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邮电部关于长途查号系统有关问题的规定正文：---------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------- 长途查号系统有关问题的规定（１９９１年３月５日邮电部）随着长途自动电话业务迅速发展，原有的１７４长途本端查号台已不能完全适应。
为方便用户长途查号的需要，减少自动网上因拨错号造成的虚假话务量，提高全网的效率，采用长途对端查号已非常必要。
现将建立对端长途查号系统有关问题规定如下：一、查号方式长途对端查号方式为利用各地１１４查号台为全国各地用户服务，即用户拨长途冠号＋长途区号＋１１４，由被查城市的１１４台话务员受理报号。
对已经开放的１７４台，仍暂时保留使用。
二、查号台补充的功能（一）长途查号采用互不控制方式。
（二）长途查号优先功能。
１、无排队性能的人工查号台，当采用长市合台时，长途中继应有明显的占用信号显示，以保证长途查号优先处理。
２、有自动排队性能的长市合一人工查号台或微机查号系统，应具有长途查号自动优先功能。
３、查号台在应答后，应具有送出应答信号和挂机信号的功能。
４、采用微机查号系统应具有相应的管理、统计和维护功能（如话务量统计、接通率统计、应答超时统计、工作质量统计、并台功能，班长台监视、控制功能以及故障告警、监测、统计功能等）。
三、长途查号台的设置长途查号台原则上应与市话查号台合设，以提高长途查号效率。
对于特殊需要而分设时，各省、自治区、直辖市邮电管理局可结合具体情况决定。
四、１１４查号台的查号范围１１４查号台的查号范围应为一个长途区号内市话或本地自动网的所有用户号码（人工转接呼入的用户交换机到用户中继线引示号码）。
五、长途查号的计费和业务量统计长途查号通话时长主要取决于查号话务员，考虑到话务员的查号速度和查到率等因素，长途查号的收费采用每次（每次只查一个号码）按一分钟话费计算，并通过话单分检实现，不要改变长途交换机现行计费规定。
话务量：话务量指在一特定时间内呼叫次数与每次呼叫平均占用时间的乘积。
话务量公式为：A=Cxt。
A是话务量，单位为erl（爱尔兰），C是呼叫次数，单位是个，t是每次呼叫平均占用时长，单位是小时。
一般话务量又称小时呼，统计的时间范围是1个小时。
1爱尔兰(Erl)就是一条电路可能处理的最大话务量。
如果观测1个小时,这条电路被连续不断地占用了1小时,话务量就是1爱尔兰,也可以称作“1小时呼”。
一般来说，一条电话线不可能被一个人占用一个小时，比如统计表明，用户线的话务量为0.05爱尔兰，过去我国电话还不是很普及时，因为很多人都在使用，它的话务量很大，达到0.13爱尔兰，那么此时如果这个交换机有1000个用户，我们就说该交换机的话务量为130爱尔兰。
有时人们以100秒为观测时间长度,这时的话务量单位叫做“百秒呼”,用“CCS”表示。
36CCS=1Erl。
接通率：网络接通率是指，在正常情况下用户发起呼叫后，网路完成的呼叫比率，该指标用接通的次数与总的呼叫次数的比值来规定，其中总的呼叫次数不包括由于用户原因造成的呼损，如用户拨错号，中途放弃和网路无法连接的呼叫等．接通的次数包括呼叫接通后的用户应答，用户忙，用户无应答，用户锁定，用户关机，不在服务区，拒绝等．接通的次数＝（总呼叫次数－呼叫损失次数）．接通率的公式：网络接通率＝接通次数／总呼叫次数＊１００％定义：无线接通率是指手机成功占用信令信道和话音信道的百分比。
网络接通率＝（应答次数＋用户原因） / 试呼次数用户原因＝用户忙＋用户早释＋振铃早释＋号码不全＋久叫不应＋空号＋呼叫限制 * 0.5。
无线接通率＝（1－∑忙时信令信道溢出总次数/∑忙时信令信道试呼总次数）×（1－∑忙时话音信道溢出总次数（不含切换）/∑忙时话音信道试呼总次数（不含切换））×100％。
呼损率：在移动电话系统中，话务量可分为流入话务量和完成话务量。
流入话务量取决于单位时间内发生的平均呼叫次数与每次呼叫平均占用无线波道的时间，在系统流入的话务量中，完成接续的那部分话务量称作完成话务量，未完成接续的那部分话务量称做损失话务量，损失话务量与流入话务量之比称为呼损率。
