保险业客户知识管理
本文将从知识管理的视角，探讨保险业客户知识管理的作用，提出保险业知识管理的目标、步骤和实施推动策略。
1、保险业与客户知识管理
知识管理的内容是对组织知识流进行管理，包括知识的产生、开发、转移和应用。知识管理的内涵是对一个企业集体的知识和技能进行捕获，然后将这些知识与技能分布到能够帮助企业实现最大产出的任何地方的过程。知识管理的目标就是力图将最恰当的知识在最恰当的时间传递给最恰当的人，以便使他们能够做出最好的决策。
客户知识管理是指企业在获取、发展及保持有意义的客户过程中，采集、汇总、整理客户的信息，使之成为企业的知识，通过对这些知识进行管理和使用，提高客户满意度，增强企业的竞争优势，使企业在激烈的市场竞争中立于不败之地。
保险行业面临的客户具有以下明显特征：
(1)广泛性。可以说，在现代社会中，保险是人人都需要的，所以保险业所面临的客户群体就是全社会，其客户来源是非常丰富的。
(2)多层次。保险业的客户对象涉及社会的各个层次，有百万巨富，也有在贫困线以下生存的客户，他们的保险类型和保险目标会有很大的差异性。
(3)相关性。保险公司有多项保险业务，这些保险业务之间
公司组织知识管理制度 目的和范围 为实现本公司知识在内部的共享、积累、有序传递和有效应用，提高公司的学习和创新能力，特制定本制度。 本制度适用于公司内部知识的交流和共享的管理、外部知识管理、企业知识资产的管理。 规范性引用文件 下列文件中的条款通过本标准的引用而成为本标准的条款。凡是注日期的引用文件，其随后所有的修改单（不包括勘误的内容）或修订版均不适用于本标准。然而，鼓励根据本标准达成协议的各方研究是否可使用这些文件的最新版本。凡是不注日期的引用文件，其最新版本适用于本标准。 */T 23703-2009 知识管理 术语和定义 3.1知识 通过学习、实践或探索所获得的知识、判断或技能。3.2知识管理 对知识、知识创造过程和知识的应用进行规划和管理的活动。 3.3显性知识 以文字、符号、图形等方式表达的知识。 3.4隐形知识 未以文字、符号、图形等方式表达的知识，存在于人的大脑中。 知识管理的目标 a)实现组织的可持续发展 将组织中的产品研发、销售网络、专利技术、业务流程、专业技能等知识，作为核心资产进行管理、开发和保护。建立相应的管理体系，通过组织文化、知识库、信息通信技术等形式固化到组织中去，有助于实现组织的可持续发展。 b)提高员工素质及工作效率
通过组织知识的共享与重用，可以提高员工的知识水平和创新能力，提高工作效率、研发水平、操作技能及服务能力。通过建立保障知识共享、创新的制度和措施，有利于员工之间开展知识交流与共事，可以促进员工的个人发展；还有利于提高员工的创新积极性，从而实现组织内和谐共处。 c)增强用户满意度 通过为用户、社会提供更优质的产品、高效的服务，可以帮助提升组织的用户满意程度、社会公众满意程度。 d)提升组织的运作绩效 通过将组织的知识运用于业务运作的各个环节，提高业务管理水平、产品研发能力、生产经营水平、市场开拓能力、产品附加值，提升客户服务水平，建立竞争优势。 知识管理的对象 知识管理的对象是对过程运作和实现产品和服务符合性所需的知识。包括但不限于： a)顾客对产品和服务要求的相关法律法规、标准、文件； b)设计、工艺、制造、服务过程中获取的经验教训、失效 分析等，如： 1)对各类疏失、突发事件、特殊质量问题的应对措施等； 2)典型、批量、重复性质量问题的发生情况处置方法、 结果记录、分析和结论意见等； 3)先进的管理理念、管理方法、最佳实践、工作方法、 技能技艺、检测方法、内控标准、核心技术、产品研 发、销售渠道网络、客户服务知识、业务（生产）流 程、专业技能等； 4)科研成果、工艺成果、*C成果等； 5)产品性能说明书、产品使用说明书、产品故障分析、 产品维护指南等； 6)知识产权（含专利和企业标准）等。 职责和权限 6.1总工程师/副总工程师 a)负责提供知识管理的资源负责统筹公司知识管理；
引言：明确知识管理和信息管理之间的关系对两者的理论研究和实际应用都有重要意义。从本质上看,知识管理既是在信息管理基础上的继承和进一步发展,也是对信息管理的扬弃,两者虽有一定区别,但更重要的是两者之间的联系。 知识管理和信息管理之间的联系和区别 By AMT 宋亮 相对知识管理而言,信息管理已有了较长的发展历史,尽管人们对信息管理的理解各异,定义多样,至今尚未取得共识,但由于信息对科学研究、管理和决策的重要作用,信息管理一词一度成为研究的热点。知识管理这一概念最近几年才提出,而今知识管理与创新已成为企业、国家和社会发展的核心,重要原因就在于知识已取代资本成为企业成长的根本动力和竞争力的主要源泉。 信息管理与知识管理的关系如何?有人将知识管理与信息管理对立起来,强调将两者区分开;也有不少人认为知识管理就是信息管理;多数人则认为,信息管理与知识管理虽然存在较大的差异,但两者关系密切,正是因为知识和信息本身的密切关系。明确这两者的关系对两者的理论研究和实际应用都有重要意义。从本质上看,知识管理既是在信息管理基础上的继承和进一步发展,也是对信息管理的扬弃,两者虽有一定区别,但更重要的是两者之间的联系。 一、信息管理与知识管理之概念 1、信息管理 “信息管理”这个术语自本世纪70年代在国外提出以来,使用频率越来越高。关于“信息管理”的概念,国外也存在多种不同的解释。1>.人们公认的信息管理概念可以总结如下:信息管理是实观组织目录、满足组织的要求,解决组织的环境问题而对信息资源进行开发、规划、控制、集成、利用的一种战略管理。