阐述客户关系管理与知识管理的关系
摘要：在这个知识信息时代，每一个企业要想在竞争中求得生存和发展，除了自身创新之外，越来越重视信息系统的科学构建。而在这个构建过程中，客户关系管理和知识管理逐渐成为企业为了提高自身竞争力的重要手段和途径。与此同时，CRM、KM也逐渐成为各个领域的研究热点。我们通过对CRM的分析和KM论述，从中找出两者的结合点，在对两者的关系中找出企业如何对KM和CRM进行最佳运用方法，以求得企业竞争力的提升。
关键词：知识管理、客户关系管理、CRM和KM关系、核心竞争力
一、引言
随着知识信息时代的到来，管理从科学管理—行为管理—人本管理—信息管理—知识管理等创新，企业战略则从市场营销战略一步一步发展到客户关系管理，而如今CRM和KM已经成为现代企业生存、发展的核心，两者如何有机结合，在为企业赢得稳定顾客实现经济利润最大化的同时提高企业自身的核心竞争，以在同行业中保持竞争地位，让我们通过以下对二者关系的阐述中获取解答。
二、客户关系管理
（一）客户关系管理的涵义
CRM(Customer Relationship Management)，即客户关系管理。这个概念最初由Gartner Group提出来，现已成为管理信息系统和营销理论中非常活跃的一个分支。从管理科学的角度来考察，客户关系管理源于（CRM）市场营销理论；从解决方案的角度考察，客户关系管理（CRM），是将市场营销的科学管理理念通过信息技术的手段集成在软件上面，得以在全球大规模的普及和应用。
CRM的主要含义就是旨在改善企业与客户关系的新型管理机制，通过提供更快速周到的优质服务和保持更多的客户，以及营销业务流程的全责管理来降低产品的销售成本；以信息技术为支撑，将最佳的商业实践与数据挖掘、数据仓库、销售自动化与其他信息技术紧密结合在一起，为企业的销售、客户服务和决策支持等领域提供一个自动化的业务解决方案。
CRM具体含义包括三层，如图所示：
（二）客户关系管理的内容
客户关系管理包括企业和客户间的各种关系的管理, 这里不仅有销售过程中的关系如签订合同、发货、收款等, 还包括在营销和售后服务过程中的各种关系。一般说来, 包括下列管理：
1、客户信息管理
这里需要把企业内部各部门、各员工接触客户所获得的资料集中起来统一管理。其中包括对客户类型的各种划分、客户的基本信息、客户联系人信息。企业
营销人员进行跟踪的记录客户的状态以及合同信息等。
2、市场营销管理
这里需要制订市场推广计划, 对各渠道接触的客户进行记录、分类, 还要提供对于潜在客户的管理。此外还要对市场各种活动进行评价。这里着重在一对一的微观营销上。
3、销售管理
它的功能包括对销售人员通过电话销售、现场销售、网上销售的管理。需要支持现场销售人员的移动通信设备和笔记本电脑的接入, 还需要进一步建立网上商店, 支持网上结算管理。
4、服务管理与客户关怀
其功能包括服务请求、服务内容、服务网点、服务所需档案以及服务收费等的管理, 还有对客户关怀的支持。由于信息技术的高度发展, 为客户关系管理提供了方便迅速的技术支持, 但是客户关系管理的注意力不应该全部集中在技术上, 而应该把它看作是一种管理的新理念。客户关系管理的技术乃是战术层次的工具, 现在确实需要从战略的高度来考虑, 在企业的愿景、使命、目标和战略措施中把客户关系管理放在应有的地位。
（三）CRM系统的应用具体内容
CRM系统应用的具体主要内容，在一般企业中通常包括以下几个方面：
1、客户概况分析(Profiling)：包括客户的层次、风险、爱好、习惯等。
2、客户忠诚度分析(Persistency)：指客户对某个产品或商业机构的忠实程度、
持久性、变动情况等。
3、客户利润分析(Profitability)：指不同客户所消费的产品的边缘利润、总利润
额、净利润等。
4、客户性能分析(Performance)：指不同客户所消费的产品按种类、渠道、销售
地点等指标划分的销售额。
5、客户未来分析(Prospecting)：包括客户数量、类别等情况的未来发展趋势、
争取客户的手段等。
6、客户产品分析(Product)：包括产品设计、关联性、供应链等。
7、客户促销分析(Promotion)：包括广告、宣传等促销活动的管理。
它不仅仅是一个系统软件，它是方法论、软件和IT能力综合，是商业策略。在不同场合下，CRM可能是一个管理学术语，可能是一个软件系统，而通常我们所指的CRM，是指用计算机自动化分析销售、市场营销、客户服务以及应用支持等流程的软件系统。它的目标是缩减销售周期和销售成本、增加收入、寻找扩展业务所需的新的市场和渠道以及提高客户的价值、满意度、赢利性和忠实度。（四）CRM的作用
CRM在当今社会当今企业作用越来越大，而总的可以概括为以下几个方面：1、客户管理的统一化。CRM的首要作用就是打破各部门信息封锁的壁垒，整合原本属于各部门分散管理的客户信息，并将客户信息通过现代信息技术和CRM系统进行集成并提供服务，以保证供应、生产、销售、服务的良性运作。
2、识别企业的客户。根据不同的客户进行各方面不同的分析，为企业识别客户并制定不同的企业战略提供依据。
3、提高客户的满意度。在CRM的支持下，企业能够从各个方面了解、分析并满足客户的需求，向客户提供个性化的产品与服务，从而最大限度的提高客户满意度。
实现企业目标。从直接的目标层面看，企业通过实施CRM，一方面要以降低自身的运作成本，提高运作效率；另一方面可以给于客户更多的关怀，提高客户的满意度，是企业的客户群体日益扩大，从而相对降低企业的营销成本，最终实现利润最大化。
三、知识管理
（一）知识及知识管理的涵义
1、知识
知识是用于生产的信息（有意义的信息），我们通常把知识分为隐性知识和显性知识。隐性知识(Tacit Knowledge)是高度个性化而且难于格式化的知识，主观的理解、直觉和预感都属于这一类。显性知识(Explicit Knowledge)是能用文字和数字表达出来，容易以硬数据的形式交流和共享，比如编辑整理的程序或者普遍原则。
知识一般具有以下四个特征：（1）惊人的可有多次利用率和不断上升的回报。（2）散乱、遗漏和更新需要。（3）不确定的价值。（4）不确定的利益分成。正是由于这些特征使得知识难于被管理，那么知识管理究竟是什么呢？
2、知识管理
知识管理诞生于知识经济逐渐兴起，信息技术飞速发展，商业竞争日益加剧的环境中。作为一个新生事物，知识管理虽已经被学术界所接受，但目前尚未形成一个能为人们普遍认可的定义。
我们的课本中将知识管理理解为：通过对企业中信息体系、技术创新、组织制度、企业文化、员工知识及固化知识的管理活动，实现知识的价值，增强企业竞争力，提高企业绩效促进企业健康、持续的发展。当然，我们也可以这样理解：知识管理（Knowledge Management，KM）就是为企业实现显性知识和隐性知识共享提供新的途径，是利用集体的智慧来提高企业的应变和创新能力。
（二）知识管理的主要内容及分类
识管理包括几个方面工作：建立知识库；促进员工的知识交流；建立尊重知识的内部环境；把知识作为资产来管理。
知识管理在知识资产管理、学习型组织、人力资源管理和信息化四个方面进行深化和突破。就此而言，知识管理可以定义为资料收集、组织内知识的分享与共用、与管理资讯系统（MIS）、流程管理及学习经验等的整合。知识管理主要应用在解决突然发生的状况及渐渐加快的趋势。
