理赔质量考核分类评价管理办法

人保财险甘孜州分公司理赔中心各个岗位绩效考评实施办法根据省公司理赔人力资源队伍改革和理赔事业部改革的相关要求。

为持续改进并提高理赔中心员工工作绩效，将员工工作目标与公司战略目标以及个人绩效相结合，确保员工工作目标与公司目标保持一致；为建立和完善理赔中心人力资源绩效考核体系和激励与约束机制，对中心员工业绩进行客观、公平、公正地考核，通过此考核合理地进行价值分配，并力争在年末将我司理赔关键指标考核综合排名靠前，特制订本管理办法。

一、理赔管理分部绩效考核办法管理分部在中心处于承上启下的作用，是联结领导和员工的桥梁，协调各部门关系的纽带，保持中心工作正常运转的中枢，在日常工作中具有十分重要的地位和作用。

中心主任室和省公司理赔管理部的各项决策能否不折不扣地得到贯彻落实，中心后勤工作是否保障有力，理赔关键性数据质量是否能大幅度提升，很大程度上取决于管理分部职责的履行程度。

经理岗：概括的讲，经理的主要职能就是服务，为领导的科学决策和决策的正确执行服务。

服务具体的讲，其基本职能大体有四项，即参谋职能、承办职能、管理职能和协调职能。

（兼任理赔管理岗、法律/合规岗、综合岗、人力资源管理岗、财务管理岗、车辆报价岗）做好以下工作方可拿绩效全额奖:1.有效的协助中心主任和副主任工作；2.有较强的工作责任心；3.认真抓好理赔管理性工作，促使理赔数据质量大力提升；4.有较强的工作执行力；5.准确做好车辆报价工作，报价及时快捷，不得拖延；6.认真做好理赔财务岗和人力资源岗工作，财务报账做到准确、高效、快捷；7.认真做好法律合规工作，及时准确上报反洗钱相关资料、认真做好法律诉讼案件管理工作；8.做好中心的后勤管理工作；9.做好领导布置的其他工作。

经理岗由理赔中心主任室考核，如涉及以上各项工作，经考核有一项工作不合格，扣罚100元绩效奖，有两项不合格，扣罚200元绩效奖，以此类推。

根据当月工作业绩，主任室可以据具体情况适当进行惩奖。

理赔管理工作指标考核方法2011年理赔管理工作考核办法为了全面提高赔案质量，提升理赔服务水平，科学、合理地评价各分公司2011年度理赔管理工作成效，发挥分公司的主观能动性、创造性，特制定本考核办法。

本办法考核对象为全辖各分公司，2010年及以后开业的分公司不参与排名和奖罚。

第一部分考核指标一、理赔质量指标（30分）（一）车险综合赔付率（8分）计算公式：本项得分=赔付率得分+进步率得分2011年车险综合赔付率的目标值为63%。

赔付率得分：本项基础分为5分。

车险综合赔付率在63%-66%之间得5分；综合赔付率低于63%，按每降1个百分点奖励0.5分的比例计算加分，最高奖励分为3分；综合赔付率超过66%，按每超1个百分点扣罚0.5分的比例计算扣分，扣完5分为止；进步率得分：本项基础分为3分。

1、综合赔付率低于去年同期的分公司，低于63%的部分，按每降1个百分点奖励0.4分的比例计算加分；其余部分按每降1个百分点奖励0.2分的比例计算加分，最高奖励以2分为限；2、综合赔付率高于去年同期的分公司，高于66%的部分，按每超1个百分点扣0.4分的比例计算，其余部分按每超1个百分点扣0.2分的比例计算，扣完3分为止。

（二）非车险综合赔付率（7分）按总公司财会部下发的各险类综合赔付率预算值为目标值进行考核（中行信用卡损失等特殊业务除外）。

非车险综合赔付率考核分值为7分。

某险种综合赔付率考核得分=该险种预算综合赔付率/该险种实际综合赔付率×非车险综合赔付率考核分值；如果某险种综合赔付率为负数且已赚保费为负数，则该险种得分为0；如果某险种综合赔付率为负数且赔款支出为负数，则该险种综合赔付率考核得分基础分；每险种综合赔付率考核奖励以5分为限，扣减以7分为限；某险种综合赔付率考核权重=该险种已赚保费/非车险已赚保费；非车险综合赔付率得分=∑（某险种综合赔付率考核得分×该险种综合赔付率考核权重）；（三）理赔费用率（5分）计算公式：理赔费用率=（直接理赔费用+间接理赔费用）/已赚保费。

理赔质量考核分类评价管理方法根据ⅩⅩ年理赔工作重点与目前公司理赔情况实际，从理赔本钱、理赔管理、理赔效劳和效率、专项工作成效四个方面，以考核指标目的值为根据，定量为主、目的值定性为辅的方法，对分公司的理赔质量进展考核与监控，确保赔付率和间接理赔费用控制在预算目的以内，未决估损充足率到达100%，理赔质量不断进步，客户满意度不断提升。

