民航国际客运销售实务116页PPT

允许与外航SPA,正常比例分摊组合 ➢ 促销价格不能用于境外始发的航程 ➢ 外航SPA价格使用，必须符合SPA的限制条件
➢ 客票销售价选择的基本原则： ➢ 优先使用直达票价。 ➢ 如无直达票价，则使用比例票价。 ➢ 如即无直达票价又无比例票价，则采用分段相加最低组合方式组成票价。
第二页，共24页。
国际(guójì)客票销售基础知识
第二十页，共24页。
国际客票出票操作(cāozuò)知识
输入(shūrù)票价
DFSQ:A
第二十一页，共24页。
国际(guójì)客票出票操作知识
输入旅客(lǚkè)信息、出票
NM 1LI/MING 1LI/WEI C 13943214321 OSI CA CTCT13943214321 SSR DOCS CA HK1 P/CHN/G654321/CHN/20MAR75/F/19DEC20/LI/MING/P1 SSR DOCS CA HK1 P/CHN/G654123/CHN/16JUN73/M/19DEC20/LI/WEI/P2 SSR DOCA CA HK1 D/US/US/US/US/US/P1
09.中转
10. PERMITTED COMBINATIONS 11.BLACKOUT DATES 12.SURCHARGES 13.ACCOMPANIED TRAVEL
10.组合
11. 除外日期 12.附加费 13.陪伴旅行
CATEGORY
使用规则
14.TRAபைடு நூலகம்EL RESTRICTIONS 14.旅行限制
票价适用期限
往返票价 最短、最长停留期
第四页，共24页。
票价使用规则
国际客票(kèpiào)销售基础知识

关于民航国际运输的定义，《华沙公约》所给出的定义是：
就本公约而言，国际运输是指：根据有关各方所订契约，不论在 运输中有无间断或转运，其出发地和目的地是处在两个缔约国领 土内，或处在一个缔约国的领土内而在另一国的主权、宗主权、 委任统治权利或权利管辖下的领土内有一个协议的经停地点的运 输。
可见，民航旅客国际运输的定义是：
（8）航空公司财务部门内部对来自销售部门的财务信 息和来自值机部门的财务信息进行检查和配比。
（9）旅客在办理完值机手续后可以登机旅行。
2021/3/10
授课：XXX
10
中国BSP结算计划的简要流程图
中国BSP办公室 中国BSP航空公司 中国BSP代理人 中国BSP数据处理中心 中国BSP清算银行 中国BSP出票系统
国 际 航 空 运 输 协 会 （ IATA ） ： 全 称 是
INTERNATIONAL AIR TRANSPORT ASSOCIATION ， 成 立 于 1945 年 ， 由 国 际 上 主 要的定期航空公司的组成。今天，其成员航空 公司已经包括了来自140多个国家的260多个航 空公司，是由航空公司组成的最大的国际性的
如果旅客与承运人签署的契约中要求的运输始发地和目的地不在 同一国家内，或者在同一国家内，但在另一国家有至少一个约定 的经过停留地，这样的运输被称为“民航旅客国际运输”，简称 “民航国际客运”或“国际客运”。
2021/3/10
授课：XXX
2
世界航空客运增长情况（PKP）
非洲
2004年均增长 2005年均增长 2006年均增长 2007年均增
（%）
（%）
（%）
长（%）
4.8
6.5
6.6
5.5

