沟通技巧-语言的艺术103页PPT

说话的艺术PPT课件

因为，谈话发生在当下！
结论-以不变应万变
说话的对象和身份
说话的时间和地点
说话的方式和分寸说话的心情和氛围
谢谢大家！
求饶有诀窍，别人不原谅你都难
求饶有诀窍：“把自己的诚意摆在前面，把最坏的结果放在最后再说” 。
问题一、本来想泡杯茶给爸爸，结果却不小心打碎了爸爸最喜欢的茶杯? 答案一：爸爸，看你今天特别累，就想泡杯茶给你的，我知道那是你最喜欢的茶杯，我一直挺小心的，可是不知道为什么，今天笨手笨脚的把它给打碎了。或者说：爸爸，我把你的茶杯打破了，就是你最喜欢的那个茶杯，我不是故意的，本来是看您辛苦想泡杯茶给你的，我一直挺小心的。
学说话，先学会什么时候不讲
大家都听说过一句话 ——雄辩是银，沉默是金
沉默并不是代表没有声音，反而代表的是“深藏不露”，而恰恰是这一点点深藏不漏所带给对方困惑，为自己赢得了机会。
领会他人——别人赞美你一句，你就回一句赞美
别人骂你一句，你回骂一句，这是吵架。别人赞美你一句，你就回一句赞美，这是社交。
个个人魅力人魅力决决定定你你是什是什么样么样的人的人解决决很多很多问题问题很简单最划算很简单最划算会说话可以帮你解决很多问题赢得信任寻求帮助获得友谊客户交流表达自我汇报工作聚会面试谈判销售演讲道歉研究表明我们工作中70的错误是由于不善于沟通或者说不善于表达造成的
说话的艺术
——沟通有技巧，说话讲艺术
Hale Waihona Puke 主要内容研究表明，我们工作中70%的错误是由于不善于沟通，或者说不善于表达造成的。
懂得说话为你的个人魅力加分
一个人有没有水平，主要表现在说话上。说话水平高是一个人获得社会认同、上司赏识、下属拥戴和朋友喜欢的最便捷最有效的手段：
例如：朋友兴高采烈的打电话约：”周末是某某生日，几个朋友约好去 KTV庆祝，一起去吧？” 答：“我不喜欢KTV呢！” 或者：“要不我们换个其他的方式来庆祝，不如一起聚餐好了，我来帮大家订新开的一家茶餐厅，好不好？因为我不大喜欢KTV！”

沟通的技巧和艺术ppt课件

享） • 步骤四：处理异议
（忽视法、转换法、太极法、询问法、是的---如果） • 步骤五：达成共识
（感谢、赞美、庆祝） • 步骤六：共同实施
（积极合作的态度、按既定方针处理、发现变化及时沟通）
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五、沟通的八大技巧
一、尊重对方并表达你的真诚二、记住别人的名字和职务三、恰当提问认真倾听四、面带微笑五、把赞美当成一种习惯六、避免不必要的争论七、留心自己和对方的身体语言八、求同存异，适当谦虚
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沟通的定义
•沟：水道 •通：贯通、往来、通晓、通过、通知 • • • • • •
沟通 “三要素”
为了设定的目标，把信息、思想和情感在个人或群体间传递，并达成共同协议的过程。
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目录 1、沟通的重要性 2、沟通是什么 3、沟通的障碍 4、沟通的基本认知、步骤和技巧 5、结语
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讨论题
我们日常沟通中遇到的主要困难和障碍是什么？
据成功学家们的研究表明，一个正常人每天花 60 - 80% 的时间在 “ 说、听、读、写”等沟通活动上。故此，一位智者总结到：“ 人生的幸福就是人情的幸福，人生的幸福就是人缘的幸福，人生的成功就是人际沟通的成功。”
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六、企业内部沟通形式
（一）、语言沟通（口头语言和书面语言）
1、口头语言----声音、语速、语态 2、书面语言---- 短信、报告、请示、电子文档
QQ、MSN、E-mail ……
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人际交往中的语言沟通
1、完美声音的八大原则逻辑
用词
语调
八大原则
激情
语速
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发音音量