（三）知识管理的主要作用
1、知识积累
构建企业知识库，对纷杂的知识内容(方案、策划、制度等)和格式（图片、word、excel、ppt、pdf等）分门别类管理。充分发动每个部门、员工，贡献自己所掌握的企业知识，积少成多，聚沙成塔，重视企业原有知识数据，进行批量导入，纳入管理范畴，帮助企业评估知识资产量、使用率、增长率。
2、知识管理
创建企业知识地图，清晰了解企业知识分布状况，提供管理决策依据。构建知识权限体系，对不同角色的员工开放不同级别的知识库，保证企业知识安全。注重版本管理，文件资料从初稿到最后一版，均有版本记录保存并可查。
3、知识应用
让知识查询调用更加简单，充分利用知识成果，提供工作效率，减少重复劳
动。依据知识库构建各部门各岗位的学习培训计划，随时自我充电，成为“学习型团队”。提供知识问答模式，将一些知识库中缺少的经验性知识，从员工头脑中挖掘出来。支持异地协同，通过互联网获取知识库内容，为异地办公提供知识支持。
（四）知识管理的步骤
第一步:认知
认知是企业实施知识管理的第一步，主要任务是统一企业对知识管理的认知，梳理知识管理对企业管理的意义，评估企业的知识管理现状。
第二步:规划
知识管理的推进是一套系统工程，在充分认知企业需求的基础上，详细规划也是确保知识管理实施效果的重要环节。这个环节主要是通过对知识管理现状、知识类型的详细分析，并结合业务流程等多角度，进行知识管理规划。
第三步:试点
此阶段是第二阶段的延续和实践，按照规划选取适当的部门和流程依照规划基础进行知识管理实践。并从短期效果来评估知识管理规划，同时结合试点中出现的问题进行修正。
第四步:推广和支持
在试点阶段不断修正知识管理规划的基础上，知识管理将大规模在企业推广，以全面实现其价值。
第五步:制度化
制度化阶段既是知识管理项目实施的结束，又是企业知识管理的一个新开端，同时也是一个自我完善的过程。要完成这一阶段，企业必须重新定义战略，并进行组织构架及业务流程的重组，准确评估知识管理在企业中实现的价值。四、知识管理与客户关系管理的关系
（一）CRM是KM的有力工具
企业资源管理研究中心（AMT）对CRM技术的发展趋势进行了预测，指出未来的CRM产品将融入知识管理和竞争情报的部分理念，成为知识管理和竞争情报的有力工具。
CRM可以使企业做到快速响应，作为KM的重要应用，快速响应主要功能在于使企业能够预测和响应各种各样的商业机会，及时地把握商机，发现并响应各种商务危机，从中吸取经验。快速响应的应用建立在知识管理基础设施之上，利用知识管理的手段如CRM系统为企业用户建立快速响应应用提供了丰富的功能。（二）知识管理（KM）渗透于客户关系管理（CRM）的各个环节CRM包括的内容中大多渗透着知识管理的概念，充分利用CRM的功能，并以知识管理(KM)的思想辅以实施，效果会更好。
CRM中的基本信息有大量的记录可供共享，这些信息主要是客户信息、联系人信息、服务项目信息、在整个客户生命周期中同客户交往的过程信息（如电话、E-mail、面谈、建议书）、竞争对手信息。通过对这些信息的记录和共享，可达到三个方面的目的：防止信息的丢失；知识积累；重点客户的跟踪监控。
例如，对客户的信息收集，是每个企业都在进行的工作，但这些客户信息一般都被不同的部门所有，信息往往不是连续变化的，企业在进行营销决策销售时很难用好这些客户信息。在已实施CRM的企业中，客户的信息就象原材料一样，被专门的组织进行整理、分析并可以在组织内部形成共享，从客户信息转化为客户知识，营销决策和资源分配是建立在客户知识基础之上。通过客户知识管
理就可以有效地获取、发展和维系有利于客户组合的知识与经验，为尽可能地求得最大的价值，“客户”“知识”和“管理”处在一个封闭的循环体系中，企业运用这个循环体系中的客户知识，从客户关系中获得最大收益。
（三）通过CRM与KM结合，使企业更具竞争力
企业实施KM和CRM的主要目的是把最恰当的知识在最恰当的时候传递给最恰当的个人，使他们作出最好的决策，获得最佳的实际效益。企业通过每个员工的最佳活动效益，不断建立和提高客户的忠诚度。
企业的竞争力也可以通过CRM实现，竞争智能的知识管理应用可以通过网络把相关人员组成虚拟团队，不仅可以收集、创造和共享知识，而且在工作流的环境中进行高效率的协作。CRM中的知识库鼓励员工献计献策，利用多种知识管理解决方案，构建全面的知识管理系统，在整个企业范围内部署知识管理的应用。HP的电脑系统销售部把大量销售知识输入到一个以万维网为基础的系统，而世界各地的人们都能使用这个系统。其中包括产品信息、竞争情报、详尽报告以及能迅速交货的商品的介绍。这种方式使获得内部和外部的知识变得更容易、更迅速。
通过建立CRM系统，把企业建设成为知识型企业，实现有效的知识管理，提高企业的应变能力和创新能力。
五、CRM与KM的集成策略
(一)知识型个性化定制服务
把握客户信息并将其应用于加强关系建设，并不仅仅意味着将客户的规模或利润最大化，更重要的是要赢得最大的现有客户价值和忠诚。简言之，企业应根据客户的需要以及所了解的客户情况来转变经营方式与内容。这就意味着需要确认、跟踪并与每个客户发生互动的交流，然后使产品或服务准确地满足那个特定的客户的需要，而每一次的互动交流都必须增进企业满足客户目前与潜在需求的能力。
(二)市场的细分
未来的电子商务必须根据个性化的客户体系而不再是根据传统的细分市场来进行市场定位、促销策略制定、需求变化了解、消费者行为预测以及恰当渠道选择。
(三)建立学习型关系
客户的忠诚很大程度上取决于在商务关系中与客户相互学习的强度。学习型关系能使双方在连续交往过程中变得越来越聪明。这种关系十分稳定，以至于当竞争对手也以同样的方式吸引你的客户时，由于转换成本比较高，客户拒绝转移，继续做你的忠诚客户。这时就创造了锁定客户(lock-ins)，而正式的锁定客户是客户知识的主要来源。
学习型关系可以在任何行业中建立起来，但是它并非总是物有所值。建立长期的学习型关系的成本不能仅仅考虑当前的收人情况，还必须与客户的生命周期价值联系在一起。复杂的产品与服务通常具有如下特征：客户知识密度大；订货量大；高度专业化等，这样的产品与服务适合建立学习型关系。
六、小结
CRM和KM都是企业为了获取竞争力和利润而采取的有效手段和途径，通过对客户关系管理和知识管理的耦合关系阐述，我们知道，当今社会中企业若不能将CRM和KM二者有效的利用，那么，企业信息化的综合性解决方案就不健全，对未来的发展就不能很好分析预测和把握，就不能取得长足的发展。所以，
在逐渐形成以客户为导向的知识竞争时代，企业应该引进KM和CRM并把两者有机结合，形成特色的竞争优势。我们也应看到，我国的客户关系管理及知识管理的发展正在逐步深化，因此应该好好的学习、分析KM和CRM的理论知识，以便将KM和CRM有机运用，真正做到学以致用。
