客户知识管理过程探析
发表时间：2008-12-23T09:33:16.217Z 来源：《中小企业管理与科技》供稿作者：周晓宁
[导读] 摘要：客户关系管理和知识管理都是当前研究热点领域，客户关系管理系统的实施离不开知识管理的支持，本文从知识显性——隐性螺旋化转化与发展的规律入手，提出了客户关系管理中的知识管理流程：知识集约，知识共享、知识应用和知识创新。通过客户知识管理的流程，知识流动促进了客户、员工、组织知识的创新与丰富，产生了基于知识管理的客户关系管理。关键词：客户关系管理（CRM）知识管理（KM）客户知识
摘要：客户关系管理和知识管理都是当前研究热点领域，客户关系管理系统的实施离不开知识管理的支持，本文从知识显性——隐性螺旋化转化与发展的规律入手，提出了客户关系管理中的知识管理流程：知识集约，知识共享、知识应用和知识创新。通过客户知识管理的流程，知识流动促进了客户、员工、组织知识的创新与丰富，产生了基于知识管理的客户关系管理。
关键词：客户关系管理（CRM）知识管理（KM）客户知识
0 引言
随着社会的进步，企业间的竞争越来越激烈，传统的商业模式发生了根本性的变化，企业竞争由“产品为中心”转移到了“以客户为中心”，客户对质量、个性化和价值的要求越来越高。因此，提高客户的满意度和忠诚度就成了企业获得竞争优势的关键因素。在此基础上，客户关系管理（CRM）就应运而生了。
1 客户知识
知识管理是一门对机构信息和知识资源进行系统化管理的科学，本文所讨论的是作为企业知识网络的重要组成部分的知识。包括：
1.1 与客户有关的知识。包括客户的性别、年龄、职业、收入、教育状况等背景知识，以及客户的需求、偏好，对产品/服务的希望等。POS系统的客户数据、客户信息、客户数据库等通常是其来源，属于显性知识的范畴，不具有竞争性。
1.2 来自于客户的知识。指客户能够提供的知识，尤其是与企业产品服务相关的知识，包括使用产品/服务的方法、程序、经验，对产品/服务的见解、评价、意见和建议，客户间的矛盾与协作等等，多属于隐性知识。而隐性知识存在于客户的头脑中，难以获取和利用，是客户知识管理实现的难点。
1.3 有关客户环境的知识与观点，以及客户的关系网。
2 客户知识管理
客户知识管理是企业知识管理的一个层面，目前，国内外还没有一个统一的认识，不同的学者有不同的观点但各种观点都倾向于把“客户知识的获取、共享和利用”视作客户知识管理的核心，而“管理客户知识”成为客户知识管理的本质。
从知识转化的角度来看，客户知识管理是通过企业与客户的互动、交流和学习，获取、整合、共享和利用客户知识，实现知识增值与价值转化的活动，其本质是通过客户知识管理流程对客户知识进行引导和管理。具体而言，客户知识管理指通过一定的方式、手段和技术，搜集、捕获客户知识，使之在企业内得以共享、应用，改变企业的知识存量和知识结构，并与企业内部的资源结合起来，最终固化于企业的产品和服务中，实现客户知识和企业知识的创新和增值、客户与企业双赢的过程。在这一过程中，客户作为一种积极的因素，参与企业价值的创造；而客户知识通过不断地循环流动，实现增值。
3 客户知识管理流程
知识分为显性知识和隐性知识，知识在隐性和显性的转化中，不断发展，客户知识管理的过程就是知识在显性和隐性的螺旋转化中，不断发展，具体来讲，知识螺旋发展体现为四个过程：知识集约、知识共享、知识应用和知识创新。客户的知识管理，就是把客户知识纳入到知识循环体系中，加快知识集约、共享、应用和创新四个过程之间的循环速率。扩张企业组织知识数量，同时，保证循环有效，持续改善组织知识质量、促使企业知识不断成熟，把企业塑造成知识型企业，提高企业知识应用和创新的能力，从而更有效地预测和满足客户的需求，实现客户知识的增殖。
3.1 知识集约过程知识集约指对企业现有的知识资源进行收集、检索、分类和整理的过程。既包括外部资源、网络资源，也包括内部知识。CRM系统所需要的内部知识范围很广，从企业前端的销售到企业的生产加工直至产品的库存和运输。这需要将各个方面的知识收集和综合起来，形成知识库，提供OLAP（联机分析处理）等先进的查询方式，供相关人员使用。同时企业的正常运做还离不开外部知识的利用，如：客户信息、竞争对手的情况、第三方提供的市场调查报告以及行业惯例、法规等，企业应将这些显性的知识及各种企业的资料进行收集、分类和整理，建立知识库，为知识的共享和应用提供知识的基础。
3.2 知识共享过程知识共享包括：企业内部知识的的共享、客户与企业的知识共享、企业与客户的互动学习，员工利用知识库的过程。知识共享的最有效的方法是建立知识库，通过Intranet/Extranet/Internet技术，使企业自身的知识为企业内部员工、协作企业以及参与电子商务的顾客共享。
3.3 知识应用过程知识应用指利用知识集约而成的显性知识和知识转化后的隐性知识去解决问题，以满足客户的需求。主要是应用分析型CRM，通过数据挖掘技术为企业的决策提供有效的支持。主要体现在以下四个方面：①客户分析②异常分析③趋势分析和预测④客户服务知识形成。
3.3.1 客户分析通过对客户知识的分析，发现客户的需求，调整企业战略，实施相应的举措。
3.3.2 异常分析数据挖掘技术的出现，为企业提供了强有力的工具，通过决策树、神经网络、聚类分析等方法对知识集约而成的显性知识进行分析，捕捉客户知识中出现的异常数据，及时为决策者提供异常信息，使企业对欺诈行为或客户购买额度的变化做出快速反应。
3.3.3 趋势分析和预测数据挖掘的工具还为预测提供了有效的手段，用于评价生产计划、预测未来的销售量、调整营销策略和生产计划。
3.3.4 客户服务支持知识挖掘过程客户服务支持是CRM的重要组成部分。通过数据挖掘技术，决策树、人工神经网络算法、遗传算法等方法对显性化的有关客户及客户服务知识进行挖掘，经过筛选后加入知识库，帮助企业决策。
3.4 知识创新过程知识创新通常是建立在知识的集约、共享和应用的基础上，知识的应用过程中有助于人们产生思想的火花。人们在知识的内化过程中往往会得到新的知识，知识的应用和共享都是某种程度上的知识创新活动。知识创新增加了员工与企业知识的储备，再通过知识集约促使企业知识库储备增加，员工可利用的知识增加，同时，也促进了各个方面的知识共享与应用，而知识集约、共享与应用又进一步促进了知识的创新，从而使企业的知识数量不断扩张，知识质量不断完善。知识管理就是这样一个不断吐故纳新的动态系统，CRM系
