政务服务中心管理规范

政务服务中心管理制度规章制度第一章总则第一条为了规范政务服务中心的管理工作，提高服务质量，保障服务效率，树立政府形象，制定本制度规章。

第二条政务服务中心（以下简称服务中心）是政府与社会公众互动沟通的平台，其任务是为公众提供便捷高效的政务服务。

第三条服务中心的管理应坚持公正、公开、公平原则，提供优质、高效、便捷的服务。

第二章服务机构的设立第四条根据服务中心的规模和职能定位，确定相应的服务机构。

第五条服务中心应建立一站式服务窗口，包括接待、咨询、办理等功能。

第六条为了方便公众，服务中心应设立自助终端设备，实现在线办理功能。

第三章人员管理第七条服务中心应聘请具备相关专业知识、服务意识和沟通能力的人员，经过专业培训后方可上岗。

第八条服务中心应建立人员考核制度，对服务人员的表现进行评估，以确保服务质量。

第九条服务中心应建立奖惩制度，对服务中心人员的业绩进行奖励和激励，对不履行职责的人员进行相应的惩处。

第四章服务管理第十条服务中心应建立统一的服务流程和工作规范，指导服务人员的日常工作。

第十一条服务中心应建立24小时投诉举报渠道，及时处理公众的投诉和举报，确保问题能得到及时解决。

第十二条服务中心应建立投诉处理制度，明确投诉处理的流程和时限。

第五章设备管理第十三条服务中心应配备先进的计算机设备、传真设备、打印设备和网络设备，以支持各项工作的进行。

第十四条服务中心应建立设备维护制度，定期对设备进行检修和维护，确保设备正常运行。

第十五条服务中心应建立数据备份制度，保障信息的安全和可靠性。

第六章安全管理第十六条服务中心应建立保密制度，对公众的个人信息及涉及行政事务的文件资料进行保密。

第十七条服务中心应建立安全防范制度，确保服务中心的安全设施和设备完好，并开展安全培训。

第七章监督与评估第十八条服务中心应接受政府有关职能部门的监督，依法履行职责。

第十九条服务中心应建立服务满意度调查制度，定期对公众的满意度进行调查，及时改进工作。

甘肃省人民政府办公厅关于印发《政务服务中心管理规范(试行)》等四个规范的通知文章属性•【制定机关】甘肃省人民政府•【公布日期】2012.12.04•【字号】甘政办发[2012]262号•【施行日期】2012.12.04•【效力等级】地方规范性文件•【时效性】现行有效•【主题分类】机关工作正文甘肃省人民政府办公厅关于印发《政务服务中心管理规范（试行）》等四个规范的通知（甘政办发〔2012〕262号）各市、自治州人民政府，省政府有关部门，中央在甘有关单位：根据省效能风暴行动协调推进领导小组的安排，现将《政务服务中心管理规范（试行）》、《政务服务中心服务质量规范（试行）》、《政务服务中心基础设施建设规范（试行）》和《政务服务中心行政审批事项规范（试行）》印发给你们，请结合实际，参照执行。

甘肃省人民政府办公厅2012年12月4日政务服务中心管理规范（试行）为规范各级政府政务服务中心的管理，特制定本规范。

一、术语和定义（一）政务服务县级以上政府及其所属部门、机构为公民、法人和其他组织依法办理行政审批、公共服务等事项的活动。

（二）政务服务中心县级以上政府设立的，负责对本级政府保留行政审批事项进驻及办理的组织协调、监督管理和指导服务，对进驻部门窗口工作人员进行管理培训和日常考核，并指导下级政府政务服务中心工作的行政机构。

（三）政务服务事项包括行政审批、公共服务及其他社会服务事项。

（四）两集中两到位部门的行政审批职能向一个内设机构（行政审批办公室）集中，该内设机构向政务服务中心集中；行政审批事项向政务服务中心进驻到位，部门向进驻政务服务中心的窗口授权到位。

