唯品会客户关系管理的现状分析

唯品会的客户人群分析作者：李炜祎来源：《科学与财富》2020年第04期唯品会是一家专门做特卖的网站，运营模式是品牌特卖，限时抢购，深度折扣，以比零售大幅优惠的折扣价，向中国消费者提供品牌正品，商品囊括时装、护肤品、箱包、家纺、皮具、配饰、香水等等。

它定位于二三线城市的中高层消费者，合作的品牌也是二三四线品牌折扣零售商。

唯品会不仅仅是为企业清理库存，还帮助企业扩大了知名度，增加了销售额。

每天100多个品牌上线售卖，为期3-5天，数量有限，时间有限，售完即止，正常情况下是一月一次，但是随着唯品会不断的发展和壮大，越来越多的品牌希望入驻唯品会。

相比于天猫，淘宝和京东也有做的清库存，唯品会的商品并没有太大的价格优势。

1. 唯品会的客户人群特征分析（1）女性消费者居多在唯品会女性消费者的数量是男性消费着的3倍左右。

该手表品牌定位于商务休闲的中高端男士手表，在售卖的商品当中男表居多，但是数据显示女性消费者却比男性消费者要多得多，可见，唯品会上，女性消费者不仅仅只购买女性用品，还有购买男性用品。

（2）年轻消费者居多从唯品会每日上线的品牌中可以看出，女装类目的品牌定位有青春靓丽，活泼快乐的乐町，有森女系列的森宿，裂帛，茵曼，有高端定位的每个年龄段都有覆盖和涉及到。

下图是某手表的客户群，主要年龄段是在19-30岁，由于手表的特殊性，在41-50岁这个这个年龄段也有部分消费者。

虽然说不能以偏概全，但是也能初步判断唯品会的主要消费群体是20-35岁的消费者。

（3）新顾客居多用户粘度低还有一个原因，唯品会每个品牌的售卖周期为一月一次，为期5天，春节期间会延时。

顾客平常是无法购买到该商品的，如果有需要，只能等到下一个月品牌上线售卖，这个等待的时间比较长，顾客等不了可能就转而选择其他相类似的品牌，同质的产品了，虽然该顾客还是唯品会的老顾客，但是对于品牌商来说，留住顾客的方式少而有限。

如果顾客不愿意选择唯品上相似的品牌和同质的商品，则会转而去淘宝和京东购买，久而久之，逛唯品会的次数就会少，成为忠诚的顾客几率越低。

中国客户关系管理现状分析
一、简介
客户关系管理（CRM）是一种以客户为中心，将技术、人力资源和流
程有机结合，有效地运行客户服务，满足客户的需求，提高客户满意度，
实现企业客户关系管理的现代化管理过程。

随着格力、超市、厂商等发展
的加快，客户关系管理在中国的发展也正呈现出非常可观的态势。

二、中国客户关系管理现状
1、客户关系管理成为高科技产业的重点
根据中国客户关系管理研究的发展情况，客户关系管理已成为高科技
产业不可或缺的一部分，已普遍应用于电子商务、互联网、金融和其他新
兴行业，以满足客户管理需求。

2、CRM技术日趋成熟
随着企业信息化生态系统的发展，客户关系管理技术也在不断完善，
在多种技术、系统、应用和解决方案的支持下，客户关系管理正在走向成熟。

3、以客户体验为核心
企业如何提升客户的忠诚度是当前CRM的焦点难点，以客户体验为核心，以客户的需求为导向，构建客户体验生态圈，改善客户体验，是当前
企业客户关系管理发展的方向。

4、缺乏全面可视的数据分析能力
由于数据处理和分析的需求，企业数据管理和分析能力的提升是关键。

企业客户关系管理的现状和措施企业客户关系管理的现状和措施在当今市场竞争日益激烈的环境下，企业要发展，要获得最大的收益，就必须更多地了解客户的需求，并且积极与客户进行交流，对客户的需求及时作出正确的反应。

