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现代物流案例分析-案例分析49-51

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策划案例—沃尔玛的物流案例分析

策划案例—沃尔玛的物流案例分析

3.实现配送中心自动化的运行及管理
沃尔玛的配送中心运行完全实现了自动化。每个配 送中心约10万m2，相当于23个足球场，占地约 6000万m2。中心的货物从牙膏、卫生纸、玩具到 电视、自行车等应有尽有。每种商品都有条码，由 十几公里长的传送带传送商品，和电脑追踪每件商 品的储存位置及运送情况，每天能处理约20万箱的 货物配送。
我们就此展开了探讨：
首先我们看到的是其在美国的发展态势。沃尔玛公 司作为全美零售业年销售收入位居第一的著名企业， 素以精确掌握市场、快速传递商品和最好地满足客 户需要著称，这与沃尔玛拥有自己庞大的物流配送 系统并实施了严格有效的物流配送管理制度有关， 因为它确保了公司在效率和规模成本方面的最大竞 争优势，也保证了公司顺利地扩张。
3、物流使用的IT手段
4）沃尔玛的ERP系统协助管理降低成本
商品的超低价格是世界零售业巨头——沃尔玛公司 在全球市场上所向披靡的重要法宝，也是企业的核心 竞争力，而公司的山姆．沃尔顿在总结沃尔玛的创业 经验中指出“电脑是协助管理和降低成本的利器”今 天已经被证实。如果不借助自动化的电脑管理系统， 就不可能建立起沃尔玛这样大型的零售企业。


沃尔玛公司由美国零售业的传奇人物山姆~沃尔顿先生于1962年 在阿肯色州成立。经过四十多年的发展，沃尔玛公司已经成为美 国最大的私人雇主和世界上最大的连锁零售商，多次荣登《财富》 杂志世界500强榜首及当选最具价值品牌。 目前，沃尔玛在全球15个国家开设了超过8,400家商场，下设55 个品牌，员工总数210多万人，每周光临沃尔玛的顾客2亿人次。 2010财政年度（2009年2月1日至2010年1月31日）销售额达 4050亿美元，2010财年慈善捐赠资金及物资累计超过5.12亿美 元，比09财年增长超过20%。2010年，沃尔玛公司再次荣登 《财富》世界500强榜首，并在《财富》杂志“2010年最受赞赏 企业”调查的零售企业中排名第一。 与在世界其它地方一样，沃尔玛在中国始终坚持 “尊重个人、 服务顾客、追求卓越”的核心价值观，专注于开好每一家店，服 务好每一位顾客，履行公司的核心使命 —— “帮助顾客省钱，让 他们生活得更美好”，不断地为我们的顾客、会员和员工创造非

51个现代物流案例分析

51个现代物流案例分析

51个现代物流案例分析<51个现代物流案例分析案例1 海尔市场链约束下的流程再造实践案例2 德国物流中心的建设案例3 上海宝钢的供应物流案例4 兖矿集团企业供应物流体系总体规划案例<5 世佳物流公司物流管理系统设计案例6 FedEx快递的成长之路案例7 美国TRU进军日本玩具零售业案例8 百胜物流降低连锁餐饮企业运输成本之道案例9 美军军用包装的发展与现状第一篇物流战略与规划第二篇采购与生产物流案例11 “零库存”管理的典型----丰田看板方式案例12 俄亥俄工具公司对供应商的选择案例10 一汽大众的“零库存”案例13 turbo CRM 在汽车行业中的应用案例14 三种“采购现象”背后的观念对碰案例1<5 没有终点线的比赛案例16 对米其林的物流服务案例17 从朝日啤酒公司感受物流带来的效率案例18 Walls(中国)有限公司在中国的物流运作案例19 NIKE：物流缔造“运动商品王国”案例20 国美电器的物流体系第三篇销售物流案例21 零售连锁“7—11”的物流配送系统案例22 家乐福进行快速扩张与发展案例23 沃尔玛公司的物流配送业务运作案例24 华联超市配送系统案例2<5 台湾秋雨物流案例26 雀巢、家乐福在台湾的VMI运作模式案例27 物流包装管理创新案例28 伊藤洋华堂物流管理模式案例29 资生堂物流管理模式案例30 “宜家”的背后案例31 日本花王公司的物流保障体系案例32 雅芳集团的供应链物流管理的突破案例33 供应链管理战略的实践案例34 重构美国汽车工业的供应链案例3<5 日本安丽公司八王子物流中心案例36 中储物流运作模式案例37 天美百达的第三方物流案例38 组例：各具特色的配送中心案例39 连邦的两种“连锁”和物流配案例40 宝供的信息化之路案例41地理信息系统（GIS）在长距离输油管道中的开发应用第四篇配送与供应链管理案例42 全国物流信息网案例43 物流与信息流的技术应用案例44 UPS的物流服务案例4<5沃格林的顾客服务案例46 中外运的物流服务案例47 爱默公司的质量跟踪与报告案例48 JC Penney公司的服务质量管理创新案例49 日本大和运输公司运输管理案例<50 康柏的物流外包运作案例<51 值得借鉴的《客户物流服务检核表》内容提要本书是为了适应案例教学发展的需要，从国内外经典物流案例中选编了<51个能从不同角度反映物流活动的典型案例，分编为6篇，内容包括：物流战略与规划，采购与生产物流，销售物流，配送与供应链管理，物流信息化，以及客户服务与服务质量，基本上反映了物流活动的全貌。