一、考核指标和权重〔一〕理赔本钱〔权重40%〕，考核四个指标：综合赔付率〔15%〕、估损充足率〔10%〕、间接理赔费用预算执行率〔10%〕、万元以上车险赔案案均赔款〔5%〕。

〔二〕理赔管理〔权重20%〕，考核四个指标：初次立案估损偏向率〔5%〕、未决滞案率〔5%〕、强迫立案率〔5%〕、车险零结案重开率〔5%〕。

〔三〕理赔效劳和效率〔权重25%〕，考核五个指标：万元以下赔案理赔周期〔5%〕、万元以下车险内部流转时效〔5%〕、案件处理率〔5%〕、当年案件件数结案率〔5%〕、当年案件金额结案率〔5%〕。

〔四〕专项工作成效〔权重15%〕，考核三个指标：反欺诈成效〔5%〕、通赔专项考核〔5%〕、车损零配件系统点选率〔5%〕。

二、考核指标与评分方法〔一〕理赔本钱类指标1．综合赔付率，占比15%。

指标定义：综合赔付率指发生赔款支出与已赚保费的比率，已发生赔款支出包括赔款支出、分保赔款支出与未决赔款准备金提转差，并扣除摊回赔款支出与追偿款收入。

综合赔付率=〔本年度已决赔款+未决赔款准备金提转差+分保赔款支出-摊回分保赔款-追偿款收入〕/〔当期保费收入-分出保费+分入保费+未到期责任准备金提转差〕*100% 评分方法：根据总公司确定的ⅩⅩ综合赔付率控制总目的，分解下达各分公司赔付率控制的预算目的。

根据各分公司ⅩⅩ年财务综合赔付率数据，参照预算目的降幅进展评分: 下降在2%〔含〕以上得18分下降在0%〔含〕到2%之间得15分下降在-5%〔含〕到0%之间得10分下降在-5%以下不得分2．估损充足率，占比10%。

附件：山西省机动车辆保险理赔服务质量评价办法第一章总则第一条为推动山西省财产保险公司（以下简称“公司”）加强和改进机动车辆保险（以下简称“车险”）理赔服务工作，提升车险理赔服务质量和水平，满足社会公众对车险理赔服务的需求，根据相关法律、法规和规范性文件，制定本办法。

第二条本办法中车险理赔服务质量评价选取的车辆类型为非营运车辆。

第三条本办法评价对象为依法在山西省开展车险业务的公司。

开业不满半年的公司暂不列入评价对象。

第二章评价方法第四条车险理赔服务评价以中国保信车险信息平台提取的车险理赔服务相关数据为基础，结合现场服务水平进行综合评价。

第五条车险理赔服务评价采用非现场评价和现场评价相结合的方式。

第六条非现场评价是通过采集中国保信车险信息平台数据进行。

内容包括：件数结案率、金额结案率、平均赔付周期、万元以下小额赔案平均赔付周期、赔案亿元保费投诉量。

第七条现场评价是指通过模拟车辆出险事故情景，对现场查勘服务的时效性、服务态度、工作质量等进行评分。

内容包括：模拟报案电话候时、查勘员联系客户时效、查勘员电话礼仪、查勘员到达现场时效、查勘服务、回访率、付款时效等指标。

第八条非现场评价和现场评价均采用百分制计分，满分均为100分，非现场评价和现场评价在评价中的分值权重分别占70%和30%，即：车险理赔服务评价得分=（非现场评价得分×70%）+（现场评价得分×30%）。

第九条山西保监局委托山西省保险行业协会每半年开展一次对各公司的车险理赔服务质量评价工作。

第十条车险理赔评价结果披露应在评价周期届满后1个月以内完成。

第三章评价指标第十一条非现场评价指标。

1.当期车险赔案件数结案率（25分）指标公式：（当期交强险核赔通过件数+当期商业险核赔通过件数）/（当期交强险有效立案数+当期商业险有效立案数）。

当期核赔通过件数不包括非当期立案而在当期核赔通过的案件，下同。

当期是指车险理赔评价期。

2.当期车险赔案金额结案率（15分）指标公式：（当期立案的交强险核赔通过案件赔款金额+当期立案的商业险核赔通过案件的赔款金额）/（当期交强险核赔通过金额+当期商业险核赔通过金额+当期的交强险立案未决估损金额+当期的商业险立案未决估损金额）。

青岛分公司快速理赔考核管理办法1目的为有效提高结案率，规范公司理赔人员行为，提高理赔服务质量和人员素质，杜绝虚假赔案，保证理赔工作“高效、有序、准确”开展，实现理赔服务提速，缩短结案周期，树立公司良好形象，根据分公司快速理赔方案的要求，特制定本考核管理办法。

