麦当劳员工服务标准12项自问

2024年优秀服务员个人工作计划模版在职场中，成为一名杰出的员工并非易事，尤其对于服务行业而言，这一挑战更为艰巨。

我选择投身于服务行业，因为我深信在社会中，人际交往和展示个人优势的能力至关重要。

我有幸在这个行业中学习并倡导如何提供卓越的服务，这其中包括了七个核心要素：1、微笑：在KTV的日常运营中，我们要求每位员工对每位客人都要展现出真诚的微笑。

这种微笑应超越时间、地点和情绪的限制，不受任何条件约束。

微笑，是最生动、最简洁、最直接的欢迎表达。

2、精通：员工应精通自己职责的每一个方面，并追求卓越。

这包括熟悉业务工作和各项规章制度，提升服务技能和技巧。

通过持续的培训和实践经验的积累，以达到精通业务的目标，这将有助于提高服务质量、效率，增强竞争力。

3、准备：始终要准备好为客人提供服务。

这意味着服务意识不仅停留在意识层面，而需要实际的准备。

例如，确保在客人到达之前，所有准备工作都已完成，以避免手忙脚乱的情况。

4、重视：将每一位客人都视为重要人物，给予他们应有的尊重，而不会因表面现象如穿着、消费水平等而有所怠慢。

每一位客人都应被视为我们的“衣食父母”，并以实际行动来体现这种重视。

5、细腻：服务中需具备敏锐的观察力，理解客人的心理，预测并满足他们的需求，甚至在客人提出要求之前就能做到。

这种超前意识会让客人感到亲切和舒适。

6、创造：创造一个温馨的环境，关键在于营造服务前的氛围，以友善的态度和对客人喜好的了解，让他们在KTV中感受到如同在家一样的温馨。

7、真诚：当客人离开时，应发自内心地、以适当的方式真诚邀请他们再次光临，留下深刻的印象。

在服务行业的激烈竞争中，真诚的热情服务是至关重要的，它能创造自身的服务优势，提升客户满意度，确保KTV在市场中保持不败之地。

团队精神在任何职业中都至关重要，快乐迪也不例外。

在忙碌时，同事们能互相支持，共同应对挑战。

面对棘手的顾客，大家会及时介入，化解矛盾，保持良好的服务氛围。

每个团队成员都明确自己的职责，积极工作，实现“一个好汉三个帮”的效果。

麦当劳经营管理问题：1、商品创新能力滞后。

麦当劳作为世界上最成功的特许经营者之一，它的特许连锁主要表现在其快餐经营活动中的标准化、专业化、单纯化、统一化等四个方面。

在商品和服务领域，麦当劳对每个加盟连锁店实行标准化管理，麦当劳连锁店决不向任何加盟店下放自由经营商店的权利，即严格禁止在经营品种，操作程序上搞什么灵活性。

至于促销计划、信息收集、员工培训、管理规范等经营环节，麦当劳也毫不含糊地实行高度统一。

虽然麦当劳的标准化维持了它的良好商业形象，但是却大大限制了其创新的能力。

其顽固地坚持自己美国文化的背景，没有立足各地区文化进行战略性考虑，不同地区的区域特色不能在其产品上显现出来。

商品缺乏多样性与地区个性特色，难以适应不同人群的口味，反而容易让同类的竞争品牌如华莱士、德克士、肯德基等取代，在中式餐饮业上也难以与真功夫等竞争。

反观肯德基，在进军中国后，依靠其对中国本土文化的专业分析，制定了“入乡随俗”的战略，开发出一系列具有中国本土特色的“新”产品，调整了自身的服务。

其西方文化与中国特色相结合的产品吸引了不同的消费者，迎合了更多中国人的需求。

因此，肯德基相对于麦当劳等一众“洋快餐”品牌来说，更具独特性，更受中国人民的欢迎。

2、产品开发过慢。

与同类产品最大的竞争对手肯德基相比，麦当劳在中国市场推出新产品的速度缓慢。

消费者求异心里驱使他们乐于尝试新口味，但没有个性特色的产品加之新产品迟迟不出，让顾客产生一定的味觉疲劳与厌倦感，从而转投其他餐饮品牌。

3、店面装潢大同小异。

随着中国人民生活水平不断提高，中国的消费者也日渐注重自己体验的享受。