《现代物流案例分析》课程教学大纲

《现代物流案例分析》课程教学大纲

《现代物流案例分析》实验课程教学大纲【课程编码】181****2004【课程类别】专业方向模块课程【学时学分】36学时，1学分【适用专业】物流管理一、课程性质和目标《现代物流案例分析》是物流管理专业电子商务物流方向的必修课程之一。

案例分析是管理学科的一种重要学习方法，通过案例学习，能够使学生将书本上的物流理论知识与实际物流运作结合起来，掌握现代物流管理的基本理论，了解物流系统规划与实施步骤，熟悉物流客户服务的内容,掌握七种物流职能活动的内涵和要求，了解新型物流发展模式及其发展趋势。

二、教学内容和学时分配实验一供应链管理分析学时4类型综合实验主要内容：案例惠普台式打印机供应链分析案例1-2雅芳的供应链突破案例1-3伊梅申供应链管理的流程与组织重构案例1-4中捷全力打造特色供应链案例1・5时装市场的供应链与物流管理案例1-6格力公司的供应链物流管理案例1・7华为的供应链计划与集成教学要求：1.掌握供应链的概念2.理解供应链与物流的关系和区别3.了解供应链管理的企业流程与组织重构的积极影响4.了解“集成供应链”与一般的“供应链”概念有什么区别重点难点：1供应链的概念2.供应链与物流的关系和区别3.集成供应链的概念其它教学环节：独立分析利丰供应链的优势，并形成一份论文实验二物流系统分析学时2类型综合实验主要内容：案例2-1地下物流与绿色物流系统分析案例2-2TNT物流公司的业务及CAPSZBaan软件应用分析案例2-3北京桑普电器有限公司的组织结构重组方案案例2-42008年北京奥运食品冷链物流需求分析案例2-5一家饺子馆的物流管理案例2-6神龙公司EDI和Internet的信息组织模式教学要求：1.掌握物流管理需求分析的要点2.了解绿色物流、城市地下物流的概念和特点3.了解物流信息管理相关技术和方法重点难点：1.物流管理需求分析的要点2.绿色物流、城市地下物流的概念和特点其它教学环节：交流并讨论饺子馆如何做好每日需求分析实验三物流系统规划学时4类型综合实验主要内容：案例3-1中远集团物流战略规划案例3-2椅艺公司的物料需求规划案例3-3新华书店物流中心的规划案例3-4西南仓储公司区域物流规划案例3-5普洛斯的物流园区规划教学要求：1掌握物流系统规划的内容2.掌握物流系统规划的目标3.了解物流中心选址原则4.掌握物流系统规划的层次重点难点：1.物流系统规划的内容2.物流中心选址原则其它教学环节：交流并讨论物流中心选址需要考虑的因素实验四物流系统控制学时4类型综合实验主要内容：案例4-1电子制造服务EMS供应链绩效控制案例4-2Spices从采购上改善库存控制案例4-3美的供应链的双向挤压策略与渠道物流案例4-4达可海德服装公司的VM1系统案例4-5邯钢的物流成本控制案例4-6斯美特物流成本控制教学要求：1.掌握物流系统控制的内容2.掌握供应商管理库存的方法3.了解物流成本控制4.掌握Jrr采购的基本原理重点难点：1物流系统控制的内容5.供应商管理库存的方法其它教学环节：以某生产制造型企业为例，交流并讨论如何做好库存控制，形成一份论文或报告实验五物流系统评价学时2类型综合实验主要内容：案例5-1供应链的评估与企业价值创造（EVC）案例5-2施乐公司的定基评估案例5-3物流配送中心的配送绩效评估案例5-4"短期工作进度表”法案例5-5爱默公司的质量跟踪与报告案例5-6我国集装箱运输港口竞争力评价教学要求：1掌握物流系统评价的原则2.掌握物流系统评价的步骤3.了解供应链绩效评价重点难点：1.物流系统评价的原则2.物流系统评价的步骤3.供应链绩效评价其它教学环节：以小组为单位，讨论建立某公司物流系统评价的指标体系实验六物流系统预测学时4类型综合实验主要内容：案例6-1太古饮料的采购预测案例6-2夏普的销售与供应链计划预测案例6-3联想的信息系统预测案例6-4美孚石油公司的标杆管理教学要求：1掌握物流预测的概念2.掌握物流预测的影响因素3.了解物流预测的方法重点难点：1物流预测的概念2.物流预测的影响因素3.物流预测的方法其它教学环节：以小组为单位，讨论采购预测的业务流程实验七物流系统决策学时4类型综合实验主要内容：案例7-1Krause公司对供应商的选择案例7-2从敦豪看科技企业物流外包案例7-3企业应选择自营物流还是物流外包案例7-4中石化物流供应链管理决策案例7-5乐百氏快速建立物流体系教学要求：1.掌握物流系统决策的基本要求2.了解物流系统决策的分类3.了解物流系统决策的方法重点难点：1物流系统决策的基本要求2.物流系统决策的分类3.物流系统决策的方法其它教学环节：以小组为单位，讨论京东商城和淘宝在构建物流体系时，为何做出不同的决策实验八物流信息管理学时4类型综合实验主要内容：案例8-1百盛全力攻破信息孤岛案例8-2物流信息技术成为UPS的核心竞争优势案例8-3食品物流搭载信息高速案例8-4宅急送IT在途案例8-5中集IT以柔制快教学要求：1.掌握物流信息管理的概念2.了解物流信息系统的基本功能3.了解物流信息化的意义重点难点：1.物流信息管理的概念2.物流信息系统的基本功能3.物流信息化的意义其它教学环节：交流并讨论物流信息管理的重要作用实验九物流运输学时4类型综合实验主要内容：案例9-1NikC用物流缔造运动商品王国案例9-2法国STVA用火车运汽车的旗舰案例9-3韩国三星公司合理化运输案例9-4宜家家具全球化的外包物流系统案例9-5中外运为摩托罗拉提供物流服务案例9-6中远海运散货运输公司的经营管理创新教学要求：1.掌握物流运输的重要作用2.掌握五种基本运输方式的特点和适用范围3.了解合理化运输的方法重点难点：1物流运输的重要作用2.五种基本运输方式的特点和适用范围3.合理化运输的方法其它教学环节：交流并讨论企业如何选择合理的运输方式实验十物流配送学时4类型综合实验主要内容：案例10-1连邦的两种“连锁”和物流配送案例10-2美国的物流配送模式案例10-3山东冰激凌大王的分销ERP写真案例10-4李宁公司的物流配送体系教学要求：1.掌握物流配送的定义、作用2.掌握配送作业的基本流程重点难点：1.物流配送的定义2.配送作业的基本流程其它教学环节：以小组为单位，交流并讨论当前电商平台主要采用什么配送模式，形成一份报告三、选用实验指导书参考资料：《物流案例分析与实践》（第3版），张庆英主编，电子工业出版社，20社年。

