客户知识管理过程探析

知识型客户关系管理探析作者：王丹来源：《科技创业月刊》 2015年第15期王丹（华中师范大学信息管理学院，湖北武汉４３００７９）摘要：在当前的知识经济中，将知识管理（ＫＭ）与客户关系管理（ＣＲＭ）相融合，推行知识型客户关系管理（ＫＣＲＭ）有助于提高企业的核心竞争力。

文章从ＣＲＭ与ＫＭ的融合、ＫＣＲＭ的定义及特征对知识型客户关系管理进行概述，进一步分析ＫＣＲＭ的实施流程，根据流程构建ＫＣＲＭ模型，并阐述模型的主要应用范围，为ＫＣＲＭ的研究发展提供参考依据。

关键词：知识管理；客户关系管理；模型构建中图分类号：F274文献标识码：Ａｄｏｉ：１０．３９６９／ｊ．ｉｓｓｎ．１６６５－２２７２．２０１5．15．０17 收稿日期：２０１5－05－16０引言随着知识经济时代的到来，知识正在逐渐取代传统的生产要素而成为企业的重要性资源，企业要想在复杂的环境下长期稳定地发展下去，就要不断加强与客户的互动学习，利用自身的知识创造更多的价值。

将知识管理融入客户关系管理，创建知识型客户关系管理，企业将通过将客户资源与知识资源整合在一起，提高应变和创新能力，获取持续的竞争优势。

因此将知识管理的技术整合到客户关系管理的实践中，可增强客户的满意度与忠诚度，提高客户关系管理的水平。

１ＫＣＲＭ概述１．１ＫＣＲＭ的构建原因早在１９９９年，美国加纳特公司提出了客户关系管理（ＣｕｓｔｏｍｅｒＲｅｌａｔｉｏｎｓｈｉｐＭａｎａｇｅｍｅｎｔ，ＣＲＭ）概念，指的是企业为提高核心竞争力，利用相应的信息技术来协调企业与顾客间在销售、营销和服务上的交互，从而提升其管理方式，向客户提供个性化客户交互和服务的策略。

知识管理（ＫｎｏｗｌｅｄｇｅＭａｎａｇｅｍｅｎｔ，ＫＭ）是在组织中建构一个知识系统，让组织中的资讯与知识，透过获得、创造、分享、整合、存取、更新等过程，不断回馈到知识系统内，形成知识优势，帮助企业作出正确的决策。

ＣＲＭ注重当前或潜在客户关系的维持，而ＫＭ强调知识的价值，将ＣＲＭ与ＫＭ有机融合，构建知识型客户关系管理（Ｋｎｏｗｌｅｄｇｅ－ｅｎａｂｌｅｄＣｕｓｔｏｍｅｒＲｅｌａｔｉｏｎｓｈｉｐＭａｎａｇｅｍｅｎｔ，ＫＣＲＭ）的原因主要有两点：（１）知识促进客户关系的保持。

客户关系管理与知识管理客户关系管理与知识管理客户关系管理与知识管理之一：客户关系管理是以知识为基础的营销通过同客户的接触，了解客户在使用产品或服务中遇到的问题和对产品或服务的意见或建议，并帮助他们加以解决，同时，通过与客户交流，了解他们的姓名、通讯地址、个人喜好以及购买习惯，建立客户资料库，并可以从中获得大量针对性强、内容具体、有价值的市场信息，对客户的知识进行深度挖掘，在此基础上为客户提供“一对一”的个性化服务，甚至可以作为企业各种经营决策的重要依据，并拓展新的市场需求。

客户信息的获取是基础要创建客户数据库，就必须从客户那里获取信息，这些信息是客户与企业进行联系的所有信息，包括客户购买的产品、联系电话、评价、甚至客户的不满，也包括客户的个人信息比如年龄、性别、收入、嗜好、兴趣等。

