受顾客的小费：员工不得接受顾客给予的小费，确保公平、公正的服务环境。

7. 保密规定：员工在工作期间接触到的顾客信息、加油站内部信息等都属于保密范围，不得泄露给外人。

二、顾客权益保障1. 价格明码标价：加油站应对油价、加油服务等费用明码标价，不得私自变动价格或乱收费。

2. 提供发票：加油站应提供合法的销售发票，并保存记录，方便顾客查询。

3. 维护加油设施：加油站应对加油设施进行定期检查和维护，确保设施安全可靠。

4. 顾客投诉处理：加油站应建立健全的顾客投诉处理机制，及时处理顾客投诉和意见反馈。

5. 提供良好的服务环境：加油站应保持洁净整洁的服务环境，提供便利、舒适的服务设施。

6. 安全保障：加油站应定期组织员工进行安全培训，提高员工应对突发事故的应急处理能力。

7. 不得乱收费或变相收费：加油站不得以任何理由乱收费或变相收费，严禁虚假宣传或欺诈行为。

三、加油站内部管理1. 存储管理：加油站应建立合理的存储管理制度，对油品、润滑油等保管到位，确保存储的安全性。

2. 安全管理：加油站应定期进行安全检查和防火检查，确保加油站的安全运营。

3. 财务管理：加油站应建立健全的财务制度，对财务进行严格监管和核算，杜绝财务失误和贪污行为。

4. 环保管理：加油站应遵守环保法律法规，严格控制排放和废弃物处理，保护环境。

吉林省众诚汽车服务有限责任公司加油站服务规范为进一步加强加油站管理，树立众诚公司良好的企业形象，提高市场竞争能力和经济效益，本着“信誉第一，顾客至上”的宗旨，积极推行“计量准确、质量合格、明码标价和服务一流”的服务承诺。

各加油站在具体的服务操作中，应做到：一、以诚待客，端正服务态度。

在加油服务过程中，每位员工必须做到主动热情，诚恳待客。

坚持微笑服务和温馨服务，想顾客所想，急顾客所急，客有困难，热心帮助；顾客有疑问，细心解答；顾客有意见，专心听取；顾客有误会，耐心解释。

二、改善加油站的服务环境。

服务环境是企业外观形象的一个重要标志，它直接影响着顾客购买物品的心情。

难以想象，当我们走进一家杂乱无章的商店时，会对其销售的产品产生一种好感而激发起购买欲望。

改善加油站的服务环境必须做到：1、保持场地整洁。

服务场地必须每天清扫，要做到四周无杂物、无垃圾，厕所无积垢，无臭气。

2、物品堆放整齐。

柜台内、壁橱中陈列的商品、样品，要整洁美观，无灰尘，整件商品的堆放，要整齐划一，不散乱。

3、设备整洁。

当班加油员在上岗前，要对加油机、IC卡读卡机等设备进行擦拭保养，保持加油设备整洁完好。

4、放置醒目。

服务场所的进、出口标牌、油品标牌、当日可供商品价目表，及宣传广告牌(灯箱)，必然完整、清晰、醒目，放置在顾客易见处。

5、内容公开。

服务规范的主要内容，必须在服务场所向顾客公布，本单位和集团公司的顾客投诉监督电话，也必须公开，自觉接受公众的监督。

三、端正仪表仪容。

工的仪表仪容不仅是其个人的形象问题，更重要的是它代表着企业的形象。

为此，加油站员工的仪表仪容规范必须做到：1、统一着装。

员工上岗，必须穿着公司统一制作的工作服装，并保持服装的整洁。

2、佩卡上岗。

员工上岗，必须佩戴公司统一制作的工号卡，工号卡要端正地佩戴在工作服的左胸前。

四、设置各种连带服务项目。

加油站要根据顾客在购买油品过程中客观存在的各种服务要求，结合目前自身的条件并着眼于长远发展，努力创造条件，千方百计地增设各种服务项目以满足顾客的需要。

加油站服务技术规范
一、总则
1、《加油站服务技术规范》（以下简称本规范）旨在提高加油站服务质量，加强安全管理，提高加油站服务价值，树立加油站品牌形象。

2、本规范适用于全国各类加油站，从业人员应严格按照规定执行。

二、加油站服务
1、接待服务：加油站的职工在客户到达加油站时应及时迎接，礼貌而有礼貌的对待客户；
2、加油服务：加油枪应按客户要求准确加油，尊重客户的要求；
3、购物服务：加油站提供的商品应按市场价格准确准确销售，加油站应提供有价格合理的商品。

