龙湖物业2018《销售中心服务标准白皮书》规范

附件一：物业服务质量标准综合服务内容及要求应符合表1的规定表1综合服务内容及要求项目内容及要求客户服务场所1、有客户服务中心，至少应配置有办公桌、椅、接待台、饮水机、电话、传真机、复印机、电脑、打印机、网络、办公收费系统。

2、公示有物业服务企业营业执照、资质证书（复印件）或其它管理人名录证书（复印件）、项目主要服务人员姓名、照片、岗位信息，物业服务事项、服务标准、收费项目、收费标准、报修电话、三级投诉电话等物业服务及收费信息。

提供特约服务的，应公示服务项目、服务标准及收费标准。

3、客户服务中心工作时间至少10小时值班，其它时间物业管理区域内有值班人员。

4、公示有24 小时服务电话。

人员1、从业人员按照相关规定取得职业资格证书。

2、实行项目经理责任制，一个物业管理区域配备1名项目负责人。

3、从业人员及项目负责人应纳入成都市物业服务信用信息档案管理系统、持有执业名册证书。

4、项目物业服务中心配备有客户经理。

5、从业人员统一着装，佩戴标志，规范服务，语言文明，主动、热情。

6、客户经理形象良好，按需求配置具有外语服务能力的管理人员。

制度1、有便民服务指南内容的业主手册。

2、有双方签订规范的（前期）物业服务合同，合同权利义务关系明确。

3、有共用部位及共用设施设备维修养护、消防安全防范、绿化养护、环境卫生、公共秩序维护等管理制度。

4、有突发公共事件应急预案。

5、有培训、考核体系。

6、有物业服务工作记录。

档案1、有物业服务档案管理制度，有电梯、消防等设施设备承接查验、运行、维修、养护档案资料。

2、档案资料管理规范、齐全、整洁、查阅方便。

3、有档案管理专员，并设置有档案资料室。

4、应用物业服务电子软件管理基本信息、基础资料、维修养护资料、收费资料等。

标识1、重点部位按相关要求设置有安全警示标识、消防标识、导向标识、指示标识及其它标识。

2、有倡导文明、环保、健康生活的温馨提示标识。

3、房屋栋号、房号及公共配套设施、设备标识清晰、明显。

龙湖客户管理制度第一章总则第一条为规范龙湖公司与客户之间的合作关系，保护客户权益，加强客户管理，维护公司形象，提高服务质量，制定本制度。

第二条本制度适用于龙湖公司与客户之间的所有业务活动。

第三条龙湖公司应遵守国家相关法律法规，尊重客户的合法权益，依法经营。

第四条客户是公司的资源，公司应重视客户管理，建立和完善客户档案。

第五条公司应建立健全客户服务体系，保证客户购房后的售后服务质量。

第六条公司应加强对员工的客户管理培训，提高员工对客户的服务意识。

第七条公司应加强对客户的宣传教育，提高客户对公司的认同感和忠诚度。

第八条公司对客户的投诉和建议应进行认真处理，及时作出答复。

第九条本制度的解释权归龙湖公司客户管理部门所有。

第二章客户管理流程第十条客户管理分为客户开发、客户维护、客户回访三个环节。

第十一条客户开发是指龙湖公司发现潜在客户，开展宣传宣传游戏等活动，加强客户信息收集，为后期维护工作打下基础。

第十二条客户维护是指龙湖公司对已有客户开展关怀服务活动，保持与客户的密切联系，提高客户忠诚度。

第十三条客户回访是指龙湖公司定期回访客户，了解客户需求及满意度，及时处理客户投诉，提升服务质量。

第三章客户管理要求第十四条龙湖公司要求在客户开发环节，要在法律框架内，不得采取不正当手段获取客户信息，禁止散布虚假宣传，不得强迫客户购房。

第十五条龙湖公司要求在客户维护环节，要严格执行公司的客户服务标准，对客户提出的投诉和建议要及时处理。

第十六条龙湖公司要求在客户回访环节，要及时排查客户的需求，提高服务质量，保证客户满意度。

第十七条龙湖公司要求在客户管理过程中，要注重个性化服务，建立完善的客户档案，了解客户的偏好和需求，提高客户对公司的认同感。

第四章客户管理责任第十八条龙湖公司各部门要建立健全的客户管理责任制，厘定各级管理人员的客户管理指标和绩效考核体系。

