唯品会的客户关系管理

唯品会客户分类1、已签合同的客户这类客户是参展回来后优先要跟进的客户。

按照他的要求给他详细的资料，接着便要求他汇订金。

但是不能因为签过合同认定客户一定会跟我们买就大意。

毁约的客户还是有的。

对于此类客户，是要小心沟通，一旦出现他迟迟不汇订金的情况，就需要提高警介，及时跟他沟通，看是否出现什么问题，采取相应的措施，及时补救挽回一个订单，一个客户。

2、有意向要下单的客户这类客户有点像于网上询价，只能从你与他们的沟通中判断出此客户的潜力程度。

一般产品问的越详细，条款谈得越仔细机会越多。

对于这些客户，回来后便及时联系，把所有的资料所有的所涉及到的问题标明清清楚楚给他发去。

展后客户就消失不见的情况也是有的，这个时候我们就要认真分析该客户的背景，是否真的有需求，判定好了再计划跟进。

3、对某个条款或价格谈不来的客户回来后即使你们决定能按他的要求来做，也不要马上妥协，先发个邮件或打个电话(还是坚决你们先前的决定)看看情况再做决定，如果客户已有一定的心软，那你们就成功了，如果他坚持自己的决定，那你们可以妥协的话再向他妥协也不晚。

4、对要求发资料的客户按他所说的要求尽可能把详细的资料发给他。

5、对随便看看，随便问问的客户这类客户只是去随便看看，问问，这些客户没底，说不定他们是在探行情。

那这些客户可就得凭他的名片来联系了，如果名片有他们的网址那是最好了，先参观参观他们的网站，查清他们的底细，他们主要经营什么样的产品，再按照不同的情况向他发不同的资料。

说不定你们此次没带去参展的产品正是他们的主营产品。

同时也要根据他在你们摊位看的那种产品发资料，看是否有合作的机会。

我们都知道，沟通中最常见的难题就是发EMAIL 给客户后客户没了消息。

对于这种情况，电话是最好的沟通方法，打个电话去，跟他沟通沟通，看看是怎么回事，怎样的一种情况，是否可以采取措施解决。

当然对某些情况不紧急的客户，请耐心等待些时间，隔几天再发邮件，因为有些客户回去后会休个假，有些客户在广交会结束后并没有马上回去。

唯品会客服接待规则
为了提升唯品会客户服务的质量和效率，我们制定了以下客服接
待规则：
1. 问候和介绍：客服人员应始终以礼貌和友好的态度问候客户，并自我介绍，以确保客户感受到专业和诚信。

2. 聆听和理解：客服人员应仔细聆听客户的问题或需求，确保
准确理解，并在回答前进行确认。

3. 解答问题：客服人员应准确、清晰地回答客户提出的问题，
并提供相应的解决方案或建议。

4. 辅导和指导：客服人员应根据客户的需求，向其提供相关的
产品信息或使用指导，以帮助客户做出明智的购买决策。

5. 虚心接受批评和建议：客服人员应虚心接受客户的批评和建议，将其视为提升工作的机会，并及时采取措施解决问题。

6. 保护客户隐私：客服人员应妥善保护客户的个人信息和隐私，不得泄露或滥用。

7. 反馈和记录：客服人员应及时向上级主管反馈客户的问题和
意见，并做好相关记录，以便后续处理和改进。

8. 禁止诱导和欺诈行为：客服人员严禁诱导客户或采用欺诈手
段以获取额外利益，应遵守公司诚信和合规的原则。

我们致力于提供高质量的客户服务，希望通过以上规则的执行，
为客户提供满意的购物体验。

如有任何问题或意见，请不吝联系我们。

《电子商务客户服务》教案项目一初识电子商务客户服务一、本章教学时间安排二、本章重点、难点及应注意的问题1．本章重点（1）客户服务的含义及分类（2）客户服务的重要性（3）电子商务客服的含义和分类（4）电子商务客服的基本素养（5）客服常用沟通工具（6）客服考核指标2．本章难点（1）客户服务按交易流程划分的分类：售前客服、售中客服和售后客服（2）电子商务客服的含义和分类（3）金牌客服需具备的两个要素（4）客服考核指标3．本章教学中应注意的问题（1）明确客户服务的重要性，讲清楚客户服务的分类（2）讲清楚电子商务客户服务的基本素养（3）重点讲清楚金牌客服需具备的两个要素（5）将清楚客服绩效考核是客服工作的客观反映形式,通过各量化指标的考核,可以检测客服人员的工作业绩、工作态度和工作能力。