4、车辆检查：加油站提供车辆检查服务，职工应及时检查车辆，并及时报告客户车辆的检验结果。

三、安全管理
1、设施安全：加油站的施工和布局应符合加油站的安全标准，生产设备和仪器应符合安全规范；
2、操作安全：加油站的职工应按照加油站标准安全操作，禁止危险操作；
3、人员安全：加油站应严格按照规定实施人员安全管理，禁止人员进入危险区域；
4、环境保护：加油站应遵守环境保护规定，实施合理净化排放，禁止污染环境。

四、企业文化
1、企业文化：通过加油站的管理体系。

加油站基本服务规范及服务前准备工作服务是企业的服务设施、服务态度、服务技能等因素的综合体现。

在加油站，油品的价值是通过含有一定价值量的服务最终得以实现的。

随着各加油站科技投入的加大和硬件设施的逐步完善，成品油终端销售领域的竞争必将转向服务质量高低的竞争。

以顾客为中心搞好优质服务，满足顾客多方面需求，是竞争的舞台上取得胜利的法宝。

一、基本服务规范1.员工形象（1）上岗时应按规定统一着装，左胸前佩带胸卡；（2）仪表端庄，着装整洁，双手干净，不留长指甲。

男员工及时刮脸和理发，发长不过耳；女员工不浓装艳抹，不佩带饰物，过肩长发束于脑后；（3）仪态大方得体，神情自然，精神饱满，面带微笑，目视客户；（4）站立时应挺胸、直腰、不倚靠物体，面带微笑，目视客户，双手背后或自然下垂。

2.服务态度（1）主动友善地招呼顾客，欢迎顾客光临；（2）主动了解顾客的要求，认真聆听顾客的意见和建议，最大限度地满足顾客的合理要求；（3）礼貌待客，微笑服务，态度谦和、轻松、自然；（4）对待顾客应一视同仁，不轻视、不怠慢、不讽刺、不轻浮；（5）任何情况下都不能与顾客发生争执，面对态度不好、无理取闹的顾客应保持冷静，妥善处理。

3.服务语言（1）使用文明用语，严禁使用不负责任的、歧视性和侮辱性的语言，杜绝忌语；（2）吐字清晰，称呼恰当，问候亲切，语气诚恳，做到来有迎声、问有答声、走有送声；（3）提倡使用普通话，不要因为语言沟通问题影响服务质量。

加油员也可以学说几种主要方言，在接待相应的顾客时，可以提供更进一步的服务，让顾客有他乡遇故知的感觉，大大提高服务质量。

4.服务效率（1）熟练掌握本岗位的工作程序，为客户提供准确和快捷的服务；（2）从车停稳、熄火到油枪开启前的作业时间不超过30秒；（3）开票和收款应快速、准确、无差错，作业时间一般不超过2分钟；（4）简单的擦车服务时间不能超过加油操作时间；（5）专业的洗车、擦车服务一般不超过10分钟；（6）顾客预订油品时，应在顾客要求的时间内送到，如不能按要求送达，应耐心解释并争取顾客的谅解；（7）如果出现排队，应主动招呼排队顾客，以争取顾客的理解。