同时认为信息管理的发展分为三个时期:以图书馆工作为基础的传统管理时期,以信息系统为特征的技术管理时期和以信息资源管理为特征的资源管理时期。 2、知识管理 由于知识管理是管理领域的新生事物，所以目前还没有一个被大家广泛认可的定义。Karl E Sverby从认识论的角度对知识管理进行了定义，认为知识管理是“利用组织的无形资产创造价值的艺术”。日本东京一桥大学著名知识学教授野中郁次郎认为知识分为显性知识和隐性知识，显性知识是已经总结好的被基本接受的正式知识，以数字化形式存在或者可直接数字化，易于传播；隐性知识是尚未从员工头脑中总结出来或者未被基本接受的非正式知识，是基于直觉、主观认识、和信仰的经验性知识。显性知识比较容易共享，但是创新的根本来源是隐性知识。野中郁次郎在此基础上提出了知识创新的SECI模型:其中社会化(Socialization)，即通过共享经验产生新的意会性知识的过程；外化(Externalization)，即把隐性知识表达出来成为显性知识的过程；组合（Combination），即显性知识组合形成更复杂更系统的显性知识体系的过程；内化（Internalization），即把显性知识转变为隐性知识，成为企业的个人与团体的实际能力的过程。
Kmpro知识管理研究院https://www.doczj.com/doc/0d8259960.html, 《知识管理与组织变革》-于保平 ——2012知识管理最佳实践与新技术年会 作为此次年会的承办方，北京深蓝海域信息科技有限公司（以下简称“深蓝海域”），国内著名知识管理软件与咨询服务提供商。总部设立于北京，在上海、广州、南京、成都等地设有分支机构，在金融、客服、运营商等领域市场占有率排名第一。深蓝海域长期专注和致力于推动知识管理在中国的发展，以自主创新的“人类认知世界5大模式”、“多维知识管理体系”等的知识管理理论；获得9项国家软件著作权认证，目前有超过20万的各类型企业知识员工在使用深蓝海域KMPRO知识管理软件和服务。 复旦大学管理学院商业知识发展与传播中心于保平主任发表了题为《知识管理与组织变革》的主题演讲，阐述了知识管理的发展、知识管理为企业带来变革，及大数据时代知识的保存、管理与分享。 于保平：谢谢主持人。先声明一下，我本身不是研究知识管理的，我是研究加工企业，主要是研究加工企业的信任问题。因为大家也知道，信任涉及到信息交涉问题，当然有的时候也跟知识管理有非常密切的关系。这是第一；第二，因为我们复旦大学管理学院跟大家做的一个新的事情，可能是全国所有的大学都没有的一个事情。我们看到今天的主题名字叫做“商业知识与传播中心”。我们管理学院可能大家也很纳闷，像复旦大学，像管理学院，这是一个知识非常密集的地方，按道理应该不存在知识管理的问题。但是我们现在觉得，知识管理现在对大学或者对知识密度的地方，特别非常值得去突破的一个领域，而且它可以给人非常大的商业价值和社会价值。 一开始先给大家看一下，我们管理学要分享知识的，希望用翻译的方式。大家知道这个图可能看不出什么来，首先大家可以看到一个印象，他是一个孤独的一个人，他自己全副武装去在茫茫毕业生中去寻求他自己的生存所需要的食物。这是一张图。 这是第二个图，相对比较模糊。大家看到这是一群原始人，他们兴高采烈的满载而归，打猎回来。大家如果是了解一些我们社会人类进化史，大家知道有一个非常重要的分水岭。就是我们在远古时代，当个人去通过自己的技能获得食物来进行生存的一种方式，转变为我们叫做大斗争时代的一种生存方式的时候，它的发展会不一样。因为我们把个人的技能变成
信息管理与知识管理典型例题讲解 1.（）就是从事信息分析，运用专门的专业或技术去解决问题、提出想法，以及创造新产品和服务的工作。 2.共享行为的产生与行为的效果取决于多种因素乃至人们的心理活动过程，（）可以解决分享行为中的许多心理因素及社会影响。 3.从总体来看，目前的信息管理正处（）阶段。 4.知识员工最主要的特点是（）。 5.从数量上来讲，是知识员工的主体，从职业发展角度来看，这是知识员工职业发展的起点的知识员工类型是（）。 6.人类在经历了原始经济、农业经济和工业经济三个阶段后，目前正进入第四个阶段——（），一种全新的经济形态时代。 1.对信息管理而言，( )是人类信息活动产生和发展的源动力，信息需求的不断 变化和增长与社会信息稀缺的矛盾是信息管理产生的内在机制，这是信息管理的实质所在。 2.（）就是从事信息分析，运用专门的专业或技术去解决问题、提出想法，以及创造新产品和服务的工作。 3.下列不属于信息收集的特点（） 4.信息管理的核心技术是（） 5.下列不属于信息的空间状态（） 6.从网络信息服务的深度来看，网络信息服务可以分 1.知识管理与信息管理的关系的（）观点是指，知识管理在历史上曾被视为信息管理的一个阶段，近年来才从信息管理中孵化出来，成为一个新的管理领域。 2.著名的Delicious就是一项叫做社会化书签的网络服务。截至2008年8月，美味书签已经拥有（）万注册用户和160万的URL书签。 3.激励的最终目的是（）
4.经济的全球一体化是知识管理出现的（） 5.存储介质看，磁介质和光介质出现之后，信息的记录和传播越来越（） 6.下列不属于信息的作用的选项（） 1.社会的信息化和社会化信息网络的发展从几方面影响着各类用户的信息需求。（） 2.个性化信息服务的根本就是“（）”，根据不同用户的行为、兴趣、爱好和习惯，为用户搜索、组织、选择、推荐更具针对性的信息服务。 3.丰田的案例表明：加入( )的供应商确实能够更快地获取知识和信息，从而促动了生产水平和能力的提高。 4.不属于信息资源管理的形成与发展需具备三个条件（） 5.下列不属于文献性的信息是（） 6.下列不属于（）职业特点划分的