现代物流案例分析 第五篇 物流信息化

现代物流案例分析 第五篇 物流信息化
《现代物流案例分析》
第五篇 物流信息化
第五篇 物流信息化
案例40 宝供的信息化之路 案例41地理信息系统（GIS）
在长距离输油管道中的开发应用 案例42 全国物流信息网 案例43 物流与信息流的技术应用
案例42 全国物流信息网 案例43 物流与信息流的技术应用 案例44 UPS的物流服务
案例45沃格林的顾客服务 案例46 中外运的物流服务 案例47 爱默公司的质量跟踪与报告
案例40 宝供的信息化之路
1．起步
物流行业中的宝供储运，是一家民营的 中型储运企业，从它1994年底成立到现在只 有6年多的历史。
宝供储运的总经理和创始人——刘武在1992 年承包了广州的一个铁路货物转运站。在 1994年, 终于使刘武的转运站迎来了一个对 未来事业产生巨大影响的客户——美国宝洁公 司(PSLG)。
有人说，中国的民营企业往往容易从无到有，却很 难真正做到从小到大地持续发展。不知道宝供储运 是不是可以有所突破，把自己创造的奇迹续写下去。 我们可以感觉到它正在努力使自己向大企业的方向 迈进，这是宝供与大家共同的希望。
（1）特点与启示 ①宝供对应用信息技术的追求贯穿始终，这一点不 要说民营企业，就是在大中型国有企业中也难以作 到。这既是宝供的特色，也是宝供给不论民营还是 国有企业家的最好启示。 ②第一次为宝洁公司时，当时还处在个体户形态的 刘武亲自“跟车”“督战”，结果在这次“考试” 中确实得了高分。不过这次生意根本没有赚到什么 钱。但却带来越来越多让同行“眼红”的单子。这 “第一次”服务的作法确实不值得提倡，但这种精 神是难能可贵的。 ③宝供在对社会服务的过程中避开了低层次的价格 竞争战场，通过信息系统的建设把优势集中到客户 服务和减少流通环节上。是价格竞争，还是服务竞 争是我国许多企业不容易解决的问题，而宝供选择 了服务。

