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第三章市场分析—消费品市场分析概述：消费品市场分析是指对某一特定消费品市场进行系统性的研究和分析，以了解市场规模、市场竞争、市场趋势等相关信息，为企业制定市场策略和决策提供依据。
本文将对消费品市场分析的方法、数据来源、分析内容等进行详细介绍。
一、方法1. 市场调研：通过问卷调查、访谈等方式收集消费者对该消费品的需求、购买行为、偏好等信息，了解市场潜力和竞争状况。
2. 数据分析：通过收集市场数据，包括销售数据、市场份额、价格变动等，利用统计学和经济学方法对数据进行分析，揭示市场的特征和趋势。
3. 竞争对手分析：对市场上的竞争对手进行调查和分析，了解其产品特点、市场份额、销售策略等，为企业制定竞争策略提供参考。
二、数据来源1. 统计数据：通过政府部门、行业协会等公开发布的统计数据，如国家统计局、商务部等，获取市场规模、增长率等数据。
2. 市场调研数据：通过市场调研公司、专业机构等进行的市场调研，获取消费者需求、购买行为等数据。
3. 竞争对手数据：通过竞争对手的年报、财报、官方网站等渠道，获取其市场份额、销售数据等信息。
三、分析内容1. 市场规模：通过收集市场销售数据和统计数据，计算市场的总体规模和增长率，了解市场的潜力和趋势。
2. 市场细分：将市场按照不同的维度进行划分，如产品类型、消费者群体、销售渠道等，分析不同细分市场的特点和竞争状况。
3. 市场份额：通过收集竞争对手的销售数据和市场调研数据，计算各竞争对手的市场份额，了解市场上的主要竞争对手和其竞争力。
4. 市场趋势：通过分析市场历史数据和消费者调研数据，预测市场的发展趋势，如市场需求的变化、新技术的应用等。
5. 消费者需求：通过市场调研数据，了解消费者对该消费品的需求特点和偏好，为产品设计和营销策略提供参考。
6. 市场竞争：通过竞争对手分析和市场调研数据，了解市场上的竞争格局、竞争对手的策略和优势，为企业制定竞争策略提供参考。
四、案例分析以洗发水市场为例，根据市场调研数据和统计数据，分析洗发水市场的情况：1. 市场规模：洗发水市场总体规模为100亿元，年增长率为10%。
如何进行有效的市场调研与分析市场调研与分析是企业制定营销策略和推进产品开发的重要环节。
通过深入了解市场需求、竞争对手和潜在客户，企业可以更好地把握市场动态，提供符合需求的产品和服务。
本文将介绍进行有效市场调研与分析的步骤和方法。
一、确定调研目标在开始市场调研与分析之前，首先需要明确调研目标。
不同的调研目标需要采用不同的调研方法和工具。
比如，如果目标是了解目标市场的规模和增长趋势，可以通过收集市场数据和行业报告来完成；如果目标是了解目标客户的喜好和购买决策过程，可以通过问卷调查或深度访谈来获取。
二、选择调研方法根据调研目标确定后，需要选择合适的调研方法。
常见的调研方法包括问卷调查、访谈、观察和数据分析等。
要根据目标市场和可行性进行选择，并结合不同方法的优势来进行综合调研。
例如，问卷调查可以帮助收集大量数据，但对于探索性问题较少效果；而深度访谈则可以深入了解受访者的心理和动机，但受访者数量较少。
三、收集市场数据收集市场数据是进行市场调研的重要环节。
市场数据可以通过市场研究机构、行业协会、相关报告和公开数据等渠道获取。
在收集市场数据时，需要注意数据的来源和有效性，避免误导性数据的干扰。
此外，可以通过竞争对手的报告、新闻和公开信息，了解其他企业在目标市场的表现和战略。
四、进行调研分析在收集到足够的调研数据之后，需要对数据进行分析。
分析可以从多个维度进行，如市场规模、竞争对手、潜在客户和市场趋势等。
通过数据分析，可以识别目标市场的机会和挑战，确定目标客户的特征和需求，为后续的产品定位和营销活动提供依据。
五、制定营销策略根据市场调研与分析的结果，制定相应的营销策略是下一步的重要工作。
营销策略应该考虑到目标市场的特点、竞争对手的策略和企业的核心优势。
在制定营销策略时，需要明确定位目标市场、明确产品的竞争优势和售价策略，并结合市场调研的结果制定推广和销售计划。
六、持续跟踪和评估市场调研与分析是一个持续的过程，企业应在产品上市后继续跟踪市场动态和消费者反馈。