GJB9001C-2017知识管理程序含记录表格 1 目的 为了对知识实行统一、有效的控制和管理，特制定本程序。本程序适用于公司内部知识的交流和共享的管理、外部知识管理、企业知识资产的管理。 2.0范围： 本程序适用于公司经验与知识管理。 3.0权责： 3.1行政部负责公司知识管理的协调工作。 3.2文管中心负责所有制度文件和资料的管理。 3.3文管中心负责信息系统的建设与管理 3.4文管中心负责所有制度文件和资料的发放和记录。 3.5所有制度文件和资料应在文管中心归档。涉及专业性较强的资料 在当年由该专业部门归档保存，年度终了应统一移交主管中心保管。以后可根据文件借阅权限借阅或使用。 4.0作业内容： 4.1.经验与知识的获取： 4.1.1内部知识来源 a.制程重大品质异常； b.技术人员以往的经验累积； c.现有工作中的缺失的经验汇总；
d.部门内部相互学习，相互培训的经验交流； e.厂内部门间的经验交流。 4.1.2外部知识来源 a.品质异常客户投诉; b.组织外部培训,学习前沿的学术及技术； c.对客户的资料分析，学习； d.从互联网上下载所需要的技术资料。 4.2.经验与知识的应用： 4.2.1 将品质异常信息记录在图纸背面的异常履历表中，并重新评 估检验标准的正确性，通过新制订或修订以完善检验标准。后续制程品管查找对应图面，同时查阅异常履历表信息，避免异常重复发生。 4.2.2 品保部每季度汇总客诉异常，并组织相关单位人员进行学 习，针对以往发生的品质异常事件，学习改善预防对策，并提升品质意识。 4.2.3 将建立起来的资料库，经常组织学习； 4.2.4 在部门内建立资料库存，以便查询。 4.3. 经验与知识的传承： 4.3.1 相关知识管理责任部门应定期对知识（包括电子文档与文 件）进行整理，内部建立资料库，并分类存档；
关于客户知识管理的文献综述 营销08甲班杨昊0890210103 【摘要】当今社会已经是信息社会和知识社会，掌握信息和知识的人就掌握了主动权。许多企业也意识到了这一点，用了很大力气收集积累有关客户的信息，但他们是否真正了解了应该了解的客户信息，及是否有效的管理、使用这些信息呢？如果企业想成功管理客户关系和管理创造的客户价值，必须不仅立足于收集大量的客户信息，更要编辑整理这些信息原材料，使之转化为企业知识，并使这种转化能力成为企业不可转移、不可复制的能力，，甚至构成企业核心竞争力的一部分。因此客户知识管理逐渐成为企业创造价值的源泉核动力，受到越来越多的企业的重视。 【关键词】客户知识管理；客户知识；客户关系管理 一、引言 客户知识管理（Customers knowledge Management，CKM）和客户关系管理（Customers Relationship Management，CRM）作为两个热点研究的领域，两者既有区别又有联系，密不可分。后者作为商业策略由于没能很好的融入知识管理从而导致了很高的失败率，CRM的关键步骤正是基于对客户知识的管理从而更好的了解客户，也就是客户知识包含于客户关系管理中，；前者作为客户关系管理的工具不能独立于企业业务流程的进行和应用。所以CRM又为CKM的实施提供了很好的平台。 在此，鉴于技术方面的专业性，我们并不对客户关系管理系统做过多的
陈述，而是重点介绍客户关系管理的指导意义。文章中有诸多不足，敬请老师指导修正。 二、客户知识 国内外的学者一致认为，客户知识包括三个方面的内容。一是关于客户的知识；二是来自客户的知识；三是客户需要的知识。 王宏义（2010）分析了客户知识的内含，关于客户的知识是指有关客户的姓名、性别、年龄、联系方式等，这些知识可以被记录并能够重复使用。来自客户的知识是指对产品的评价、新产品的期望、购买欲望等。客户需要的知识是指客户对产品有其他功能的需求，此时，客户所想的，就是客户所需要的知识。他认为，对于客户的知识分类，主要区别是客户知识的显性和隐形的不同，以及获取的难易程度不同。 周晓宁（2009）对客户知识的解释是，与客户有关的知识，包括客户的性别、年龄、职业、收入、教育状况等背景知识，以及客户的需求、偏好，对产品、服务的希望等。来自与客户的知识。指客户能够提供的知识，尤其是与企业产品、服务相关的知识，包括使用产品、服务的方法、程序、经验，对产品、服务的见解、评价、意见和建议，客户间的矛盾与协作等等，多属于隐性知识。而隐性知识多存在于顾客头脑中，很难获取和利用，是客户知识管理的难点。 邹农基，冯俊文（2008）认为客户知识的定义包括：（1）关于客户的知识：该类客户知识是CRM系统和数据挖掘的重点关注的领域，它不仅包括客户的基本数据（如姓名、联系电话等），还包括客户与企业的交易记录、使用产品和服务的记录、客户的个人爱好（如语言、沟通方式）等。这类知识是企业进