供应链管理与客户关系管理（E3010074）模拟题 一、单选（共30题，总共0分） 1．对库存成本高的产品，其促销时机的选择表现为（）。（0 分） A．在淡季促销 B．与季节无关 C．不应促销 D．在旺季促销 2．供应链中的成员在竞争中应建立（）。（0 分） A．你死我活的输赢关系 B．有各自利益的一般合作关系 C．不断变动的合同关系 D．双赢策略指导下的战略合作伙伴 3．以下供应链合同形式中，零售商无需考虑季末产品积压的是（）。（0 分） A．弹性数量合同 B．数量折扣合同 C．VMI合同 D．回购合同 4．将用于某种特定用途或者满足特定类型顾客需求的各种不同类型的产品储存在一起的仓储方式是（）。 A．存货单元式仓储 B．立体仓储 C．对接仓储 D．劳动密集式仓储 5．全球供应链网络中着眼于获取地方技术而建立的设施是（）。（0 分） A．沿海设施 B．隔离性设施 C．贡献者设施 D．前哨性设施 6．用于应对可预料的需求变化的库存称为（）。（0 分） A．季节性库存 B．托卖库存 C．循环库存 D．安全库存 7．全球供应链网络中着眼于低成本生产的设施是（）。（0 分） A．沿海设施 B．贡献者设施 C．前哨性设施 D．原料地设施 8．比较两种预测方法的准确程度，我们可以参考指标（）。（0 分） A．平均绝对百分比误差 B．路径信号 C．平均方差
D．误差 9．随着经济全球化的发展，企业为了保持市场竞争优势，逐渐从传统的注重个别企业管理转变为重视（）。 A．业务管理 B．供应链管理 C．信息管理 D．财务管理 10．如果需求相互独立的库存点的数量减少了100倍，那么在聚集经营模式下平均的安全库存量预计会下降（）倍。（0 分） A．10 B．不下降 C．100 D．1 11．若某公司一款产品的进价为500元，其年需求量为10000台，每次订购的订购成本为5000元，同时该公司的年库存成本为20%，则其年最优库存成本为（）。（0 分）A．10000 B．50000 C．5000 D．20000 12．由于存储策略是在（）最小的经济原则下来确定订货批量的，故称相应的订货批量为经济订货批量。 A．存储成本与订购成本 B．原材料成本与订购成本 C．原材料成本与存储成本 D．运输成本与存储成本 13．如果定价时视一定时期采购总量的多少提供折扣而不管此时期的采购批次的话，则这种折扣称为（）。 A．总量折扣 B．多批量关税 C．批量折扣 D．全部单位数量折扣 14．已知吉玛特公司牛仔服的需求量为每天100件，公司经理确定采购批量为1000套，则该公司的循环库存为（）件。（0 分） A．500 B．1000 C．50 D．100 15．总体计划制定战略中，以生产能力为杠杆的是（）。（0 分） A．追逐战略 B．弹性时间战略 C．库存水平战略 D．快速响应战略
大客户关系管理解决方案 1、建设大客户关系管理系统的意义。 大客户虽然可能只占客户总数的2O％甚至更少，但是他们的消费额或提供的业务收入往往会达到总收入的80％甚至更多，因此通过建立大客户服务系统，为大客户提供个性化的以及优质的售前、售中和售后服务，就显得十分重要。就电信行业来说，做好大客户的服务可在以下几个方面得到提高。 (1)提高客户的满意度和忠诚度。 在竞争日益激烈的通信市场上，对于企业来说，如何将客户和企业有机地结合在一起，使客户感到自己受到企业的关注，企业提供的服务是专门为其定制的，并且不断增加使客户感到满意的服务，已成为电信企业在当今市场取得成功的重要因素。研究证实，不满意的客户会向其他潜在客户讲述他们的经历，而这些潜在的用户数量是现有满意用户数量的两倍，所以保护并增加市场份额最明智的做法就是让客户满意。 (2)提高管理水平，降低服务成本。 随着CTI技术的飞速发展，由先进的计算机系统集成的综合客户服务中心来改善与客户接触的方式已成为客户服务的一种有效手段。同时，先进的客户关系管理思想也正越来越多地融入到了客服中心的核心设计中，这使得对资源的管理可以更加有效。实践证明，管理系统的完善可以极大地提高客户服务中心的生产效率，为客户提供更好的服务。 (3)保持并增强现有市场渠道，挖掘新的市场资源。 在现代市场竞争中，各种销售手段的灵活组合是取胜的有力武器，而将用户的投诉和抱怨转化为销售机会更是一种高明的销售技巧。利用大客户关系管理系统，客户服务代表可以通过及时访问数据信息将客户问题转化成销售机遇，也可以将客户的误解抱怨转化为另一种亲情服务。在许多情况下，客户服务代表通过向用户介绍新产品新服务、产品的性能指标、产品的使用方法来解决客户提出的问题。他们能够轻松地访问客户的概况和业务记录，客户也将被推荐得到更准确的服务和解决问题的途径。在另外一些情况下，大客户关系管理系统能够主动访问用户，为之提供有效服务，使潜在的客户得到挖掘。 (4)提供对企业市场分析的数据。 大客户关系管理系统直接面向客户，接触的是最真实的市场需求。利用数据挖掘技术将这些市场数据加以统计分析，有助于企业对其业务运营状况及营销活动成效做出正确的评
大数据应用于客户关系管理的可行性与必要性 摘要：面对行业外竞争压力不断升级，企业如何通过客户关系管理创造高忠诚度的客户以提高自身效益，是企业必须深度思考的核心问题。同时，随着大数据技术在某些行业领域的具体应用，以大数据为核心的管理理念及操作应用不断升级。因此本文通过阐述客户关系管理与大数据的相关理论，分析了大数据应用于客户关系管理中的可行性及必要性。 关键词：客户关系管理大数据可行性必要性 一、客户关系管理与大数据的相关理论 （一）客户关系管理相关理论 客户关系管理（CRM），一般是指所有包含客户与企业互动信息的采集与整理，到20世纪90年代中后期，客户关系管理逐渐转变为分析、研究客户的各种资料。后经不断发展与完善，客户关系管理研究逐成体系。但由于不同学者及企业研究目的与角度的差异，目前关于客户关系管理理论尚无统一解释，主要存在以下几种观点： 一是客户关系管理被视为一种商业过程及商业策略。IBM就认为客户关系管理是企业针对客户进行的一连串的包括客户识别、客户挑选、客户获取、客户发展及客户维护在的整体过程。企业为提高自身盈利能力及维持高的客户忠诚
度而开展的以顾客为核心的经营行为及实施的业务流程是将CRM视为商业策略的典型案例，而Gartner Group提出的CRM作为企业的商业策略及管理模式，重点在于提高企业的盈利能力及客户满意度，并非简单的IT技术的应用。 二是客户关系管理被视为一种先进的IT技术。其中，Reinhold Rapp认为CRM实质就是管理软件及技术的操作与应用；我国部分人员也认为CRM的实质就是一套较为先进的可以整合企业部资源及简化相关业务流程的技术工具；Hurwitz Group也认为CRM的核心就是自动化。 三是客户关系管理被视为一种营销策略。Don Peppers 等学者认为实施CRM的目的在于实现一对一营销，国部分学者也持相同观点，认为CRM营销畴归根结底就是实现一对一营销和数据库营销；还有人认为CRM就是企业实现与客户维持良好关系的营销管理策略，属于市场营销的分支。 四是客户关系管理被视为一种管理方针。Gartner Group 认为，企业通过分析其整个市场活动与客户发生的各种交易行为，从而为企业提供全方位的决策支持，以此来提高企业的客户维护能力及认知水平，最终将客户收益最大化。 基于以上观点，可以看出客户关系管理是现代企业利用某种软件应用系统从而不断增强企业与客户依附关系的一种企业经营策略。客户关系管理的核心是管理，技术是软件应用，目的是增强企业的客户保持能力。