（五）窗口首席代表指政务服务中心各入驻部门窗口的负责人，由入驻部门承担行政审批职能的内设机构负责人担任，市州、县市区可由部门分管行政审批的副职担任。

（六）首问责任人依照职责首次接待服务对象的入驻部门窗口工作人员。

二、管理要求（一）机构及人员健全政务服务中心机构设置，合理配置人员编制，保证工作需要。

政务服务大厅服务现场管理规范1. 引言政务服务大厅是为了方便群众办理政务事务而设立的服务机构，其服务现场的管理规范对于提高服务质量、增强服务效能至关重要。

本文将为政务服务大厅服务现场的管理提供指导，从服务窗口布局、人员管理、服务流程等方面进行规范。

2. 服务窗口布局为了提供高效、便捷的服务，政务服务大厅的服务窗口布局应当遵循以下原则：2.1 窗口设置政务服务大厅应根据办理业务的不同设置相应的窗口，确保群众能够顺利办理业务，减少等待时间。

不同窗口之间应有明确的标志和说明，方便群众选择正确的窗口办理业务。

2.2 窗口工作人员每个服务窗口都应配备专业的工作人员，他们应熟悉各类业务办理流程，并具备良好的沟通能力和服务意识。

窗口工作人员应以礼貌、亲切的态度接待群众，并及时、准确地提供办理所需的资料和信息。

2.3 自助服务设备政务服务大厅应当配置一定数量的自助服务设备，如自助取号机、自助查询终端等。

这些设备能够提供便捷、快速的自助办理服务，减少群众在服务窗口排队等待的时间。

3. 人员管理政务服务大厅的服务现场人员管理应遵循以下原则：3.1 培训教育政务服务大厅应定期对窗口工作人员进行业务培训和礼仪教育，提高他们的服务水平和业务能力。