第十九条龙湖公司要指定专门的客户服务部门，负责日常客户管理工作，制定相应的规章制度，加强客户信息收集和管理。

刘云刚、龙湖物业服务集团有限公司青岛分公司侵权责任纠纷二审民事判决书【案由】民事侵权责任纠纷其他侵权责任纠纷【审理法院】山东省青岛市中级人民法院【审理法院】山东省青岛市中级人民法院【审结日期】2020.11.28【案件字号】(2020)鲁02民终11281号【审理程序】二审【审理法官】徐明李晓波王昌民【审理法官】徐明李晓波王昌民【文书类型】判决书【当事人】刘云刚;龙湖物业服务集团有限公司青岛分公司【当事人】刘云刚龙湖物业服务集团有限公司青岛分公司【当事人-个人】刘云刚【当事人-公司】龙湖物业服务集团有限公司青岛分公司【代理律师/律所】刘晓莹山东德衡律师事务所;阎子依山东德衡律师事务所;宁亚南山东海乐普律师事务所;丁志强山东海乐普律师事务所【代理律师/律所】刘晓莹山东德衡律师事务所阎子依山东德衡律师事务所宁亚南山东海乐普律师事务所丁志强山东海乐普律师事务所【代理律师】刘晓莹阎子依宁亚南丁志强【代理律所】山东德衡律师事务所山东海乐普律师事务所【法院级别】中级人民法院【原告】刘云刚【被告】龙湖物业服务集团有限公司青岛分公司【本院观点】本案主要争议的焦点问题是上诉人设置围挡的行为是否构成侵权。

【权责关键词】撤销违约金侵权停止侵害恢复原状支付违约金合同约定证据不足关联性质证诉讼请求维持原判【指导案例标记】0【指导案例排序】0【本院查明】经审理查明，二审查明的事实与一审查明一致。

【本院认为】本院认为，本案主要争议的焦点问题是上诉人设置围挡的行为是否构成侵权。

根据上诉人与被上诉人所签订的《青岛市商品房预售合同》补充条款中约定：“买受人所购房屋附带不计入产权登记面积的庭院(庭院定义：庭院边界线内庭院所在层建筑物外墙勒角及其附属物(门窗、阳/露台)水平投影以外的绿化区+硬质场地(地上/(地上/地下庭院)，其面积约为130平方米，庭院原则上将由前院(如有)、侧院(如有)及后院(如有)三部分构成，庭院面积为前述三部分面积之和，具体以现场呈现实况为准。

龙湖物业销售中心服务标准白皮书解读2018年6月28日· 北京，龙小湖就要在这里，带大家看一场靓丽可比超模、细节堪比高定大show龙湖物业销售中心服务标准白皮书发布会。

如果说与售楼部的相逢是一场不期而遇的邂逅；如果说样板间、沙盘是对未来美好家园的憧憬与构想；那么与之完美匹配的一定要有优质服务，服务人员井然有序细致入微的接待，精细服务处处彰显。

开发商对业主的用心，更可以在很大程度上体现出。

小区入住后的物业服务水准，此次售场服务升级龙湖物业在业内率先发布《销售中心服务标准白皮书》，更新升级8大作业文件、399条业务标准、3大专业、客服专业、礼宾专业、环境专业，9个岗位：咨宾岗、吧台岗、服务岗、形象岗、车场岗、门童岗、外围岗、大厅岗、样板间岗。

一切美好故事的发生从问候开始距离访客车辆3-5米时行礼，微笑问好，经过岗位1米后礼毕，目送定是深情，用心即在细节。

洁净无杂质的景观设计空间首先带来致美享受每日对路面及石材地面清扫，擦拭每一处边角，垃圾不超过垃圾桶的2/3。

水面如镜，不染纤尘，倒影清澈。

即便一片落叶也不会容忍，我们用最严谨的工作标准保障最极致的景观效果。

每一扇玻璃幕墙光洁透亮，不见一点指纹，更没有丝毫灰尘的痕迹。

对工作细节的苛求就是对完美的追求，不管从哪个角度，愿透过玻璃看到的是触手可及的美好未来。

享受空间与服务带来的舒适体验保证为客人带来最大尊崇感受展现微笑的最美弧度，服务的每一个时刻，不只是尊重，更是打动。

客人进入接待区3分钟内，送上饮品。

客人坐于沙发时，服务人员用优雅的体态送上饮品和小食，腰背挺直、屈膝下蹲、左手执托盘，为客人营造全程舒心的服务体验。

用800ml、11℃常温水+200ml、96℃热水配成1000ml、30℃饮用温水，兑入4ml黄柠檬汁和1ml青柠檬汁，令柠檬的味道在若有若无之间恰到好处，饮用时口鼻充满清香。