文件修改记录 编制：日期： 审核：日期： 批准：日期：
1 目的 将知识与产品和服务相结合，并通过知识的运用提高决策管理水平和解决问题的效率，最终实现经济效益的最大化。 2 适用范围 从内部来源和外部来源获得的各种必要的知识和知识更新。 3 定义 3.1 知识管理：确定、获得并应用知识，并建立与之相适应的组织模式，不断改进企业管理，提高企业核心竞争力和经济效益的过程。 4 工作程序 4.1 确定知识的需求 厂办应组织各部门根据行业特性，公司的产品和服务，各个部门和岗位的职能职责，以及对职责履行的要求等，参照知识管理相关的国家标准，作成《知识需求总览表》，确定公司对知识的需求。 4.2 分析知识的现状 厂办应组织各部门对照《知识需求总览表》，分析和评价公司当前所获得并运用知识的现状，比较公司所拥有的知识与当前知识水平的差距，发现知识更新的重点。 4.3 建立获取的渠道 厂办应对照《知识需求总览表》，建立获取知识并适时更新的渠道。这些渠道主要有内部来源和外部来源。 a）内部来源：如知识产权、从经验获得的知识、从失败和成功项目汲取的经验和教训、获取和分享未成文的知识和经验，以及过程、产品和服务的改进结果。 b）外部来源：如标准、学术交流、专业会议、从顾客或外部供方收集的知识。 4.4 鼓励知识的运用 通过员工激励机制，鼓励各级各类员工在本职岗位中积极掌握和运用知识，推进QMS 及其过程的运行，并不断改进。 厂办应在员工绩效评价考核工作中，纳入知识和知识更新的管理。 4.5 最佳实践的推广 厂办应通过改进过程的相关准则，有效发现并推广最佳实践活动。
4.6 运用成果的保持 各部门负责人应主动监测知识及其更新、最佳实践的运用情况，并将运用成果及时反馈厂办。 厂办应适时组织各部门分析评价知识及其更新与最佳实践的运用成果。 以验证有效的运用成果报经管理者代表审核、总经理批准，予以标准化、制度化。 5 应保持的成文信息 5.1 相关分析报告 5.2 相关工作总结报告 5.3 相关标准 5.4 相关学术报告 6 应保留的成文信息 6.1《知识需求总览表》
知识管理案例分析 盛大网络知识管理 专业信息管理信息系统 帅威 学号 100497119 指导老师郭亚军 2011-6-02
1.案例 1.1盛大网络公司简介 盛大（NASDAQ: SNDA）是中国领先的互动娱乐传媒公司，致力于通过互联网为用户提供多元化的娱乐服务。上海盛大网络发展有限公司成立于1999年11月，公司秉承运营网络娱乐媒体的雄厚实力，通过专业化的团队及先进网络技术，最大限度为用户挖掘网络娱乐产业的乐趣。盛大的服务、技术及管理团队每时每刻为用户提供优质服务，保障用户的娱乐需要。 1.2盛大遇到的问题 盛大CEO天桥最近为一个事情而头痛，史玉柱旗下的征途网络2005 年发布的同名网游《征途》与天桥此前发布的《英雄年代》极为相似，无论史如何辩解，事实就是这《征途》的研发队伍几乎全部来自盛大，而网游界后辈征途现在已成为盛大有力的竞争对手。这件事留给天桥心中多大的痛，这些员工的跳槽，带走了大量的盛大公司资料，以至于盛大处于被动的处境。这究竟是为什么？该怎么解决？怎么去防止一个员工的离开，整个计划就瘫痪的情况？ 1.3盛大的解决办法 对于盛大而言，除了企业的惨痛教训之外，还有其更深远的想法。在人们的印象中，互联网企业更多的是抓住产业的发展，寻找一些机会和点子，而在管理方面难以和传统企业相比，盛大也未能免俗。2005年盛大转型做的盒子娱乐计
划市场反应不理想，同时盛大主营的网络游戏的收入持续下滑。2006年第一季度的财报显示，盛大净营收3.414亿元，同比下滑31.3%;净利润1180万元，同比下滑95%。与此同时，网易凭借网络游戏《梦幻西游》的成功，逐渐超越了盛大。天桥当时经受了来自华尔街和舆论界的多方质疑。 2006年，当媒体蜂拥报道盛大进行战略调整，天桥在盛大部狠抓管理和控制，寻求一套机制以实现“没有天桥，盛大也能运转”时，少有人注意到，信息化已纳入天桥的视野。实际上，在制造业等传统行业，ERP等信息化系统早就是企业的重要战略支撑，但是在互联网这个新兴行业，没人关心“向管理要效率”。显然，当天桥不管有多忙，每周五必到IT部门的例会上报到时，信息化已开始成为盛大的一项重要的企业策略。米丹宁告诉记者，“盛大开始把知识管理当做企业的一个战略来进行。” 而盛大在2007年脱胎换骨般的表现似乎在印证着天桥的正确。 1.31天桥的项目 盛大是在2006年5月启动知识管理项目的，当时盛大的情况并不乐观。实际上，短短几年来，盛大从最初的几个人发展到几千余人，在急剧转型扩背后，各种管理问题纷至沓来。员工频繁流动是其中的问题之一，往往一名员工走后，随身带走U盘或移动硬盘，就带走了盛大的很多资料。 不会有人比天桥更能感受到这种痛了。在2006年年初IT部门的一次例会上，天桥了解到目前在实施的工作流系统具备的一部分文档管理功能后，他觉得远远不够。后来在听了米丹宁介绍的知识管理后，天桥当即决定上知识管理项目。实际上，这个信息化项目竟然与盛大的其他业务项目一起，名列盛大 2007年的十大项目。当天桥开始寻求信息化的支持时，他再一次体现了其做事的超前性和前瞻性。也许是天桥太超前了，米丹宁与其产生了一点分歧，他认为当时并不是上这个项目最合适的时间。“这个项目真的能做起来吗?”当时来自盛大其他高层的质疑声也不断，原来盛大2004年上马的ERP系统并不成功，至今只用到财务等少数模块，盛大上下由此对信息化项目不“感冒”。当时的工作流系统还没开始运行，效果好坏有待考察，紧接着就上知识管理，看上去怎么都有些冒险。 但在盛大这样一个企业中，天桥的想法是别人很难撼动的，这一次依然如此。但天桥却无法左右知识管理界。当米丹宁带着他的团队考察了包括IBM、微软等国外七八家企业的产品后，心里凉了半截。原来，知识管理系统供应商本来就没有几家，而且提供的产品并不成熟，各家产品多数倾向于某一方面而非一个全面的平台，有的公司冠名的知识管理系统实际上只是在OA软件上加了一些功能。 而对互联网行业信息化水平的调查同样不容乐观。按常理，互联网企业的员工本身就在IT圈里，企业的信息化基础应该不差。但互联网企业没有像传统企业那样，把信息化单独提出来做，更多的是在做业务系统时顺带做的，而知识管理系统更是鲜有企业在做。最终，盛大选择了微软的平台，出动了部最优秀的员工和微软部分资深的技术员一起，一共耗费100多人/月合作开发了盛大的知识管理系统。对于自己开发这一事实，米丹宁有几分无奈：“这条路是很艰难的一条路，其实是没有办法才选择自己开发。” 实际上，一切似乎有些机缘巧合。10年前的方正基本上是一年员工数量翻一番，半年业务模式可能发生变化，信息化建设追不上企业发展的脚步，市场上“没有几个像样的系统”。而在10年后，盛大面临了同样的问题，米丹宁的选择