现代物流案例案例分析

现代物流案例案例分析

3.在中国的发展动向
马士基集团1984年在广州设立在中国的第一个办事
处；而后设立马士基（中国）航运公司；设立 Mercantile（中国）物流服务公司；设立上海铁阳多联 式运输公司；成立马士基集装箱工业青岛公司；投资建 设上海集装箱码头； 2003年设立大中华地区 ,总部设在
北京；建设深圳盐田、大连、青岛、厦门集装箱码头；
建设和运营。
●马士基集装箱工业公司。业务主要是生产冷藏集装箱及 其他各种集装箱。
●Safmarine。主要业务是经营南北航线及非洲航线。
2.业务构成及分布
马士基集团其它业务领域还有：石油开采、石油运输 和石油勘探及其它业务与服务,具体包括： ●马士基石油天然气公司。 ●马士基油轮公司。拥有并运营着180多艘油轮,其中 超大型油轮（VLCC）7艘。 ●马士基石油勘探公司。拥有 30 个钻井平台 , 在世界 各地进行石油勘探。 ●马士基海洋服务公司。拥有60艘各种型号的海洋服 务船只。
的一个重要特点,宝钢的物资管理改革也是从这一点入手的。宝
钢原物资部和后来的物资贸易公司已做到：统一编制,统一采购,
统一仓储,统一配送,统一物资的现场管理,统一回收。 为在辅助材料与铁合金管理上实行集中一贯制 ,宝钢推出一 系列改革措施,其主要包括：①坚持送料到现场。②供应站制订 计划。③一级仓储体制。④取消机旁备料。
动。作为集团的集装箱海运分支,是全球最大的集装箱承运人,
服务网络遍及六大洲。马士基集团是丹麦目前最大的公司。
马士基集团公司下属的与物流相关的公司有：
●马士基航运公司。世界上最大的集装箱航运公司，目前 占世界集装箱航运市场的17％。
●马士基物流公司。可以为客户提供供应链管理及设计方
案。 ●马士基集装箱码头公司。业务为集装箱码头设计、规划、

现代物流案例分析-案例分析52-56

现代物流案例分析-案例分析52-56

②CAD服务是大和运输公司针对利用CAD设计的建筑业者和 精密仪器生产使用者所提供的从利用CAD进行图纸设计到 作业人员派遣等全过程的服务。 ③人力资源服务也是大和运输公司经营服务系统中很具有 特色的一个方面,即大和运输公司向急需各种经营人才的公 司提供人力资源服务,以帮助客户企业能顺利、有效地从事 经营,时间从1个月到1年不等。
“加重工作”的质量循环与“减轻工作”的技术应用之间, 会产生一种有趣的尴尬境地。JC penney公司在引进扫描 技术的同时,还要保持其既得利益和改进成果,该公司在时 间上的选择是完美的,因为公司在大举扩展的同时,需要增 加雇员。于是,公司便告诉雇员,技术进步并不会导致裁员。
2.评述：
当今,创新是企业发展的生命线,已经逐步成为许多在市 场经济的海洋中搏击多年的企业的基本共识,“JC Penney 公司的竞争优势在于优质服务。这是一个极为清晰的发展 思路,物流企业的竞争优势就是服务,而服务水平的提高依 靠创新。在本案例中JC Penney 公司的优质服务却通过三 项创新实实在在地落实在具体的作业环节上,这对我们许 多企业的决策者应当是有所启迪的。
●质量管理是日常管理工作,需要关注作业中的每一个环节,认 真对待每一个问题。
●质量管理需要有不断更新的观念和方法。 ●积极探索和引用现代技术来推动企业质量管理的发展。 ●协调企业内部各部门、各环节、各种资源要素之间的关系,
为企业质量管理创造良好的发展环境。
（2）问题与思考 ①你认为企业物流质量管理中,应如何处理好人——机关系? 这是一个复杂而敏感的问题,JC Penney 公司的经验是否 具有普遍意义？ ②对质量、质量管理的认识在不断发展,物流技术、物流 理念也在不断发展,企业怎样才能确定有效的质量管理战 略或管理思路?

