下载文档原格式
龙湖物业销售中心服务标准白皮书解读2018年6月28日· 北京，龙小湖就要在这里，带大家看一场靓丽可比超模、细节堪比高定大show龙湖物业销售中心服务标准白皮书发布会。
如果说与售楼部的相逢是一场不期而遇的邂逅；如果说样板间、沙盘是对未来美好家园的憧憬与构想；那么与之完美匹配的一定要有优质服务，服务人员井然有序细致入微的接待，精细服务处处彰显。
开发商对业主的用心，更可以在很大程度上体现出。
小区入住后的物业服务水准，此次售场服务升级龙湖物业在业内率先发布《销售中心服务标准白皮书》，更新升级8大作业文件、399条业务标准、3大专业、客服专业、礼宾专业、环境专业，9个岗位：咨宾岗、吧台岗、服务岗、形象岗、车场岗、门童岗、外围岗、大厅岗、样板间岗。
一切美好故事的发生从问候开始距离访客车辆3-5米时行礼，微笑问好，经过岗位1米后礼毕，目送定是深情，用心即在细节。
洁净无杂质的景观设计空间首先带来致美享受每日对路面及石材地面清扫，擦拭每一处边角，垃圾不超过垃圾桶的2/3。
水面如镜，不染纤尘，倒影清澈。
即便一片落叶也不会容忍，我们用最严谨的工作标准保障最极致的景观效果。
每一扇玻璃幕墙光洁透亮，不见一点指纹，更没有丝毫灰尘的痕迹。
对工作细节的苛求就是对完美的追求，不管从哪个角度，愿透过玻璃看到的是触手可及的美好未来。
享受空间与服务带来的舒适体验保证为客人带来最大尊崇感受展现微笑的最美弧度，服务的每一个时刻，不只是尊重，更是打动。
客人进入接待区3分钟内，送上饮品。
客人坐于沙发时，服务人员用优雅的体态送上饮品和小食，腰背挺直、屈膝下蹲、左手执托盘，为客人营造全程舒心的服务体验。
用800ml、11℃常温水+200ml、96℃热水配成1000ml、30℃饮用温水，兑入4ml黄柠檬汁和1ml青柠檬汁，令柠檬的味道在若有若无之间恰到好处，饮用时口鼻充满清香。
90ml可乐搭配3颗冰块，让可乐的畅快口感达到极致，带来2-3?C的最佳入口体验。
龙湖物业收费标准龙湖物业作为一家知名的物业管理公司，一直以来都以贴心、专业的服务赢得了业主的信赖和好评。
而作为物业管理的一项重要内容，收费标准一直备受关注。
下面，我们将详细介绍龙湖物业的收费标准，让业主们对物业费用有一个清晰的了解。
首先，龙湖物业的收费主要分为基础服务费和增值服务费两部分。
基础服务费包括物业管理费、保洁费、绿化费等，这些费用是保障小区日常运营和维护所必需的。
而增值服务费则是指一些额外的服务项目，例如停车位租赁费、家政服务费等，这些费用是根据业主的需求提供的增值服务。
其次，针对基础服务费，物业管理费是其中最主要的一部分。
物业管理费的收费标准是按照小区的建筑面积和所在位置来确定的，一般来说，高层住宅的物业管理费会略高于多层住宅，而且在城市核心区的小区物业管理费也会相对较高。
保洁费和绿化费则是根据小区的实际情况和面积来确定的，保洁费主要用于小区的日常清洁和卫生维护，而绿化费则用于小区绿化和花草的养护。
再次，对于增值服务费，停车位租赁费是其中比较常见的一项。
由于城市停车位资源紧张，很多小区的停车位都是有限的，因此停车位租赁费也是根据位置和数量来确定的。
此外，一些提供家政服务的费用也是根据服务内容和时长来收取的。
最后，需要说明的是，龙湖物业的收费标准是经过合理论证和公示的，保证了公平公正。
同时，物业公司也会定期公布收费标准，并接受业主的监督和建议，确保收费合理合法。
总的来说，龙湖物业的收费标准是合理的、透明的，并且能够满足业主的需求。
希望通过本文的介绍，业主们对龙湖物业的收费标准有了更清晰的了解，也希望龙湖物业能够继续为业主提供更优质的服务。
附件一：物业服务质量标准综合服务内容及要求应符合表1的规定表1综合服务内容及要求项目内容及要求客户服务场所1、有客户服务中心，至少应配置有办公桌、椅、接待台、饮水机、电话、传真机、复印机、电脑、打印机、网络、办公收费系统。
2、公示有物业服务企业营业执照、资质证书（复印件）或其它管理人名录证书（复印件）、项目主要服务人员姓名、照片、岗位信息，物业服务事项、服务标准、收费项目、收费标准、报修电话、三级投诉电话等物业服务及收费信息。