关于客户知识管理的文献综述 营销08甲班杨昊0890210103 【摘要】当今社会已经是信息社会和知识社会，掌握信息和知识的人就掌握了主动权。许多企业也意识到了这一点，用了很大力气收集积累有关客户的信息，但他们是否真正了解了应该了解的客户信息，及是否有效的管理、使用这些信息呢？如果企业想成功管理客户关系和管理创造的客户价值，必须不仅立足于收集大量的客户信息，更要编辑整理这些信息原材料，使之转化为企业知识，并使这种转化能力成为企业不可转移、不可复制的能力，，甚至构成企业核心竞争力的一部分。因此客户知识管理逐渐成为企业创造价值的源泉核动力，受到越来越多的企业的重视。 【关键词】客户知识管理；客户知识；客户关系管理 一、引言 客户知识管理（Customers knowledge Management，CKM）和客户关系管理（Customers Relationship Management，CRM）作为两个热点研究的领域，两者既有区别又有联系，密不可分。后者作为商业策略由于没能很好的融入知识管理从而导致了很高的失败率，CRM的关键步骤正是基于对客户知识的管理从而更好的了解客户，也就是客户知识包含于客户关系管理中，；前者作为客户关系管理的工具不能独立于企业业务流程的进行和应用。所以CRM又为CKM的实施提供了很好的平台。 在此，鉴于技术方面的专业性，我们并不对客户关系管理系统做过多的
陈述，而是重点介绍客户关系管理的指导意义。文章中有诸多不足，敬请老师指导修正。 二、客户知识 国内外的学者一致认为，客户知识包括三个方面的内容。一是关于客户的知识；二是来自客户的知识；三是客户需要的知识。 王宏义（2010）分析了客户知识的内含，关于客户的知识是指有关客户的姓名、性别、年龄、联系方式等，这些知识可以被记录并能够重复使用。来自客户的知识是指对产品的评价、新产品的期望、购买欲望等。客户需要的知识是指客户对产品有其他功能的需求，此时，客户所想的，就是客户所需要的知识。他认为，对于客户的知识分类，主要区别是客户知识的显性和隐形的不同，以及获取的难易程度不同。 周晓宁（2009）对客户知识的解释是，与客户有关的知识，包括客户的性别、年龄、职业、收入、教育状况等背景知识，以及客户的需求、偏好，对产品、服务的希望等。来自与客户的知识。指客户能够提供的知识，尤其是与企业产品、服务相关的知识，包括使用产品、服务的方法、程序、经验，对产品、服务的见解、评价、意见和建议，客户间的矛盾与协作等等，多属于隐性知识。而隐性知识多存在于顾客头脑中，很难获取和利用，是客户知识管理的难点。 邹农基，冯俊文（2008）认为客户知识的定义包括：（1）关于客户的知识：该类客户知识是CRM系统和数据挖掘的重点关注的领域，它不仅包括客户的基本数据（如姓名、联系电话等），还包括客户与企业的交易记录、使用产品和服务的记录、客户的个人爱好（如语言、沟通方式）等。这类知识是企业进
Kmpro知识管理研究院https://www.doczj.com/doc/3d15612852.html, 《知识管理与组织变革》-于保平 ——2012知识管理最佳实践与新技术年会 作为此次年会的承办方，北京深蓝海域信息科技有限公司（以下简称“深蓝海域”），国内著名知识管理软件与咨询服务提供商。总部设立于北京，在上海、广州、南京、成都等地设有分支机构，在金融、客服、运营商等领域市场占有率排名第一。深蓝海域长期专注和致力于推动知识管理在中国的发展，以自主创新的“人类认知世界5大模式”、“多维知识管理体系”等的知识管理理论；获得9项国家软件著作权认证，目前有超过20万的各类型企业知识员工在使用深蓝海域KMPRO知识管理软件和服务。 复旦大学管理学院商业知识发展与传播中心于保平主任发表了题为《知识管理与组织变革》的主题演讲，阐述了知识管理的发展、知识管理为企业带来变革，及大数据时代知识的保存、管理与分享。 于保平：谢谢主持人。先声明一下，我本身不是研究知识管理的，我是研究加工企业，主要是研究加工企业的信任问题。因为大家也知道，信任涉及到信息交涉问题，当然有的时候也跟知识管理有非常密切的关系。这是第一；第二，因为我们复旦大学管理学院跟大家做的一个新的事情，可能是全国所有的大学都没有的一个事情。我们看到今天的主题名字叫做“商业知识与传播中心”。我们管理学院可能大家也很纳闷，像复旦大学，像管理学院，这是一个知识非常密集的地方，按道理应该不存在知识管理的问题。但是我们现在觉得，知识管理现在对大学或者对知识密度的地方，特别非常值得去突破的一个领域，而且它可以给人非常大的商业价值和社会价值。 一开始先给大家看一下，我们管理学要分享知识的，希望用翻译的方式。大家知道这个图可能看不出什么来，首先大家可以看到一个印象，他是一个孤独的一个人，他自己全副武装去在茫茫毕业生中去寻求他自己的生存所需要的食物。这是一张图。 这是第二个图，相对比较模糊。大家看到这是一群原始人，他们兴高采烈的满载而归，打猎回来。大家如果是了解一些我们社会人类进化史，大家知道有一个非常重要的分水岭。就是我们在远古时代，当个人去通过自己的技能获得食物来进行生存的一种方式，转变为我们叫做大斗争时代的一种生存方式的时候，它的发展会不一样。因为我们把个人的技能变成
