营业员培训教材PPT(共 33张)

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营业员培训教材课件

商场营业员岗前及在岗培训课程
根据目前各零售业的发展需要，及日益竞争的加强，各商场对一线员工（营业员）的重视程度，已当作市场竞争能力主要因素之一。特别是管理体制比较完善、较成熟的商场，新店开业前对营业员岗前培训入筹备工作主要项目之一（以人为
本的经营理念）
PPT学习交流
1
一、公司简介二、营业员日常工作行为原则及规范三、营业员服务规范及服务技巧四、营业员销售方法及技巧五、商品的陈列原则与方法六、消费心理学七、实用案例
“四个一样” 生人熟人一个样、买多买少一个样、大人小孩一个样、闲时忙时一个样；
介绍询问商品：
要求：热情诚恳突出商品特点，抓住顾客心理，当好参谋，不许言过其实、误导欺骗顾客。
答询用语：
要求：热情有礼，有问有答，耐心并解决疑难。
解释用语：
要求：耐心细致、用词恰当、语气平和、真诚友善。给
予顾客较为满意的解释 PPT学习交流
10
道歉用语：
要求：态度真诚、语气温和、力求顾客的谅解，决不推卸责任（顾客永远是对的）
PPT学习交流
3
二、营业员日常行为规范与原则
日常工作行为规范及原则：（一）、仪容仪表；（二）、服务用语；（三）、营业员的职业道德与素质要求；（四）、营业员与顾客的关系；（五）、柜台纪律十不准；（六）、服务与协作的工作原则；（七）、营业员日常工作要求及工作准则；（八）、开门、打烊十件事；（九）、营业员日常工作程序。
看：面向顾客，目光间歇地投向顾客；不能望着天花板，或无目的地东张西望，左顾右盼斜视、白冷眼，禁止上下打量或审视等目光。
递：在给顾客递拿商品、物品时应双手递捧，并附加礼貌用语。
PPT学习交流
9
服务用语

《营业员培训》课件

询问顾客购买的产品及数量，并计算总价。
收取顾客支付的款项，并检查是否与应付金额相符。
打开收银机，输入商品信息及价格，核对无误后进行结算。
打印收据并交给顾客，同时为顾客提供发票或收据袋。
送别顾客的流程
感谢顾客光临本店，并询问顾客是否还有其他需求。微笑告别，并表示欢迎下次光临。
提醒顾客带好随身物品，并帮助顾客离开店铺。目送顾客离开，保持良好服务态度。
顾客至上的心态
总结词
顾客至上的心态是营业员必须具备的素质，它要求营业员始终将客户的利益放在首位，全心全意为顾客服务。
详细描述
营业员应将顾客的需求和满意度放在工作的重要位置，积极主动地了解客户需求，提供专业、周到的服务。在面对客户的投诉和意见时，营业员应虚心听取并积极改进，以提高客户满意度。
不断学习的态度
总结词
妥善处理客户投诉是提高客户满意度的重要环节，营业员需要掌握应对投诉的技巧。
跟踪与回访
对处理过的投诉进行跟踪回访，了解客户满意度和改进意见，以便不断改进服务质量和客户体验。
03
营业员的仪表与形象
着装要求
01
02
03
整洁大方
营业员应穿着干净整洁的工作服，保持衣物无破损、无污渍。
符合规范
总结词
掌握销售技巧是提高销售业绩的关键，营业员需要灵活运用各种销售技巧。
01
02
目标设定
制定明确的销售目标，并根据目标制定合理的销售计划。
03
客户需求分析
深入了解客户的实际需求和预算，为客户提供符合其需求的产品或服务。
促成交易
掌握促成交易的技巧，如使用适当的语言和行为暗示客户做出购买决策。