呼叫中心系统应用背景随着社会信息化发展的不断深入，人们对各行业服务的要求也不断提高，各服务中心也以更高，更好，更统一的服务标准来接待每一个客户。
这样势必要建立起一支专业的队伍来完成这个任务，呼叫中心就这样应运而生；从第一代呼叫中心的电话营销（Telemarketing）公司，到第二代的提供信息服务为主的呼叫中心，第三代的电子商务，发展到现在第四代CRM，以客户为核心，让客户成为真正的“上帝”；这一步步呼叫中心的发展进程，无疑预示着客户在企业发展中的重要性。
一个企业要提高企业运行效率，跟上现代社会快节奏的需求，企业必须对用户反馈信息进行快速反应，因此拥有一支优秀的呼叫中心对一个成功的企业来说是非常重要的。
适用行业与特点呼叫中心适用于所有对外服务的企业机构:受理用户的咨询，投诉，报障、报修以及电话订购等等。
如：银行、证券业、大型的购物中心、网上商店以及所有企业的售前售中售后服务，无一能够脱离开呼叫中心而存在。
而集成了GPS定位系统后，呼叫中心又多了另外一层特殊的含义：指挥中心；这样的“指挥中心”特别适合供水行业，燃气行业等需要及时调度车辆完成修复工作的报障平台。
系统概述目前，我公司已成功地为用户建立了完整的呼叫中心与GPS定位系统，是一套集GIS、GPS、GPRS三大技术与一体，集软件、硬件于一身的综合性系统，按照统一的服务标准, 集中受理广大用户的报修和咨询；并对车辆进行统一调度，确保在第一时间赶到现场排除故障，提高了效率，改善了服务质量。
上海市电信公司电子数据交换分公司可为您建立集呼叫中心（Call Center）与GPS定位于一体的快速响应系统，帮助您的企业驶上信息化的快车道。
1. 咨询或报修人员拨打呼叫中心号码，根据IVR的提示以及自己的需求，进行相应的操作（咨询、人工服务）；2. 如选择了咨询，则收听IVR中简易的介绍；如还存在疑问的地方，可以选择人工服务；3. 如选择了人工服务，则系统自动拨报为您服务的坐席的工号，有待您的监督；4. 坐席了解完情况后，将报修人的姓名、电话、事故发生地、时间等信息录入服务中心的业务系统；5. 系统根据故障点的紧急性，自动通知相关人员处理；6. 处理人员将处理结果等相关信息反馈给座席，由座席录入服务中心的业务系统；系统特点∙个性化的IVR：可以根据每个不同的企业的需求，制作符合自己行业的IVR。
客户服务系统产生的背景随着竞争的日益激烈，世界各地的制造业和服务业都在经历着从卖方市场到买方市场的痛苦转变。
对今天的企业来说，除了在技术上不断推陈出新、制造出更好的产品以外，改善管理、改善与客户的互动关系更是今天的企业亟待解决的重要问题，所以，以高质量的产品和完善的服务满足广大客户的需求、在他们的心目中树立良好的形象，已不仅仅是为了获得高额利润，它更是一个企业在残酷的市场竞争中站稳脚跟的必要手段。
在中国，虽然这种转变滞后了一些，但毕竟已经开始了，这使中国许多企业面临着具有悠久历史和强大实力的海外公司的挑战。
现代企业的经营和发展有三个重要因素即：人力资源、客户、资金。
人力资源可以培养和社会招聘，资金可以从银行贷款或股东募集，而客户在市场竞争中却越来越不稳定，对企业的忠诚度下降。
企业的生存和发展必须通过客户付款而体现企业的存在价值。
对许多企业来说,利润的增长缓慢和停滞的原因有许多因素。
并不是企业不够努力,原因之一是企业追错了客户----这些客户要么无利可图,要么不大可能建立有利的客户关系,要么缺少信用。
原因之二是从有潜力的客户身上撤出企业的资源和精力等等.对于企业来说发生这些情况的原因有二个方面：. 1)缺乏有关的客户个性化信息。
2)虽然建立了客户资料库,但企业内各个部门没有共享这些信息.没有分析这些信息,没有参照这些信息.,更准确的说没有将信息转化为所需的知识。
这里实际包含了现代企业管理领域的一个热门话题即客户关系管理(Customer relationship management)。
客户关系管理理论要求将企业的所有业务内容以企业的客户或顾客的需求和价值为基准,在即将到来的21世纪,企业不能只是追随企业的客户走向未来,企业需要与客户一起走向未来,并且有明确的目的地,而且企业需要明确客户或顾客在该过程中的作用。
