第五讲 客户知识管理

顾客知识管理与关系行销顾客知识管理和关系行销是现代商业领域中的重要概念，它们在企业与顾客之间的相互作用中扮演着关键的角色。

本文将探讨顾客知识管理与关系行销的定义、重要性以及如何有效地应用它们来提升企业的竞争力。

一、顾客知识管理顾客知识管理指的是企业利用和整合从顾客那里获得的知识和信息来提高业务决策和创新能力的过程。

在现代数字化时代，企业可以通过各种渠道（如社交媒体、在线调查和客户反馈）获取顾客的意见和需求。

有效地管理这些顾客知识，对于企业来说至关重要。

1. 顾客知识管理的重要性（段落一）顾客知识是企业发展中不可或缺的资源，它可以帮助企业更好地了解顾客的偏好、需求和行为特点。

通过了解顾客的知识，企业可以更准确地为其提供个性化的产品和服务，增强顾客的忠诚度。

（段落二）同时，顾客知识管理还可以帮助企业识别和解决潜在的问题和挑战。

通过分析和利用顾客的反馈和意见，企业可以及时调整自身的策略和运营模式，提升产品和服务的质量，从而提高市场竞争力。

2. 有效的顾客知识管理实践（段落一）企业可以通过建立强大的顾客关系管理系统（CRM）来管理和整合顾客知识。

这样的系统可以帮助企业跟踪顾客的购买历史、偏好和反馈，以便更好地了解顾客的需求并做出相应的决策。

（段落二）此外，企业还可以利用数据分析工具和人工智能技术来挖掘和分析顾客知识。

通过对大数据的处理，企业可以深入了解顾客的行为模式和特征，并将这些信息应用于产品设计、市场推广和销售策略的制定中。

二、关系行销关系行销是一种通过建立和维护与顾客之间长期稳定的互动关系来促进销售和顾客忠诚度的营销策略。

与传统的单次交易不同，关系行销强调与顾客的持续互动和沟通，旨在建立长期的合作关系。

1. 关系行销的重要性（段落一）关系行销可以帮助企业建立起稳固的顾客基础，并增加顾客的满意度和忠诚度。

通过与顾客的持续互动，企业可以更好地了解顾客的需求，并及时提供相应的产品和服务。

（段落二）此外，关系行销还可以帮助企业推动顾客口碑传播和引荐。

基于客户知识能力的客户知识管理分析作者：邓学芳江卫丰戴臻杰【关健词】客户知识能力;客户知识管理【论文摘要】本文基于客户知识能力，作了客户知识管理的理论和实证研究1、引言激烈的市场竟争和多样化的客户需求导致传统的市场导向被客户导向取代，高知识含量的客户被视为企业联盟者，与企业共同创造价值。

客户受到重视，关键在于客户知识能力(Customer Knowledge Competence， CKC)的存在。

CKC是他们所具有的知识、技能、学习、尝试与创新的意愿以及参与积极对话的能力等多方面因素的一个综合函数，是可以超于组织边界转移的。

因此，企业应超越企业联盟的范围，将价值的创造伙伴扩展到客户，充分挖掘CKC，以提升自我的客户资产价值。

客户知识管理(Customer Knowledge Management， CKM)作为一项工具，为管理客户提供了很好的应用平台。

2、客户知识管理研究综述1997年，Wayand和Cole首次完整地提出了CKM的概念，将其定义为构建一个系统来获取客户知识，并运用客户知识以及信息、技术建立更有价值的客户关系。

2002年Gibbert等将CKM定义为:一个把技术和知识管理概念整合起来，帮助组织了解它的客户从而可以更好地为其服务并从中学习的过程。

2005年，Rowley把CKM定义为优化组织和业务流程来促进客户知识的创造、传播和利用，以实现组织的目标。

到目前为止，国外对CKM领域的研究大体侧重以下两个方面:相关概念的界定和理论框架的研究，其中概念的界定为其理论框架的研究确定了基调，后者反过来又对前者起理论支撑作用。

