公司客户服务标准及流程课件

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客服送客服务流程及标准

客服送客服务流程及标准Providing excellent customer service is essential for any business to thrive. 客户服务不仅仅是客户感受到的，更是一种态度和文化。

A well-defined customer service process and standard ensure that all customers receive the same high level of service, regardless of who they interact with. 一个良好的客户服务流程和标准可以确保客户在与任何人交互时都能获得同样高水平的服务。

First and foremost, it is crucial to have a clear understanding of the customer service process. 首要的是，必须要对客户服务流程有清晰的理解。

This includes the different touchpoints at which a customer may interact with the business, such as inquiries, complaints, or feedback. 这包括客户可能与企业互动的不同接触点，如询问、投诉或反馈。

By mapping out each touchpoint and understanding the customer's journey, businesses can identify areas for improvement and ensure a seamless experience for their customers. 通过映射每个接触点并理解客户的旅程，企业可以识别改进的领域，并确保客户的无缝体验。

营运手册——服务部分课件

异常处理
如遇服务中出现问题或异常情况，及时与客户沟通，并采取相应措施解决。
验收与交付
服务完成后，组织客户验收，确保服务符合合同要求和质量标准。
售后服务
提供必要的售后服务支持，解决客户后续问题，并收集客户反馈意见，持续改进服务质量
。
03
服务标准
服务态度标准
友好
对待客户要友好，展现出热情和耐心，让客户感受到尊重和关注
时间等条款。
服务处理流程
01
02
03
04
任务分配
根据服务合同，将服务任务分配给相关人员。
制定计划
根据客户需求和合同要求，制定详细的服务计划和时间表。
实施服务
按照计划执行服务，确保服务质量和进度。
监控与调整
在服务过程中，对进度进行监控，及时调整计划和资源。
服务跟踪流程
服务进度反馈
定期向客户反馈服务进度，让客户了解服务进展情况。
服务质量评估与改进
总结词
服务质量评估是衡量服务水平的重要手段，通过评估发现问题，针对性地改进服务质量，提升客户满意度。
详细描述
服务质量评估可以采用多种方法，如关键指标法、客户满意度调查等。评估结果应客观、公正、透明，针对存在的问题和不足，制定具体的改进方案并落实到位，确保服务质量的持续提升。
服务创新与优化
总结词
服务创新和优化是保持竞争力的关键，通过不断创新和优化服务，满足客户需求，提升客户体验。
详细描述
服务创新和优化需要关注市场变化和客户需求，结合企业实际情况进行。可以通过引入新技术、优化流程、创新服务模式等方式实现。同时，应注重创新人才的培养和引进，建立创新激励机制，鼓励员工积极提出创新意见和建议。

ITSS工作标准流程和服务标准课件

5
XXXXXXXXXXXXXXXXXX
三、运维能力管理计划、指标体系及相关报告—1、公司服务能力管理考核办法
公司服务能力管理考核办法。
1、考核目的：确保运维服务目标达成，不断提升运维服务能力和服务质量。 2、考核原则：公平、客观、时效。 3、考核周期：一年为一个考核周期。 4、角色与职责：运维服务能力管理涉及的部门都要承担具体职责。 5、考核方式方法：通过数据采集、汇总和分析，测算和审核KPI指标完成情况。 6、考核实施：月度考核；年度考核。 7、考核结果：月度报告和年度报告作为考核和审查的基础数据材料。
2
XXXXXXXXXXXXXXXXXX
一、组织级运维服务目录（四级）--内容
一、基础环境运维服务0401
--中心机房环境运维服务040101。
二、硬件运维服务0402
--网络运维服务040201；主机运维服务040202；存储运维服务040203；桌面运维服务040204。
三、软件运维服务0403
4、年度能力任务责任列表
序号一 1 2 3 二 1 2 三 1 四
工作任务人员方面人员招聘/储备有效落实培训计划，提高技术服务能力有效落实运维服务人员绩效考核资源方面备品备件管理，重点落实备件的状态知识库中新增知识条目技术方面基于web的社区及企业互联网宽带管理软件研发过程体系方面完善事件管理、问题管理、变更管理、发布管理等流程，部署运维管理工具，实现过程的量化管理以及分析统计。
A*P1+B*P2+C*P3+…(A、B、C…为SLA中包含的约定指标达成率；P1、P2、P3…为SLA中各个
指标的权重（占比）服务报告按时提交的数量/服务报告总数量
成功解决事件数/已关闭事件总数（已解决的问题数量/问题总数）*100% （配置数据匹配数/配置数据总数）*100%

