政务服务中心一口受理制度
1. 热情接待。对来中心办事人必须礼貌接待，热情接洽，耐心解答，主动服务，
不得推诿。
2. 认真登记。仔细询问并记录相关信息，热情受理服务请求，建立台账，作好
记录。
3. 准确分类。准备并甄别办事人申办事项，按照服务分类认真填写承办、代办、
转办等事项工作单。
4. 及时办理。将工作及时提交给相关承办人确认，待确认以后立即转入工作流
程，真正做到事事有着落、件件有回音。
政务服务中心首问责任制度
1. 站内第一位接受群众来电、来访、来信者均为首问责任人。工作人员按照岗
位分工，在窗口受理办事人咨询、申请并按规定提交材料。首问责任人按岗位职责、业务分工转交或由主管领导指定的具体经办人员为承办人。
2. 首问责任人负责解答申办人的咨询并及时交接承办人。承办人不在岗的，由
首问责任人代为接收并尽快转交承办人，承办人不明确的，由首问责任人代为接受并报请主管领导明确承办人。凡超出受理范围不能受理或做出否决处理的，及时做好说明解释工作。
3. 工作人员对属于本窗口受理、办理的事项，应当及时受理、办理，对于不属
于本窗口受理、办理的事项，应当及时告知当事人；对于不属于“一门式”
服务范围的事项，应当向其提供相应的服务指南。
4. 对受理的事项，工作人员应明示办理时限和相关责任人，并出具收件回执。
承办人负责办理事务，并及时将办理结果反馈申办人。
政务服务中心分办落实制度
1. 责任到人。根据运行流程和岗位职责，将申办事项分配给相关岗位人员办理。
2. 全程代理。按照代理公共服务项目要求，岗位责任人将材料、证件等上报，
代办事人全过程办理审办事项。
3. 积极督办。通过电话询问或上门访问等方式，跟踪服务，了解办理进展情况，
协同解决办理过程中的一些具体问题。
4. 及时反馈。办结后立即联系申办人领取或送达申办人。
政务服务中心组织协调制度
1. 每月底向主管领导报一次工作，重要问题随时报告。
2. 积极疏通协调涉及本中心各办事窗口所属单位的事项，取得他们的理解与支
持。
3. 及时向有关单位、组织、人员通报重要情况或重要活动，保持信息畅通，保
证工作落实。
4. 定期召开政务服务中心工作例会，及时总结工作经验，认真研究解决问题，
积极改善服务质量。
政务服务中心投诉处理制度
1. 设立公示栏。政务服务中心对外公示主管领导及工作人员姓名，接受群众及
办事人监督。
2. 建立投诉热线及投诉信箱。将政务服务中心主管领导电话作为投诉电话，
4612578中心服务热线同时作为投诉热线，接受群众监督。
3. 做好投诉记录。热情接待社区办事人的服务投诉，详细记录投诉事项；认真
聆听、详细记录投诉情况，及时安排处理。
4. 核实相关情况。查阅办事记录，调查核实情况。
5. 反馈处理结果。将调查核实情况、对相关责任人进行处理，反馈处理结果，
并将投诉处理结果及时告知投诉人，保证投诉人的合法权益。
政务服务中心限时办结制度
1. 对于政务服务中心权限范围内、符合条件、材料齐全的申办事项，及时办结。
2. 对于需上报审批的申办事项，要提高服务效能，尽量缩短办理时间，最长应
在比上级承诺办结时限多1-2日内办结，如因故延长，要向申办人说明理由。
3. 对不符合办理条件，或经调查核实后确定为不具备批准条件的申办事项，应
及时告知服务对象。
4. 对于信访事项，自上级信访部门受理之日起60日内办结并书面答复信访人。
