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企业客户服务标准范本尊敬的企业客户：感谢您选择我们的公司作为您的合作伙伴。
为了保证我们为您提供高质量的客户服务，我们制定了以下的企业客户服务标准范本，以确保我们的服务能够满足您的需求并达到您的期望。
一、服务承诺1. 我们承诺将以专业和友好的态度对待每一位客户，尊重您的权益和需求。
2. 我们将提供及时、有效的解决方案，以确保您的问题和需求得到满足。
3. 我们将积极听取您的反馈和建议，不断改进我们的服务质量。
二、服务范围1. 客户咨询：我们的客户服务团队将为您提供有关产品、价格、订单等方面的咨询，并根据您的需求提供个性化的解决方案。
2. 售后服务：无论是产品的安装、维修还是退换货，我们的售后服务团队将全程协助您解决问题，并确保问题得到妥善处理。
3. 投诉处理：如果您对我们的服务不满意或遇到问题，您可以随时联系我们的客户服务团队，我们将及时并认真地处理您的投诉，并尽力解决问题。
三、服务流程1. 接待与问询：我们的客户服务团队将耐心倾听您的问题和需求，并了解相关情况，以便为您提供准确和全面的解答。
2. 转接与协助：如果您的问题需要其他部门的协助，我们的客户服务团队将迅速转接相关负责人，并协调解决问题。
3. 处理与跟进：我们将严格按照服务流程和时限处理您的问题，并保持与您的沟通畅通，及时告知进展情况。
四、服务标准1. 响应时间：我们将在接到您的咨询或投诉后的24小时内给予您答复，并在处理问题时尽可能缩短处理时间。
2. 服务态度：我们的客户服务团队将以友好、耐心的态度对待每位客户，确保您在和我们的交流中感到舒适和满意。
3. 问题解决：我们将尽力为您提供准确、全面的解决方案，并在解决问题后进行后续跟进，确保问题得到彻底解决。
4. 数据保密：我们承诺严格遵守相关法律法规，保护您的个人和商业信息的安全和保密。
五、投诉渠道如果您对我们的服务有任何不满意或有任何投诉，您可以通过以下方式联系我们：电话：XXX-XXXXXXX邮箱：***************我们将在收到您的投诉后的24小时内给予答复，并尽力解决问题，以确保您的权益得到保护。
客户服务操作手册一、引言客户服务是企业与客户之间的沟通和交流的重要环节，对于企业的发展和客户关系的维护至关重要。
良好的客户服务可以增加客户的满意度，提高客户黏性，促进口碑传播，从而为企业带来更多的商机和利润。
因此，我们制定了本客户服务操作手册，旨在规范和优化我们的客户服务流程，提升我们的服务水平，实现客户至上的经营理念。
二、客户服务流程1.接待客户（1）提供友好热情的问候，引导客户到舒适的接待区域。
（2）主动询问客户的需求，根据客户的要求进行分析和建议。
（3）告知客户所需的材料和文件准备，引导客户填写相关表格。
（4）向客户说明服务流程和时间预估，以及服务收费标准。
2.数据收集和分析（1）收集客户提供的文件和资料，核实完整性和准确性。
（2）进行必要的分析和解读，为客户提供解决方案和建议。
（3）将数据整理成报告或者文件，供客户查阅和审核。
3.问题解决和投诉处理（1）认真倾听客户的问题和不满，保持耐心和尊重。
（2）认真调查问题原因，并与相关部门进行沟通和协调解决。
（3）积极主动地向客户解释问题的解决方案和进展情况。
（4）确保问题得到及时解决，客户满意。
4.售后服务和跟进（1）向客户提供及时、准确的售后服务和技术支持。
（2）定期跟进客户的需求和满意度，了解客户的反馈和意见。
（3）根据跟进结果，及时调整和改进服务策略和流程。
三、客户服务技巧1.沟通技巧（1）倾听客户，重视客户的意见和需求。