公司接待标准及办会流程PPT课件

• 主人亲自驾车，坐客只有一人，应坐在主人旁边。若同坐多人，中途坐前座的客人下车后，在后面坐的客人应改坐前座，此项礼节最易疏忽。
• 旅行车接送客人：旅，依每排右侧往左侧递减
公务接待流程及标准
公务接待流程及标准——送客
接待高级领导、高级将领、重要企业家时，轿车的上座是司机后
场请教。
语言
“我能拥有一张您的名片吗？”
摆放
把名片放在桌子10分钟左右再收好是符合礼仪的。
收藏
名片分类，如东北地区的放在一起，华东地区
的放在一起即可。
联络
应在24-28小时之内，与互
换名片的朋友发短信或通电
话。”
公务接待流程及标准
公务接待流程及标准——迎客
位次安排 • 并行时，中央高于两侧，内侧高于外侧，一般让客人走在中央或内侧； • 单行行进时，前方高于后方，如没有特殊情况的话，应让客人在前面
依然在1号领导右手位置。可参见下图的座次排列图：
02
推介会流程及标准
PROMOTION PROCESS AND STANDARDS
推介会流程及标准
推介会流程及标准
材料准备
确定酒店(会议室、会客室、住宿)
确定车辆(目的地)
就餐
推介会
合影
会议前会客、会场签到
推介会流程及标准
与外宾会谈
客方译员
主方译员
面带微笑力度七分；男女平等
三秒结束
公务接待流程及标准
公务接待流程及标准——迎客
若一个人要与许多人握手，顺序是：先长辈后晚辈，先主人后客人，先上级后下级，先女士后男士。
握手时要用右手，目视对方，表示尊重。
男士同女士握手时，一般只轻握对方的手指部分，不宜握得太紧太久。右手握住后，左手又搭在其手上。

客服工作 ppt课件

（5）预警投诉处理时间分配表
过程
生成预警
投诉信息
客服热线主管提取预警信息
客服热线主管
回退
店面客服中心
处理
店长给予指导
意见
副总、总经理给处理
意见
客服热线处理预警投诉
结办预警
投诉
时间
30 分钟 1 小时 30 分钟 1 小时
3 小时 30 分钟
1 天1 处理
48小时
关于话务员培训内容概要
• 21、遇到无法当场答复的顾客投诉：话务员：“很抱歉，先生/女士,多谢您反映的意见,我们会尽快向上级部门反映,并在2小时之内(简单投诉)/24小时之内(复杂投诉)给您明确的答复,再见！” 不可以说：“喂，我不清楚，您过两天再来电话吧。” 22、对于顾客投诉，在受理结束时：话务员：“很抱歉， XX先生/女士,多谢您反映的意见,我们会尽快向上级部门反映,并在XX小时(根据投诉的类别和顾客类别的不同而不同,见服务时限标准)内,给您明确的答复,可以麽？” 不可以说：“喂，没事了吧，您挂××电话吧。”
18、遇到顾客责怪话务员动作慢，不熟练：话务员应说：“对不起，让您久等了，我尽快帮您处理。” 不可以说：“喂，不好意思，我是新手啦！” 19、遇到顾客投诉话务员态度不好时：话务员：“对不起，由于我们服务不周给您的购物带来不便，敬请谅解。您是否能将详细情况告诉我？”认真记录顾客的投诉内容，并请客户留下联系方式，提交组长或主管处理。不可以说：“喂，刚才的电话不是我接的呀！”
9、遇到顾客讲方言，顾客能听懂话务员的普通话时：话务员应在听懂客户所用方言的基础上，继续保持普通话的表达。
不可以转换成客户的方言 10、遇到顾客抱怨话务员声音小或听不清楚时：话务员应说：“对不起，（稍微提高音量），请问有什么可以帮助您？”

