职业形象与服务礼仪(齐鲁银行教材)精品.ppt

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不受欢迎的走姿
1、只摆动小臂。
2、不抬脚，蹭着地走。
3、耷拉眼皮或低着头走。
4、在工作场合，手插在口袋、双臂相抱、倒背双手； 不因场地而及时调整脚步的轻重缓急，把地板踩 得“咚咚”作响。
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手势
手势是人们交往中不 可缺少的动作，是富有表 现力的一种“体态语言”。 得体适度的手势，可增强 感情的表达，起到锦上添 花的作用。 手势的分类：指示、情意、形象、象征
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举止仪态
举止，把一个人与动物区别开 来；修养，把一个文明的人与
进化中的人区别开来。有修养 的举止，是利用外在的一举一 动来传达我们内心对别人的尊 重。它源于对事理、人情的通 达,能够美化我们的外表。
仪态
仪态是人在行为中的姿态和风度 姿态是你身体呈现的样子 风度是气质方面的表露
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测试
这是一个两分钟的世界，你只有一分钟展示给人们 你是谁，另一分钟让他们喜欢你。
——罗伯特·庞优德选 （英国形象设计师）
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◈ 第一印象的构成
60
50
40
视觉：55%
30
听觉：38%
20
触觉、嗅觉等：
7% 10
0 第一印象的构成
别人对您的“第一印象”，是很难改变的，因此要如何 留下良好的第一印象，是影响您迈向成功很重要的关键。
职业形象塑造与服务
礼仪
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关于形象
一、企业的资源 形象是企业的第四资源，前三项分别为人、财、物。
二、礼仪的作用 内强个人素质，外塑企业形象！ 人际关系的润滑剂，现代竞争的附加值
成功学大师拿破仑希尔说：“世界上最廉价，而且能够得到最大收益的一 种特质就是礼节。”
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工作意识
将一只青蛙放在大锅里，里头加水再用小火慢慢加热， 青蛙虽然可以感觉外界温度慢慢变化，却因惰性和没有 立即往外跳的迫切动力，最后被热水煮熟而不自知。
下面哪些举动能使您给交往对象留下更好的印象？
1、谈话中不使用手势；
2、避免视线接触；
3、仅偶尔露出微笑；
4、客户走进你没有任何表示；
5、从不开口询问；
6、双手抱在胸前和人交谈；
7、递物接物用一只手；
8、指示方向用一个手指；
9、不包括上述任何动作。
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◈ 禁忌仪态
在别人面前应避免的： 指点他人 双手抱在胸前 躺坐在椅子里面，抖腿 坐时手插腿间 跷腿时脚尖或脚底朝着对方
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走姿
1、双目平视，下颌微收，面容平和自然。
2、肩平不摇，双臂自然前后摆动，摆幅为30—40cm为宜。
3、挺胸，收腹，立腰，起步时身体微向前倾，身体的重 量落于前脚掌，不要落于后脚跟。
4、前脚着地和后脚离地时伸直膝部，步频为每分钟100120个单步。
5、靠右侧行走，乘坐滚梯也要站在右侧。
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和创意。别让职场的气息腐蚀家庭的气氛。试着学习一
点家务，承担一份分工，先成为家庭中的慈善大使。
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9
心灵是一个特别的地方，在那里可以把天堂变成地狱， 把地狱成天堂。
—— 弥尔顿（英）
如果您把别人看成是魔 鬼，您就生活在地狱里；如 果您把别人看成是天使，您 就生活在天堂里。如果您把 别人变成魔鬼，您就在造地 狱；如果您能把别人变成天 使，您就在造天堂。怎么才 能把别人变成天使呢?要学会 感恩、欣赏、给予、宽容。
手势的基本要求：自然优雅，规范适度
手势的运用：1 请、让、送 2 引领客人
3 递物接物： 文件/名片/笔/剪刀等尖利物品/
小件物品 4 招手致意
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引导
引导客人时，应五指并拢，手心微斜，指出方向。而且应走在客 人一两步之前，让客人走在中央，自己则走在走廊一侧，与客人 保持一致。
开门和关门，如是手拉门，用靠近把手的手拉门，站在门旁，开 门引导，自己最后进屋把门关上。如是手推门，推开门说，不好 意思，我先进去了，然后先进屋，握住门后把手，招呼客人进来。 (开关房门五步曲） 上下电梯
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世界上最浩瀚的是海洋，比海洋更浩瀚的 是天空，比天空还要浩瀚的是人的心灵。
—— 法国浪漫主义作家 雨果
阳光“心”态
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阿盖尔的实验
❖ 行为学家迈克尔·阿盖尔曾做过实验，他本人 以不同的装扮出现在同一地点，结果却完全 不同：当他身着西装以绅士模样出现时，无 论是向他问路还是问时间的陌生人，大多彬 彬有礼，这些人颇有教养；而当他扮成无业 游民时，接近他的人以流浪汉居多，他们或 者来对火或者来借钱。
……
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站姿
站姿的具体要求: 一、上身正直，头正目平，
微收下颌，面带微笑。 二、挺胸收腹，腰直肩平， 三、双臂自然下垂，两腿
站直, 肌肉略有收缩感。
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坐姿
• 坐姿基本要求：
1、挺胸、拔背、上体自然挺直 坐满椅子2/3 。
2、双目平视，下颌微收，双肩 平正放松，双臂自然弯曲， 双手掌心向下置于腿部或沙 发扶手上。
3、双膝自然并拢，双脚尖向正 前方或交叠。
入座：从座位的左侧轻稳入坐，女士入坐前要先拢裙子再坐 。
离座：右脚或双脚向后退半步，再起优立选。
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允许蹲姿的场景
整理工作环境 给予客人帮助 提供必要服务 捡拾地面物品 自己照顾自己
优选
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蹲姿的禁忌
１、不要突然下蹲 ２、不要距人过近 3、不要毫无遮掩 4、不要蹲在椅子上 5、不要蹲着休息
2、对职业人而言，积极地心态是赢得职业成功 的关键所在，这个心态重要的是“空杯心态”， 讲求“一切归零”，不要妄自尊大。
3、对个人职业发展的角度说，关键是做好职业 定位。
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直“百姓的事无小事”，我们 的工作无轻松时刻。第二，
工作 人际
面临巨大心理压力，经常加 班加点。令我们对家人愧疚，
企业竞争环境的改变大多是渐热式的，如果员工对此 孰视无睹，依旧我行我素、不求上进的话，久而久之， 就会像这只青蛙一样，被煮熟、淘汰了仍不知道。
(提问：谁为你发工资）
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3
工作意识
一、服务于组织 二、服务于客户 三、服务于自己
优选
4
客户需要的服务包括什么
优选
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作为企业员工我们应该怎样做?
1、对企业而言靠职业和员工建立联结，靠期望 来维持彼此之间的关系。个人要想立足企业平 台，快速实现个人的职业规划目标，那么首要 的就是要雕塑自己最完美的职业形象。
生活
心理负担大。第三，面临巨
大外界诱惑。职业社会性强，
涉及社会的方方面面，从而
面对的诱惑也远多于常人。
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7
一修内在
失意失衡 人皆有之 放下布袋 何等自在 运用智慧 成功临来
阳光心态 万事看开
优选
8
亲情是我们这辈子最有价值的幸福投资，试着抽出专
门的时间，和父母、孩子，共同分享回忆、经验、梦想