课程名称：客户关系管理适用对象：07市场营销专业 试卷类型：A 考试形式：闭卷考试 一、名词解释（每小题3分，共15分） 1．客户价值 2．客户关系 3．客户关系管理 4．客户忠诚度5．客户识别 二、简答题（每小题6分，共30分） 1．客户关系管理的内涵是什么？ 2．什么是客户？客户与消费者的区别是什么？ 3．关系营销的本质特征是什么？ 4．客户关系有哪几种类型？ 5．简述个性化服务及其实现条件。 三、论述题（每小题15分，共30分） 1．试述客户终生价值的测量及意义。 2．论述关系营销的实施策略。 四、技能实训题（25分） 1．客户关系管理为企业带来了哪些优势？
课程名称：客户关系管理适用对象：07市场营销专业 试卷类型：B 考试形式：闭卷考试 一、名词解释（每小题3分，共15分） 1．服务个性化2．客户关怀3．客户主动流失4．客户关系5．客户满意 二、简答题（每小题6分，共30分） 1．简述客户满意度与客户忠诚度的关系。 2．关系营销与传统的交易营销的异同点有哪些？ 3．客户关系管理的内涵是什么？ 4．提高客户忠诚度的关键因素有哪些？ 5．运用哪六步骤平息客户的不满？ 三、论述题（每小题15分，共30分） 1．论述客户保持的方法及评价指标。 2．论述客户流失的原因及对策。 四、技能实训题（25分） 1．联想是如何实施关系营销的？它采取了哪些具体措施？
课程名称：客户关系管理适用对象：07市场营销专业试卷类型：C 考试形式：闭卷考试 一、名词解释（每小题3分，共15分） 1．关系营销 2．客户终生价值 3．客户保持 4．客户关系5．客户被动流失 二、简答题（每小题6分，共30分） 1．客户关系管理的内涵是什么？ 2．提高客户忠诚度的关键因素有哪些？ 3．什么是客户？客户与消费者的区别是什么？ 4．关系营销的本质特征是什么？ 5．简述个性化服务及其实现条件。 三、论述题（每小题15分，共30分） 1．试论述客户关怀的手段及评价。 2．试述客户服务的新观点及优势。 四、技能实训题（25分） 1．探讨关系营销的实施策略。
客户关系管理重点知识 1、客户：是指任何接受或可能接受商品或服务的对象。 2、客户关系管理：是一个不断加强与顾客交流，不断了解顾客需求，并不断对产品及服务进行改进和提高以满足顾客的需求的连续的过程。 3、关系营销：关系营销把营销活动看成是一个企业与消费者、供应商、分销商、竞争者、政府机构及其他相关者互动，并建立长期、信任和互惠关系的过程。 4、数据库营销：指营销者建立、维持和利用顾客数据库和其他数据库（产品、供应商、批发商和零售商），以进行接触和成交的过程。 5、一对一营销的含义：以“顾客份额”为中心，重点开展与客户互动对话，以及为客户提供“定制化”的服务和产品。 6、客户视角的客户价值：指的是企业提供给客户的价值，是顾客在消费过程中期望或感知到的产品和服务所给他带来的价值，也成为顾客价值。 7、企业视角的客户价值：是客户提供给企业的价值，指企业把客户看作是企业的一项资产，侧重研究（不同的）顾客及其顾客关系能够给企业待来的价值。 8、客户价值管理：根据客户的交易历史数据对客户价值进行统计与分析，挖掘具有价值的现期客户和潜在客户。（无）9、基本价值：基本价值源于企业想客户提供的核心产品或服务，包括有关核心产品或服务的、有明确定义的特性，是客户价值构成的基本部分。 （无）10、客户期望价值：是指客户在特定的情况下，希望在企业提供的产品或服务的帮助下实现期望的、超越于产品或服务本身的目的与目标。 （无）11、超越期望价值：意味着企业要通过仔细分析客户的需求及其认知体系，通过额外的努力来使得客户获得意外的惊喜，才能给客户内心留下非凡的体验，而只有这样的深刻体验才可能触动客户，才可能带来客户的忠诚。 12、客户生命周期：指从一个客户开始对企业进行了解或企业准备对某一客户进行开发开始，直到客户与企业的业务关系完全终止，并且与之相关的事宜完全处理完毕的这段时间。 13、客户识别的含义：就是通过一系列技术手段，根据大量客户的个性特征、购买记录笔记等可得数据，找出谁是企业的潜在客户，客户需求是什么，哪类客户最有价值等，并把这些客户作为企业客户关系管理的实施对象，从而为企业成功实施CRM提供保障。 14、潜在客户：是指对某类产品（或服务）存在需求且具备购买能力的待开发客户，这类客户与企业存在销售合作机会。 （无）15、潜在客户的定义：是针对现实客户而言的，是可能成为现实顾客的个人或组织。 16、关键客户：是指对产品（或服务）消费频率高、消费量大、客户利润率高而对企业经营业绩能产生一定影响的要害客户。 17、客户分级管理：指企业在依据客户带来价值的多少对客户进行分级的基础上，为不同级别的客户设计不同的关怀项目。 18、客户经理制：是柜台服务的延伸，以客户为中心，集推销产品、传递市场信息、拓展管理客户于一体，为客户提供全方位服务的一种服务方式。 19、微笑传达的含义：微笑体现了心境良好，面露平和、欢快的微笑，说明心情愉快，乐观向上，善待人生，这样的导购员才会产生吸引顾客的魅力。 20、客户投诉：是消费者对商家产品质量问题，服务态度等各方面的原因，向商家主管部门反应情况，检举问题，并要求得到相应的补偿的一种手段。 21、客户满意：是指一个人通过对产品的可感知效果与他的期望值相比较后，所形成的愉悦或失望失望感觉状态。 22、美誉度：指一个企业或者品牌获得公众信任、好感、接纳和欢迎的程度。 23、指明度：客户指明消费或者购买某种企业或者品牌的产品或服务的程度。 24、客户期望：是指客户在购买、消费产品或者服务之前，对产品或服务价值、品质、质量、价格等方面的主观认识或者预期。 25、客户忠诚的含义：指客户一再重复购买，而不是偶尔重复购买同一企业的产品或者服务的行为。 26、客户流失：是指客户由于种种原因不再忠诚，而转向购买其他企业的产品或服务的现象。 1、客户关系管理的原则 （1）客户是企业战略资源的出发点和落脚点。 （2）客户资源的拓展原则建立稳定客户资源的原则客户关系中的整合共赢原则 2、4p向4c转变核心要点：不要再卖你所能生产的产品，而已要卖客户所要购买的产品；暂时忘掉定价策略，去了解消费者要满足其需要所愿意支付的价格；忘掉分销策略，考虑客户购买的便利性；先不要促销，先与客户沟通，倾听客户需求。 3、企业内部数据：客户基本资料、客户交易历史记录、产品销售资料、客户投诉建议记录、客户订单进展情况等
客户关系管理（CRM）简介 （一）：客户关系管理是什么？ 客户关系管理的产生从1999年年中开始，客户关系管理得到了诸多媒体的关注，国内外很多软件商（如Oracle、中圣等）推出了以客户关系管理命名的软件系统，有一些企业开始实施以客户关系管理命名的信息系统。这是有一定必然性的。本研究小组从各个层面（如理论基础、软件技术、案例探讨等）对客户关系进行的研究表明，总起来讲，客户关系管理的兴起与下述三个方面的因素有难以割舍的关系。 需求的拉动 放眼看去，一方面，很多企业在信息化方面已经做了大量工作，收到了很好的经济效益。另一方面，一个普遍的现象是，在很多企业，销售、营销和服务部门的信息化程度越来越不能适应业务发展的需要，越来越多的企业要求提高销售、营销和服务的日常业务的自动化和科学化。这是客户关系管理应运而生的需求基础。 仔细地倾听一下，我们会从顾客、销售、营销和服务人员、企业经理那里听到各种抱怨。