●储节旺,方千平(安徽大学 管理学院,安徽 合肥 230039) 国内外知识共享理论和实践述评 3 摘 要:知识共享是知识管理的重要环节之一。本文评析了知识共享的内涵、类型、过程、模式、实践。对知识共享内涵的认识有信息技术、沟通、组织学习、市场、系统等角度;对知识共享的类型的认识有共享的主体、共享的知识类型等角度;对知识共享的过程的认识有交流、知识主体等角度;知识共享的模式包括SEC I 模式、行动—结果的模式、基于信息传递的模式、正式和非正式的模式。对知识共享的实践主要总结了一些著名公司的做法和成绩。 关键词:知识共享;知识管理;知识共享模式;理论研究 Abstract:Knowledge sharing is the i m portant link in the knowledge manage ment chain .This paper revie ws the meaning,type,p r ocess,model and p ractice of knowledge sharing .The meaning of knowledge sharing is su mma 2rized fr om the pers pectives of I T,communicati on,organizati on learning,market and syste m.The type of knowl 2edge sharing is su mmarized fr om the pers pectives of the main body and the type of knowledge sharing .The p r ocess of knowledge sharing is su mmarized fr om the pers pectives of communicati on and the main body of knowledge .The 2model of knowledge sharing is su mmarized fr om the pers pectives of SEC I,acti on -result,inf or mati on -based deliv 2ery and for mal and inf or mal type .The p ractice of knowledge sharing is su mmarized in s ome famous cor porati ons ’method of work and their achieve ments . Keywords:knowledge sharing;knowledge manage ment;model of knowledge sharing;theoretical study 3本文为国家社会科学基金项目“国内外知识管理理论发展与学科体系构建研究”(项目编号:06CT Q009)及安徽大学人才建设计划项目“企业应对危机的知识管理问题研究”研究成果之一。 知识管理的目标是为了有效地开发利用知识,实现知识的价值,其前提与基础是知识的获取与积累,其核心是知识的交流与学习,其追求的目标是知识的吸收与创造,从而最终达到充分利用知识获得效益、获得先机、获得竞争优势的目的。在这个过程中最根本的前提是知识的存在,包括知识的质与量。而如何拥有足够质与量的知识在于知识的积累与共享,因为个体的经验、知识和智慧都是相对有限的,而一个组织团体的知识是相对无限的,如何使一个组织的所有成员交流共享知识是知识管理达到最佳状态的关键。知识共享是发挥知识价值最大化的有效途径,知识共享是知识管理的基点,是知识管理的优势所在。因此,知识共享的理论研究和实施运营都显得十分必要。 保罗?S ?迈耶斯于1997年详细介绍了适合于知识共享的组织系统的设计方案[1]。自此以后,专家学者们开始从不同角度对知识共享展开研究,研究领域从企业不断扩 大到政府、教育等社会组织。有关知识共享的研究逐渐成为知识管理的重点。从笔者掌握的知识共享研究的相关文献来看,其研究内容主要体现在知识共享的定义类型、过程、模式等方面。 1 知识共享的定义 由于知识内涵的开放性和知识分类的复杂性,专家学者们对知识共享的内涵理解也很难形成一致的看法,但他们还是从不同的视角对知识共享的内涵提出了许多颇有见地的观点。 111 观点简述 1)信息技术角度。Ne well 及Musen 从信息技术的角 度来理解知识共享,认为必须厘清知识库中符号和知识之间存在的差异。知识库本身并不足以用来捕捉知识,而是赋予知识库意义的解释过程。因此,对知识共享而言必须包括理性判断与推理机制,才能赋予知识库生命[2]。 2)信息沟通角度。Hendriks 和Botkin 等人认为知识 共享是一种人与人之间的联系和沟通的过程。 3)组织学习角度。Senge 认为,知识共享不仅仅是一 方将信息传给另一方,还包含愿意帮助另一方了解信息的内涵并从中学习,进而转化为另一方的信息内容,并发展
河北金融学院毕业论文 题目：保险代理人职业生涯规划书 学生姓名李阿森 指导教师晋颖 教学系保险系 专业保险实务 班级10级保险2班 完成日期2012 年9 月28 日个人职业规划设计书 目录 一、前言 二、规划蓝图 三、职业生涯规划测评 第一章：自我评定 （一）自我分析 1.个人成长 2.能力优势 3.自我盘点 4.分析小结 （二）职业分析 1.职业兴趣 2.职业价值观 3.分析小结 第二章：确立目标 （一）环境分析 1．社会环境 2.家庭环境 3.学校环境 4.周边环境 （二）专业分析 第三章：岗位分析 第四章：目标计划 （一）短期目标计划 （二）长期目标计划 第五章：求职计划 第六章：实施方案 第七章：实施计划 1、时间安排 2、付出行动 第八章：角色建议 第九章：自行调整
