FO-FD-008 散客离店程序

散客离店行李服务程序
部门：
前厅部
实行者职称：
行李员
编号：
XX-SOP-3
任务的题目：
散客离店行李服务
需要使用的工具：
效益/质量标准：
做什么
怎么做
为什么
1、接到预订通知
当掌握客人有出行李的预订时间或电话预订出行李的时候
2、了解客人资料及需求
应了解清楚客人的房号、房间数、出行李时间及姓名并记录
以便安排人员和车辆收取行李
5、如客人打算立即离店，将客人带到前台收银处输退房手续，行李送往大堂门口。
4、将客人行李装车
当将客人行李装上车后，让汽车的后盖敞开，以便客人确认行李的数目。
5、与客人道别
当客人离店时，应挥手道别，并祝他旅途愉快，希望再次应光临。
起草者：
批准者：
职称：
签字/日期：
职称：
签根据预订的时间，迅速到达客人房间帮助客人收取行李；
2、首先按门铃，通报部门职务，得到允许才能进房
3、问候客人，并礼貌询问客人是否需要收行李，要收取哪些行李？
4、如果客人不是立即离店，应征求客人意见，行李是否需要保管多久，将客人行李拴上行李寄存牌，把提取联交给客人，行李送行李房保管；

（1）根据“预订表”中的资料填写“客人入住登记表”，并将客人姓 名、地址、电话号码、抵离店日期、房型与房间数量、房价、同行人数、付 款方式及保证、特殊要求等信息输入电脑
（2）如果使用电脑，可将“入住登记表”打印出来
（1）检查每间房的房态 （2）检查每位抵达客人已分配房间的客人配置钥匙 （5）把“入住登记表”、房间钥匙放到预登记信封内
（1）如果预登记好的客人取消了预订，应立即取消预分房，并还回钥匙 （2）如果进行预登记的客人为非保证性预订客人，在规定的抵达时间尚 未抵店时应取消预登记
第二节 客人退房接待服务细节与作业流程
一、散客退房处理
（一）散客退房处理流程 散客退房处理流程如图3-13所示。 62
（1）按预订要求通知有关部门做好相应的准备，并通知预分的房号 （2）将预分好的房间号通知大堂副理，并告知具体要求 （3）若为贵宾，可将房卡、客房钥匙及“入住登记表”交给大堂副理， 请其协助接待 （4）房间预分情况由当日主管或领班检查、核实 （5）将预登记信封按姓氏笔划的顺序摆放好。以便在客人抵达时或需要 时快速拿取
酒店前厅服务细节 与 作业流程手册（图解版）
表3-6 客人预登记处理细则
操作程序 ①
预登记确认
② 进行预登记
③ 进行预分房
④ 通知有关部门
⑤ 取消预登记
操作细则
（1）从客人预订抵达名单中找出贵宾和有特殊要求客人的预订 （2）在空房表中寻找满足客人预订要求的房型 （3）在“房间状况表”上标记预分的房间