只有获取了客户足够的信息，企业才能在对该信息进行编码处理的基础上将信息转化为知识，并同客户建立良好的、互相信任的关系。

信息共享和交流是关键客户信息存储是为了在企业内部共享和交流，只有实现信息充分共享，才能使企业的市场、营销、生产研发，或是售后的支持和服务，所用到的都是一个统一的客户数据来源，使得企业从预算到确定目标客户，到制定一个营销方案和具体的`事件，乃至到执行和评估分析可以完成一个连贯的市场营销过程。

同时，企业与客户相关的信息，如产品功能、销售网点、售后服务等信息也应当与客户共享，并且还要同客户进行必要的交流，如产品应用反馈等，这样能使客户成为合作伙伴，充分挖掘客户的有效资源，开发客户的知识；也只有如此，企业才能通过从客户那里获取的信息不断地调整经营策略，以实现企业和客户的利益最大化，实现与客户共同成长的目的。

构建局域网是企业内部信息共享的有力工具，组建呼叫中心、建设互联网网站是企业与客户进行交流不可缺少的工具。

以惠普公司为例，该公司的电脑系统销售部把大量销售知识输入到一个以万维网为基础的系统，而世界各地的人们都能使用这个系统。

基于客户知识能力的客户知识治理分析，是专营国内外办公设备、数码影像产品、消耗材料、设备配件并集批发、零售、售后服务维修于一体的综合性公司。

现以该公司为例，作基于ckc的ckm实证研究。

4.2.1公司客户知识能力分析市场部、销售部、维修部是公司的主要部门，是ckc的主要来源。

从产生客户知识的组织流程来说，主要是三部门与客户的关系，通过电话销售(间接)和市场销售、维修(直接)猎取客户知识，进而跟踪回访，获得有效客户知识;从整合客户知识的组织流程来看，员工薪酬与客户购买力挂钩，员工将客户提交部门，部门通过对客户知识整理，形成新的客户信息，反馈公司高层，高层再进行综合评价，做出预测和决策。

这是公司ckc形成过程，同时形成公司的无形资产。

4.2.2公司墓于客户知识能力的客户知识治理分析(1)客户主动参与制造。

由于公司的综合性，所以存在客户要求的差异性。

公司服务的宗旨是使客户中意，这就考虑到个性化服务。

而客户主动参与制造是个性化服务的一种方式。

以diy 装机为例，客户将电脑配置要求反馈给公司，并参与装机及一些性能的检测。

客户既是生产者，又是消费者，有助于公司掌握客户知识，形成良好的合作关系。

(2)基于团队合作的相互学习。

部门之间:销售部通过电话或市场获得客户知识，维修部负责售后服务，两部门相互协作，为客户提供中意的服务，形成公司ckc。

客户之间:, b客户都购买公司产品，相互沟通了解，若客户中意度较高，易于形成长久客户，增强ckc，带来周边绩效。

(3)合作研发。

公司定期作客户回访，了解客户中意度。

由于公司以销售为主，客户并不能全面参与研发，只在维修时，技术人员可现场示范并教授客户基本知识，客户直接参与。

公司积极听取客户建议，修正和改进以提高产品和服务质量，实现价值双赢。

(4)专家实践社区。

公司以销售和服务为主，可以组织技术人员为客户讲解与培训。

客户若感兴趣，就会积极参加，并给出建议。

由于涉及知识较专业，客户一般并不能给出“技术”建议，更求在服务、质量上提高。

客户知识管理系统的构建方法研究
客户知识管理系统是企业管理和决策的重要支撑，它能够集中、有效地利用公司内部的知识资源，从而提高企业的知识水平和竞争力。

本文针对客户知识管理系统的构建方法研究，旨在提出一种有效的构建方法，从而改善客户知识管理系统的运行效率和质量。

首先，明确客户知识管理系统的使命和愿景。

客户知识管理系统的使命是在有限的资源情况下，以最佳效率提供优质的客户知识服务；而客户知识管理系统的愿景是提升客户知识服务的效率和质量，以帮助企业创造更大的价值。

其次，根据客户知识管理系统的使命和愿景，分析公司内部的客户知识资源，包括客户信息、客户行为分析、客户需求分析等，梳理出客户知识管理系统的功能和模块。

然后，建立客户知识管理系统的基础架构，包括系统的数据库、模型和技术架构等。

系统的数据库可以采用关系型数据库，并采用业界常用的数据库技术，如SQL Server、Oracle等；系统的模型可以采用各种智能分析工具，如SPSS、R等；系统的技术架构可采用统一的Web架构，如WebSphere、Apache等。