三、本章应讲授的内容1. 客户服务的含义和主要工作内容2. 客户服务的分类3. 客户服务的重要性4. 电子商务客服的含义和分类5. 客服人员的基本素养6. 客服常用沟通工具7. 金牌客服的含义8. 金牌客服需具备的两个要素9. 客服考核指标四、课堂讨论1．讨论题目：对企业来说客户服务的重要性体现在哪些方面？2．讨论参考资料：书中“客户服务的重要性”内容。

3．讨论参考答案：优质的客户服务是最好的企业品牌，出色的客户服务使企业具有超强的竞争力。

五、课堂实践1．实践内容：详见教材各任务中的“任务实施”。

六、案例分析开篇案例叮叮说案例，海尔客户服务案例七、课堂提问的问题1.客户服务的主要工作内容有哪些？2. 电子商务客服的基本素养包括哪些内容？3. 客服人员的基本素养有哪些？八、本章思考题1. 你对金牌客服的理解是怎样的？2. 金牌客服应该具备哪些能力？3. 客服考核指标包括哪些？九、本章作业题见《电子商务客户服务》项目一综合练习题。

项目二电子商务客户服务技能一、本章教学时间安排二、本章重点、难点及应注意的问题1．本章重点（1）服务礼仪的重要性（2）电子商务客户服务的服务礼仪（3）沟通的基本知识（4）电子商务客户服务的专业沟通技巧（5）压力调整（6）管理自己的情绪2．本章难点（1）电子商务客户服务的服务礼仪。

唯品会运营与管理方案1. 引言唯品会是中国领先的在线销售平台，致力于为消费者提供高品质的商品和服务。

为了实现持续增长和企业的长期发展，唯品会必须制定有效的运营和管理方案。

本文将介绍唯品会的运营与管理方案，包括供应链管理、品牌推广、用户服务和数据分析等关键方面。

2. 供应链管理供应链管理对于唯品会的运营至关重要。

唯品会应建立与供应商的紧密合作关系，确保货源的稳定和品质的保证。

供应商评估和选择是一项重要工作，应根据供应商的信誉、产品质量、价格和交付能力等因素进行评估，并与之建立长期合作关系。

仓储和物流管理也是供应链管理的重要组成部分。

唯品会应建立高效的仓储和物流系统，确保订单的及时交付和顾客的满意度。

此外，唯品会还可以考虑与第三方物流公司合作，提高物流效率和降低成本。

3. 品牌推广品牌推广对于唯品会的市场份额和声誉至关重要。

唯品会可以通过以下方式进行品牌推广：•广告宣传：在电视、网络和社交媒体等渠道进行广告投放，提高品牌曝光率。

此外，唯品会还可以与知名博主和社交媒体KOL合作，进行品牌推广活动。

•用户口碑：提供优质的商品和服务，使用户体验到满意度，从而口碑传播。

唯品会可以通过用户评价和社交媒体评论等方式积极维护用户口碑。

•营销活动：定期举办促销活动和限时特惠，吸引更多的用户加入唯品会。

唯品会可以针对不同的商品和用户群体设计不同的营销策略，提高销售额和用户忠诚度。

4. 用户服务用户服务是唯品会的核心竞争力之一。

唯品会应提供快速和高效的客户服务，以满足用户的需求和解决问题。

为此，唯品会应确保以下几个方面的工作：•客服团队：唯品会应组建专业的客服团队，提供7x24小时的在线客户服务，包括电话和在线咨询。

•售后服务：唯品会应建立完善的售后服务体系，包括退换货和投诉处理。

对于有问题的订单，唯品会应快速响应，并及时解决用户的问题。

•用户反馈：唯品会应定期收集用户的意见和建议，不断改进产品和服务，提高用户的满意度。

唯品会的相关资料唯品会是以“品牌折扣+限时抢购+正品保险”运营的B2C电子商务网站，每周精选3~4个国际知名品牌，商品折扣低至2折限时限量售卖，开卖商品的种类包括时尚服饰、潮流配件、大牌美妆等。

