酒店提供出租车服务的工作程序

20XX 标准合同模板范本PERSONAL RESUME甲方：XXX乙方：XXX2024年星级酒店服务条款范本本合同目录一览1. 服务内容1.1 客房服务1.1.1 入住与退房服务1.1.2 房间清洁服务1.1.3 客房用品提供1.2 餐饮服务1.2.1 早餐服务1.2.2 午餐服务1.2.3 晚餐服务1.2.4 客房送餐服务1.3 休闲娱乐服务1.3.1 健身房服务1.3.2 游泳池服务1.3.3 桑拿服务1.3.4 酒吧服务1.4 商务服务1.4.1 会议室租赁1.4.2 商务中心服务1.4.3 秘书服务1.5 其他服务1.5.1 洗衣服务1.5.2 出租车预订服务1.5.3 旅游咨询服务2. 服务标准2.1 客房标准2.1.1 房间面积2.1.2 床型及数量2.1.3 设施与设备2.2 餐饮标准2.2.1 菜品质量2.2.2 服务态度2.2.3 用餐环境2.3 休闲娱乐标准2.3.1 设施齐全程度2.3.2 清洁卫生状况2.3.3 工作人员服务态度2.4 商务标准2.4.1 会议室设施2.4.2 网络与通讯设备2.4.3 会议服务人员态度2.5 其他服务标准2.5.1 洗衣服务质量2.5.2 出租车预订效率2.5.3 旅游咨询准确度3. 费用及支付3.1 服务费用3.1.1 客房费用3.1.2 餐饮费用3.1.3 休闲娱乐费用3.1.4 商务费用3.1.5 其他服务费用3.2 支付方式3.2.1 现金支付3.2.2 信用卡支付3.2.3 支付3.2.4 支付3.3 支付时间3.3.1 入住时支付3.3.2 离店时支付3.3.3 分期支付4. 合同期限4.1 起始日期4.2 终止日期5. 违约责任5.1 酒店违约5.1.1 未按约定提供服务5.1.2 服务不符合约定标准5.2 客户违约5.2.1 未按约定支付费用5.2.2 损坏酒店设施6. 争议解决6.1 双方协商解决6.2 提交仲裁机构仲裁6.3 向人民法院提起诉讼7. 合同的变更与解除7.1 合同变更7.2 合同解除8. 保密条款8.1 双方对合同内容保密8.2 未经对方同意不得泄露合同信息9. 合同的生效、修改和终止9.1 合同生效条件9.2 合同修改9.3 合同终止10. 其他条款10.1 酒店有权根据实际情况调整服务内容10.2 客户应遵守酒店规章制度10.3 酒店对本合同拥有最终解释权11. 法律适用本合同受中华人民共和国法律管辖12. 签字盖章12.1 酒店签字盖章12.2 客户签字盖章13. 附件13.1 酒店规章制度13.2 服务项目及价格表13.3 会议室设施清单14. 合同正本14.1 本合同一式两份，双方各执一份第一部分：合同如下：第一条：服务内容1.1 客房服务1.1.1 入住与退房服务：酒店应在客户入住时提供客房，并在客户退房时收回客房。

酒店保安服务手册1．1直属上级：值班经理岗位职责：负责爱护酒店和来宾安全；坚持酒店停车场和正门秩序；随时为来宾提供力所能及的关心，通过服务为客人留下深刻美好的印象；1．2工作内容：1)负责宾馆安全保卫工作；2)负责保持内院和正门环境清洁，3)负责为所有进入饭店的来宾和访客致以第一个微笑和问候；4)为来宾提供车辆引领服务，保持车辆停放有序；5)记录停车；6)为住店客人提供叫车服务和行李服务；1．3当班工作程序1)上班前自查外表仪容，做到外表规范，精神饱满。