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对别人不感兴趣的人，他一生中的困难最多，对别人的伤害也最大。
——《人生对你的意识》
• 从关怀对方的角度出发才能赢得对方 • 作出自己力所能及的支持 • 作出关心别人的行动
强力说话法则(4.真诚)
The benefits of being able to talk
“这产品能为你带来好处” 当你一再强调，产品能为对方带来什么好处时，对方一般都会感动的。
拒绝是人的家常便饭
人生是不断地遭到拒绝和拒绝他人的过程 ✓ 拒绝对方，态度和蔼 ✓ 拒绝对方要开诚布公，明确说出拒绝原因 ✓ 拒绝时不要伤害对方自尊心 ✓ 拒绝对方，要给对方留一个退路 ✓ 有的拒绝，不能把话完全说死 ✓ 拒绝对方时，还要考虑到时机问题
7.不明白的地方见机追问 8.倾听时，不要组织语言 9.倾听过程中，点头微笑 10.不要发出声音 11.眼睛要注视对方鼻尖或前额 12.坐定好位置
强力说话法则(2.倾听)
The benefits of being able to talk
“两只耳朵一张嘴”法则 70%时间让顾客讲话，你倾听; 30%时间自己用来发问、赞美和鼓励他
强力说话法则(1.赞美)
The benefits of being able to talk
既然说好话可以让别人开心，我们又不会因此受损，何乐而不为之。
赞美是你的开路先锋
1.赞美，要善于找到对方的亮点 2.赞美，要挠到对方的“痒处” 3. 赞美，要自然而诚恳
赞美的杀手锏
1. 赞美一定要真诚 2. 赞美事实而不是人 3. 赞美要具体化 4. 赞美“快乐习惯”
会说话能够救人一命能提高下一代的整体素质 ……
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最会说话的人
The most talkative person

沟通技巧(PPT)[1]

沟通技巧(PPT)[1]
3、选择“说”的环境
• 环境嘈杂时不说； • 环境与己方不利时不说； • 善于营造最佳环境
4、选择“说”的时机
• 对方心情不好时不说；
• 对方专注于其他事情时不说；
• 对方抗拒时不说；
• 善于把握最佳时机
沟通技巧(PPT)[1]
5、说服和劝导语言技巧
人际交往中，许多地方都离不开说服。说服别人转变看法是有意义的，但也是不容易的。
2、工作沟通----目的：做好工作核心：准确与效率
3、商务沟通----目的：赢得顾客核心：目的导向
沟通技巧(PPT)[1]
四、沟通的范畴
1、语言沟通 2、非语言沟通 3、电话沟通 4、文字沟通 5、公众沟通 6、现代科技手段
沟通技巧(PPT)[1]
沟通的障碍
➢ 个人认知及知觉模式 ➢ 表达方式 ➢ 非语言因素 ➢ 情绪与个性
面面俱到，隐藏内心情绪； • 乐天知命，易适应； • 重视工作程序，能调解问题，避免冲
突； • 善于面对压力，协作能力强； • 容易相处，无攻击性，朋友众多，好
倾听； • 关心别人。
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和平型性格缺点
• 不易兴奋； • 易受影响而改变； • 隐藏内心感受； • 过于低调； • 决策缓慢。对策：沟通顺畅，气氛随意，从情感上
沟通技巧(PPT)[1]
活泼型性格优点
– 讨人喜欢的性格，容易交友； – 晚会的灵魂，舞台上的高手； – 在意并能记住多姿多彩的花絮； – 精力旺盛，热情，善变，外露，健谈，亲切，
爱开玩笑，爱出风头，孩子气，灵活； – 对待工作主动，有创造力，想象力丰富，充
满干劲； – 喜欢即兴活动，避免沉闷，不记仇；