国外在CKM领域的研究初步形成了系统的研究体系，而国内研究大多尚停留在表面的概念辨析上。

3客户知识能力分析CKM以客户的终身价值为核心内容，企业不仅要随时洞察客户知识，还必须积极地获取、共享和应用客户知识，这就是CKC。

它是组织内部对客户信息的产生和融合过程。

对富有知识的客户，如何获得信息并进行有效利用，需要企业具备相应的CKC。

客户关系管理与知识管理客户关系管理与知识管理客户关系管理与知识管理之一：客户关系管理是以知识为基础的营销通过同客户的接触，了解客户在使用产品或服务中遇到的问题和对产品或服务的意见或建议，并帮助他们加以解决，同时，通过与客户交流，了解他们的姓名、通讯地址、个人喜好以及购买习惯，建立客户资料库，并可以从中获得大量针对性强、内容具体、有价值的市场信息，对客户的知识进行深度挖掘，在此基础上为客户提供“一对一”的个性化服务，甚至可以作为企业各种经营决策的重要依据，并拓展新的市场需求。

客户信息的获取是基础要创建客户数据库，就必须从客户那里获取信息，这些信息是客户与企业进行联系的所有信息，包括客户购买的产品、联系电话、评价、甚至客户的不满，也包括客户的个人信息比如年龄、性别、收入、嗜好、兴趣等。

只有获取了客户足够的信息，企业才能在对该信息进行编码处理的基础上将信息转化为知识，并同客户建立良好的、互相信任的关系。

信息共享和交流是关键客户信息存储是为了在企业内部共享和交流，只有实现信息充分共享，才能使企业的市场、营销、生产研发，或是售后的支持和服务，所用到的都是一个统一的客户数据来源，使得企业从预算到确定目标客户，到制定一个营销方案和具体的`事件，乃至到执行和评估分析可以完成一个连贯的市场营销过程。

同时，企业与客户相关的信息，如产品功能、销售网点、售后服务等信息也应当与客户共享，并且还要同客户进行必要的交流，如产品应用反馈等，这样能使客户成为合作伙伴，充分挖掘客户的有效资源，开发客户的知识；也只有如此，企业才能通过从客户那里获取的信息不断地调整经营策略，以实现企业和客户的利益最大化，实现与客户共同成长的目的。

构建局域网是企业内部信息共享的有力工具，组建呼叫中心、建设互联网网站是企业与客户进行交流不可缺少的工具。

以惠普公司为例，该公司的电脑系统销售部把大量销售知识输入到一个以万维网为基础的系统，而世界各地的人们都能使用这个系统。

客户知识管理工作总结和工作计划在当今竞争激烈的市场环境中，客户知识管理已成为企业提升竞争力、实现可持续发展的关键因素之一。

过去的一段时间里，我们在客户知识管理方面付出了诸多努力，也取得了一定的成果。

同时，为了更好地应对未来的挑战和机遇，我们制定了详细的工作计划。

以下是对过去工作的总结以及未来工作的规划。

一、客户知识管理工作总结1、客户知识收集与整理过去，我们通过多种渠道收集客户信息，包括客户调查问卷、销售团队的反馈、客户服务记录等。

对这些信息进行了分类和整理，建立了初步的客户数据库。

然而，在收集过程中，也遇到了一些问题，如部分客户对调查问卷的反馈不积极，导致信息不够全面；销售团队和客服团队在信息记录方面存在格式不统一的情况，增加了整理的难度。