提供特约服务的，应公示服务项目、服务标准及收费标准。
3、客户服务中心工作时间至少10小时值班，其它时间物业管理区域内有值班人员。
4、公示有24 小时服务电话。
人员1、从业人员按照相关规定取得职业资格证书。
2、实行项目经理责任制，一个物业管理区域配备1名项目负责人。
3、从业人员及项目负责人应纳入成都市物业服务信用信息档案管理系统、持有执业名册证书。
4、项目物业服务中心配备有客户经理。
5、从业人员统一着装，佩戴标志，规范服务，语言文明，主动、热情。
6、客户经理形象良好，按需求配置具有外语服务能力的管理人员。
制度1、有便民服务指南内容的业主手册。
2、有双方签订规范的（前期）物业服务合同，合同权利义务关系明确。
3、有共用部位及共用设施设备维修养护、消防安全防范、绿化养护、环境卫生、公共秩序维护等管理制度。
4、有突发公共事件应急预案。
5、有培训、考核体系。
6、有物业服务工作记录。
档案1、有物业服务档案管理制度，有电梯、消防等设施设备承接查验、运行、维修、养护档案资料。
2、档案资料管理规范、齐全、整洁、查阅方便。
3、有档案管理专员，并设置有档案资料室。
4、应用物业服务电子软件管理基本信息、基础资料、维修养护资料、收费资料等。
标识1、重点部位按相关要求设置有安全警示标识、消防标识、导向标识、指示标识及其它标识。
2、有倡导文明、环保、健康生活的温馨提示标识。
3、房屋栋号、房号及公共配套设施、设备标识清晰、明显。
龙湖物业标准白皮书
在龙湖物业的管理下，我们始终秉持着“以人为本，服务至上”的宗旨，致力
于为业主提供高品质的物业管理服务。
本白皮书旨在为大家介绍龙湖物业的标准化管理体系，以及我们在服务质量、安全保障、环境保护等方面所做出的努力和成就。
首先，我们要强调的是龙湖物业对服务质量的高标准要求。
我们注重员工的专
业培训和素质提升，确保他们具备良好的服务意识和专业技能。
在日常工作中，我们严格按照标准化的流程和规范化的操作程序进行管理，确保服务质量的稳定和可控性。
此外，我们还通过定期的满意度调查和客户反馈，不断改进和提升服务品质，以满足业主的需求和期望。
其次，安全保障是龙湖物业的重要职责之一。
我们制定了严格的安全管理制度
和应急预案，确保小区内的安全设施和设备处于良好状态，并定期进行安全检查和隐患排查。
在日常工作中，我们加强对员工的安全教育和培训，提高他们的安全意识和应急处理能力，以应对突发事件和紧急情况，确保业主生命财产的安全。
另外，龙湖物业还积极参与社区环境保护工作。
我们倡导绿色环保理念，推动
垃圾分类和资源回收利用，积极开展绿化美化工作，改善小区的环境质量。
我们还组织业主参与环保宣传和志愿活动，营造良好的社区环境氛围，共同打造宜居宜业的社区环境。
总之，龙湖物业标准白皮书展现了我们在服务质量、安全保障、环境保护等方
面的努力和成就。
我们将继续秉持“以人为本，服务至上”的理念，不断提升管理水平和服务品质，为业主提供更优质的物业管理服务。
让我们携手共建美好家园，共创美好未来。
龙湖物业的管理制度第一章总则第一条为规范龙湖物业管理活动，维护物业安全和居民权益，制定本管理制度。
第二条本管理制度适用于龙湖物业管理的所有业务活动，包括但不限于物业维护、安全保障、环境卫生等。
第三条龙湖物业管理人员必须遵守本管理制度，认真履行职责，维护公司形象，确保物业管理工作顺利进行。
第四条审查、修改本管理制度由龙湖物业总部负责，各分部负责具体执行。
第二章物业管理范围第五条龙湖物业的管理范围包括小区内的公共区域、设施设备，以及业主的日常生活保障。
第六条物业管理范围具体包括但不限于以下内容：1. 小区内的绿化、道路、围墙等公共设施的维护保养；2. 小区内的清洁卫生工作；3. 小区内的安全巡查、防范工作；4. 业主的投诉处理、服务保障等。
第七条物业管理范围还包括对业主的日常生活保障，包括但不限于维修保养、停车服务、安全巡查等。
第三章物业管理流程第八条物业管理流程包括以下几个环节：1. 接收委托：业主向物业管理处提出相应需求并委托物业管理；2. 规划方案：物业管理人员根据具体情况制定相应的管理方案；3. 实施计划：根据规划方案制定具体的实施计划；4. 监督检查：对实施计划进行监督检查；5. 反馈改进：根据监督检查结果进行相应的改进。