营业员培训资料员工工作心态的辅导 PPT课件.ppt

2020/11/5
一.销售前的资源准备 1.充足的产品资源 2.清晰的促销政策 3.销售物资准备
2020/11/5
二.销售人员应具备的能力 1.适应能力 2.学习能力 3.领悟能力 4.应变能力 5.创新能力
2020/11/5
第二部分销售中的工作一. 客户类型分析二. 营造销售感情三. 有效应的介绍产品四. 销售话术
药方：对他人多一些理解和赞美，多看到他人的长处，并加以学习，补充自己的不足之处。这样不仅获得了一个好人缘，还增强了自身的实力，为自己的晋升筑好坚实的台阶。
2020/11/5
诊治职场晋升失败的四大常见“病症”：
二、“失语症” 症状：经常发表不合时宜的议论，扩散工作上应该保守的
秘密和他人的隐私，因此形象大打折扣，破坏了你的人缘，甚至直接得罪了上司，他们决不会把重任交给一个对言论不负责或是对自我情绪控制不住的下属。
2020/11/5
盆菜，也许人人都会；要烧一盆好菜，就要花点工夫；但要烧被所有人认可的菜，那只有下苦工了。
不过，当回报久久没有眷来，果实即将成熟。
2020/11/5
换工作前你应该考虑：
1、你是否真的想跳槽，还是赶时髦。
2、跳槽并不容易，最好三思而行，千万不要冲动。
3、跳槽后的单位是否一定比现在的好，没有百分之百把握不要尝试。
4、公司那么好的福利，如果因为你的提前离开可能会化着泡影哦，所以还是等等吧。
5、要跳到收入高、福利好、有前途的大公司，必须有个人实力做后盾。如果没有过硬本领，即使侥幸进了人才济济的大公司，也会因为自身条件的限制，早晚会被大公司内部激烈的竞争给淘汰——别把自己看的太高。
频频跳槽，因此在每一个职位上都不能积累较多的资本，更谈不上打下坚实的根基了。

KFC企业文化培训课件(PPT33张)

BI（行为识别）
一、特许经营——肯德基的有效扩张手段
1.特许人所应具备的条件 2.特许加盟模式 3.特许费 4.培训
二、供应商管理三、肯德基的员工培训
四.公益方面
一、特许经营——肯德基的有效扩张手段肯德基以特许经营作为一种有效方式在全世界拓展业务，至今已超过二十年。肯德基1993年就在西安开始了加盟业务，目前已拥有近二十家加盟餐厅。相比之下，肯德基的对手麦当劳目前在中国内地开设的三百多家分店全部是直营店，没有一家特许店。肯德基在进行特许加盟操作时，有自己的标准与规范，从而保证了肯德基
的品牌形象。
1.特许人所应具备的条件
肯德基希望加盟商是真正的食品服务业经营者，要求有从业背景，以“实践”为管理方向，能很快掌握该行业的基本知识，并具有在一定区域内扩大发展的潜力。该加盟商也必须是一名业主，负责所需股份或资金中相当大的一部分。这是一项长期的业务伙伴关系，肯德基只有在对加盟商的组织机构、金融状况和项目计划完全满意的情况下，才进行运之中的肯德基餐厅，每个餐厅的进入费将在八百万人民币以上(不包括不动产的购买)。进入费是一项转让费用，是根据一家成熟的且有赢利的肯德基餐厅的投资额、营业额、赢利状况而定的，经过审慎评估，符合各方面的利益。在一个加盟经营期开始时须支付三万五千美金的加盟经营初始费。持续经营的费用包括占销售额 6%的加盟经营使用费和占5%的广告分摊费用。这些费率在现行基础上确定，在加盟商经营合同签订之后十年内保持不变。加盟商可以自行融资，调查显示，成功的入选者需要在项目中投入大部分的股份金额(大于70%)。
MI 理念识别
肯德基之CI
BI 行为识别 VI 视觉识别 MS 理念满意系统 BS 行为满意系统 VS 视听满意系统 PS 产品满意系统 SS 服务满意系统

营业员培训(ppt 39页)

从视觉了解希望有更深的认识
欲询问或离去希望得到帮助
二接近你的顾客
行走缓慢，东瞧西看。
红灯
脚小缓慢，环视柜台上的商品。
黄灯
触摸某商品、主动询问。
绿灯
不要惊动顾客，让他们随便看看，不宜打招呼。
让顾客随意看商品友好地打招呼不要主动询问他们的需要。
友好地打招呼、询问需求、开始你的推销。
A、说声对不起 B、让顾客知道你已经了解了他的问题
第三步：收集信息。
A 了解身份的问题 B 描述性问题 C 澄清性问题
D 有答案可选的问题 E 结果问题 F 询问其他要求的问题
第四步：给出一个解决的方法。请不要忽视给予客户补偿性关照
第五步：如果顾客仍不满意，问问他的意见。故事穿坏的蕾丝袍
第六步：跟踪服务。小工具处理顾客不满记录表
顾客提出异议的深层原因主要有以下几个目的：
需要了解你的产品和服务与他的需求是否相符；
需要了解你所陈述的利益与产品的价值在他看来是否相符；
需要了解产品的更多性能与优点，以及这些性能和优点怎样满足他的需求。
3、消除顾客异议
（1）接受法接受顾客异议的句型：
我懂（明白、了解）…… 很多人都这么看。确实如此。您说得很有道理。
(2) 平息顾客不满六步法
第一步：让顾客发泄。
A 闭口不言
应该做到以下三点 •不断地点头。 •不时地说“咽、啊”。 •保持眼神交流。
B 仔细聆听
下列句型应避免使用：
•你肯定弄错了……
•你应该…… •这不可能的…… •你别激动…… •你不要叫…… •你冷静点…
第二步：充分地道歉，让顾客知道你已经了解了他的问题。