2、客户知识分析与挖掘利用数据分析工具，对收集到的客户知识进行了深入分析。

例如，通过客户购买行为的分析，我们发现了不同客户群体的购买偏好和消费模式；通过对客户投诉和建议的分析，找到了产品和服务中存在的问题和改进方向。

但在分析过程中，由于数据量较大，分析的深度和精准度还有待提高。

3、客户知识共享与应用建立了内部的知识共享平台，让不同部门的员工能够方便地获取客户知识。

这在一定程度上促进了跨部门的合作和沟通，但在实际应用中，仍存在部分员工对平台使用不熟练，导致知识共享效果未达到预期的情况。

4、客户知识管理团队建设组建了专门的客户知识管理团队，负责统筹和协调相关工作。

团队成员在工作中不断学习和成长，但在专业能力和经验方面，还需要进一步提升。

二、客户知识管理工作计划1、优化客户知识收集渠道（1）加强与客户的互动，提高客户对调查问卷的参与度，例如通过设置奖励机制等方式。

（2）规范销售团队和客服团队的信息记录格式，确保收集到的信息准确、完整、统一。

2、提升客户知识分析能力（1）引入更先进的数据分析技术和工具，提高分析的效率和精准度。

（2）加强对分析结果的验证和评估，确保分析结果的可靠性和实用性。

顾客知识管理内容与关系行销顾客知识管理在现代企业中扮演着至关重要的角色。

通过有效地管理顾客的知识，企业能够更好地理解和满足顾客的需求，从而实现更高的销售额和市场份额。

在这篇文章中，我们将探讨顾客知识管理的内容以及它与关系行销的关系。

一、顾客知识管理的内容顾客知识管理是指企业通过获取、组织、应用和传播来自顾客的知识和信息的过程。

它包括以下几个方面的内容：1. 顾客需求分析：企业通过调研和分析顾客的需求，了解他们的喜好、偏好和购买行为。

这可以通过市场调查、数据分析和顾客反馈等方式来实现。

2. 顾客参与：企业鼓励顾客参与产品开发、改进和创新的过程。

通过与顾客的密切合作，企业能够更好地了解顾客的需求，并提供符合他们期望的产品和服务。

3. 知识共享：企业将来自顾客的知识和信息进行整理、归纳和分享。

这可以通过内部的知识库、社交媒体平台和客户关系管理系统等途径来实现。

4. 培养员工意识：企业通过培训和教育，让员工意识到顾客知识的重要性，并且能够有效地利用和应用这些知识。

二、顾客知识管理与关系行销的关系顾客知识管理和关系行销是紧密相关的概念，它们相互促进和支持。

关系行销是一种建立和维护长期、稳定和互惠关系的市场营销策略。

而顾客知识管理则为企业提供了实现关系行销的基础和支持。

通过顾客知识管理，企业能够更准确地了解顾客的需求和偏好，从而在关系行销中提供个性化的产品和服务。

例如，企业可以通过分析顾客的购买历史和偏好，向他们提供定制化的产品推荐和优惠活动，以增加顾客的满意度和忠诚度。

此外，顾客知识管理还能够帮助企业识别并解决顾客的问题和投诉，从而有效地维护和改善关系。

通过及时回应和解决顾客的反馈，企业能够建立起良好的口碑和形象，吸引更多的潜在顾客。

总之，顾客知识管理作为企业与顾客之间信息交流与共享的桥梁，对于关系行销至关重要。

通过有效地管理顾客的知识和信息，企业能够实现与顾客的深度互动和长期稳定的合作关系，从而获得持续的竞争优势和商业成功。

客户关系管理与知识管理客户关系管理与知识管理客户关系管理和知识管理都是企业管理中非常关键的领域。

两者不仅有密切的联系和互动，而且也相互促进，利于提高企业的竞争力和发展动力。

客户关系管理（Customer Relationship Management，CRM）指的是企业与客户之间建立及维护互利互惠的关系，提高客户忠诚度，增强客户的价值感和满意度；而知识管理（Knowledge Management，KM）则是指将信息与经验转化为有价值的知识，从而提高企业的创新能力和决策水平。