东大阿尔派公司的客户服务系统(CSS)为中国的企业用户提供了一个集成化的管理工具，基于CRM 的一体化解决方案可以实现企业与客户之间全方位的交流于互动。
、主要技术指标及施工要求4.1、网络设计技术指标：（1）移动用户的忙时话务量为0.02Erl（根据各分公司实际情况确定）；（2）无线信道的呼损率取定为2%；（3）干扰保护比：同频干扰保护比：C/I≥12dB(不开跳频)C/I≥9dB(开跳频)邻频干扰保护比：200KHZ邻频干扰保护比：C/I≥-6dB400KHZ邻频干扰保护比：C/I≥-38dB（4）无线覆盖区内可接通率：要求在无线覆盖区内的95%位置，99%的时间移动台可接入网络；（5）无线覆盖边缘场强：室内≥-85dBm，室外10米以外≤－90dBm；（6）对于电梯、地下停车场等边缘地区覆盖场强要求：>-90dBm；（7）在基站接收端位置收到的上行噪声电平小于-120dBm；（8）室内天线的发射功率须小于15dBm/每载波；（9）覆盖区与周围各小区之间有良好的无间断切换。
（10）满足总部关于对3G室内分布系统的有关要求4.2、系统工作技术性能4.2.1、GSM900系统工作技术性能（1）工作频段根据国家无委的有关文件规定,联通公司GSM900MHz数字蜂窝移动通信系统的工作频段为:909.000 MHz—915.000MHz(上行，移动台发,基站收)954.000 MHz—960.000MHz(下行，移动台收,基站发)共6MHz。
（2）频道间隔相邻频道间隔为200KHZ，标称频率最后三位有效数字为000，200，400，600，800(KHz)。
每个频道采用TDMA方式，分为8个时隙，即8个信道。
（3）双工收发频率间隔为45MHz。
4.2.2、DCS1800系统工作技术性能（1）工作频段根据国家无委的有关文件规定，联通公司DCS1800MHz数字蜂窝移动通信系统的工作频段为:1745.000 MHz—1755.000MHz(上行，移动台发，基站收)1840.000 MHz—1850.000MHz(下行，移动台收，基站发)共10MHz。
IPCC呼叫中心IPCC技术是指IP化呼叫中心系统中所使用的技术的总称，它包含了软交换技术、IP 技术、分布式处理技术、多媒体统一接入技术、多媒体统一排队技术、多媒体统一路由技术等。
在采用IPCC技术构建的呼叫中心系统中，要求系统内部采用交换式以太网结构为基础，并支持开放式、分布式网络布局，实现语音、数据、视频业务的统一路由和排队处理。
北京网讯兆通IPCC呼叫中心系统是一套能够为客户提供集语音、传真、呼叫排队等多媒体接入处理能力，并集成了ACD(自动呼叫分配)、IVR(自动语音应答)、CTI(计算机电信集成)、录音等强大功能的完整呼叫中心系统。
为客户建立先进，灵活，经济的呼叫中心提供了性能稳定，功能丰富，易操作易管理的平台。
网讯兆通IPCC系统采用最新的操作系统，通过先进的软交换技术，不仅提供标准的语音服务，同时还能实现先进的办公管理，如坐席监控，资料共享，三方通话等，突破传统呼叫中心的限制，实现更加个性化的应用。
网讯兆通IPCC呼叫中心常用功能：1、来电弹屏客户来电时显示电话号码归属地，老客户来电时弹出已建有的客户资料和沟通记录，避免忘记之前沟通的尴尬。
客户资料可导入/导出，客户资料各项名称可自己定义。
2、座席电话通话功能具有座席之间相互通话，电话转接，电话代接，三方通话等。
软件拨打电话，打开客户资料快捷一键拨号，座席通话权限设置，座席分组等可根据实际需求设定。
3、IVR自动语音导航客户来电时实现语音自动引导服务，呼入流程自行设计，可自由编辑各种语音文件、设定自动语音应答流程，可实现24小时电话自动语音咨询服务，使用户能随时得到企业的信息服务，查询级数不受限制，在听取语音导航过程中客户还可随时转接到人工进行接听。
4、自动话务分配ACD来电话务智能分配(ACD)，顺序，逆序，轮循，空闲时间最长优先，话务数量平分，话务时间平分，上次接听线路优先，来电排队等待管理，播放等待语音，来电黑名单管理。