影响消费者购买华为手机的主要因素消费者购买决策过程购后行为满意还是不满意是消费者购买商品之后最主要的感觉,其买后的所有行为都基于这两种不同的感觉.而满意还是不满意一方面取决于其所购买的商品是否同其预期的欲望(理想产品)相一致,若符合或接近其预期欲望,消费者就会比较满意,否则就会感到不满意;另一方面则取决于他人对其购买商品的评价,若周围的人对其购买的商品持肯定意见的多,消费者就会感到比较满意,持否定意见的多,即使他原来认为比较满意的,也可能转为不满意。
感到满意的消费者在行为方面会有两种情况;一种是向他人进行宣传和推荐;另一种是不进行宣传.当然,消费者能够对企业的产品进行积极的宣传是最为理想的,企业要设法促使消费者这样去做。
感到不满意的消费者行为就比较复杂，首先也有采取行动和不采取行动之分。
一般而言，若不满意的程度较低或商品的价值不大，消费者有可能不采取任何行动；但是如果不满意的程度较高或商品的价值较大，消费者一般都会采取相应的行动。
不满意的消费者所采取的一种是个人行为，如到商店要求对商品进行退换，将不满意的情况告诉亲戚朋友，以后再也不购买此种品牌或此家企业的商品等等。
消费者的个人行为虽然对企业有影响，但是影响的程度相对小一些；消费者另一种可能的做法就是将其不满意的情况诉诸公众，如向消费者协会投诉，向新闻媒体披露，甚至告上法庭。
这样的行为就会对企业造成较大的损失。
企业应当尽可能避免这样的情况出现。
事实上，即使出现消费者不满意的情况，企业若能妥善处理，也是能够使消费者转怒为喜的。
如妥善处理好退换商品的工作，耐心听取消费者意见并诚恳道歉，公开采取积极的改进措施，在必要的情况下，主动对消费者进行赔偿等等。
现代营销观念认为稳定的市场份额比高额的利润更为重要，所以认真对待消费者买后的态度和行为是企业营销活动中间的重要一环。
满意是购买者对产品期望和该产品任职技校之间的紧密程度的函数。
绩效与期望之间的差距越大，消费者的不能满意程度就越大。
市场分析方案报告全面分析市场状况的市场分析方法建议市场分析方案报告市场分析是企业制定市场策略和决策的重要依据，对于市场状况进行全面分析可以为企业提供准确的市场情报和预测，帮助企业把握市场机会，制定合适的销售和营销策略。
本报告将从市场分析方法和建议两个方面对市场状况进行全面的分析。
一、市场分析方法1. 调查法调查法是最常见和有效的市场分析方法之一。
通过调查消费者、竞争对手、渠道商和供应商等相关市场主体，获得关于市场需求、行为和态度的信息。
调查方法可以采用问卷调查、电话访谈、焦点小组讨论等形式。
在设计调查问卷时，应该确保问题准确明确，避免主观偏见，并尽量提供多种回答选择，以便获得全面和客观的数据。
2. 市场观察法市场观察法是通过观察市场中的客户、产品和竞争对手的行为和变化来进行市场分析的方法。
观察市场中的实际销售和消费情况，可以直接了解市场的需求和消费者的行为习惯。
此外，还可以对竞争对手的产品、运营和市场动态进行跟踪和观察，从而了解市场竞争状况，掌握市场趋势。
3. 访谈法访谈法是通过面对面或电话等方式采访专业人士、行业专家或其他相关人士，获取他们的意见和建议，并从中得出关于市场状况的结论。
访谈对象可以包括行业协会成员、市场分析师、客户和供应商等。
在进行访谈时，需要明确调研目的和问题，确保访谈对象的可信度和有效性，同时注意保护信息的机密性。
二、市场分析方法建议1. 多维度分析市场分析应该从多个维度进行，包括宏观和微观层面。
宏观层面的分析可以从行业整体发展趋势、政策变化、经济环境等因素入手，了解整个市场的状况。
微观层面的分析可以从消费者行为、竞争对手、产品特性等因素入手，深入研究市场的细分和个别特点。
将宏观和微观的分析结果相结合，可以得出更准确和全面的市场分析结论。
2. 数据分析和预测在市场分析过程中，应该充分利用可靠的数据来源，并采用合适的分析方法进行数据处理和整理。
通过数据分析，可以揭示市场发展的规律性和趋势，为企业制定未来的战略和决策提供支持。
商业计划书中的市场分析市场分析是商业计划书中的重要部分，它对于企业的发展和运营至关重要。
通过市场分析，企业可以全面了解市场现状、竞争对手及目标消费者的需求，从而制定出科学合理的业务发展战略。
本文将从市场规模、市场趋势、竞争对手和目标客户四个方面，探讨商业计划书中的市场分析内容。
1. 市场规模市场规模是企业决策的重要指标，它反映了目标市场的潜力和发展空间。
在市场分析中，对市场规模进行准确的评估非常关键。
首先，可以通过分析历史数据和现有报告来了解市场近年来的发展趋势，从而预测未来市场的规模和增长率。
其次，可以进行定量研究，通过问卷调查、实地观察等方式获取更准确的市场信息。