唯品会坚持以安全诚信的交易环境和服务平台，为会员提供优质、高效、愉悦的售卖服务，以提升客户满意度为己任，为消费者提供畅快、安全、便捷的消费流程和服务。

唯品会的产品定位是奢侈品二线品牌唯品会的客户主要是18~35岁的女性，受教育程度较高，上班族居多。

唯品会在处理客户问题、投诉、留言方面的满意度较低，总体的满意度在83%左右，顾客持续购买欲望满意度在64%左右。

唯品会在客户关系管理方面出现的问题：在客户服务方面，主要通过客户留言、在线客服和参与问卷方式来了解客户需求和意见，相对而言比较单一，可以采取不定期电话访问、email等方式更好的了解客户信息。

唯品会在推广方面做的很不到位。

和同类型的网站相比，唯品会没有特别的优势来体现竞争优势。

目前天猫、淘宝和京东也有做品牌类清库存的活动，唯品会目前的商品并没有很大的价格优势。

可采取的一些解决方案和可取性意见（1）识别潜在客户。

潜在客户存在于消费者之间，是可能需要产品或者接受服务的人，这类客户的数量大，分布广。

企业可以加大营销力度，把这部分客户转化为平台的现实的客户。

强调客户的需求和欲望。

充分的与客户进行沟通，了解产品知识、品牌价值、加强品牌建设，通过品牌力量的扩张来达到市场的扩张，形成品牌接受力，进而形成品牌的偏好和忠诚。

唯品会是一家专门做特卖的网站，运营模式是品牌特卖，限时抢购，深度折扣，以比零售大幅优惠的折扣价，向中国消费者提供品牌正品，商品囊括时装、护肤品、箱包、家纺、皮具、配饰、香水等等。