阐述客户关系管理与知识管理的关系 摘要：在这个知识信息时代，每一个企业要想在竞争中求得生存和发展，除了自身创新之外，越来越重视信息系统的科学构建。而在这个构建过程中，客户关系管理和知识管理逐渐成为企业为了提高自身竞争力的重要手段和途径。与此同时，CRM、KM也逐渐成为各个领域的研究热点。我们通过对CRM的分析和KM论述，从中找出两者的结合点，在对两者的关系中找出企业如何对KM和CRM进行最佳运用方法，以求得企业竞争力的提升。 关键词：知识管理、客户关系管理、CRM和KM关系、核心竞争力 一、引言 随着知识信息时代的到来，管理从科学管理—行为管理—人本管理—信息管理—知识管理等创新，企业战略则从市场营销战略一步一步发展到客户关系管理，而如今CRM和KM已经成为现代企业生存、发展的核心，两者如何有机结合，在为企业赢得稳定顾客实现经济利润最大化的同时提高企业自身的核心竞争，以在同行业中保持竞争地位，让我们通过以下对二者关系的阐述中获取解答。 二、客户关系管理 （一）客户关系管理的涵义 CRM(Customer Relationship Management)，即客户关系管理。这个概念最初由Gartner Group提出来，现已成为管理信息系统和营销理论中非常活跃的一个分支。从管理科学的角度来考察，客户关系管理源于（CRM）市场营销理论；从解决方案的角度考察，客户关系管理（CRM），是将市场营销的科学管理理念通过信息技术的手段集成在软件上面，得以在全球大规模的普及和应用。 CRM的主要含义就是旨在改善企业与客户关系的新型管理机制，通过提供更快速周到的优质服务和保持更多的客户，以及营销业务流程的全责管理来降低产品的销售成本；以信息技术为支撑，将最佳的商业实践与数据挖掘、数据仓库、销售自动化与其他信息技术紧密结合在一起，为企业的销售、客户服务和决策支持等领域提供一个自动化的业务解决方案。 CRM具体含义包括三层，如图所示： （二）客户关系管理的内容 客户关系管理包括企业和客户间的各种关系的管理, 这里不仅有销售过程中的关系如签订合同、发货、收款等, 还包括在营销和售后服务过程中的各种关系。一般说来, 包括下列管理： 1、客户信息管理 这里需要把企业内部各部门、各员工接触客户所获得的资料集中起来统一管理。其中包括对客户类型的各种划分、客户的基本信息、客户联系人信息。企业
知识管理流程
知识管理流程划分为以下几个方面: (l)知识的获取流程。 这个流程主要指现代服务业组织从外部获取有关知识，该流程主要是知识外部化的过程，主要包括了获得(Marquardt，niBell战Nevis，Nsssen，ete)或产生(Despres&Chauvel，VarunGrover&ThomasH.Davenport)或构建(Holzner翻arx)和确认流程(0’Dell，Beekman)，这些获得的知识能够是新创新出来的，也能够是早已存在，但不为组织所得的，因而从组织角度，获得的这些知识都意味着新知识，因而知识获取流程也是知识从外部输入组织的第一个流程，实现了现代服务业组织的知识来源的功能。 知识获取流程是组织进行知识管理、从外部输入知识的第一个流程，它起着提供组织知识来源的功能。知识管理的获取流程主要
是以获取知识为目的，既增进己有知识的使用而且能更有效率地取得新的知识。知识获取包括组织从外界取得的知识以及在组织内部产生的知识。外界取得的知识能够是新创造出来的，也能够是早已存在的，但不为组织所得，只要对组织而言是新的就能够了，因而从这个角度来说，获得的这些知识都意味着新知识。因此，本研究对于知识获取能力定义为在组织内不同层次，个人之间以及组织与其商业伙伴之间获取知识及搜寻知识的能力，体现为知识获取的途径、对知识管理战略的资源的投入等几个方面的指标。 (1.5)知识的存储？→转化？ Or 转化→存储？ 编码化知识管理是指组织将其显性知识储存在其信息系统内，像内部网、专家系统、知识库等，以利于员工或顾客能方便快捷地使用。编码化知识管理倾向于收集、编码和发散信息，适用于解决一再重复发生的问题和障碍，它需要在信息技术上有大投入。编码方法的好处之一是便利快捷的知识再利用。编码的目的是把组织知识放入一个需要它的人能够进入的表格。它真实地把知识
大学生使用个人知识管理软件的偏好研究在如今这样一个知识经济迅猛发展的时代，终身学习成为了个人自身发展的必然，知识管理也显得越来越重要。大学生作为未来社会的主导型人才，他们的知识管理能力将会影响到终身的学习和工作。具备较高水平的知识管理能力对于他们将来获取信息、提高自身的专业技能和创新能力具有不可估量的作用。大学生若想在社会上立足，必须掌握如何获取知识并如何利用知识创造价值的能力，必须掌握知识管理的相关理论和方法。 只有这样，才能为今后的学习和工作做好准备。现实生活中信息的过量存在，信息更新速度的加快以及信息技术的高速发展都使得人们应该养成良好的信息收集习惯，培养一定的信息筛选和管理能力，因此知识管理也逐渐成为现代社会人类生存和发展的必备素质之一。不少大学生在个人知识管理过程中都存在着一些问题，例如盲目地获取信息，获得的隐性知识差异大，忽视了知识的再利用及创新，不能正确选择适合自己的个人知识管理软件等。如果不能将这些问题尽快解决，对以后知识的利用和创新都会产生一定的影响，这就需要大学生借助知识管理软件的作用更好地实现个人知识管理。 个人知识管理软件指依据个人知识管理的特点来协助个人更省时省心地管理文件，更容易养成知识管理习惯的软件工具，它能够促使人们养成良好的知识管理习惯，不断优化自己的知识资源库，为学习和工作提供很好的帮助。虽然知识管理和个人知识管理的理论研究比较成熟，但由于个人知识管理软件的种类比较多，却少有具体和权威性的研究，而大学生很有必要选取适合自己的知识管理软件，更好地管理自己获取的知识，方便以后知识的利用及创新。因此我选择了研究大学生个人知识管理软件使用偏好，此研究旨在研究大学生使用个人知识管理软件有哪些偏好以及这些偏好受那些因素的影响。通过设计大学生使用个人知识管理软件的偏好问卷并进行问卷调查和大量的数据分析，得出具有价值的研究结论。 通过本研究对个人知识管理软件的相关概念、名称、分类、特点及相互之间的比较和分析进行梳理，使大学生对个人知识管理软件有一个更加全面和清晰的认识，从而为大学生选择合适的软件应用于个人知识管理提供理论依据，更好地促进大学生对个人所积累知识的存储、共享和创新，同时也对大学生个人学习效
