话务统计术语解释

坐席话务统计汇总坐席话务统计汇总随着现代通讯技术的不断发展，电话作为一种重要的沟通工具，已经成为了商业活动中不可或缺的一部分。

在企业中，坐席话务统计是一项非常重要的工作，它可以帮助企业更好地管理客户服务、提高客户满意度和增加销售额。

坐席话务统计是指对企业客服人员的电话接听、处理和回访等工作进行统计和分析，以便企业了解客户服务的质量和效率。

通过坐席话务统计，企业可以了解客户的需求和反馈，及时发现和解决问题，提高客户满意度和忠诚度。

坐席话务统计的主要内容包括电话接听量、接通率、平均通话时间、客户满意度等指标。

其中，电话接听量是指客服人员接听的电话数量，接通率是指客服人员接听电话的比例，平均通话时间是指客服人员处理一次电话所花费的平均时间，客户满意度是指客户对企业客户服务的满意程度。

通过坐席话务统计，企业可以及时发现客户服务中存在的问题，及时采取措施加以解决。

例如，如果客户投诉电话接通率低，企业可以增加客服人员的数量或者改进电话系统，提高电话接通率。

如果客户反映客服人员处理问题的速度慢，企业可以加强客服人员的培训，提高服务效率。

除了帮助企业提高客户服务质量和效率外，坐席话务统计还可以帮助企业提高销售额。

通过对客户的需求和反馈进行分析，企业可以了解客户的购买意愿和偏好，制定更加精准的销售策略，提高销售额。

总之，坐席话务统计是企业客户服务管理中不可或缺的一部分。

通过坐席话务统计，企业可以及时发现和解决客户服务中存在的问题，提高客户满意度和忠诚度，同时也可以帮助企业提高销售额。

因此，企业应该重视坐席话务统计工作，建立完善的话务统计体系，不断优化客户服务流程，提高企业的竞争力和市场占有率。

爱立信GSM无线话务统计定义及分析第一节话务统计概述爱立信交换机的话务统计分为OMS和STS两种。

其中OMS统计由中央处理器CP完成；STS统计由支持处理器SP和中央处理器CP共同完成。

这里我们重点对BSC 的STS统计进行介绍。

一、OMS统计OMS统计用于分析MSC的话务情况。

共有三类OMS统计：1）Traffic Measurement on Routes（路由话务测量）2）Traffic Type Measurement（话务类型测量）3）Traffic Dispersion Measurement（话务分散测量）Traffic Measurement on Routes（路由话务测量）以路由为单位，测量交换机上到某些局向的来、去话路由的话务情况。

测量项目有：话务量、试呼总数、应答总数、呼叫阻塞次数、设备总数、设备闭塞数、呼叫保持时间等。

Traffic Type Measurement（话务类型测量）以本交换机为单位，测量本交换机的呼叫发起、呼叫落地、呼叫转接的话务量情况。

话务类型测量用来从整体上观察交换机的话务流向。

Traffic Dispersion Measurement（话务分散测量）分为Traffic Dispersion on Routes （路由话务分散）和Traffic Dispersion on Destinations（目的地话务分散）。

路由话务分散可以统计出到一个目的地（TRD）的话务在源点与终点之间不同路由上的分布情况。

目的地话务分散可以统计出在选定的路由上，话务流向不同目的地（TRD）的分布情况。

二、STS统计STS统计用于分析MSC、BSC的运行指标情况。

STS统计的过程为：1）通过计数器，采集系统中的数据；2）定期将计数器中的数据存入数据库；3）使用预定义的公式对数据进行运算；4）将处理过的数据以用户定义的格式输出。

STS统计由一系列系统预定义的话务统计类型（Objtype）组成；每个话务统计类型又包括若干个对象（Obj）；一组计数器（Counter）则用来对对象进行描述。

话务统计子系统STS简介统计和话务测量（STS）是观测交换机和网络情况的一种手段，有助于短期维护或长期的网络规划。

譬如：通过各种话务流向，话务负荷的统计等来配置中继和交换能力；通过测量统计各种话务事件，可以发现最坏小区等；得到服务性能和推算服务等级(the grade of service GOS)等等。

不同的网元，根据其功能，其统计和话务测量的内容不一样。

STS基本概念话务量一、概念1、话务量的计量单位：ERLANG（爱尔兰，Erl）：一段时间内对设备的同时占用（通常指一个小时）。

例如：每线一Erl是指这个时隙在一个小时内都被占用。

其他的计量单位有：Equated Busy Hour Call (EBHC). 1 EBHC = 1/30 erlangCentury (Hundred) Call Second (CCS). 1 CCS = 1/36 erlang2、话务流量：话务流量是指在单位时间内的话务量，如果用T表示话务流量，则：T=Y*S其中：Y指单位时间内的建立呼叫总数S指每次呼叫的持续时间（mean holding time）3、承载话务量：指一个空闲话务系统上设计可承载的话务量，这个话务量实际上是一个假定值，根据不同的服务等级，可以有不同的话务量数值。

4、TRAFFIC OFFERED指用户提供的话务量。

这里是指用户主观提供的话务量，但是并不是指系统就一定能够支持这些话务量。

5、TRAFFIC CARRIED系统实际承载的话务量，这个话务量与用户主观提供的话务量不相等：可能由于拥塞，系统不能接受用户提供的话务量；可能由于切换，系统的实际话务量要大于用户提供的话务量。