沟通技巧语言的艺术通用课件

主持技巧
保持中立、公正的态度，控制会议进程，确保每个参与者都有机会发言和提问。
演讲技巧
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演讲稿撰写
编写简洁、有逻辑的演讲稿，突出主题和重点，使用生动的例子和故事来支持观点。
语言表达
使用清晰、有力、有节奏的语言表达，注意语速、语调和音量，以及与听众的眼神交流。
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演讲技巧
运用适当的肢体语言、面部表情和手势来增强演讲效果，同时处理紧张情绪和意外情况，保持自信和专业形象。
沟通的模型与要素
沟通模型
沟通是一个循环的过程，包括信息发送者、信息、媒介、信息接收者和反馈等要素。
沟通要素
有效的沟通需要明确的信息发送者、清晰的信息内容、适当的媒介、准确的信息接收者和及时的反馈。
有效沟通的原则
明确目标
在沟通之前，明确沟通的目标，倾听对方的意见，避免打断或争论。
面部表情
面部表情
面部表情是表达情感的主要方式之一。通过观察面部表情，人们可以更好地理解对方的情感状态和情绪变化。
眼神表达
眼神表达可以传达出丰富的情感和意义。例如，眼神交流可以表明对话者的专注和兴趣，而眼神回避可能表明不诚实或不安。
微笑
微笑是一种积极的面部表情，可以传达出友好、快乐和欢迎的信息。微笑可以增强口头表达的积极效果，并建立良好的人际关系。
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沟通障碍与解决策略
常见沟通障碍
语言障碍
由于语言差异或语言能力不足，导致信息传递受阻。
情绪影响
情绪波动或情绪表达不当，可能干扰理性沟通。
文化背景差异
不同文化背景下的沟通习惯和价值观差异，可能导致误解和冲突。
信息不对称
信息掌握程度不同，导致沟通双方难以达成共识。

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• 据说有甲乙两个两猎种人，不各同猎得的两效只果野兔回来。甲的
妻子看到丈夫回来，冷冰冰地说：“只打到两只吗？”甲猎人心中不悦，“你以为很容易打到吗？” 他心里如此埋怨着。第二天故意空手回来，好让妻子知道打猎不是想象的那么容易。
• 乙猎人所遇到的恰恰相反，他的女人看见他带回来了两只野兔，就欢天喜地地说：“您真了不起，竟然猎回来两只野兔！”乙猎人听了心中暗喜。“两只算得了什么？”他高兴而又带点自傲地回答他女人。第二天他竟然打回来四只野兔！
99%的矛盾是由误会造成的，99%的误会是由于沟通不畅造成的
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• 有个丈夫跟太太亲热，抚摸着太太，很有情趣地赞美：”你的皮肤摸起来真细，绝不像四十岁的女人。“ 太太笑：“是啊！最近摸过的人都这么说。” 啪！一记耳光。丈夫吼道：“你最近让多少人摸过？你老实招来！” 太太捂着脸，哭着喊：“大家都这么说啊！每个护肤中心的小姐都这么说。”
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看准交际对象，掌握分寸
语言交际总是双向的，既有说或写的一方，也有听或读的一方。因此，说写者就不能一厢情愿想说什么就说什么，而要从对象的年龄、职业、思想、性格等不同特点出发，说恰当的话，即所谓 “对什么人说什么话”。
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例1: 从前有个秀才到集市上去买柴，他对挑柴的客气地说：“荷薪者过来。” 挑夫只听懂了“过来”二个字，就过去了。秀才又问：“价钱几何？”挑夫只听懂“价钱”二个字，就开了个价。秀才于是讨价还价了：“外实而内虚，烟多而焰少，请损之”这回挑夫怎么也听
不懂，于是挑起柴走了。
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例2
说话人要注意听话人的身份、地位、文化背景等因素。
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小丽请奶奶吃药——小丽的奶奶患了高血压，心理十分紧张。医生给她配了一瓶降高血压的药，标签上注着：5mg100片。用法与用量：口服，一次5 mg，一日三次，待血压降下后改为一日一次。小丽如何向奶奶说明吃药的量和时间，又如何消除奶奶紧张的心理呢？