客户关系是企业发展的基础，也是企业战略实施的基础，因此，某种意义上来说，客户关系维系能力的强弱在一定程度上已经成为企业收入可持续发展的关键。

下面店铺准备了关于企业客户关系管理的现状和措施，欢迎大家参考!企业客户关系管理的现状和措施篇11.市场经济的快速发展将企业置于新的复杂的竞争环境随着市场经济的快速发展，企业发展的软硬件设施得到了极大的改善，但同时竞争的加剧，也给企业的进一步发展带来了挑战。

以电信企业为例，目前我国电信业形成了几家大运营商主导、800多家小运营商参与以及新的运营商不断加入竞争的新格局。

根据WTO协议，中国将逐渐放开增值服务、移动电话和国内国外基础电信服务，电信增值服务的开放范围已经延伸到14个大城市，且外资比例可以达到49%。

早就虎视眈眈的国外知名电信企业纷纷加入到国内电信市场竞争之中，这使得国内的电信市场将要面临一个前所未有的激烈竞争局面。

2.经济的快速发展掩盖了诸多存在的现实问题以电信行业为例，近几年，通讯技术、社会经济的迅速发展和人民生活水平的提高，给我国电信企业带来了一个飞速发展期。

巨大的市场给电信企业提供了很大的发展机遇，但也正是行业的高速发展掩盖了电信企业自身的很多问题。

一方面传统意识残留不净，垄断惯性不断延续，呈现“技术至上”的态势。

运营商对技术演进高度关注，对网络与产品的更新换代充满热情。

相反，对消费行为研究较少，对消费者需求与欲望了解不够，对消费者权益缺乏应有的尊重，真正“以客户为中心”的理念并未深入其中。

根据统计资料电信行业投诉率一直居高不下，这说明了在电信行业的服务水平和客户满意度还是有待提升，在面对能够提供优质服务的国外电信商，我国电信企业还有很长的路要走。

客户关系管理在我国的发展现状和趋势摘要：21世纪的商业竞争日趋白热化，对于商业单位，如何获得更高的客户满意度，从而获得稳定的客户人群，显得至关重要。

对于客户关系的分析，也被越来越多的商业单位所重视。

客户关系管理(CRM）的建立，使众多商业单位找到了新的思路。

关键字:客户管理发展商务单位趋势商业服务对于市场主动权的把握，在于对客户明确需求的把握。

只有把握了客户对于产品和服务的需求，才能有效地组织生产和经营。

客户关系管理的意义，就在于提供明确这种需求的方式,有效地组织管理客户关系，以获得客户的较高满意度,增加重复消费的可能。

形成了稳定的消费人群，才能在长期的经营中提高效益。

因此，客户关系管理起着至关重要的作用。

一、关于客户关系管理的定义客户关系管理(Customer Relationship Management, CRM）是一个不断加强与顾客交流，不断了解顾客需求，并不断对产品及服务进行改进和提高以满足顾客的需求的连续的过程。