1.1小额案件定义：以单车（保险金额50万元{含}以下）损失2000元、单车（保险金额50万元以上）损失5000元作为小额赔案适用标准最高限额，各分公司可根据实际情况确定适用的标准金额，但不得高于本限额。

2查勘定损时效2.1查勘定损时效：小额案件查勘定损必须24小时内进行系统提交（系统派工时间开始计起，由核损岗在理赔流系统进行统计）；未决资料必须36小时内交与单证收集岗，并做好相关交接确认（系统派工时间开始计起，由单证收集岗进行统计，对资料不齐全的不予受理；若单证收集岗位受理责任自行承担）。

对于未能按照时效要求，进行系统提交和递交未决资料的，每案扣罚10元，两个统计口单独计算，不做合并。

如确因客户原因或其他不可抗力未能及时提交的，经核损岗位确认无误的，可免除扣罚但必须在随后及时提交，否则依然按照前款给与处罚。

如在一月内连续出现3次不能按时录入递交资料者，要求其做出书面检查并调离本岗位进行培训，培训期间按待岗（试用）标准计薪；2.2分公司客户服务部可根据青岛辖内各地区实际情况经总经理室审批、行政人事部、客服部审核同意后聘用车险现场查勘协查员，协查员(条件：1、300万以上业务规模；2、分公司正式销售编制序列；3、有理赔从业经验的；4、大专以上学历、持有公估资格证书的。

)由分公司各业务团队实行销售薪酬管理，客户服务部理赔条线管理，协查员无定损权和核价、核损权。

由于市辖各地区协查员及尚未开通查勘定损权限的三、四级机构处理案件，统一由分公司调度岗派工，指定客户服务部查勘定损人员跟踪指导，分片包干，并进行系统提交，时效及处罚要求参照第1条，每案顺延12小时（即36小时）。

公司理赔指标管理制度第一章总则第一条为加强公司理赔工作，提高理赔服务质量，保障公司的经营利益，制定本制度。

第二条公司理赔指标管理制度适用于公司内所有部门和员工，在公司的理赔工作中必须遵守本制度的规定。

第三条公司理赔指标管理制度的主要内容包括理赔指标的确定、监督管理、奖惩机制等。

第二章理赔指标的确定第四条公司理赔指标主要包括理赔速度、理赔率和客户满意度等指标。

第五条理赔速度指的是公司在接到理赔申请后，处理理赔申请所需的时间。

公司应当根据不同的保险产品和客户需求制定相应的理赔速度指标。

第六条理赔率指的是公司实际理赔金额与理赔申请金额的比率。

公司应当根据历史理赔数据和客户类型确定理赔率指标。

第七条客户满意度指标是通过客户满意度调查等方式进行评定。

公司应当加强客户沟通和反馈，及时解决客户投诉，提高客户满意度。

第三章监督管理第八条公司应当建立健全理赔指标监督管理机制，确保理赔指标的合理性和有效性。

第九条公司应当定期对各部门的理赔指标进行评估，并提出改进意见和建议。

第十条公司应当加强对理赔工作流程的管理，确保理赔流程合理、透明、高效。

第十一条公司应当建立健全理赔档案管理制度，及时记录和归档理赔相关资料。

第四章奖惩机制第十二条公司应当建立健全理赔奖惩机制，对于表现优秀的员工和部门给予奖励，对于表现不佳的员工和部门采取相应的惩罚措施。

第十三条公司应当加大对理赔工作的宣传和培训力度，提高员工的理赔意识和服务水平。

第十四条公司应当加强内部通报制度，及时通报理赔工作中的问题和风险，防止风险发生。

第五章附则第十五条本制度由公司理赔管理部门负责解释。

第十六条本制度自发布之日起实施。

以上就是公司理赔指标管理制度的主要内容，希望广大员工认真遵守，共同维护公司的利益和声誉。

最新保险公司理赔质量考核分类评价管理办法保险公司理赔质量是评估一家保险公司综合实力和服务水平的重要指标之一、为了规范保险公司理赔质量考核的分类评价管理工作，保护消费者合法权益，提升行业整体水平，中国保监会于最近发布了最新的保险公司理赔质量考核分类评价管理办法。