接着，建立客户知识管理系统的安全管理体系，采用多层安全管理模式，包括权限控制、访问控制、审计控制、认证控制等。

最后，建立客户知识管理系统的监控体系，采用系统运行日志来实现对系统的监控，以便于及时发现系统的运行异常，并及时采取应对措施。

总之，客户知识管理系统的构建要从明确使命和愿景开始，充分分析公司内部的客户知识资源，建立客户知识管理系统的基础架构、安全管理体系和监控体系，以此来提高客户知识管理系统的运行效率和质量。

顾客知识管理内容与关系行销顾客知识管理在现代企业中扮演着至关重要的角色。

通过有效地管理顾客的知识，企业能够更好地理解和满足顾客的需求，从而实现更高的销售额和市场份额。

在这篇文章中，我们将探讨顾客知识管理的内容以及它与关系行销的关系。

一、顾客知识管理的内容顾客知识管理是指企业通过获取、组织、应用和传播来自顾客的知识和信息的过程。

它包括以下几个方面的内容：1. 顾客需求分析：企业通过调研和分析顾客的需求，了解他们的喜好、偏好和购买行为。

这可以通过市场调查、数据分析和顾客反馈等方式来实现。

2. 顾客参与：企业鼓励顾客参与产品开发、改进和创新的过程。

通过与顾客的密切合作，企业能够更好地了解顾客的需求，并提供符合他们期望的产品和服务。

3. 知识共享：企业将来自顾客的知识和信息进行整理、归纳和分享。

这可以通过内部的知识库、社交媒体平台和客户关系管理系统等途径来实现。

4. 培养员工意识：企业通过培训和教育，让员工意识到顾客知识的重要性，并且能够有效地利用和应用这些知识。

二、顾客知识管理与关系行销的关系顾客知识管理和关系行销是紧密相关的概念，它们相互促进和支持。

关系行销是一种建立和维护长期、稳定和互惠关系的市场营销策略。

而顾客知识管理则为企业提供了实现关系行销的基础和支持。

通过顾客知识管理，企业能够更准确地了解顾客的需求和偏好，从而在关系行销中提供个性化的产品和服务。

例如，企业可以通过分析顾客的购买历史和偏好，向他们提供定制化的产品推荐和优惠活动，以增加顾客的满意度和忠诚度。

此外，顾客知识管理还能够帮助企业识别并解决顾客的问题和投诉，从而有效地维护和改善关系。

通过及时回应和解决顾客的反馈，企业能够建立起良好的口碑和形象，吸引更多的潜在顾客。

总之，顾客知识管理作为企业与顾客之间信息交流与共享的桥梁，对于关系行销至关重要。

通过有效地管理顾客的知识和信息，企业能够实现与顾客的深度互动和长期稳定的合作关系，从而获得持续的竞争优势和商业成功。

知识管理在客户关系管理中的应用探析---------------------------------------------------------------------------------------------------------------------- 编辑整理: 会计网上学习编辑:aiyimingba 文章来源：新浪在介绍了客户关系管理与知识管理相关概念的基础上，文章论述了二者相结合的必要性，阐明了知识管理在客户关系管理中的应用领域，最终提出了整合知识管理的客户关系管理体系。

关键词：客户关系管理知识管理数据仓库0 引言随着社会的进步，世界经济一体化的发展，企业间的竞争越来越激烈，传统的商业模式发生了根本性的变化，企业竞争由以“产品为中心”发展到了“客户为中心”。

