销售礼仪与职业形象塑造教材.pptx

东莞市房地产发展的现状与未来
➢自我诊断 ➢相互诊断 ➢集体诊断
东莞市房地产发展的现状与未来
脸 口气
领带 扣子 裤边
东莞市房地产发展的现状与未来
头发 领子 口袋 皮鞋
➢拨打电话礼仪 ➢接听电话礼仪 ➢电话留言礼仪
东莞市房地产发展的现状与未来
打电话
➢拨打前
➢时间与时机的选择得当 ➢对象选择准确，重要的内容应在打电话之前用 笔写出。
东莞市房地产发展的现状与未来
面容
➢不留长指甲，女士不涂颜色过于鲜艳的指甲油。 ➢不喷浓重、气味怪异的香水，以清淡为宜。 ➢鼻子…… ➢眼睛……
东莞市房地产发展的现状与未来
仪容修饰要领
➢女士
➢妆容与气质一致，“神”与“雅”。 ➢典雅而不失清新，突出职业形象。 ➢时尚兼具个性
➢男士
➢干净、整洁、大方 ➢健康、舒适 ➢自我保健
东莞市房地产发展的现状与未来
自我介绍：突出个性
姓名 藉贯 喜好 ……
小游戏：个人行为习惯的养成
东莞市房地产发展的现状与未来
外容、仪表
60%
声音、谈话内容 40%
东莞市房地产发展的商
焦点
东莞市房地产发展的现状与未来
上级
内部
同事
良好的礼仪能够：
展现个人良好的品格修养，展现公司良好 的商业形象，赢得对方的尊重； 有利于创造良好的沟通氛围，建立融洽的合 作基础； 满足客户的心理期待，使其感觉良好，感 觉受人尊重，从而提高成交率。
东莞市房地产发展的现状与未来
礼貌用语
➢您好！请， 谢谢， ➢劳驾、拜托 ➢对不起，打 忧了！ ➢谢谢你打电 话来，再见！
不良用语
➢你哪里？你 找谁？他不 在？ ➢我没空，不 知道！ ➢讲话！你有 什么事？ ➢他很忙，你 明天再打过 来吧！
语态语调
➢微笑的语音 ➢柔和度 ➢轻声 ➢照顾的精神 ➢欣然的声音 ➢婉转的拒绝
东莞市房地产发展的现状与未来
哇！礼仪那么有用，我 要成为知礼、守礼的绅 士/淑女！我该怎么做呢？
东莞市房地产发展的现状与未来
8
仪容仪表 电话礼仪 社交礼仪 事务礼仪 应用实战
东莞市房地产发展的现状与未来
礼仪
说话技巧 态度
东莞市房地产发展的现状与未来
仪容要求 ➢自然美 ➢修饰美 ➢内在美
小知识：TPO原则（time/place/object或occasion）
销售部培训课程 合富辉煌销售部
➢准时上课 ➢勇于发言、对任何意见予以鼓励 ➢手机调至震动 ➢保持正向态度，逆向思考，不要负面思考。 ➢空杯心态 ➢有问题不要留在课后
东莞市房地产发展的现状与未来
课堂问候方式： ➢ 上台者：大家好，我是***(声音洪亮，中英
文名字皆可)。 ➢ 台下回应：**好(中文两个字，英文全名)。
问题：对同行踩盘者如何回答？
东莞市房地产发展的现状与未来
接听留言
➢电话旁应备有纸、笔，可供随时记录。 ➢接听者不在，按Who、When、Where、Why、 what、How询问并记录留言，然后放置在接听人桌 上，必要加以提醒。 ➢记录后复述内容，切记准确、全面，尤其是记下人 名、地名、日期与数字等
东莞市房地产发展的现状与未来
头发
➢保持适当长度，整洁、干净，经常修剪，不宜涂抹 过多的头油、发胶，不应有头皮屑等。 ➢男：服贴短发，不长于眉、耳，后不过领。 ➢女：短发，长发和蓬松发者，应以黑色或素色发夹 整发。