其内含是企业利用信息技(IT）术和互联网技术实现对客户的整合营销，是以客户为核心的企业营销的技术实现和管理实现。

客户关系管理注重的是与客户的交流，企业的经营是以客户为中心，而不是传统的以产品或以市场为中心.为方便与客户的沟通，客户关系管理可以为客户提供多种交流的渠道。

（参考一)客户关系管理这一个概念,是从现代营销学的基础理论上产生并且逐渐发展的.对于现代营销学，其核心理念为：以客户为中心，满足客户需求。

CRM作为一种为了营销而存在的信息管理方式，自然符合这种“客户中心”的理念。

因此,摆在第一位的不是信息技术，而是营销管理方面的手段，用以获取相应有用的受众人群信息。

从广泛意义上来讲，CRM具有两个只能：1、获得并管理用户关系信息；2、依据这些信息制定合适的商务运行战略。

前者属于信息收集范畴，后者属于信息处理范畴。

电子商务通过CRM是实现了客户与企业的双赢，并以此作为双方关系存在和发展的基础。

客户关系管理的研究现状
一、研究现状
随着市场竞争的加剧，企业客户关系管理(CRM)已成为企业竞争的重
要利器。

由于操作的技术含量较高，导致CRM的研究也受到了社会各界的
关注。

越来越多的企业把CRM作为高效率企业运行的重要手段，从而加强
企业与客户之间的互动关系，赢得客户满意度。

国外CRM研究的现状主要集中在三个主要方面：第一，技术建设方面。

美国常青藤大学在2024年曾发表了《客户关系管理和社会媒体研究》，
着重探讨了社会媒体如何促进和改善企业的客户关系管理；第二，策略规
划方面，欧洲商学院在2024年发表了《客户关系管理：从策略到实施》，主要关注CRM的策略规划；第三，服务设计方面，加拿大麦克马斯特大学
在2024年发表了《客户关系管理：服务设计的视角》，探索了从服务设
计视角深入探索CRM的潜力。

国内CRM研究的现状和国外有很大不同，大多数研究都集中在技术和
策略层面，较少关注服务设计和客户体验角度。

例如，华中科技大学在2024年发表了《客户关系管理研究》，主要研究了CRM技术和策略有效性；而南开大学在2024年发表的《基于客户个性化体验的客户关系管理
研究》，则着重研究了客户个性化体验对CRM的影响。

唯品会网络营销环境分析唯品会网络营销环境分析1. 唯品会概述唯品会是中国领先的在线时尚商品和服务提供商，成立于2008年。

作为一家线上购物平台，唯品会通过直销模式销售折扣时尚品牌、奢侈品、家居用品等商品，为消费者提供高品质的购物体验。

2. 网络营销背景网络营销已成为现代商业运营的重要组成部分。

随着互联网的普及和移动设备的快速发展，消费者越来越习惯在网上购物，网络营销成为各大企业吸引和保留顾客的关键手段之一。

3. 唯品会网络营销策略3.1 多渠道推广唯品会通过多种渠道进行推广，包括搜索引擎营销、社交媒体营销、电子邮件营销等。

通过在百度等搜索引擎投放广告，唯品会可以获得更多的曝光量和流量。

在社交媒体上，唯品会通过微博、等平台发布有关促销活动和新品信息，与用户进行互动。

3.2 个性化推荐唯品会利用大数据和技术，对用户的购物行为和偏好进行分析，为用户推荐个性化的商品。

通过给用户提供他们感兴趣的商品，唯品会可以提高用户留存率和购买率。

3.3 营销活动唯品会经常组织各种促销活动，包括打折、秒杀、满减等。

这些活动吸引了大量用户参与，提升了销售额和品牌知名度。

唯品会还与明星、设计师等合作举办联名活动，吸引更多的目光和关注。

4. 网络营销环境分析4.1 市场竞争激烈网络购物市场竞争激烈，涌现出了许多与唯品会类似的电商平台。

这些对手包括京东、淘宝、天猫等知名电商平台。

唯品会需要不断创新，提供独特的产品和服务，以吸引用户并提升竞争力。

4.2 移动端占比增加随着智能方式的普及，移动端购物渐渐成为主流。

唯品会需要重视移动端用户的体验，开发符合移动端的应用，提供便捷的购物环境。

4.3 社交媒体影响力增强社交媒体的影响力不断增强，成为用户获取信息和购物的重要渠道。

唯品会需要加强在社交媒体平台上的营销，与用户进行互动，增加品牌曝光量。

4.4 大数据分析应用大数据分析可以为唯品会提供更深入的用户洞察和商业调研。

唯品会需要加强对用户数据的收集和分析，从中发现用户需求和市场趋势，并作出相应的调整和优化。

唯品会的相关资料唯品会是以“品牌折扣+限时抢购+正品保险”运营的B2C电子商务网站，每周精选3~4个国际知名品牌，商品折扣低至2折限时限量售卖，开卖商品的种类包括时尚服饰、潮流配件、大牌美妆等。