而且，由于计算机、通讯技术和网络的迅速发展和应用，客户选择产品和服务变得越来越容易，选择的范围越来越宽广，客户对质量、个性化和价值的要求越来越高。

在这种情况下，建立和维护客户关系，提高客户的满意度和忠诚度就成了企业获得竞争优势的关键因素。

在此基础上，客户关系管理CRM(Customer Relationship Management)就应运而生。

最早提出CRM概念的是世界著名的IT系统项目论证与决策权威机构Gartner Group，他们认为，所谓的客户关系管理(Customer Relationship Management，CRM)就是为企业提供全方位的管理视角，赋予企业更完善的客户交流能力，最大化客户的收益率。

自从1997年Gartner Group提出客户关系管理的概念以来，国内外企业界投入了大量资金实施CRM系统，然而，效果并不明显，CRM项目的失败率居高不下，其主要原因是绝大多数CRM项目仅仅强调对业务自动化的支持，缺乏有效的方法和工具深入分析、应用客户的信息、知识。

要解决这一实际问题，将知识管理的技术和思想整合到客户关系管理的实践中去是一种非常有效的途径。

从过程的角度看知识管理从过程的角度看知识管理当今的商家者在为一个目标而奔波，那就是顾客的满意度。

曾经在20世纪80年代被视为仅仅是管理参谋们创造的众多新词之一的“面向市场的企业”〔MarketFacingEnterprie〕，在21世纪的今天，却已成为使企业在剧烈竞争的市场中立于不败之地的法宝了。

人们广泛谈论宣传“企业资源规划”和“商业过程再造”。

现在集中围绕在“供给链管理”和“客户关系管理”。

企业要想常盛不衰，就必须要有勇气对自己原有的经营模式进行大刀阔斧的改革并针对顾客需求来调整自己的每一个商业过程。

如果从过程的角度来看知识管理，那么原先从事信息战略、组织与方法研究、工业工程和商业过程再造的人员，将会有一种dejavu的感觉。

从过程改良和改革的角度来看，知识管理是不是工业工程、信息管理和商业过程再造的又一种变形呢？还是说，知识管理真正是一种全新的提高顾客满意度的方法呢？现在和公司中炙手可热的首席知识官员〔CKO〕的职位，是首席信息官员〔CIO〕职位的翻版，还是首席信息官员/负责质量的经理/工业工程师和人事经理这些职位的大融合呢？这些问题的答复依赖于人们对于在公司中经过多年演化的“过程思维”〔proce thinking)这一方式的理解。

从20世纪初知识管理的出现，到泰勒索和Gilbreth制定工业工程的准那么，再到当今有关所谓的“知识型公司”〔knowledge corporation)的概念。

在所有的商业活动中，管理者关注的焦点，逐步地由“产品”转移到“过程”上来了。

在世纪之交，大多数从事管理工作的人员一致认为新千年的成功企业必须具备如下素质：某以客户为关注焦点的商业过程某良好的绩效测评手段某将适宜的人放在适宜的岗位某最高的质量、最低的本钱某信息技术起到变革性的作用虽然乍一看，好似“商业过程优化”〔buine proce optimization)只不是新千年成功企业应当关注的几个重点之中的一项。

浅析顾客知识的获取提要顾客知识管理是企业知识管理的重要内容。

企业强化顾客知识管理,提高创新绩效,为企业带来持久而独特的竞争优势。

顾客知识的获取是顾客知识管理的起始点,其效率和内容直接关系到企业顾客知识管理的质量和结果,并影响企业效益。

本文从分析顾客知识类型出发,对顾客知识获取的途径进行探讨,提出企业加强顾客知识获取有效性的措施。

关键词:顾客知识管理;知识获取中图分类号:F27文献标识码:A21世纪,人类社会已经进入以知识为主导的时代。

美国管理大师彼得·德鲁克在其《后资本主义社会》中指出:知识是今天唯一有意义的资源。

知识改变了社会结构,创造了新的社会动力,也创造了新的经济动力。

从企业的层面来讲,知识是企业最重要的战略资源,代表了企业的真正价值。

知识管理是企业创造价值的经营战略,企业必须学习如何获取、整理、提炼、整合、运用知识,使其转换为真正服务于企业的知识,从而使整个企业受益,企业价值得以增长,企业竞争力得以提升。