（2）语气和表情友好热情，给予客户充分的尊重。
（3）使用简洁明了的语言，避免专业术语和复杂的表述。
（4）主动提供支持和帮助，解答客户的问题和疑虑。
2.问题解决技巧（1）认真倾听客户的问题和需求，理解客户的立场和感受。
（2）对于问题进行分类和优先级排序，有条不紊地解决问题。
（3）妥善处理客户投诉，保持冷静和专业，尽可能减少客户的损失。
（4）及时向客户解释问题的原因和解决方案，避免反复沟通和不必要的纠纷。
3.服务态度（1）热情友好，保持微笑和良好的身体语言。
客户服务流程基本规范及操作指南1. 概述本文档旨在为公司客户服务团队提供一份基本规范和操作指南，以确保提供高质量的客户服务。
客户服务是公司与客户沟通和交流的重要环节，对于维护公司形象和客户满意度至关重要。
2. 客户服务基本规范2.1 礼貌和尊重- 每位客户都应受到礼貌和尊重，无论其身份或问题的复杂程度。
- 使用友好、礼貌的语言与客户进行沟通，避免冷漠或傲慢的态度。
- 接听电话时，始终用专业的称谓和问候客户。
2.2 积极倾听和理解- 仔细倾听客户的问题和需求，确保完全理解客户的意图。
- 如果有疑问，应主动询问客户以确保准确理解。
- 在回复客户时，使用简单明了的语言，确保客户能够理解提供的解决方案。
2.3 及时回应和解决问题- 在客户提出问题或投诉后，应尽快回复和解决，以避免不必要的延误和客户的不满。
- 如果无法立即解决问题，应向客户说明处理进度，并在规定时间内提供解决方案。
2.4 信息保密- 客户提供的个人信息和业务信息应严格保密，不得泄露给任何非相关人员。
- 在处理客户问题时，务必采取必要的措施，确保客户信息的安全性。
3. 客户服务操作指南3.1 联络方式- 提供公司客户服务团队的联系方式，包括电话、电子邮件和在线聊天等渠道。
- 需要在文档中明确指出各种联系方式，并说明工作时间和回复时间的范围。
3.2 问题记录和跟进- 每个客户提出的问题都应有明确的记录，包括问题的描述、提出时间和客户身份等关键信息。
- 确保及时跟进问题的解决进度，并在解决后将解决结果反馈给客户。
3.3 客户满意度调查- 定期进行客户满意度调查，以了解客户对服务质量的评价和建议。
- 根据客户反馈的结果，及时进行改进和优化，以提升客户满意度。
3.4 培训和培养团队- 定期进行客户服务培训，提高团队成员的沟通技巧和问题解决能力。
- 鼓励团队成员相互研究和分享经验，以不断提升团队整体素质。
4. 结论本文档涵盖了客户服务流程基本规范和操作指南，旨在确保提供高质量的客户服务。
客户服务规程为了提供优质的客户服务，本公司制定了一套客户服务规程，旨在确保客户在使用我们的产品或服务时能够获得良好的体验并满意的解决问题。
请您仔细阅读以下规程，并遵守相关规定。
第一章客户服务基本原则1.1 积极回应：我们承诺在最短的时间内回应客户的咨询、投诉或问题，并在工作时间内及时提供有效的解决方案。
1.2 诚信待客：我们将以诚实、真实的态度对待每一位客户，绝不进行虚假宣传或提供误导性信息。
1.3 尊重隐私：我们严格遵守相关隐私政策，确保客户个人信息的安全性和保密性。
1.4 持续改进：我们致力于不断提升客户服务的质量和效率，欢迎客户提供宝贵的建议和意见，以改善我们的服务。
第二章客户服务流程2.1 咨询服务：- 客户可通过各种渠道（如电话、电子邮件或在线聊天）向我们咨询产品相关问题、获取使用指南或寻求技术支持。
- 我们将指派专业人员根据客户咨询内容提供准确、清晰的答复，并及时解决客户的问题。
- 在产品购买前，客户可了解产品特性、规格、价格等详细信息。