－来自销售人员的声音。从市场部提供的客户线索中很难找到真正的顾客，我常在这些线索上花费大量时间。我是不是该自己来找线索？出差在外，要是能看到公司电脑里的客户、产品信息就好了。我这次面对的是一个老客户，应该给他报价才能留住它呢? －来自营销人员的声音。去年在营销上开销了2000万。我怎样才能知道这2000万的回报率？在展览会上，我们一共收集了4700张名片，怎么利用它们才好？展览会上，我向1000多人发放了公司资料，这些人对我们的产品看法怎样？其中有多少人已经与销售人员接触了？我应该和那些真正的潜在购买者多多接触，但我怎么能知道谁是真正的潜在购买者？我怎么才能知道其他部门的同事和客户的联系情况，以防止重复地给客户发放相同的资料？有越来越多的人访问过我们的站点了。但我怎么才能知道这些人是谁？我们的产品系列很多，他们究竟想买什么？ －来自服务人员的声音。其实很多客户提出的电脑故障都是自己的误操作引起的，很多情况下都可以自己解决，但回答这种类型的客户电话占去了工程师的很多时间，工作枯燥而无聊；怎么其它部门的同事都认为我们的售后服务部门只是花钱而挣不来钱？
客户关系管理三要素 在大多数市场中，都有一两家公司因为同客户保持着更紧密的关系，而在业绩上远远胜出竞争对手。然而，这些企业的优势与客户关系管理（CRM）的工具和技术并无太大关系。事实上，IT技术仅仅是获得这一优势的一个必要但不充分的条件。 越来越多的证据表明，单靠IT本身，对于创造更好的客户关系并无多大助益。更大程度上，优异的客户关系能力取决于企业如何构建和管理它的组织，具体地说，它源自公司对三个组织要素的清晰聚焦和灵活安排。 第一个要素是组织定位，组织应将“留住客户”列为企业须优先考虑的事项，并且给予员工更大的自由度去满足客户的要求。 第二个要素是组织架构，包括组织的结构、为客户提供个性化产品和服务的流程，以及为督促员工致力于建立客户关系而采取的激励机制。 信息是最后一个要素，指的是深入的、相关性强的客户信息，而且是可以通过IT系统在全公司范围实现共享的。 所有公司都可以通过专注于这些关键要素，更清晰地感知它们之间的关联方式，从而改善自身的客户关系，并最终提高企业的经营业绩。要做到这一点，企业的管理者必须对每一个要素都要有更深的理解。 定位：“留住客户”优先 表明组织对客户关注程度的一个最重要的指标就是，全公司都拥有一个共同的信念：“留住客户”是企业每个人都优先关注的工作，而不仅是市场营销人员的事。另外一个指标是，有关客户的信息要在组织内开放共享。 如果某一职能部门（如销售部）认为它应独自拥有客户，那么企业的以上定位就达不到预期目的。有用的信息会被那些认识客户的人牢牢抓住，其他团队和部门都不大可能从他们那里分享到这些宝贵的客户资料。同样地，如果企业的思维定式和历史传统都鼓励员工依靠个人努力去赢取客户，那么就不会有人把更多的精力用在捕捉和集中共享客户信息上面。 以客户关系为中心的公司定位也会根据“区别对待不同客户”的理念而做出相应的调整。大部分公司都把这个提法挂在嘴上，但很少能做到像郭士纳（LouGertsner）领导下的IBM 那样，把服务于最好的客户并竭尽所能满足他们的需求列为公司的价值观。这种务实的方法使得IBM避免了遭遇惠普、思科和康柏都曾遇到的问题，它们都曾因追逐每一个互联网热点而忽略了自己的长期支付能力。通过在整个组织范围内强调客户保留的重要性，IBM脱颖
数据挖掘在互联网金融客户关系管理中的应用分析 Prepared on 22 November 2020
数据挖掘在零售银行客户关系管理中的应用分析 蔡洋萍1 （湖南农业大学经济学院湖南长沙 410128） 摘要：银行传统的商业模式发生了巨大变化，银行之间的竞争也日趋激烈。其竞争焦点 由产品的竞争转变为争夺客户的竞争，拥有客户也就意味着拥有了市场，就能在激烈的 竞争中取胜。因此，客户关系管理正越来越受到银行的重视。商业银行要获取客户，就 需要深入了解客户的偏好，明晰客户需求。数据挖掘正是达到这一目的实现有效客户关 系管理的关键技术。研究分析大数据时代零售银行客户关系管理，重点分析大数据技术 在零售银行客户获取、客户情绪分析、客户行为预测、客户市场细分当中的应用。 关键词：数据挖掘零售银行客户关系管理 在我国利率市场化进程不断推进的背景下，长期以往以经营传统对公存贷业务为重心的商业银行利润空间将因利差收益缩窄而营收面临考验，商业银行不得不从新思索新的经营方向与营收来源。从国际商业银行的发展历程演变看，零售银行业务将是我国商业银行新的利润增长点。但是，随着我国互联网金融在“草根”阶层的深化，商业银行面临来自利率市场化与互联网企业跨界开展金融业务的双重挑战。因此，长期以来粗放式经营零售业务的商业银行不得不开始思索其零售银行业务如何转型与发展。当前，尽管商业银行已经积累了大量的数据，但银行对数据的利用还远远不够深入，出现“数据丰富但信息贫乏”的局面。如何利用好这些数据，从中提取出有益于商业银行经营和决策的信息给我国银行业带来巨大的挑战。同时，随着金融脱媒、利率市场化的进一步推进，面对互联网金融带来的冲击，银行传统的商业模式发生了巨大变化，银行之间的竞争也日趋激烈。其竞争焦点由产品的竞争转变为争夺客户的竞争，拥有客户也就意味着拥有了市场，就能在激烈的竞争中取胜。因此，客户关系管理正越来越受到银行的重视。 面对上述内外部环境的双重挑战，商业银行要获取客户，就需要深入了解客户的偏好，明晰客户需求。数据挖掘正是达到这一目的实现有效客户关系管理的关键技术， 1基金项目：湖南省社科基金项目“我国村镇银行风险控制问题研究（13YBB102）”阶段性研究成果。 作者简介：蔡洋萍（1982-），女，汉族，江西宜春人，金融学博士，湖南农业大学经济学院讲师，研究方向：中小企业融资、农村金融。
第一章 第一节： 熟知客户关系的重要性 根《哈佛商业评论》的一项研究报告指出：再次光临的客户可带来25％～85％的利润，而吸引他们的主要原因是服务质量，其次是产品，最后才是价格。 一项调查表明：1个满意的客户会给企业带来8个潜在的客户，其中至少有1个客户会购买企业的产品或服务；1个不满意的客户会影响其他25个客户的购买意向；企业争取1位新客户的成本是留住1位老客户所需成本的5倍。 客户关系管理的策略主要针对维系现有老客户，而不是一味地争取新客户 客户关系的本质：【重点】 客户关系管理的核心是“关系”，对关系的正确认识和理解是实施客户关系管理的重要前提。 理解客户的价值和保持客户是客户关系的基本要素，客户的长期满意是实施客户关系管理的真正目标。 企业与客户之间的关系可能存在以下四种不同的类型：亲密关系（私人的有好的关系，通常与个人信息的披露有关，例如美容师与客户，牙医与病人）、面对面的客户关系、疏远的关系、品牌关系。 客户的本质——利益相关者关系 客户关系管理的内涵是加强与各种各样的利益团体的关系。 客户关系“金字塔”【理解】 (一)客户关系的三个阶段 1.客户关系的基础阶段 2.客户关系的合作阶段 3.客户关系的相互依存阶段 客户关系分成这三个阶段，表明了客户关系是由低层次向更高层次发展的。但只有当