沟通技巧培训PPT课件讲义精选全文完整版

迫不及待案例：
情感过滤
具体表现
处理技巧
每个人对身边事物都有自己的情感观，或喜欢或讨厌。以自己的情感过滤客户的声音，有些座席员会不自觉的产生厌恶情绪，以至于客户在说什么都没听
倾听时，要把自己的情绪暂时放在一旁，不要喜欢的声音就为他服务，不喜欢的就不为他服务不以自己的意志为转移，对每个客户都用最热情的态度服务
你什么都不知道当客户对他们真正需要的服务有了错误的想法时，将会向别的公司求助。
别再打来了为客户提供良好的服务的目的是让客户以后继续从你公司进行购买。
我是对的，你是错的这是一个容易与客户引起争吵的问题。对客户而言，客户的个人尊严比你专业的服务更重要。
快点儿/等会儿当你尊重客户的时间时，你就会发现他们也会尊重你。
注意客户表达方式
说明
倾听时要主动，对于客户之前反映的点滴信息，可说“是不是…”或“你说的是…吗？”作主动归纳，让客户作出选择，确认理解一致以避免误解
适度、适时打断
归纳客户的问题
适度适时打断
适度记录信息
体贴认同客户
注意客户表达方式
说明
有些客户表达时没有重点或表达错误时，座席员在倾听时要在合理的时间适度打断，结合“归纳客户的问题”，把客户反映的内容进行归纳
沟通技巧
表达技巧
重复关键的信息，可以起到求证和强调的作用，向系统输入信息取得了时间和条件
适当重复
在使用交流策略前，向客户表示听到他说了些什么
急于打断客户，往往不容易掌握客户全面的观点，可能遗漏或歪曲客户的意思打断客户说话首先是非常不礼貌的行为
要重复重点表达的意思，和对方确认
重点重音
避免打断
音量标准音量太弱会令人觉得呼叫中心座席员缺乏信心，从而导致客户不重视呼叫中心座席员当然声音太大或太强会让客户产生防备心理，会让他觉得呼叫中心座席员太强大了，不可接近注意测试耳麦的准确位置，然后调节适合自己的音量

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4．不把自己的意见强加于别人。 “我个人认为这样或许更有效。” 5．提出带有商讨性的建议，以主动寻求他人的想法、意见和期望。 “我的报表明天中午交来，会不会给你们的工作带来什么大的不便？” “你对这件事有何看法？”
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6．对于不同意见，直截了当的说明，并及时说明拒绝的原因。 “对不起，这事无法办到。因为……”
通设计和准备。
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（一）向上沟通
接受指令、请示、汇报和商讨问题。
1．接受指示时，就重要问题进行澄清和确认，领会领导的思路、目标、要求等等。
如对上司的指示有异议，不要急于反驳。把问题和建议准备好，找合适的机会再进行沟通。
2．请示工作，不要给领导出问答题，尽量出选择题，而且设想领导质疑，事先准备好答案。
思想和情感是不太容易沟通的。
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一、沟通的重要性
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1.沟通是一个人很重要的能力
沟通是个人事业成功的重要因素：通过沟通能够被他人理解；得到良好的信息；获得他人的鼎力相助。
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2.有效沟通能够提升工作效率
良好的沟通，能够提高工作效率，减少工作失误，有效化解矛盾。
3.沟通直接影响组织的执行力
如果一个组织的执行力不好，沟通不畅是其中重要的原因之一。
8．与下属等距离交往。
把自己摆在同心圆的圆心位置，不要有远近亲
疏。
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总结
只要与人接触，就会有沟通。只有对方听懂了，明白了，才达到目的；自己再
精通、再明白没有用！在沟通中，让人感觉你真诚、实在，不要让人对
你产生怀疑。真诚是张名片。沟通的最佳效果：别人理解你了，同时对你留下
好的印象！沟通既有技巧，也要讲究艺术。
2．我是沟通的责任者。