- 我们的销售人员将耐心解答客户的疑问，提供专业的购买建议和相关信息。
2.3 售后服务：- 我们提供售后服务保障，确保产品使用过程中的技术支持和维修服务。
- 客户可通过客服热线或在线平台提交维修申请，并按照约定时间获得维修结果。
- 我们将确保维修过程透明化，及时告知客户维修进展情况，并尽快解决问题。
2.4 投诉处理：- 如客户对我们的产品或服务存在任何不满意，可通过客户投诉渠道进行投诉。
- 我们将设立专门的投诉处理小组，及时受理客户投诉，并尽快给予回复和解决方案。
- 我们承诺对客户的投诉进行认真调查，并采取合理的措施解决问题，并及时向客户反馈处理结果。
第三章客户服务要求- 我们的客服人员应以礼貌、友好的态度对待每一位客户，提供及时、有效的服务。
- 我们的服务人员应做到耐心倾听客户需求，并尽力解答问题和解决问题。
3.2 服务效率：- 我们承诺尽快回复客户的咨询和投诉，并在最短的时间内提供解决方案。
客户服务手册(样板)-客户服务手册范文目标和意义本客户服务手册旨在提供一个统一的指南，以确保我们为客户提供一致和优质的服务体验。
通过遵循本手册中的指导和准则，我们将能够建立长期稳定的客户关系，并帮助客户满意并信任我们的品牌。
客户服务的核心原则1. 专业性：我们的员工应具备专业的知识和技能，以便能够及时、准确地回答客户的问题，并为客户提供专业的意见和建议。
专业性：我们的员工应具备专业的知识和技能，以便能够及时、准确地回答客户的问题，并为客户提供专业的意见和建议。
2. 友好和礼貌：我们的员工应以友好和礼貌的方式与客户进行沟通，尊重客户的个人需求和观点。
友好和礼貌：我们的员工应以友好和礼貌的方式与客户进行沟通，尊重客户的个人需求和观点。
3. 及时响应：我们将尽力在最短的时间内回应客户的问题和请求，并确保及时解决客户遇到的问题或困惑。
及时响应：我们将尽力在最短的时间内回应客户的问题和请求，并确保及时解决客户遇到的问题或困惑。
4. 质量保证：我们承诺为客户提供高质量的产品和服务，并为客户提供满意的解决方案。
质量保证：我们承诺为客户提供高质量的产品和服务，并为客户提供满意的解决方案。
5. 保护客户信息：我们将维护客户的隐私和机密性，并严格遵守相关法律法规和内部政策。
保护客户信息：我们将维护客户的隐私和机密性，并严格遵守相关法律法规和内部政策。
客户服务的最佳实践1. 了解客户需求：通过积极倾听客户反馈和需求，我们能够更好地了解客户的期望，并根据实际情况调整我们的服务。
了解客户需求：通过积极倾听客户反馈和需求，我们能够更好地了解客户的期望，并根据实际情况调整我们的服务。
2. 有效的沟通：与客户进行清晰、准确的沟通，确保双方理解和达成一致，避免误解和不必要的纠纷。
有效的沟通：与客户进行清晰、准确的沟通，确保双方理解和达成一致，避免误解和不必要的纠纷。
3. 解决问题：对于客户的问题和投诉，我们应迅速响应并积极寻找解决方案，以确保问题得到及时解决。
客户服务手册(范本)1. 欢迎使用我们的服务感谢您选择使用我们的产品和服务。
我们致力于为您提供高质量的客户服务，确保您在使用过程中得到满意的体验。
2. 联系我们如果您在使用过程中遇到任何问题或有任何疑问，您可以通过以下方式联系我们的客户服务团队：- 123-456-7890 （工作时间：周一至周五，上午9点至下午5点）- 在线聊天：您可以在我们的官方网站上找到在线聊天工具3. 常见问题解答我们的客户服务团队整理了一份常见问题解答的列表。
您可以在我们的网站上找到这份列表，并且我们会定期更新其中的内容，以便帮助您更好地理解和解决常见问题。
如果您无法在常见问题解答中找到您的问题的答案，您可以随时联系我们的客户服务团队，他们将竭诚为您提供协助。