服务标准化PPT课件

6
序主流号程
子流程
关键点
服务规范
5、现场5S 123、、、设工设备具备复复及原原工，，作无工台螺具面钉包清散整洁落齐；；；1234、、、、设擦工仪备拭具器复仪收摆原器拾放，表整到保面齐原证及，来外工放工壳作入作结台工位合面具置紧，包。密保；，持无仪螺器钉整、洁零；件散落；
5
收费
6
跟踪
填单确认
备件归还
完工2天内（工程师电话确认）完工8日内完成 CRM系统填单
归还配件于总部
价格合理；被尊重；增值被尊重；结果可靠
3
序号主流程关键点
服务规范
接单后半小时内（2小时内完成）与客户电话联系预约服务。
自报家门：
1) 您好！请问×××主任/老师在吗？
2) 麻烦您叫一下！
3) ×××主任/老师您好！我是谊安公司的服务工程师×××！……
2 准备 2、维修备件
3、工作表格
2、申请适当维修备件； 3、备件领用登记； 4、准备相关服务记录《服务工单》，《用户验收单》，
《维修服务合同》；
5、遇到意外情况及时与客户沟通，如备件缺货或延期；
1、人身、财产安全；
1、人身财产安全
2、根据预约时间，提前安排出发时间及交通方式，至少
2、合理安排出发时间
3 路途
保证1小时余量；
及行程
3、告知客户出发时间、交通方式、预计到达时间；
3、告知
4、遇到意外情况及时与客户沟通
5
序主流号程
子流程
关键点
服务规范
1、仪容仪表检查；
1、仪容干净整洁；

酒店客户服务：建立客户服务标杆如何设定和达到高标准的客户服务培训课件

感谢您的观看
THANKS
持续改进与创新发展
定期评估现状并调整策略
客户满意度调查
定期进行客户满意度调查，收集客户对酒店服务的反馈和建议，以便及时发现问题并改进。
服务质量监控
建立服务质量监控机制，对酒店各项服务进行定期评估，确保服务质量和标准符合客户期望。
员工培训需求分析
定期对员工进行培训需求分析，了解员工在客户服务方面的不足和需要提升的技能，为制定培训计划提供依据。
信息整理与分类
对收集到的信息进行整理，按照客户类型、入住时间、消费习惯等进行分类，以便更好地了解客户需求。
客户档案建立
为每位客户建立档案，记录其基本信息、历史入住记录、特殊需求等，以便为客户提供更加个性化的服务。
客户关怀策略实施
入住关怀
在客户入住前，通过短信或电话等方式向客户确认入住信息，提醒客户注意事项，确保客户顺利入住。
其服务技能和专业素养。
员工激励与考核
建立合理的员工激励和考核机制，鼓励员工提供优质服务，同时
对其服务表现进行客观评价。
员工职业发展
为员工规划清晰的职业发展路径，提供晋升机会和培训支持，激发员工提升服务质量的内在动力
。
04
客户关系管理与维护
客户信息收集与整理
客户信息收集
通过前台登记、预订系统、客户反馈等途径收集客户的基本信息，如姓名、联系方式、入住习惯等。
关注行业趋势，保持领先地位
01
参加行业研讨会和交流活动
积极参加酒店行业的研讨会和交流活动，了解最新的行业趋势和发展动
态。
02
学习借鉴优秀案例
关注国内外优秀的酒店客户服务案例，学习借鉴其成功的经验和做法。

