Page 23ຫໍສະໝຸດ 重复重点 礼貌道别拨打电话注意事项
Page 11
切忌一边吃东西，一边讲话
除非紧急情况，否则别在用餐及休 息时间打电话给他人
电话四周避免放置容易打翻的物品 如果拨错电话，请务必道歉 打电话前排除杂音 电话轻放，勿摔话筒 电话机旁应备记事本和笔
通常应由长辈、上司、客户先挂电 话，平辈则由打电话者先挂
接听电话的注意事项
Page 17
延迟太久接电话要先 致 歉 转接时,注意表述: 请稍等 叫人接电话要 用手盖住话筒 如果碰到对方拨错号码时, 避免斥责, 应礼貌告知对方拨错电话。 尽可能避免厌烦神情及语调
不要使用简略语、专用语
语言要简炼、清楚、明了，不要拖泥 带水，浪费时间，引起对方反感 。
接听电话对话比较
你是否有过类似情形：
Page 3
电话铃响得令人不耐烦了才拿起了听筒； 一边接电话，一边嚼口香糖； 一边和同事说笑一边接电话； 遇到需要纪录某些重要数据时，总是在手忙脚乱地找纸和笔； 抓起话筒却不知从何说起，语无伦次； 使用“超级简略语”，我是“**的**”； 挂完电话才发现还有问题没有说到； 抓着话筒向着整个办公室吆喝：“小王，你的电话。”
接到顾客的索赔电话
Page 22
索赔的客户也许会牢骚满腹，甚至暴跳如雷，如果作为被索赔方的你缺少理智 ，像对方一样感情用事，以唇枪舌剑回击客户，不但于事无补，反而会使矛盾升级 。正确的做法是： 你处之泰然，洗耳恭听，让客户诉说不满，并耐心等待客户心静气消。其间切 勿说：“但是”、“话虽如此，不过……”之类的话进行申辩，应一边肯定顾客话 中的合理成分，一边认真琢磨对方发火的根由，找到正确的解决方法，用肺腑之言 感动顾客。从而，化干戈为玉帛，取得顾客谅解。 面对顾客提出的索赔事宜，自己不能解决时，应将索赔内容准确及时地告诉负责 人，请他出面处理。闻听索赔事宜，绝不是件愉快的事，而要求索赔的一方，心情 同样不舒畅。也许要求索赔的顾客还会在电话中说出过激难听的话，但即使这样， 到最后道别时，你仍应加上一句：“谢谢您打电话来。今后一定加倍注意，那样的 事绝不会再发生。”这样，不仅能稳定对方情绪，而且还能让其对公司产生好感。 正所谓：”精诚所至，金石为开。”对待索赔客户一定要诚恳，用一颗诚挚的心感 动客户，以化解怨恨，使之从这次处理得当、令人满意的索赔活动中，理解与支持 本公司，甚至成为公司产品的支持者。通过对索赔事件的处理，你也能了解公司的 不足之处，并以此为突破口进行攻关。当你经过不懈努力，终于排除障碍、解决问 题，甚至使产品质量更上一层楼，使企业走出困境，不断繁荣昌盛。这时，谁又能 说索赔不是一件好事呢？