4. 售后服务对于我们的产品，我们提供一定的售后服务。
如果您的产品出现任何质量问题或其他非人为损坏，请您尽快联系我们的客户服务团队。
请确保您能够提供订单号、产品型号和详细的问题描述，以便我们能够更快地为您解决问题。
我们的售后服务团队会尽力为您提供解决方案，并确保您的满意度。
5. 投诉处理如果您对我们的服务或产品有任何不满意，您可以随时向我们提出投诉。
我们将尽快对您的投诉进行处理，并竭尽全力解决问题，以确保您的满意度。
为了更好地处理您的投诉，请提供详细的说明和相关的证据。
我们将严格保密您的投诉信息，并仅限于处理与投诉相关的事宜。
6. 隐私保护我们非常重视您的个人信息和隐私安全。
在使用我们的产品和服务时，我们会收集一些必要的个人信息。
我们将严格遵守相关法律法规，并采取相应的安全措施，确保您的个人信息不被泄露、篡改或滥用。
我们将仅在必要的情况下使用您的个人信息，并不会将其透露给任何未经授权的第三方。
7. 反馈意见我们鼓励您提供关于我们产品和服务的反馈意见。
您的意见对于我们改进产品和提高服务质量非常重要。
您可以通过发送电子邮件或在我们的网站上填写意见反馈表来提供您的反馈意见。
客户服务流程工作细则1.概述本文档旨在规范客户服务流程，并提供工作细则以确保高质量的客户体验。
客户服务是公司的关键业务之一，因此确保客户满意度是我们的首要任务。
2.客户服务流程2.1 客户接触- 客户服务团队负责接收客户的查询、问题和反馈。
- 快速回应客户，并确认收到客户的信息。
2.2 问题分析和解决- 仔细分析客户的问题并提供准确的解决方案。
- 如果问题需要跨部门解决，迅速协调相关部门合作。
2.3 沟通和跟进- 在问题解决过程中，及时与客户保持沟通，向客户提供关于问题解决进展的更新。
- 针对复杂问题，根据需要安排在线会议或面对面会议与客户进一步讨论。
2.4 客户满意度调查- 在问题解决后，通过电话、邮件或调查表等方式向客户进行满意度调查。
- 根据客户反馈，总结经验教训并根据需要启动改进措施。
3.工作细则3.1 专业知识和沟通技巧- 客户服务团队成员应具备充分的专业知识，了解公司产品和服务的相关信息。
- 良好的沟通和倾听技巧是提供高质量客户服务的关键。
3.2 时间管理和优先级- 在处理客户问题时，合理安排工作时间并根据紧急程度调整优先级。
- 及时回应客户，并在合理的时间范围内解决问题。
3.3 团队合作和协作- 客户服务团队成员应密切合作，共享信息和经验，以提高团队的整体效率。
- 如果问题需要其他部门的支持，应主动与相关部门沟通并协调解决。
4.结论本文档为客户服务流程提供了工作细则，旨在确保客户满意度和提供卓越的客户体验。
所有客户服务团队成员应遵守并执行这些细则，以保证高水平的客户服务。
客户服务操作规程一、引言在当前竞争激烈的市场环境下，为客户提供优质的服务是企业赢得竞争优势的重要一环。
良好的客户服务能够提高客户的满意度、增加客户的忠诚度，并为企业带来更多的业务机会。
为此，制定一套规范的客户服务操作规程显得尤为重要。
本文旨在规范公司客户服务操作流程，提高服务质量，增强公司形象。
二、服务宗旨公司的服务宗旨是以客户为中心，全心全意为客户提供优质的服务体验。
公司所有员工应牢记以下服务宗旨：1. 热情地接待客户，主动了解客户需求。
2. 尊重客户的权益，保护客户的隐私。
3. 提供准确、及时的信息和服务。
4. 耐心聆听客户意见和投诉，并及时解决问题。
三、服务流程1. 客户接待（1）客户进入公司门店/办公室，应立即有工作人员主动接待。
（2）询问客户需求，并提供相关产品或服务的介绍。