最后，可以通过与行业协会、研究机构等进行沟通，获取专业的市场数据和预测。
2. 市场趋势市场趋势是指市场在一段时间内的发展方向和变化趋势。
通过对市场趋势的研究，企业可以了解市场的动向，及时调整自身战略，抓住市场机遇。
市场趋势的分析可以从多个角度进行，如社会经济、科技创新、政策环境等。
此外，还可以通过市场调研和舆情监测了解消费者对产品和服务的需求、关注点和偏好，以及竞争对手的发展动向。
3. 竞争对手竞争对手分析是商业计划书中不可或缺的一部分。
通过对竞争对手的研究，企业可以了解目标市场中已有企业的发展情况、优势和劣势，从而确定自身的市场定位和差异化竞争策略。
竞争对手分析可以从多个维度进行，如市场份额、产品特性、售后服务、品牌形象等。
此外，还可以通过对竞争对手的营销手段、渠道布局等进行跟踪研究，从中获得启示和借鉴。
4. 目标客户目标客户是企业经营活动的核心，对于市场分析来说也是重中之重。
通过对目标客户的研究，企业可以了解他们的需求和购买决策过程，从而针对性地提供产品和服务。
目标客户的分析可以从多个角度进行，如人口统计学信息、行为特征、购买动机等。
此外，还可以通过市场调研，如问卷调查、焦点小组讨论等方式获取更全面和详细的目标客户信息，为企业的产品设计、定价、推广等提供依据。
关于餐饮行业的分析报告（三篇）（经典版）编制人：__________________审核人：__________________审批人：__________________编制单位：__________________编制时间：____年____月____日序言下载提示：该文档是本店铺精心编制而成的，希望大家下载后，能够帮助大家解决实际问题。
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如何进行消费咨询和价格比较分析消费者在购买商品或服务之前，一定会进行咨询和价格比较分析。
这既是消费者权利的体现，也是保护更好自己消费的一种方式。
那么，如何进行消费咨询和价格比较分析呢？一、先进行充分的咨询在购买商品或服务之前，消费者需要先了解这个商品或服务的相关信息。
可以通过如下渠道获取：1.官方网站或平台：许多商品和服务的官方网站或平台上会有详细的信息和介绍，包括产品特性、服务范围、价格等等。
2.咨询服务机构：咨询服务机构包括消费者协会、消费者权益保护组织、咨询热线和在线咨询等，它们可以提供专业消费咨询和服务建议。
3.亲友口碑：向亲友了解使用过该商品或服务的反馈，了解使用效果、质量等。
通过充分的咨询可以帮助消费者更好的了解产品或服务的性价比情况，从而做出更好的消费决策。
二、价格比较分析在了解产品和服务的性质之后，消费者还应该将同类产品或服务的价格进行比较分析，为自己找到最优质、最合适、最实惠的选择。
1.线上价格比较：消费者可以通过互联网上的电商平台、搜索引擎等工具来比较同类产品或服务的价格，还可以看评论对比后决定从哪家店购买。
2.线下价格比较：消费者也可以通过实地走访、查询各类价格比较网站，价格查询网站为消费者提供各种分类别，行业类别、城市类别、品牌类别等等，这也便于消费者对比不同同类产品或服务的价格。
价格比较分析的目的是减少不必要的开支，同时保障消费者的权益。
消费者可以在同类产品或服务的价格比较中寻找较优品质、较适合需求、较实惠价格的产品或服务，并对该产品或服务的结果进行选择。
三、注意消费陷阱消费者在消费时还需注意各种陷阱，避免自己被不良商家欺骗。
1.假货陷阱：消费者应该通过识别官网、品牌渠道以及认证渠道，判断商品是不是正品。
2.虚假宣传陷阱：消费者购买商品或服务之前要了解其质量性价比情况，不只是相信广告宣传。
3.欺诈陷阱：消费者在交易前应核实销售方信息，判断是否合法或可信。
总之，消费咨询和价格比较分析是保护消费者权益的重要方式，同时也能够帮助消费者实现质量、效果、价格等多重维度的平衡。
银⾏消费者投诉⼯作总结银⾏消费者投诉⼯作总结（精选5篇） 不经意间，⼀段时间的⼯作已经结束了，相信⼤家这段时间以来的收获肯定不少吧，是不是该好好写⼀份⼯作总结记录⼀下呢？⼯作总结怎么写才能发挥它最⼤的作⽤呢？以下是⼩编整理的银⾏消费者投诉⼯作总结（精选5篇），仅供参考，希望能够帮助到⼤家。
银⾏消费者投诉⼯作总结1 此次活动意在加深投资者的权益意识，宣导多渠道的沟通和服务⽅式，以帮助投资者了解⾃⾝相关权益以及稳健地应对⼤环境下的各种不确定、不稳定因素。