本文将对该办法进行详细解析。

一、理赔质量考核的目的与原则该办法明确指出，理赔质量考核的目的是加强对保险公司理赔质量的监管，提高保险公司理赔服务的质量和效率，保护消费者的合法权益。

同时，该办法还强调了公开透明、客观公正、科学合理的原则，确保评价结果的可靠性和权威性。

二、理赔质量考核的指标体系办法明确了理赔质量考核的指标体系，主要包括理赔信息完整性、理赔服务及时性、理赔支付准确性和理赔纠纷处理等方面的指标。

这些指标覆盖了保险公司在理赔过程中的各个环节，全面反映了保险公司的理赔质量。

三、评价结果的分类等级按照该办法规定，保险公司的理赔质量将根据考核结果进行分类等级评价。

评价结果分为五个等级，分别是优秀、良好、一般、较差和差。

这样的分类等级评价能够客观地反映出保险公司的理赔质量水平，便于消费者和相关监管部门提供参考。

四、评价结果的公示和监管为了确保评价结果的公开透明，该办法规定保险公司的理赔质量评价结果将进行公示，并将纳入保监会的监管范围。

保险公司无论是好的评价还是差的评价，都将面临监管部门的关注和监督，以保证保险公司对理赔质量的重视和改进。

五、违规行为的处罚与激励机制为了防止保险公司存在违规行为，办法还明确规定了违规行为的处罚措施，并建立了激励机制。

对于理赔质量差的保险公司，监管部门将采取相应的处理措施，包括责令整改、罚款等；而对于理赔质量好的保险公司，还将给予一定的激励措施，例如减免一些费用。

总之，最新的保险公司理赔质量考核分类评价管理办法为保险公司理赔质量的提升和监管工作提供了重要指引。

通过对保险公司理赔质量的分类评价，可以客观地对保险公司进行综合评估，推动保险公司提升服务水平和保护消费者权益。

第一章总则第一条为规范公司理赔业务，提高理赔服务质量，确保理赔工作高效、准确、公正，特制定本制度。

第二条本制度适用于公司所有从事理赔业务的部门和个人。

第三条理赔工作应遵循“公平、公正、及时、准确”的原则，确保客户权益得到充分保障。

第二章理赔指标体系第四条理赔指标体系包括以下内容：1. 理赔时效指标：包括理赔申请受理时间、理赔调查时间、理赔决定时间等。

2. 理赔准确率指标：包括理赔金额准确率、理赔责任准确率等。

3. 客户满意度指标：包括客户对理赔服务质量的满意度调查结果。

4. 内部管理指标：包括理赔案件处理流程合规率、理赔档案管理完整率等。

第五条各类理赔指标的权重分配应根据公司实际情况和市场要求进行调整。

第三章理赔流程管理第六条理赔流程分为以下步骤：1. 理赔申请：客户提交理赔申请及相关证明材料。

2. 理赔受理：理赔部门对客户提交的申请进行审核，确认是否符合理赔条件。

3. 理赔调查：理赔部门对理赔案件进行调查核实，收集相关证据。

4. 理赔决定：根据调查结果，理赔部门作出理赔决定，并通知客户。

5. 理赔支付：根据理赔决定，公司将理赔款项支付给客户。

第七条理赔流程各环节应严格按照规定时限完成，确保理赔时效。

第四章理赔指标考核与奖惩第八条公司对理赔指标进行定期考核，考核结果作为评价理赔部门和个人工作绩效的重要依据。

第九条理赔指标考核内容如下：1. 理赔时效指标：按超时率、按时完成率进行考核。

2. 理赔准确率指标：按理赔金额准确率、理赔责任准确率进行考核。

3. 客户满意度指标：按客户满意度调查结果进行考核。

4. 内部管理指标：按理赔案件处理流程合规率、理赔档案管理完整率进行考核。

第十条对完成理赔指标优秀的部门和个人给予奖励，对未完成指标的部门和个人进行通报批评，并采取相应的改进措施。

第五章附则第十一条本制度由公司理赔管理部门负责解释。

第十二条本制度自发布之日起实施，原有相关规定与本制度不一致的，以本制度为准。

保险理赔考核制度范本一、总则第一条为了提高保险理赔服务质量，保障保险消费者权益，依据《中华人民共和国保险法》及相关法律法规，制定本考核制度。

第二条本考核制度适用于我国境内设立的各类保险公司，包括但不限于人身保险、财产保险、健康保险等。

第三条保险理赔考核制度遵循公平、公正、公开、透明的原则，确保保险公司理赔服务水平的持续提升。

第四条保险监管部门负责对保险公司理赔考核制度的实施进行监督，确保考核制度的落实。

二、考核指标第五条保险理赔考核指标分为定量指标和定性指标，包括但不限于以下几个方面：1. 定量指标：（1）理赔案件数量及占比；（2）理赔金额及占比；（3）平均理赔时效；（4）理赔满意度；（5）理赔差错率；（6）理赔投诉率；（7）理赔服务质量。