2)准时到岗。

3)阅读班组交班簿，有不明之处及时交班人询问清晰。

4)阅读车辆停放记录；5)参加由值班经理主持的班前会；6)了解当日预订，做好预留车位；7)查看车辆外观；8)随时向每一位进入酒店内院的来宾微笑，并致以问候“先生/女士/小姐，您好！”9)随时为客人提供车辆引领服务，将客人的车辆引导到指定位置，为客人拉车门，并协助需关心的客人下车；10)随时协助客人叫TAXI；11)随时关心客人搬运行李；12)随时协助前台为客人提供行李寄存服务；13)每二小时清洁内院停车场正门口地面一次，清除地面垃圾，填写清洁记录；14)每二小时清洁正门玻璃一次，清晰灰尘指印，填写清洁记录；15) 每天一次擦洗一楼门窗玻璃，填写清洁记录；16) 为晚班来宾车辆安放迷路卡；17) 每天一次清洁喷水池和绿化；18) 离开内院联系值班经理补位；二、业务流程和标准2.1来宾服务程序➢来宾自驾车辆引领服务操作步骤操作标准2．2出租车引领服务操作标准2．3雨天服务标准和程序客人抵达：客人离店2．4车道、停车场清洁2．5团队到店服务程序标准2.6开门服务程序迅速引导大巴到指定位置停靠站在大巴门后，向每一位下车乘客问候用对讲机通知总台团队抵达关心客人携下行李，并检查车内行李已全部撤下和领队一起将行李搬到大堂，并清点数量在团队登记时协助照看行李，直到所有行李已领取2．7行李送房服务2．8会所服务程序2．9迎宾程序客人抵达，第一时刻微笑、问候和表示欢迎“先生/女士/小姐，欢迎光临恒8连锁”必要时主动关心客人提大件行李，“先生/女士/小姐，需要我帮忙吗？”用手势引导客人入店行李移交客人“先生/女士/小姐，行李放在那个地点能够吗？”道别祝愿“住您愉快2．10安全保卫程序三、安全治理制度3．1保安人员治理制度1)上岗前进行自我检查，做到按规定着装，个人外表仪容端庄整洁。

工作程序与标准一、预订部（一）电话预订第二部分工作程序与标准一、预订部（一）电话预订编号：FO-B-001程序流程图：接电话→问候客人→询问预订代理人→聆听客人预订书机要求↓询问特殊要求←询问客人抵达情况←询问付款方式←推销房间↓复述预订内容→完成预订主管岗位：预订部程序标准1、接电话铃响三声以内。

①问候语：早上好，下午好，晚上好；2、问候客人②报部门：预订部。

3、询问预订代理人的姓名①询问客人姓名及英文拼写，姓在前，名在后；及将住店客人的姓名②如订房人是为他人订房，一定要问清预订代理人的姓名、单位、电话号码、E-mail等资料；③复述并详细记录以上信息。

4、聆听客人预订要求①确认客人抵离店日期；②查看电脑及客房预订控制板。

5、推销房间①介绍房间类型和房价，从高价房到低价房；②询问客人公司名称；③查询电脑，确认是否属于合同单位，便于确定优惠价。

6、询问付款方式①询问客人付款方式，在预订单上注明；②公司或者旅行社承担费用者，要求在客人抵达前，传真书面信函，做付款担保。

7、询问客人抵达情况①询问抵达航班及时间；②向客人说明，无明确抵达时间和航班，只能将当日预订保留到下午六时；③如果客人预订的抵达时间超过下午六时，要求客人告知信用卡号码做预订担保。

8、询问特殊要求①询问客人特殊要求，如：是否需要接机服务等，同时推销大厦的出租车服务；②详细记录并复述客人的特殊要求。

9、复述预订内容①抵离店时间、航班；②房间类型、房价；③客人姓名；④特殊要求；⑤付款方式；⑥订房人的姓名和电话。

10、完成预订向客人致谢，同时向客人介绍你自己，以便于今后的再次联络。

将以上情况详细填写在预订单上，并签署预订人的姓名和日期。

（二）传真预订编号：FO-B-002主管岗位：预订部程序标准1、接收传真预订信息①仔细阅读函电内容；②准确掌握房间状况及市场信息。

2、回复传真①在收到传真预订的当日回复；②立即回复加急的函电；③回复传真，使用标准格式和通用的缩写方式；④给客人提供有效的预订号或者取消号。

第二节礼宾服务管理◆迎候服务1.当车停在酒店门口时，迎宾员要立刻来到车门旁为客人打开车门。

2.把手放在客人头部上方车顶部边缘的位置以防客人头部撞到车上；3.与客人进行目光接触并点头向客人示意：(1)“早上好/下午好/晚上好，先生/女士，欢迎您光临酒店！”(2)如果客人以前在酒店住过，应问候客人：“欢迎您的再次光临，XXX先生/女士，很高兴再次见到您！”4.用手势指引客人从酒店正门进入：“XXX先生/女士，这边请，酒店前台位于一楼大堂”或者由礼宾员直接引领客人到前台。