消费者就餐选译不仅只是讲究口味，餐厅的环境、氛围、情调都成了顾客挑选就餐地点的必要考虑条件。

但麦当劳标准化统一化的管理模式也使各地区店铺的内部设计大同小异，让部分消费者产生视觉及审美疲劳。

相较于近年来在中国应需求而出现的各类主题餐厅，麦当劳的餐饮文化却没有的更好的展现。

而肯德基也在餐厅修饰方面也进行了中国化改造，一些店里会出现中国故事的人物插图、壁画，餐厅布置也更符合国人的习惯，给人以亲切感。

工作行为规范系列麦当劳标准化服务规范（标准、完整、实用、可修改）编号：FS-QG-28987麦当劳标准化服务规范McDonald's Standard Service Specification说明：为规范化、制度化和统一化作业行为，使人员管理工作有章可循，提高工作效率和责任感、归属感，特此编写。

服务管理一、服务的定义:通过特定的方式、方法、态度、技巧和情绪，以一个行动的努力满足顾客物质需求、精神需求和便利需求，进而创造顾客新的需求。

二、服务的目的:通过100%的顾客满意，增加回头客，提升营业额。

三、服务标准:1、提供热辣、新鲜的产品2、提供快捷、准确的服务，可靠、热心、朋友半的服务，超出期望、印象深刻的服务，使顾客获得一种愉快的就餐体验。

3、顾客等候时间:顾客加入排队行列至开始点膳时间，不超过4分钟。

4、顾客接受服务时间:顾客接受点膳开始至“欢迎再次光临时间，规定不超过2分钟。

5、有效、快捷地处理顾客投诉。

四、服务政策:1、QSC+V(品质、服务、卫生+价值)。

2、TLC(细心、爱心、关心)3、顾客永远第一。

4、活力、年轻、激动。

5、立即动手，做事没有借口。

6、保持专业态度。

7、一切取决于你。

五、服务程序:1、大门口有员工“欢迎光临XX餐厅”和“先生，慢走，欢迎再度光临”，一定微笑热情大方。

如果是下雨天，门口有员工专门维顾客雨伞配上塑料套。

2、柜台服务员对走向柜台的点膳的顾客大声说:“欢迎光临”。

3、接受点膳。

(1)询问、建议(诱导)销售。

一方面要设身处地为顾客着想，询问清楚，例如堂吃还是外带另一方面也要抓紧机会增加销售额，不放过促销机会，例如:再来一杯大可乐吗(2)重复顾客所点的内容(特别当产品较多，记不太清楚的时候)。

(3)收银机键入顾客所点的内容。

(4)告之顾客款数。

4、收集产品:(1)按一定的顺序:奶昔——冷饮——热饮——堡——派——薯条——圣代。

(2)按一定方向放置:标志面向顾客，薯条靠在堡上。

5分钟员工大会发言稿（实用版）编制人：__________________审核人：__________________审批人：__________________编制单位：__________________编制时间：____年____月____日序言下载提示：该文档是本店铺精心编制而成的，希望大家下载后，能够帮助大家解决实际问题。

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麦当劳面试问题及回答麦当劳面试问题及回答1、麦当劳面试题：希望工作地点在哪里?这是有数个公司及管理场所的企业会问到的问题，有依当事人要求而安排分发他的企业，如果有希望的工作地点，可据实说出来，如：现在虽然希望在某某营业场所工作，但也可有"将来还是希望能到总公司服务"之类的要求。

2、麦当劳面试题：对自己工作的评价如何?3、麦当劳面试题：何时可以到职?大多数企业会关心就职时间，最好是回答"如果被录用的话，到职日可按公司规定上班"，但如果还未辞去上一个工作、上班时间又太近，似乎有些强人所难，因为交接至少要一个月的时间，应进一步说明原因，录取公司应该会通融的。