它定位于二三线城市的中高层消费者，合作的品牌也是二三四线品牌折扣零售商。

唯品会不仅仅是为企业清理库存，还帮助企业扩大了知名度，增加了销售额。

每天100多个品牌上线售卖，为期3-5天，数量有限，时间有限，售完即止，正常情况下是一月一次，但是随着唯品会不断的发展和壮大，越来越多的品牌希望入驻唯品会。

唯品会店铺营销策划方案一、项目背景唯品会作为中国领先的跨境电商平台，致力于引领国内消费市场的品质消费风潮。

通过自营和平台合作的两种模式，唯品会凭借独特的会员制度，提供品质、时尚、健康、智能、实惠的商品和服务，满足消费者多样化的需求。

然而，随着竞争的加剧，唯品会店铺需要制定营销策划方案，提升品牌知名度、吸引更多潜在客户、提高销售额。

二、目的和目标1. 提升品牌知名度：通过差异化的宣传和推广手段，提升唯品会店铺品牌知名度。

2. 吸引潜在客户：通过精确定位目标客户群体，并制定针对性的营销策略，吸引潜在客户。

3. 提高销售额：通过营销活动的推进和销售策略的优化，提高唯品会店铺的销售额。

三、策略与方案1. 品牌推广（1）制定品牌定位：确定唯品会店铺的定位，强调品质、时尚、健康、智能、实惠的特点。

（2）线上宣传：通过社交媒体平台（微博、微信公众号、抖音等）制作和发布有趣、有用或有吸引力的内容，吸引目标客户群体的关注和参与。

（3）线下宣传：与有影响力的媒体、博主、名人进行合作，进行品牌形象和产品的推广，提升品牌知名度。

（4）参加展会和活动：积极参加相关行业的展览会和活动，推广唯品会店铺的产品和品牌形象，增加曝光率。

2. 客户定位与分析（1）客户群体定位：通过市场调研和数据分析，明确目标客户群体的年龄、性别、地区、购买习惯等信息，为后续的营销活动做好准备。

（2）客户需求分析：通过调研和数据分析，了解目标客户群体的购物需求和偏好，为产品和营销活动的策划提供依据。

（3）客户关系管理：建立健全的客户关系管理系统，通过客户分类、激励机制、售后服务等措施，提高客户的满意度和忠诚度。

3. 促销活动策划（1）优惠券活动：定期发布或发送优惠券，吸引潜在客户的关注和参与，增加消费频次和购买额度。

（2）限时抢购：通过设定限时抢购的商品，创造消费者的购买紧迫感，提高促销效果和销售额。

（3）团购活动：推出团购活动，鼓励消费者组织朋友、同学、同事等一起购买，达到降低成本、增加销售的效果。

《客户关系管理》实训内容项目一电商企业的客户关系建立【实验目的】通过对电商企业的客户关系管理进行分析，掌握互联网企业是如何获取相关客户的信息以及与客户建立关系的方法。

【实验内容摘要】选择京东、天猫、当当、唯品会、乐峰、携程、去哪儿等任意一电商企业作为研究对象,完成以下任务。

1、确定该企业选择客户的标准2、确定该企业选择客户的渠道3、确定该企业通过哪些策略与客户建立关系【实验基本要求】1。

了解电商企业的类别和基本情况2。

理解企业选择客户的标准3。

掌握电商企业选择客户的渠道和建立客户关系的策略【任务要求】1。

以6—7人为一小组,分组分任务按时完成实验任务.2。

任务完成时间:2017.9。

28—-10.93。

各组完成1500字的分析报告，并用A4纸打印出来上交。

随机抽取2—3组进行课堂交流,参与课堂交流的小组要制作PPT.课堂交流时间暂定为第7周。

附：模板提纲：1.企业简介2.企业选择客户的标准3.企业选择客户的渠道4.企业开发客户的策略《客户关系管理》课程实训报告实训项目名称：美团网的客户关系建立实训班级：15级7班实训小组成员：（20150737060）（季斌）（学号）（姓名）（学号）（姓名）(学号）（姓名）（学号）(姓名）2017年10月美团网的客户关系建立一、企业简介美团网是2010年成立的团购网站，打着“吃喝玩乐全都有”的宣传口号.为消费者发现最值得信赖的商家，让消费者享受超低折扣的优质服务；为商家找到最合适的消费者，给商家提供最大收益的互联网推广。

其主要的价值观是:“消费者第一，商家第二”。

最大程度上保证消费者的合法权利,并且通过自身积攒的庞大顾客群体，来吸引商家的入驻，之后就在商家和顾客之间赚取费用获得双向的利益.随着发展，各种服务措施不断的完善最终立足于本地服务为特色，基本上能够满足日常的吃喝玩乐的消费需求.2015年，美团网和大众点评实现合并，进一步扩大了市场占有率加强了双方的优势互补的能力，强势促进的升级企图突破对手的阻碍，面对团购网站的不断兴起来自饿了么和百度外卖等实力强劲的企业的压迫,美团的压力越来越大不得不开启新一轮的融资之后，继续烧钱维持现有的市场地位的前提下开启新的方式来开拓市场。

唯品会运营助理岗位职责1、负责唯品会平台的运营工作，包括整体规划、营销、推广、客户关系管理等系统经营性工作;2、与平台商助保持良好的互动沟通，争取更多的活动资源，并灵活运用资源和各种推广渠道提升流量和转化率;3、档期申请，清单制作，档期销售，产品维护跟进并完成整店SKU补货规划。

;4、策划维护好每个档期的上线，及时做出每个档期活动数据分析，提交可执行的提升销量的改进方案;5、跟进货品的进退货情况，及时了解处理售后及费用等;6、渠道周运营报表(流量，转化率，销售额，商品销售报表)。

