客户知识管理过程探析

自變數 依 .319
生產力
0.081
0.300
R
0.508
0.438
R2
0.258
0.192
Adj- R2
0.225
0.156
F-value
7.806
5.346
P-value
0.001**
0.008**
註：*：P<0.05 **：P<0.01 ***：P<0.001
建立研究架構
問卷設計
問卷調查及回收
問卷資料分析與探討
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結論與建議
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文獻回顧
• 研發能力 • 大量客製化 • 顧客知識管理 • 專案績效
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研發能力
• 產品實現的活動之一亦是運用各種的知識 或技術來源，以進行複雜的設計活動，最 終產出可為無形的創意、具體的製程、產 品的修正或雛型。
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研發能力與專案績效關聯程度關係
創新能力
R2=0.393
產品目標
0.984 0.681
研發能力
專案績效
0.940 0.864
生產力 自我相關：71.644% RI:31.976%
成本目標 自我相關：81.463%
RI:28.122%
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大量客製化與專案績效關聯程度關係
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顧客知識管理的衡量
• 顧客資訊流程 • 行銷與資訊科技介面 • 高階主管的參與 • 員工評量與獎勵系統
Campbell (2003)
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專案
• 一種獨特暨非重複性的任務，此任務必須 整合各種不同的資源來開發產品或服務， 在預定的時間開始、進行並結束，其間必 須利用各種的技術進行管控與協調，且於 結束時對於成果進行績效評核。

２、客户知识 管理研 究综述
１９ ９ ７年 ，Ｗａ ａ ｄ和 Ｃ ｌ 次 完整 ｙｎ ｏｅ首 地提 出ｌ Ｃ ｒ ＿ ＫＭ 的 溉 念 ，将 其 定 义 为构 建 个系 统 来获 取 客 户知 识 ，并 运 用 客 户知 识 以及信息 技术建 立更 有价值 的客 户 关 系。２ ０ 年 Ｏ ｂ ｅｔ ０２ ｉｂ ｒ 等将 Ｃ Ｍ 定 义 为：一 Ｋ 个把 技 术和 知 识 管 理概 念 整 合 起 来 ，帮助 组织 ＿解它的客户 ＾而可 以更好地 为其服 『 人
一
客户知识能力
产 生客 户知 识 的组织 流 程
整合 客 户知 识 的 组织 流 程
客户知识处理 Ｉ
类 型
Ｉ 营销与Ｉ 界面 Ｉｌ高层主管的参 与 Ｉ Ｔ ｌ员工 评估和 报酬 系统
分析
务并从中学 习的过程。２ ０ 年 ，Ｒｏ ｅ ０５ ｗｌｙ 把Ｃ ＫＭ 定 义 为 优 化 组 织 和业 务 流程 来 促 进客户知识的创造、传播和利用 ，以实现 组织的 目标。 目前为止 ， ｂ， ＫＭ领 到 国＃ｘ Ｃ ｆ 域的研 究火体侧重以下两个方面 ：相关概 念的界定和理论 框架的研究 ，其中概念 的 界定 为其 理 沦 框架 的研 究 确 定 了 基调 ， 后 者 反过 来 叉 对前 者 起 理 论 支 撑 作 用 。 国 外 在Ｃ ＫＭ 领域的研究初步形成了系统 的研 究 体 系 ，而 国 内研 究 大 多 尚停 留在 表 面 的