90ml可乐搭配3颗冰块，让可乐的畅快口感达到极致，带来2-3?C的最佳入口体验。

操作规程1. 目的：规范XXXX销售案场高端物业服务案场经理日常工作。

2. 适用范围：适用于XXXX销售案场高端物业服务案场经理。

3. 定义：无4. 参考文件：《销售案场物业服务员工行为规范》5.职责：5.1案场经理负责样板房的统筹管理工作；6.程序：6.1上午6.1.18:00 到岗自我整理着装；6.1.28:05-8:15 检查外围6.1.2.1检查外围的水系：开启时间为 8:00，关闭时间为 22:00；6.1.2.2检查卫生：外围的水系，绿化带，道旗，草坪灯，垃圾桶；6.1.2 8:15-20 检查卫生间6.1.2.1 男卫生间的烟灰缸不能超过 2 个烟头、烟灰缸内不能放纸、纸篓卫生纸不能超过 2/3、检查擦手纸、镜子与洗手台是否干净、地面有卫生间空气清洁器是否工作（看绿灯）；6.1.3 8:20-8:25 水吧台6.1.3.1水吧台台面物品摆放是否整齐；6.1.3.2水吧台前面休息区座椅摆放是否整齐，桌面是否干净，桌面的糖果等是否齐全；6.1.3.3水吧台灯光系统6.1.3.3.1绿植灯光系统开启时间为 9:00、关闭时间为 22:00；6.1.3.3.2靠窗的台灯系统全天开放；6.1.3.4检查水吧台靠窗的空气清新器是否开启；6.1.3.5检查大厅的音乐，音乐的具体操作详见《水吧台操作规程》；6.1.4 8:25-8:30 样板房6.1.4.1工法区灯光系统，灯光开启时间 8:00-24:006.1.4.2工法区音乐系统全天开放；6.1.4.3工法区鞋套是否摆放整齐；案场管理服务部标准化工作手册6.1.4.4工法区卫生是否整洁干净，特别是对工法区静音门锁隔音系统、放置鞋套地方的卫生检查；6.1.4.5样板房的音乐系统；6.1.4.6样板房通风时间为 8:00 至 9:00，打开所有的门窗进行通风；6.1.4.7检查样板房的卫生与灯光系统；6.1.4.8检查样板房的地暖鱼空调系统，地暖全天开启；6.1.2.2 检查外围的灯光：东宸案场四个字开启时间为 16:00，关闭时间为 6:00；水系灯光系统开启时间 16:00，关闭时间为 6:00；6.2.1站姿(按《销售案场物业服务员工行为规范》执行)。

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让阅读更富效率，让时间更有价值！1997年，龙湖物业服务集团有限公司（以下简称“龙湖物业”）成立，作为龙湖集团“四驾马车”之一，与地产开发、商业运营、长租公寓并驾齐驱成为龙湖集团的主航道业务。

龙湖物业“服务”而非“管理”的自我定位，在20年的风雨中独步天下，一度被誉为物业管理行业的“海底捞”，不时在行业内刮起学习龙湖物业的风潮。

龙湖集团董事长吴亚军女士曾说：“‘善待你一生’代表着龙湖地产长期的承诺，代表着一种真诚，代表着一种善意，龙湖正努力做到更好，将这份诺言坚守下去。

”持久度，“善待已是习惯”在龙湖物业成立之初，整个行业还停留在“看楼护院”的原始阶段时，龙湖物业便提出了“善待你一生”的理念，一开始就关注服务细节，定位于“物业服务”。