（3）提供舒适的等候环境，为客户提供饮料或其他待客用品。
（4）记录客户基本信息和需求，确保信息的准确性。
2. 服务协助（1）为客户提供指导，协助客户完成所需的申请、填表等流程。
（2）提供清晰简明的操作指引，帮助客户使用产品或服务。
（3）及时回复客户咨询的电话、邮件或社交媒体等渠道，解答客户疑问。
3. 投诉处理（1）认真倾听客户投诉内容，不打断客户发言，表达理解和歉意。
（2）核实投诉事实，收集相关证据。
（3）根据投诉情况，及时采取合理有效的措施解决问题。
（4）向客户解释处理结果，并向客户致以诚挚的道歉。
4. 反馈和建议（1）定期向客户发起满意度调研，了解客户对服务的评价。
（2）认真对待客户的反馈和建议，及时采取改进措施。
（3）向客户回馈改进结果，并向客户表达感谢和欢迎再次光临。
四、服务准则1. 诚信（1）坚守承诺，履行合同。
（2）不以虚假宣传手段误导客户。
（3）对客户信息严格保密，不泄露客户隐私。
2. 专业技能（1）持续学习和提升自身专业知识和技能水平。
（2）了解公司产品或服务的原理、使用方法和常见问题解决方案。
（3）熟悉公司的组织架构、业务流程和相关政策法规。
客户服务标准操作流程通用版一、引言客户服务是企业与客户之间的重要联系纽带，良好的客户服务能够提升企业形象、增加客户满意度、促进业务发展。
为了确保客户服务质量的高效运作，制定客户服务标准操作流程具有重要意义。
本文将介绍客户服务标准操作流程的通用版，以供参考。
二、客户服务标准操作流程通用版1. 客户接待1.1 接待员应友好、热情地迎接客户，表达企业的诚意和关心。
1.2 根据客户需求，快速提供相关信息或引导客户到正确的部门。
1.3 记录客户基本信息，以便后续跟进服务。
2. 问题诊断与解答2.1 仔细倾听客户问题，确保充分理解客户需求。
2.2 运用专业知识和技能，针对客户问题提供准确的解答和建议。
2.3 如遇无法解决的问题，及时上报并协调相关部门处理。
3. 投诉受理与处理3.1 当客户提出投诉时，及时记录投诉内容、时间和投诉人信息。
3.2 根据企业相关政策，进行投诉处理和解决，确保客户满意度。
3.3 建立投诉跟进机制，对重大投诉进行调查和分析，并提出合理改进措施。
4. 产品或服务咨询4.1 对产品或服务的咨询进行快速、准确的回答，提供详细信息。
4.2 针对客户的特殊需求，提供个性化的解决方案。
4.3 如遇特殊情况无法满足客户需求，及时协调相关部门提供适当的解决方案。
5. 售后服务5.1 对产品或服务的售后问题进行及时处理，确保客户获得有效帮助。
5.2 跟踪售后服务过程，定期与客户进行沟通，了解客户满意度。
5.3 收集售后服务反馈意见，及时调整和改进服务流程。
6. 客户反馈与沟通6.1 建立客户反馈渠道，鼓励客户提供意见和建议。
6.2 对客户反馈进行认真记录和分类，确保及时回复和处理。
6.3 定期开展客户满意度调查，分析结果并采取改进措施。
7. 客户关系维护7.1 与客户建立良好的沟通和合作关系，积极了解客户需求变化和市场动态。
7.2 定期与重要客户进行面对面交流，了解客户满意度、需求和建议。
7.3 提供增值服务，如优惠促销、培训活动等，巩固客户关系。
客户服务操作规程一、背景介绍随着市场竞争的日益激烈，客户服务成为企业获取竞争优势的重要一环。
为了提升客户满意度和保持业务良好的运营，制定一套客户服务操作规程十分必要。
本文将介绍一种常见的客户服务操作规程，以期提高企业的客户服务水平。
二、服务态度和行为规范1. 以客为尊：我们始终将客户的需求放在第一位，尊重客户的权益，主动倾听客户的意见和建议。