物流系统分析--以伊藤洋华堂为例


洋华堂食品物流系统的类型
配送中心换载基地型 洋华堂的配送中心采用与众多批发商的合作，
建立共同配送中心，如川口加工食品共同配送中 心。然后向附近店铺供货。
洋华堂推进该物流系统的方法
扫除多余库存障碍 洋华堂的物流系统采用标准化作业和先进的
信息技术，从而降低了库存积压。提高了物流的 运行效率。例如，员工的操作流程和信息工具的 及时监督与处理。
三、川口加工食品共同配送中心
共同配送中心的物流、信息系统是由运营的食品 批发商和伊藤洋华堂公司共同开发的，基本的物
该中心上午进行入库作业。为了提 高作业效率，采用指定时间到货方 式，送货迟到的时间限工食品共同 宽到15分钟。作业人员使用下载了
配送中心的作业实例。该中心坐落在东京相临的 琦玉县川口市，为伊藤洋华堂公司在东京都、琦
二、由信息技术支撑的补货方式
在连锁店，从采购的商品叫到， 再到将商品展示到专场的过程往往负 担较重，洋华堂也不例外。区分一般 商品和特卖商品、验货、向卖场不同 的货架的码放等细致的作业需要从入 货口开始就要做一次分拣、二次分拣、 验货、上货等工作。新的物流系统将 这些中间作业全部活力并进行了改善， 实现了商品卸货后可以向卖场直接上 货，能够达到这样的效果完全靠的是 信息系统。
了。
物流系统的基础要素之一。
该物流系统所体现的原则

短路化原则：伊藤洋华堂
公司早在很久以前就引入了“窗口
批发商制度”，致力于物流的效率
化。这一制度是将若干个批发商的
业务集中于作为窗口的批发商，以
简化向店铺配货体制。废弃三外集
散型物流中心，将六所在库物流中
心集中于四所整合物流中心，中心
的运营委托给食品批发商和各个公

富日物流仓储案例分析

富日物流--仓储管理案例分析一、背景分析➢公司背景杭州富日物流有限公司是一家2001年投资建立的现代第三方物流企业，注册资本为5000万元。

公司起步时，以先进的“哈佛”现代物流理念为指导，以降低社会物流成本为己任，为客户提供仓储、配送、装卸、加工、代收款、信息咨询等物流服务，并迅速在当时的浙江物流业引发了一场“冲击波”。

作为近几年崛起的新业态，它最大程度整合社会资源，推动浙江物流业共同发展,物流辐射全国各地（除台湾外）。

富日物流拥有杭州市最大的城市快速消费品配送仓，已构建完成30万平方米常温带月台式物流中心，并已全部投入使用，为客户提供全方位的第三方物流服务，并正在九堡镇建造规模更大的600亩物流园区。

富日物流已经是众多快速流通民用消费品的华东区总仓，其影响力和辐射半径还在日益扩大中。

富日物流的商业模式就是基于配送的仓储服务。

制造商或大批发商通过干线运输等方式大批量的把货品存放在富日物流的仓库里，然后根据终端店面的销售需求，用小车小批量配送到零售店或消费地。

目前，富日物流公司为各客户单位每天储存的商品量达2.5亿元。

最近，还扩大了6万平方米的仓储容量，使每天储存的商品量达10亿元左右。

富日物流已经成为浙江现代物流业乃至长三角地区的一匹“黑马”。

富日物流为客户提供仓储、配送、装卸、加工、代收款、信息咨询等物流服务，利润来源包括仓租费、物流配送费、流通加工服务费等，业务流程如下：富日物流的仓库全都是平面仓。