结束语 个人职业规划设计书 莎士比亚曾说过：“人生就是一部作品。谁有生活理想和实现的计划，谁就有好的情节和结尾，谁便能写得十分精彩和引人注目。”花开花落，春去春又回。踏着时光的车轮，我们即将迈出大学的校门，去接受社会的磨练。在今天这个人才竞争的时代，职业生涯规划已经成为在人争夺战中的另一重要利器。对企业而言，如何体现公司“以人为本”的人才理念，关注员工的持续成长，职业生涯规划是一种有效的手段；而对每个人而言，职业生命是有限的，如果不进行有效的规划，势必会造成生命和时间的浪费。作为当代大学生，若是带着一脸茫然，踏入这个拥挤的社会怎能满足社会的需要，使自己占有一席之地呢？所以我们要对自己的职业生涯进行规划，给自己的梦想插上翅膀。远大的理想总是建立在坚实的土地上的，青春短暂，从现在起，就力争主动，好好规划一下未来的路，去描绘这张生命的白纸吧！ 通过自我认知、专业和职业的深入剖析，对自己的大学生活和人生进行规划设计。“莫等闲，白了少年头，空悲切”，岳飞的《满江红》还时刻萦绕在耳边，激励着我们，不断努力，不断朝自己的目标前进。我们不能逃避，更不能放弃，相反我们要拿出那种冲劲，告诉自己：我是最棒的，别人行我也能行，别人不行我也能行。 个人资料： 真实姓名：李阿森 性别：男 年龄：23 籍贯：陕西省咸阳市永寿县 政治面貌：团员 所在学校：河北金融学院 班级及专业：10级保险2班保险实务专业 学号：20100112089 联系地址：陕西省咸阳市永寿县马坊村 座右铭：认真对待每一件事，做好每一件事！没有做不到，只有想不到！ 我的职业规划蓝图 蓝心网职业生涯规划测评： 根据我的测试的结果,以下是我的职业生涯规划测评的结果.我将根据它制定我的职业目标： ①性格特点： 直爽坦率，友善合群，善于将项目和人组织起来将事情完成，并尽可能以最有效率的方法达到目的。喜欢工作中带有和人接触、交流的成分，但不以态度取胜。 讲求实际，注重现实，注重细节、有头脑、他们更感兴趣的是“真实的事物”，而不是诸如抽象的想法和理论等无形的东西。他们往往对那些认为没有实用价值的东西不感兴趣。他们知道自己周围将要发生的事情，而首要关心的则是目前。通常他们会很容易地了解事物，这是因为他们相信“你看到的便是你得到的”。他们很客观，有条理性和分析能力，以及很强的推理能力。事实上，除了符合逻辑外，其他没有什么可以使他们信服。他们常常以自己过去的经历为基础得出结论，果断，很快做出实际可行的决定。 能够注意日常例行工作的细节。有一套清晰的逻辑标准，有系统性地遵循，并希望他人也同样遵循。会以较强硬的态度去执行计划。他们往往很传统，有兴趣维护现存的制度。虽然对于他们来说，感情生活和社会活动并不像生活的其他方面那样重要，但是对于亲情关系，他们却固守不变。他们不但能很轻松地判断别人，而且还是条理分明的纪律执行者。具有责
阐述客户关系管理与知识管理的关系 摘要：在这个知识信息时代，每一个企业要想在竞争中求得生存和发展，除了自身创新之外，越来越重视信息系统的科学构建。而在这个构建过程中，客户关系管理和知识管理逐渐成为企业为了提高自身竞争力的重要手段和途径。与此同时，CRM、KM也逐渐成为各个领域的研究热点。我们通过对CRM的分析和KM论述，从中找出两者的结合点，在对两者的关系中找出企业如何对KM和CRM进行最佳运用方法，以求得企业竞争力的提升。 关键词：知识管理、客户关系管理、CRM和KM关系、核心竞争力 一、引言 随着知识信息时代的到来，管理从科学管理—行为管理—人本管理—信息管理—知识管理等创新，企业战略则从市场营销战略一步一步发展到客户关系管理，而如今CRM和KM已经成为现代企业生存、发展的核心，两者如何有机结合，在为企业赢得稳定顾客实现经济利润最大化的同时提高企业自身的核心竞争，以在同行业中保持竞争地位，让我们通过以下对二者关系的阐述中获取解答。 二、客户关系管理 （一）客户关系管理的涵义 CRM(Customer Relationship Management)，即客户关系管理。这个概念最初由Gartner Group提出来，现已成为管理信息系统和营销理论中非常活跃的一个分支。从管理科学的角度来考察，客户关系管理源于（CRM）市场营销理论；从解决方案的角度考察，客户关系管理（CRM），是将市场营销的科学管理理念通过信息技术的手段集成在软件上面，得以在全球大规模的普及和应用。 CRM的主要含义就是旨在改善企业与客户关系的新型管理机制，通过提供更快速周到的优质服务和保持更多的客户，以及营销业务流程的全责管理来降低产品的销售成本；以信息技术为支撑，将最佳的商业实践与数据挖掘、数据仓库、销售自动化与其他信息技术紧密结合在一起，为企业的销售、客户服务和决策支持等领域提供一个自动化的业务解决方案。 CRM具体含义包括三层，如图所示： （二）客户关系管理的内容 客户关系管理包括企业和客户间的各种关系的管理, 这里不仅有销售过程中的关系如签订合同、发货、收款等, 还包括在营销和售后服务过程中的各种关系。一般说来, 包括下列管理： 1、客户信息管理 这里需要把企业内部各部门、各员工接触客户所获得的资料集中起来统一管理。其中包括对客户类型的各种划分、客户的基本信息、客户联系人信息。企业
知识管理解决方案 1、整体介绍 知识管理就是对用户组织知识的管理，是以实现组织知识的有效收集、挖掘和共享为最终目的的。根据部门职能设置和各个部门、岗位的实际工作内容和知识需求确定合理的企业知识资源，确定合理的知识资源分类体系，实现部门和岗位的知识资源的有效利用和管理。 汇创知识管理解决方案通过汇创协同管理平台知识管理模块实现知识的积累、共享、利用与创新的全程管理！为组织内部信息发布及传播提供场所，使组织的新闻、通知、公告、规章制度、各种类型文档等能快速传播；收集组织的各类信息资源，文档资料，专家技能，形成内部的知识库，实现知识的快速传播与共享，从而提高团队的学习能力，快速响应能力，提高员工技能素质。更重要的是为每个员工提供一个个性化的知识信息门户，在这个个性化的门户中，员工只能找到与他职位和权限相关的知识，并且每一个员工在自己的门户中积累知识，并与大家共享自己在各方面的经验和知识。 知识管理主要流程和内容：