STANDARD OPERATING PROCEDURES标准操作程序POLICY NO. SUBJECT编号标题FO-DM-001 Duty Check List工作检查表FO-DM-002 Bomb Threat炸弹威胁FO-DM-003 Car Accident交通事故FO-DM-004 VIP Check in重要客人入住FO-DM-005 Accident – Guest意外—客人FO-DM-006 Guest Complaints and Disputes客人抱怨和争执FO-DM-007 Request for Doctor/ Hospitalization求医要求/住院治疗的要求FO-DM-008 Fights争斗FO-DM-009 Fire火灾FO-DM-022 Lost & Found丢失和发现FO-DM-024 Safety Box保险箱FO-DM-028 Incoming Faxes/ Email at night time夜间接受传真/电子邮件FO-DM-030 Valuables贵重物品保管FO-DM-031 Guest Birthday客人生日FO-BC-002 Incoming faxes接收传真FO-BC-005 Meeting Room Rental会议室租用FO-BC-006 Outgoing Fax发送传真FO-BC-007 DHL / EMS/Courier Services DHL特快专递FO-CON-002 Baggage Service for Arrivals行李抵达服务FO-CON-003 Baggage Service for Departure行李离店服务FO-CON-004 Baggage Service for group Arrivals团队行李抵达服务FO-CON-005 Baggage Serviceforg roup Departure团队行李离开服务FO-CON-006 Baggage Storage行李贮存服务FO-CON-007 Brochures, Maps and Directions指引册，地图，导游册FO-CON-008 Flags旗帜FO-CON-009 All Incoming Items所有收入条款FO-CON-010 Newspapers报纸FO-CON-011 Outgoing Items外送物件FO-CON-013 Rooming Guest陪同客人进房间FO-CON-014 Shuttle Bus班车FO-CON-015 Outdated mail, faxes and parcels过期的邮件，传真和包裹FO-CON-016 Paging Service呼叫服务FO-CON-017 postal express service邮政快递服务FO-CON-018 Taxi booking and arrangement出租车预订及安排FO-CON-019 Trolley手推车服务FO-CON-020 Umbrella雨伞服务FO-CON-AR-001 Airport send off机场送行FO-CON-AR-002 Airport Pick Up机场接客FO-CON-AR-003 Airport Lost Luggage行李丢失FO-CON-AR-004 VIP Arrive-Limousine接重要客人-豪华轿车FO-CON-AR-005 VIP Arrive-( By Taxi )接重要客人（用出租车）FO-CON-AR-006 Mobile Phone移动电话FO-CON-DRICER-001 House Use/ Complimentary Vehicle酒店自用/免费用车FO-CON-DRIVER-002 Limousine Availability大型轿车使用率FO-CON-DRIVER-003 Limousine Cleaning & Maintenance大型轿车清洁和保养FO-CON-DRIVER-004 Mileage/ Petrol Control运程/汽油控制FO-CON-DRIVER-005 Limousine Request用车申请FO-CON-DRIVER-006 The Responsibility of Driver司机责任保证FO-EF-007 Guest Preference客人爱好FO-EF-008 Executive Floor Check In行政楼层入住FO-EF-009 Hosting招待FO-FD-010 Computer Down计算机系统崩溃FO-FD-011 Foreign Currency Exchange外币兑换FO-FD-016 Internal Trace Report内部事务报告FO-FD-017 Key Control钥匙控制FO-FD-018 Lost & Found at Check In失物招领FO-EFM-012 VIP Check In重要客人入住FO-EFM-016 Alleged Theft偷窃FO-EFM-017 Guest Complaints and Disputes客人抱怨和争执FO-EFM-018 Complimentary / House Use免费房使用FO-EFM-020 Request for Doctor / Hospitalization求医要求/住院治疗FO-EFM-023 Lost and Found失物招领FO-EFM-024 Safety Deposit Boxes Key Inventory保险箱钥匙清单FO-EFM-025 Safety Box保险箱FO-EFM-027 Valuables贵重物品保管FO-EFM-028 In-House Clinic酒店医疗中心FO-EFM-029 Guest Birthday客人生日FO-EFM-030 Guest Join-In Authorization会员加盟授权FO-EFM-031 Guest Comments客人意见FO-EFM-032 Booking at other Plaza Royale Hotel豪廷酒店网络内约定FO-EFM-033 Hotel Events酒店活动FO-TEL-001 Telephone Control DDD/IDD国际/国内长途电话控制FO-TEL-002 Call Accounting System电话记费系统FO-TEL-003 Call Barring and Unbarring电话禁呼和解禁FO-TEL-004 Do Not Disturb Feature请勿打扰事宜FO-TEL-005 Guest Locator Feature为客人接电话至指定地点FO-TEL-006 Incoming Calls接听来电FO-TEL-007 Operator Assisted Calls接线员辅助呼叫FO-TEL-008 PABX Adcom Fax System专用交换机传真系统FO-TEL-009 PABX Adcom Mail System专用交换机邮件系统FO-TEL-010 Public Address Paging System公共提示标志FO-TEL-011 Wake up Call叫醒服务FO-TEL-012 Personal calls私人电话FO-001 Baggage Service行李服务FO-002 Business Center Service商务中心FO-003 Engineering Service工程服务FO-004 Handling Guest Complaints处理客人投诉FO-005 Handling Incoming Calls处理来电FO-006 Housekeeping Service客房服务FO-007 Room Service-Incoming Call客房送餐来电FO-008 In-Room Dining Order客房用餐预订FO-009 Runner Service特殊服务Front Office Terms to Know前厅部须知A.H.&M.A. American Hotel and Motel Association.美国饭店及汽车旅馆协会Accommodate A promise of a room for a guest – if not in that hotel,then a commitment to find a room elsewhere.对客人保证客房的承诺Adjoining Rooms Two or more rooms side by side without a connectingdoor between them. In other words, rooms can be adjoiningwithout being connecting.两间或两间以上并排的、之间没有房门直接联系的房间。

确认客人已付清全部房费办理完手续将行李搬到车上在搬上车前与客人一定义
酒店礼宾部散客离店服务流程
新洲君濠酒店管理公司
政策与程序
题目：散客离店服务
政策编号：FO-012
审阅：
起草日期：
生效日期：
致：本部全体员工
页数：1
抄送：所有部门经理/总监
参阅：
(一)定义：
替离店的散客收取行李
(二)标准：
确保离店客人的行李及时收取，确保客人的退房
(三)程序：
1.礼貌地接听电话。
2.仔细听客人的要求并将房号、行李件数和客人姓名记下。
3.重复信息。
4.告知客房部该房客人准备结帐离店。
5.在三分钟内到达客人房间，到达房间时用门铃或敲门表明身份。
6.待客人开门后，向客人问候，和客人一起确认行李件数，并帮助客人检查是否有遗留物品，如发现直接还给客人；
7.小心搬运行李乘电梯下来。
8.如果陪同客人一起到前台，询问客人是否满意。
9.如果不是陪同客人一起下，则告知客人会将他们的行李保管好，直到他们离开。
10.确认客人已付清全部房费，办理完手续，将行李搬到车上，在搬上车前与客人核实行李件数；
11.有礼貌地谢谢他们并祝旅途愉快，需要时招手再见。
12.为客人打开车门，请客人上车
起草：
批准：
签字：Βιβλιοθήκη 签字：日期：日期：