为此，龙湖物业针对性地设计了满足不同园区业主需求的服务流程，为“龙民”们营造出专属的“龙湖式幸福”。

重庆龙湖西苑的一业主出差在外，家里的老人患有心脏病、高血压，老人怕自己犯病，就请求小区秩序维护员每隔半个小时就往她家里打个电话，确认人是否清醒。

而龙湖物业的秩序维护员除了每半个小时打电话以外，还每隔一小时去业主家看一看，一直持续到出差的业主回来。

后来，龙湖物业又有了“回家就是度假的开始”，有了从“满意”到“满意+惊喜”，再到“满意+惊喜+幽默+乐趣”等服务模式及服务体系的不断升级再造。

在这个阶段中，龙湖物业针对性地设计了满足不同园区业主需求的服务流程，为“龙民”们营造出专属的“龙湖式幸福”。

重庆紫都城的龙湖园区的园林师傅们在深秋的早晨将园区内各处的落叶做成不同的造型：星星、月亮、帆船、桃心、笑脸……给“龙民”们带来惊喜和乐趣。

龙湖物业把业主当做了家人，用心善待，在“看不到的服务”里让业主感受到“看得见的幸福”。

龙湖物业总经理王建辉对此习以为常：“善待已是习惯！”细致度，近3000个极致标准清晨，龙湖物业保洁员在园区内接水，用抹布一端包裹着水龙头，一手摁住，抹布另一端自然垂下到桶内沿，打开水龙头后，另一手扶住桶。

龙湖高端物业管理龙湖高端物业管理1. 引言2. 物业管理的重要性物业管理在房地产开发过程中扮演着重要角色。

一个良好的物业管理体系能够提供住宅和商业项目的综合服务，提高居民的生活品质，增加项目的投资价值。

龙湖地产明白物业管理的重要性，致力于提供高品质、个性化的物业管理服务。

3. 龙湖高端物业管理的特点3.1 专业团队龙湖地产拥有一支经验丰富、专业素质高的物业管理团队。

这些团队成员经过专业培训，具备丰富的管理和服务经验。

他们能够针对不同项目的特点，提供个性化的管理方案，满足居民的需求。

3.2 全面服务龙湖高端物业管理提供全面的服务，包括安全管理、保洁服务、绿化养护、设备维修等。

居民只需一个方式，即可享受到龙湖地产提供的各项服务。

这种一站式的服务模式，方便了居民的生活，提高了居住体验。

3.3 信息化管理龙湖地产采用先进的信息技术，实现物业管理的信息化管理。

通过物业管理系统，居民可以随时了解物业管理的各项信息，如小区公告、服务进度等。

这种透明化的管理方式，增加了居民对物业管理的信任和满意度。

4. 龙湖高端物业管理的优势4.1 贴心服务龙湖高端物业管理以居民需求为中心，提供贴心的服务。

无论是家庭还是商业客户，龙湖地产都能根据他们的需求提供相应服务，解决他们的问题。

居民可以在物业管理团队的帮助下享受到便捷、舒适的生活环境。

4.2 管理规范龙湖地产对物业管理进行严格的管理和监督。

他们制定了一套完善的管理规范，确保物业管理的质量和效率。

他们还定期对物业管理团队进行培训和考核，提高其专业素质和服务水平。

4.3 技术创新龙湖地产积极推动物业管理的技术创新。

他们引进了先进的设备和技术，提高物业管理的效率和便捷性。

例如，他们采用智能化的设备管理系统，居民可以通过方式App进行设备的控制和监控。

5.龙湖高端物业管理以其专业的团队、全面的服务和贴心的态度，成为龙湖地产项目的亮点之一。

通过物业管理的优化，龙湖地产提升了项目的投资价值，为居民创造了舒适、便捷的生活环境。

龙湖物业十五周年全国首发物业标准白皮书2012年8月31日下午17点，龙湖物业十五周年答谢晚宴暨龙湖物业标准白皮书发布会在重庆举行。

中国物业管理协会副会长徐俊达以及龙湖集团董事长吴亚军等嘉宾出席了本次发布会。

来自龙湖集团全国各地的业主代表一同见证了龙湖物业标准白皮书发布的历史瞬间。

龙湖此次答谢活动，以“龙湖式幸福”贯穿始终，传递了龙湖善待你一生的企业理念和“满意+惊喜”的服务模式。

而物业标准的发布，则标志着龙湖物业在成立15周年之际，向着新的高度与征程迈进。

据了解，这也是国内首家向社会公开发布管理和服务标准的物业企业。

新增、升级、细化标准250条【项】此次《龙湖物业标准白皮书（2012版）》共涉及63个文件，涵括人力资源、服务流程设计、安全防护、园区环境等七个专业领域的2578条标准。

