《政务服务中心管理规范》

政务服务中心管理制度规章制度第一章总则第一条为了规范政务服务中心的管理工作，提高服务质量，保障服务效率，树立政府形象，制定本制度规章。

第二条政务服务中心（以下简称服务中心）是政府与社会公众互动沟通的平台，其任务是为公众提供便捷高效的政务服务。

第三条服务中心的管理应坚持公正、公开、公平原则，提供优质、高效、便捷的服务。

第二章服务机构的设立第四条根据服务中心的规模和职能定位，确定相应的服务机构。

第五条服务中心应建立一站式服务窗口，包括接待、咨询、办理等功能。

第六条为了方便公众，服务中心应设立自助终端设备，实现在线办理功能。

第三章人员管理第七条服务中心应聘请具备相关专业知识、服务意识和沟通能力的人员，经过专业培训后方可上岗。

第八条服务中心应建立人员考核制度，对服务人员的表现进行评估，以确保服务质量。

第九条服务中心应建立奖惩制度，对服务中心人员的业绩进行奖励和激励，对不履行职责的人员进行相应的惩处。

第四章服务管理第十条服务中心应建立统一的服务流程和工作规范，指导服务人员的日常工作。

第十一条服务中心应建立24小时投诉举报渠道，及时处理公众的投诉和举报，确保问题能得到及时解决。

第十二条服务中心应建立投诉处理制度，明确投诉处理的流程和时限。

第五章设备管理第十三条服务中心应配备先进的计算机设备、传真设备、打印设备和网络设备，以支持各项工作的进行。

第十四条服务中心应建立设备维护制度，定期对设备进行检修和维护，确保设备正常运行。

第十五条服务中心应建立数据备份制度，保障信息的安全和可靠性。

第六章安全管理第十六条服务中心应建立保密制度，对公众的个人信息及涉及行政事务的文件资料进行保密。

第十七条服务中心应建立安全防范制度，确保服务中心的安全设施和设备完好，并开展安全培训。

第七章监督与评估第十八条服务中心应接受政府有关职能部门的监督，依法履行职责。

第十九条服务中心应建立服务满意度调查制度，定期对公众的满意度进行调查，及时改进工作。

甘肃省人民政府办公厅关于印发《政务服务中心管理规范(试行)》等四个规范的通知文章属性•【制定机关】甘肃省人民政府•【公布日期】2012.12.04•【字号】甘政办发[2012]262号•【施行日期】2012.12.04•【效力等级】地方规范性文件•【时效性】现行有效•【主题分类】机关工作正文甘肃省人民政府办公厅关于印发《政务服务中心管理规范（试行）》等四个规范的通知（甘政办发〔2012〕262号）各市、自治州人民政府，省政府有关部门，中央在甘有关单位：根据省效能风暴行动协调推进领导小组的安排，现将《政务服务中心管理规范（试行）》、《政务服务中心服务质量规范（试行）》、《政务服务中心基础设施建设规范（试行）》和《政务服务中心行政审批事项规范（试行）》印发给你们，请结合实际，参照执行。

甘肃省人民政府办公厅2012年12月4日政务服务中心管理规范（试行）为规范各级政府政务服务中心的管理，特制定本规范。

一、术语和定义（一）政务服务县级以上政府及其所属部门、机构为公民、法人和其他组织依法办理行政审批、公共服务等事项的活动。

（二）政务服务中心县级以上政府设立的，负责对本级政府保留行政审批事项进驻及办理的组织协调、监督管理和指导服务，对进驻部门窗口工作人员进行管理培训和日常考核，并指导下级政府政务服务中心工作的行政机构。

（三）政务服务事项包括行政审批、公共服务及其他社会服务事项。

（四）两集中两到位部门的行政审批职能向一个内设机构（行政审批办公室）集中，该内设机构向政务服务中心集中；行政审批事项向政务服务中心进驻到位，部门向进驻政务服务中心的窗口授权到位。