唯品会坚持以安全诚信的交易环境和服务平台，为会员提供优质、高效、愉悦的售卖服务，以提升客户满意度为己任，为消费者提供畅快、安全、便捷的消费流程和服务。

唯品会的产品定位是奢侈品二线品牌唯品会的客户主要是18~35岁的女性，受教育程度较高，上班族居多。

唯品会在处理客户问题、投诉、留言方面的满意度较低，总体的满意度在83%左右，顾客持续购买欲望满意度在64%左右。

唯品会在客户关系管理方面出现的问题：在客户服务方面，主要通过客户留言、在线客服和参与问卷方式来了解客户需求和意见，相对而言比较单一，可以采取不定期电话访问、email等方式更好的了解客户信息。

唯品会在推广方面做的很不到位。

和同类型的网站相比，唯品会没有特别的优势来体现竞争优势。

目前天猫、淘宝和京东也有做品牌类清库存的活动，唯品会目前的商品并没有很大的价格优势。

可采取的一些解决方案和可取性意见（1）识别潜在客户。

潜在客户存在于消费者之间，是可能需要产品或者接受服务的人，这类客户的数量大，分布广。

企业可以加大营销力度，把这部分客户转化为平台的现实的客户。

强调客户的需求和欲望。

充分的与客户进行沟通，了解产品知识、品牌价值、加强品牌建设，通过品牌力量的扩张来达到市场的扩张，形成品牌接受力，进而形成品牌的偏好和忠诚。

唯品会是一家专门做特卖的网站，运营模式是品牌特卖，限时抢购，深度折扣，以比零售大幅优惠的折扣价，向中国消费者提供品牌正品，商品囊括时装、护肤品、箱包、家纺、皮具、配饰、香水等等。

它定位于二三线城市的中高层消费者，合作的品牌也是二三四线品牌折扣零售商。

唯品会不仅仅是为企业清理库存，还帮助企业扩大了知名度，增加了销售额。

每天100多个品牌上线售卖，为期3-5天，数量有限，时间有限，售完即止，正常情况下是一月一次，但是随着唯品会不断的发展和壮大，越来越多的品牌希望入驻唯品会。

客户关系管理的发展现状客户关系管理（Customer Relationship Management，CRM）是指企业通过建立和维护与客户的良好关系，提供个性化的产品和服务，从而实现客户满意度和忠诚度的提升，进而达到提高销售和市场竞争力的目标。

随着互联网和信息技术的迅猛发展，客户关系管理正朝着更加智能化、精细化的方向发展。

目前，客户关系管理的发展现状主要体现在以下几个方面：一、数据驱动的客户关系管理：企业通过收集、整理和分析大量的客户数据，从而实现对客户行为和需求的深入了解，为客户提供个性化的产品和服务。

通过运用数据挖掘、人工智能等技术手段，企业可以预测客户的消费行为、需求变化等，从而更加准确地制定营销策略，并及时调整。

二、多渠道客户关系管理：传统的客户关系管理主要依赖于线下渠道，如门店、客户服务热线等。

而现在，随着移动互联网的普及，企业开始积极探索通过多种渠道与客户进行互动，如社交媒体、移动应用等，从而提高客户与企业之间的沟通效率和互动体验。

三、个性化营销的客户关系管理：企业通过客户关系管理系统收集到关于客户的详细信息，可以根据客户的偏好、需求等特点进行个性化的营销活动，如个性化的推荐、定制化的产品等。

这样可以更好地满足客户的需求，提高客户的满意度和忠诚度。

四、社区化的客户关系管理：企业开始注重建立一个与客户进行互动和交流的社区，在社区中，企业可以与客户进行实时互动，倾听客户的声音，解答客户的问题，更好地维护客户关系。

同时，通过社区中的用户之间的互动，客户可以相互交流、分享使用心得，提高客户的参与度和忠诚度。

总之，客户关系管理在信息技术的推动下，正朝着更加智能化、精细化的方向发展。

企业需要更加注重数据的收集和分析，通过多渠道与客户进行互动，同时注重个性化的营销和社区化的客户关系管理，以提高客户的满意度和忠诚度，增强企业的市场竞争力。

企业客户关系管理现状与对策在激烈的市场竞争环境下，伴随着互联网和电子商务的迅速发展，CRM即客户关系管理借助先进的信息技术和管理思想，对所收集的客户信息进行智能化分析，为企业的决策提供了科学依据。