培训内容涵盖政务办理流程、部门业务知识和服务态度等方面。

3.2 动态调整根据业务量的变化和窗口工作人员的工作能力，政务服务大厅应动态调整人员编制，确保服务现场有足够的工作人员，避免出现服务滞后或不足的情况。

3.3 奖惩机制政务服务大厅应建立健全的奖惩机制，激励窗口工作人员提供优质的服务。

同时，对于服务态度恶劣、工作不负责任的人员，应采取相应的纪律处分措施。

4. 服务流程政务服务大厅的服务流程应简化、规范，确保群众能够顺利、高效地办理业务。

4.1 业务预受理政务服务大厅应采取在线预受理等方式，提前减少办理现场的人流量。

群众可通过政务服务大厅的网站或手机应用进行业务预受理，获取预约号码。

政务中心内务管理规范引言概述：政务中心是政府机构的重要组成部分，负责处理各类政务事务。

为了保证政务中心的高效运作和服务质量，内务管理规范是必不可少的。

本文将从五个方面详细阐述政务中心内务管理规范，包括组织架构、人员管理、信息安全、设备管理和工作流程。

一、组织架构：1.1明确职责分工：政务中心应明确各部门的职责和任务，确保各项工作有序进行。

1.2设立内务管理部门：政务中心应设立专门的内务管理部门，负责监督和管理各项内务工作。

1.3建立内务管理制度：政务中心应建立健全的内务管理制度，包括制度的起草、审批和执行等环节，确保制度的有效运行。

二、人员管理：2.1招聘与培训：政务中心应根据工作需求制定招聘计划，并通过面试等方式选拔合适的人才。

同时，还应定期组织培训，提升员工的专业素质和工作能力。

2.2岗位责任制：政务中心应明确各岗位的职责和权责，确保每个员工都清楚自己的工作职责，提高工作效率。

2.3激励机制：政务中心应建立激励机制，通过薪酬激励、晋升机会等方式激发员工的工作热情和积极性。

三、信息安全：3.1建立信息安全政策：政务中心应制定信息安全政策，并确保员工遵守相关规定，保护政务信息的安全性。

3.2加强网络安全：政务中心应加强网络安全防护，采取防火墙、入侵检测系统等技术手段，防止网络攻击和数据泄露。

3.3加强数据备份与恢复：政务中心应定期进行数据备份，并建立完善的数据恢复机制，以应对意外情况和数据丢失的风险。

四、设备管理：4.1设备采购与维护：政务中心应根据工作需要进行设备采购，并建立设备维护制度，定期检修设备，确保设备的正常运行。

4.2设备使用规范：政务中心应制定设备使用规范，明确设备的使用权限和使用规则，防止设备被滥用或损坏。

4.3设备更新与淘汰：政务中心应及时更新设备，淘汰老旧设备，以提高工作效率和信息处理能力。

五、工作流程：5.1流程规范化：政务中心应建立规范的工作流程，明确各项工作的流程和环节，确保工作的有序进行。

《政务服务中心管理规范》政务服务中心是政府与市民之间的桥梁和纽带，负责提供各类政务服务，为市民提供便捷高效的服务。

为了提高政务服务中心的管理水平和服务质量，制定并执行《政务服务中心管理规范》是必不可少的。

首先，政务服务中心应当建立完善的组织机构和人员配备。

政务服务中心应当设立独立的机构，负责统筹协调各项工作，并配备一支专业化、高素质的服务队伍。

中心应当重视培养和引进具有政务服务能力的人才，提高服务人员的业务能力和服务意识，确保服务人员能够熟悉各项政务服务流程，并能妥善解答市民的问题和需求。

其次，政务服务中心应当建立健全的服务流程和标准。

政务服务中心应当根据不同的服务需求，制定相应的服务流程和标准，确保每一项服务都能够高效、便捷地完成。

政务服务中心应当建立统一的服务标准，确保服务质量的一致性，并定期进行服务评估和客户满意度调查，及时发现和解决服务中存在的问题和不足。

此外，政务服务中心应当积极推动服务数字化和信息化。

政务服务中心应当通过建设相关的信息系统和平台，推动政务服务的数字化和在线化，提供网上预约、网上申请、网上办理等便利的服务方式。

政务服务中心应当鼓励市民选择在线服务，减少不必要的出行和等待时间，提高服务效率和便利程度。

另外，政务服务中心应当加强对服务过程的监督和管理。

政务服务中心应当建立监督评估机制，定期对服务流程和服务质量进行检查和评估，确保各项服务按照规定的流程和标准进行，严格杜绝任何形式的服务乱象。

政务服务中心应当设立投诉渠道，接受市民的投诉举报，并及时处理和回应相关问题。

最后，政务服务中心应当加强对服务人员的培训和管理。

政务服务中心应当定期开展服务人员的培训，提高他们的业务能力和服务意识，引导他们始终以市民为中心，为市民提供优质、高效的服务。

政务服务中心应当建立健全的绩效考核和激励机制，充分调动服务人员的积极性和创造力，激发他们继续提高服务质量的动力。

总之，《政务服务中心管理规范》的制定和执行，对于提升政务服务中心的管理水平和服务质量至关重要。

政务服务中心管理规范一、总则政务服务中心是政府向公民和企事业单位提供便民服务的窗口机构，是推进政务公开、提高政府效能的重要举措。

为提高政务服务中心的管理水平，确保其高效运行，特制定本管理规范。

二、机构设置与职责1.政务服务中心的机构设置应根据服务需求和地区特点进行合理规划，确保服务能力的覆盖和连通性。

2.政务服务中心的职责包括：提供证照办理、行政审批、政务咨询、综合查询等服务；推进政企对接，提供服务信息；收集公众意见、建议，及时反馈给相关部门；承办政府决策的实施、宣传、培训等工作。