服务标准之服务八部曲课件

总结词
高效响应、解决问题
详细描述
某电商平台针对客户咨询、投诉等各类问题，通过服务八部曲对客户服务流程进行了优化。优化后的流程提高了客户问题的解决速度，减少了客户等待时间，提升了客户满意度和忠诚度。
案例三：某旅游景区的服务质量管理提升
总结词
以人为本、注重体验
详细描述
某旅游景区运用服务八部曲的理念，注重游客体验和需求，从门票销售、导游服务、餐饮住宿、旅游纪念品等方面进行了全面提升。通过优化服务流程，提高员工服务意识，提升了游客满意度和景区口碑。
问题处理与跟进
及时响应并处理客户提出的问题和困难，确保客户满意度。
客户反馈
意见收集
通过多种渠道收集客户的意见和建议，为服务改进提供依据。
满意度调查
定期进行客户满意度调查，了解客户对服务的评价和满意度水平。
服务改进
问题分析
对客户反馈和服务过程中发现的问题进行深入分析，找出根本原因。
持续改进
根据问题分析结果，制定改进措施，持续优化服务标准和流程，提高客户满意度。
03
服务八部曲的实施步骤
确定服务目标
目标明确性
明确服务的目的和期望结果，确保团队成员对目标有共同的理解。
目标可衡量性
确保服务目标是可以衡量的，以便于评估服务的效果。
制定服务计划
要点一
需求分析
深入了解客户的需求和期望，为制定计划提供依据。
要点二
制定详细计划
根据需求分析结果，制定具体的服务计划，包括服务流程、时间安排等。
详细描述
缺乏足够的人力、物力、财力等资源支持，使得服务人员在执行过程中捉襟见肘，难以满足客户的需求。这会导致服务质量下降、客户等待时间延长等问题。

客服服务基本培训PPT课件

结束语
使用礼貌、感谢的结束语，让客户感受到被重视和关注。
处理客户需求流程
分析需求
根据客户提出的需求或问题，分析其核心内容，以便提供准确的解决方案。
查找解决方案
根据分析的需求，查找相应的解决方案或产品信息。
提供方案
向客户介绍解决方案或产品信息，并针对客户需求进行详细解释。
确认客户意向
客服服务基本培训ppt课件
汇报人：可编辑
2023-12-26
目录
• 客服服务概述 • 客服基本技能 • 服务流程与规范 • 情绪管理与压力缓解 • 案例分析与实战演练 • 总结与展望
01
客服服务概述
客服服务的定义与重要性
定义
客服服务是指企业提供的客户服务活动，旨在满足客户需求、解决客户问题、提升客户满意度和忠诚度。
05
案例分析与实战演练
成功客服案例分享
案例一
某电商平台的客服团队，通过提供优质服务，提升了客户满意度和忠诚度，增加了回头客的比例。
案例二
案例三
某旅游公司的客服团队，在客户遇到问题时，提供及时、专业的支持，帮助客户解决问题，提升了客户满意度。
某银行的客服团队，在处理客户投诉时，积极解决问题，赢得了客户的信任和好评。
对学员在培训过程中的表现进行评估，包括学习态度、参与度、掌握程度等。
反馈意见收集
改进措施制定
通过问卷调查、面对面交流等方式，收集学员对培训的意见和建议。
根据总结和反馈，制定相应的改进措施，以提高培训效果。
未来发展与提升方向
技能升级计划
根据客服行业的发展趋势和市场需求，制定技能升级计划，提高学员的专业水平。