企业知识管理案例分析 案例1 安达信 安达信(Arthur Anderson, AA) 公司主要从事会计与审计、税务、商务顾问、咨询服务等业务，因为它为客户提供的服务99.5% 基于知识，因此，知识是企业最重要的资源，贯穿于决策和管理过程的始终。公司面临的最大挑战是如何将所有信息组合成一个中心知识库。该公司对知识管理的定义是:“ 促进个人和组织学习的过程”。在实施知识管理时，该公司的一些重要理念还包括： ? 知识与学习密切相关； ? 在将知识与管理结合时，遇到的最大问题是知识不容易管理，因为它存储在人们的头脑中； ? 知识管理策略应该与公司的商业策略密切结合。 目标 ? 帮助员工表达他们的思想； ? 帮助知识经理们更好地组织知识； ? 不断充实知识管理系统，使其容更加丰富，鼓励员工使用它； ? 力求使企业的所有知识都变成可以查询和获取的显性知识。 计划的实施 安达信成立了一个专门的知识管理委员会，负责制定具有竞争优势的策略。每一条服务线和每一个产业部门都有责任保证知识的共享。同时，每一条服务线和每个产业部门都配备了一名知识经理，共计60 名，其中一些人全职负责知识管理工作。 ? CIO 与CKO 的职责 前者关注技术，后者的工作集中于知识处理、调查和评估用户对知识产品的使用情况。但无论工作重点如何，两者总是紧密地结合在一起进行合作。在企业部，并不是所有的信息都能被上载到网上去，需要对它们进行评估，有价值的信息才能上载。 ? 技术平台
安达信的知识管理系统基于普通的软硬件平台（Windows 、Lotus Notes 和PC 机）。所采用的三大技术是：群件技术、Internet/Intranet 、数据库和指示系统（Database & Pointer System）。其中使用最频繁的技术是以下三种： ① Lotus Notes 确保信息能够安全地在全球围传播； ②语音允许人们能够在任何情况下进行交流； ③知识基地提供最佳实践数据库。 实践 安达信的知识管理项目获得了以下成果： ①全球最佳实践项目（GBP ） ②网上安达信 所有员工都是部网的用户，网上提供的信息主要包括三个方面:公告（例如，金融市场产业）、相关资 源（例如，有关会议和有关公司其他投入产出的结果）以及网上对话与讨论。 ③电子知识蓝图 ④ 全球最佳实践基地（Global Best Practice Base ） 汇集了各类项目报告，共 2 万多页（同时有光盘版）。在总部有25 个人监督它的使用情况，并对容进行整理。该项目的定量和定性工具能够帮助人们构建事件的框架，并按优先次序排列。 ⑤ 商务咨询顾问 提供安达信所有的商务咨询方法（被制作成光盘），并提供50?100种工具，咨询人员可以将其作为辅 助工具。 ⑥ 专家向新手传递知识知识管理的难点之一是专家如何将自己的经验和知识传递给新手，在安达信，新手通过全球培训数据库获得知识。 经验教训 ? 引入Lotus Notes 时，并没有提供全球最佳实践数据库的能力，但事实证明这个数据库很有用，因此安达信应该与Lotus 协作，提供能满足全球最佳实践需求的产品信息。 ? 应该尽早采用委员会或小组方式推进知识共享的策略，在知识创新、评估以及监督等方面充分发挥知识经理的
苏州祥利机电有限公司 QPY26—A1组织的知识管理制度 2017.4.1发布2017.4.1 实施
拟制蒋科批准
组织的知识管理制度QPY26-A1 1. 目的 为了对组织的知识实行统一、有效的控制和管理。 2. 适用范围 适用于本公司内部知识的交流和共享的管理、外部知识管理、企业知识资产的管理。 3. 定义 3.1 知识管理：组织对显性和隐性知识进行收集和整合、积累保存、有序传递、共享交流和 提供应用的一系列规范的活动。 3.2 内部知识：是在企业经营过程中产生的、经过归纳整理、符合企业发展方向，有利于 企业技术创新，提高经济效益的一系列形成文件化的知识。内部知识主要包括，但不限于：企业管理知识、专业技术知识、市场营销知识、成功经验总结、失败教训案例、培训心得体会等。 3.3 外部知识：是企业从公司外部（国内/国外、各行/各业）搜集，经过归纳整理，符合 企业发展方向，有利于技术创新，提高经济效益的一系列形成文件化的知识。外部知识主要包括，但不限于：外来技术资料、市场信息、学术交流、专业会议、从顾客或外部供方处收集来的知识等。 4. 职责 4.1 总经理：知识资料的限制级别的审批；负责知识小组组长的任命。 4.2 总助办：负责组织知识资料的收集、整理的工作。 4.3 总助办：负责组织知识资料的发布工作。 4.4 公司各部门：负责配合知识组提供相应的资料。 5. 工作程序 5.1 内部知识管理信息系统的建设 a. 建立内部信息网以便于员工进行知识交流。
b. 利用各种知识数据库、专利数据库存放和积累信息，从而在企业内部营造有利于员工生 成、交流和验证知识的环境，并要求员工主动进行知识积累与交流。 5.2 内部知识的积累和交流 a. 内部知识可分为公司信息、专业技术知识、项目积累三大类。 1) 公司信息包括管理制度、程序文件与公司信息公告，管理制度规定了企业各项功能的运 作和发展原则及要求；程序文件用于描述各部门为实现公司经营目标，开展各项工作的程序；公司信息公告是公司事件的宣传窗口，也是员工交流的园地。 2) 专业技术包括研发（前期研发方法、流程、技术、新技术的研究）、生产过程控制技术 （工艺、APQP等）与工程应用的经验教训积累。 组织的知识管理制度QPY26-A1 3）项目积累指各项目进程中的经验教训积累，包括不符合项目的关闭、顾客反馈、投诉处理等。 b. 公司信息由知识组组长负责收集、整理，人事部负责发布。 c. 专业技术知识分为研发、技术知识与工程应用知识两类。 1) 研发、技术知识由工程部技术助理负责收集、整理，人事部负责发布，每个技术人员都 有责任主动完善该信息库。 2) 工程应用知识由技术部负责收集、整理，人事部负责发布，每个项目参与工程师都有责 任主动完善该信息库。 d. 项目积累由技术部负责收集、整理，人事部负责发布，每个项目参与人员都有责任主动 完善该信息库。 5.3 外部知识的积累与交流 a. 外部知识可分为外来资料、市场信息两大类。 1) 外来资料包括供应商、用户和竞争对手等利益相关者的动向报告，专家、顾客意见的采 集，技术动态的跟踪，行业领先者的最佳实践调查等。 2) 市场信息包括国家有关宏观信息、行业信息、市场动态、客户信息等。