2、系统目标 通过导入知识管理的模式，整合企业门户，集成知识、办公、业务、管理为一体，以岗位为基本功能单位，将原有的传统的模式改造为实时的知识资源管理系统，通过实时的知识资源管理，实现人与岗位分离和实时管理，将使各组织单位都能有效地进行目标和资源管理、利用现有和潜在的知识资源，促进团队学习、进化与合作，向知识型组织发展，具体来讲： 建立统一存储机制，将个人知识和信息提升为组织知识，增加组织知识储备，减少员工休假、离职而造成的损失。 建立内外部信息聚合的平台，分析外部环境的机会和挑战，全面获取相关资料，辅助领导层进行战略的决策和调整。 通过岗位模式将知识和岗位联系起来，帮助岗位人员低成本获得知识，降低知识扭曲，同时完成岗位知识的积累。 建立知识仓库，方便组织的后续者获取前人积累的知识，以此为基础不断创新，实现组织的可持续发展和创新。 提供交互的功能，帮助建立内部学习交流体系，从系统中接受知识，形成“边干边学、在干中学”的终生学习机制。 汇创知识管理解决方案的目标可以根据用户的实际情况分为短 期目标及中长期目标来逐步实现： 第一期目标 收集内部知识，引进外部信息源，并进行统一集中有序的管理
客户知识管理过程探析 发表时间：2008-12-23T09:33:16.217Z 来源：《中小企业管理与科技》供稿作者：周晓宁 [导读] 摘要：客户关系管理和知识管理都是当前研究热点领域，客户关系管理系统的实施离不开知识管理的支持，本文从知识显性——隐性螺旋化转化与发展的规律入手，提出了客户关系管理中的知识管理流程：知识集约，知识共享、知识应用和知识创新。通过客户知识管理的流程，知识流动促进了客户、员工、组织知识的创新与丰富，产生了基于知识管理的客户关系管理。关键词：客户关系管理（CRM）知识管理（KM）客户知识 摘要：客户关系管理和知识管理都是当前研究热点领域，客户关系管理系统的实施离不开知识管理的支持，本文从知识显性——隐性螺旋化转化与发展的规律入手，提出了客户关系管理中的知识管理流程：知识集约，知识共享、知识应用和知识创新。通过客户知识管理的流程，知识流动促进了客户、员工、组织知识的创新与丰富，产生了基于知识管理的客户关系管理。 关键词：客户关系管理（CRM）知识管理（KM）客户知识 0 引言 随着社会的进步，企业间的竞争越来越激烈，传统的商业模式发生了根本性的变化，企业竞争由“产品为中心”转移到了“以客户为中心”，客户对质量、个性化和价值的要求越来越高。因此，提高客户的满意度和忠诚度就成了企业获得竞争优势的关键因素。在此基础上，客户关系管理（CRM）就应运而生了。 1 客户知识 知识管理是一门对机构信息和知识资源进行系统化管理的科学，本文所讨论的是作为企业知识网络的重要组成部分的知识。包括： 1.1 与客户有关的知识。包括客户的性别、年龄、职业、收入、教育状况等背景知识，以及客户的需求、偏好，对产品/服务的希望等。POS系统的客户数据、客户信息、客户数据库等通常是其来源，属于显性知识的范畴，不具有竞争性。 1.2 来自于客户的知识。指客户能够提供的知识，尤其是与企业产品服务相关的知识，包括使用产品/服务的方法、程序、经验，对产品/服务的见解、评价、意见和建议，客户间的矛盾与协作等等，多属于隐性知识。而隐性知识存在于客户的头脑中，难以获取和利用，是客户知识管理实现的难点。 1.3 有关客户环境的知识与观点，以及客户的关系网。 2 客户知识管理 客户知识管理是企业知识管理的一个层面，目前，国内外还没有一个统一的认识，不同的学者有不同的观点但各种观点都倾向于把“客户知识的获取、共享和利用”视作客户知识管理的核心，而“管理客户知识”成为客户知识管理的本质。 从知识转化的角度来看，客户知识管理是通过企业与客户的互动、交流和学习，获取、整合、共享和利用客户知识，实现知识增值与价值转化的活动，其本质是通过客户知识管理流程对客户知识进行引导和管理。具体而言，客户知识管理指通过一定的方式、手段和技术，搜集、捕获客户知识，使之在企业内得以共享、应用，改变企业的知识存量和知识结构，并与企业内部的资源结合起来，最终固化于企业的产品和服务中，实现客户知识和企业知识的创新和增值、客户与企业双赢的过程。在这一过程中，客户作为一种积极的因素，参与企业价值的创造；而客户知识通过不断地循环流动，实现增值。 3 客户知识管理流程 知识分为显性知识和隐性知识，知识在隐性和显性的转化中，不断发展，客户知识管理的过程就是知识在显性和隐性的螺旋转化中，不断发展，具体来讲，知识螺旋发展体现为四个过程：知识集约、知识共享、知识应用和知识创新。客户的知识管理，就是把客户知识纳入到知识循环体系中，加快知识集约、共享、应用和创新四个过程之间的循环速率。扩张企业组织知识数量，同时，保证循环有效，持续改善组织知识质量、促使企业知识不断成熟，把企业塑造成知识型企业，提高企业知识应用和创新的能力，从而更有效地预测和满足客户的需求，实现客户知识的增殖。 3.1 知识集约过程知识集约指对企业现有的知识资源进行收集、检索、分类和整理的过程。既包括外部资源、网络资源，也包括内部知识。CRM系统所需要的内部知识范围很广，从企业前端的销售到企业的生产加工直至产品的库存和运输。