一
【 文章 摘 要 】 本文 基 于 客户知 识 能 力，作 了客 户
知 识 管理 的理 论 和 实证 研 究
概念辨析上 。
３．客户知 识能力知 识 能 力 ； 客 户知 识 管理
１ 、引言
激烈的市场竞 争和 多样化的客户需求

测： 客户关 系管理互动化是 利用信息与客户进行互 动交流 ： 客 户关系 管理的知识化是利用知识 ， 实现知识融合与协作 。 ２ ． ２ 知识管理在企业 中的运作过程 知识管理是指为了提高企业竞争力而对知识进行识别 、 获取和充 分发挥其作用的过程 ” 。它是一个动态过程 ， 通常可分 为三个 阶段 ， 第 阶段 主要是创造 、 发现 和收集公 司内部的知识与技 能 ： 第二 阶段 主 要是共享和理解收集来 的知识与技能 以便利用 ： 第 三阶段 主要 是修正 这些知识和技能并将其运用于新的环境中。建立客户 资料库 ． 并可以 从 中获得大量针对性强 、 内容具体 、 有价值的市场信息 ， 对 客户 的知识 进行深度挖掘 ． 在此基础上 为客 户提供“ 一对一 ” 的个 性化服务 ． 甚 至 可 以作为企业各种经 营决策 的重要依据 ． 并拓展新 的市场需求 。 从知识转化 的角度来看 ．客户知识管理是通 过企 业与客户 的互 动、 交流和学习 ， 获取 、 整合 、 共享和利用客户知识 ， 实现知识增值 与价 值转化的活动 ． 其本 质是通过客户知识管理流程对 客户 知识进行 引导 和管理
一
３ 知识管理在客户关 系管理中的应用
３ ． Ｉ Ｃ Ｒ Ｍ 系统 的应 用
企业的竞争力也可 以通过 Ｃ Ｒ Ｍ实现 ．知识的共享 和交流的应用 可 以通过 网络把相关人员组成 虚拟 团队 ， 不仅可 以收集 、 创造 和共享 知识 ． 而且在工作 流的环境 中进行高效率的协作 Ｃ Ｒ Ｍ中的知识库鼓 励员工献计献策 ． 利用多种 知识 管理解决方案 ． 构 建全面 的知识 管理 系统 ， 在整个企业范 围内部署知识管理的应用。通过 Ｃ Ｒ Ｍ 系统 ． 把企 业建设成知识型企业 ． 实现有效 的知识管理 ． 提 高企业 的应变 能力 和 创新能力。 ３ ． ２ 整合知识管理 的 Ｃ Ｒ Ｍ体系 现有 的网络技术和数据 挖掘技术 为企业 的 Ｃ ＲＭ知识管 理 体系 提供了可靠和 良 好 的集成平台 基于对 Ｃ Ｒ Ｍ 中的知识分类 ． 将 相应的 知识管理策略集成到 Ｃ Ｒ Ｍ 系统 中． 使Ｃ Ｒ Ｍ系统不再单 单是一种 管理 理念或者 计算机软件 ， 而是企业处理销售、 市场 、 服务等企业前端业务 和企业决 策的必要工具 ． 使Ｃ Ｒ Ｍ系统切实在企业中应用起来

盛 管 理 科 学
客 户知 识 管理 过程探 析
周 晓宁 （ 子科技大学 电 管理学院）
摘 要 ： 户 关 系管 理 和知 识 管理 都 是 当 前研 究热 点领 域 ， 户 关 系 管理 客 客 系统的实施离不开知识 管理 的支持 ，本文从知识显性—— 隐性螺旋化转化 与发展 的规律入手 ， 提出了客户关系管理中的知识管理 流程 ： 知识集约 ， 知 识共享、 知识应用和知识创新。通过客 户知识管理的流程 ， 知识流动促进了 客户、 员工、 组织知识的刨新与丰富 ， 产生了基于知识管理 的客户关系管理。 关 键 词 ： 关 系 管理 （ Ｒ ） 知 识 管理 （ Ｍ ） 客 户知 识 客户 ＣＭ Ｋ
进 的查 询 方 式 ， 供相 关人 员使 用 。 同时 企 业 的 正 常运 做 还 离 不开 外