客户知识管理过程探析 发表时间：2008-12-23T09:33:16.217Z 来源：《中小企业管理与科技》供稿作者：周晓宁 [导读] 摘要：客户关系管理和知识管理都是当前研究热点领域，客户关系管理系统的实施离不开知识管理的支持，本文从知识显性——隐性螺旋化转化与发展的规律入手，提出了客户关系管理中的知识管理流程：知识集约，知识共享、知识应用和知识创新。通过客户知识管理的流程，知识流动促进了客户、员工、组织知识的创新与丰富，产生了基于知识管理的客户关系管理。关键词：客户关系管理（CRM）知识管理（KM）客户知识 摘要：客户关系管理和知识管理都是当前研究热点领域，客户关系管理系统的实施离不开知识管理的支持，本文从知识显性——隐性螺旋化转化与发展的规律入手，提出了客户关系管理中的知识管理流程：知识集约，知识共享、知识应用和知识创新。通过客户知识管理的流程，知识流动促进了客户、员工、组织知识的创新与丰富，产生了基于知识管理的客户关系管理。 关键词：客户关系管理（CRM）知识管理（KM）客户知识 0 引言 随着社会的进步，企业间的竞争越来越激烈，传统的商业模式发生了根本性的变化，企业竞争由“产品为中心”转移到了“以客户为中心”，客户对质量、个性化和价值的要求越来越高。因此，提高客户的满意度和忠诚度就成了企业获得竞争优势的关键因素。在此基础上，客户关系管理（CRM）就应运而生了。 1 客户知识 知识管理是一门对机构信息和知识资源进行系统化管理的科学，本文所讨论的是作为企业知识网络的重要组成部分的知识。包括： 1.1 与客户有关的知识。包括客户的性别、年龄、职业、收入、教育状况等背景知识，以及客户的需求、偏好，对产品/服务的希望等。POS系统的客户数据、客户信息、客户数据库等通常是其来源，属于显性知识的范畴，不具有竞争性。 1.2 来自于客户的知识。指客户能够提供的知识，尤其是与企业产品服务相关的知识，包括使用产品/服务的方法、程序、经验，对产品/服务的见解、评价、意见和建议，客户间的矛盾与协作等等，多属于隐性知识。而隐性知识存在于客户的头脑中，难以获取和利用，是客户知识管理实现的难点。 1.3 有关客户环境的知识与观点，以及客户的关系网。 2 客户知识管理 客户知识管理是企业知识管理的一个层面，目前，国内外还没有一个统一的认识，不同的学者有不同的观点但各种观点都倾向于把“客户知识的获取、共享和利用”视作客户知识管理的核心，而“管理客户知识”成为客户知识管理的本质。 从知识转化的角度来看，客户知识管理是通过企业与客户的互动、交流和学习，获取、整合、共享和利用客户知识，实现知识增值与价值转化的活动，其本质是通过客户知识管理流程对客户知识进行引导和管理。具体而言，客户知识管理指通过一定的方式、手段和技术，搜集、捕获客户知识，使之在企业内得以共享、应用，改变企业的知识存量和知识结构，并与企业内部的资源结合起来，最终固化于企业的产品和服务中，实现客户知识和企业知识的创新和增值、客户与企业双赢的过程。在这一过程中，客户作为一种积极的因素，参与企业价值的创造；而客户知识通过不断地循环流动，实现增值。 3 客户知识管理流程 知识分为显性知识和隐性知识，知识在隐性和显性的转化中，不断发展，客户知识管理的过程就是知识在显性和隐性的螺旋转化中，不断发展，具体来讲，知识螺旋发展体现为四个过程：知识集约、知识共享、知识应用和知识创新。客户的知识管理，就是把客户知识纳入到知识循环体系中，加快知识集约、共享、应用和创新四个过程之间的循环速率。扩张企业组织知识数量，同时，保证循环有效，持续改善组织知识质量、促使企业知识不断成熟，把企业塑造成知识型企业，提高企业知识应用和创新的能力，从而更有效地预测和满足客户的需求，实现客户知识的增殖。 3.1 知识集约过程知识集约指对企业现有的知识资源进行收集、检索、分类和整理的过程。既包括外部资源、网络资源，也包括内部知识。CRM系统所需要的内部知识范围很广，从企业前端的销售到企业的生产加工直至产品的库存和运输。这需要将各个方面的知识收集和综合起来，形成知识库，提供OLAP（联机分析处理）等先进的查询方式，供相关人员使用。同时企业的正常运做还离不开外部知识的利用，如：客户信息、竞争对手的情况、第三方提供的市场调查报告以及行业惯例、法规等，企业应将这些显性的知识及各种企业的资料进行收集、分类和整理，建立知识库，为知识的共享和应用提供知识的基础。 3.2 知识共享过程知识共享包括：企业内部知识的的共享、客户与企业的知识共享、企业与客户的互动学习，员工利用知识库的过程。知识共享的最有效的方法是建立知识库，通过Intranet/Extranet/Internet技术，使企业自身的知识为企业内部员工、协作企业以及参与电子商务的顾客共享。 3.3 知识应用过程知识应用指利用知识集约而成的显性知识和知识转化后的隐性知识去解决问题，以满足客户的需求。主要是应用分析型CRM，通过数据挖掘技术为企业的决策提供有效的支持。主要体现在以下四个方面：①客户分析②异常分析③趋势分析和预测④客户服务知识形成。 3.3.1 客户分析通过对客户知识的分析，发现客户的需求，调整企业战略，实施相应的举措。 3.3.2 异常分析数据挖掘技术的出现，为企业提供了强有力的工具，通过决策树、神经网络、聚类分析等方法对知识集约而成的显性知识进行分析，捕捉客户知识中出现的异常数据，及时为决策者提供异常信息，使企业对欺诈行为或客户购买额度的变化做出快速反应。 3.3.3 趋势分析和预测数据挖掘的工具还为预测提供了有效的手段，用于评价生产计划、预测未来的销售量、调整营销策略和生产计划。 3.3.4 客户服务支持知识挖掘过程客户服务支持是CRM的重要组成部分。通过数据挖掘技术，决策树、人工神经网络算法、遗传算法等方法对显性化的有关客户及客户服务知识进行挖掘，经过筛选后加入知识库，帮助企业决策。 3.4 知识创新过程知识创新通常是建立在知识的集约、共享和应用的基础上，知识的应用过程中有助于人们产生思想的火花。人们在知识的内化过程中往往会得到新的知识，知识的应用和共享都是某种程度上的知识创新活动。知识创新增加了员工与企业知识的储备，再通过知识集约促使企业知识库储备增加，员工可利用的知识增加，同时，也促进了各个方面的知识共享与应用，而知识集约、共享与应用又进一步促进了知识的创新，从而使企业的知识数量不断扩张，知识质量不断完善。知识管理就是这样一个不断吐故纳新的动态系统，CRM系