下面从客户关系管理和知识管理两方面分别进行阐述。

1. 客户关系管理客户关系管理是一种重要的营销策略。

它通过建立和维护企业与客户之间的合作关系，提高客户满意度和忠诚度，促进销售额的提高。

企业需要建立完善的客户数据库，了解客户需求和偏好，为客户提供定制化服务。

企业还需要借助各种工具和技术，例如客户关系管理软件（CRM），建立与客户的有效沟通渠道。

通过这些手段，企业可以把客户与企业之间的关系建立得更加紧密和长久，帮助企业实现长期稳定的发展。

建立良好的客户关系需要付出一定的成本和时间，但是这是值得的。

通过客户关系管理，企业可以帮助客户满足他们的需求，提高品牌忠诚度和口碑，增加营销渠道和销售额。

同时企业还可以通过客户反馈和评价，及时了解市场需求和趋势，调整战略和开发新产品，提高企业的创新水平和市场竞争力。

2. 知识管理知识管理是一种非常重要的企业管理策略，可以提高企业的创新能力和决策水平。

知识管理通过收集、整理、分享和应用企业的知识和经验，形成一套结构化的知识体系，帮助企业在全球化和信息化的环境中增强核心竞争力。

企业需要设立知识管理部门并制定相关政策、规定和培训计划，推广知识管理思想和文化，激励员工分享经验和创新，打造学习型组织。

知识管理主要包含以下几个方面：知识的收集、整理和存储；知识的分享和传播；知识的应用和创新。

企业需要善于通过各种手段和渠道，例如网络、社交媒体、论坛、学习资源库等，与内部员工和外部合作伙伴分享和建立知识资源。

客户知识管理的五种模型在客户关系管理（CRM）中，客户知识管理是指组织如何收集、组织和利用与客户相关的知识和信息。

它有助于企业了解客户需求和偏好，提高客户满意度并推动业务增长。

以下是五种常见的客户知识管理模型。

1. 关系管理模型：关系管理模型强调建立和维护与客户之间的紧密关系。

这种模型将客户知识视为增强客户关系和提高客户满意度的关键因素。

通过有效地收集和利用客户信息，企业能更好地了解客户需求，个性化服务并快速响应客户问题和反馈。

2. 价值创造模型：价值创造模型关注企业如何通过客户知识管理来创造更大的商业价值。

该模型将客户知识视为一种战略资源，通过对客户行为、偏好和需求进行分析，提供有针对性的产品和服务，满足客户独特的需求。

通过深入了解客户，企业能够提供更具吸引力和有竞争力的解决方案，增加客户忠诚度和收入。

3. 社交媒体模型：随着社交媒体的普及，越来越多的企业开始将社交媒体作为客户知识管理的重要渠道。

社交媒体模型强调通过监测和分析社交媒体平台上的客户对企业的评价和反馈，获取有关客户需求和偏好的信息。

通过与客户进行互动并及时回应，企业能够更好地了解客户，并根据他们的反馈改进产品和服务。

4. 数据驱动模型：数据驱动模型将客户知识管理视为一种数据驱动的过程。

企业通过收集和分析大量的客户数据，如购买历史、网站浏览行为和客户反馈等，来获取关于客户的深入洞察。

然后，企业可以利用这些洞察来制定更有效的市场营销策略，提供个性化的产品和服务，提高客户满意度和留存率。

5. 协同合作模型：协同合作模型强调企业与客户之间的合作和共创。

该模型认为客户是企业的合作伙伴，可以与他们共同解决问题、改进产品和服务。

通过有意识地建立和维护与客户之间的双向沟通和合作，企业可以充分利用客户的知识和经验，提高创新能力和竞争优势。

总之，客户知识管理对于企业发展至关重要，而不同的模型可以帮助企业从不同的角度去理解和利用客户知识。

无论采用哪种模型，重要的是确保有效地收集、组织和利用客户知识，并将其转化为实际的业务价值。

客户关系管理知识点《客户关系管理》知识点客户关系管理的产生的主要的三个主要因素：需求的拉动、技术的推动、管理理念的更新P1最终消费者价值选择的变迁经历的三个阶段：理性消费时代、感觉消费时代、感情消费时代P3客户关系管理的作用：提高效率、拓展市场、保留客户P11客户忠诚（CL ）的定义：客户坚持重复购买或惠顾自己喜欢的同一品牌的产品和服务，不管环境的影响和市场的作用P18 满意度指数测评模型由6个潜在变量及其因果关系构成：P19（1）预期质量，即消费者在购买该产品或服务前对其质量的预期（2)感知质量，即消费者购买和使用该产品或服务后对其质量的评价(3)感知价格，即消费者通过购买和使用该产品或服务对其提供价值的感受(5)客户满意度，即消费者对该产品或服务的总体满意度(6)客户抱怨，即消费者对该产品或服务不满的正式表示(7)客户忠诚度，即消费者继续选购该产品或服务的可能性客户忠诚类型：P20(1)垄断忠诚，指客户别无选择，常指企业是垄断经营。