唯品会运营助理岗位职责（2）唯品会运营助理的职责主要包括以下几个方面：1. 协助运营团队制定并完成店铺运营策略和计划，包括发布新品、促销活动、节日活动等。

2. 负责店铺日常运营工作，包括商品上架、价格调整、产品描述编写、图片处理等，确保店铺商品信息的准确性和完整性。

3. 负责店铺数据分析，包括销售数据、访客数据、流量数据等的监测和分析，根据数据结果提出改进意见和策略，优化店铺的经营效果。

4. 跟进订单处理和售后服务，及时解决客户问题，确保顾客满意度。

5. 跟进商品库存和销售情况，及时补充库存并做好销售预测，确保库存和销售的平衡。

6. 跟进供应商管理，建立和维护供应商关系，确保供应商的合作和支持。

7. 参与店铺活动和推广策划，包括线上线下活动、社交媒体推广等，提升品牌知名度和销售额。

8. 跟踪竞争对手的动态，了解市场情况和趋势，提出相应的应对措施。

9. 协助上级领导完成其他相关工作任务。

总之，唯品会运营助理要负责店铺的日常运营工作，包括商品管理、数据分析、订单处理和售后服务等，并积极参与店铺活动和推广，提升品牌知名度和销售额。

唯品会运营助理岗位职责（3）是协助运营团队完成日常工作和项目任务，从而保证唯品会的顺利运营。

以下是唯品会运营助理岗位职责的详细描述：1. 协助制定并执行唯品会的营销和促销活动计划，包括策划活动方案、制定活动时间表、准备活动物料等。

唯品会案例分析班级：10网营一班姓名：***10020601038付鹏飞10020601043苏辰10020601053刘亚楠10040101031目录一、唯品会的基本情况 (3)（一）唯品会概述 (4)（二）唯品会品牌诠释 (4)（三）唯品会频道 (4)二、唯品会的商业模式 (6)（一）战略目标 (6)（二）目标用户 (6)（三）产品与服务 (6)（四）盈利模式 (7)（五）核心能力 (8)三、唯品会的技术模式 (10)（一）网站的布局 (10)（二）基础设施 (10)（三）移动互联 (10)四、唯品会的经营模式 (12)（一）闪购+折扣的新模式 (12)（二）供应链模式 (12)（三）市场开拓模式 (12)（四）市场竞争模式 (14)五、唯品会的管理模式 (15)（一）企业文化 (15)（二）服务与客户关系管理 (15)（三）交易流程管理 (15)（四）人力资源管理 (16)六、唯品会的资本模式 (17)（一）风投 (17)（二）上市 (18)七、竞争分析 (19)八、唯品会365爱心基金 (19)九、结论和建议 (20)一、唯品会的基本情况唯品会网（）国内知名的品牌折扣B2C 网站，率先在中国开创了“名牌折扣+限时抢购+正品保险”的商业模式，主要是进行时尚名牌商品的销售，囊括品牌时装、箱包、鞋子、皮具、配饰、香水等。

以较低的折扣价消费者出售正品名牌商品。

唯品会坚持以安全诚信的交易环境和服务平台、可对比的低价位、高品质的商品、专业的唯美设计、完善的售后服务，全方位地服务于每一位会员，打造成中国最大名牌折扣网。

唯品会首页（一）唯品会概述唯品会是一家中高端名牌特卖的新型电子商务网站，以较低的折扣价向消费者提供正品名牌，目前汇集上千家一、二线品牌商品，主要包括名牌服装，鞋子，箱包，配饰，香水，化妆品、奢侈品、旅游等品类。

坚持以安全诚信的交易环境和服务平台、可对比的低价位、高品质的商品、专业的唯美设计、完善的售后服务，全方位服务于每一位会员。

唯品会门店运营管理方案1. 介绍本文档旨在提供一个详尽的唯品会门店运营管理方案，以帮助唯品会门店实现高效的运营和管理。

通过合理的组织和规划，门店可以提供优质的商品和服务，增加顾客的购买意愿和再次消费的可能性。

2. 门店布局和陈列2.1 店铺形象设计为了吸引顾客的注意力和提升唯品会门店的特色形象，店铺的装修和陈列需要注重以下要点：•简洁明亮的装修风格，利于顾客浏览商品；•突出品牌特色，展示唯品会的独特魅力；•使用符合唯品会品牌形象的标识和标牌。