这需要将各个方面的知识收集和综合起来，形成知识库，提供OLAP（联机分析处理）等先进的查询方式，供相关人员使用。同时企业的正常运做还离不开外部知识的利用，如：客户信息、竞争对手的情况、第三方提供的市场调查报告以及行业惯例、法规等，企业应将这些显性的知识及各种企业的资料进行收集、分类和整理，建立知识库，为知识的共享和应用提供知识的基础。 3.2 知识共享过程知识共享包括：企业内部知识的的共享、客户与企业的知识共享、企业与客户的互动学习，员工利用知识库的过程。知识共享的最有效的方法是建立知识库，通过Intranet/Extranet/Internet技术，使企业自身的知识为企业内部员工、协作企业以及参与电子商务的顾客共享。 3.3 知识应用过程知识应用指利用知识集约而成的显性知识和知识转化后的隐性知识去解决问题，以满足客户的需求。主要是应用分析型CRM，通过数据挖掘技术为企业的决策提供有效的支持。主要体现在以下四个方面：①客户分析②异常分析③趋势分析和预测④客户服务知识形成。 3.3.1 客户分析通过对客户知识的分析，发现客户的需求，调整企业战略，实施相应的举措。 3.3.2 异常分析数据挖掘技术的出现，为企业提供了强有力的工具，通过决策树、神经网络、聚类分析等方法对知识集约而成的显性知识进行分析，捕捉客户知识中出现的异常数据，及时为决策者提供异常信息，使企业对欺诈行为或客户购买额度的变化做出快速反应。 3.3.3 趋势分析和预测数据挖掘的工具还为预测提供了有效的手段，用于评价生产计划、预测未来的销售量、调整营销策略和生产计划。 3.3.4 客户服务支持知识挖掘过程客户服务支持是CRM的重要组成部分。通过数据挖掘技术，决策树、人工神经网络算法、遗传算法等方法对显性化的有关客户及客户服务知识进行挖掘，经过筛选后加入知识库，帮助企业决策。 3.4 知识创新过程知识创新通常是建立在知识的集约、共享和应用的基础上，知识的应用过程中有助于人们产生思想的火花。人们在知识的内化过程中往往会得到新的知识，知识的应用和共享都是某种程度上的知识创新活动。知识创新增加了员工与企业知识的储备，再通过知识集约促使企业知识库储备增加，员工可利用的知识增加，同时，也促进了各个方面的知识共享与应用，而知识集约、共享与应用又进一步促进了知识的创新，从而使企业的知识数量不断扩张，知识质量不断完善。知识管理就是这样一个不断吐故纳新的动态系统，CRM系
知识管理案例之一——Marconi的知识共享 https://www.doczj.com/doc/0d8259960.html,./ewkArticles/Category111/Article14375.htm 来源：.cio. 翻译特约撰稿人：王晨 2003-6-6 投稿 Marconi进入了一场并购狂潮，在3年的时间内先后收购了10家通信公司，随之而来的便是严峻的挑战：这个30亿美元通信设备的生产巨头如何保证它的技术支持人员了解最新收购的技术并在中向客户快速而准确的提供答案呢？Marconi如何培养熟悉公司所有产品的新人员？ Marconi的技术支持人员（遍布全球14个呼叫中心的500个工程师）每个月要回复大约10，000个有关公司产品的问题。在并购之前，技术支持人员依赖于公司的外部网（Extranet）TacticsOnline，他们和客户在那里可以查询最近的问题和文本文档。当新的技术支持人员和产品加入公司以后，Marconi希望用一个更加全面的知识管理系统来补充。而新加盟公司的工程师却不愿将他们一直支持的产品的知识共享。“他们觉得他们的知识就象一X安全的毯子，确保他们不会失去工作”，负责管理服务技术与研发的主管DaveBreit说，“进行并购之后，最为重要的就是避免知识囤积，而要使它们共享”。 与此同时，Marconi还想通过把更多的产品和系统信息呈现给客户以及缩短客户的长度来提高客户服务部门的效率。“我们希望在提供客户自助服务的Web页和增加技术支持人员之间进行平衡”，Breit说，“我们还希望能够为我们的一线工程师（直接与客户打交道的）更加迅速的提供更多的信息，使得他们能够更快的解决客户的问题”。 建立知识管理的基础 当Marconi1998年春开始评估知识管理技术时，在技术支持人员中共享知识已经不是什么新鲜的概念了。技术支持人员已经习惯了在3到4人的团队中工作，以作战室的方式集合起来解决客户的技术问题。而且一年前，Marconi已经开始将技术支持人员季度奖的一部分与他们提交给TacticsOnline的知识多少、他们参与指导培训其他技术支持人员的情况进行挂钩。“每位技术服务人员需要教授两次培训课，写10条FAQ，才能获得全奖”，Breit说，“当新公司加入以后，新的技术支持人员将实行同样的奖金计划，这个办法使我们建立了一个相当开放的知识共享的环境”。 为了增强TacticsOnline，Marconi从ServiceWareTechnologies那里选择了软件，部分是因为他们的技术很容易与公司的排障客户关系管理系统（RemedyCRMSystem）集成，技术支持人员用这个系统来记录客户请求，跟踪客户交流。另外，Breit指出，Marconi希望它的技术支持人员能够利用已有的产品信息的Oracle数据库。 Breit的部门花了六个月的时间实施新系统并培训技术支持人员。这个被称为知识库（KnowledgeBase）的系统可以与公司的客户关系管理系统相连接，由强大的Oracle数据库所支持。Marconi客户与产品集成的观点为技术服务人员提供了全面的交流历史纪录。例如，技术服务人员可以将制造者加入数据库，立即接过上一位技术服务人员与客户进行交流。 在第一线 TacticsOnline补足了这个新系统。“知识库中的数据是关于我们不同产品线的特定的排障技巧和线索”，知识管理系统的管理员ZehraDemiral说，“而TacticsOnline更多的则是客户进入我