三、服务标准1.政务服务中心应制定明确的服务标准，包括服务态度、时限要求、服务内容等方面。

服务标准应公之于众，在大厅明显位置公示。

2.政务服务中心应开展顾客满意度调查，定期分析调查结果并评估服务质量，及时改进工作。

四、队伍建设1.政务服务中心应加强队伍建设，确保人员素质与服务需求相适应。

政务服务中心的工作人员应具备较高的政策素养、业务能力和良好的沟通技巧。

2.政务服务中心应制定人员培训和绩效考核制度，推动工作人员的持续学习和提升。

五、信息化建设1.政务服务中心应推进信息化建设，建立政务服务系统，实现业务流程的电子化、在线办理等功能，为客户提供更便捷的服务。

2.政务服务中心应建立健全信息安全管理制度，确保客户信息的保密和防止网络安全事件的发生。

六、窗口服务流程1.政务服务中心应规范窗口服务流程，确保服务内容和办理流程的透明、公正、高效。

2.政务服务中心应根据服务需求，合理划分窗口，明确窗口服务对象和办事指南，提供个性化、专业化的服务。

七、服务管理1.政务服务中心应建立定期服务评估机制，评估服务标准的落实情况，发现问题及时整改。

2.政务服务中心应建立健全投诉处理机制，接收并及时处理来自公民和企事业单位的投诉意见，确保问题得到及时解决。

八、信息公开政务服务中心应积极推进政府信息公开工作，做到信息公开的及时、全面、便利。

政务服务中心应及时公布服务标准、办事指南等相关信息，提供相关政务信息查询服务。

行政服务中心窗口规范化管理办法一、服务态度1.窗口工作人员应热情、有礼貌，对待每位前来办事的民众应友善、耐心、细致。

2.窗口工作人员应站好岗，不得迟到早退，不得携带手机等私人物品，保持良好的仪容仪表。

4.窗口工作人员应主动帮助办事民众解决问题，提供专业、高效的服务。

二、工作规范1.窗口工作人员应准确理解办事民众的需求，根据规定的流程向其提供服务。

2.窗口工作人员应当引导办事民众正确填写申请表格，帮助民众梳理办事所需材料，并核对认证。

3.窗口工作人员应及时向办事民众反馈办理结果，告知进度和可能的问题，提醒民众办理后续手续。

4.窗口工作人员应保持工作区域整洁，及时清理办事所需的材料和垃圾。

三、信息公开2.窗口工作人员应公开发布各项政策法规和政务信息，及时更新服务指南和办理流程。

3.窗口工作人员应做好事前、事中、事后的宣传工作，向社会公众介绍政务服务的方式和渠道。

四、监督机制1.行政服务中心应建立投诉举报制度，对窗口工作人员的不当行为进行监督和处理。

2.建立行政服务中心窗口工作评估制度，对窗口工作人员的服务质量进行定期评估。

3.监察部门、纪检部门等部门可以对行政服务中心窗口工作进行随机抽查和管理巡查，确保规范执行。

五、培训与考核1.行政服务中心应定期组织培训活动，提高窗口工作人员的综合素质和业务水平。

2.定期对窗口工作人员进行考核，对优秀的窗口工作人员进行表彰奖励，落实激励机制。

六、科技支持1.行政服务中心应加强信息化建设，提供在线申请、预约服务等便民措施。

2.推行一窗受理，避免办事民众反复奔波，提高办事效率。

总之，规范化管理行政服务中心窗口是提高政务服务质量的关键措施，有助于提升政府形象、推动行政，也是为了更好地满足人民群众的需求和提供便利。

同时，需要加强对窗口工作人员的培训和监督，为他们提供良好的工作环境和工作条件，确保他们能够认真履行职责，为民众提供优质高效的服务。

政务服务中心管理规范政务服务中心是党和政府向群众提供行政服务的重要窗口，其服务质量和管理水平直接关系到人民群众的满意度和对党和政府的信心。

为了规范政务服务中心的管理，提高服务质量，本文将从中心的组织架构、人员素质、服务流程、信息化建设以及投诉处理等方面展开讨论。

一、组织架构政务服务中心应设立组织协调部门、业务管理部门、投诉处理部门等，明确各部门的职责和权限。

组织协调部门负责统筹协调中心各项工作，制定工作计划和政策文件，管理人员培训和考核工作；业务管理部门负责各项行政服务的管理和监督，确保服务流程的规范和高效；投诉处理部门负责接收和处理投诉事项，及时解决群众问题，维护良好的服务形象。