顾客是企业的财富,是企业新产品创意最有价值的来源,顾客知识管理是企业知识管理的一个重要内容。

顾客知识的系统管理和开发,将成为企业极具价值的竞争工具,将为企业带来持久而独特的竞争优势。

企业通过管理顾客知识,深入了解和掌握顾客需求及偏好,设计出更加精良、适时的新产品,提高服务质量,促进销售,提高顾客满意度和忠诚度,同时获取顾客未来需求的发展趋势。

目前,我国绝大多数企业的顾客知识管理尚处在探索阶段,如何管理顾客知识,与顾客合作创造价值,提高企业的创新绩效,是一个值得研究的课题。

顾客知识的获取是顾客知识管理的起始点,是顾客知识整合和共享的基础。

顾客知识获取的效率和内容直接关系到顾客知识管理的质量和结果。

此外,顾客知识具有内隐性和黏滞性,企业获取顾客知识十分困难,往往要耗费极高的成本,获取途径和方法直接关系到企业的效益。

一、顾客知识的类型顾客知识通常被分为三种类型:关于顾客的知识、顾客需要的知识以及来自顾客的知识。

知识管理在客户关系管理中的应用探析引言随着信息技术的飞速发展，企业在进行客户关系管理时面临着海量的信息和知识。

如何有效地管理和利用这些信息和知识，成为了许多企业所面临的一个重要挑战。

知识管理作为一种有效的方式，被越来越多的企业应用于客户关系管理中。

本文将从知识管理的概念、客户关系管理的重要性以及知识管理在客户关系管理中的应用等方面进行探析。

知识管理的概念知识管理是指组织利用和创造知识，使其能够为组织创造价值的过程。

它涉及到对知识的获取、存储、组织、分享和应用等一系列活动。

知识管理的核心是将个体知识转化为组织知识，并通过合理的方式进行管理和利用。

客户关系管理的重要性客户关系管理是指企业通过建立和维护良好的与客户之间的关系，实现客户满意度的提升、忠诚度的增加，从而增加企业的市场占有率和竞争力。

客户关系管理对企业来说具有重要的意义。

首先，客户关系管理可以帮助企业更好地了解客户需求。

通过有效的客户关系管理，企业能够及时、准确地获取客户的需求和反馈信息，从而调整产品和服务，满足客户的需求，提高客户的满意度。

其次，客户关系管理可以提升客户忠诚度。

通过建立良好的客户关系，企业可以增强客户对企业的信任感和忠诚度，减少客户的流失率，提高客户的回购率，进而提升企业的业绩。

最后，客户关系管理可以帮助企业实现市场竞争优势。

在竞争激烈的市场环境下，拥有稳定、满意的客户群体是企业获得竞争优势的重要因素之一。

通过客户关系管理，企业可以在市场上建立良好的声誉，并与竞争对手形成差异化。

知识管理在客户关系管理中的应用知识管理在客户关系管理中的应用可以帮助企业更好地管理和利用客户信息和知识，从而提高客户关系管理的效果。

以下是知识管理在客户关系管理中的几个应用方面：知识共享和传递通过建立一个信息共享平台，员工可以将他们的知识和经验记录下来，并与其他员工共享。

这样可以实现知识的传递和共享，避免因员工离职等原因导致的知识流失。

同时，通过共享知识，企业可以更好地了解客户需求，为客户提供更好的服务。

基于知识管理的客户关系管理初探前言：随着市场竞争的日趋激烈，企业越来越重视客户的竞争，尤其是面向工业企业的制造业，利用知识管理知识知道制造业企业的客户关系管理，可以提高客户关系管理水平，改善客户关系，为企业赢得持久的竞争优势。

