民航国内客运销售实务教学 大纲

《民航国内客票销售》教学大纲二、教学目的《民航国内客票销售》是中等职业学校航空票务专业学生必修的一门培养实用技能的课程。

这门课程讲述民航国内运输概述、国内旅客运价、国内客票销售业务、退票与变更、特殊旅客购票以及航班和旅客运输不正常情况处理等相关知识。

通过学习，学生不仅能了解民航国内客票销售的基本知识，而且能掌握国内客票销售的相关技能，实践能力会有一个飞跃。

三、教学内容及学时分配表（一）教学内容1.民航国内运输概述教学内容：1）运输业的性质；2）航空运输的特点和作用；3）中国民航运输的发展历史和管理体制；4）民航运输生产基础知识；5）民航运输生产指标；教学目的与要求：1)了解运输业的性质；2)明确航空运输的特点和作用；3)熟悉中国民航运输的发展历史和管理体制；教学重点：运输的作用。

教学难点：航空运输的特点。

2.国内旅客运价教学内容：1）民航运价概述；2）旅客运价；3）包机运输；4）国内航线旅客运价的使用和管理；教学目的与要求：1）掌握民航运价的定义和特点；2）了解服务等级和旅程方式；3）了解特种票价和包机费用。

4）了解国内航线旅客运价的使用和管理。

教学重点：民航运价的特点教学难点：包机费用3.国内客票销售教学内容：1）国内客票销售及行李票；2）售票；3）客票销售的相关业务；4）销售代理人；5）电子客票；教学目的与要求：1）了解客票的构成和各联的用途；2）掌握客票的分类和使用要求；3）掌握客票的格式及有效期；4）了解客票销售的相关业务教学重点：客票的构成、客票的分类教学难点：客票的格式及有效期4.退票与变更教学内容：1）客票遗失；2）退票规定；3）退票分类；4）客票变更；5）客票签转；6）团体旅客的退票；教学目的与要求：1）了解遗失纸质客票的受理、补开和退款；2）了解退票、误机、变更收费单的用途与作用；3）掌握收费单的填制；4）了解处理退票的工作程序；教学重点：收费单的填制教学难点：退票、误机、变更收费单的用途与作用5．特殊旅客购票教学内容：1）一般规定；2）特殊旅客购票；教学目的与要求：1）了解特殊旅客的含义，包括哪些旅客；2）了解重要旅客的概念及其运输注意事项；3）掌握无人陪伴儿童的运输条件；4）掌握担架旅客的运输注意事项；5）了解航空公司如何处理酒醉旅客；6）了解犯人运输的承运条件和运输注意事项；教学重点：特殊旅客的含义及其包括哪些旅客。

民航国内客运销售实务教学大纲第四组：王鹏、秦少宁、高勇一国内客运销售实务（一）国内航空客运票证1．客票的定义2．客票的表现形式（1）纸制客票----手工填开----打印客票（2）电子客票3．根据销售渠道，客票分为（1）航空公司售票处---航空公司客票（本票）（2）代理人---中性客票（BSP客票）4．乘机、报销凭证（1）纸票---乘机联（乘机）---旅客联（报销）（2）电子客票提示航程信息---电子客票行程单报销凭证----电子客票行程单（国家税务局监制）5.客票有效期（1）普通票价（全价 F\C\Y）（2）非普通票价（K/H/S….）6.客票使用的一般规定(二)国内航空旅客运价1.定义2.标准票价---F/C/Y3.按旅程方式计算4.税费5.票价信息的来源(三)旅客定座与客票销售1．定座(1)定义(2)一般要求2．定座系统(1)ICS(2)CRS(3)旅客定座记录（PNR）a.定义b．PNR的基本组成c．PNR的建立---预定PNR的建立---出票PNR的建立(4)代理人在定座系统中的主要操作(5)出票时限(6)座位再证实(7)退、改、签(8)客票遗失(9)团体旅客(四)电子客票1.电子客票概述(1)定义(2)票面提取(3)票面说明(4)票面状态(5)特点与优势2.电子客票实务(1)业务模式与数据处理模式(2)实际使用及操作(3)跨航空公司电子客票二旅客运送服务工作(一)旅客运送流程(二)乘机的相关规定(三)误机、漏乘、错乘(四)旅客运送服务工作1.不正常航班的旅客服务工作2.特殊旅客的服务(1)定义(2)种类(3)VIP(4)病残旅客(5)盲人(6)孕妇及新生儿(7)无成人陪伴儿童(8)犯人三行李运输(一)定义(二)行李的分类、范围(三)行李的运费1.免费行李额2.逾重行李(四)行李的检查(五)特殊行李的运输(六)行李赔偿。

