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客户关系管理案例经典最早发展客户关系管理的是美国，在1980年初便有所谓的“接触管理”(Contact Management),即专门收集客户与公司联系的所有信息;1985年，巴巴拉•本德•杰克逊提出了关系营销的概念，使人们对市场营销理论的研究又迈上了一个新的台阶;到1990年则演变成包括服务中心支持资料分析的客户关怀(Customer care)。
以下是关于客户关系管理案例经典分享，欢迎借鉴参考!客户关系管理案例经典一屈臣氏个人护理用品商店屈臣氏是现阶段亚洲地区最具规模的个人护理用品连锁店，是目前全球最大的保健及美容产品零售商和香水及化妆品零售商之一。
屈臣氏在"个人立体养护和护理用品"领域，不仅聚集了众多世界顶级品牌，而且还自己开发生产了600余种自有品牌。
在中国大陆的门店总数已经突破200家了。
在CRM战略中，屈臣氏发现在日益同质化竞争的零售行业，如锁定目标客户群是至关重要的。
屈臣氏纵向截取目标消费群中的一部分优质客户，横向做精、做细、做全目标客户市场，倡导"健康、美态、欢乐"经营理念，锁定18-35岁的年轻女性消费群，专注于个人护理与保健品的经营。
屈臣氏认为这个年龄段的女性消费者是最富有挑战精神的。
她们喜欢用最好的产品，寻求新奇体验，追求时尚，愿意在朋友面前展示自我。
她们更愿意用金为自己带来大的变革，愿意进行各种新的尝试。
而之所以更关注35岁以下的消费者，是因为年龄更长一些的女性大多早已经有了自己固定的品牌和生活式了。
深度研究目标消费群体心理与消费趋势，自有品牌产品从品质到包装全位考虑顾客需求，同时降低了产品开发成本，也创造了价格优势。
靠自有品牌产品掌握了雄厚的上游生产资源，"屈臣氏"就可以将终端消费市场的信息第一时间反馈给上游生产企业，进而不断调整商品。
从商品的原料选择到包装、容量直至定价，每个环节几乎都是从消费者的需求出发，因而所提供的货品就像是为目标顾客量身定制一般。
客户响应能力形成的知识解释在动态变化的复杂环境中，客户快速响应能力是企业获得竞争优势的基础。
客户响应能力的形成来源于对企业客户知识的管理。
本文综合采用知识管理中“对象观”和“过程观”的观点，深入分析了客户知识管理对客户响应能力形成的促进作用。
标签：客户响应能力形成知识解释在快速变化的复杂环境中，企业要获得持续的竞争优势，企业就必须持续地对顾客进行监测并能快速有效地对顾客需求的变化做出响应。
而企业的客户响应能力（customer response capabilities）正是指企业对顾客变化及时响应，并通过快速有效的行动来满足顾客需求的能力。
早期关于顾客响应能力的研究提出客户响应能力由客户响应专长（customer response expertise）客户响应速度(customer responses speed)构成。
[1]客户响应专长是指企业能够有效地对感知到的顾客需求进行满足的程度。
而顾客响应速度则是指企业对顾客需求做出响应的快捷程度。
对客户响应能力，二者缺一不可。
响应速度慢或延迟响应会使企业无法及时对快速变化的市场做出反应，感知到顾客的需求却没有足够的专长去满足也不能带来企业的成功。
对企业而言，客户响应专长和客户响应速度都是与企业与客户的相关信息、客户知识的管理紧密联系，二者都是建立在企业对客户知识的快速获取、准确理解、不断创新、综合应用基础上的。
客户知识管理过程改善了企业对顾客需求的理解能力，从而企业能够以有效的行动对客户的需求做出快速而专业的相应；其次，客户知识管理活动能够有效地降低由于对客户快速响应所带来风险。