部分采用托盘和叉车进行库内搬运。

少量采用手工搬运。

月台设计很有特色，适合于大型货柜车、平板车、小型箱式配送车的快速装卸作业。

与业务发展蒸蒸日上不同的是，富日物流的信息化一直处于比较原始的阶段，只有简单的单机订单管理系统，以手工处理单据为主。

以富日物流目前的仓库发展趋势和管理能力，以及为客户提供更多的增值服务的要求，其物流信息化瓶颈严重制约了富日物流的业务发展。

直到最近开始开发符合其自身业务特点的物流信息化管理系统。

物流案例分析

物流案例分析在现代物流领域中，中国的顺丰速运可以说是最成功的案例之一。

顺丰速运成立于1993年，经过近30年的发展，已经成为了中国最大的快递公司之一。

下面将通过对顺丰速运的案例分析，来了解其成功的原因。

首先，顺丰速运致力于提供高质量的服务。

顺丰速运以“顾客至上”为宗旨，不断优化其服务体系，提高服务质量。

他们建立完善的配送网络，可以覆盖全国各地。

同时，他们采用现代化的设备和技术，提高了配送的效率和准确性。

此外，顺丰速运还提供多种增值服务，如代收货款、签收后验货等，满足了不同客户的需求。

其次，顺丰速运借助互联网和信息技术的发展，实现了物流的智能化。

顺丰速运建立了全球统一的物流信息平台，实现了订单追踪和在线查询。

顾客可以通过手机App随时查看包裹的状态和位置，提高了物流的透明度和可控性。

同时，顺丰速运还利用大数据分析和人工智能技术，提升了运输规划和调度的精确性，提高了物流运作的效率。

再次，顺丰速运注重与供应链伙伴的合作。

顺丰速运建立了多元化的供应链合作模式，与各行业的企业建立了合作伙伴关系。

通过共享资源和信息，顺丰速运实现了供应链的协同和优化，提高了整体供应链的效率和竞争力。

同时，顺丰速运还与电商平台合作，为电商卖家提供配送和仓储服务，推动了电商行业的发展。

最后，顺丰速运不断创新和进取。

顺丰速运注重技术创新和业务模式的创新。

他们积极探索新的配送模式，如智能快递柜和无人机配送。

此外，顺丰速运还积极推动绿色物流，推广电动车和清洁能源的使用，降低环境污染。

综上所述，顺丰速运之所以能够取得如此大的成功，归功于其高品质的服务、物流智能化、良好的合作伙伴关系以及持续的创新。

作为一个物流企业，顺丰速运的成功给我们提供了很多值得借鉴的经验。

物流案例分析：新加坡物流业案例分析

世界地图上的新加坡只不过是个“⼩红点”。

但新加坡所处的地理位置却是世界的⼗字路⼝之⼀。

得天独厚的地理条件使之发展成为⼀个主要的商业、运输、通讯、旅游中⼼。

靠⽔吃⽔，⼀直以来，新加坡凭借⾃⼰独特的地理位置⼤⼒发展现代物流业。

⽬前，物流业已经成为新加坡的⽀柱产业，新加坡港的吞吐量也⼀直名列世界各港⼝前列。

平台新加坡是亚太地区的物流和供应链管理中⼼。

新加坡的樟宜机场是世界第四⼤货运机场，每周4000航班连接57个国家的 182个城市。

机场内设有樟宜航空货运中⼼(也称物流园)，⾯积达47公顷，是⼀个24⼩时运作的⾃由贸易区。

这个⼀站式的服务中⼼，提供了装卸航空货物所需的设备和服务，从飞机卸下的货物送到收货⼈⼿⾥，前后只需⼀⼩时。

民航局不时研讨制定樟宜机场的发展规划，以确保机场有⾜够的能⼒应付亚太地区航空交通的强劲增长。

新加坡利⽤其优良的深⽔港，兴建了4个集装箱码头。

新加坡港务集团每年可装卸超过1500万个集装箱，是世界的单⼀箱运码头经营机构。

2008年，新加坡港以260多万标箱(TEU)及两位数的增幅，再次雄踞国际港⼝的榜⾸。

在新加坡，200家船务公司把新加坡与123个国家的600个港⼝连接起来。

这⼀切都使新加坡⽏庸置疑地成为亚太地区的物流和供应链管理中⼼。

地位正因为新加坡拥有强⼤的海上和空中络连接亚洲和世界各地，所以有超过9000家的物流企业利⽤新加坡作为区域转运及配运中⼼，包括位列全球业界前茅的17家第三⽅物流公司中的10家在新加坡设⽴亚洲总部。

这⾥也是许多正在进⼊亚洲市场的跨国公司的亚洲总部。

据⼀项调查显⽰，新加坡⼯业及商业企业运⽤物流组织管理技术和运⽤专业化的3PL服务⾮常普遍，约60%的新加坡企业使⽤3PL服务，其中有83%已经是3年以上的 3PL服务客户。