民航旅客运输教学大纲本页仅作为文档页封面，使用时可以删除This document is for reference only-rar21year.March武汉民政职业学院Array《民航旅客运输》课程教学大纲课程代码：___________________学时数：_64_________________学分数：__4_________________适用的专业与年级：_航空服务专业一年级课程负责人：__徐国宝_________________教研室主任：_陈明__________________编写时间：___________________武汉民政职业学院教务处制一、课程简介及课程性质（1）课程介绍民航旅客运输是民航运输业务的核心组成，其国际化程度与专业化程度都较高，涉及内容亦较复杂。

本课程既有民航运输发展的状况、管理体制的介绍，也有民航旅客运价、客票订座销售、退票与特殊旅客运输的等民航运输实务知识。

（2）课程性质本课程是航空服务专业与民航运输专业的专业技术课。

（3）与其它相关课程的关系本课程是《民航基础知识》与《航空运输地理》的后继课程，同时又为民航客运实训提供理论基础与技能指导。

二、课程教学目标和任务通过本课程的学习应使学生了解以下民航知识：民航运输的发展状况及管理体制，民航国内国际旅客运价，客票销售业务，退票及运输变更，特殊旅客运输；并掌握以下技能：运价计算技能，退票处理技能，特殊旅客服务技能。

三、课程的教学内容及重点和难点第一章民用航空运输业的发展教学内容：1 世界民用航空运输业的发展2 中国民用航空运输业的发展教学要求：1 了解世界民用航空运输业的发展史、现状及趋势。

2 了解中国民用航空运输业的发展史、现状及趋势。

重点：民航运输业的现状及趋势第二章现代运输业的分类及航空运输的特点教学内容：1 运输系统2 民航运输的特点教学要求：1 了解运输系统里不同的运输方式的优缺点。

2 理解民航运输的特点。

民航国内客票销售教学大纲民航国内客票销售教学大纲随着航空业的发展和人们对旅行需求的增加，民航国内客票销售也成为一个重要的职业。

为了培养优秀的销售人员，制定一份科学合理的教学大纲是必不可少的。

本文将探讨民航国内客票销售教学大纲的制定原则、内容框架以及教学方法。

一、制定原则制定民航国内客票销售教学大纲应遵循以下原则：1. 实践导向：教学大纲应针对实际工作需要，注重培养学生的实际操作能力和解决问题的能力。

2. 系统性：教学大纲应包含完整的知识体系，涵盖销售技巧、航线知识、产品介绍等方面内容，使学生能够全面了解和掌握相关知识。

3. 领导力培养：教学大纲应注重培养学生的领导力和团队合作能力，使他们能够胜任销售管理等高级职位。

二、内容框架民航国内客票销售教学大纲的内容框架可分为以下几个方面：1. 基础知识：包括航空公司的组织结构、航线网络、航班类型等基本知识，以及销售流程、机票种类、退改签规定等销售相关知识。