企业因此拥有强有力的竞争优势，在市场竞争中立于不败之地。

本文对当今我国企业客户关系管理的现状、出现的问题及相应的更改措施加以论述。

首先，引入了客户关系管理的定义与应用，再在企业客户关系管理应用现状中本文从销售产品类型的不同、企业规模的不同、CRM集成度的不同、客户类型的不同四大方面分别进行论述。

其次，本文提出企业应用CRM时存在的诸多问题。

如企业文化的问题、管理模式问题、客户关系管理面临的认识上的问题等等。

最后，对于以上这些问题我又通过分析并提出最终解决方案。

一、客户关系管理概述（一）客户关系管理定义CRM，是英文（Customer Relationship Management）的缩写，翻译成中文就是客户关系管理。

最早是由美国Gartner 集团提出来的，它是指在企业和客户之间建立起一套用于管理双方信息交流的一套管理机制和体系。

对于国人来说，CRM是一个“舶来品”。

对于企业来说，CRM是以客户为中心的一套管理体系，是以有效的选择、管理有价值的客户为出发点，通过企业一系列的营销策略、推广手段最终实现销售和二次销售（甚至是多次销售），达到获取利润的目的的这么一套管理体系。

它本身是以“客户价值”为中心的企业管理理论在实践中的运用，也是企业通过以客户为手段的管理体制有效的提高企业收益、提高企业客户满意度、提升企业员工生产力的一种行为。

我们从上面的定义可以看出，强调客户为中心，强调CRM不仅仅是能满足客户所有需要的技术因为CRM不仅是一个系统，一个技术解决方案，而更加是一种管理思想，这种观念的转变终将影响到CRM 实施的全过程。

（二）客户关系的分类及管理1.对潜在客户的管理企业的销售工作必须从掌握潜在客户开始，关注和掌握潜在客户是企业销售人员的主要工作之一。

唯品会案例分析班级：10网营一班姓名：***10020601038付鹏飞10020601043苏辰10020601053刘亚楠10040101031目录一、唯品会的基本情况 (3)（一）唯品会概述 (4)（二）唯品会品牌诠释 (4)（三）唯品会频道 (4)二、唯品会的商业模式 (6)（一）战略目标 (6)（二）目标用户 (6)（三）产品与服务 (6)（四）盈利模式 (7)（五）核心能力 (8)三、唯品会的技术模式 (10)（一）网站的布局 (10)（二）基础设施 (10)（三）移动互联 (10)四、唯品会的经营模式 (12)（一）闪购+折扣的新模式 (12)（二）供应链模式 (12)（三）市场开拓模式 (12)（四）市场竞争模式 (14)五、唯品会的管理模式 (15)（一）企业文化 (15)（二）服务与客户关系管理 (15)（三）交易流程管理 (15)（四）人力资源管理 (16)六、唯品会的资本模式 (17)（一）风投 (17)（二）上市 (18)七、竞争分析 (19)八、唯品会365爱心基金 (19)九、结论和建议 (20)一、唯品会的基本情况唯品会网（）国内知名的品牌折扣B2C 网站，率先在中国开创了“名牌折扣+限时抢购+正品保险”的商业模式，主要是进行时尚名牌商品的销售，囊括品牌时装、箱包、鞋子、皮具、配饰、香水等。

以较低的折扣价消费者出售正品名牌商品。

唯品会坚持以安全诚信的交易环境和服务平台、可对比的低价位、高品质的商品、专业的唯美设计、完善的售后服务，全方位地服务于每一位会员，打造成中国最大名牌折扣网。

唯品会首页（一）唯品会概述唯品会是一家中高端名牌特卖的新型电子商务网站，以较低的折扣价向消费者提供正品名牌，目前汇集上千家一、二线品牌商品，主要包括名牌服装，鞋子，箱包，配饰，香水，化妆品、奢侈品、旅游等品类。

坚持以安全诚信的交易环境和服务平台、可对比的低价位、高品质的商品、专业的唯美设计、完善的售后服务，全方位服务于每一位会员。