（五）窗口首席代表指政务服务中心各入驻部门窗口的负责人，由入驻部门承担行政审批职能的内设机构负责人担任，市州、县市区可由部门分管行政审批的副职担任。

（六）首问责任人依照职责首次接待服务对象的入驻部门窗口工作人员。

二、管理要求（一）机构及人员健全政务服务中心机构设置，合理配置人员编制，保证工作需要。

政务服务中心管理制度一、中间工作人员守则（一）、配证上岗，礼貌待人；优质办事，热忱严密。

（二）、毋忝厥职，爱岗敬业；规范办件，接收监督。

（三）、遵纪守法，依法行政；自负自重，清正廉洁。

（四）、联结友爱，互相合营；尽职尽责，屈从安排。

（五）、穿戴整洁，讲究卫生；防火防盗，安稳保密。

（六）、尽力进修，进步本质；开创朝长进步，争创佳绩。

二、审批项目治理及办件规矩中间项目干事轨制为加强文家市镇人平易近当局政务办事中间（以下简称中间）规范化治理，确保中间健康有序运转，特制订本干事轨制。

1、办事主旨中间本着公平、公布、公平、高效、廉洁的原则，尽力削减干事法度榜样，切实进步干事效力，竭诚履行政务公布，严格规范行政行动，以形成“一条龙”配套办事，廉洁高效干事的行政办事轨制，为前来干事的境表里公平易近、法人和其他组织供给优质、便利的行政办事。