员工培训案例学习(PPT33张)

2000年初，美国福特汽车公司曾作出一项决定：公司将陆续为其全球36万名雇员配置家用电脑、彩色打印机，并每人每月增发 5美元的无限制上网费。员工可以将设备搬回自己家中使用而不受公司的任何监督和限制。三年后，所有硬件系统的产权即归员工个人所有。有人为福特公司的这一决定算了一笔账：如若福特公司在一年内为所有员工配齐家用电脑的话，即便不计上网费，单硬件系统，36万名雇员就要花占其1999年全年利润72亿美元的6％。
一个月的时间过去了，小肖终于认识到，总部开发的培训大纲、教材没有什么问题，关键是自已缺乏前线作战经验，有时候就很难把案例、技巧结合实际工作进行讲解。这段现场售货经验带给小肖的启示有很多：他更深的了解导购员的工作特点、熟悉了许许多多在办公室体会不来的卖场情况、加深了彼此的理解，也发现了自已真的非常喜欢这一行……
员工培训案例学习
培训的另一个突破口！
小王是B品牌驻京办事处的零售主管，他非常重要的工作职能就是帮助前线销售人员提高综合实战能力、协同办事处市场推广人员完成年度销售目标。在加入B品牌的一年时间里，他迅速的健全了导购员聘用、选拔、培训、关怀、激励及薪资等管理制度，尤其是培训体系的建立上倾注了很大的精力。在总部尚未明确培训大纲、培训教材的情况下，小王自行设计开发的导购员培训体系，涵盖了入职、在职、例会培训及临促培训等各个层面。
三、小王、小肖还需要做什么？
终端培训是一件相当系统也相当实战的工作，对终端加深了解、多与导购员接触、加强知识与能力转化的训练，这些只是提升终端培训质量的一个突破口，关键还在于我们要不断学习、提高自身对终端的理解、消化各类知识和如何结合终端实际情况来设计、修改适用的教材，真正将终端培训工作落到实处产生效益。此外，在辅助教学手段多下功夫，对于提高培训效果也有很大的效果。

超市营业员培训ppt课件

32
纺织品商品结构
五、家用纺织科 (1)床被 (2)床垫 (3)水垫 (4)草席 (5)靠垫 (6)纺织装饰品 (7)纺织卫浴用品 (8)素色毛巾 (9)花色毛巾六、内衣 / 裤袜科 (1)睡衣 (2)袜子 (3)布匹 (4)毛线
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食
品
一、清洁科
(1)洗衣用品 (2)清洁用品
二、洗化科
(1)美容护肤品 (2)纸品
2. 女员工不染彩发，披肩长发应束起
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仪态规范
三、仪表、仪容
1. 员工不留长指甲，不涂有色指甲油，戒指限带一枚 (生鲜员工不得带戒指、手链或手镯进入工作现场)
2. 女员工化妆须清雅大方(淡汝),不戴悬挂或特大耳环 3. 保持手、脸部的干净 4. 店内员工不得穿雨鞋上班(生鲜部门除外)
14
仪态规范
服务项目规范
商一、送货服务
1. 货物发出之前必须专人正确地核对商品 2. 必须按与顾客商谈时间，准时将货物送至目的地 3. 必须在送货过程中确保货物的安全 4. 对顾客的要求应给予满足。
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服务项目规范
商二、改制商品服务
1. 按顾客需求免费提供皮带打孔服务，使顾客满意 2. 按顾客需求免费提供裤脚翘编服务，使顾客满意 3. 为顾客代量尺寸，解除顾客烦恼
15
语言行为规范
1．上岗时应站立服务，微笑服务，接待顾客时，使用礼貌用语： “您好，欢迎光临！”，将商品递到顾客手中后应使用结束语： “谢谢, 欢迎下次再来！”。
2．服务中心员工接待顾客时需主动询问顾客：“请问，有什么帮到
你的？”，并耐心、诚恳、迅速地解决顾客的疑问。上前予助 3. 不讲粗话脏话，不随地吐痰，不随地乱
三、饮料科
(1)饮料 (2)烟 (3)酒