特点是低依恋、高重复购买(2)惰性忠诚，指客户由于惰性而不愿意去寻找其他的供应商。

特点是低依恋、高重复购买(3)价格忠诚，指客户忠诚于提供最低价格的零售商。

特点是对价格敏感，低依恋、低重复购买(4)激励忠诚，当企业有奖励活动的时候会购买；当活动结束，就会转向其他奖励或有更多奖励的公司。

特点是低依恋、高重复购买(5)超值忠诚，指对企业高依恋、高重复购买的客户。

此类客户对企业最有价值客户终生价值的关键成功因素P28获得客户信息；根据企业的需要定义客户终生价值的影响属性；利用；共享客户终生价值的组成P29CLV=CLV1+CLV2+CLV3+CLV4+CLV5+CLV6CLV ：客户终生价值；CLV1：客户初期购买给企业带来的收益；CLV2：以后若干时间内客户重复购买及由于客户提高支出分配为企业所带来的收益；CLV3：交叉销售带来的收益。

客户在长时期内倾向于使用一个厂家的更多种产品和服务；CLV4：由于厂商和客户都知道如何在长期内更有效地相互配合，使得服务成本降低、并能原谅某些失误及提高营销效率所带来的收益；CLV5：客户是公司的一个免费的广告资源，客户向朋友或家人推荐企业的产品或服务所给企业带来的收益，即推荐收益；CLV6：随着时间推移，重复购买者或忠诚客户对价格的敏感性降低，不是等到降价或不停地讨价还价才购买所获得的收益。

客户关系管理中的客户知识管理作者：王宏义来源：《中外企业家》 2010年第2期●王宏义全球化经济时代已经从行业经济发展成知识经济。

知识被认为企业的无形资产的一部分。

CKM的出现是客户关系管理和知识管理的高度结合，既适应了知识经济时代，又充分表现以客户为中心的理念，是时代必然的产物。

1 客户知识分类知识可以分为显性知识和隐性知识。

显性知识是指结构化的，可以用物体表示出来的知识。

例如书本和网页所记录的都是显性知识。

隐性知识与显性知识相反，它储存在人们的脑海中，不容易被表示出来。

如果员工的隐性知识不能转化为组织的运作能力，那么这些隐性知识将会失去价值。

要想获取隐性知识，需要通过交流共享来获得。

如下表所示，Jennifer E.Rowley认为有两种类型的客户知识：关于客户的知识和客户拥有的知识。

Geberth等和Desouza认为，客户知识包括三种主要类型。

一是关于客户的知识；二是来自客户的知识；三是客户需要的知识。

关于客户的知识是指有关客户的姓名、性别、年龄、联系方式等，这些知识可以被记录并能够重复使用，属于显性知识。

客户拥有的知识是指对产品的评价、新产品的期望、购买欲望等，这些知识是储存在客户的脑海中并不会主动公开，因而不易获取，属于隐性知识。

“来自客户的知识”和“客户需要的知识”也属于隐性知识，当客户对产品有其他功能的需求，此时，客户所想的，就是客户所需要的知识。

如果客户并没有对需求加以表示，那么企业将无法搜集到客户需要的知识，因此也无法及时提供相应的需求。

客户知识的分类作者认为，对于客户知识的分类，主要区别是是客户知识的显性和隐性的不同，以及获取的难易程度不同，本文将客户的知识分为来自客户显性知识和关于客户隐性知识。