第九条物业管理流程必须严格按照规定的程序和要求进行，确保管理工作的顺利进行。
第四章物业管理制度第十条物业管理制度包括以下几个方面：1. 工作职责：明确物业管理人员的职责，确保各项管理工作有序进行；2. 决策机制：明确决策机制和程序，确保决策的科学和合理；3. 监督制约：建立监督机制和内部核查制度，对管理工作进行监督和检查；4. 紧急处理：建立紧急处理机制，确保突发事件的及时处理。
第十一条物业管理制度必须严格遵守，并不得擅自修改或违反。
第五章物业管理标准第十二条物业管理标准包括以下几个方面：1. 服务质量：物业管理人员必须有良好的服务态度，提供周到的服务，确保业主的满意度；2. 工作效率：物业管理人员必须注重工作效率，提高工作效率，保证管理工作的顺利进行；3. 资金使用：物业管理人员必须按照财务管理制度，合理使用资金，确保管理工作的正常运转；4. 案件处理：物业管理人员必须及时处理业主的投诉，解决业主的问题，确保物业管理工作的顺利进行。
龙湖物业十五周年 全国首发物业标准白皮书
2012年8月31日下午17点，龙湖物业十五周年答谢晚宴暨龙湖物业标准白皮书发布会在重庆举行。
中国物业管理协会副会长徐俊达以及龙湖集团董事长吴亚军等嘉宾出席了本次发布会。
来自龙湖集团全国 各地的业主代表一同见证了龙湖物业标准白皮书发布的历史瞬间。
龙湖此次答谢活动，以“龙湖式幸福”
贯穿始终，传递了龙湖善待你一生的企业理念和“满意
+惊喜”的服务模式。
而物业标准的发布，则标志
着龙湖物业在成立 15周年之际，向着新的高度与征程迈进。
据了解，这也是国内首家向社会公开发布管 理和服务标准的物业企业。
新增、升级、细化标准 250条【项】
此次《龙湖物业标准白皮书
（2012版）》共涉及63个文件，涵括人力资源、服务流程设计、 园区环境等七个专业领域的 2578条标准。
此次龙湖物业标准是龙湖历史上第八次修订，早在
整个物业行业还停留在“看楼护院”的标准时，龙湖已经开始关注服务细节，将自己定位于“物业服务”
香港品质保证局标准认证。
在这之后龙湖物业对标准进行了 相比之前的标准，2012年龙湖物业从“新增、升级、细化”三个方面对标准进行了完善，其中新增 57条、升级43条、细化150条。
例如之前龙湖物业每年所举办的社区活动并没有固化在标准之内，而今 年龙湖物业在标准中详细规定了每年举办的三类社区活动的数量和大体时间；而之前仅在龙湖别墅园区中 实行的部分标准，今年也将其纳入到了洋房和高层的社区中，另外对于部分商业物业管理的标准也进行了 升级；今年，龙湖物业对部分标准中已有的条款进行了进一步细化，例如对于园区大堂石材的清洁标准, 之前仅仅规定每天清洁两次，每年打蜡两次，而在今年的标准中，不仅规定了清洁和打蜡的周期，而且更 加详细的规定了石材的清洁度、光泽度等验收标准。
不为人知的内部标准首次曝光
在此次答谢会上，之前并不为人知的龙湖物业管理流程和标准也首次曝光。
其中大部分管理流程和标 准均为行业首创，具有指导意义。
据悉，龙湖物业是行业中少有的从项目拿地开始就介入的物业公司，龙湖物业的前期介入组全程介入 房地产开发前期拿地、中期施工到后期交付的开发环节。
在拿地规划阶段给与地产公司来自物业管理和业主使用方面的意见和建议;
在施工阶段，物业前期介入组的工程师会在工地督促施工进度、监督施工质量，被誉为龙湖业主专属
“工程监理”；
在房屋交付前，龙湖物业和龙湖地产 （龙湖•时代天街 龙湖•香醍溪岸）又要对房屋进行七轮验收和整
安全防护、 1998年，在 而不是“物业管理”，并在那时就已经开始营造社区文化，举办大型社区文化活动。
1998 年, 龙湖通过了
8次修订，从而形成了今日的龙湖标准。
改，最终才交付给业主。
据介绍，龙湖物业的前期介入组，在业主接房之前，已经代表业主向地产公司提出6000多条的调整和整改意见。
为此，龙湖集团总工程师坦言龙湖物业工程师是龙湖地产工程师的老师。
除此之外，为保障全国服务品质如一，龙湖物业成立了专家“飞行团”，成员由各个地区公司各个专业的专家组成，他们有些是项目经理，有些是普通的保安、保洁。