《营业员培训资料》课件

他同事请教
可编辑课件
销售技巧提升之顾客篇
咨询型
清楚地介绍手机性价比
不熟悉的商品，但又想了解清楚，怕买错货,问许多问题
可以将几款手机互相比较
有耐心，保持笑容
优柔寡断型
不要给他太多的选择，以免
试了好几次，但仍不能
他们眼花缭乱，不要说一些引起混淆的语言
决定常常说“我想考虑一下”
集中于一款手机上
可编辑课件
自身形象提升之语言篇
常用服务用语：
“十字”服务用语：请、您好、对不起、谢谢、再见。
基本用语：请稍等！；请问您办理什么业务？；请把XX填上，好吗？；请收好您的XX单据；请出示您的证件，请签名、请拿好，谢谢您的合作。
可编辑课件
自身形象提升之语言篇
欢迎语：您好，欢迎光临翔宇通讯。问候语：您好、早上好、下午好、晚上好。祝愿语：祝您节日快乐。送别语：再见、请慢走、请走好。征询语：需要我的帮助吗？、我可以帮忙吗？、请问您办理什么业务？。应答语：好的、是的、马上就好、很高兴为您服务、这是我们应该做的、没有关系。道歉语：对不起、很抱歉、请您谅解。答谢语：谢谢您的建议、多谢您的合作。指路用语：请移步这边、请往左（右）边走
可编辑课件
自身形象提升之语言篇
服务用语规范：当客户临近柜台时，营业员及时主动起立并招呼询问客户。如：您好！请坐，请问您办理什么业务？业务忙时，营业员应对排队等候的客户点头示意，并礼貌的请客户稍候，如：请稍待，我马上为您办理。
受理已等候一段时间的客户的业务时应有礼节性的道歉。如：对不起，让您久等了。请问您办理什么业务？当客户办理完业务时，应主动起身与客户告别。如：您的业务已经办理完毕，还需要我其它帮助吗？谢谢，请走好（请慢走）！