十大企业知识管理原则-企业管理 （一）知识管理的代价高昂 知识是一种资产，其有效管理需要投入资产。这些活动包括： 1、知识获得，即创建文件并把文件输入电脑系统； 2、通过编选、组合和整理，给知识增添价值； 3、开发知识分类方法，并标示对知识的新贡献的特点； 4、发展信息技术基础，实行知识分配； 5、就知识的创造、分享和利用对雇员进行教育。 巴克曼实验公司的巴克曼(R.Buckman)估计，他的公司将其收入的7%用于知识管理。 （二）有效的知识管理需要人员和技术和结合 （三）知识管理的高度政治性 "知识即权力"，因此，不应使任何人感到惊讶的是，知识管理是项高度政治性的任务。（四）知识管理需要知识管理者 在公司内的某个群体对知识管理工作负起明确的责任之前，知识不可能行到良好管理。在这种群体可能发行的任务中，有收集知识并为知识分类，建立面向知识的技术基础，并监督知识和利用。 知识管理职能可能在组织内部引起怨恨，如果该组织致力于收集和控制所有知识。这种组织的目标应该只是帮助其他人对知识的创造、分配和利用。知识管理者自身不应该通过其言语或行动暗示，他们比其他任何人更"有知识"。这种角色最重要的资格是"无私"。 （五）知识管理受益于实事求是而不是生搬硬套，受益于市场而不是等级体系大数境况较好的组织听任知识市场运作，只是提供和反映其客户看来需要的知识。听任市场运作意味着知识管理者尝试使知识变得尽可能地吸引人和可理解。 因为需要专家指点的客户不太可能始终使用与专家们在描述其工作时借用的同样的术语。（六）分享和利用知识往往是不自然的行为 我的知识是一种宝贵的资源，为什么我应该与人分享？为什么我应该利用你的而不是我的知识，从而将我的职位置于风险之中？ 知识管理者认为，隐藏我们的知识并疑惑地看待来自他人的知识是天生的倾向。使我们的知识进入某个系统以及从他人那儿寻找知识不仅是凶险的，而且也是艰难的，为了承担这种工作，我们必须具有高涨的积极性。 积极性的来源在哪里？ （七）知识管理意味着改进知识利用过程 处理和改进一般的知识管理过程是重要的。这些特定过程因公司和行业的不同而不同，它们包括市场研究、产品设计和开发、甚至诸如定价等与交易更有关的过程。 如果在知识管理中能出现实际的改进，这种改进必定出现在这些关键的经营过程中。（八）知识使用需要公众的关注成功的知识管理还需要关注和参与。 为了使知识消费者关心知识，他们必须成为不仅是消极的接受者。通过向他人总结和报告知识，通过基于知识使用的角色扮演和游戏，以及通过与知识提供者保持密切的相互关系而获得知识，能够实现更主动的关注知识。 （九）知识管理是一个没有终点的过程 知识管理永无穷尽的原因是，所需知识的类型始终在发生变化。 1、新的技术、管理方式、规则问题和消费者关心的事层出不穷。 2、公司不断改变其策略、组织结构、以及产品和服务的重点。 3、新的管理人员和专业技术人员对知识有新的需要。 （十）知识管理需要知识契约
信息管理与知识管理 （）是第一生产力,科学技术 （）是物质系统运动的本质特征，是物质系统运动的方式、运动的状态和运动的有序性信息按信息的加工和集约程度分（）N次信息源 不是阻碍企业技术创新的主要因素主要包括（）市场需求薄弱 不属于 E.M.Trauth博士在20世纪70年代首次提出信息管理的概念，他将信息管理分内容为（）网络信息管理 不属于W.Jones将个人信息分为三类（）个人思考的 不属于信息的经济价值的特点（）永久性 不属于信息的社会价值特征的实（）广泛性 不属于信息资源管理的形成与发展需具备三个条件（）信息内容 存储介质看，磁介质和光介质出现之后，信息的记录和传播越来越（）方便快捷 国外信息管理诞生的源头主要有（）个1个 即信息是否帮助个人获得更好的发展，指的是（）个人发展 社会的信息化和社会化信息网络的发展从几方面影响着各类用户的信息需求。（）2个 社会价值的来源不包括（）社会观念 图书馆层面的障碍因素不去包括：（）书籍复杂无法分类 下列不属于信息收集的过程的（）不提供信息收集的成果 下列不属于信息收集的特点（）不定性
下列不属于用户在信息获取过程中的模糊性主要表现（）用户无法准确表达需求 下列哪种方式不能做出信息商品（）口口相传 下列现象不是五官感知信息为（）电波 下列属于个人价值的来源（）个人需求 信息information”一词来源于哪里（）拉丁 信息管理的核心技术是（）信息的存储与处理 技术信息管理观念是专业技术人员的（基本要素 信息认知能力是专业技术人员的（基本素质） 信息是通信的内容。控制论的创始人之一维纳认为，信息是人们在适应（外部） 世界并且使之反作用于世界的过程中信息收集的对象是（信息源）由于（）是一种主体形式的经济成分，它们发展必将会导致社会运行的信息化。（信息经济） 在网络环境下，用户信息需求的存在形式有（）4种 判断题 “效益”一词在经济领域内出现，效益递增或效益递减也是经济学领域的常用词。（对） “知识经济”是一个“直接建立在知识和信息的生产、分配和使用之上的经济”，是相对于“以物质为基础的经济”而言的一种新型的富有生命力的经济形态。（对） 百度知道模块是统计百度知道中标题包含该关键词的问题，然后由问