客户较低层次的需要不断得到满足后，客户关系才会向更高的阶段发展。 （二)客户关系各发展阶段的特征 基础阶段的客户关系特征：基础客户关系是一种强调等价交易的关系。在这一阶段，客户要求企业证明他们具有有效供给的能力。 合作阶段的客户关系特征：超越基础客户关系的合作客户关系具有一定的积极性，双方都可以从对方获得更多的有用信息，但不包括一些敏感的信息。 相互依存阶段的客户关系特征：客户把企业看作是其外部的战略资源和竞争优势的组成部分，双方会积极的分享敏感信息，致力于解决共同面对的问题。 【10分论述题】——客户关系管理【理解】 对客户关系管理的理解可以划分为两种：一种是认为客户关系管理是一种管理理念；另一种认为客户关系管理就是CRM软件系统。 客户关系管理包括三个关键要素，即客户关系管理理念、CRM软件系统和客户关系管理策略实施，这三个要素是成功的客户关系管理不可或缺的，构成了客户关系管理三角。 核心思想是企业发现、保留或提高客户价值，进而提高企业的盈利能力和竞争优势。 理解客户关系管理理念，是企业向“以客户为核心、以市场为导向”的经营模式转变的第一步。 (二)客户关系管理软件系统是企业进行客户关系管理的技术支持系统。 (三)客户关系管理策略的实施 管理人员应制定本企业的客户关系管理战略，实施业务流程重组，设定各阶段实施的目标，以确保整个策略的成功实施。 第二节：
大数据在营销和销售中的十大应用
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大数据在营销和销售中的十大应用 当前大数据可以辅助销售的方面包括：提高潜在客户的质量,提高销售机会数据的质量,提高目标客户开发精确性，区域规划，赢利率等等。而在市场营销中,大数据也功不可没。除了提供提高转换率策略，销售前景预测，增长收入和客户生命周期外,还有可以帮助我们判断销售周期内各阶段哪些内容是最有效的，以及如何改进客户关系管理系统。如果公司是提供基于云计算的企业软件服务，大数据还可以提供关于何降低客户获取成本(CAC)，客户终身价值(ＣLＴV)的信息，管理许多其他客户驱动的指标，这些指标对于经营云业务至关重要。 下面就是大数据变革命市场营销和销售的十大应用: 1．大数据使得根据每个客户和每个产品的关系进行等级差别定价策略，最大限度的优化定价变得可能。 麦肯锡的分析发现，一家典型的公司７5%的收入来源于其标准产品,在每年这成百上千种定价标准产品的决策中3０%的时候公司无法定出最好的价格。假定销售量没有减少,１%的价格提高却可以带来高达经营利润8.7%的增加，定价具有显著的提高盈利能力的潜力空间。
报告来源-- 麦肯锡公司:利用大数据更好的做定价决策 2.大数据可以带来更大的顾客回应率以及更深层次的客户信息。 根据下图的调查问卷,Forresteｒ的研究发现44%的B2Ｃ的市场营销人员正在使用大数据提高客户的的回应率，3６%的营销人员运用数据分析和数据挖掘,获取更多的深层客户信息从而策划更多的关系驱动的市场策略。
E R P-S C M-C R M它们之 间的区别与联系
ERP，SCM，CRM它们之间的区别与联系 企业资源计划(ERP)，供应链管理(SCM)和客户关系管理(CRM)是当前信息系统三大热门话题，也是电子商务的组成部分，而其中ERP又是核心部分。ERP、CRM、SCM 三者从企业管理集成的角度来看，它们之间有区别，也有联系。 ERP 基本功能概述 企业资源计划（Enterprise Resources Planning），是基于计算机技术和管理科学的最新发展，从理论和实际两个方面，提供企业（以制造业为代表）整体经营管理解决方案。ERP一般包含管理思想，软件产品，管理系统三方面。ERP 超越了传统MRP Ⅱ的概念，吸收了准时生产（JIT）、全面质量管理（TQC）等管理思想，扩展了管理信息系统的范围，除财务、分销、生产管理、人力资源外，还集成了质量管理、决策支持等多种功能，并支持国际互联网、企业内部网和外部网、电子商务（E-Business）等。 CRM 基本功能概述 客户关系管理（Customer Relationship Management，CRM）起源于1980 年代初提出的“ 接触管理”（Contact Management），即专门收集整理客户与公司联系的所有信息。客户关系管理系统CRM 是把有关市场和客户的信息进行统一管理、共享，并能进行有效分析处理的新型应用系统，它为企业内部的销售、营销、客户服务等提供全面的支持。在帮助企业缩减销售成本、增加收入、寻找扩展业务所需的新市场和新渠道、提高客户的价值方面CRM 具有很广阔的应用空间。 企业CRM 系统的基本功能包括销售管理系统、营销管理系统、客户服务系统、电话中心（Call Center）几部分。 SCM 基本功能概述 供应链管理(Supply Chain Management)就是指对整个供应链系统进行计划、协调、操作、控制和优化的各种活动和过程，其目标是要将顾客所需正确的产品（Right Product），能够在正确的时间（RightTime），按照正确的数量（Right Quantity）、正确的质量（Right Quality）和正确的状态（Right Status）送到正确的地点（Right Place）——即“6R”，外加正确的人应该是“7R”。并使总成本最小。具体地说，SCM 是指供应链中的核心企业与其供应商以及供应
单项选择题 1.CRM最早期的雏形是数据库营销 2.客户关系管理的终极目标是客户终身价值的最大化。 3. 重复购买是客户在较长时间内对企业产品或服务保持的选择偏好与重复性的购买。 4.内部服务补救的对象是内部客户 5.价值资产是客户对某个品牌的产品和服务效用的客观评价。 6 . 呼叫中心在国内被称为“客户服务中心”。 7.SFA代表销售自动化 8.CRM实施的前提是客户细分 9. 一对一营销的核心是客户占有率 10.在竞争度较高的行业里，客户满意与客户忠诚的相关性较小 11.企业重点关注生产规模及产量的管理理念是产值中心论 12、企业进行客户关系的管理，最终目的是为了创造客户价值 13.一般我们可以把CRM的总成本分为使用成本和建设成本。 14.SFA（销售自动化）的首要目标是提高销售收入 15.一般而言，整个CRM分为三个层次：界面层，功能层和支持层 16.CRM营销的关键点是以数据库为核心的信息系统应用 17.客户关系管理的终极目标是客户终身价值的最大化。 18. CRM产品的应用对象哪一类不适合仓库管理人员 19. CRM是客户关系管理 20.任何企业要想在激烈的市场竞争中生存下去，并实现可持续发展，以客户为中心是唯一正确的经营战略。 21. 客户关系管理是一种旨在通过改善这种商务关系以提高客户资产价值的商务战略。 22.数据库营销的基础是数据库 23. CRM营销的关键点是客户关系 24. 在客户关系的发展阶段中，退化期是关系的快速发展阶段。 25. 目标市场营销是CRM营销的主要组成部分 26. 关联分析的目的是挖掘隐藏的数据见的相互关系 27. ERP是指建立在信息技术基础上，以系统化的管理思想，为企业决策层及员工提供决策运行手段的管理平台。 