2、项目治理（一）进入中间的办事项目，必须按照合法、合理、便平易近、配套的原则，由中间研究后报经区人平易近当局赞成设立（详见：《中间项目治理方法》）。

因情形变更，确需撤消、变革、调剂的办事项目，窗口单位向中间申报，经中间主任办公会议研究决定并报区人平易近当局赞成方可撤消、变革和调剂。

（二）行政许可事项必须要有司法、律例和当局规章为依照，并在法定依照一栏注明所依照的司法、律例、当局规章的名称及相干条则。

（三）行政许可事项干事指南中的申请前提、申报材料必须有司法、律例、规章的明白规定，行政机关在司法、律例、规章规定之外自行增长申请前提或申报材料的应当撤消。

（四）行政许可事项的审批法度榜样应当是法定法度榜样，行政机关不得在审批过程中增长与该项许可事项无关的其他审批环节。

（五）尚未进入中间的办事项目，仍由原渠道解决，但须向群众公示干事法度榜样和收费标准。

3、办件原则（一）凡申请在中间解决的行政办事项目，可分为即办件、承诺件、答复件、联办件、报批件5类。

依照实际情形，急事急办，特事特办（详见：《项目办件规矩》）。

政务中心内务管理规范引言概述：政务中心是政府机构的重要组成部分，负责处理各类政务事务。

为了保证政务中心的高效运作和服务质量，内务管理规范是必不可少的。

本文将从五个方面详细阐述政务中心内务管理规范，包括组织架构、人员管理、信息安全、设备管理和工作流程。

一、组织架构：1.1明确职责分工：政务中心应明确各部门的职责和任务，确保各项工作有序进行。

1.2设立内务管理部门：政务中心应设立专门的内务管理部门，负责监督和管理各项内务工作。

1.3建立内务管理制度：政务中心应建立健全的内务管理制度，包括制度的起草、审批和执行等环节，确保制度的有效运行。

二、人员管理：2.1招聘与培训：政务中心应根据工作需求制定招聘计划，并通过面试等方式选拔合适的人才。

同时，还应定期组织培训，提升员工的专业素质和工作能力。

2.2岗位责任制：政务中心应明确各岗位的职责和权责，确保每个员工都清楚自己的工作职责，提高工作效率。

2.3激励机制：政务中心应建立激励机制，通过薪酬激励、晋升机会等方式激发员工的工作热情和积极性。

三、信息安全：3.1建立信息安全政策：政务中心应制定信息安全政策，并确保员工遵守相关规定，保护政务信息的安全性。

3.2加强网络安全：政务中心应加强网络安全防护，采取防火墙、入侵检测系统等技术手段，防止网络攻击和数据泄露。

3.3加强数据备份与恢复：政务中心应定期进行数据备份，并建立完善的数据恢复机制，以应对意外情况和数据丢失的风险。

四、设备管理：4.1设备采购与维护：政务中心应根据工作需要进行设备采购，并建立设备维护制度，定期检修设备，确保设备的正常运行。

4.2设备使用规范：政务中心应制定设备使用规范，明确设备的使用权限和使用规则，防止设备被滥用或损坏。

4.3设备更新与淘汰：政务中心应及时更新设备，淘汰老旧设备，以提高工作效率和信息处理能力。

五、工作流程：5.1流程规范化：政务中心应建立规范的工作流程，明确各项工作的流程和环节，确保工作的有序进行。

政务服务中心管理制度
是指对政务服务中心的组织、运作和管理进行规范的一系列制度。

它包括各个方面的规定，旨在确保政务服务中心的高效运作、提高服务质量，从而满足公民和企业的需求。

以下是政务服务中心管理制度的主要内容：
1. 组织架构和职责分工：明确政务服务中心的组织架构，确定各个岗位的职责、权限和任务分工，确保工作有序进行。

2. 服务流程和标准：制定政务服务中心的服务流程和标准，明确各项服务的具体步骤和要求，确保服务规范、统一，并提供高效便捷的服务。

3. 信息化建设与管理：规划和建设政务服务中心的信息化系统，包括政务服务平台、数据共享平台等。

同时制定信息管理制度，确保数据的安全性、可靠性和保密性。

4. 绩效评估和考核：制定绩效评估和考核制度，对政务服务中心的工作进行定期评估和考核，激励工作人员提高服务质量和效率。

5. 人员培训和素质提升：为政务服务中心的工作人员提供培训机会，提升他们的专业素质和服务意识，提高服务质量。

6. 用户反馈和满意度调查：建立用户反馈机制，及时收集用户的意见和建议，进行满意度调查，针对问题及时改进和优化服务。

7. 违规处理和监督机制：对于违反制度规定和道德底线的行为，制定相应的违规处理机制，同时建立监督机制，确保政务服务中心的运作合法、公正和透明。

通过建立和完善政务服务中心管理制度，可以提高政务服务中心的组织效能和服务质量，提升公众对政府的满意度，促进政务服务的便捷化、高效化和智能化。

政务服务中心管理规范一、总则政务服务中心是政府向公民和企事业单位提供便民服务的窗口机构，是推进政务公开、提高政府效能的重要举措。

为提高政务服务中心的管理水平，确保其高效运行，特制定本管理规范。

二、机构设置与职责1.政务服务中心的机构设置应根据服务需求和地区特点进行合理规划，确保服务能力的覆盖和连通性。

2.政务服务中心的职责包括：提供证照办理、行政审批、政务咨询、综合查询等服务；推进政企对接，提供服务信息；收集公众意见、建议，及时反馈给相关部门；承办政府决策的实施、宣传、培训等工作。