一、企业能力的知识观组织能力是知识的集成，组织可以向包括客户、伙伴和竞争者等学习，获取有关的战略性信息和知识；也可以在组织内部的功能和层次之间转换知识，为企业的战略形成和实施提供基础。
Bierly & Chakrabarti（1996)的研究发现，企业间的组织绩效差异是因为它们具有不同的知识库和不同的发展和配置知识的能力。
【关键字】资料第一章客户关系管理1.1 客户关系管理的产生和发展1．经济全球化的强劲趋势和政府管制的放松2、技术与产业交融的发展和企业边界的日益模糊3、信息技术的进步和通信工具的冲击和影响4、无形资产地位的提升和经营模式的变化5、客户角色的转变与客户中心时代的来临客户关系管理产生与发展的动因1、基于超强竞争环境的需求拉动2、因特网等通信基础设施与技术的发展是CRM得以产生和发展的推动力量3、源于客户的利润是CRM得以确立的根源4、管理理论重心的转移是CRM备受关注的催化剂1.2客户关系管理的内涵与本质客户关系管理的内涵客户关系管理是企业的一种经营哲学和总体战略，它采用先进的信息与通信技术来获得并分析客户数据，挖掘客户的需求特征、偏好变化趋势和行为模式，积累、运用和共享客户知识，进而通过为不同客户提供优质的定制化产品或服务来管理处于不同生命周期的客户关系及其组合，通过有效的客户互动来强化客户忠诚，并最终实现客户价值最大化和企业价值最大化合理平衡的动态过程。
这个定义包括以下几个层面的含义：1、客户关系管理不是一种简单的概念或方案，而是企业的一种经营哲学和战略，贯穿与企业的每个经营环节和部门，其目的是以有利可图的方式管理企业现有的和潜在的客户。
2、客户关系管理的目的是实现客户价值最大化与企业价值最大化的合理平衡，即客户与企业之间的双赢。
企业通过为客户创造价值以提高客户的满意度和忠诚度，达到挽留和获得客户、实现企业价值最大化的最终目的。
3、对客户互动的有效管理是切实保证客户关系管理的有效性的关键所在。
无论是创造优异的客户价值，还是实现企业价值的最大化，一个重要的前提就是企业必须有效地管理与客户接触的每个界面，能够保证与客户的全面互动，创造一种完美的客户体验和最大限度地捕捉有关客户的具体信息。
4、以因特网和数据挖掘工具等为代表的信息技术是客户关系管理的技术支撑。
有效地客户关系管理依赖于强大信息技术的支持，以便企业能够及时准确地收集、运用、共享和更新有关客户方面的信息，从而有针对性地为客户提供优质的产品和服务。
服务业的知识管理如何实施在当今竞争激烈的商业环境中，服务业的发展至关重要。
而知识管理作为提升服务质量和效率的关键手段，对于服务业企业的持续发展具有重要意义。
那么，服务业的知识管理究竟该如何实施呢？首先，要明确知识管理的目标。
对于服务业来说，知识管理的目标通常是提高服务质量、增强客户满意度、提升员工工作效率、促进创新以及增强企业的竞争力。
这些目标应当与企业的总体战略相契合，并且能够被清晰地传达给所有员工。
为了实现这些目标，第一步就是进行知识的收集。
服务业中的知识来源广泛，包括员工的经验和专业技能、客户的反馈和需求、行业的最佳实践、内部的培训资料等等。
例如，在一家酒店，前台员工在接待客户时积累的关于客户偏好的信息，客房服务员在日常工作中总结的清洁高效的方法，以及客户在评价中提出的改进建议，都是宝贵的知识。
收集知识需要建立有效的渠道和机制。
可以通过定期的员工交流会议、客户满意度调查、在线知识库的搭建等方式来实现。
同时，鼓励员工主动分享自己的知识和经验也是非常重要的。
比如设立奖励制度，对积极分享知识的员工给予表彰和奖励。
接下来是知识的整理和分类。
收集到的知识往往是杂乱无章的，需要进行系统的整理和分类，以便于存储和检索。
可以按照服务的类型、业务流程、客户群体等维度进行分类。