28.客户关系管理的理论来自于市场营销理论 29 客户关系发展的最该阶段是稳定期 30.著名经济学的2：8原理是指企业80%的销售额来自于20%的老顾客 31.在客户关系管理里，可以根据不同的维度去细分客户群，可以根据客户的价值进行划分，可以根据客户与企业的关系划分，可以根据客户的状态划分，以下四个选项中哪个跟另外三个是不同类的？VIP客户 32. 在客户关系管理系统的功能当中，以下那项管理功能不在客户关系管理的范畴之内？采购管理 33.ROI是指投资回报 34.目标市场营销的首要步骤是目标市场选择 35.CRM营销的关键点是以数据库为核心的信息系统应用36．CRM的核心是以客户为中心 37．一般而言，对客户关系的管理分为四个步骤或阶段识别客户；区别对待客户；与客户进行互动；进行客户化定制38. 一般来说，整个CRM氛围三个层面界面层；功能层；支持层 39. 提高销售收入是SFA的首要目标 40. 关系营销的本质特征有双向沟通、合作、双赢、亲密和控制 41. 整合营销是以当代及未来社会经济为背景的企业营销新模式，因而，十分注重企业的规模化与现代化经营。 42. 现代营销强调的是客户的长期价值和个性化消费特点。 多项选择题 1.客户关系管理的兴起与下列需求因素的拉动；经济利益的驱动；技术的推动因素密切相关。 2.总顾客价值包括产品价值；服务价值；人员价值；形象价值几个方面。 3.“一对一营销”的战略流程分为以下几个阶段客户识别；区分不同的客户；保持与客户的积极、良性的接触；提供个性化产品或服务 4.一般企业的市场营销活动分为分析；企划；实施；控制 5. 一般而言，对客户关系的管理(IDIC模型)。分为四个步骤或阶段，即识别客户；区别对待客户；与客户进行互动；进行客户化定制 6.随着社会物质和财富的不断丰富，消费者消费价值的选择的变迁经历了理性消费时代；感觉消费时代；感情消费时代等几个阶段。 7. 客户满意度调查工作的基本步骤包括问题定义；定性研究；定量研究；成果利用 8. 总顾客成本包括时间成本；精力成本；体力成本；货币成本 9. 目标市场营销的三个步骤是市场细分；目标市场选择；市场定位 10.忠诚客户给企业带来的经济效益包括溢价收入；口碑效应；营运成本节约；购买量增加利润；基本利润 11.控制客户流失的对策进行全面质量管理；区分导致客户流失的原因，并找出那些可以改进的地方；关注不同群体的客户流失率，形成不同客户群体的流失率分布图；计算降低流失率所需要的费用；增进与客户的沟通 12.如果系统给定的竞争对手的字段不能满足客户的需要怎样操作实现通过业务对象自定义增加竞争对手字段；在竞争对手特征项中记录信息 13. CRM系统中重复客户有什么负面影响重复客户对报表分析不正确，如前十位客户分析；重复客户无法发现它的价值所在；降低了客户的准确度，增加了客户的冗余 14. CRM营销自动模块一般包括以下活动管理系统；营销内容管理系统；营销分析系统内容。 15. CRM与ERP的不同ERP企业资源计划，管理企业内部应用，称为企业后台应用；CRM客户关系管理，管理面向客户的前台应用；ERP的目标是“节流”，CRM目标是“开源”；使用人员不同，CRM主要给销售、服务、市场人员使用，ERP主要是订单处理人员、财务人员使用；ERP的核心管理思想就是实现对整个供应链的有效管理，而CRM的核心思想是以“客户为中心”。 16. 一个完整的客户关系管理应用系统主要包括销售；营销；客户服务；呼叫中心；电子商务模块
商务智能与ERP、CRM和SCM等业务管理系统的关 系 商务智能指利用数据仓库、数据挖掘技术对客户数据进行系统地储存和管理,并通过各种数据统计分析工具对客户数据进行分析,提供各种分析报告,如客户价值评价、客户满意度评价、服务质量评价、营销效果评价、未来市场需求等,为企业的各种经营活动提供决策信息。 一、BI与ERP的关系 ERP即企业资源计划,是针对物资资源管理、人力资源管理、财务资源管理、信息资源管理集成一体化的企业管理软件。 BI是架构在ERP之上的,而决策支持是在BI基础上的再扩展。也就是说,新的架构体系使行业用户能够在现有企业数据仓库之上再创建一个“虚拟”企业。行业用户可将现有的数据仓库资源整合到一个分布式的BI网络环境当中,像ERP 一样,它是一种自上而下的透视方法,它能提高行业用户相关商业目标的执行潜力,并允许用户重组一种更精准的部门级操作流程;然后创建出整个公司目标执行的实时监视体系。从基础架构的角度上看,BI数据库和ERP有许多共通之处,两者都采用分布式架构存储海量数据,双方进行融合的可能性很大;两者都为大范围终端用户提供深度访问的能力;两者都具有高度的分布性和应用程序的可扩展性,尽管这种特性在BI上体现得不是很明显;两者基于同样的前提,即利用直接或者间接数据作为预测工作的信息参考。BI与ERP最大的共性就是,它们使企业运行得更有效率、响应更及时并易于整合。 二、BI与CRM的关系 CRM(客户关系管理)可以帮助企业更好的处理与客户之间的关系,使企业与客户之间的互动更加顺畅,真正的做到了以客户为中心。
CRM在实施的过程中,会生成大量的数据,如客户行动记录、商机信息、订单信息等。在这信息的洪流中,该如何更快速便捷地获取隐藏在数据背后的价值,从而更好地辅助企业决策者制定战略决策,是现在企业经营者所关注的焦点。以往的BI 软件都是侧重于让企业收集数据并获取深度信息,让每个用户根据自己的不同需要来访问相应的界面。而现在的BI更注重对结构化和未结构化数据的分析能力,从而更好地挖掘经营数据,帮助决策者更好的做出战略决策。将BI与CRM形成一种优势互补,帮助公司更好地将战略、决策、执行连贯起来,并获取深度的可用信息。未来BI与CRM的结合是一大趋势, 三、BI与SCM的关系 供应链管理(SCM)是一种集成的管理思想和方法,它执行供应链中从供应商到最终用户的物流的计划和控制等职能。SCM应用是在ERP的基础上发展起来的,它主要是一种整合整个供应链信息及规划决策,并且自动化和最佳化信息基础架构的软件,目标在于达到整个供应链的最佳化(在现有资源下达到最高客户价值的满足),为一种新的决策智能型软件,覆盖在所有供应链公司的ERP 和交易处理系统之上。 BI解决方案从供应链管理系统中提取数据、分析数据,为整个供应链管理提供完整的视图,为供应链管理中的决策提供依据。BI系统能够为供应链提供以下基本的效益:改善数据的可见度,使库存水平降低;分析客户服务水平,识别供应链管理中的关键问题;更好地理解客户需求,提高预测的准确性;分析运输绩效,利用高效的运输服务来减少运输成本;改善供应链关系,加强与供应链伙伴的合作,提高供应链的竞争力。