部知识的利 用 ， ： 户信 息、 如 客 竞争对手的情况、 第三 方提供 的市场 调 查报告以及行业惯例 、 法规等 ， 企业应将这 些显性 的知识及各种 企 业 的资 料 进行 收集 、 类和 整 理 ， 立 知 识库 ， 知识 的共 享和 应 分 建 为 用提供 知识 的基础。 ３２ 知 识 共 享过 程 知识 共 享 包 括 ： 业 内 部 知 识 的 的共 享 、 ＿ 企 客
户 与 企 业 的 知 识 共 享 、 业 与 客 户 的 互 动 学 习 ， 工 利 用 知 识库 的 企 员 随着 社 会 的 进步 ， 业 间 的竞 争 越 来 越 激 烈 ， 统 的商 业 模 式 企 传 过 程 。 知识 共 享 的最 有 效 的 方法 是 建 立知 识 库 ，通 过 Ｉｔ ｎ ｔ ｘ ｎｒ ｅ／ — ａ Ｅ 发生 了根本性的变化 ， 企业 竞争由“ 产品为 中心 ” 转移到 了“ 以客户 ｔ ｎ ｔｎｅｎ ｔ 术 ， ｒ ｅ／ ｔｒｅ 技 ａ Ｉ 使企 业 自身 的 知识 为企 业 内 部 员工 、 作 企 业 协 为中 心 ”客 户 对质 量 、 性化 和 价值 的要 求越 来 越 高 。因此 ， 高 客 ， 个 提 以及 参 与 电子 商 务 的顾 客 共 享。 户的 满 意度 和 忠诚 度 就成 了企业 获 得 竞争 优 势 的 关键 因素 。 此 基 在 ３３ 知 识 应 用过 程 知识 应用 指 利 用 知 识 集 约 而成 的显 性 知 识 ． 础上 ， 户 关 系管 理 （ Ｒ ） 应运 而 生 了 。 客 ＣＭ 就 和知识转化后的隐性知识去解决 问题 ， 以满足客户的需求。主要是 １ 客 户 知识 应用分析型 Ｃ Ｍ，通过数据挖掘技术为企业的决策提供有效的支 Ｒ 知识管理是－／对机构信息和知识资源进行系统化管理的科学 ， ７ 持。主要体现在以下 四个方面 ： 客户分析②异常分析③趋势分析 ① 本 文所讨论 的是 作 为企业知 识 网络 的重要 组成 部分 的知识 。包 括 ： 和 预 测④ 客 户 服务 知 识 形成 。 １１与客户有关的知识 。包括客户的性别、 ． 年龄、 职业 、 收入、 教 ３３１ 客 户 分析 通 过 对 客 户知 识 的 分析 ，发 现客 户 的 需 求 ， ．． 调 育 状 况等 背 景知 识 ， 以及 客户 的需 求 、 好 ， 产 品 ／ 务 的 希 望等 。 偏 对 服 整企业战略， 实施 相应 的举 措 。 Ｐ ＯＳ系统 的客 户数 据 、 户信 息 、 户 数据 库 等通 常是 其 来 源 ， 客 客 属于 ３３２ 异常分析 数据挖掘技术的出现 ，为企业提供 了强有力 ．＿ 显性 知识 的范 畴 ， 不具 有 竞 争性 。 的工 具 ， 过决策树 、 通 神经 网络 、 类分析等方法对知识集 约而成 聚 １２来 自于 客户的知识。指客户能够提供 的知识 ， ． 尤其是与企 的显性知识进行分析 ， 捕捉 客户知识 中出现 的异常数据 ， 及时为决 业 产 品服 务 相 关 的知 识 ， 包括 使 用 产 品 ／ 务 的 方法 、 序 、 验 ， 服 程 经 对 策者提供 异常信息 ，使企业对欺诈行为或客户购买额度 的变化做 产品 朋艮 的见解 、 务 评价 、 意见和建议 ， 客户间的矛盾与协作等等 ， 多 出 快速 反 应 。 属于 隐性知识。而隐性知识存在于客户的头脑 中， 以获取和利用， 难 ３３３ 趋 势 分析 和 预 测 数 据 挖 掘 的工 具 还 为预 测 提 供 了有 效 ． 是 客户 知识 管 理 实现 的难 点 。 