2.友好礼貌：在与客户沟通和接待过程中，态度亲切、和蔼可亲，用语得体、文明礼貌。
3.尽责细致：对客户的要求进行认真负责的分析和研究，提供专业、细致的解答和服务。
4.保密原则：严格遵守客户信息保密协议，确保客户的信息不受泄露或滥用。
三、服务流程1.客户咨询与沟通1.1 接听电话：接听来自客户的电话，用准确、干练的语言回答客户的问题。
1.2 邮件回复：及时回复客户的邮件咨询，解答疑问或转发至专业团队处理。
1.3 网络在线客服：通过在线客服平台与客户进行实时沟通，提供快捷的服务回应。
2.问题解决与投诉处理2.1 问题识别：认真倾听客户问题，通过提问和确保准确理解客户需求。
2.2 响应与解答：用专业知识和耐心解答客户问题，确保提供准确完整的信息。
2.3 投诉处理：对于客户的投诉，及时收集相关信息和证据，确保严肃对待，并进行及时的跟进和回应。
3.售后服务3.1 售后回访：对购买的产品或服务进行回访，了解客户的使用情况和意见反馈。
3.2 问题解决：及时处理客户遇到的问题，提供技术支持和售后服务。
3.3 产品推广：向客户介绍新产品和优惠政策，提供个性化的产品推荐。
四、服务质量评估1. 客户满意度调查：定期对客户的服务满意度进行调查，收集反馈意见和建议，及时改进服务。
2. 服务质量监控：建立服务质量监控机制，对客户服务过程中的表现、效率和准确度进行监控和评估，及时纠正问题。
五、服务守则1. 根据客户服务需求，明确责任和权限，确保快速高效地解决问题。
2. 对于无法解决的问题及时上报，并妥善协调各相关部门解决。
服务操作细则服务态度要求：态度诚恳、热情周到、有问必答、耐心、谦和有礼、热情大方，严禁出现拖腔、态度生硬、教训、不耐烦等等不礼貌的行为。
客户问到不懂或不熟悉的业务时不得不懂装懂，不得推诿、搪塞客户，应婉言向客户解释并询问相关人员后再作解答，必要时可请相关人员代答。
客户需要帮助时，在不违反相关规定的前提下，应热情相助。
工作中出现差错时不得强词夺理，应诚恳接受客户批评，主动致歉并立即纠正错误。
尊重客户，不得与客户闲聊。
遇到个别客户的失礼行为，要克制忍耐，不与客户争辩顶撞，用自己的良好言行与涵养感化客户。
客户道或提出表扬时，应谦虚致。
服务用语规说明：以下容中，“√”为正确的行为或应答；“×”为错误的行为或不应答，要严禁；以下容中，用“”引住的文字均为在文档指定场景中与客户沟通的示性语句，除开头语及结束语外，其他的示性语句，员工均可以根据实际情况做适当的变通。
开头语及问候语应答规：开头语时间界定：√为了提高客户服务的亲切度，早上（指凌晨0∶00－12∶00）时在欢迎语前加“早上好！”；若是下午和晚上则按正常“您好！”。
常规开头语：√客户服务员：您好，XX欢迎您的光临，请问有什么可以帮您？√客户服务员：“您好，请问有什么可以帮您！”√客户服务员: 您好，请问是XX先生/小姐吗？我姓X,是**网XX客服中心打来的，感您对我公司的支持和信任，来电与您核对您的资料。
×不可以说：“喂，说话呀”或“喂，有什么事快说！不说我挂线啦”重要节日开头语：如国家法定假日：元旦、春节、五一、中秋、国庆，则需要有相应节日问候语如“节日快乐”、“新年好”等。
√元旦、春节，统一使用开头语为：“新年好！请问有什么可以帮您！”√五一劳动节，统一使用开头语为：“劳动节快乐！请问有什么可以帮您！”√中秋节，统一使用开头语为：“中秋节快乐！请问有什么可以帮您！”√国庆节，统一使用开头语为：“国庆节快乐！请问有什么可以帮您！”（说明：节日开头语具体使用时间统一以每次节日通知为准。
）关于特殊沟通容的应答规：遇到客户提出建议时：√客户服务员：“非常感您提出的宝贵建议，我已记录下来并会反馈给有关负责人，再次感您对我们工作的关心和支持。