2. 定性指标：（1）理赔流程的合理性；（2）理赔政策的公平性；（3）理赔服务的便捷性；（4）理赔信息的透明度；（5）理赔人员素质；（6）理赔风险控制。

第六条各保险公司应根据自身业务特点和实际情况，制定具体的考核指标及权重，确保考核制度的科学性和实用性。

三、考核流程第七条保险理赔考核分为年度考核和定期考核，其中年度考核为主要考核方式。

第八条保险公司应在每年年底前，对当年理赔工作进行自评，形成自评报告。

第九条保险监管部门根据保险公司自评报告和相关数据，对保险公司理赔工作进行综合评价，形成评价报告。

第十条保险公司应对评价报告中指出的问题进行整改，并在规定时间内向保险监管部门报告整改情况。

四、考核结果运用第十一条保险理赔考核结果作为衡量保险公司理赔服务水平的重要依据，纳入保险公司业务许可、市场准入等监管范畴。

第十二条对考核成绩优秀的保险公司，保险监管部门可给予政策支持、宣传推广等激励措施。

第十三条对考核成绩不合格的保险公司，保险监管部门应责令其限期整改，并可视情况采取监管措施，如限制业务范围、暂停新业务等。

五、附则第十四条本考核制度自发布之日起施行，如有未尽事宜，由中国保险监督管理委员会负责解释。

中国人民财产保险股份有限公司理赔序列员工绩效考核暂行办法第一章总则第一条为建立科学合理的绩效考核体系，提高理赔工作绩效，提升理赔服务水平，强化理赔队伍建设，为理赔序列员工薪酬激励、职业发展提供依据，在公司有关绩效考核制度的基础上，制订本暂行办法。

第二条本办法所称“绩效考核”是指对理赔序列员工工作过程和成效进行综合检查、汇总与测评。

第三条考核的总体指导原则：（一）效益优先，兼顾效率。

通过绩效考核，实现提高理赔工作效率、提升理赔工作质量和服务品质的目标。

（二）定量考核与定性考核相结合。

车险理赔岗位以定量考核为主，定性考核为辅；非车险理赔等难以对工作数量指标进行考核的岗位以定性考核为主，重点考核工作质量、工作效率、服务类指标。

（三）月度考核与年度考核相结合。

考核周期分月度和年度两种，必要时可加入季度考核。

月度考核主要考核个人指标，年度考核既考核个人指标，也考核所在单位的经营指标。

（四）连带考核。

实行前后流程连带责任考核，后一环节岗位对前面所有环节岗位负有审核监督责任，发现问题岗位之前的所有环节人员均须对过错承担连带责任。

第四条适用范围本办法适用于理赔序列专业技术类岗位和理赔中心下设的理赔分部经理。

第二章组织领导第五条本级理赔专业委员会是本级理赔序列绩效考核的领导机构。

负责组织、领导绩效考核工作，确定绩效考核流程，制定绩效考核方案并监督实施。

第六条理赔专业委员会下设理赔绩效考核办公室，做为绩效考核的办事机构，具体落实理赔专业委员会有关理赔绩效考核的决定，协调绩效考核流程，为绩效考核的实施提供保障。

理赔绩效考核办公室原则上设在本单位人力资源部门。

第七条理赔专业委员会下设理赔绩效考核评定审查小组，由本单位相关部门（人力资源、理赔、监察、客户服务）、工会、理赔序列员工代表组成，负责审议绩效考核申诉事项，并确定最终申诉处理结果。

第三章权限与职责第八条绩效考核管理权限实行“授权管理、逐级负责、跨级审核”的原则。

授权管理，指各级公司根据授权管理规定负责权限内员工的绩效考核。

理赔质量管理达标活动评分表1. 活动目的通过评分表的制定和使用，达到以下目的：•加强对理赔质量管理的重视和监督；•推动理赔业务流程的优化和改善；•激励团队成员积极参与质量管理工作，提高服务水平和客户满意度。

2. 适用范围本评分表适用于所有公司在理赔质量管理方面的达标活动，包括但不限于以下几个方面：•理赔服务态度；•理赔业务流程；•理赔资料准确性；•理赔出单效率；•理赔赔款准确性。

3. 评分标准本评分表的总分为100分，各项指标的具体评分标准如下：3.1 理赔服务态度（20分）•服务热情：5分；•服务主动性：5分；•服务耐心度：5分；•服务回访效果：5分。

3.2 理赔业务流程（20分）•业务流程完备性：5分；•业务流程标准化：5分；•业务流程协调性：5分；•业务流程追踪性：5分。

3.3 理赔资料准确性（20分）•资料录入准确性：5分；•资料审核准确性：5分；•资料归档准确性：5分；•资料查阅准确性：5分。

3.4 理赔出单效率（20分）•出单准确性：5分；•出单速度：5分；•出单流程优化：5分；•出单复核效果：5分。

3.5 理赔赔款准确性（20分）•赔款计算准确性：5分；•赔款支付准确性：5分；•赔款结算时效性：5分；•赔款预付率：5分。

4. 应用建议本评分表的应用步骤如下：1.评分人员根据各项指标的评分标准，对理赔业务进行评分；2.各项指标的评分标准可以根据实际业务情况进行适当调整；3.各项指标的得分最终进行合计，得出综合得分。