5、CRM客户资料管理支持Excel表格形式的客户资料导入，自定义客户分类，客户资料分配，客户资料转移，自动记录员工与客户的沟通记录（通话时间、通话时长、电话录音、通话备注等），业务代表可以很方便的添加客户回访安排管理人员可以查看下属的客户列表及沟通记录，随时掌握团队的工作情况。
移动通信复习资料移动通信名词解释：1.⼩区：蜂窝移动通信⽹络把整个服务区划分成若⼲个较⼩的区域（cell）,称为⼩区。
2.⼩区分裂：当新⼩区所⽀持的⽤户⼜达到饱和时，还可以将这些⼩区进⼀步分裂，以适应持续增长的业务需求，这个过程叫⼩区分裂。
3.分集（接受）：指接收端对它收到的多个衰落特性互相独⽴（携带同⼀信息）的信号进⾏特定的处理，以降低信号电平起伏的办法。
4.多径效应：指电磁波经不同路径传播后，各分量场到达接收端时间不同，按各⾃相位相互叠加⽽造成⼲扰，使得原来的信号失真，或者产⽣错误。
5.衰落：电磁波在传播过程中，由于传播媒介及传播途径随时间的变化⽽引起的接收信号强弱变化的现象叫作衰落。
6.信道（频率）配置：信道（频率）配置主要解决将给定的信道（频率）如何分配给⼀个区群的各个⼩区的问题。
在CDMA系统中，所有⽤户使⽤相同的⼯作频率因⽽⽆需进⾏频率配置。
频率配置主要正对FDMA和TDMA系统。
信道分配（配置）的⽅法主要有两种：⼀是分区分组配置法；⼆是等频距配置法。
分区分组配置法所遵循的原则是：尽量减⼩占⽤的总频段，以提⾼频段的利⽤率；同⼀区群内不能使⽤相同的信道，以避免同频⼲扰；⼩区内采⽤⽆三阶互调的相容信道组，以避免互调⼲扰。
等频距配置法是按等频率间隔来配置信道的，只要频距选得⾜够⼤，就可以有效地避免邻道⼲扰。
7.多径时散：假设基站发射⼀个极短的脉冲信号，经过多径信道后，移动台接收信号呈现为⼀串脉冲，结果使脉冲宽度被展宽了。
这种因多径传播造成时间信号扩散的现象，称为多径时散。
8.相关带宽：两相邻场强为最⼩值的频率间隔是与相对多径时延差△(t)成反⽐的，通常称Bc为多径时散的相关带宽。
估算:Bc=1/2π△9.鉴权：由于空中接⼝极易受到侵犯，GSM系统为了保证通信安全，采取了特别鉴权与加密措施。
鉴权是为了确认移动台的合法性，⽽加密是为了防⽌第三者窃听。
鉴权过程主要涉及到AUC、HLR、MSC/VLR和MS，它们均各⾃存储着与⽤户有关的信息和参数。
话务统计是评价交换机质量的重要指标，其统计结果可以作为网络管理、路由规划的依据。
本系统可以实时观察程控交换机的话务量和交换设备运行情况，统计内容主要包括呼叫次数测量、业务量统计和测量、平均占用时间测量、公用设备工作情况、处理机占用率等指标。
本话务统计子系统功能完善，与邮电部电话交换设备技术规范、集中网管的要求相符合，并且交换机的全分散控制方式使统计工作的执行对正常呼叫处理几乎毫无影响。
业务量统计按电路群统计按目的码统计处理机占用率统计公用设备工作情况按N O.7统计按群统计按用户统计出局向入局向用户线群呼叫C e ntre x 群呼叫用户单元号用户模块号目的码话务统计新业务统计七号链路七号局向图 1-1 话务统计功能结构话务统计后台部分的服务器端软件主要完成控制、通信、数据库操作等功能，客户端软件实现所有设置、显示、查询、分析功能并可输出统计结果。
其性能如下：♦ 能提供高效快捷的话务数据查询，以多种类型的任务进行登记的方式实现各种业务统计要求。
可以任意设定统计时间范围、统计忙时和统计项目，可同时登记250个各类任务、每个任务可针对多个对象进行统计。
统计过程由系统根据忙时自动控制启/停，以5分钟为统计周期、5秒钟误差精度，可进行全天24小时、分4个忙时时段进行统计，并提供屏幕浏览、打印输出等多种输出方式，使用方便，功能完善。
♦支持多任务、多终端同时进行操作。
♦可人工控制/定时自动启动和停止话务统计，自动化程度较高。
即时打印，自动化程度较高。
♦提供直观准确的话务分析功能，可以对历史话务数据按多种接续类型和多项话务指标进行分析，分析结果以美观的图形输出。
♦上级网管系统能作为一个特殊的客户端挂入本系统，进行任务登记和话务数据采集。
本系统已预留与上级网管系统的接口，并能提供全面准确的可直接为网管所用的原始数据。