2. 销售技巧：包括沟通技巧、谈判技巧、客户服务技巧等，培养学生与客户进行有效沟通和销售的能力。

3. 产品介绍：学生需要了解各类机票产品的特点和优势，能够根据客户需求提供合适的产品选择。

4. 销售管理：学生需要了解销售管理的基本原理和方法，包括市场调研、销售计划制定、销售团队管理等内容。

5. 其他技能：学生还需要学习一些辅助技能，如电脑操作、数据分析等，以提高工作效率和销售能力。

三、教学方法为了提高教学效果，教学大纲应采用多种教学方法，包括理论教学、案例分析、模拟销售等。

1. 理论教学：通过讲解和讨论，使学生了解相关理论知识，并能够应用到实际工作中。

2. 案例分析：通过分析真实案例，让学生了解销售中可能遇到的问题和解决方法。

3. 模拟销售：通过模拟销售场景，让学生实践销售技巧和客户服务能力。

4. 实习实训：学生在实习期间可以进一步巩固所学知识，并将其应用到实际销售工作中。

通过以上教学方法的综合运用，可以提高学生的学习兴趣和动力，培养他们的销售能力和解决问题的能力。

《民航国内客票销售》课程的设计与实施1.课程定位我院航空服务专业于2007年申报成立，2008年开始招生。

在专业开设前期，我们曾多次前往西部机场机场、西安讯邦达贵宾服务有限公司、西安航空地勤服务有限公司等民航企业多次调研，确认了航空服务专业培养的主要方向，包括民航客票、民航客运、民航货运、民航安检。

《民航客票销售》是服务民航客票专业方向的核心课程。

本课程主要针对机场地面服务环节中民航客票销售这一岗位要求设置，通过本课程的学习，使学生具备初级出票员基本技能和工作能力。

根据课程的特点，我们安排了《计算机基础》、《服务礼仪》、《形象设计》、《航空运输地理》四门前导课程，同时，依据旅客的乘机流程，该课程为后续的《值机与行李运输服务》、《航班运行服务》、《飞机载重平衡》课程做好前期准备工作。

2.教学设计民航客票销售课程的建设步伐随着我院示范建设专业教学转型过程不断加快。

在这个过程中，以工作过程为导向的专业教学模式逐步取代了以追求理论体系完整性的专业教学模式。

民航客票销售课程教学模式也逐步的向以工作过程为导向的专业教学模式进行转换。

2.1课程设计理念（1）从“理论”到“任务”，改革教学内容。

课程内容从系统的知识体系模块向工作岗位技能进行转换，注重工作技能的培养。

（2）从“教师主导”到“学生主体”，改革教学方法。

教学过程从重视教师的系统讲授，向在教学过程中以学生发现问题、帮助其解决问题的教学方法予以转换。

以“项目教学”、“情景教学”教学取代原有的“知识传授法”填鸭式教学，以过程评价、结果评价取代原来单纯的试卷考试方式。

（3）从“学生角色”到“职业角色”，改革教学目标。

教学目标从教师对学生进行模拟演示，启发学生服务潜能，向学生占领服务主体角色，主动寻求旅客需要的教学目标转变。

2.2课程设计思路（1）“任务导向”的课程内容体系以民航客票销售岗位的工作任务为导向设置课程内容体系，依据各工作任务的工作流程组织教学过程，开发了以工作任务为驱动的课程教学体系。