5.当客人乘坐酒店用车离开机场时，酒店司机应立刻与礼宾部联系，通知礼宾部客人所乘坐车辆的号码；这样当客人到达酒店时，迎宾员即刻就可以用客人的姓名称呼客人。

◆散客入住1.当车辆向酒店正门驶来时，迎宾员要站在车道旁引领车辆停在指定的位置。

2.用左手为客人打开车门，右手则手心向上挡在客人头上车顶部边缘的位置以防客人头部撞到车上。

3.热情地问候客人：“欢迎光临酒店，先生/女士！”如果知道，一定要用客人姓名问候客人。

4.询问客人行李是否需要帮助：“我可以为您提行李吗，先生/女士？”5.引领客人到前台做登记，站在客人身后2米处等候。

6.当客人在前台完成入住手续后，礼貌地请客人将钥匙卡交给你以获知客人的姓名和房间号码。

7.引领客人到电梯，走在客人前面，与客人保持1米左右的距离并用余光注意观察客人的需求。

8.为客人叫电梯；总是礼貌地请客人先上或先下电梯，并用手为客人挡住电梯门以防电梯门关上时夹住客人。

9.在电梯中与客人进行适当的交谈，可介绍酒店设施与近期酒店进行的一些促销活动。

10.引领客人至客人的房间并祝客人居住愉快。

◆引领客人进房间1.如果是大堂副理陪同客人至房间，行李员应跟在后面；在任何情况下，行李员要请客人先进入房间；如果大堂副理不在，行李员要帮助客人提行李并陪同客人到房间。

2.根据情况向客人提供适当的信息来满足他们的需要，而不要向客人灌输他们不需要的信息；这一点是非常重要的；例如：如果客人表现出非常疲惫、急于想早点进入房间，在这种情况下就不必花费时间向客人介绍酒店的各个餐厅；如果客人兴致很高且很健谈，你就可以向客人介绍就餐的合适地点及娱乐场所。

2024年宾馆前台的工作岗位职责内容1、销售客房;2、为住店客人办理入住手续并安排房间3、掌握住客动态及信息资料，控制房间状态;4、为客人办理换房、调整房价等情况，并跟踪预离房间状态;5、提供对客及对内的咨询及留言、转交物品工作;6、协调对客服务;7、岗前认真阅读交班本，了解并落实上一班移交的事项，确认交接班的营业额并交接清楚。

8、办理客人入住登记和退房手续，确保资料的录入准确、及时。

9、负责访客的接待引见。

10、负责电话、邮件、信函的收转发工作，做好工作信息的记录、整理。

11、负责公司文件、通知的分发，做好分发记录并保存12、负责文件的打印、复印。

13、负责大厅办公用品、办公设备的清洁保养和大厅的整洁，培养大厅的盆景植物14、对工作中出现的各种问题及时汇报，提出工作改进意见15、收集在店客人的各种特殊需要及反馈意见，并呈报经理。