每个月，这些专家根据集团要求的专项
检查课题，飞遍全国14个城市，提供技术支持，监督服务标准，解决实际问题，从根本上保证了全国的
龙湖业主均能享受同一标准的高品质物业服务。
另外，龙湖物业每年均会举办“管理之星”和“未来之星”员工评选，当选人有机会飞赴国外，考察当
地项目，学习先进的服务经验。
当选人有管理人员，也有普通的保安、保洁、绿化工人、工程师，每年龙
湖物业会在这个活动上投入50万以上的资金，以开拓普通员工视野。
把物业作为一个行业来经营
龙湖物业经过15年的发展，从最初地产公司的一个辅助部门，发展成为独立核算的全国物业公司。
从最初的“物业管理”转变为“物业服务”到标准的建立、文化的营造、全国化的发展，龙湖物业始终引
领着整个行业。
回顾15年的历程，龙湖物业的发展史亦是一个行业的发展史。
佃97-2003，创建标准
龙湖物业成立于1997年，在成立之初就确定了“物业服务”而非“物业管理”的自我定位，并提出
了“善待你一生”的经营理念。
龙湖最早的物业人，凭着热情、理想，去践行承诺。
1998年，龙湖通过香港品质保证局的认证，在物业行业停留在“看楼护院”的年代里，龙湖物业就已经开始规范服务流程、树立服务标准，并第一个将社区文化作为一项长期的重点工作来展开，举办了一系列诸如“孔祥东、吕思清
草地音乐会”、“龙湖捕鱼节”等大型社区活动。
2003-2007，营造文化
2003年起，“物业服务”已成为整个行业所认可的观念，园区的安全防护、环境清洁、工程维护等标
准陆陆续续出台。
而龙湖物业在标准的基础上更近一步，首次提出了“满意+惊喜+幽默+乐趣”的服务模式，将一成不变的物业服务体系营造的更加有乐趣。
在这个阶段，龙湖物业开始针对性的设计服务流程，满足不同园区业主的需求。
在西苑，龙湖物业为了满
足业主“回家就是度假”的生活感受，特意针对性的设计了很多服务的流程和环节。
龙湖物业在社区文化的营造上更近一步，根据业主需求增加了很多亲情类的小型社区活动，如成立了
老年艺术团、举办园区亲子运动会，并推出了许多便民类的社区活动，在提升业主生活乐趣的同时，营造
了和谐的社区氛围和邻里关系。
用心的服务、和谐的社区氛围使得龙湖园区的业主满意度远远领先于行业，在
2003、2005、2006 年的全
国住宅用户满意度的测评当中，龙湖做为唯一一个超过90分的企业毫无悬念的摘得桂冠。
2007-2012，集团发展
2007年，随着龙湖地产陆续布局成都和北京，龙湖物业也开始了从重庆向其他城市的扩张。
随着进驻
城市的不断增加，龙湖物业的组织也越来越庞大。
在此期间，龙湖物业开始研究切实有效的管理手段和标准，以确保全国龙湖业主均能享受到一致的龙湖服
务。
为此龙湖物业从内外两方面下手，一方面不断升级物业服务标准，将更多的标准量化，以便于执行和
考核；另一方面着力于研发内部管理流程和方法，例如专家“飞行团”监督全国各专业标准、品质保障部
保障产品品质和服务品质，“ 4+1 ”团队帮助新公司落地、”管理之星“”未来之星“帮助物业员工拓宽视
野，学习物业管理经验等。
2009年，龙湖集团物业管理中心正式成立，标志着龙湖物业进入集团发展时期。
截止2012年，龙湖物业
管理14个城市的74个项目，管理面积超过1500万平米，服务于28万业主。
龙湖物业通过内部管理标准
的再造和梳理，实现了全国标准统一，让全国28万业主享受到同样标准的龙湖服务。
物业标准有助龙湖品牌全国化
据龙湖集团首席市场官秦力洪介绍，目前龙湖物业已经布局全国14个城市，管理着74个项目，物业的管理与服务需要全国整齐划一的标准，让更多的龙民能够销售到更好的龙湖服务。
在此过程中，让龙湖
物业的品牌和口碑进一步得到完善和提升。
“龙湖物业已经经历了3个发展周期，现在正在向第四个发展
阶段迈进，我们希望龙湖物业的标准能够助推龙湖物业品牌的全国化进程。
据悉，龙湖物业成立于1997年，是重庆最早成立的物业公司之一。
目前，龙湖物业正在管理全国14个城市的74个项目，累计管理面积超过1500万平方米，服务业主28万人。
15年的发展使龙湖物业领先
于行业制定出许许多多的服务标准和管理标准，其先进的管理模式和人性化的服务标准一直为行业所认
可。