服务接待流程与技巧(BYD)课件

使用礼貌、友善的措辞和语气，展现出尊重和关心，增加客户的好感度。
倾听反馈
在沟通中，不仅要表达自己的观点，也要认真倾听客户的反馈和建议。
倾听技巧
保持专注
在客户发言时，保持眼神接触，避免打断或插话，全神贯注地倾听。
理解பைடு நூலகம்图
不要仅仅停留在字面意思上，要深入理解客户的真实意图和需求。
回应反馈
02
服务接待流程详解
客户预约与接待
01
02
03
04
客户预约
通过电话、网络或现场进行预约，记录客户基本信息和需求
。
接待准备
确保服务人员、设施和环境准备充分，营造良好的第一印象
。
迎接客户
主动热情地迎接客户，确认预约信息，了解客户需求。
分流与引导
根据客户需求，合理分流至相应的服务人员或区域。
服务提供与跟进
在倾听过程中，给予客户适当的回应和反馈，以示关心和理解。
应对突发状况的技巧
保持冷静
遇到突发状况时，首先要保持冷静，不要惊慌失措，以便更好地
应对问题。
灵活变通
根据实际情况，灵活调整计划或方案，以应对不可预见的变故。
寻求帮助
在处理突发状况时，如果遇到困难或超出能力范围的情况，及时
寻求帮助和支持。
服务接待流程与技巧(byd)课件
目录
• 服务接待流程概述 • 服务接待流程详解 • 服务接待技巧 • 服务接待人员素质要求 • 服务接待案例分析
01
服务接待流程概述
接待流程的定义
接待流程是指服务提供者在接待客户时所遵循的一系列步骤和程序，包括迎接客户、了解客户需求、提供服务、解决客户问题以及送别客户等环节。

《客户服务培训课程》课件

失败案例分析
失败案例1
失败案例3
某快递公司因配送延误和投诉处理不当，导致客户不满和投诉率上升。
某电子产品零售商在售后服务方面做得不到位，导致客户对品牌的信任度降低。
失败案例2
某旅游公司在客户预订中出现错误，未能及时解决客户问题，导致客户流失。
从案例中学习的经验教训
重视客户需求
无论是成功还是失败的案例，客户需求始终是第一位的。企业应关注客户需求，提供符合客户需求的产品和服务。
01
客户接待流程
02
03
04
欢迎客户，确认客户需求。
提供合适的服务人员或产品信息。
安排预约或提供联系方式。
服务提供流程
服务提供流程提供专业、准确的服务或产品信息。
确认客户需求和期望。根据客户需求制定服务计划或方案。
客户跟进流程
客户跟进流程
及时解决客户问题，收集反馈。
定期回访，了解客户需求变化。
对未来的展望
创新服务模式
随着客户需求的变化和技术的进步，客户服务将趋向个性化和智能化，需要不断创新服务模式以适应变化。
提升服务品质
未来客户服务将更加注重细节和品质，以满足客户更高的期望和需求。
拓展服务领域
随着企业业务的拓展，客户服务将涉及更多领域，需要不断学习和掌握新知识。
行动计划与建议
制定客户服务标准和流程
状态，并能够进行有效的自我
调节。
03Βιβλιοθήκη 情绪识别：准确识别和理解客
户的情绪，以便更好地应对和
满足客户需求。
04
积极应对：采用积极的态度和
方法来应对客户的情绪反应，
避免冲突和矛盾升级。
05

客户服务课件及案例分析(总结版)ppt

案例标题背景介绍问题分析
解决策略实施方案效果评估
行业案例分析
金融行业：招商银行“金葵花” 理财产品的成功案例
电商行业：亚马逊的“一键下单”功能提升客户体验的案例
物流行业：顺丰速运“快递+ 便利店”模式的成功案例
餐饮行业：海底捞提供优质服务的案例
04
客户服务质量提升
客户服务质量评估
客户满意度调查：了解客户对服务的评价和满意度服务质量标准：制定明确的服务标准和流程，确保服务的质量和稳定性员工培训：提升员工的服务意识和技能水平，提高服务质量服务改进计划：针对服务质量问题，制定改进计划并持续优化
05
客户服务团队建设
打造高效团队
明确目标和职责
建立良好的沟通机制
互相支持和信任
不断学习和提升
培养团队人才
招聘具有服务意识的员工
提供培训和发展机会
激励和奖励机制
建立良好的团队文化
激励团队成员
给予奖励：针对团队成员的优秀表现给予物质和精神上的奖励。
培训发展：为团队成员提供培训和发展机会，帮助他们提升技能和能力。
合作技巧：与同事、客户和领导建立良好的合作关系，共同完成工作任务。
03
客户服务案例分析
成功案例分享
背景介绍：公司背景、客户背景、项目背景项目实施：项目计划、任务分配、时间安排遇到问题：问题的发现、问题的分析、问题的解决项目成果：成果的介绍、成果的评估、成果的总结
问题解决案例分享
金融行业：招行信用卡客服中心
电信行业：中国移动/联通客服中心
制造业：海尔/海信客服部门
THANK YOU
汇报人：
提升客户服务质量的方法