以一家电商客服中心为例，可以将知识分为产品咨询、订单处理、售后服务等类别，每个类别下再细分具体的问题和解决方案。
在知识整理的过程中，要确保知识的准确性和一致性。
对于模糊不清或者有争议的知识，应当进行核实和确认。
同时，建立知识的更新机制，确保知识的时效性。
随着业务的发展和市场的变化，知识也需要不断地更新和完善。
知识存储是知识管理的重要环节。
选择合适的知识存储工具和平台至关重要。
可以使用数据库、文档管理系统、云存储等技术手段。
存储的知识应当具备良好的可读性和可操作性，方便员工随时查阅和使用。
除了存储，知识的传播和共享同样关键。
要让知识在企业内部流动起来，使每个员工都能够受益于他人的经验和智慧。
企业知识管理对客户关系管理的影响研究随着互联网技术的快速发展，企业已经更加关注客户的需求和满意度，客户关系管理(CRM)已经成为企业发展战略的重要组成部分。
同时，企业知识管理(KM)作为一种新的管理方法，也得到了越来越多的重视。
那么，企业知识管理对客户关系管理的影响是什么呢？一、知识管理对客户关系管理的积极影响1.提高客户满意度企业可以通过知识管理来收集客户反馈信息，分析客户需求和态度，进而提供优质的服务和产品，满足不同客户的需求。
在客户关系管理领域中，知识管理可以帮助企业构建一个完整的客户档案库，收集客户购买、使用和投诉等信息。
通过对这些信息的分析和挖掘，企业可以更好地了解客户的需求和反馈，提供更加符合客户期望的服务，从而提高客户满意度。
2.提升服务质量企业知识管理平台可以帮助企业集中管理知识资产，这包括所有的信息，从实践中学到的经验，个人技能的知识和客户的反馈意见等。
在客户关系管理中，企业可以通过知识管理发现并进行总结客户服务中的最佳实践，制定出更加高效、可操作的流程和标准。
将这些最佳实践与客户信息库相结合，使企业能够更快地识别事件并及时处理客户的问题，提供更加高效、贴心的服务。
3.改进客户质量管理企业知识管理可以帮助企业建立客户满意度系统，根据客户反馈进行数据分析，并及时调整服务流程和方案。
在客户关系管理中，企业可以通过知识管理来了解客户的消费习惯和偏好，进行客户标签化和分类管理，将客户服务过程中的数据进行分类分析，为企业制定客户服务计划、策略和调整提供更可靠和准确的信息支持。
二、知识管理对客户关系管理的实践应用1.知识管理与客户管理的结合企业可以将知识管理与客户关系管理结合起来，从而完成客户关系管理中的信息服务体系的构建。
在整个客户体验过程中，知识库可以为企业提供核查和验收服务的标准和指导方案；通过客户留言板反馈的信息统计并整理后，将分析结果放入客户档案中，并按照客户的消费偏好和习惯制定更好的服务计划。
电信客户服务知识管理刍议曾令芝中国电信股份有限公司湖北客户服务中心【摘要】随着经济的不断发展及经济一体化不断加速，电信市场的竞争也不断加强，企业的竞争已经转化为客户服务方面的竞争，而传统的商业模式已经不能够适应当期市场的需求，如何提高服务质量，增加服务种类和服务渠道，提高客户满意度和忠诚度，是电信行业当前客户服务的首要工作。
【关键词】电信客户服务知识管理随着移动互联网的来临，用户行为发生了改变，更多的用户希望能更自主更便利的通过互联网去获取自助服务，而不是局限于１００００号和营业厅的人工服务，这就意味着我们提供的模式也应该随之改变，更多的要去考虑如何让客户通过便捷的方式去获取自助服务，最终实现漏斗式的服务模式，这也是客户版知识库的建设目的。
在新的形势下。
要求我们电信客户服务要加强客户服务知识管理，提升客户服务管理水平，为企业赢得更大的市场份额及更多的客户，而以知识服务为核心的知识管理便显得越来越重要，作为客户服务中心的管理人员，如何加强客户服务的知识管理，迎接新的挑战，是我们应该考虑的关键问题。