在三⽉上旬，我们通过官⽅微信向⼴⼤客户推送了两篇相关⽂章，分别题为《宣导投资者权益构建和谐投资环境(上篇)》和《宣导投资者权益构建和谐投资环境(下篇)》。
⾸篇⽂章概述了⾏业相关法规、海银会员权益、合格投资者具备条件、募集期注意事项、私募基⾦管理⼈义务、风险须知等，以让投资者多维度地了解⾃⾝权益和相关⾏业规范，为后续的理财投资⾏为提供借鉴和参考。
尾篇⽂章则探讨到了通过哪些创新举措可以为投资者营造和谐、稳定的投资环境，内容简要阐述了⾏业监管机构在此⽅⾯做出的相关强⼒举措以及我司为保障客户权益⽽建⽴的各项⾃律机制和服务体系。
为呼应“3·15”国际消费者权益⽇的到来以及秉承真诚服务的理念，我们特别推出了“3⽉15⽇当天投资者权益专线接听”活动。
先期的预热短信以及官微通知的发布已让⼴⼤客户纷纷提前和预约，故3⽉15⽇当天共接到50多通的客户来电。
从早上9点08分开始，客服中⼼的6条热线坐席就响铃不断，铃声清脆⽽悦⽿、和谐⽽洋溢。
客户热情的来电、坐席真切的解答，不断交流着彼此的想法、诉说着彼此的感受。
其中，有询问产品净值、产品投向;有咨询公司战略、披露⽅式，等等，我们纷纷做出了相应的解答，也告知了相关信息的查询渠道。
同时，⾯对部分客户提出的优质建议，我们也将虚⼼采纳并即刻制定针对性的改善⽅案，希望在不久，可以让⼴⼤客户看到多个明显改变，⽽这个改变就是出⾃于您的宝贵建议。
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消费者的个人行为虽然对企业有影响，但是影响的程度相对小一些；消费者另一种可能的做法就是将其不满意的情况诉诸公众，如向消费者协会投诉，向新闻媒体披露，甚至告上法庭。
这样的行为就会对企业造成较大的损失。
企业应当尽可能避免这样的情况出现。
事实上，即使出现消费者不满意的情况，企业若能妥善处理，也是能够使消费者转怒为喜的。
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现代营销观念认为稳定的市场份额比高额的利润更为重要，所以认真对待消费者买后的态度和行为是企业营销活动中间的重要一环。
满意是购买者对产品期望和该产品任职技校之间的紧密程度的函数。
绩效与期望之间的差距越大，消费者的不能满意程度就越大。
如何进行市场分析在当今竞争激烈的市场环境中，进行市场分析显得尤为重要。
成功的企业需要了解市场的需求，找到市场的漏洞并及时进行调整和改变。
对于小企业来说，市场分析是察觉新拐点、捕捉新机遇的捷径。
那么，如何进行市场分析呢？1. 了解目标市场首先，企业应该了解自己的目标市场是谁。
明确定位目标人群的性别、年龄、收入、文化水平、社交渠道等关键信息，为全面理解目标市场创造条件。
通过市场细分的方式，把市场划分为不同的细分市场，并针对特定市场进行相关调研，更好地理解特殊人群的需求。
2. 收集市场信息企业可以通过多种途径获取市场信息，如公开数据、杂志、行业报告、业界协会等。
同时，也可以在社交媒体上追踪行业热点，了解潜在消费者的信息，根据收集到的数据构建市场分析报告，便于对市场趋势、竞争对手、用户反馈等信息进一步分析。
3. 研究竞争对手了解竞争对手是进行市场分析的重要环节。
该项任务需要收集竞争对手的信息，并分析他们的市场完整度、目标市场、售价等。
根据分析结果，企业可以制定合理竞争策略，提高自身竞争优势，正确避免竞争对手的挑战。
4. 基于数据进行市场定位进行市场分析的核心环节是基于数据进行市场定位。
企业需要明确自身的优点和短板，并结合竞争对手、目标市场情况、用户反馈等数据进行比较，找到其定位和区别之处。
将这些信息结合企业的定位后，企业可以更具策略性地制定营销方案，为目标群体营造更好的用户体验，并提高企业的生产力和盈利能力。
综上所述，市场分析是企业成功运营所必不可少的步骤，涉及多个环节和数据维度，需要企业对自身业务和市场情况有全面的了解和分析。
对于不同的企业类型，应该灵活运用独特的市场分析方法，找到自己的强势位置。
只有这样，企业才能在激烈的市场竞争中脱颖而出，稳定运营，取得成功。
2023年市场消费调查报告2023年市场消费调查报告1近日，中国玩具和婴童用品协会正式发布《中国玩具消费调查报告》。
整个调查历时一个月，覆盖全国各级城市，主要针对儿童年龄在0-12岁且近三个月中为其购买过玩具的消费者。