服务标准及流程培训课件PPT(共4)

,a click to unlimited possibilities
01 单击添加目录项标题 02 服务标准 03 服务流程 04 服务支持 05 服务承诺 06 服务案例分析
客户至上：把客户的需求放在最前，努力满足和超越他们的期待诚信经营：秉持诚实、公正、守信的原则，赢得客户的信任和忠诚追求卓越：不断追求卓越，提升服务质量和效率，实现持续改进承担责任：积极承担社会责任，为社会做出贡献，实现可持续发展合作共赢：与合作伙伴建立良好的合作关系，实现互利共赢，共同发展
数据处理和分析：对收集到的数据进行处理和分析，提取有价值的信息
监控报告：定期生成监控报告，对服务流程进行总结和评估，及时发现问题并采取措施进行改进
客户满意度调查定期评估服务质量收集客户反馈改进服务质量
培训Байду номын сангаас容：提供服务标准及流程培训内容培训方式：线上或线下，根据需求灵活选择培训时间：提供培训时间表，方便安排培训效果评估：通过考核、问卷等方式评估培训效果
添加标题
制定依据：客户需求、行业标准、企业自身情况等
监控与考核：定期检查、评估与改进等
定义及重要性
服务成本与收益的平衡
制定标准的原则和方法
控制服务成本的策略和措施
问候客户提供解决方案
了解客户需求确认客户满意度
接单
派工
到达现场
服务完成
服务流程：明确监控对象和监控指标
监控数据收集：制定数据收集计划，确保数据准确性和完整性
流
行政助理：负责协助其他部门工作，处理日常事务和文
件管理
团队负责人：负责团队管理和协调工作，制定计划和目

服务流程(九步曲)课件

客户回访的目的与方式
目的
了解客户需求，提高客户满意度，增强客户忠诚度。
方式
电话、邮件、短信、社交媒体等。
客户关系的维护与管理
01
建立客户档案
记录客户的基本信息、需求和偏好，以便更好地满足客户需求。
02
定期沟通
与客户保持定期联系，了解客户需求变化，提供个性化服务。
03
客户关怀
关注客户需求，提供及时、周到的服务，增强客户信任感。
问卷调查
设计问卷，收集客户对服务的意见和建议。
观察与体验
深入了解客户的业务和流程，从客户的角度出发，体验他们的需求。
客户需求信息的收集与整理
详细记录
对客户的意见和建议进行 1
详细记录，确保信息的完整性和准确性。
及时反馈
4
对整理后的信息及时反馈给相关人员，以便快速响应和改进。
分类整理
2
将收集到的信息按照不同
客户回访与维护的注意事项
尊重客户隐私
在与客户沟通时，尊重客户隐私，不泄露客户个人信息。
及时反馈
对客户的反馈和建议及时回应，积极改进服务。
保持专业形象
在与客户沟通时，保持专业形象，避免产生不良影响。
Part
10
第九步：持续改进与优化服务流程
服务流程的评估与改进
评估服务流程的有
效性
定期评估服务流程的效率、质量和客户满意度，确保流程能够满足客户需求和期望。
解决方案的实施与调整
实施解决方案
按照达成的共识，开始实施解决方案，确保方案的顺利推进和有效执行。
监控与评估
在实施过程中，对解决方案的执行情况进行监控和评估，确保解决方案的实际效果与预期一致。