2.系统操作指南后台终端程序启动后，服务器会定时将当前的统计状况刷新到终端界面显示，后台终端发出各种统计控制指令。
关于无线网络系统优化技术的论文三篇关于无线网络系统优化技术的论文一：近年来，随着社会的进步，科技技术的飞速发展，GSM网络建设已经具备相当大的规模。
用户对无线网络的服务质量要求越来越高，运营商对网络的管理也从对信号覆盖的定性要求转变为对网络性能指标的定量管理。
经过大规模快速建设的GSM无线网络，需要进行必要的网络优化，包括参数优化和结构优化，才能保持结构的持续合理性，提高网络资源的使用效率，使网络达到最佳运行状态，提高网络的服务质量。
下面，就针对GSM无线网络系统优化工作，提出一些优化策略以供参考。
1.日常网络监控1.1 网络指标长期监控下表是近两个月的网络重要性能的具体情况，从表中，我们不难发现无线接通率较低，还未达到要求。
表1 网络重要性能分布由于外在的一些不可抗拒因素，空口信令信道、话务信道都可能出现严重的拥塞，如果出现无法扩容，也不能将话务分流到其他小区的情况，将直接导致无线接通率指标下降。
所以需要考虑通过话务分流，合理配置信道等手段进行优化，才能保证无线接通率指标稳定，1.2 BSC升级和割接调整监控对于各网元软硬件变动，如BSC版本升级、网内割接调整等都应该及时进行变动前后的指标对比分析，对于变化异常的指标及时提出警示和优化建议。
对BSC调整后的异常小区进行跟踪和分析，主要问题是部分小区拥塞严重，可能这些小区是由于采用了新的ECU扩大了小区覆盖半径，同时未能及时对天线俯仰角调整，造成由于覆盖不合理产生的拥塞问题，经过调整基本可以解决这些问题。
同时，对网内变动的小区进行指标跟踪监控，对小区指标异常进行分析，并提出优化建议，通过话务统计和指标对比，能够发现指标异常现象。
2.日常话务指标优化2.1 常规掉话率优化话务增长和半速率信道增加会造成无线链路品质恶化，引起掉话的增加。
定期对高掉话率MSC和高掉话次忙时掉话在20次以上小区进行跟踪优化，可以改善掉话率指标，使无线掉话率在话务负荷增长的时候保持没有大的恶化。
信息与通信工程学院现代通信技术实验报告目录实验一路由器、交换机的基本配置 (3)实验目的： (3)实验内容： (3)实验设备： (3)实验过程 (3)实验二局域网实验 (9)实验目的： (9)实验内容： (9)实验设备： (9)实验原理： (9)实验过程： (11)实验三IP路由 (13)实验目的： (13)实验内容： (14)实验设备： (14)实验过程 (14)实验四IP路由协议 (18)实验目的： (18)实验内容： (18)实验设备： (18)实验过程 (18)实验总结 (21)实验一路由器、交换机的基本配置实验目的：全程全网通信专业实验室的设备都是实际应用设备，对设备的熟悉是做好实验的基础，本实验的目的就是认清不同种类线缆，了解其用途、特性，并通过配置设备来了解、掌握设备的基本特性，为后续实验做准备。
实验内容：（1）通过Console口访问以太网交换机、路由器（2）通过微机Telnet到以太网交换机、路由器（3）ftp访问路由器、交换机实验设备：华为QuidWay™系列交换机、华为QuidWay™系列路由器实验过程：（1）通过Console口访问以太网交换机、路由器打开超级终端，新建连接时进行设置连接终端后，设置属性打开路由器（或交换机），选择更改界面语言并键入？以查看命令尝试键入一些简单命令（2）通过微机Telnet到以太网交换机、路由器画出拓扑图，连线打开Windows Telnet，进行设置连接后进入路由器配置视图，操作命令与超级终端下相同实验二局域网实验实验目的：熟悉组成LAN的主要设备，了解掌握LAN的基本特点以及LAN中的常用技术。
实验内容：（1）VLAN的基本配置（2）中继(干道)链路（Trunk links）/接入链路(Access links)的使用（3）广播风暴及生成树(STP)的使用实验设备：华为QuidWay™系列交换机实验原理：1.程控交换机简介：程控交换机通常专指用于电话交换网的交换设备，属于全电子型，它是现代数字通信技术，计算机技术与大规模集成电路有机结合的产物。