”ד这些意见早就有人提过了”；“我们公司的规定不可以随便修改的”等等。
需请求客户谅解时：√客户服务员：“非常抱歉，请您谅解。
”或：“非常抱歉，让您失望了。
”或“很抱歉给您带来不愉快”×对于出现的问题不致歉或语气生硬地说：“我们也没有办法”或“这是公司规定”或“这是业务规定”等。
遇到客户致歉时：√客户服务员：“没关系，请您不必介意，如有疑问，欢迎您随时再来咨询。
”×不可以没有回应。
遇到客户致时：√客户服务员必须响应：“不用客气，这是我们应该做的。
”或“不客气，很高兴能为您服务”或“很高兴听到您的认可，我们会继续努力的，您”，若客户进一步表扬，客户服务员：“请不必客气，这是我们应该做的，感您对我们工作的支持，欢迎您随时再来电。
”×不可以无动于衷，没有任何回应。
遇到无法当场答复的客户咨询：√客户服务员：“先生/小姐，您的这个问题我需要进一步查询后才能回复您，请您留下您的联系，我们会在XX小时有专人和您联系。
好吗？”（注意，需严格按照承诺时间回复客户，即使在指定时间未有处理结果，也需回复客户，并尽量取得客户的谅解）ד这个问题我也要查了才能回复你”或“现在没办法”“没办法处理”或自以为是地根据自己的判断进行回答。
客户抱怨与投诉的应答规遇到客户投诉咨询回应慢时：√客户服务员：“非常抱歉，今天咨询的客户比较多，非常感您的耐心等候，请问有什么可以帮到您？”×不可以说：“我也没办法，刚才线路忙啊！我都忙死了，有什么事情快说。
”“我也不想的，我都快忙死了。
”遇到客户情绪激烈，破口大骂：√客户服务员：“先生/小姐，我非常希望能为您解决问题，请您将情况告诉我，让我帮您解决，好吗？”同时应调整好心态，尽量抚平客户的情绪，如“假如我们的工作给您带来不便，请您原谅，希望您可以告诉我具体情况，以便我们及时改进及处理。
”等，若实在无法处理，应报告现场管理人员。
×不可以说：“喂，嘴巴干净一点，这又不是我的错！”遇到客户责怪客户服务员动作慢，操作不熟练或业务不熟悉等：√客户服务员：“很抱歉给您带来不便，也非常感您的耐心等候，我尽快帮您处理。
”×不可以说：“喂，不好意思，我是新手啦！”遇到客户投诉其他客户服务员态度不好时：√客户服务员：“很抱歉，我们服务不周给您添麻烦了，请您谅解并将详细情况告诉我，以便我们改进及处理，好吗？”认真记录客户的投诉容，并请客户留下联系方式，提交管理人员处理。
×不可以说：“喂，刚才的不是我接的呀！”客户投诉其他客户服务员工作出差错：√客户服务员：“很抱歉给您添麻烦了，您反映的问题我会记录下来并尽快核实处理，如有给您带来不便，请您谅解！再次感您对我们工作的关心与支持！”并记录下客户姓氏、及复述投诉容，如客户仍不接受道歉，客户服务员：“请问您是否方便留下您的联系，稍后我们的管理人员与您联系处理，好吗？”迅速将情况转告管理人员，管理人员应马上与客户联系并妥善处理。
×不可以说：“喂，这不关我的事，我不清楚，您打××吧。
”客户投诉自己工作出差错：√客户服务员：“非常感您指出我的不足，这对改进我们的工作有很大的帮助。
关于您刚才反映的……”√客户服务员：“很抱歉我的服务给您带来不好的体验，感您的及时提醒，刚才我在问题处理上，确实没掌握好，我再帮您重新核实下这个问题，好吗？”√客户服务员：“很抱歉，我的服务让您失望了，非常感您的指正，我会在今后的服务中不断改进的。
”×客户服务员：“你去投诉啊，你可以投诉我，我的工号是****”遇到无法当场答复的客户投诉：√客户服务员：“很抱歉，X先生/小姐，非常感您向我们反映意见，我们会尽快向上级部门反映，并在XX小时给您的答复。