评分表得分可以作为对理赔业务质量的一个参考标准，也可以作为评选优秀理赔业务员和团队的依据。

同时，针对评分表中发现的问题，应当在业务流程中进行改进和完善。

5.本评分表的制定和应用，可以提高公司理赔业务的质量和效率，同时也可以促使企业员工加强对质量管理工作的重视和落实。

在今后的实际应用中，还需要不断和完善，提高评分表的适用性和科学性。

国元农业保险股份有限公司文件国元保险〔2012〕155 号关于印发《 关于印发《公司商业保险理赔服务质量考评 办法（试行） 》的通知 办法（试行） 的通知 》各部门、各中心支公司： 经研究决定， 现将 《公司商业保险理赔服务质量考评办法 （试行） 》印发给你们，请遵照执行。

特此通知二○一二年八月二日公司商业保险理赔服务质量考评办法（试行） 公司商业保险理赔服务质量考评办法（试行）第一章 总则 第一条 为加强理赔质量管理，探索对理赔人员实行垂直 管理， 提升服务能力和水平， 促进公司商业保险业务快速发展， 制定本办法。

第二条 本办法主要针对中支公司理赔管理总体情况的考 核（对理赔岗位人员的考核办法另行制定）。

第三条 本办法的考核频度为每月一次，考核结果在公司 范围内通报，并纳入公司年度绩效考核。

年度内，月度考核排 名在后三位三次以上的或年终排名最后一位的机构， 取消机构 及其分管领导评优评先资格。

第二章 考核指标 第四条 本办法分指标考核和综合评价两类，以量化指标 为主， 综合评价为辅， 实行百分制考核， 其中指标考核占 80%， 综合评价占 20%。

第五条 指标考核 以下七项指标得分之和×80%为指标考核得分， 其中非车 险是指财产险和意健险，即合并考核。

1．车险及时立案率：本项分值为 10 分，以 95%为基数，2高一个点加 0.5 分，低一个点扣 0.5 分，扣完为止。

2．车险绝对偏差率：本项分值为 20 分，以全省平均偏差 率为基数， 低一个点加 0.5 分， 高一个点扣 0.5 分， 扣完为止。

3．车险累计结案率：本项分值为 20 分，以 95%为基数， 高一个点加 0.5 分，低一个点扣 0.5 分，扣完为止。

4．车险当期结案周期：本项分值为 15 分，以全省平均结 案周期为基数，减少 1 天加 0.5 分，增加 1 天扣 0.5 分，扣完 为止。

5．车险综合赔付率：本项分值为 5 分，以全省平均数为 基数，低一个点加 0.1 分，高一个点扣 0.1 分，扣完为止。

2011年理赔管理工作考核办法为了全面提高赔案质量,提升理赔服务水平, 科学、合理地评价各分公司2011年度理赔管理工作成效, 发挥分公司得主观能动性、创造性,特制定本考核办法。

本办法考核对象为全辖各分公司,2010年及以后开业得分公司不参与排名与奖罚。

第一部分考核指标一、理赔质量指标(30分)(一)车险综合赔付率(8分)计算公式:本项得分=赔付率得分+进步率得分2011年车险综合赔付率得目标值为63%。

赔付率得分:本项基础分为5分。

车险综合赔付率在63%-66%之间得5分;综合赔付率低于63%,按每降1个百分点奖励0、5分得比例计算加分,最高奖励分为3分;综合赔付率超过66%,按每超1个百分点扣罚0、5分得比例计算扣分,扣完5分为止;进步率得分:本项基础分为3分。

1、综合赔付率低于去年同期得分公司,低于63%得部分,按每降1个百分点奖励0、4分得比例计算加分;其余部分按每降1个百分点奖励0、2分得比例计算加分,最高奖励以2分为限;2、综合赔付率高于去年同期得分公司,高于66%得部分,按每超1个百分点扣0、4分得比例计算,其余部分按每超1个百分点扣0、2分得比例计算,扣完3分为止。

(二)非车险综合赔付率(7分)按总公司财会部下发得各险类综合赔付率预算值为目标值进行考核(中行信用卡损失等特殊业务除外)。

非车险综合赔付率考核分值为7分。

某险种综合赔付率考核得分=该险种预算综合赔付率/该险种实际综合赔付率×非车险综合赔付率考核分值;如果某险种综合赔付率为负数且已赚保费为负数,则该险种得分为0;如果某险种综合赔付率为负数且赔款支出为负数,则该险种综合赔付率考核得分基础分;每险种综合赔付率考核奖励以5分为限,扣减以7分为限;某险种综合赔付率考核权重=该险种已赚保费/非车险已赚保费;非车险综合赔付率得分=∑(某险种综合赔付率考核得分×该险种综合赔付率考核权重);(三)理赔费用率(5分)计算公式:理赔费用率=(直接理赔费用+间接理赔费用)/已赚保费。