《民航国内客票销售》实训指导书实训项目一航班信息查询一、实训目的：能够熟练查询并回答旅客询问的航班信息。

二、实训条件：1. ETERM订座系统终端，两人一台。

2. 电脑，两人一台。

3. 投影仪。

三、实训内容及要求：学生在进行实训时，态度要端正，目的要明确，作风要踏实，操作要认真，应以一名售票员的身份要求自己，参与实训。

维护实训场所的整洁、有序，微笑面对旅客。

按照实训项目的操作要求完成训练。

1. 熟练掌握订座系统的登陆和退出操作，严格按照账号管理规定使用账号。

2. 熟练掌握查询航班信息的操作，熟记国内城市三字代码、各航空公司舱位代码。

3. 在30秒内回答旅客询问的航班信息（包括航班号、机型、起降时间、座位可利用情况，票价等）。

四、实训过程1. 准备阶段实训前指导老师检查电脑，确保ETERM订座系统能够正常使用。

并让学生明确实训的目的要求、账号的管理规定以及指令的使用方法。

学生熟记国内城市三字代码。

2. 操作阶段学生按照指导老师要求和演示，登录和退出系统，查询并能看懂航班信息；两名同学一组分别扮演旅客与售票员，查询并读出航班信息；指导老师巡视答疑。

3. 考核内容及方法考察学生对航班查询的掌握情况。

询问航班信息，要求学生在30秒内回答。

实训项目二为旅客订座及出票一、实训目的：掌握为旅客订座的操作，包括建立旅客订座记录PNR、打票机的使用、出票。

二、实训条件：1. ETERM订座系统终端，两人一台。

2. 电脑，两人一台。

3. 20个终端配1个客票打印机（打票机）。

4. 投影仪。

三、实训内容及要求：学生在进行实训时，态度要端正，目的要明确，作风要踏实，操作要认真，应以一名售票员的身份要求自己，参与实训。

维护实训场所的整洁、有序，微笑面对旅客。

按照实训项目的操作要求完成训练。

1. 熟练建立旅客订座记录PNR。

2. 熟练掌握打票机的开关机，建立控制、退出控制的操作。

3. 使用打票机出票。

四、实训过程1. 准备阶段实训前指导老师检查电脑，确保ETERM订座系统能够正常使用，打票机能连接并可以正常使用。

民用航空运输销售代理人各类从业人员培训大纲第一章国内客运专业第一节培训目标通过国内客运专业培训，使受训者具有销售国内客运机票所要求的必备知识和其他相关技能，具有处理客运售票业务中复杂问题和关键问题的能力，并树立良好的民航职业道德和礼仪风范。

第二节培训要求1．熟悉国内旅客、及行李运输规则；2．了解国际旅客、及行李运输规则；3．了解航空运输的特点、作用、及发展史；4．了解电子客票；5．掌握航空运输业务的工作内容；6．掌握计算机定座系统的功能；7．熟练掌握填开各种国内客票的方法；8．掌握必要的民航旅客心理学知识。

第三节培训内容及学时分配注：①复习考试时间按课时分配比例自行设定②考试记分实行100分制（必修课占70%，提高课占10%，辅导课占20%），评定结论用语：及格（60-70分）、良好（71-90分）、优秀（91-100分）③考试时间为100分钟第二章国际客运专业第一节培训目标通过国际客运专业培训，使受训者能够从事国际客票订座、运价计算、填开国际客票、及MCO等工作，并树立良好的民航职业道德观及礼仪、仪表风范。

第二节培训要求1．熟悉国际旅客及行李分配规则；2．熟悉世界地理知识及世界主要城市四字代码和机场三字代码，航空公司两字代码；3．熟悉国际客票及旅费证的填开方法；4．掌握国际订票座电报标准及程序；5．能够熟练的预定、改变、取消、分离各种类型的座位；6．熟练掌握国际旅客运价计算的各种方法；7．熟练掌握商务英语专用词汇500个；8．熟练掌握OAG的使用方法；9．电子客票。

第三节培训内容及学时分配注：①考试复习时间按课时分配比例由培训机构自行设定②考试记分实行100分制（必修课占70%，提高课占10%，辅导课占20%），评定结论用语：及格（60-70分）、良好（71-90分）、优秀（91-100分）③考试时间为100分钟。

天津市高等教育自学考试课程考试大纲课程名称：民航旅客运输课程代码：0863第一部分课程性质与目标一、课程性质与特点民航旅客运输是高等教育自学考试交通运输（民航运输）（本）专业的一门专业课程。