加油站规范化服务标准1仪表仪容1.1着装统一、穿戴规范1.1.1员工上岗时穿着统一的工作服。

1.2.2帽子扣戴端正，衣裤拉链到位，纽扣锁住，皮带束紧，不卷袖口、裤腿，不穿拖鞋、高跟鞋、带钉鞋。

1.2.3根据不同季节穿着不同的服装，员工换装（含帽、鞋）时间由地市公司统一规定，同一县（市）范围内着装必须一致（室内工作人员可不戴帽）。

1.2仪表端庄、服饰整洁1.2.1员工不染怪发，不戴墨镜，不留长指甲；男性员工头发不过耳、不蓄胡须，无大鬃角；女性员工长发束起，不化浓妆，不涂指甲，饰物适当。

1.2.2员工上岗时工作服无明显油渍、污迹及破损。

2.着装与胸徽2.1着装管理2.1.1员工上岗时穿着由中国石油化工股份有限公司油品销售事业部（以下简称油品销售事业部）统一规定式样的服装。

2.2.2为每位员工配发夏装、春秋装、冬装各两套。

夏装每年更新一次，春秋装每两年更新一次，冬装每三年更新一次。

2.3胸徽管理2.2.1员工上岗时佩戴由油品销售事业部统一规定式样的胸徽。

2.2.2胸徽佩戴在左胸前。

2.3安全员臂章管理2.3.1安全员臂章式样由油品销售事业部统一规定。

2.3.2安全员上岗时，臂章端正佩戴在左上臂衣袖上，正面朝外，臂章上沿离肩口接缝处8cm。

3.服务语言3.1主动问候、礼貌用语3.1.1面带微笑接待顾客，主动问候。

3.1.2接待顾客使用文明用语（见附件），讲普通话。

3.1.3接待顾客称呼恰当，用词准确。

3.2杜绝忌语、文明服务3.2.1不对顾客讲忌语（见附件）。

3.2.2礼貌待人，不与顾客发生争执。

4.形体动作4.1站、坐姿端正4.11员工站姿正直平稳，不倚靠墙、柱、加油机等；不双手插兜、抱肩、拢袖。

5.1.2员工坐姿端正，不前俯后仰，不东倒西歪，不摇腿翘脚。

4.2主动引车、动作规范4.3.1营业时罩棚下有员工等候服务。

4.2.2工作情况允许时，员工主动引导车辆进站。

4.2.3员工引车动作认真、精神饱满不单手、单指指点顾客。

加油站服务礼仪规范一、加油站顾客服务满意度由必须走“品牌经营”和“连锁经营”的道路。

加油站为了在激烈的市场竞争中求发展，于各加油站经营的油品在品种、规格、甚至价格上都十分相近，那么，加油站只有通过规范化的服务管理，塑造品牌的形象，真诚待客，使客户到我们的加油站加油时，既放心又舒心，才能赢得客户的惠顾，使自己的生意兴隆。

所以，加油站员工要根据标准化、程序化的具体的服务要求，做好对客户的油品服务营销工作。

顾客服务是一个过程：从表达积极的态度开始，到确定顾客的需要，满足顾客的需要，给顾客留下美好的印象，从而使顾客再来。

顾客一进入加油站就受到欢迎和重视：员工以热情友好的方式招呼顾客；清楚，准确地指挥交通；引导购物并满足顾客的需要；履行本职（她）顾客在加油站得到的服务比他成功地处理顾客的投诉。

相互帮助，工作的全部职责；期望的好，就会心情愉快，从而购买更多的商品。

加油站员工友好、快捷的服务，使顾客更愿意做“回头客”，形成稳定的客户群。

越能超过顾客就必须要使所提供的产品或服务超越顾客的期望，我们要想获得顾客满意，顾客满意是指顾客对所购买的产品或服务的评议超过就越能提高顾客的满意度。

的期望，了其心理预期并产生的愉悦感。

顾客满意，从纵向层次来看，它包括以下三个满意层次：第一个满意层次是物质满意层，即顾客对被提供的产品的质量、功能、状态等所产生的满意或愉悦。

第二个满意层次是精神满意层，即所提供的服务能使顾客满意。

如服务态度、服务场所的气氛和企业形象等。

第三个满意层次是社会满意层，指的是顾客在消费过程中所体验到的社会利益维护的程度。

比如，产品和服务是否符合环境保护、弘扬优良的传统文化等。

从横向的角度来看，顾客满意包括以下五个方面的内容：）企业的经营理念满意，即企业经营理念带给顾客的满足状态。

它包括经营宗旨满意，1（经营哲学满意和价值观满意等。

）行为满意，指的是企业全部的运行状态带给顾客的满足状态。

包括行为机制满意、2（行为规则满意和行为模式满意等。