新疆分公司车险理赔条线质量评价管理体系为了进一步优化理赔流程，梳理车险理赔条线岗位配臵，从而提升服务效能，规范车险理赔管理，提高车险理赔管理水平，同时全面贯彻落实总公司根据总公司车险理赔集中运营及“三统一”的精神，按照《中国人寿财产保险股份有限公司车险规程》、《结合本公司实际情况，特制定本方案。

一、目的通过建立车险理赔条线质量评价管理体系，进一步优化理赔环节流程及理赔条线人员资源配臵，清晰岗位配臵、核心岗位、核心流程、核心环节以及核心数据指标，从而提高车险理赔服务效能、车险理赔服务质量及客户满意度。

二、组织机构为了保证车险理赔条线质量评价管理体系能够全面开展、有效落实，新疆分公司特成立质量评价管理体系评价委员会，下设执行小组，负责领导质量管理评价工作，制定评价体系并监督实施，为评价体系的实施提供保障。

领导小组：委员会主任：委员会委员：执行小组：组长：组员：三、评价原则（一）车险理赔条线人员采取省级集中管理的模式，人员评价管理、薪酬设计、晋升等由新疆分公司采取岗位资质认证制度（持证上岗）进行统一管理。

（二）车险业务管理部汇总理赔条线质量评价得分、窗口服务人员（理赔条线人员）客户服务质量评价得分及当地中支公司、理赔/客服分中心评价得分，并将最终评价结果报送至人力资源部进行绩效兑现。

（三）评价体系的设定从各部门、各岗位的实际出发，侧重日常、综合、关键指标评价，具有针对性、可操作性和时效性。

（四）评价体系需体现激励约束机制，奖优罚劣的原则。

（五）严格遵循“客观、公正、公开、科学”的原则，真实反映被评价人员的实际情况。

（六）车险理赔条线核心流程岗位实行岗位细化，专人专岗原则，如有同时担任多岗位人员，发放相应的岗位工资，对其考核得分将根据担任岗位数量按平均比例计算，避免影响评价结果。

（七）根据总公司对人才队伍“三统一”的要求，车险理赔条线人员需满足本岗位所应达到的任职要求（例如通过“双核”、星级资格考试），如在职人员未达到要求，应在规定时限内达到，否则将会调整岗位职级或调岗。

保险理赔绩效考核方案一、考核背景保险业作为金融服务行业的重要组成部分，承担着风险保障和保障利益的重要职责。

而保险理赔绩效的考核是评估保险公司服务质量和运营效率的重要手段之一。

因此，建立科学合理的保险理赔绩效考核方案对于保险公司的长期发展至关重要。

二、考核目标1. 提高理赔效率：着重评估保险理赔流程中的效率，包括申报、审核、定损、理算等各个环节的处理速度和准确度。

2. 提升客户满意度：关注保险理赔服务的质量，包括理赔员的专业素养、沟通能力和服务态度等因素。

3. 控制风险成本：根据保险理赔实际情况，合理控制赔付金额，确保风险管理的可持续性。

三、考核指标（一）理赔效率类指标1. 理赔申报处理时效：从客户提出理赔申请到保险公司收到申请的时间。

标准为不超过24小时。

2. 理赔审核处理时效：从保险公司收到理赔申请到审核完成的时间。

标准为不超过48小时。

3. 理赔定损处理时效：从审核完成到定损完成的时间。

标准为不超过72小时。

4. 理算结案处理时效：从定损完成到理赔结案的时间。

标准为不超过7个工作日。

（二）客户满意度类指标1. 服务态度：评估理赔员在处理理赔过程中是否能积极主动、耐心细致地为客户提供帮助和解答疑问。

2. 专业知识：评估理赔员是否具备扎实的理赔知识和相关业务知识，能够快速准确地处理客户的理赔需求。

3. 沟通能力：评估理赔员是否具备良好的沟通能力，包括倾听客户需求、表达清楚、语言得体等方面的能力。

（三）风险成本控制类指标1. 赔付额度控制：评估保险公司在理赔过程中是否能合理控制赔付金额，避免过高的赔款给予对公司造成重负担。

2. 反欺诈能力：评估保险公司对于理赔申请的真实性和合法性的判断能力，有效防范保险欺诈行为。

四、考核方法1. 数据核实：通过对保险理赔流程中的关键环节进行数据核实，以确保考核指标的客观性和真实性。

2. 抽样调查：随机抽取一定数量的理赔案件，通过调查客户满意度调查问卷的方式，获取客户对保险理赔服务的评价。

安徽省机动车辆保险理赔服务质量评价暂行办法第一章总则第一条为推动我省财产保险公司加强和改进机动车辆保险（以下简称“车险”）理赔服务工作，不断提升车险理赔服务质量和水平，维护保险消费者的合法权益，满足社会公众对车险理赔服务的需求，根据相关法律、法规和规范性文件，制定本办法。