1.1 客户自身显性知识客户自身的显性知识，包括客户的姓名，客户的年龄，客户的购买次数等，一系列可以被数据库存储的知识。

显性知识是可以被书写的知识，是可见的，常常我们见到的显性知识储藏到书本上或是数据库中。

客户知识管理的名词解释1.引言在当今竞争激烈的商业环境中，客户知识管理成为了企业发展的重要课题。

客户知识管理指的是通过有效的策略和工具，对客户知识进行收集、整理、分析和应用，以提升企业的客户服务水平和经营绩效。

本文将从不同角度解释客户知识管理的含义和重要性。

2.客户知识管理的定义客户知识管理可以被定义为一种系统化的方法和实践，旨在掌握、应用和增强与客户相关的知识资源。

这些知识资源包括客户偏好、需求、行为习惯以及与客户互动的经验等。

通过客户知识管理，企业可以更好地理解客户，提供个性化的服务，并实现客户关系的发展和价值最大化。

3.客户知识管理的目标客户知识管理的主要目标是通过有效地管理客户知识，提升企业的竞争力和可持续发展。

具体而言，客户知识管理追求以下几个目标：3.1 客户满意度的提升通过对客户知识的有效管理，企业能够更好地了解客户的需求和期望，提供更加个性化的产品和服务，从而提升客户满意度。

3.2 客户关系的发展客户知识管理有助于企业建立和加强与客户之间的关系。

通过了解客户偏好和互动经验，企业可以制定更有针对性的营销和沟通策略，促进客户关系的良好发展。

3.3 经营绩效的提升客户知识管理为企业提供了准确的客户数据和洞察力，帮助企业制定更有效的决策和战略。

通过客户知识的应用，企业能够提高销售额、降低成本，并实现经营绩效的持续提升。

4.客户知识管理的实践方法实施客户知识管理需要合理的方法和工具。

以下是一些常见的客户知识管理实践方法：4.1 客户调研和分析通过进行客户调研和分析，企业可以获取客户的偏好、需求和反馈。

这些数据可以作为客户知识管理的基础，帮助企业更好地了解客户，并制定相应的服务策略。

4.2 客户关系管理系统（CRM）CRM系统是一种常见的客户知识管理工具。

通过CRM系统，企业可以集中管理客户信息、互动记录和销售机会。

这有助于企业更好地了解客户，提供个性化的服务，并实现客户关系的持续发展。

4.3 知识库和经验分享企业可以建立知识库和分享平台，收集和整理客户知识，供员工查阅和应用。

顾客知识管理及其实施作者：谭银涛孙晓华来源：《管理观察》2012年第02期摘要：顾客知识管理作为企业知识管理的一个重要方面，将成为企业维持核心竞争力的重要因素。

本文界定了顾客知识管理的含义，探讨了顾客知识的获取途径和形成过程，建立了顾客知识管理实施的整体流程模型。

关键词：顾客知识顾客知识管理实施1.顾客知识管理1.1顾客知识的含义对顾客知识的理解有两种不同的观点，Cooper（1998）、[1]王战平等（2004）认为顾客知识是顾客对企业及其产品的感知，比如顾客的具体需求和欲望，企业提供的产品是否符合顾客的需要，顾客同企业是否容易进行互动等等。

第二种观点认为顾客知识不仅包括“顾客信息”，而且还包括顾客的“创造性知识”， Gibbert （2002）认为顾客知识是顾客与企业的互动过程中，需要、产生或拥有的一种经验、价值、情境信息和专家洞察力的动态组合，它所构成的框架能够提供评价和吸收新的经验与信息。

[2]通过比较这两种观点，可以发现，仅仅将顾客知识等同于顾客信息还是比较片面的，顾客知识不仅应该包括诸如顾客购买次数等原始的交易信息，而且还应该包括顾客对企业和产品的感知等“创造性知识”。

1.2顾客知识管理的含义顾客知识管理是企业知识管理的重要组成部分。

普遍接受的概念是，顾客知识管理指构建一个系统来获取顾客知识，并运用顾客知识以及信息技术建立更有价值的顾客关系，它能够在获取、发展以及保持有利可图的顾客组合的过程中，发挥有关信息和经验的杠杆作用。

因此，可以将顾客知识管理看作是企业组织与顾客之间、企业员工与顾客之间、企业员工内部之间、顾客与顾客之间通过对顾客知识的获取、学习、共享、创造和应用，使顾客知识成为企业重要的能力资源，提高企业的竞争优势的过程。

顾客知识管理首先是企业与顾客之间的知识交流与互动。

顾客需要企业提供满足其需求的产品和服务，而企业需要顾客的需求与需求变化信息。

企业与顾客之间的知识交流与互动将企业和顾客连接起来，降低了供给与需求之间的差异。