东莞市房地产发展的现状与未来
面容
➢男：面部清洁、不留胡须、鼻毛不外露，禁止佩戴 耳环。 ➢女：淡妆，不佩戴过大、怪异耳环。 ➢口腔清新，禁食异味食品、嚼口香糖、槟榔或抽烟。 ➢经常刷牙，防止积垢、口臭。
➢接通后
➢对相识的人，简单问候即谈主题。 ➢对不相识的人，先讲明自己的身份、目的，再 谈问题。 ➢用“您好、请、谢谢、对不起”等礼貌用语。
东莞市房地产发展的现状与未来
打电话
➢拨打中
➢交谈以简单、扼要、清楚、明白为原则 ➢谈论敏感话题时，要先问对方谈话是否方便 ➢语气不急不缓、力求柔和亲切 ➢对话发话仔细聆听、不中途打断或左顾右盼 ➢涉及重点处，用笔记录。
禁忌事项
➢不理不睬 ➢冷淡敷衍 ➢出言顶撞 ➢傲慢成习
东莞市房地产发展的现状与未来
➢ 一位客户打电话来，抱怨你的一位同事，说他态度不 好，答应提供服务却未能兑现。你既要保护同事和公 司的信誉，又要使客户得到安慰和帮助
➢ 你接到一位客户的电话，抱怨他买的房屋不好，给他 增加了很多麻烦。他非常恼火，情绪激动，言语有些 过激，如何处理？
东莞市房地产发展的现状与未来
着装：第一印象
➢西装：保持清洁、笔挺、合身、协调 ➢裤子：不要有褶，要有裤线，不要太短，应盖住鞋 面。 ➢衬衣：干净、整齐、领口干净、整洁，袖口系好， 袖子比西装长1公分，忌明花暗格的衬衣。 ➢皮鞋：深色为主，要干净，跟不要太高。 ➢袜子：深色，忌白色。 ➢佩戴公司统一配置的领带
➢结束
➢谈话结束后，重复重点结论。 ➢对话说完后，说再见，先让对话挂电话后再挂断
东莞市房地产发展的现状与未来
接电话
➢铃声三声前接起电话 ➢外线电话报出公司名称、单位并致问候语。 ➢如接电话稍迟一点，应致歉，说声“让您久等了” ➢请问对方姓名，并以亲善口吻称呼客人姓氏。 ➢耐心倾听不插嘴 ➢准备纸笔，来电表填写规范、真实。 ➢接听者不在，记下留言、时间、回话电话、交代事 项等，然后放置在接听人桌上，必要加以提醒。 ➢电话中的敏感问题宜采用婉转态度拒绝或约其现场
东莞市房地产发展的现状与未来
现场礼仪
➢桌台随时保持清洁、整齐，非销售用品不得放于桌 面上。 ➢随时保持微笑与亲切友善的态度 ➢保持端正的坐姿，不趴在桌上，不可有不雅的动作 ➢不在工作区化妆、修指甲、打呵欠 ➢正接电话时，对进门或至销售区域的人要微笑或点 头致意，并尽快结束电话，以接待客人为优先。
东莞市房地产发展的现状与未来
接待礼仪
➢客户到值班人员需大声问候 “欢迎光临/您好”， 其它同事迎上引导客人参观或入座。 ➢对来客需先问是否与其它同事联络或预约，如是引 导入座后找联络过的同事，自己重返销售桌。 ➢客户落座后，主动为客人倒茶、拿资料或烟灰缸 ➢客人离开时应说“慢走”并送至接待中心大门外 ➢送走客户后整理桌面，桌椅归位。
东莞市房地产发展的现状与未来
着装忌讳
男士忌
➢西裤过短、 ➢衬衫放在西裤 外 ➢不扣衬衫纽扣 ➢口袋鼓鼓、 ➢领带太短
东莞市房地产发展的现状与未来
女士忌
➢长靴、 ➢拖鞋、 ➢领口过低 ➢衣服过短 ➢饰品过多
➢您如何看待您的工作证？ ➢您佩戴工作证的方式正确吗？
工作证是表明自己 身份的一种标志， 佩戴应郑重其事