6、TRAFFIC LOST（REJECTED TRAFFIC）由于拥塞或者其他原因，系统不能完全支持用户提供的话务量。

二、话务量的计算：1、网络容量的确定包括以下几个方面：1）系统用于VOICE/SPEECH的信道数量；2）用户产生的话务量；3）网络的服务等级。

话务量表格：参数解释话务量：每线话务一般0.7erl就认为拥塞，0.1以下为话务清闲。

总话务就是每线话务乘以信道数。

每线话务量在0.1—0.6之间算正常吧。

每PDCH流量：每PDCH流量：（分组数据信道）TCH/H、TCH/F话务量：正常情况下：开通半速率后，并不影响信道的优先级，及TCH/F高于TCH/H，因此在话务量少的情况下：不可能半速率话务量的比例高于全速率话务量比例。

可能的原因：1、信道选择优先级参数错误，选择了半速率优先；2、半速率开启门限设置太低，在话务量低的情况下，并启动了半速率开启门限；3、半速率信道的开启数量太多，导致其全速率信道数减少掉话数：掉话可分为两种形式，一类是在SDCCH信道上的掉话，SDCCH的掉话是指在BSC给移动台分配了SDCCH信道而TCH信道还没有分配成功期间发生的掉话。

一类是在TCH信道上的掉话。

TCH掉话是指在BSC给移动台成功分配了TCH信道后，发生的不正常掉话。

掉话原因.docx话务掉话比：1>.“话务掉话比”就是1小时内单个小区的承载实际话务量与掉话次数的比值，此指标可以在一定程度上反映小区的忙闲和拥塞，是比较重要的指标，通常取忙时话务掉话比参考依据！2>.话务掉话比=总的话务量除以总的掉话次数，单位是分钟含义就是平均每多少分钟掉一次话但是KPI表的话务是一个小时的。

所以计算话务掉话比要乘以60，换成分钟。

拥塞率：定义 TCH拥塞率是一个反映申请TCH时遇到无空闲TCH可分配的次数占TCH 占用请求次数的百分比指标，如果TCH拥塞率指标较高，将导致网络的服务质量下降，需要通过扩容优化等手段进行改善。

推荐公式TCH拥塞率主要通过话统结果获得，其推荐的公式为：TCH占用遇全忙次数/TCH占用请求次数，其中BSC32和BSC6000的定义描述如下：1． BSC32定义：TCH拥塞率（占用遇全忙）＝（TCH占用遇全忙次数/ TCH占用请求次数（所有的））×100％；2． BSC6000定义：TCH拥塞率（占用遇全忙） = （TCH占用请求次数（信令信道）＋TCH呼叫占用请求次数（业务信道）＋TCH切换占用请求次数（业务信道）－∑（小区内所有载频）信道分配成功次数（TCH）/ （TCH 占用请求次数（信令信道）＋TCH呼叫占用请求次数（业务信道）＋TCH切换占用请求次数（业务信道））×100％上行信号：无线信号通过卫星或中转站传送，就有发送和接收再发送的过程。

话务统计术语解释随着企业的发展壮大，电话接触客户已成为企业服务客户的重要手段。

话务统计作为评估话务处理效率、优化客户服务等方面的重要管理方法，也成为了企业必备工具之一。

本文就话务统计中的一些常见术语进行解释。

到达率（Ans Rate）到达率是指进入ACD（自动呼叫分配）的呼叫数与总呼入量之比，也就是客户接通企业客服的比率。

一般而言，到达率越高，说明企业的呼叫质量和呼叫中心的处理效率都相对较高。

通话时长（Talk Time）通话时长是指客服与客户实际进行交谈的时间。

通话时长不仅影响了服务效率的评估，还有助于服务员进行业绩考核和提高服务质量。

会话时长（Handle Time）会话时长通常考察的是一次呼叫的总时间，即从客服接到电话、询问客户需求到结束通话的所有时间。

它包括处理呼叫前后所花费的时间，如拨打电话、接听电话、整理资料、输入信息等。

等待时间（Hold Time）等待时间是指客户进入呼叫处理队列以后，直到被客服接通的时间。

等待时间长短直接关系到客户对企业的评价，应该尽量缩短等待时间。

应答时间（Answer Time）应答时间是指客户呼叫到企业客服接到电话的时间。

如果企业的应答时间过长，会导致客户体验下降，影响品牌信誉。

放弃率（Abandon Rate）放弃率，又称“离线率”，是指在等待过程中客户主动放弃呼叫，即客户挂断电话的比率。

放弃率的高低也是评估话务服务质量的一个重要指标。

转接率（Transfer Rate）转接率是指客服将电话转接到其他人员或部门的比率。

如果客户所需的解决方案或信息超出了客服的能力范围，就需要将电话转接到专业人员进行解决。

但是，频繁的转接会给客户带来不必要的烦恼。

再拨率（Call Back）再拨率是指客户因为没有得到满意的答案而再次呼叫的次数。

这是一个考察客户体验的重要指标，如果再拨率过高，表明服务员的业务能力需要提高。

同步应答率（Aban Sync Rate）同步应答率是指在等待过程中，发生延迟或者线路堵塞的情况下，客户主动挂断电话的比率。