关键词：客户关系管理，知识管理，1．知识管理知识管理是指一个组织对知识的获取、存储、共享、交流和创新的管理过程。

通过知识管理可以提高组织中， 知识工作者的生产， 能力以及组织的应变能力，加快组织的反应速度。

以创新商业模式， 增强核心竞争力。

知识管理系统专注于知识的积累、共享与交流。

它分为多个层次， 如图1 所示。

数据层管理数据的储存、读取、写入以及数据的结构、分布式数据等。

是系统的最底层， 也是系统的根本基础，由数据库实现这些功能。

功能层实现用户管理、数据的传输、消息传递、工作流管理等基本功能。

是上层应用与底层数据之间的桥梁。

应用层为具体的知识管理及业务管理应用的功能。

如企业知识搜索的实现、销售管理等，因此又称为知识管理及业务层。

表示层负责响应用户操作， 展现数据及处理结果， 如在Web 上以HTML 的形式出现。

知识发现技术也在持续进步， 知识管理系统正在日益被推广和应用。

知识管理的过程：2．客户关系管理客户关系管理视客户为企业的重要资产。

对企业和客户之间的各种关系进行管理， 是一种以客户为中心的， 旨在改善企业与客户之间关系的管理理念。

把图1知识管理系统的层次结构客户的需求放在首位。

客户关系管理系统CRM，则是把有关市场和客户的信息进行统一管理、共享。

并能进行有效分析和处理的新型应用系统。

它为企业内部的销售、营销、客户服务等提供全面的支持。

CRM 软件系统的基本功能，包括客户管理、联系人管理、时间管理、潜在客户管理、销售管理、客户服务等。

有的还有呼叫中心，网上营销等模块。

系统的层次结构与知识管理系统的结构是基本类似的，不同之处是，有应用层实现的，是与客户关系管理相关的业务应用功能。

知识管理在客户关系管理中的应用探析随着信息化的加速发展，企业所拥有包括资源、资产等在内的各方面的信息量都在迅速增加。

同时，对于客户的关怀和管理也日益被企业所看重。

在这种情况下，如何获取、整理、转化并利用企业所拥有的各种信息，将其转化为营销和销售的机会，已经成为现代企业客户关系管理的核心。

而知识管理作为一种重要的工具和方法，得到了广泛的应用并且在客户关系管理中发挥了重要作用。

什么是知识管理知识管理是指在组织和企业中获取、组织、应用和传播信息和知识，以提升组织的竞争力和员工的生产力。

知识管理的核心是将企业内部和外部的所有知识有效地进行整合，以此来支持企业的业务战略。

知识管理在客户关系管理中的应用客户关系管理（CRM）是一种企业战略，旨在将客户置于企业所有活动的核心位置。

在这一过程中，企业必须保证客户的信息和数据在整个企业内得到最大化的应用和分享。

而知识管理能够帮助企业有效管理这些信息和数据，从而提高企业的客户关系管理水平。

第一步，“获取和整合客户数据”。

企业必须收集、存储、整合及分析客户相关的数据，以方便企业的管理工作和决策制定。

在这一方面，知识管理可以对于客户信息的收集和利用提供重要的工具和方法。

通过知识管理的应用，企业可以收集不同来源的客户数据，包括许多“非结构化数据”，例如客户满意度情况、客户的心理感受等等，从而形成完整的客户信息数据库。

知识管理可以通过优化信息和数据的处理方式，使得企业有条件将客户信息整合为更为细致、更为全面的、内部专业管理人员处理所需的信息，从而在客户管理过程中取得更大的商业价值。

第二步，“建立知识和技能共享机制”。

企业必须建立起一种有效的知识管理机制，使得进行客户关系管理的人员得以直接使用、分享和维护有关客户的信息和知识。

这种机制可以建立在一个专用的“内部网络”上，使得知识和技能的共享成为出色的、即时的和可靠的。

第三步，“提高销售和客户支持水平”。

企业可以通过知识管理来提高销售和客户支持水平。