2.2 商品陈列合理的商品陈列可以提高顾客的购买欲望和对商品的了解程度。

以下是一些建议：•根据商品的品类和特性，进行分区陈列；•使用合适的展示架、吊灯等陈列物品，提升陈列效果；•定期更新陈列布局，以保持新鲜感。

3. 人员管理3.1 员工招聘与培训为了确保门店的良好运营，人员管理至关重要。

以下是一些管理人员的建议：•根据门店规模和需求，制定招聘计划；•通过招聘渠道吸引有经验和对售后服务有热情的员工；•为新员工提供系统的培训，包括产品知识、销售技巧和唯品会的核心价值观。

3.2 员工绩效管理通过员工绩效管理，可以激励员工提高工作表现，并提升门店的整体运营水平。

以下是一些建议：•设定明确的岗位职责和目标；•定期进行员工绩效评估，给予积极反馈和奖励；•提供员工晋升和培训的机会，激发员工的发展动力。

4. 促销活动与客户关系管理4.1 促销活动通过合理的促销活动，可以吸引顾客的注意和增加购买意愿。

以下是一些推广策略：•定期组织针对特定商品或特定顾客群体的促销活动；•提供限时优惠、满减和赠品等促销手段；•利用社交媒体和线下广告宣传促销活动。

4.2 客户关系管理建立良好的客户关系可以增加客户的忠诚度和推荐率。

以下是一些建议：•通过CRM系统记录客户信息和购买历史，以便更好地了解客户需求；•定期向忠诚客户发送感谢邮件和优惠券，提升客户满意度；•定期组织客户交流活动，了解客户反馈并及时解决问题。

唯品会网络营销——策划书目录一、前言㈠公司简介㈡本策划目的二、网络营销环境分析㈠目前市场环境分析㈡SWOT分析1企业形象分析2产品分析3公司目前存在劣势㈢目标消费者分析三、网络营销战略㈠营销目标和战略重点㈡产品和价格策略㈢渠道和促销策略㈣客户关系管理策略四、策划方案的效果测评一、前言据 CNNIC发布的《第 26 次中国互联网络发展状况统计报告》，中国的网民 4.2 亿，网络购物用户规模达到 1.42 亿，使用率提升到 33%，半年用户增长到 31.4%。

网络购物在主要网络应用中排名提升一位，其使用率超过了论坛 /BBS. 截止 2010 年底，中国电子商务网络交易额达到 2000 亿元，2010 年 B2C有望突破全年 4300 亿元。

面对如此在中国如此崛起的电子商务网络购物，让广大企业开始转变传统的实体店营销而向虚拟的网络线上销售转变，也让更多的消费者体验到了网购的便利和乐趣。

当然有利也有弊，消费者网购考虑的物美价廉，美不美只能看摸不到，质量值不值价、网购的安全等成为了消费者的顾虑。

面对消费者的疑问，广大从事网络销售的公司需要着实为消费者解决这个问题而奋斗，让企业在这个如此激烈的竞争虚拟环境下生存并壮大。

㈠公司简介唯品会是广州唯品会信息科技有限公司旗下的B2C电子商务网站，是在法国长大的温州洪晓波回国和另一位创始人沈亚联合于 2008 年 08 月成立，是一家致力于打造中国高端品牌特卖的新型电子商务网站，以低至一折起的价格售卖名牌商品，囊括品牌时装、箱包、鞋子、配饰、香水等。

唯品会坚持以安全诚信的交易环境和服务平台、可对比的低价位、高品质的商品、专业的唯美设计、完善的售后服务，全方位的服务于每一位会员，打造成中国最大的名牌折扣网。

㈡本策划目的唯品会于今年 3 月 23 日在美国纽交所上市，其上市不久就面临“流血上市，上市即破发，市值缩水三成” ，面对如此大的困境提高毛利率、降低费用率成为唯品会的当务之急。