《报告》全面记录了不同城市、不同年龄段、不同性别、不同家庭月收入消费者购买玩具的情况，涉及不同品类、价位、场所，年度购买次数及支出，玩具品牌认知度及实际购买玩具品牌排名、儿童业余和社交时间安排等，系统、全面反映出中国玩具消费特征与趋势。
玩具消费调查每年一次，今年已是第四次，旨在帮助玩具生产企业、品牌商、国际品牌代理商、渠道商等，把握中国玩具消费市场脉搏，为未来进行产品研发、品牌合作、结构调整、渠道拓展及形象宣传等提供权威决策参考。
与往年调查报告相比，今年《报告》有以下几大特点。
1、数据分析维度更加多元化与往年调查报告相比，今年《报告》的突出变化是，数据统计和报告分析的维度更加多元化，这是基于中国市场庞大，经济发展水平不均衡，各级城市及家庭月收入差异较大所作出的细分调整，更能让玩具行业从业者掌握不同级别城市、不同年龄段、不同性别消费者玩具认知、购买以及年度支出情况，为企业进行玩具产品研发、品牌定位宣传及不同城市、不同形态、不同人群的渠道拓展提供了权威的决策依据。
2、调查品类细分更加国际化、科学化今年，在调查问卷设计之初，协会广泛征求NPD等国际知名调研机构意见，并查询国际通行的玩具品类划分规则，首次将玩具划分为11大类别，分别为婴幼儿玩具、娃娃、毛绒玩具、电子类玩具、建筑类与构造类玩具、DIY创意类玩具、游戏类玩具、模型、户外运动类玩具、动作人偶、遥控类玩具等，使玩具企业在市场中清楚地找到自己的坐标，对比自身与竞争对手的发展情况，从而准确进行市场定位和活动开展。
3、网络首次成为玩具消费第一渠道网络渠道首次超过超市/大卖场、百货商场等，雄踞消费者获取玩具信息、实际购买玩具的第一渠道。
《报告》统计显示，，五个玩具消费者中就有两个选择通过网络渠道购买玩具，这个比例比高出14%，这也是其连续两年保持10%以上的增速。
满意度调查分析报告【优秀4篇】（经典版）编制人：__________________审核人：__________________审批人：__________________编制单位：__________________编制时间：____年____月____日序言下载提示：该文档是本店铺精心编制而成的，希望大家下载后，能够帮助大家解决实际问题。
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SWOT分析和战略选择分析S----优势 1.知名品牌：知名国际品牌，在业内有一定的知名度，专业的珠宝钻石制作和销售商。
2.网络健全：布局早，分布合理，覆盖区域广，运作良好。
3.产品丰富：自主设计生产或采购，产品式样新颖独特，产品结构合理，产线丰富。
4．专业团队：多年经营，形成一定有效的经营管理机制和经营团队。
5.资本优势：国际企业背景，资本运作和势力比较雄厚。
6.市场巨大：国内经济持续稳步发展，人口众多，一部分先富起来，市场容量和增幅较大。
W----劣势 1.产品定位：低档产品出样偏多，产品定位应以中高档产品为主，减少低档产品的出样数量。
2.价格策略：应参考定价，同类同档次商品70%的产品定价高于同档次品牌5-20%体现形象。
3.质量控制：企业质量体系部完善，对内对外的质量控制有疏漏，对质量事故处理不彻底迅速。
4.服务质量：无完善和对销售具有推动力的服务体系，服务内容少，服务水平有待提高。
5.品牌传播：没有体系的品牌塑造体系，对品牌的提升不重视，知名度美誉度建设着力不足。
6.渠道运作：以直营连锁为主，自有资金压力大，规模扩张受限制，经营风险偏大，成本偏高。
O----机会 1.市场高速增长：国内经济发展态势良好，部分群体注重生活品质，对高档珠宝首饰消费需求旺盛。
2.市场潜力巨大：大陆人口众多，市场消费基数大，随着城镇居民收入的稳步增长，高档消费比重趋大。
3.政府鼓励消费：政府实行积极的财政政策，积极引导鼓励消费，逐步健全放宽信贷政策。
4.消费结构复杂：不同年龄和收入层次的需求明显差异化产品高中低档均有相应消费群体。
5.品牌逐步集中：知名品牌具有良好的产品、服务、品牌、资金、人才、管理和经营等优势，必然将逐步整合国内大中城市珠宝首饰市场，实现规模连锁经营，小品牌市场范围将更小。
T-----威胁 1.同类行业竞争：仿水晶行业及水晶饰品行业的市场竞争力较大。
2.与真钻的差异：随着人们不断的开采，剩下的钻石资源也越来越少，越来越珍贵，这一点，施华洛世奇无论如何也替代不了。
卫生类公共基础知识：消费者组织-经济法
整理法律知识-经济法之消费者组织，希望对您备考医疗卫生事业单位招聘考试有所帮助!