若是的话，一录取即可上班是最理想的回答，但一边工作一边做转业打算的`情形相当普遍，衡量说服上司批准离职、工作交接等问题，做出较充裕的时间为宜。

若时间拿捏不准至延后报到，可能对新公司造成困扰，说明现况，将报到时间订在一个月之内应不为过。

4、麦当劳面试题：如何看待企业的规章制度、劳动纪律?5、麦当劳面试题：为什么选择来公司应征?这是所有应征者必须遇到的问题，以积极、正面的答案回答，除说明公司的待遇、福利等条件吸引人之外，可进一步说明此工作可活用自己的专长。

6、麦当劳面试题：除了本公司外，还应征了那些公司?很奇怪，这是相当多公司会问的问题，其用意是要概略知道应征者的求职志向，所以这并非绝对是负面答案，就算不便说出公司名称，也应回答"销售同种产品的公司"，如果应征的其它公司是不同业界，容易让人产生无法信任的感觉。

7、麦当劳面试题：担任过什么领导职务?怎样管理下级?怎样与同事协作?影响你工作的主要因素是什么?8、麦当劳面试题：过去的工作经历如何?可尽量说出所有打工或兼职的经验，甚至曾义务帮助过学校、其它团体或亲朋好友的工作经验皆可补充，最好能具体说明工作的内容及担任此职位的年资，并进一步说明在此职位上所扮演的角色，若有实际的成果可一起说明。

1．您的年龄范围（）A 10岁以下B 10岁—20岁C 20岁—30岁D 30岁以上2、你在麦当劳的消费过程中你最满意的是（）A.服务态度好B.食品卫生C.就餐环境好D.上餐速度快3. 您大概每隔多久去一次麦当劳（）A 每周都去 B一个月去一次 C两个月去一次 D 极少去4．您每次去大概消费多少（）A 20元以下B 20元—50元C 50元—100元D 100元以上5．您一般选择什么时候去麦当劳（）A 早餐时间B 午饭时间 C下午茶时间 D晚餐时间 E夜宵时间6．您会在什么情况下光临麦当劳（）A 跟朋友聊天B 无聊时去C 陪另一半去D 时间紧又必须吃饭时7．跟同类快餐相比，您选择麦当劳的原因有（）A 品牌好 B味道好 C营养好 D服务好 E价格便宜8．您能很快便认出麦当劳的标志吗（）A 是的B 还行 C有难度9.麦当劳推出新品，您会立即去尝试吗（）A 立即尝试B 偶尔会C 每次都点同样的产品10. 您认识麦当劳新品通常通过哪个媒介（）A 媒体广告 B传单与宣传单 C 朋友推荐 D店员推荐11、你认为麦当劳的价格怎么样？A.太贵B.比较贵C.一般,可以接受D. 便宜12. 在消费过程中，以下哪点让您最满意（）A 优美的环境B 良好的服务态度C 可口的食物D 其他13. 在消费过程中，以下哪点让您最为不满（）A排队点餐 B没有空座位 C环境太嘈杂 D 其他14、您对麦当劳的评价是，可多选（）A、广告做得好B、味道好，符合大众C、食品营养D、新产品推出快，包装好E、环境好，比较上档次F、服务态度好G、价格合理 H、其他15. 在麦当劳消费后你的心情如何?( )A．快乐 B.没感觉 C.不高兴16.你选择卖当劳的理由是 ( )A.广告B.口味C.便捷D.其他17.你在卖当劳排队等候就餐的时间是否很长? ( )A.很长.B.比较长C.一般D.还好18.你很快能找到座位吗? ( )A.很快B.一般C.慢D.很慢19.你经常和谁一块去? ( )A.家人B.朋友同事C.恋人D.独自20.你去卖当劳就餐过程中是种什么样的心情? ( )A.享受.B.填饱肚子C.其他。