的手段 ， 用于评价生产计划 、 预测未来的销售量、 调整 营销策略和生 １ 有 关 客 户环 境 的知 识 与观 点 ， ． ３ 以及 客 户 的关 系 网 。 产计 划 。 ２ 客户 知识 管 理 ３３４ 客 户 服 务 支 持 知 识 挖 掘 过 程 客 户 服 务 支 持 是 Ｃ Ｍ 的 ．． Ｒ 客 户 知 识 管理 是企 业 知 识 管 理 的 一 个 层面 ， 目前 ， 内外 还 没 国 重要组成部分。通过数据挖掘 技术 ， 决策树、 人工神经网络算法、 遗 有 一 个统 一 的认 识 ， 同的 学 者 有不 同的 观 点但 各种 观 点都 倾 向于 不 传算法等方法对显性化的有关客户及客户服务知识进行挖掘 ， 经过 把“ 客户知识 的获取、 共享和利用” 视作客户知识 管理 的核心 ， 管 而“ 筛选后加入知识库 ， 帮助企业决 策。 理 客 户知 识 ” 为客 户 知识 管 理 的 本质 。 成 ３４知识创新过程 知识创新通常是建立在知识 的集约、共享 ． 从知识转化的角度来看， 客户知识管理是通过企业与客户的互 和 应 用 的基 础 上 ，知 识 的应 用 过程 中有 助 于 人们 产生 思 想 的 火花 。 动 、 流 和学 习 ， 取 、 交 获 整合 、 享和 利 用 客 户知 识 ， 共 实现 知 识 增 值 与 人 们 在 知识 的 内化 过程 中往 往 会 得 到 新 的知 识 ， 识 的 应 用和 共 享 知 价值转化 的活动， 其本质是通过客户知识管理流程对客户知识进行 都是某种程度上的知识创新活动。 知识创新增加 了员工与企业知识 引导 和管 理 。 体 而 言 ， 户 知 识 管理 指 通过 一 定 的 方式 、 具 客 手段 和技 的储 备 ， 通过 知识 集 约 促 使 企 业 知 识 库 储 备 增 加 ， 工 可 利 用 的 再 员 术， 搜集、 捕获客 户知识 ， 之在企业内得 以共享、 使 应用 ， 改变企业的 知识 增 加 ， 同时 ， 促 进 了 各 个 方 面 的 知 识 共 享 与 应 用 ， 知 识 集 也 而 知识 存量 和 知 识 结 构 ， 与 企 业 内 部 的 资 源 结 合 起 来 ， 终 固 化于 并 最 约 、 享 与 应 用 又进 一步 促 进 了知 识 的创 新 ， 而 使 企 业 的知 识 数 共 从 企业 的产 品和 服 务 中 ，实 现 客 户知 识 和 企 业 知识 的创 新 和增 值 、 客 量不断扩张 ， 知识质量不断完善。知识管理就 是这样一个不断吐故 户与 企业 双 赢 的过 程 。 这 一过 程 中 ， 户 作 为一 种 积极 的 因素 ， 在 客 参 纳 新 的动 态 系统 ， Ｒ 系 统 通 过 知 识 集 约 模 块 收 集 大量 的客 户 数 ＣＭ 与企 业价 值 的 创造 ； 而客 户 知识 通 过 不 断地 循环 流 动 ， 实现 增值 。 据， 加工整理为显性知识 ， 知识共享模块促进 了企业知识 的传递和 ３ 客 户知 识 管 理流 程 利用 ， 增进 了员工的合作 ， 促进 了知识创新， 而知识 刨新又增加了企 知识 分为显性 知识和隐性知识 ，知识在隐性和显性的转化 中， 业 知 识储 备 ， 企业 知识 库 不 断 完 善 ， 而 不 断 提 高 企 业预 测 客 户 使 从 螺旋转化 需 求 ， 时满 足 客 户需 求 的 能力 。 实 中 ， 断发 展 ， 不 具体 来 讲 ， 识 螺 旋 发 展体 现 为 四个 过 程 ： 识 集 约 、 知 知 ４ 结束 语 知识 共 享 、 知识 应 用 和知 识 创新 。