客户服务方太课件

提升服务人员的专业素质
定期培训
01
通过定期的培训，提高服务人员的专业知识和服务技能，包括
产品知识、沟通技巧、解决问题的能力等。
认证制度
02
建立服务人员的认证制度，通过认证的服务人员可以提供更高
水平的服务，从而提高整体服务质量。
激励与考核
03
建立合理的激励和考核制度，鼓励服务人员提高自身专业素质
，同时对不合格的服务人员进行相应的处理。
清晰明确
使用简单明了的语言，避免使用过于复杂的或专业性的术语，确保客户能够理解。
非语言沟通
面部表情、身体语言和语气都会影响沟通效果，要保持微笑和正面的肢体语言。
处理客户投诉的技巧
接受道歉
对客户表达的投诉表示歉意，无论问题是否由我们引起。
解决问题
积极寻找解决问题的方案，确保客户满意度。
客户服务的内涵
客户服务不仅包括售前咨询、售中服务和售后服务，还涵盖了企业各个部门和环节的服务体验，如产品研发、市场推广、品牌建设等。
03
客户服务的目标
客户服务的目标是提高客户满意度和忠诚度，降低客户流失率，增加企
业市场份额和销售额。
客户服务的意义
提高客户满意度和忠诚度
优质的客户服务能够满足客户需求，提高客户满意度和忠诚度，使客户成为企业的忠实拥趸和口碑传播者。
。
关注客户体验
方太注重客户的消费体验，从产品咨询、购买、安装、维修到退换货等各个环节，都力求提供优质的服务。
主动服务
方太提倡主动服务，通过了解客户的需求和反馈，积极解决问题，并及时调整和优化服务流程。
提供优质的服务环境营造良好的务氛围确保服务人员的专业素质