1.消费者组织的性质。
消费者协会和其他消费者组织是依法成立的对商品和服务进行社会监督的保护消费者合法权益的社会组织。
消费者组织属于公益性社会组织，不得从事商品经营和营利性服务，不得以收取费用或者其他牟取利益的方式向消费者推荐商品和服务。
2.消费者组织的职责。
消费者协会履行下列公益性职责：
(1)向消费者提供消费信息和咨询服务，提高消费者维护自身合法权益的能力，引导文明、健康、节约资源和保护环境的消费方式;
(2)参与制定有关消费者权益的法律、法规、规章和强制性标准;
(3)参与有关行政部门对商品和服务的监督、检查;
(4)就有关消费者合法权益的问题，向有关部门反映、查询，提出建议;
(5)受理消费者的投诉，并对投诉事项进行调查、调解;
(6)投诉事项涉及商品和服务质量问题的，可以委托具备资格的鉴
定人鉴定，鉴定人应当告知鉴定意见;
(7)就损害消费者合法权益的行为，支持受损害的消费者提起诉讼或者依照本法提起诉讼;
(8)对损害消费者合法权益的行为，通过大众传播媒介予以揭露、批评。
各级人民政府对消费者协会履行职责应当予以必要的经费等支持。
3.消费者组织的公益诉讼。
对侵害众多消费者合法权益的行为，中国消费者协会以及在省、自治区、直辖市设立的消费者协会，可以向人民法院提起诉讼。
维度一：重点顾客顾客的满意和顾客自身的需求与期望是否得到实现密切相关，顾客根据自身的需要，对产品和服务具有需求和期望，这是二种预期。
这种预期是从自身来考虑，并最终通过产品的功能和特性的实现来体现，有多种产品可能会达到并实现这些功能和特性。
不同的顾客，在实现自己的需求和期望时，由于受到生活习惯、经济、价值观等不同因素的影响，会对产品或服务做出不同的选择。
因此，每一个提供产品或服务的组织，都客观地存在一个相应的顾客群，组织应针对这一特定具体的顾客群，建立并形成顾客群的维护、保持和潜在顾客开发系统，在不断满足需求和期望的同时，维护和保持老顾客、开发新顾客。
从这个意义上说，顾客是特定的。
质量管理体系标准要求以顾客为关注焦点、增强顾客满意是广义的。
组织在贯彻标准、建立质量管理体系时，应结合组织的实际，关注对自己产品有需求的顾客或潜在顾客并设法增强他们的满意。
维度二：原始资源对于一个组织来说，顾客与厂房、技术以及人力等一样，都是组织的资源。
但顾客作为资源具有其他资源不可比拟的作用。
一个组织拥有的厂房、技术、人力、设备设施等资源能否发挥价值，前提是其它资源组合后生产出的东西顾客是否接受。
从这个意义上讲，顾客是组织的原始资源。
只有当顾客购买组织的产品时，组织拥有的资源才会产生价值。
否则组织的发展也就失去了基础和动力。
顾客是有思想有识别和判断能力的人，他与组织自身拥有的可直接配置的资源不同，组织可以通过自身的管理系统，按照预定的目标对各种资源进行有效的配置。
作为组织原始资源的顾客，和组织拥有的其他资源有相同之处，也需要组织去维护、开发并使他升值。
但顾客作为组织的原始资源又是一个相对的概念，由于市场的竞争，每个组织拥有的顾客数量是在不断地变化着。
因此，组织必须关注顾客，不断识别顾客的需求和期望，并在此基础上，与顾客形成长期的、互惠互利的、和谐的供求关系。
维度三：连续积累满足顾客的实际需求和期望是一个连续积累的过程，随着顾客的实际需求和期望不断的被满足，顾客满意程度会越高，其接受组织产品或服务的可能性也会越大，就有可能变为组织的长久顾客并给组织带来长久的利益。
消费者协会定位之维度分析摘要:消费者协会的定位面临着紧迫性，对消协的定位应从消协与政府、经营者和消费者的关系以及消协的自身发展逻辑等维度进行分析。
根据分析，消协是一个受政府控制、需要自律与他律、具有自身发展逻辑和特点的社会团体。
消协应当立足于自身的特点来发挥优势，利用政府资源维护消费者的合法权益，同时还应维护自身的公益性、公正性和公信力，促进消费者和经营者之间实现双赢。
关键词：消协；定位；维度分析；优势改革开放以来，我国的市场经济蓬勃发展，经营者为社会提供提供了丰富的商品和服务，消费经济日益发达。
但与此同时，市场上也出现了假冒伪劣产品以及其他一些损害消费者权益的现象，消费者和经营者之间的冲突也接踵而至，甚至愈演愈烈。
消协处于解决消费冲突的舞台中心，在解决消费纠纷、维护消费者权益时备受关注。
同时，对于消协能否承担起这一历史的任务，它也面临着巨大挑战和质疑。
为了适应市场经济的发展和解决现实的问题，完善消协的工作机制，对消协进行理性的定位具有重要的意义。
一、消协定位的概念所谓的定位（positioning），其意是指确定某一事物在一定环境中的位置，如产品在市场中定位、人物在组织中的定位、物品在某一地理位置的定位、组织在社会中的定位等。