超过90%的使⽤者认为，3PL的服务能帮助他们降低成本，并对3PL提供的物流服务⼗分满意，这是新加坡3PL服务产业化发展的重要基础。

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●UPS代表着世界快递业进入中国的步伐将越来越快。
②福特汽车委托UPS运送汽车(电子物流)。美国福特汽车 公司宣布,它将把其汽车产品的运送服务交给UPS麾下的 UPS全球物流集团,是福特公司近来的一笔不小的合同。两 大公司建立的这种合作业务关系要求UPS全球物流集团全 权负责管理福特公司生产的福特牌和林肯牌小轿车在美国、 加拿大、墨西哥三国的运送业务。UPS全球物流集团作为 第三方物流公司并不是进行汽车产品的物质流动,而是代表 福特公司进行系统性的管理。
4.评述
有近百年历史的UPS发展史告诉我们：经济的发展促进 邮递业务的发展。而经济信息化的发展又促进快递业务的 发展,这样一条经济发展链说明包裹邮递和快递业务的服务 性和依附性特征,没有社会经济的高速发展,不会有包裹邮 递的发展和快递业务的形成。这条发展链的形成,不仅在包 裹邮递行业,而且在经济运行的所有行业中都会“自然的出 现和形成”,但这里有一个重要的理论和体制基础,就是经 济运行的市场化机制。因为市场对资源配置的
（5）完善的包装检验与设计服务 UPS设在芝加哥的“服务中心”数据库中,抗震、抗挤
压、防泄漏的等等各种包装案例应有尽有。这类服务为企 业节省了材料费和运输费,被誉为“超值服务”。
2.信息化战略（详见教材P247）
（1）UPS信息化的进程 1907年,年仅19岁的吉姆·凯希开创了UPS的最初业务。
第六篇 客户服务与服务质量
本篇选编的8个案例属于物流服务范畴,包括客户服务、 质量管理、业务外包等内容。客户服务既是物流的最终对 象,又是物流服务的核心,现在不论是生产型,还是经营型 企业都会把客户服务作为企业的宗旨,因此,服务竞争成为 企业竞争的重要手段之一,而制胜的法宝当是服务特色,具 体的客户服务既有实体型的,又有虚拟型的,其关键在于服 务与企业业务流程的有效结合。通过本篇案例的阅读,可 以体味到不同类型企业的服务特色。
一个重要功能是发现的功能,它能最及时地发现市场需要什 么和不需要什么。而在我们的经济发展中,为什么总会出现 制约发展的“瓶颈”呢？其中，很重要的一个方面是：市 场的发现功能,变成了行政管理部门的功能。本案例中UPS 的服务特色,信息化战略,电子商务等的发展都体现了UPS 对市场认识的准确和有效。
（1）特点与启示 ①发展思路。由早期的规模化扩张,逐步转变为技术型发 展，这是很多成功企业的发展曲线。
2001年,美国邮政快递业巨头UPS公司与欧洲物流管理 公司UNI—DATA达成并购协议,这不仅令加入UPS全球后 勤服务网络的国家超过60个,而且,UNI—DATA在高科技领 域的丰富经验更能帮助这个已有94年历史的传统物流企业 进一步实施其信息化战略。并且,为了应对世界物流产业的 变化,UPS推出两项基于其全球电子后勤保障战略的客户服 务技术,以帮助UPS客户准确估计包裹的运输时间并实时查 询货物所在地点。
③UPS的司机是公司大型电子跟踪系统中的关键人物。他 们携带了一块电子操作板,称作DIAD(货物信息收集器)，可 同时捕捉和发送运货信息。同时,司机行驶路线的塞车情况, 或用户需即时提货等信息也可发放给DIAD。 ④除利用网络对货件运送与监控外,利用其网络,公司还可以 开拓新的综合商务渠道,既做中间商,又当担保人。
●飞机只是货运的手段,而UPS的电子商务的作用远大于飞 机。同时,借助网络,UPS的包裹快递概念已有了更广泛的 含义,如2000年1月,UPS将它的服务软件与另一公司软件进 行整合。整合后的软件使该公司的重要文件在互联网上传 输时几乎不可能出现泄密事件。
●包裹快递贵在神速,直航中国开阔了UPS的对外贸易。到 2001年年底,UPS的快递业务将遍及中国120个城市。中国 直航权的取得,使UPS成为最快的空运快递公司之一,并领 先于大多数竞争对手。
（4）经营实例字样 的波音747—200型飞机降落在北京首都国际机场。这架从 美国直抵中国的飞机,标志的不是一条客运航线的开通,而 是UPS的货运飞机获准直航中国,但对国内的速递业、物流 业来说,来的可不仅是飞机。而且是国际现代物流与快递 业进入中国市场的重要里程碑，因为：
3.电子商务（详见教材P247）
当UPS实现了电子商务后,商业界人士评价,当经济的原动 力已从实物的传递转向大规模的信息电子化传递时,真正的 赢家将是UPS这样二者兼具的公司。
（1）实施电子商务 ①对电子供应链与传统供应链进行区别。UPS认为传统供 应链与电子供应链的区别是：电子供应链改变了传统供应 链的运行方向。在传统供应链中,供应商是将货物沿着供应 链向最终用户的方向“推动”。这样的系统需要在仓库里 储存货物,这样在经济上是不合算的。而电子供应链主张的 是,只及时生产顾客所需的产品,而不需在仓储上耗费巨资。
（2）UPS信息化战略 UPS在11年前,为了规划UPS内部运营,公司开始应用信