1目的 本标准旨在确定、保持和提供过程运行和实现产品符合性所需的知识，并通过有效的知识管理确保公司能够获得额外的知识以应对不断变化的需求和趋势。 2范围 适用于本公司的知识管理过程。 2.1职责 综合部 2.1.1负责管理方法与技巧、企业资质及荣誉、内外部公文、员工合理化建议等知识信息的管理工作。负责本部门职责范围内的知识的收集、传递、应用和更新工作。 2.2.2为本程序的归口管理部门，并负责产品标准、图纸、工艺、检验和试验规范等技术文件的管理；技术和工艺创新、科研成果、商标和专利等知识产权的管理。负责本部门职责范围内的知识的收集、传递、应用和更新工作。 3控制程序 3.1知识信息的收集 公司各部门按职责从下列来源收集、获得公司过程运行和实现产品符合性和QHSE绩效所需的知识信息： 3.1.1内部来源，包括： a)文件类：上级来文、质量手册及程序文件、公司的管理制度、产品图纸、检验和 试验要求、记录格式等。其收集按照《文件控制程序》的规定执行。 b)信息类：公司产品质量分析、以往的管理方法与经验总结、失败的案例分析等以 报表、工作总结、会议纪要等方式进行收集。 c)数据类：公司有关产品质量、产品销售统计报表、财务报表、管理目标、顾客满 意度、品牌满意度、市场占有率、资金收缴情况、员工满意度、财务预算及执 行情况等方面的数据或资料由各责任部门通过记录、报表的方式收集。 d)证书类：公司的资质、荣誉、专利、商标等证书。 e)其他内部来源可获得的知识。 3.1.2外部来源，包括： a)外部的文件及会议材料，如上级文件、经验交流材料、管理要求等由综合部负 责收集。 b)行业信息，如产业政策、行业发展动态等、产业政策信息；由公司领导、主管 部门通过参加会议、订阅行业期刊、查阅政府或行业网站等方式进行收集。
浅析校园环境下大学生应如何做好个人知识管理【摘要】当今社会, 知识成为竞争的第一要素。一个优秀的大学生必须拥有扎实的科学文化知识，包括专业知识和非专业知识，最终形成自己的知识体系。而大学生知识管理对个人的知识体系以及成长、综合素质的提高, 有着极其重大的意义，它通过对知识的创新应用，从而有效提高个人的价值和竞争力。本文从三方面浅析在校园环境下，大学生如何做好个人知识管理，从而达到利用知识创造价值。 【关键词】校园环境主动学习思维素质管理工具知识管理【正文】 大学生个人知识管理是一种通过有意识、有目标的知识学习和对知识的有效管理，通过知识管理, 对自身拥有的资料和信息分类整理和积累, 更新知识储备，同时有效挖掘自身的隐性知识, 实现隐性知识显性化, 不仅能提升自己的核心竞争力, 而且更能为他人及社会共享。在校园环境下，大学生可以从以下三个方面来实现有效的自我知识管理。 一、主动学习 知识的获取是知识管理的首要环节。要认真分析个人的知识资源需求, 有目的地获取知识; 要确定获取所需知识资源的渠道, 知道如何获取知识。对大学生来讲, 学习专业知识是第一任务, 大学生可以根据学习目的、任务以及个人兴趣爱好, 具体分析学
习和生活中的知识需求, 以确定知识门类及获取途径。 大学就是一个平台，一个资源库，然而，许多刚进入大学的学生还没有认识到这点。要知道这里不会像高中那样有人给“鱼”，更多的情况是学生要学会如何去“渔”。众多的学术资源和实践机会在等着学生去发掘和利用，主动学习将会成为大学生活的主旋律。 我国学者庞国维主张从横向和纵向两个角度来定义自主学习。横向角度是指从学习的各个方面或维度来综合界定自主学习。如果学生本人对学习的各个方面都能自觉地做出选择和控制,其学习就是充分自主的。 而研究发现，中国学生在学习中往往倾向于依靠别人的帮助，而不是自己主动采取措施。许多学生从小学到中学一直跟老师学习，“自己应该是学习负责管理人”的观念淡薄，习惯于等靠老师传道授业解惑，等靠老师的指令。这可能与我们传统教育思想和教学模式的影响有关，被动、消极的学习观势必影响学生的成长。因此。大学生开展自主学习的必要性已经形成广泛的共识。 自主性学习是把学习建立在人的能动性基础上,它以尊重、信任、发挥人的能动性为前提。通俗来讲，自主学习是一种学生把自己置于主人地位上的学习,学习也就变成自己的事,自觉自愿的事。掌握大学的学习之道，首先要培养学习的兴趣，提高学习的积极性、主动性和创造性，强化自主和能动意识，变中学时代的“要我学”为“我要学”，让大学生自身明白为什么学、学什么、怎么学的问题，从而增强学习的目的性，激发成就欲望，而不再是单单渴望学校去掌管他们
知识管理案例分析 摘要：作为知识经济的核心，知识越来越受到人们的重视，知识能够创造巨大的企业价值，这是十分简单的道理；可是，如何创造、收集、分享和利用这些知识，并将其转化为实际的价值，却不是一件容易的事。本文主要通过一个项目型公司的案例，介绍建立知识管理体系的策略和主要方法，同时还将介绍一家名列全球十大石油公司的大型国有企业的知识管理计划的部分内容。 一、客户的背景以及面临的挑战 我们的客户是一家以对外工程承包为核心业务的国际经济技术合作公司。在几十个国家承担过数百个各种不同形式的对外经济援助项目和国内建设项目。公司对外工程承包总额在12亿美元以上。公司总部设在北京，在亚洲、非洲、中东、欧洲、美洲和澳洲等地均设有代表处，承办公司的各类业务。 由于公司从事的大都是国际工程项目，项目的时间跨度一般比较长，有的甚至在10年以上，因此，全生命周期的项目管理对于企业的成功就变得至关重要。为此，在2001年，公司制定了向知识和资本密集型工程项目管理公司迈进的战略远景。 然而，许多因素制约着这一战略目标的实现。