有效沟通：训练员首先应当是一名优秀的沟通者。

出色的沟通技巧在训练时，为其他员工提供知道和回馈时都发挥了重要的作用。

请描述某次你在餐厅繁忙事段忙碌时，不得不停下来与另一人进行沟通的经历。

为了保证对方听明白你的意思，你是怎么做的？请描述一下当时情况的：在豪华晚餐时，我在前台拿餐，发现新员工拿餐点时不小心把汉堡弄掉在地上后，重新拣起来放在餐盘上。

你是怎么处理的：我立即表扬她配餐很不错，然后教新员工掉在地上的汉堡不可以继续给顾客，，并废弃。

我拿起掉在地上的汉堡，告诉值班经理原因，然后丢在半成品桶里面，并让她在旁看着我的操作经过。

因为当时是豪华晚餐时段，点餐顾客比较多，我并没有告诉她为什么这么做，还有她那做错了，以免发生争辩。

等接近8点，排队点餐的顾客逐渐减少了，我把她叫到一旁，告诉她：地上是一个细菌滋生的地方，汉堡掉在地上后，会接触到地面上可能滋生的细菌，关系到食品安全，且顾客看到了会产生顾客抱怨与减低我们麦当劳品牌。

所以不能继续售卖，应当废弃。

结果如何：后来，经过与新员工说清楚原因后，新员工表示理解并赞同，还感谢我告诉她那么多，避免了在高峰时段解释会影响应运与不必要的争吵。

顾客至上：顾客是我们业务的重要组成部分。

训练员需要专注与正确的事情，从而保证我们的顾客获得最佳的QSC体验。

请描述某次你在餐厅需要同时完成不同任务的经历。

你当时是如何排列这些事情的的优先级，从而确保我们的顾客获得了最佳的QSC体验。

请描述一下当时情况的：一天我在上餐区时候发现：⑴、餐厅吧台位置有顾客离开时，把餐盘上的垃圾弄倒了一地。

⑵、有位行动不遍的孕妇需要包奶精。

⑶、有对年轻的学生抱怨说，餐盘上的汉堡冷了，不热。

你是怎么处理的：首先，我上前告诉需要奶精的顾客，请她稍等片刻，一会帮她送过来。

然后我走进抱怨汉堡冷了的顾客位置，关心并询问事情的经过，请示值班经理并协助他处理这单顾客抱怨。

在处理前面顾客抱怨的同时，我及时给顾客送去了奶精。

5S管理的35个问答1问：推行5S管理工作从哪里开始？答：因企业具体情况而异，最好能从投入少量的资金和人力整理好与员工利益切身相关的环境，拉近他们心理与“5S管理活动”的距离，使全员都很乐意的参与5S行动。

2问：在推行5S管理活动中，有没有先后顺序？答：有，而且严格要求按步骤推行。

没有推行第一个“S”整理时，推行不好第二个“S”整顿，从内容可清楚有要求。

3问：5S管理推行组织的成员需要什么样的素质、水平、观念？答：5S管理推行组织负责人要有威信，对5S管理活动的好处深信不疑，其它成员大部分是主要推行部门的主管，外加善于沟通的干事及文员。

4问：如何轻松、愉快地推行5S管理活动？答：这不是一件轻松、愉快的事情，刚开始时是十分艰苦的；但顺畅之后工作会更轻松。

5问：是否对现场员工一定要看得很紧？答：否。

划分责任区经常性检查，通过一些多层次的考核来约束员工的行为。

6问5S管理活动能否覆盖企业所有的管理？答：全员都要参加5S管理活动，人的品质得以提升，工作更加有效率、工作品质更加有保障，从此意义上来讲，5S管理活动覆盖了企业所有的管理。

7问：5S管理活动是一个长期的过程，许多企业往往难以善始善终，应如何才能保证其顺利发展？答：1、将5S变成企业文化。

2、组建监督小组，定期检查，几层检查方法，类似于麦当劳模式。

3、请第三方顾问公司来定期检查和辅导。

8问：听说还有“6S”、“7S”？答：是的。

有些企业在5S管理的基础上，根据自身生产特点，将安全（SAFETY）单独提出，成为“6S”。

有些将节约、服务等加以提出，成为“7S”，“8S”。

不过，基础的东西仍然是5S。

9问：5S管理活动开展的同时，再配合些什么活动会更好些？答：5S管理活动本身是一项长期的工作，靠一点一滴积累起来的，开始时应该投入较多的精力，使5S管理活动的推行取得更加满意的效果。

10问：5S管理与ISO9000会不会在文件管理上有冲突？答：完全没有冲突，还可以促进ISO9000更加完善。