息系统,时至今日信息技术已经成为这个年收入300亿美元, 拥有240架飞机、36万雇员的巨型企业中最有战略价值的 资产。2001年,UPS将投资10亿美元应用信息技术,并且在信 息领域的投资还将继续10年,总额将超过100亿美元。虽然 投入巨大,但回报也同样丰厚：公司的赢利空间增长15％, 利润增长了20％,达到30亿美元。通过这一系列努力,UPS已 经摆脱了从前包裹搬运工的角色,成了一个从经营原材料运 输到售后结算业务,提供完善后勤服务的物流企业。
案例49 UPS的物流服务 美国联合包裹服务公司(UPS)始建于1907年，是一家百 年老字号，也是美国经济的支柱企业。在经过近一个世纪 的运作之后，公司在美国国内和世界各地建立了18个空运 中转中心，每天开出1600个航班，使用机场610个。UPS每 日上门取件的固定客户已逾130万家。目前UPS的固定资产 达126亿美元，在全球快递业中可谓独占鳌头。UPS的成功 来自于UPS在数字时代来临时紧紧抓住了发展电子商务这 一良机，实现了由传统物流企业向电子物流企业的跨跃。
在20世纪80年代,UPS就应用了货物信息收集器(DIAD)、 条码系统、大规模数据中心等一系列领先技术,实现了让客 户了解实时货物运输进程的目标。1995年,货物跟踪网络 开通时,艾科发现客户对于货物信息非常关心。因此,让客 户能够更简便的接收托运货物信息已经成为与对手竞争的 有 利 手 段 。 为 此 ,UPS 收 购 了 buy—9—spatula ． Com, 建 立 UPS网站,最终开始了自己的电子商务业务。
1.服务特色（详见教材P247）
UPS之所以取得巨大的经营成功,与富有特色的物流服务 是密切相关的。主要概括为如下几个方面。
（1）快捷优质的传递 UPS规定：国际快件3个工作日内送达目的地；国内快
件保证在翌日上午8时半以前送达。为了测试UPS的快递 究竟快不快,UPS总裁曾于星期三在北京向美国给自己寄了 一个包裹,星期五当他回到亚特兰大公司总部上班时,包裹 已出现在他的办公桌上。UPS坚持“快速、可靠”的服务 准则,获得了“物有所值的最佳服务”的声誉。
（2）代理通关服务 UPS从20世纪80年代末期起投资数亿美元建立起全球网络
和技术基础设施,为客户提供报关代理服务。UPS建立的 “报关代理自动化系统”,使其承运的国际包裹的所有资 料都进入这个系统,这样,通关手续在货物到达海关之前即 已办完。UPS的电脑化通关为企业节省了时间,提高了效益。 UPS有6个通关代理中心,每天办理2万个包裹的通关手续。
沃格林公司之所以取得如此辉煌的成绩,在于他们从小处 做起,不放过任何机会,做好每一笔生意,从每一个细小的地 方来方便顾客。沃格林的便利策略经过实践的考验被证明 是有效的,以下从几个具体方面分析沃格林公司的经营战略。
②物流服务特色。物流发展靠服务,邮递快捷化是服务质量 的基础。UPS有覆盖全球的配送网络,能够随时随地为客户 提供方便、快捷的服务。
③拓展服务领域。拓展服务范围是当今企业发展的手段之 一,系列化拓展可以提高服务的价值含量,实现服务增值。 UPS提供的增值服务有代理报关、信息服务、包装检验与 设计服务、货物即时跟踪服务等。
（4）无纸包裹服务管理 UPS的“信息数据中心”可将UPS系统的包裹的资料从世
界各地汇总到这里。包裹送达时,员工借助一个类似笔记 本电脑的“传递信息读取装置”,摄取客户的签字,再通过 邮车上的转换器,将签名直接输送到“信息数据中心”,投 递实现了无纸化操作。送达后,有关资料将在数据中心保 存18个月。这项工作使包裹的管理工作更加科学化,也提 高了UPS服务的可靠性。
（3）即时追踪服务 UPS的即时追踪系统是目前世界快递业中最大、最先进
的信息追踪系统。所有交付货物都能获得一个追踪条码,货 物走到哪里,这个系统就跟到哪里。这个追踪系统已经进入 全球互联网络。非电脑网络客户可以用电话询问“客户服 务中心”,路易斯维尔的服务中心昼夜服务,200多名职员每 天用11种语言回答世界各地的客户大约2万次电话询问。
②注重多种服务的组合,增值服务的不断扩展。中国传统的 物流企业提供的服务中形式较为单一,一般为纯运输或仓储, 其增值服务就更不用说了。在今后的发展中,其流通加工、 包装、报关等增值服务应受到重视。你认为邮递业应如何 拓展服务领域？ ③充分利用和发展现代信息技术,根据实际需要自身设计或购 置,联合开发一套较为实用的信息管理系统,提高服务的软 硬件。这是发展的必然,你认为呢？
②建设电子商务信息技术系统。早在20世纪80年代,UPS 就决定创立一个强有力的信息技术系统。在最近10年中,该 公司在技术方面投入110亿美元,配置主机、PC机、手提电 脑、无线调制解调器、蜂窝通信系统等。这种投入,不仅使 UPS实现了与90％的美国公司和96％的美国居民之间的电 子联系,同时,也实现了对每件货物运输即时状况的掌握。
（3）成果 1999年,UPS在电子商务领域内所取得的业绩继续受到全球 的广泛认可。2001年年初,《广告时代的商务营销》杂志 将UPS的网站(WWW．ups．com)列为世界五大企业间商务网 站 之 一 。 目 前 , 该 网 站 已 采 用 16 种 语 言 提 供 服 务 。 2000 年,UPS连续第二年被《财富》杂志评选为邮政、包裹运送 及货运领域内“全球最受推崇”的公司。