客户知识管理

客户关系管理案例经典最早发展客户关系管理的是美国，在1980年初便有所谓的“接触管理”(Contact Management),即专门收集客户与公司联系的所有信息;1985年，巴巴拉•本德•杰克逊提出了关系营销的概念，使人们对市场营销理论的研究又迈上了一个新的台阶;到1990年则演变成包括服务中心支持资料分析的客户关怀(Customer care)。

以下是关于客户关系管理案例经典分享，欢迎借鉴参考!客户关系管理案例经典一屈臣氏个人护理用品商店屈臣氏是现阶段亚洲地区最具规模的个人护理用品连锁店，是目前全球最大的保健及美容产品零售商和香水及化妆品零售商之一。

屈臣氏在"个人立体养护和护理用品"领域，不仅聚集了众多世界顶级品牌，而且还自己开发生产了600余种自有品牌。

在中国大陆的门店总数已经突破200家了。

在CRM战略中，屈臣氏发现在日益同质化竞争的零售行业，如锁定目标客户群是至关重要的。

屈臣氏纵向截取目标消费群中的一部分优质客户，横向做精、做细、做全目标客户市场，倡导"健康、美态、欢乐"经营理念，锁定18-35岁的年轻女性消费群，专注于个人护理与保健品的经营。

屈臣氏认为这个年龄段的女性消费者是最富有挑战精神的。

她们喜欢用最好的产品，寻求新奇体验，追求时尚，愿意在朋友面前展示自我。

她们更愿意用金为自己带来大的变革，愿意进行各种新的尝试。

而之所以更关注35岁以下的消费者，是因为年龄更长一些的女性大多早已经有了自己固定的品牌和生活式了。

深度研究目标消费群体心理与消费趋势，自有品牌产品从品质到包装全位考虑顾客需求，同时降低了产品开发成本，也创造了价格优势。

靠自有品牌产品掌握了雄厚的上游生产资源，"屈臣氏"就可以将终端消费市场的信息第一时间反馈给上游生产企业，进而不断调整商品。

从商品的原料选择到包装、容量直至定价，每个环节几乎都是从消费者的需求出发，因而所提供的货品就像是为目标顾客量身定制一般。

客户响应能力形成的知识解释在动态变化的复杂环境中，客户快速响应能力是企业获得竞争优势的基础。

客户响应能力的形成来源于对企业客户知识的管理。

本文综合采用知识管理中“对象观”和“过程观”的观点，深入分析了客户知识管理对客户响应能力形成的促进作用。

标签：客户响应能力形成知识解释在快速变化的复杂环境中，企业要获得持续的竞争优势，企业就必须持续地对顾客进行监测并能快速有效地对顾客需求的变化做出响应。

而企业的客户响应能力（customer response capabilities）正是指企业对顾客变化及时响应，并通过快速有效的行动来满足顾客需求的能力。

早期关于顾客响应能力的研究提出客户响应能力由客户响应专长（customer response expertise）客户响应速度(customer responses speed)构成。

[1]客户响应专长是指企业能够有效地对感知到的顾客需求进行满足的程度。

而顾客响应速度则是指企业对顾客需求做出响应的快捷程度。

对客户响应能力，二者缺一不可。

响应速度慢或延迟响应会使企业无法及时对快速变化的市场做出反应，感知到顾客的需求却没有足够的专长去满足也不能带来企业的成功。

对企业而言，客户响应专长和客户响应速度都是与企业与客户的相关信息、客户知识的管理紧密联系，二者都是建立在企业对客户知识的快速获取、准确理解、不断创新、综合应用基础上的。

客户知识管理过程改善了企业对顾客需求的理解能力，从而企业能够以有效的行动对客户的需求做出快速而专业的相应；其次，客户知识管理活动能够有效地降低由于对客户快速响应所带来风险。

一、企业能力的知识观组织能力是知识的集成，组织可以向包括客户、伙伴和竞争者等学习，获取有关的战略性信息和知识；也可以在组织内部的功能和层次之间转换知识，为企业的战略形成和实施提供基础。

Bierly & Chakrabarti（1996)的研究发现，企业间的组织绩效差异是因为它们具有不同的知识库和不同的发展和配置知识的能力。

【关键字】资料第一章客户关系管理1.1 客户关系管理的产生和发展1．经济全球化的强劲趋势和政府管制的放松2、技术与产业交融的发展和企业边界的日益模糊3、信息技术的进步和通信工具的冲击和影响4、无形资产地位的提升和经营模式的变化5、客户角色的转变与客户中心时代的来临客户关系管理产生与发展的动因1、基于超强竞争环境的需求拉动2、因特网等通信基础设施与技术的发展是CRM得以产生和发展的推动力量3、源于客户的利润是CRM得以确立的根源4、管理理论重心的转移是CRM备受关注的催化剂1.2客户关系管理的内涵与本质客户关系管理的内涵客户关系管理是企业的一种经营哲学和总体战略，它采用先进的信息与通信技术来获得并分析客户数据，挖掘客户的需求特征、偏好变化趋势和行为模式，积累、运用和共享客户知识，进而通过为不同客户提供优质的定制化产品或服务来管理处于不同生命周期的客户关系及其组合，通过有效的客户互动来强化客户忠诚，并最终实现客户价值最大化和企业价值最大化合理平衡的动态过程。

这个定义包括以下几个层面的含义：1、客户关系管理不是一种简单的概念或方案，而是企业的一种经营哲学和战略，贯穿与企业的每个经营环节和部门，其目的是以有利可图的方式管理企业现有的和潜在的客户。

2、客户关系管理的目的是实现客户价值最大化与企业价值最大化的合理平衡，即客户与企业之间的双赢。

企业通过为客户创造价值以提高客户的满意度和忠诚度，达到挽留和获得客户、实现企业价值最大化的最终目的。

3、对客户互动的有效管理是切实保证客户关系管理的有效性的关键所在。

无论是创造优异的客户价值，还是实现企业价值的最大化，一个重要的前提就是企业必须有效地管理与客户接触的每个界面，能够保证与客户的全面互动，创造一种完美的客户体验和最大限度地捕捉有关客户的具体信息。

4、以因特网和数据挖掘工具等为代表的信息技术是客户关系管理的技术支撑。

有效地客户关系管理依赖于强大信息技术的支持，以便企业能够及时准确地收集、运用、共享和更新有关客户方面的信息，从而有针对性地为客户提供优质的产品和服务。