第二条本办法评价对象为依法在安徽省开展车险业务的财产保险公司（以下简称“公司”）。

公司委托保险中介机构提供查勘、估损等理赔服务的，纳入对公司的评价范围。

第三条本办法所称车险理赔服务质量评价，是指安徽保监局组织实施的对公司车险理赔服务质量的全流程系统性综合测评。

第四条车险理赔服务质量评价应遵循以下原则：（一）全面性原则。

评价范围应涵盖公司车险理赔工作的全过程，评价对象应覆盖安徽省所有经营车险业务的公司。

（二）公正性原则。

评价应以数据和事实为基础，以法律法规、监管要求为准则，客观公正，公平公开，实事求是。

（三）重要性原则。

评价应体现保护保险消费者合法权益的根本目标，着重突出与客户直接感受性强的重点环节和指标。

（四）科学性原则。

评价应以全面、系统的指标体系为基础，评价过程应坚持严谨、务实，要兼顾实施的可行性和操作性。

第五条安徽保监局对公司实行分类评价。

评价类型包括理赔服务现场测试、理赔指标非现场测评和理赔负面事件。

第二章理赔服务现场测试评价指标及评分标准第六条理赔服务现场测试内容包括电话礼仪、到达现场时长、查勘形象、告知义务履行、定损技能、电话回访和法律法规知识七个部分，总分为100分。

现场测试通过车险信息平台随机抽取各公司保单样本，由测试人员到现场模拟出险并向所属公司报案，根据报案后公司客服人员、理赔人员的服务情况进行现场测试和评分。

第七条电话礼仪包括人工接通时长、服务态度、接报案询问信息、短信通知和查勘人员联系报案人时间五个方面，分值19分。

具体内容和评分办法如下：（一）人工接通时长，分值5分：人工接通时长是指进入等待系统到人工接听的时间，客服电话人工接听时长在35秒以内得5分，36-50秒得3分，51-65秒得1分，66秒以上得0分。

车险理赔部考核办法第一章目的与适用范围第一条目的为了全面落实公司发展战略、强化车险理赔工作的管理职责，提升车险经营管理品质，确保2014年车险经营目标达成，推动公司的持续、稳定、健康发展，特制订本办法。

第二条适用范围本办法适用于车险理赔对各三级机构车险理赔的考核激励。

第二章考核办法第一节总则第三条强化经营意识通过强化经营类指标，明确工作方向，强化各级车险理赔人员的经营责任意识。

第四条丰富激励手段通过调整考核指标、完善考核结构、丰富激励手段、加大正负激励的实施力度，实现车险条线的经营目标。

第五条落实过程监督定期公示考核结果，精细化过程监控，加强理赔督导。

第六条考核关系方考核人：车险理赔部被考核人：各三级机构车险理赔第七条周期考核按月度、季度和年度进行。

第二节考核体系第八条指标体系车险理赔考核以实现公司经营考核结果为目标，突出工作重点，以业务管理指标为手段，实行精细化管理，实时监控指标变动情况，从经营指标、管控指标两个方面进行量化考核，具体指标体系如下：第九条电话中心对第一现场查勘率、案均投诉率、结案客户满意度等指标进行回访和统计工作。

第十条考核指标定义及评分规则（评分规则公式表述中用“A”代表满分目标值，“R”代表实际达成值。

）（一）历年制赔付率指标定义：历年制赔付率=（已决赔款+未决调整金额）/满期保费×100% 评分规则：根据历年制赔付率预算值，以100分为基础值，考核期实际历年制赔付率每超出预算0.5%扣5分，每降0.5%加5分（上限最高130分）（二）综合赔付率指标定义：综合赔付率=（本年度已决赔款+净未决赔款准备金提转差+分保赔款支出-摊回分保赔款-追偿款收入）/（当期保费收入-分出保费+分入保费+未到期责任准备金提转差）×100%评分规则：根据综合赔付率预算值，以100分为基础值，考核期实际综合赔付率每超出预算0.5%扣5分，每降0.5%加5分（上限最高130分）（三）保单满期赔付率（不含IBNR）指标定义：保单满期赔付率（不含IBNR）=承保年度生效保单项下的已决赔款及未决赔款之和/承保年度保单的满期保费×100%评分规则：保单满期赔付率（不含IBNR）评分=[1+8×( A－R)]×100（即保单满期赔付率（不含IBNR）在50%以内得100分，超出62.5%以上得0分）（四）预估绝对损失偏差率指标定义：“预估绝对损失偏差率”是指赔案初次未决估计赔款与已决已付赔款偏差值的绝对值之和占总已决已付赔款的百分比。