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√ 有成本观念，估价及收款动作精确、准时重视执行结果，对承诺负责
√ 有问题及时向主公管司客报户告服务，标准并及流能程提出解决建议
9
一、什么是 AE ?
专业技巧
√ 行事准确，执行任务时，致力追求超高水准 √ 不断学习广告、行销、品牌基础知识，有追根究底精神√ 受过媒体、市调及广告过程的基本训练，了解基本制作工艺和材料 √ 强而有力的提案能力，会贩卖更会组织大家产生好的想法 √ 除了日常工作的需要外能兼顾顾问角色，充分体现“营销顾问、投放专家”的角色
公司客户服务标准及流程
20
四、AE 再次提升计划
常规客户服务
Ø 你要建全你的客户档案，里面要包括客户名称、品牌、产品、地址、电话、传真、广告量，与你的合作项目文件夹、预算、完成情况及你与其往来和公司内部的所有有关文件，还应有客户、总主管、广告主管及其它关键人物的背景和私人资料
16
三、AE 作业步骤
√（客户确认合作意向）对有关部门填写工作单 √ 客户服务部总监及主管签字批准 √ 送交有关人员 √ 开说明会向有关部门介绍客户及其要求 √ 动脑会 √ 下单执行 √ 对有关部门的完成情况认可或提出建议 √ 客户总监及策略总监签字认可 √ 确定争取目标
公司客户服务标准及流程
17
• 几年内，薪水还不错，地位在升……
好处多多，不胜枚举！
公司客户服务标准及流程
5
有一天不做广告了，我可以干什么？
• 进企业，过朝九晚五的稳定高薪生活。 • 做产品，凭积累经验，树品牌宝盆。 • 可以开工作室，咨询公司，当掌门人。 • 可以开广告公司，实现自己的梦想。
• 机会多多，任您选择。
前提条件：你够厉害！
客户服务的基本动作
公司客户服务标准及流程
1
同路公司将有一套完整的客户服务作业规范和手段，你必须遵守和执行，它不但可以使你的工作有效率、高水平、更易成功，也使你的同事能
够和你更方便地沟通和合作。
公司客户服务标准及流程
2
好好学习，天天向上
——广告人职业生涯
公司客户服务标准及流程
3
恭喜你选择了广告业
公司客户服务标准及流程
10
一、什么是 AE ?
√ 了解行销并能引发产生创意，了解创意过程，并能予以
协助
√ 组织力强，头脑冷静，懂得安排事情之优先次序并知道
轻重缓急
√ 与客户建立良好的人际关系
√ 了解公司的成本营运及财务制度，预估且控制预算
√ 有效且机智地分析与解决问题
√ 工作井然有序，具备资料档案的能力
公司客户服务标准及流程
13
二、AE 注意事项
“四不”
√ 不当面答应客户不当要求 √ 不说客户坏话 √ 不介入客户内部事务 √ 不随意请餐及被请
公司客户服务标准及流程
14
二、AE 注意事项
“四要”
√ 要主动创意构思（但注意不要激怒创意人员） √ 工作责任心和使命感 √ 有钱发生时谨慎小心，遵守程序 √ 要对同事报喜，对主管报忧
√ 重视你的团队，协调所在小组成员作业，参与创意及媒介工作讨论
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一、什么是 AE ?
√ 电脑文档规范有序，分类存档，（报价、合同、会议纪要、工作进度、媒介、策略、文案、提案、沟通文件、工作单、参考资料、收款进度、汇报表、往来文件、周工作汇报、其他）
√ 具有扎实的基本动作，书面化作业形式，工作单完整、清楚、准确（会议单、工作计划单、策略定位单、策略单、任务单、询价单、报价单、制作单、媒介发稿单、修改单、周工作进度单等）
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三、AE 作业步骤
√ 对有关部门的完成情况认可或提出建议
√ 客户总监及部门主管签字认可
√ 约见客户
√ 提案预演
√ 向客户提案（提案通过）签署合同
√ 移交合同执行部门并交行政部存档
√ 写出工作计划表
√ 按工作计划进行工作
√ 项目完成后会同有关部门召开总结评估会
√ 文件存档（常规客户服务）
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我们的定位
客户服务（AE）
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一、什么是 AE ?
AE 职务责任描述（负责客户、任务、组织）
√ 了解所负责客户产品、市场状况、公司运作状况
√ 主动热情地与客户沟通，准确了解客户工作要求
√ 有时间警觉性，守时，主动制定工作进度并及时调整
√ 主动思考策略发展，制订策略计划，了解评估创意的标准
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三、AE 作业步骤
争取新客户
√ 搜集客户信息 √ 确定争取目标 √ 了解相关情况（客户及其对手广告投放量、选择媒
体、区域、广告水准、产品市场状况、销售手段等） √ 确定谈判内容、目标并做好书面准备 √ 约见客户 √ 开介绍会向客户介绍公司及对其产品、市场和广告
的想法
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一、什么是 AE ?
人际技巧
√ 展现高超的领导能力 √ 有强烈地团队意识 √ 主动带头，与本位主义无缘，必要时补位 √ 仪容大方，不会畏首畏尾，充满自信 √ 成熟具有判断力，对客户需求时刻清楚 √ 热心助人并能自我激励
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一、什么是 AE ?
√ 对重大损失有预见性，对问题迅速反应并妥善解决 √ 对同路表现正面且忠诚的态度 √ 具有独立完成工作的能力,个人创造产值 √ 在知识上有深度,会学习并转化成生产力 √ 具有广泛的兴趣 √ 懂得说服客户 √ 准时上班，准时参加会议
想要学什么？
发挥创造力 Vs 掌握沟通技巧和管理能力
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做广告的几大好处：
• 迅速成熟，铸就洞察力和堪抗力。 • 掌握思考方法，拥有解决问题的能力。 • 学会做人，懂得沟通和换位思考。 • 有助于你汲取到不同人的营养精华素。 • 轻易介入别人的营销核心和成功机密，将来好当老板。 • 积累人脉和经验，传播信誉和口碑。
三、AE 作业步骤
√ 约见客户 √ 提案预演 √ 向客户提案（提案通过） √ 签署合同 √ 写出工作计划 √ 主管经理签字确认 √ 按工作计划进行工作 √ 执行完毕后会同有关部门召开总结评估会 √ 文件存档
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三、E 作业步骤
服务老客户
√ 常规信息服务和联络 √ 客户要求或主动提出某一项目计划 √ 研究客户需求及项目目的 √ 与客户最终确认项目内容 √ 按需要填写工作单 √ 客户总监及主管签字批准 √ 开说明会向有关部门介绍项目内容及要求 √ 动脑会 √ 下单执行