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6. 工作程序
货品展示/营业准备
营业员仪表
展示产品主要功能
根据顾客需要介绍产品“FAB MAN”
示范讲解产品作用
附加推销关联产品
处理顾客关注问题
提示注意事项及购物票收存
多谢及道别
接待顾客再次回访询问
招呼顾客
主动询问及了解顾客需求
简介产品服用方法
安排顾客付款
顾客转介他人或重复消费
A. 创新型 B. 融合型 C. 主导型 D. 分析型
创新型消费者的消费风格
1. 喜欢新型产品 2. 希望产品外观及功能有新颖感 3. 喜欢追求潮流 4. 要面子 5. 对新意见或事物特别有兴趣
融和型消费者的消费风格
1．希望得到别人的注意及礼貌对待 2．喜欢与人分享自己的开心事 3．喜欢送礼给其关心的人
２．介绍产品：Ａ．您需要什么帮助？Ｂ．那么，我为您介绍一下－－－吧！
Ｃ．这款比较适合您－－－。
店内销售用语二、营业员在销售过程中的促销用语
３．顾客提出问题时：
Ａ．问：关于其它品牌具有的功能
答：当然，我们知道那个牌子的产品有－－－功能，但是我们的产品具有的－－－等功能，是其它品牌所没有的，并且更符合您的身体状况。
《营业员培训》
1、营业员的必备的素质和品格
（1）成功的勇气源于自信心 *对自己的能力和对产品的信心 *推销从拒绝开始，服务从关心开始 *克服恐惧心理，面带微笑接受拒绝 *坚忍不拔，契而不舍
（2）成功的机遇源于进取心 *在吩咐之前，主动做应做之事 *克服“拖延”的习惯 *具有清晰的目标
（3）成功的感觉源于想象力 *想象力是命运的另一个名字
FAB 的运用：
F：Feature 产品特征，本身具备的特殊功能 A：Advantage 优点，由特性引发出的用途 B：Benefit 好处，由用途带给顾客实际使用中的好处
NAM 的运用 N：需求 A：决定权利 M：购买能力
7. 推销技巧营业员服务技巧
针对消费者个人风格的销售技巧
一、消费者具有鲜明的消费风格
《营业员培训》
此内容旨在让(营业员)营业员充分了解销售的个性和特征,其工作程序和工作目标以及为实现销售目标而必备之专业素养，销售技巧,同时通过相关科目之介绍和分析,使其初步掌握的知识具备针对性和实战意义, 能尽快在销售的具体工作中付诸实施。
1. 营业员必备的素质和品格 2. 营业员必须熟知的产品 3. 营业员的三大基本功 4. 营业员的衣着规范 5. 营业员的行为规范 6. 工作程序 7. 推销技巧 8. 公司规章制度 9. 营业员的岗位职责
（4）成功的动力源于热（情）力 *热情是营业员最重要的品德之一 *热情是可以引发的
（5）成功的关键源于自制力。
*“你一旦拥有自制，就比任何一个要伤害你的人拥有优势。”
2、营业员必须熟知的产品
（1）了解自己的公司 *公司的历史、特色及发展前景 *理解公司老板，了解公司需求 *产生归属感
（2）掌握产品特色和优势 *“三色法”------把握特色，创造特色，发挥特色使之在同类物中脱颖而出，成为消费者关注的焦点 *品牌定位及特点 *品牌的尊崇度 *价格，付款方式，售后服务 *其他特殊的推广手段
主导型消费者的消费风格
１．自己作主２．要求其它人认同他的说话３．支配一切４．有我说，没你说５．固执己见
分析型消费者的消费风格
１．详细了解产品特性及用途针对以上几种消费风格迎合顾客，达成销售呢？
针对创新型顾客的促销技巧
１．介绍产品及其与众不同之处２．表现冲劲甚至狂热３．表达方式具有趣味性４．交换潮流意见５．尊重对方
店内销售用语
一、营业员(营业员)与顾客非语言接触：
Ａ．跟顾客谈话时，保持目光接触Ｂ．精神抖擞，总保持微笑Ｃ．接待顾客时，放下手中的其它工作Ｄ．要挺直站立，正面面对顾客Ｅ．倾听顾客谈话，以点头表示回应
店内销售用语
１．打招呼：Ａ．您好，如果有需要的话请找我！
店内销售用语二、营业员在销售过程中的促销用语
4，营业员的衣着规范
*为了产生一种自信，在工作时不为仪表担忧 *给客户一种稳重，规范和依赖感 *最佳的第一印象，会带来合作的信心 *客户对营业员的可信度和影响力的评判体现在：
语言 7% ，语调 38%，视觉 55%
5，营业员的行为规范
*心理语言的坚（坚定的自信心） *身体语言的挺（身体挺拔，落落大方，步伐矫健） *心灵语言的定（平常心，轻松感）
４．介绍后，顾客暂时不购买Ａ．没关系，将来有需要时再来选购，您也可以介绍给您的朋友呀！
店内销售用语
二、营业员在销售过程中的促销用语
３．顾客提出问题时：
Ｃ．问：担心产品效果不好，作用不明显
答：安琪公司在原材料进口上严厉把关，每批货出厂都经过公司和相关部门的严厉把关，所以从公司成立近十年来一直有不少忠实的消费者(举例说明最好说出几名忠实的消费者)
店内销售用语二、营业员在销售过程中的促销用语
（3）了解产品能给药店(经销商)带来多少收益 *市场分析，了解你的药店（经销商） *（经销商）药店的利益（和公司的利益）
（4）与竞争对手优缺点比较 *了解竞争产品（企业）情况 *了解竞争对手产品营销策略，从容应对，掌握主动
（5）己所不欲，勿施于人
3、营业员的三大基本功：
*脚勤~手勤~嘴勤 *一般客户~熟客~“朋友”
店内销售用语
二、营业员（营业员）在销售过程中的促销用语
３．顾客提出问题时：
Ｂ．问：与某些品牌相比价格较高答：安琪公司的产品应用到许多尖端技术，并且很多先进工艺是专为使您这种情况而设计配方的，更加适合，较其它品牌有许多优势。因为产品质量好，经过国内国外机构的认证（首批GMP 英国ISO）许多老顾客使用我们公司的产品后都认为物超所值！（可举例说明）
针对融合型顾客的促销技巧
１．殷勤接待２．多了解其需要３．关注他想和大家所分享的事情４．关注他所关心的人５．多加建议，加快决定
针对主导型顾客的促销技巧
１．在适当时才与之主动招呼２．不要与他们硬碰３．听从顾客指示４．不要催促
针对分析型顾客的促销技巧
１．强调产品的物有所值２．详细解释产品带给顾客的好处３．要有耐心４．对产品知识掌握准确