客 户 的知 识 管理 ， 是 把 客 户知 识 就 在 当今竞争 目益激烈的市场环境下 ， 建立和维持客户关系成 为 纳入到知识循环体 系中， 加快知识集约、 共享 、 应用和创新四个过程 企业取得竞争优势 的最重要基础， 企业构建 Ｃ Ｍ 系统势在必行 ， Ｒ 而 之间的循环速率。扩张企业组织知识数量 ， 同时， 保证循环有效 ， 持 Ｃ Ｍ 系统又离不开知识管理 的支持 ，本文通过将知识管理和客户 Ｒ 续 改 善组 织 知 识质 量 、 使 企 业 知 识 不 断 成 熟 ， 企 业 塑 造 成 知 识 促 把 关系管理结合起来 ， 对企业的知识管理的流程进行分析 ， 希望对我 型 企业 ， 高企 业 知 识 应 用 和 创 新 的能 力 ， 而 更 有 效 地 预 测 和 满 提 从 国推 行 Ｃ Ｍ 系统所必须建立的知识管理系统有一定的参考意义。 Ｒ 足客户的需求 ， 实现客户知识的增殖。 参 考 文献 ： ３１知识集约过程 知识集约指对企业现有的知识资源进行收 ． … （ Ａ ｉ Ｔｗａ ａ知识管理精要——知识型客户关 系管理． 美） ｍｒ ｉ ｎ ｔ 集、 索、 检 分类和整理的过程。既包括外部资源、 网络资源 ， 也包括 内 ［１ｔ ２￣ 山季 客户知识管理提升企业价值的机 制分析． 南京师范大学学报 部知识。 Ｒ 系统所需要的内部知识范围很广 ， Ｃ Ｍ 从企业前端的销售 ２ ０６年 ０ 到企业的生产加工直至产品的库存和运输。这需要将各个方面的知 ［】 ３王战平 ， 柯清

［ 摘要】客 户知识是 企业最重要的知识 来源，本文研究客 户知识的概念、构成和基本理念，进一步研究 了客 户知识管理的概 念和 实现 过程 ，构 建 客 户 知识 发 现 和 获 取 模 型 以及 客 户知 识 智 能 化 实现 模 型 ，总 结 了客 户知 识 管理 的 核 心是 建 立企 业 与客 户之
２０年第 ２ ０９ 期
改 革与 战略
ＲＥＦ０ＲＭＡＴ１ ０Ｎ ＆ Ｓ ＴＲＡＴＥＧＹ
ＮＯ． ２ ０９ ２，０
第 ２ 卷（ ５ 总第 １６ ） ８期
（ ｕ ｌ ｉ ｌ Ｎ ．８ ） Ｃ ｍｕ ｔ ｅ ， Ｏ １ ６ ａｖ ｙ
客户知识管理及其实现过程研 究
张 波
（ 北京联合 大学管理 学院 ，北京 １０ ０ ） ０ １１
ｆ ｒ ｔ ｎ ａ ｄ ｆ ｎ ａ ｎａ ｄ ａ ｏ ｕ ｔ ｍｅ ｏ ｅ ｇ ，ｆ ｒ ｅ ｎ ｌｚ ｓ ｉ ｏ ｃ ｐ ｎ ｅ ｌ ｉ ｇ ｐ ｏ ｅ ｓ ｎ ｏ ｓ ｕ ｔ ｃ ｓ ｍｅ ｏ ｍａ ｉ ｎ ｕ ｄ ｍｅ ｔ ｌｉ ｅ ｆ ｃ ｓｏ ｒ ｋ ｗｌｄ ｅ ｕ ｔ ｒａ ａｙ ｅ ｔ ｃ ｎ ｅ ｔａ ｄ ｒ ａｉ ｎ ｒ ｃ ｓ ，ａ ｄ ｃ ｎ ｔ ｃｓ ｕ ｔ ｏ ｎ ｈ ｓ ｚ ｒ ｏ ｒ
Ｃｕ ｔ ｍ ｅ ｎ ｗｌｄ ｅ Ｍ ａ ａ ｅ ｓｏ ｒＫ ｏ ｅ ｇ ｎ ｇ ｍｅ ｔ ｎｓ ｚ
Ｚｈａ ｎｇＢｏ
（ｃｏ ｌ ｆ ｎｇ ｍｅｔＢ ｉｎ ｎｏ ｎｖｒｉ， ｅ ｉ ０ １ １ Ｓ ｈ ｏ ｏ Ｍａａ ｅ ｎ， ｅ ｉｇＵ ｉ Ｕ ｉ ｓ ｙＢ ｉｎ １００ ） ｊ ｎ ｅ ｔ ｊｇ
近 年 来 ，客 户知 识 及 客 户 知 识 管 理 已经 引 起 了 理论 界 及 企 业 的 广 泛 天 注 。 企业 在 其 经 营 管理 过 程 ｒ为 了更 好 地 实 ｆ ｌ 施 “ 以客 户 为 中 心 ” 的宗 旨 ，应 该 重 视 客户 的知 识 ，加 强对 客 户知 识 的 管 理 ， 从 而提高客户的满意度 ，最终提升企业 的核心竞争力 。