三、服务标准1.政务服务中心应制定明确的服务标准，包括服务态度、时限要求、服务内容等方面。

服务标准应公之于众，在大厅明显位置公示。

2.政务服务中心应开展顾客满意度调查，定期分析调查结果并评估服务质量，及时改进工作。

四、队伍建设1.政务服务中心应加强队伍建设，确保人员素质与服务需求相适应。

政务服务中心的工作人员应具备较高的政策素养、业务能力和良好的沟通技巧。

2.政务服务中心应制定人员培训和绩效考核制度，推动工作人员的持续学习和提升。

五、信息化建设1.政务服务中心应推进信息化建设，建立政务服务系统，实现业务流程的电子化、在线办理等功能，为客户提供更便捷的服务。

2.政务服务中心应建立健全信息安全管理制度，确保客户信息的保密和防止网络安全事件的发生。

六、窗口服务流程1.政务服务中心应规范窗口服务流程，确保服务内容和办理流程的透明、公正、高效。

2.政务服务中心应根据服务需求，合理划分窗口，明确窗口服务对象和办事指南，提供个性化、专业化的服务。

七、服务管理1.政务服务中心应建立定期服务评估机制，评估服务标准的落实情况，发现问题及时整改。

2.政务服务中心应建立健全投诉处理机制，接收并及时处理来自公民和企事业单位的投诉意见，确保问题得到及时解决。

八、信息公开政务服务中心应积极推进政府信息公开工作，做到信息公开的及时、全面、便利。

政务服务中心应及时公布服务标准、办事指南等相关信息，提供相关政务信息查询服务。

《政务服务中心服务质量规范》政务服务中心是政府向社会提供各种行政事务和公共服务的窗口，是体现政府职能转变和优化行政管理的重要平台。

为了提高政务服务中心的服务质量，以下是《政务服务中心服务质量规范》。

一、服务态度1.资深员工应处处以微笑对待服务对象，热情主动地为其提供服务，耐心解答问题，积极为其解决问题。

2.服务人员应遵守工作纪律，不得擅自划分服务对象的优先级，公平公正地为每位服务对象提供服务。

3.向服务对象提供有效帮助时，服务人员应真诚地表示祝贺或感谢，增加服务对象的满意度。

二、服务效率1.服务人员应具备良好的专业知识与技能，快速准确地解答服务对象的问题，高效地办理各类行政事务。

2.设立快速通道，为紧急和特殊情况的服务对象提供特殊服务，尽可能缩短服务时间。

3.对于重要事项和涉及重大利益的事务，政务服务中心应采用优先办理机制，确保服务对象的合法权益得到及时保障。

三、服务便捷1.政务服务中心应提供多种便捷的服务方式，包括线上和线下服务，满足不同层次、不同需求的服务对象。

2.在线服务应以多渠道方式提供，如网站、手机应用等，方便服务对象进行事务查询、预约、申请等操作。

四、服务公开1.政务服务中心应将相关政务信息在明显位置进行公开，包括服务对象的权利义务、服务流程、服务时间等内容，方便服务对象了解和掌握相关信息。

2.对于涉及行政审批或公共服务的规章制度，政务服务中心应将其制定透明化，并向服务对象公示，确保服务对象的知情权。

3.政务服务中心应定期公布服务情况，包括服务对象的数量、服务满意度、服务效率等指标，接受社会监督。

五、服务创新1.政务服务中心应积极推行信息化管理，利用现代化技术手段提升服务效率。

2.制定和完善服务流程，不断优化服务环节，提高服务效果。

3.加强服务对象的意见收集和反馈机制，及时听取服务对象的建议和意见，改进服务质量。

综上所述，政务服务中心服务质量规范是提高政务服务中心服务质量的基本要求和指导原则。

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本标准由四川省质量技术监督局批准。

本标准起草单位：四川省标准化研究院、四川省人民政府政务服务中心。

本标准主要起草人：牛建平、张应杰、陈建平、熊兰、罗光辉、杨玲、魏兴亮、肖平、张凯峰、岳立、舒新华、杨路、李文平、朱利民、李从坤。

政务服务中心管理规范政务服务中心是党和政府向群众提供行政服务的重要窗口，其服务质量和管理水平直接关系到人民群众的满意度和对党和政府的信心。

为了规范政务服务中心的管理，提高服务质量，本文将从中心的组织架构、人员素质、服务流程、信息化建设以及投诉处理等方面展开讨论。

一、组织架构政务服务中心应设立组织协调部门、业务管理部门、投诉处理部门等，明确各部门的职责和权限。

组织协调部门负责统筹协调中心各项工作，制定工作计划和政策文件，管理人员培训和考核工作；业务管理部门负责各项行政服务的管理和监督，确保服务流程的规范和高效；投诉处理部门负责接收和处理投诉事项，及时解决群众问题，维护良好的服务形象。