二、人员素质政务服务中心的工作人员应具备政治素质、业务素质和服务意识。

政治素质是指工作人员必须始终坚持党的领导，遵循党的路线方针政策，服从组织安排。

业务素质是指工作人员必须熟悉相关法律法规和政务服务流程，掌握一定的业务知识，能够准确、高效地为群众提供服务。

服务意识是指工作人员要以群众需求为导向，始终保持服务意识，用心、耐心、细心地为群众办好事、办实事。

三、服务流程政务服务中心应确立完善的服务流程，以方便群众办理业务。

服务流程应包括预约、受理、办理、查询、通知和评价等环节，各环节之间要衔接紧密、流程简化、时间节省。

中心应设置便民设施，如自助查询终端、打印机、传真机等，提供多种办事渠道，如窗口办理、网上办理、手机APP等，让群众能够灵活选择，提高办事效率。

四、信息化建设政务服务中心应加强信息化建设，推行电子政务，提高服务效率和质量。

中心应建立统一的业务办理系统，实现信息共享和互联互通。

中心工作人员要熟练运用信息化工具，提升办事效率。

中心应开通电子服务大厅，方便群众查询和办理业务。

中心还应设置咨询热线和网络咨询平台，为群众解答疑问，提供咨询服务。

信息安全是信息化建设的重要环节，中心应加强信息安全管理，确保数据的安全性和可靠性。

政务中心内务管理规范一、背景介绍政务中心是政府机构的重要组成部分，负责处理和管理政务事务。

为了保证政务中心的内务管理工作顺利进行，提高工作效率和服务质量，制定一套科学、规范的内务管理规范是必要的。

二、内务管理目标1. 提高工作效率：通过规范的内务管理流程和制度，提高工作效率，减少重复劳动，提高工作效果。

2. 保证信息安全：建立信息安全管理制度，确保政务中心的信息安全，防止信息泄露和滥用。

3. 提升服务质量：通过规范的内务管理，提升政务中心的服务质量，提供高效、便捷的服务。

4. 优化资源配置：合理利用资源，提高资源利用效率，降低成本，实现资源的最优配置。

三、内务管理规范1. 办公场所管理1.1 办公场所布局合理：按照工作流程和人员数量合理规划办公场所的布局，确保工作区域的舒适性和高效性。

1.2 办公设备维护：定期检查和维护办公设备，确保设备正常运行，提高工作效率。

1.3 办公环境卫生：定期清洁办公区域，保持办公环境整洁，提升工作效果和员工的工作积极性。

2. 文件管理2.1 文件分类归档：根据文件的性质和用途，进行分类归档，建立文件档案管理制度，方便文件的查阅和利用。

2.2 文件保密管理：对涉密文件进行严格的保密管理，确保文件的安全性和机密性。

2.3 文件流转管理：建立文件流转制度，规范文件的流转过程，提高文件的传递效率。

3. 信息安全管理3.1 网络安全管理：建立网络安全管理制度，加强对网络的监控和防护，防止网络攻击和信息泄露。

3.2 数据备份和恢复：定期对重要数据进行备份，并建立数据恢复机制，确保数据的安全和完整性。

3.3 访问权限管理：根据员工的职责和需要，合理划分访问权限，确保信息的安全和保密。

4. 会议管理4.1 会议组织和安排：合理安排会议时间和地点，提前通知与会人员，确保会议的顺利进行。

4.2 会议纪要记录：会议结束后，及时撰写会议纪要，记录会议内容和决议，便于后续的跟进和执行。

4.3 会议效果评估：对会议的效果进行评估，总结经验教训，不断改进会议管理工作。

政务服务中心管理制度范本第一章总则第一条为规范政务服务中心的管理，提高政务服务水平，加强对政务服务中心的监督，依据相关法律法规，制定本管理制度。

第二条政务服务中心（以下简称服务中心）是指为提供便捷高效的政务服务，集中办理行政审批、公共资源交易、法律咨询、企业注册等一揽子服务的机构。

第三条服务中心应遵循便民、高效、规范、公平的原则，为企业和公民提供优质服务。

第四条服务中心应确保服务流程合规、信息保密、服务态度友好、效率高效等要求，不得收取额外费用。

第五条服务中心的管理应遵守法律法规，积极推行信息化手段，建立健全制度和规章制度，提高组织管理水平。

第六条服务中心应建立完善的投诉处理机制，及时处理用户投诉，并根据投诉情况进行整改和反思，提高服务质量。

第七条服务中心应定期开展服务质量评估和考核，对工作业绩进行奖惩激励，并及时公布评估结果。

第八条服务中心的组织架构、职责分工、工作流程及其他管理制度，由服务中心负责人根据实际情况制定，并报上级主管部门备案。

第九条服务中心应定期组织相关人员进行培训，提升工作能力和服务水平。

第二章组织架构和职责分工第十条服务中心设立办公室、行政审批部、公共资源交易部、法律咨询部、窗口服务部等职能部门，并根据实际需要可以设立其他部门。

第十一条服务中心办公室负责服务中心的日常事务管理，包括办公设备维护、协调各部门工作、接待来访等。

第十二条行政审批部负责各类行政审批事项的受理、审批和办理，确保审批程序合法合规，并且及时反馈审批结果给申请人。

第十三条公共资源交易部负责公共资源交易、招标投标等工作的组织和管理，保证公平公正的交易环境。

第十四条法律咨询部负责提供法律咨询和服务，解答法律问题，协助申请人合法维权。

第十五条窗口服务部负责服务中心各窗口的服务，保证服务态度友好、服务效率高效。

第十六条服务中心负责人对服务中心的全面工作负总责，统一组织、协调和监督各部门工作，对服务中心的运行情况负责，并向上级主管部门报告工作。