在《韩非子·扬权》中有：“审名以定位，明分以辩类。
”在南朝梁刘勰《文心雕龙·原道》中有：“仰观吐曜，俯察含章，高卑定位，故两仪既生矣。
”用之于本文时，是指消协的身份、作用、角色、地位在社会中的确定。
对消协定位这一概念的因素进行分析时，应注意以下方面：首先，消协定位涉及到消协自身与外部社会坏境之间的关系，主要涉及到消协与政府、消费者与经营者等多个主体之间的关系。
其次，消协的定位具有主观性，同时受到外部社会对消协的主观认识的制约。
再次，消协定位的以其自身的发展逻辑作为基础，应充分考虑消协自身的特点。
由以上可见，消协的定位是一个关系问题，适当的定位对其自身发展以及发挥职能具有重要的意义。
二、消协定位的迫切性消协的定位是指其身份、作用、角色、地位在社会中的确定，受制于社会坏境和自身的发展逻辑。
随着市场经济的快速发展，在这个时代变迁与社会转型的时刻，消协的现状和社会对消协的期待之间的张力越来越强，消费者和社会对消协能否维护好消费者权益产生了质疑，理论界对消协的性质进行了研究同时也充满了浓郁的理想主义色彩，从而导致了对消协定位的迫切性。
（一）、消协的现状引发了社会对消协的不满和担忧频频发生的消费安全事件如阜阳奶粉案、三鹿奶粉事件，致使人们认为目前由政府主导的消费者权益保护体系并不能有效的发挥作用，需要独立的民间的消费者保护机构。
2006年爆发的欧典地板事件，让消协在消费者心目中多年积累的形象轰然倒塌，消协的公信力受到严重损害。
社会对消协与经营者之间存在千丝万缕的关系深感担心。
国家工商管理总局的领导也为此做出批示，要求中消协不要再进行3.15认证此类授牌活动。
2007年中央财政向中消协拨款750万元，作为中消协的运营费用。
一个严肃的命题——消协是谁的协会，再一次摆在了人们面前，引发了人们对消协行政化的担心。
消协在运行中出现的种种问题，无一不牵动了社会的敏感神经。
社会大众对于消协向民间性回归的呼吁很高，希望通过解决消协民间性的问题，促使消费者的合法权益得到有效保护。
（二）、对消协定位在认识上存在模糊性我国《消费者权益保护法》规定消协和其他消费者组织是依法成立的对商品和服务进行社会监督的保护消费者合法权益的社会团体。
何谓社会团体，如何对消协这一社会团体的解读，却反映出规范与事实之间的紧张关系。
关于什么是社会团体，有学者认为社会团体实质上是介于政治国家与市场体系之间一类组织的核心构成和代表。
[1]还有学者认为，社会团体是具有共同某些特征的人相聚而成的互益组织，具有非营利性和民间化两种基本的组织特征。
[2]英国协会管理专家斯坦利·海曼认为，社会团体的特点是：一是成员致力于某些共同的目标；二是经费不仰仗官方；三是首要目标不在于获得最大利润；四是成员有随时退出的自由。
[3]消协与社会团体是属种关系，但是学者眼中的消协却与社会团体的性质相去甚远。
如梁慧星教授认为：“从比较法上考察，中消协相当于日本的国民生活中心和韩国的消费者保护院，后两者都是经费由政府拨给、干部由政府任命的实施消费者保护政策的准行政组织。
”[4]他还认为中国的消协属于“官办的社会团体”。
[5]还有学者将消协定性为“半官型”的社会团体，具有官民二重性。
[6]从消协自身的独立性、经费的来源、人事制度的安排来看，如果完全按照民间团体的标准判断，我国的消协显然不是完全意义上的民间社会团体。
然而，不可否认的是消协又在不同程度上具备了民间社会团体的性质。
因此，才会在学术界有“半官型”、“官办的社会团体”、“准性质组织”等表述方式。
这些表述本身就是模糊的和不确定的，因此更加模糊了我国消协的定位，影响了消协的发展。
这种现状导致消协定位的迫切性。
（三）、法学界提出改造消协的理想主义主张经济法理论的发展，深化了对社会团体的认识，法学学者提出了改造消协为民间组织的积极主张。
我国经济法学者对经济法主体理论不断进行探索，在超越“政府—市场”的二元主体框架的基础上，依据市场失灵和政府失灵的双重失灵理论，构建出“政府—社会团体—市场”的三元主体模式。
消费者权益保护法就设立了“工商行政管理部门—消费者协会—消费者和经营者”的框架。
[7]在双重失灵理论建构下，要求消协既要履行原来由政府承担的某些职能，也要履行市场主体承担的职能，在一定程度上弥补双重失灵，并且在与政府和市场的互动中发挥独特的作用。
吕忠梅教授认为社会团体的特征为：非营利性、民间性、自治性。
[8]消协作为社会团体之一，从理论上来讲应当具有民间性。
而所谓社会团体的民间性，表现为各类社会团体在资金来源、功能、人事制度方面独立于政府体制之外。
它既不是政府的组成部分，也不受制于政府，只服务于社会公共利益。
我国法学界多以社会团体的理想状态来审视我国的消协，并试图将消协改造成无官方背景的民间社会团体，完全实现消协的独立性和民间性。