一、客户服务知识管理的发展阶段客户服务知识管理主要有以下三个阶段１．初级知识库阶段。
初级知识库阶段主要特征是，建立在客户服务中心的专门的知识库，不过在这个阶段，知识库里存放的相关文件还不是很丰富，还需要不断地完善和充实，仅仅是属于简单形态的知识库。
其不足之处在于，保存的知识还处于静态网页方式和附件方式；仅有常规性的知识内容存在于知识库中；知识分类也比较单一；仅支持关键字搜索或者根本就不支持搜索功能；知识库开放权限也只为服务座席，知识库系统附属于客服系统；没有版本管理和知识的修订记录。
２．高级知识库阶段。
知识库高级阶段已经是一个跨渠道的知识平台，许多知识交互性功能已经具备。
知识访问权限更加开放，客户服务代表访问知识库更加方便快捷，知识库管理者已经能够修订和评价知识，知识库高级阶段的具体特征如下：跨渠道统一平台；语义搜索的应用；知识交互性能力有了很大的提高；知识关联性和知识标签应用；知识的可理解性和可阅读性有了很大提升等。
《客户关系管理》课程教学大纲一、基本信息编写依据：2018版本科人才培养方案课程名称（中英文）：客户关系管理Customer Relationship Management课程编号：105212311学时学分：48/3理论学时与实践学时分配：32：16课程类别：专业课程课程性质：必修适用专业：商学院市场营销专业开设学期：第4学期先修课程：《市场营销学》、《管理学》、《消费者行为学》开课单位：商学院二、课程教学目标通过本课程的学习，使学生掌握客户关系管理的理论渊源、CRM系统的构成、CRM系统的实际应用，培养学生在客户关系管理系统方面的实际应用能力，为将来从事客户关系管理工作和研究、开发、实施CRM系统奠定坚实的基础。
三、课程教学要求明确客户关系管理课程需要实现的目标，抓住课堂教学过程中的重点，逐步引导学生解决客户关系管理课程学习过程中遇到的难点，推送教学文件；以培养能力为中心实施单元（模块化）教学，采用启发式、讨论式、案例式、探究式、互动式教学方法，利用蓝墨云平台、师生互动平台和多媒体及网络等信息化技术手段，提高课堂教学效果；结合企业战略管理等现实案例（项目）演练，提高学生应用理论分析问题和解决问题的能力。
学生课前主动自学，完成预习和复习，组成学习研究小组（团队）对课程重点、难点、疑点和兴趣点深入探讨，与师生互动，课后对课程核心知识点多思考、练习，巩固所学知识，四、教学内容及学时分配（一）教学学时分配（二）教学内容第一单元客户关系管理概述【单元教学目标】1.了解电子商务的发展对企业经营管理的影响，以及作为电子商务主要解决方案的客户关系管理对企业经营管理所具有的意义2.了解客户关系管理的兴起和发展3.掌握客户关系管理的概念、内涵、发展现状和发展趋势4.了解客户与消费者的区别以及客户的分类5.掌握客户满意度、客户忠诚度与客户价值6.掌据客户盈利能力与客户终身价值的分析方法7.了解客户在客户关系管理体系中的重要作用8.了解关系营销的产生与发展历程9.掌握关系营销与客户关系管理的联【单元教学要求】在本单元教学过程中，通过课堂讲授和学生讨论的方式，使学生能了解电子商务环境下给企业带来的主要问题以及使企业产生的变革，客户与消费者的区别以及客户的分类，客户在客户关系管理体系中的重要作用，关系营销的产生与发展历程，掌握客户关系管理的概念、内涵，客户满意度、客户忠诚度与客户价值，客户盈利能力与客户终身价值的分析方法，关系营销与客户关系管理的联系；通过组织学生课堂讨论和实践，使学生熟悉客户关系管理研究的主要问题以及发展趋势，掌握客户分类、客户满意度的度量、客户忠诚度的度量、判断客户的价值、提升客户价值的方法，能够区分关系营销与传统营销的不同。