好吗？”（具体回复时间根据客户投诉情况按投诉类型规定回复时间处理）×不可以说：“喂，我不清楚，您过两天再来吧。
”受理完客户投诉后的应答：√客户服务员：“XX先生/小姐，非常感您反映的意见，我们会尽快向上级部门反映，并在XX小时(具体回复时间根据投诉的类别和客户类别有不同，详见服务时限标准)给您明确的答复，再次感您的来电，再见。
”×不可以说：“喂，没事了吧，您打××吧。
”受理客户粗暴问题的应答：客户问“XX有存在的必要吗？什么破公司，让我消费的很不爽。
”等等类似的问题√客户服务员：“XX先生/小姐，非常感您一直支持XX，我们的成长需要大家的鼓励与指导，我们在很多地方做的不完善，做的不好，给您带来不便表示真诚的道歉。
在全体XX伙伴的努力下我们会做的更好，请您相信我们。
您的问题我现在记录下来了，我会在第一时间将您的问题反应给相关负责人，给您一个满意的答复。
×沉默半天不说话，引来顾客语气更强硬的训斥。
×很不礼貌的责怪顾客，甚至挂断。
问题记录完毕询问顾客有无补充：√请问您还有其他要补充的吗？√我重复一下您看就这些问题吗？×还有问题吗？服务忌语严禁使用服务忌语，做到“五个不说”：有损害客户自尊心和人格的话不说；埋怨客户的话不说；顶撞、反驳、教训客人的话不说；庸俗骂人的话及口头禅不说；刺激客户、激化矛盾的话不说。
如：（1）对客户直呼。
（2）责问、训斥或反问客户①什么怎么样？为什么？什么？说什么？怎样？你说什么？②你到底在说什么？你不是要查什么吗？你到底想查什么？你到底想怎么样？你到你要不要查？你到底要不要听我说？你听不听我说？（3）态度傲慢、厌烦1. 不行就是不行，这是规定。
2. 我就这样的态度！我态度哪里不好，你说！3. 你问我，我问谁？4. 你问的问题没法查，我没办法。
5. 有意见找领导去，要告就告去！6. 用不起就别用！我让您买了吗？7. 你到底想怎么样？8. 你有什么了不起！你有没有搞错？9. 你这人怎么这样说话！你怎么这么罗嗦！你烦不烦啊！不烦我烦了！10. 宝贝页面没介绍吗？你怎么不看啊！11. 特价的就这质量，你当时为什么不看商品的资料介绍啊？12. 不是我们的问题是淘宝的问题，有问题找淘宝去。
13. 我现在很忙，稍后你给我打过来。
14. 是系统问题（说顾客不知道的专业名词）。
15. 你自己看着办吧。
16. 我们的产品质量就是不好，谁让你买了？17. 快递的问题找快递去。
18. 你这人怎么这么奇怪？（4）推诿客户①我不清楚，我不知道，你找XX地方问。
②这不是我办理的。
③我们公司就是这么规定的。
④这不关我的事，这不是我的错，没这回事。
⑤我查不到，你拨XX去查。
⑥我没法查，我也没办法。
⑦你自己先查清楚。
⑧这事不规我管。
⑨这事没办法，你自己想办法吧。
⑩你看看是不是你那面出了什么问题。
具体问题回答方案：顾客询问有货到付款业务：您好，XX还没有开展货到付款的业务，您的货到付款请求还不能得到满足，给您带来的不便表示歉意。
感您给我们提出这么好的需求建议，您的建议我已经记录下来，我将会在第一时间将您的建议转达到相关部门。
顾客咨询付款方式：您好，XX给每一位顾客提供了支付宝（其他平台为，财付通、百付宝、安付通）付款，银行打款付款两种付款方式。
您可以选择自己方便的方式支付完成您的购物流程，买到自己满意的商品。
顾客咨询支付宝(或其它支付工具)是什么：您好，支付宝（其他平台为，财付通、百付宝、安付通）是现在网络购物使用人数最多，比较方便，安全、快捷的第三方支付工具。
选择支付宝可以有效避免您支付前的顾虑问题，提高了网络购物安全性，我们推荐您使用支付宝在网络上购物。
支付宝（其它支付工具）的支付过程：。