但是这种主张无疑缺乏现实基础，无助于消协发挥良好作用，因此也加剧了对消协定位的迫切性。
三、消协定位的维度分析对于消协的定位，依据消协定位的概念，应当从以下几个维度进行分析：消协与政府之间的关系、消协与消费者及经营者之间的关系、消协自身的发展逻辑。
（一）、消协与政府之间的关系我国的消协的成立是在政府的推动下进行的，其运行受到政府的扶持。
从消协产生的路径来看，我国消协最初成立的动因是受到国际交流的影响，受国际消费者保护实践的启发而产生的。
国家让渡出一部分消费者保护的权力，打破原来由国家垄断的局面，由消协行使部分保护消费者权益的权力。
消协一般隶属于同级工商行政管理机关，在人事、资金上都依赖于政府部门。
消协的大部分职务由工商局、技术监督局、卫生局、等行政部门的领导兼任。
[9]消协在资金来源上大多是采取财政要一点、理事单位筹一点、经营者赞助一点、工商局给一点的方法来解决。
目前只有中消协和少数地方消费者组织由财政拨款。
根据2008年修订后的《中国消费者协会章程》第23条规定：“本会经费来源主要由政府资助，同时在不影响公正性的前提下接受社会捐赠及取得其他合法性收入。
”多数地方消协仍存在资金紧张的问题。
消协资金紧张的原因在于“志愿失灵”，正如市场和政府可能失灵一样，第三部门也有其内在的局限性，使之无法单靠自己的力量推进慈善和公益事业。
志愿失灵最突出的表现是非营利活动所需的开支和非营利组织能募集到的资源之间存在一个巨大的缺口，Salamon称之为慈善不足（philanthropic insufficiency）[10]。
同样，我国的消协在筹集资金上也存在慈善不足的现象。
这样会产生两种后果：其一是招募不到有专业水平的工作人员，其二是自身运行困难。
因此消协不得不求助于政府的扶持。
就消协与政府的互动关系而言，政府会抑制消协向民间性的回归。
当前我国对于社会团体控制的比较严格，国家对社会团体还是有深深的不信任。
消协作为一个社会生活中重要的社会团体，其成长必然成为一股社会力量并影响现行政府的权威。
在此大背景下，政府不可能让消协成为一个纯民间的社会团体，从而失去对消协的控制。
政府作为全社会的利益代表，不仅代表消费者的利益，也代表经营者的利益。
在二者的利益发生冲突的时候，会权衡利弊，在强调发展经济的时代，有时可能会向经营者发生某种程度的倾斜。
因此，政府除了会支持消协的活动以外，也会将消协置于国家权力的触角之下，通过对消协的控制，将解决消费纠纷的主动权控制在自己手里，控制大规模的消费纠纷与由此引发的群体性事件，防止消费者和经营者之间的矛盾过于激化，以协调社会整体利益。
消协自身力量的弱小，需要借助政府的威望来实现自己的目的。
如果消协作为民间团体仅依靠自己的公信力维护消费者的权益，则会明显力不从心。
消协热衷于挂靠在政府下面，一方面可以依托公权力更好的为消费者服务，扩大自身的影响。
另一方面可以使经费得到保障，维持正常的运营并不断提高工作人员的收入。
中消协提出2007年的消费年主题为“消费与和谐”，其就是借助政府提出的和谐理念，向政府靠拢，利用政府的资源来加强自身的合法性。
消协实际运作过程中借助政府资源，同时又以民间力量代言人的身份出现，这种左右逢源的立场造成消协在自治和受制之间摇摆。
但这恰恰是消协理性选择的结果。
因此，从消协与政府的关系来看，消协是一个受政府控制的社会团体。
（二）、消协与消费者及经营者之间的关系消费者随着消费者自我保护意识的增强应运而生，是商品经济发展的必然结果。
由于政府部门对消费者的权益保护不力，单个的消费者也对保护自身的权利无能为力，因此需要消费者组织起来，作为一个集体来对抗经营者的侵害。
“处于弱势的消费者都是从经营者的强势和政府保护不力这个起点上逃遁的，最终逃向消费者协会以寻求组织保护，从消费自觉过度到组织自觉，这是一种从传统共同体向现代共同体集体逃遁规律在消费保护领域的形象展示”。
[11]消协是无社员的社会团体，但是人人又都是消费者。
正如学者指出的那样：“社会团体是经济法主体的的一种特殊表现形式，只是团体成员意志和利益的一种整合而已，尽管这种整合后的利益和意志已经区别于单个主体，但也只是该群体的一种整体意志与利益。
……同样，消协的宗旨是维护消费者合法权益，代表消费者的整体利益。
”。
[12]消费者一旦认为自己的权益受到了损害，而自己无力解决或者可借助消者协时，就可能会寻找消协，要求消协帮助解决，而消协在对外宣传上也乐于以消费者的“娘家”自居。
然而，因为消协代表的是消费者整体利益，与消费者的个人利益并不完全一致。
所以消费者与消协之间存在结构性的冲突，可能引起消费者和消协之间的紧张关系。