本课程的学习，可以使学生综合运用所学的专业基础知识，具备依照民航运输业务的基本操作规范，解决实际生产运营问题，为民航生产运营决策服务的能力。

本课程特别强调理论联系实际，力求培养学生理解、掌握并灵活运用各种民航运输规则和国际惯例，服务于企业经营管理的需要。

二、课程目标与基本要求设置本课程，目的是使学生通过学习，掌握民航运输业务的基本知识和基本技能。

培养学生综合运用所学知识处理民航运输中相关问题的能力，适应民航运输企事业单位对学生的要求。

通过本课程的学习，要求考生了解民航运输的特点及发展历程。

理解民航运输的工作程序和工作内容。

掌握民航运输中的基本概念、基本规则以及民航运输产品设计、运价制定、票证使用等生产运营过程中常用的管理方法和技能。

了解民航运输管理的最新动态和发展趋势。

三、与本专业其他课程的关系该课程是一门极具民航特色的专业课，与民航运输工作关联紧密，其主要的前修课程为航空法；后续课程有民航运输生产组织等。

第二部分考核内容与考核目标绪论——民航旅客运输学概述一、学习目的与要求通过本章学习，了解民航运输业的发展历史和发展趋势；理解民航旅客运输的运作流程；掌握民航旅客运输的分类。

二、考核知识点与考核目标（一）民航旅客运输简史（一般）识记：民航旅客运输简史（二）民航旅客运输的发展趋势（一般）识记：民航旅客运输的发展趋势（三）民航旅客运输的运作流程（重点）理解：民航旅客运输基本流程（四）民航旅客运输的分类（次重点）理解：民航旅客运输的分类标准及内容第一编国际客运第一章国际客运组织与法规一、学习目的与要求通过本章的学习，了解与民航旅客国际运输相关的国际组织的宗旨；掌握IATA、ICAO 等组织的工作内容；掌握相关法规的主要内容；掌握IATA主要成员的基本情况。

《航空客运营销实务》课程教学大纲第一部分课程教育目标一、教学对象航空客运服务与酒店管理专业学生。

二、课程的性质和任务《航空客运营销实务》是航空客运服务与酒店管理专业的基础课，是学生学习和掌握市场营销知识及其在民航应用基础理论，是从事航空客运服务人员的必修课。

该课程的任务是使学生从理论上建立民航市场营销的整体概念，从实践上掌握市场营销的基本原理、基本方法，使学生具有在民航及相关行业内从事各级、各类市场营销工作的知识能力。

三、学生能力培养要求1、基础知识要求：掌握民航市场营销的基本概念，熟悉基本理论和营销策略。

2、素质要求：航空客运市场营销实务是理论性和实践性结合非常密切的课程。

学生应注意运用教材中的新观点、新思维和新方法。

提高业务水平的同时深刻理解与掌握教材中的思想、观点和方法增加理论，指导实践能力。

3、实践操作要求：本课程实践操作性强，学习中，必须坚持联系实际，严格要求，充分利用所学理论和市场信息，增长航空客运营销实际才干。

第二部分教学内容及基本要求教学要求：让学生了解市场营销的发展历史，航空客运营销学的发展，以及本学科的学科性质，学习目标，学习内容等基本框架知识，并且能掌握学习本学科的辩证唯物的学习方法。

教学内容：绪论教学建议：本学科的专业性很强，在教学的过程中应该多结合生活的例子，深入浅出的讲解，有利于学生对新知识的理解和接受。

第一章中国民航发展概况与航空客运市场化教学要求：要求学生了解新中国的民航客运事业的发展经历了四个阶段，了解我国现阶段民航客运的市场化的必然性，为后面的学习奠定基础。

教学内容：第一节新中国民航客运发展概况第二节我国民航市场化教学建议：本章以了解为主，让学生了解我国新中国建立之后民航客运的发展概况，以及我国现阶段民航事业的发展现状，点到为止，不需要太多的深挖。