二、人员素质政务服务中心的工作人员应具备政治素质、业务素质和服务意识。

政治素质是指工作人员必须始终坚持党的领导，遵循党的路线方针政策，服从组织安排。

业务素质是指工作人员必须熟悉相关法律法规和政务服务流程，掌握一定的业务知识，能够准确、高效地为群众提供服务。

服务意识是指工作人员要以群众需求为导向，始终保持服务意识，用心、耐心、细心地为群众办好事、办实事。

三、服务流程政务服务中心应确立完善的服务流程，以方便群众办理业务。

服务流程应包括预约、受理、办理、查询、通知和评价等环节，各环节之间要衔接紧密、流程简化、时间节省。

中心应设置便民设施，如自助查询终端、打印机、传真机等，提供多种办事渠道，如窗口办理、网上办理、手机APP等，让群众能够灵活选择，提高办事效率。

四、信息化建设政务服务中心应加强信息化建设，推行电子政务，提高服务效率和质量。

中心应建立统一的业务办理系统，实现信息共享和互联互通。

中心工作人员要熟练运用信息化工具，提升办事效率。

中心应开通电子服务大厅，方便群众查询和办理业务。

中心还应设置咨询热线和网络咨询平台，为群众解答疑问，提供咨询服务。

信息安全是信息化建设的重要环节，中心应加强信息安全管理，确保数据的安全性和可靠性。

政务中心内务管理规范一、背景介绍政务中心是政府机构的重要组成部分，负责处理和管理政务事务。

为了保证政务中心的内务管理工作顺利进行，提高工作效率和服务质量，制定一套科学、规范的内务管理规范是必要的。

二、内务管理目标1. 提高工作效率：通过规范的内务管理流程和制度，提高工作效率，减少重复劳动，提高工作效果。

2. 保证信息安全：建立信息安全管理制度，确保政务中心的信息安全，防止信息泄露和滥用。

3. 提升服务质量：通过规范的内务管理，提升政务中心的服务质量，提供高效、便捷的服务。

4. 优化资源配置：合理利用资源，提高资源利用效率，降低成本，实现资源的最优配置。

三、内务管理规范1. 办公场所管理1.1 办公场所布局合理：按照工作流程和人员数量合理规划办公场所的布局，确保工作区域的舒适性和高效性。

1.2 办公设备维护：定期检查和维护办公设备，确保设备正常运行，提高工作效率。

1.3 办公环境卫生：定期清洁办公区域，保持办公环境整洁，提升工作效果和员工的工作积极性。

2. 文件管理2.1 文件分类归档：根据文件的性质和用途，进行分类归档，建立文件档案管理制度，方便文件的查阅和利用。

2.2 文件保密管理：对涉密文件进行严格的保密管理，确保文件的安全性和机密性。

2.3 文件流转管理：建立文件流转制度，规范文件的流转过程，提高文件的传递效率。

3. 信息安全管理3.1 网络安全管理：建立网络安全管理制度，加强对网络的监控和防护，防止网络攻击和信息泄露。

3.2 数据备份和恢复：定期对重要数据进行备份，并建立数据恢复机制，确保数据的安全和完整性。

3.3 访问权限管理：根据员工的职责和需要，合理划分访问权限，确保信息的安全和保密。

4. 会议管理4.1 会议组织和安排：合理安排会议时间和地点，提前通知与会人员，确保会议的顺利进行。

4.2 会议纪要记录：会议结束后，及时撰写会议纪要，记录会议内容和决议，便于后续的跟进和执行。

4.3 会议效果评估：对会议的效果进行评估，总结经验教训，不断改进会议管理工作。