16、完成领导交办的其他或临时工作宾馆前台的工作内容(二)1.检查并处理前一天的工作情况(08:30~09:00)(1)查看交班记录，了解未完成的工作事项。

(2)检查夜审报表情况，检查各种报表的分送登记，查看夜班钥匙清点记录和有无过夜的留言信件。

(3)分析房间误差原因，查阅有无超越权限的房价签字等。

2.了解并处理当天的主要工作(08:00~09:00)(1)贵宾抵离情况和宴会、活动通知。

(2)当天进店团队散客情况，当天离店团队散客情况。

(3)当天客房销售余缺情况等。

3.布置工作任务(09:00)(1)向领班布置当天的主要工作。

(2)落实贵宾抵离和宴会活动的工作及注意事项。

(3)布置上级下达的临时任务和下达当天分房的基本要求等。

4.检查日常工作(09:00~14:00)。

(1)内宾登记表和外宾登记表。

(2)订单保存和介绍信、会客登记、邮件、留言传递及发送。

(3)员工仪容仪表和领班安排的员工替换吃饭。

(4)权限、价格执行情况，设施设备及维修情况及卫生及阅览架陈列。

(5)资料存档。

酒店服务标准手册第1章前台服务标准 (5)1.1 客人入住服务 (5)1.1.1 预订确认 (5)1.1.2 快速入住 (6)1.1.3 费用结算 (6)1.1.4 房间分配 (6)1.1.5 礼宾服务 (6)1.2 客人退房服务 (6)1.2.1 退房提醒 (6)1.2.2 结账服务 (6)1.2.3 行李服务 (6)1.2.4 延时退房 (6)1.3 信息咨询服务 (6)1.3.1 酒店信息 (6)1.3.2 旅游咨询 (6)1.3.3 个性化需求 (7)1.4 投诉处理服务 (7)1.4.1 投诉接收 (7)1.4.2 投诉处理 (7)1.4.3 跟进与改进 (7)第2章客房服务标准 (7)2.1 客房清洁服务 (7)2.1.1 清洁频率 (7)2.1.2 清洁标准 (7)2.1.3 清洁用品 (7)2.2 客房用品补充 (7)2.2.1 用品种类 (8)2.2.2 补充标准 (8)2.3 客房维修服务 (8)2.3.1 报修渠道 (8)2.3.2 维修时效 (8)2.3.3 维修质量 (8)2.4 洗衣服务 (8)2.4.1 服务内容 (8)2.4.2 收送时间 (8)2.4.3 服务标准 (8)2.4.4 增值服务 (8)第3章餐饮服务标准 (8)3.1 早餐服务 (8)3.1.1 服务时间 (9)3.1.2 菜品及口味 (9)3.1.4 服务流程 (9)3.2 自助餐服务 (9)3.2.1 食品摆放 (9)3.2.2 服务流程 (9)3.3 点餐服务 (9)3.3.1 菜单介绍 (9)3.3.2 点餐流程 (10)3.3.3 上餐服务 (10)3.4 送餐服务 (10)3.4.1 服务时间 (10)3.4.2 服务流程 (10)3.4.3 服务要求 (10)第4章会议服务标准 (10)4.1 会议场地布置 (10)4.1.1 会前准备 (10)4.1.2 会场布置要求 (11)4.2 会议设备使用 (11)4.2.1 设备准备 (11)4.2.2 设备操作 (11)4.3 会议期间服务 (11)4.3.1 接待服务 (11)4.3.2 服务态度 (11)4.3.3 会间休息 (11)4.4 会议餐饮服务 (11)4.4.1 餐饮安排 (11)4.4.2 用餐环境 (11)4.4.3 服务质量 (12)第5章健身康体服务标准 (12)5.1 健身房服务 (12)5.1.1 设施与环境 (12)5.1.2 服务流程 (12)5.1.3 人员服务 (12)5.2 游泳池服务 (12)5.2.1 设施与环境 (12)5.2.2 服务流程 (12)5.2.3 人员服务 (13)5.3 桑拿房服务 (13)5.3.1 设施与环境 (13)5.3.2 服务流程 (13)5.3.3 人员服务 (13)5.4 美容美发服务 (13)5.4.1 设施与环境 (13)5.4.2 服务流程 (13)第6章娱乐服务标准 (14)6.1 KTV服务 (14)6.1.1 设施标准 (14)6.1.2 服务流程 (14)6.1.3 服务要求 (14)6.2 棋牌室服务 (14)6.2.1 设施标准 (14)6.2.2 服务流程 (14)6.2.3 服务要求 (14)6.3 亲子活动服务 (15)6.3.1 设施标准 (15)6.3.2 服务流程 (15)6.3.3 服务要求 (15)6.4 酒吧服务 (15)6.4.1 设施标准 (15)6.4.2 服务流程 (15)6.4.3 服务要求 (15)第7章安全保障服务标准 (16)7.1 消防安全 (16)7.1.1 酒店应建立健全消防安全管理组织机构，制定消防安全制度，明确各级管理人员及员工的消防安全职责。

酒店出租车服务标准操作规程G UEST E XPECTATION客人期望:I expect that the hotel can provide me with a high standard of taxi service. The taxi should be clean and in good condition, the taxi driver should be properly groomed, and I should not have to haggle with rogue taxi drivers who charge exorbitant fares to foreigners. I want to get to my destination safely and without any problems taking the most direct route.我希望酒店能为我提供高标准的出租车服务。

出租车应该是干净的、车况良好的。

出租车司机须穿戴整洁，我不愿与收外国人高价的无赖出租司机砍价。

我希望我能安全到达目的地，最好能走捷径。

Why is this task important for you and our guests?为什么该任务对你和我们的客人都很重要？Answers回答:1.We must provide a prompt and accurate taxi service to our guests.我们必须向客人提供快捷无误的出租车服务。

2.Safety and security is the most important issues to our guests,we must provide a safe taxi to guest. 安全保障是对我们的客人最重要的问题，我们必须为客人提供安全的出租车服务。

3.Increase guest satisfaction. 提高客人满意度。

提供出租车服务的工作程序
Car Rental Service Procedure
1、客人要出租汽车、问清房号、目的地、要车时间、单程还是双程、车型，
复述要求并做记录。

2、如果住店客人离店要去机场、车站，应问清客人钥匙归还情况。

3、将客人用车情况与出租车公司调度联系，讲清要求，问明车号，将车号告知客人。

4、指引客人到大厅外等车，特殊情况与司机讲清要求。

5、客人预约车，应问清要求，并提醒客人是否需要酒店专车，做好记录，并
及时向调度预订，记下调度姓名。

6、客人预订次日用车，作好记录，由中班22：00统一向车队预订。

7、若客人预订车到机场、车站，应问清航班或车次并注明。

8、若客人预订酒店专车，应将价格告之客人，并向客人说明有关事项。

9、收到前台预订处发出的派车单，及时请商务中心打制迎接寻人牌。

10、将派车单送至酒店车队调度，请其签收，拿回一联存档。

11、将派车单内容记在用车日期的前一天礼宾部交班本上。