此次龙湖物业标准是龙湖历史上第八次修订，早在1998年，在整个物业行业还停留在“看楼护院”的标准时，龙湖已经开始关注服务细节，将自己定位于“物业服务”而不是“物业管理”，并在那时就已经开始营造社区文化，举办大型社区文化活动。

1998年，龙湖通过了香港品质保证局标准认证。

在这之后龙湖物业对标准进行了8次修订，从而形成了今日的龙湖标准。

相比之前的标准，2012年龙湖物业从“新增、升级、细化”三个方面对标准进行了完善，其中新增57条、升级43条、细化150条。

例如之前龙湖物业每年所举办的社区活动并没有固化在标准之内，而今年龙湖物业在标准中详细规定了每年举办的三类社区活动的数量和大体时间；而之前仅在龙湖别墅园区中实行的部分标准，今年也将其纳入到了洋房和高层的社区中，另外对于部分商业物业管理的标准也进行了升级；今年，龙湖物业对部分标准中已有的条款进行了进一步细化，例如对于园区大堂石材的清洁标准，之前仅仅规定每天清洁两次，每年打蜡两次，而在今年的标准中，不仅规定了清洁和打蜡的周期，而且更加详细的规定了石材的清洁度、光泽度等验收标准。

西安龙湖物业公司应知应会一概述为更好的关注细节、提高物业管理服务品质，加深员工对地产办公区、售场物业服务通用知识的了解，应知应会内容分为地产类、售场类二部分，各班组按要求将其作为培训教材，列为日常培训工作内容，以使员工尽快掌握，从而达到加强企业文化建设和提高工作水平的目的。

二集团公司大事记三企业文化1、公司理念“善待您一生”的定义。

1）是对高品质生活方式的概括2）是我们对顾客的良好祝愿3）是对我们服务质量的要求，也是我们给予服务对象的承诺2、龙湖物业企业文化十大原则及定义。

团队原则、略高原则、客户至上原则、改进和创新原则、科学决策原则、注重过程原则、重塑原则、简单直接原则、平常心和激情并存原则、同路人原则3、想让客户尊重你及工作成果，请先行尊重客户和做好服务工作。

4、非本公司员工外带贵重或大件物品外出时，必须予以书面登记或核实。

5、发生意外或重要事件时，本人不能正确处理或判断的，必须及时上报直接上级。

6、客户个人仪表、生活习惯和隐私，不能妄加打听、臆断和评论。

7、地产及物业公司办公及公司物品（如手提袋、信封、纸杯、信笺纸、复印纸、等），不能挪用与占用。

8、地产公寓内进住的公司员工，对物业服务的关注度和期望值高。

9、办公场所内发现有贵重及小件物品（笔记本电脑、手机、现金、钱包、饰品、信用卡等）时，应及时提醒当事人或给予妥善照看或保管。

10、公安、消防、建委、规划局、管委会、房屋局等客户，在接待或服务时应特别注意礼仪及信息的快速上报。

11、门岗物业对外24小时服务电话事项，每一个电话的接听与处理都代表西安龙湖物业公司形象。

三西安公司组织架构图四西安龙湖物业公司行政架构图还不完善，请确认。

注：员工信息一般由人力资源及行政部提供，按部门分列。

这里登记汽车信息的目的是什么？这里需要剔除地产公司人员信息。

物业通讯录员工信息西安物业公司工作纪律物业公司主要服务内容和标准1、安全防范1）365天×24小时公共秩序维护服务（24小时安全防范管理与服务）2）外来人员核实登记服务3）固定和随机交叉线路巡逻4）突发安全意外事件有应急预案，定期演练5）保安队员实行无犯罪记录（户口所在地派出所出具）审核制度6）空置房每周检查2次7）值班主管岗位的深夜（凌晨0：00--07：00）全面安全检查：2次/周8）进出区域车辆管理与服务，维护小区交通秩序2、客户服务1）客户服务及报事信息化管理2）客户服务“首问负责制”3）物业服务满意度调查每半年书调查1次及服务满意度高于90%在建项目信息注：以上内容根据具体情况随时修改。