客户关系管理与营销浅见 我们常说客户是上帝！什么是客户呢？通过我们向其提供有价值的产品或服务，从而影响他们购买的人。即通过我们提供有价值、甚至高品质的产品和服务，从而影响受众中有购买决策力的人。这就提出：主动者是我们，被动者是客户。 不妨让我提几个问题： 一、客户关系管理是为谁做的？做客户关系管理的目的是什么？ 首先要我们明确以客户为核心的理念，并将理念落到实处。理念是规导交通的双实线，而遵守交通则是行驶者的实际操作，定法规容易，法规深入人心难，要想有一个和谐的发展之路，必须要监管与自控同时抓，甚至在前期施行时以监管为主、自控为辅，等上一个台阶以后再以自控为主、监控为辅。 现在让我们谈客户关系管理是为谁做的问题： 前提，我们必须为客户而作，以给客户解决问题为理念，以成人之美为中心思想，才能做出贴金工程，为购买决策者贴金的同时完成品牌建设的深入客心，如此才能达己之想。 其次，是不是所有的有购买决策力的人或团队都应该是我们关注的焦点？筛选客户，抓住核心客户管理才是重中之重，而核心客户也是动态的，实时掌控外部环境，及早明确不同时期、不同阶段的核心客户转变，才能更好的做好客户管理工作。 未来五年，物价还将持续攀升，仍将高于过去的五年，中小型企业面临的首要问题是成本不断增加的问题，其次才是融资难的问题。而地方政府金融风险的不断加剧是我们不得不慎重选择核心客户的前提，如何从客户购买力与购买意向两者结合入手，而不是以客户购买欲望和购买意向入手来划分核心客户，将是客户关系管理的一部分。 核心客户关系管理的目的是什么： 为客户创造价值！充分发挥我们提供有价值、高品质产品和服务的主动性，敢于承担责任，勇于为客户解决问题的思想和魄力。以客户需求为核心，不是说一切以客户的主观判断为根据，而是：客户需求合理的予以最大的满足，客户需求不合理的，积极提供优化方案供客户选择，从侧向引导客户满足。 二、客户关系管理应该做什么，怎么做？ 制定内部管理体系和流程建设是前提。 一级单位做什么，不同发展阶段做什么，主导性事务是什么；二级
华为大客户关系管理 课程背景 以客户为中心是华为的核心价值观，也是每一位华为人内心深处的信念，已经深深融入他们的血液，从而推动着华为一步步走向成功。华为基本法指出：华为的追求是在电子信息领域实现客户的梦想；为客户服务是华为存在的唯一理由。任总也指出：“永远要以宗教般的虔诚对待客户。”任总还说过：“华为的产品可能不是最好的，但这又怎么样？什么是核心竞争力？选择我而没有选择你，就是核心竞争力。” 本课程陈锐老师会带你近距离走近华为，学习华为如何围绕着客户需求制定战略，如何维护和改善客户关系，如何建立不依赖于某个单个个体的组织型和普遍性客户关系，最终有效的客户关系如何转换成生产力？ 课程收益 1.客户关系的内涵是什么？管理客户关系的工具和方法有哪些 2.如何建立起均衡稳固的，不依赖于个人的整体企业与企业之间的组织型客户关系 3.面向大客户销售组织应该如何构建，各角色的职能与定位是什么 4.以客户为中心的魂在哪里？企业在市场项目竞争中的核心竞争力如何构建 5.如何构建企业与客户的战略合作伙伴关系 课程对象：总经理、销售总监、运营总监、区域总监、培训总监、销售经理、运营经理、区域经理、培训经理、中高层主管等 课程特色 陈锐老师结合在华为近20年的一线市场销售和管理经验，运用案例、讨论、演练、视频、辩论等多种手段，带领学员从华为在市场一线取得的成功案例和经验出发，总结和提炼出普遍性的理论，使学员迅速掌握核心理念和工具方法，能够应用到实际工作当中。 课程大纲
第一部分华为以客户为中心价值观解读 一、为客户服务是华为存在的唯一理由 1、企业的最终目标是商业成功 2、客户需求是企业发展的原动力 3、成就客户的成功，从而成就公司的成功 4、以奋斗者为主也是以客户为中心 案例分析：以自我为中心的代价--华为软交换业务的发展 二、华为的价值主张 1、客户永远是企业之魂 2、重视普遍客户关系，构建战略伙伴关系 案例分析：华为与中国电信的战略伙伴关系 3、质量好、服务好、成本低、优先满足客户需求 4、客户的价值观如何传递给华为 5、端到端为客户提供服务 案例分析：华为全员为客户服务理念 三、面向客户的业务设计 1、产品发展的路标以客户需求为导向 1）市场机会来自于客户需求 2）客户痛点催生了解决方案 3）开放合作，整合资源 4）有所不为才能有所为--战略取舍 案例：产品发展以技术导向的失败--MOTO铱星计划 2、企业的服务体系围绕着客户业务来设计 3、供应链、交付资源围绕着客户综合成本降低来配置 案例分析：尼日利亚某运营商的交付项目 第二部分华为公司的大客户管理 一、企业如何构建竞争力
客户关系管理与数据挖掘案例泰国东方饭店的客户关系管理贝尔大西洋公司的数据挖掘美林证券公司的商业智能* 一、泰国东方饭店的客户关系管理营销学的研究表明，争取一个新顾客的成本是留住一个老顾客的5 倍，而在利润贡献方面老顾客则是新顾客的16 倍。客户关系管理的目的就是提高客户忠诚度，使之成为企业长期的客户。泰国的东方饭店是亚洲最有名的饭店之一，它的客房几乎天天客满，如果不提前预定一般很难入住。东方饭店的顾客绝大部分是西方国家的商务人士，而其中又有相当一部分是它的老顾客。东方饭店之所以能够获得客户的青睐，一个重要的原因就是它的客户关系管理。下面是台湾一位知名企业家于先生对东方饭店感受。于先生一年前住过东方饭店，给他留下了很好的印象，一年后，他到泰国出差，又选择了东方饭店。于先生是是很晚才住进饭店。第二天早上，他一走出房门，就有服务生上前询问：“于先生是要用早餐吗？”于先生很奇怪，反问：“你怎么知道我姓于？”服务生说：“我们饭店规定，晚上要记熟每一位顾客的姓名。”于先生来到餐厅，立刻又有服务生迎上来，说：“于先生是否还坐老位子？”于先生又很惊讶，问：“你怎么也知道我的姓，还知道我上次坐的位子？”服务生答：“楼上已打电话过来，说您已经下楼了。我查了记录，您在去年6 月8 日在靠近窗口第二个位子上用过早餐。”当于先生坐下后，服务生又问：“还是老菜单？一个三明治、一杯咖啡、一个鸡蛋？”后来，因业务调整，于先生有三年没有去泰国。在于先生生日那天，他突然收到东方饭店发来的生日贺卡，里面还有一封短信。信中写道：“亲爱的于
先生，您有三年没有来过我们饭店，我们都很想念您。希望能再次见到您。祝您生日愉快！”迄今为止，世界各国已有20 万人曾经住过东方饭店。用他们自己的话说，每年只要有1/10 的老顾客光顾，东方饭店将永远客满。二、贝尔大西洋公司的数据挖掘应用贝尔大西洋公司是美国最大的电话公司之一，它的电话业务覆盖美国14 个州，拥有商业、住家电话帐户近亿个。在电话公司，追缴拖欠话费是一件很头疼的事情，不及时追缴会给公司带来很大损失，但如果每个人都进行追缴又带来很大的成本。为此，贝尔大西洋公司建立了数据挖掘系统，帮助他们进行话费追缴决策。第一步，将所有客户分为不同的类型，并建立不同的追缴欠费模型。系统根据数据分析，将公司客户分为8 种类型，并一共建立了40 个追缴话费模型。第二步，计算各种客户拖欠话费的概率，包括从一个月未缴话费到两个月未缴的可能性，从三个月未缴话费到变成坏债客户的可能性，从坏债客户到变成死债客户的可能性。第三步，提出追缴策略线索，哪些客户应进行追缴，哪些客户可以暂时不追缴；在追缴的客户中，哪些应该采取高强度追缴，哪些客户只需要采取低强度追缴等。在美国的电话公司中，追缴花费可采用信件和电话两种形式，电话追缴的强度大，效果好，但成本要比信件高得多。一般情况下，通过信件追缴话费的成本约1 美元，而电话追缴的成本约在30 美元左右。过去，电话公司在决定追缴策略时带有很大的盲目性，支付了大量的追缴成本，但追缴的效果并不好，甚至还得罪了一些有价值的客户，造成客户资源的流失。采用了