曾经有这样一个故事，公司在非洲承接了一个电站建设项目，项目组成员克服了语言文化法律和技术等方面的重重困难，终于按计划在两年时间内完成了电站建设；可惜的是由于没有将这些重要资料和经验进行及时整理，当公司投标非洲另一个电站的建设项目时，新的项目组差不多是从头开始收集当地的资料，在项目执行的过程中，许多原本已经解决的问题又一次出现，项目组不得不花费宝贵的时间进行重新协调和谈判，对项目成本和进度都造成了不利的影响。 之所以出现这样的情况，原因就在于公司还没有建立起有效的信息和知识共享的环境和机制。由于缺乏规范的和标准化的项目管理流程，每个项目组都是各有一套。公司中的绝大部分知识是以个人知识的形式存在的，包括员工个人头脑中的隐性知识与保存在个人电脑或文件柜里的显形知识。公司领导早就意识到将个人知识转化为组织知识的必要性，然而在推行知识共享体系的过程中，公司面临着许多挑战： ?每个项目组都有各自的经验和诀窍，许多经验都是通过教训才取得的，因此， 如果没有合适的激励措施，就不愿意贡献出来 ?即便愿意同大家分享个人知识，又不知道谁需要以及通过什么有效 的途径来分享，许多知识散落在各处，不了解如何分类，很少进行 整理，难以查找
产品研发流程中的知识管理 1 产品研发流程中的知识管理 研发过程是一个持续的过程，经常会遇到以往的知识需要重复利用等情况。试想一下，如果一个工程师设计的图纸牵涉到各个环节，而等到实施的时候发现问题他却出国深造去了，其他工程师对图纸又有不同的理解，整个研发完全被打乱了…… 以上举的例子并不少见，看来知识管理对于研发的重要性是不言而喻。而且整个研发过程中都必不可少，因为有些知识的重用和更新是无法事先预知的。那么，在知识管理的驱动模式下，依据机制主义的精神，发展出流程导向知识管理方法论： 流程导向知识管理方法论 在机制主义的观念下，以虚拟社群实现企业知识策略的方法，改从流程的角度切入，藉由建立项目管理机制来解决企业流程管理的问题，并以知识管理的机制实践第一层及第二层的知识管理目标，最后才依据企业的特性及需求，以及虚拟社群的方式建立学习型组织。 机制主义认为，企业想推动知识管理必须以一套有效率的管理机制为基础，才能成功，而此机制是由标准化的作业流程、项目管理机制、知识管理机制、以及系统功能等四个部分组成。 就知识管理第一个层级的实践而言，必须先厘清知识工作者的工作项目，以及彼此间必须交换之数据项，才能建立资料电子化的规则，并透过电子化方式传递工作所需之资料；此部分必须藉由流程分析的技术，厘清整个作业流程，建立知识工作者间的互动模式，然后确立资料产生与收集的时点和管道；如此再藉由项目管理
机制来监督人员执行知识作业的情形，达到知识管理的效果。 就知识管理第二个层级的实践而言，必须找出流程中关键的知识活动与作业，以及作业中必须累积的工作经验或成果，然后再藉用第一个层级建立的机制，将这些宝贵的知识资产予以收集、整理、并分享。此部份也要借重流程分析的技术与系统功能，再视情况配合建立知识管理的组织（例如知识长或知识管理部门）。 而在知识管理第三个层级的实践才会运用到学习型组织及虚拟社群的观念与方法。 传统的观念认为，企业要导入知识管理系统，必须改变企业文化，并将员工转型成知识工作者，这不论是对公司管理阶层或一般员工而言，都必须有坚强的意志力才能办得到，也是造成一般企业推动知识管理失败最大的因素。 流程导向知识管理方法论，藉由将知识活动与日常作业流程深度结合，透过项目管理机制来驱动，再以系统功能来提高作业效率，减轻公司管理阶层及知识工作者的负担。只要每个人都贡献一点力量，机制与系统自然会协助高阶主管落实推动知识管理的意志。而且目前已发展出比较固定的导入范围及方式，无须花太多时间在形成公司的知识管理策略上，可以有效降低企业推动知识管理的失败风险。 流程导向知识管理方法论发展路径 从知识管理系统应用的范围来看，应该先从研发部门着手，再依序扩散到业务等其它部门。以研发及业务部门为优先，主要是考量到这两种部门人员工作的特性。在Arthur Andersen 的方法论中，透过虚拟社群推动知识管理，知识工作者必须具备以下四项特质： ?不怕麻烦 ?立即行动
关于大学生个人知识管理方法的调查问卷 在知识经济时代，知识已成为个人成长、经济增长以及社会发展的关键性资源，知识管理也成为新兴且日益重要的研究课题，越来越多的企业和机构通过知识管理来塑造自身的核心竞争力。本次调查旨在了解和分析知识管理在大学校园的应用情况，以便当今大学生在以后的学习与工作中游刃有余，从而最终提高自己。在本次调查中，我把有关词汇作了界定，希望可以有助于您填写调查问卷：大学生个人知识管理是指大学生通过有意识、有目标的知识学习和对知识的有效管理，从而有效提高个人的价值和竞争力。其主要工作是对知识的识别、获取、存储、学习、利用、创新的管理。 我保证将对所有的问卷反馈都以最严格的保密方式保存。就此谨表示衷心感谢！ 1、您在参加本次调查活动以前是否听说过知识管理？ A、是 B、否 2、您是否运用了知识管理？ A、有 B、没有 3、您对知识管理概念和理论相关的学术文献的了解程度如何？ A、非常了解 B、有一定了解 C、不了解 4、您认为有没有必要制定知识管理？ A、有必要 B、没有必要 C、不清楚 5、您如何描述您实施知识管理的状态？ A、已经顺利实施 B、已构建基本知识框架 C、相关项目正在完善中 D、没有相关计划 6、您最经常通过以下哪种途径获得知识支援？ A、课堂授课 B、百度、搜狐等搜索引擎 C、传统图书馆 D、与同学交流 E、其它 7、您通过搜索引擎获得的知识令您满意吗？ A、非常满意 B、满意 C、一般 D、不满意 E、很不满意 8、您能区分显性知识和隐性知识？ A、能 B、不能 9、您经常保存和管理的知识属于哪一类？ A、显性知识 B、隐性知识 10、你所知道的个人知识管理工具有哪些？ A、博客Blog B、QQ空间 C、美味书签Delicious D、邮件E-mail E、微软Office新成员——OneNote 2003 F、其他 11、您是否对获得的知识加以归类和组织？ A、是 B、否 12、对于保存过的知识，您是怎样处理的？ A、经常查看利用和反思 B、偶尔运用 C、从来不看