立旅客订座信息，当我们建立好记录并封口后， 旅客的订座信息会传送到ICS系统，告知航空公司
有旅客订取了某某航班的某某舱位。如果订座正 常，代理处可以为旅客出票了。
3.旅客拿到机票后需要去机场进行值机换登机牌
登机，那么机场是如何知道旅客购买的什么航空 公司机票什么舱位呢。DCS系统会在飞机起飞48 小时之内对航班进行初始化，ICS系统这时会对 DCS系统拍发一份PNL报（旅客名单报），PNL报 是指ICS系统把这个航班上所有旅客订座过的记录 信息传送到DCS系统以便进行旅客值机。但在航 班初始化完后到航班起飞这段期间内，ICS系统还 会向DCS系统拍发一份ADL报（旅客增减报）， ADL报指把在航班初始化完后到航班起飞这段时
*
三、三字代码
红色为
主要城市
三字代码
一、拼音+N
昆明（KMG）丽江（LJG）西双纳-景红（JHG）南宁（NNG）
牡丹江（MDG）南通（NTG）连云港（LYG）
邯郸（HDG）丹东（DDG）
二、拼音+X
深圳（SZX）三亚（SYX）常州（CZX）长沙（CSX）达州（DAX）无锡（WUX）
三、全拼
哈尔滨(HRB)九寨黄(JZH)景德镇(JDZ)
三月 MAR
四月 APR
五月 MAY
六月 JUN 七月 JUL
八月 AUG
九月 SEP
十月 OCT 十一月NOV 十二月DEC
航空公司概况
1、航空公司数量和分类：
目前为止，我国共有运输航空公司44家，按不同类别划分：国有控股 公司36家，民营和民营控股公司8家，全货运航空公司9家，中外合资航空 公司16家，上市公司5家 A.国有控股： B.民营：春秋、奥凯、华夏、吉祥、祥鹏、幸福、顺风 C、全货运：扬子江快运、中国货运航空、中国国际货运航空公司、顺风 、银河货运、东海航空、友和道通、中国邮政航空 D、上市航空公司：国航、南航、东航、海航、上海航空

• 中美洲分区： 指原来的中美洲国家，不包括加勒比海岛屿 国家。如：Guatemala、Honduras、Costa Rica、Nicaragua、Panama etc
• 加勒比海分区： 指原来的加勒比海岛屿国家。如：Bermua Island、Cuba、Hati、Jamaica etc
• 南美洲分区： 指南美洲大陆国家，除了原来的南大西洋国 家外，还包括 Columbia、Bolivia、Peru、 Ecuador、Surinam etc
指亚洲大陆（除二区的亚洲部分外）、大洋 州和太平洋地区
具体划分范围如下： • 一区：也称TC1区
指南北美洲大陆和中美洲及岛屿，包括陵兰 岛、百慕大群岛、加勒比群岛和夏威夷岛等
• 英文表达为： North、South and Central America、 Greenland、Bermuda Islands、Caribbean Islands and Hwall Islands
北欧三国指丹麦挪威和瑞典四航程的合理安排航程的安排既要维护旅客的利益又要保证企业的合理经济效益而旅客的选择将受到资金时间签证等因素的影响航线的最终决策权在旅客第三节世界时区及时差一时区和时差的形成由于各国所处的经度和纬度不同因此在同一时刻各地的时间不同全球划分为24个时区每个时区间隔1小时以0度经线跨越的地区定义为0时区即格林威治时间gmt或称为世界标准时间东时区的时间永远早于西时区的时间二24小时制和12小时制日常生活中仍比较广泛地使用12小时制即am和pm时间几个重要的时间概念
的协议 二、双边航空运输协定的层次： • 两个航空公司之间的双边协议 • 两个国家之间签定的双边协议
第三节 《华沙公约》
一、Байду номын сангаас述： • 签定于1929年10月12日，全称是《统一国际

1
了解客户需求
与客户交流，了解其出行需求，包括航
计算机搜索航班信息
2
班时间、舱位要求等。
利用航空公司系统，搜索并提供符合客
户需求的航班信息。
3
报价、订座
根据客户需求，提供航班报价，协助客
联系客户确认
4
户完成订座流程。
与客户确认订座信息，并提供进一步的
服务和协助。
5
发布电子客票
生成电子客票并发送给客户，作为航班
4 诈骗预防和处理
警惕并防范各类航空票务诈骗行为，并妥善 应对一旦发生的问题。
结论
客票销售是民航公司的核心业务之一，需要注意各个环节的流程和注意事项，保证高效、规范、安全的销售。
收集客票费用
6
登机的凭证。
收集客户支付的航班费用，确保无误并 妥善处理。
客票销售的注意事项
1 特殊乘客的需求处理
针对老年人、儿童、残障人士等特殊乘客， 提供个性化的服务和照顾。
2 退改签规定和流程
熟悉并准确操作退改签规定与流程，以应对 客户变更需求。
3 安全注意事项
遵守航空公司的安全条例和程序，确保客户 的安全与舒适。
客票销售的重要性
主要收入来源
客票销售是民航公司的主要 收入来Βιβλιοθήκη 之一，对公司的经 济状况具有重要影响。
客户满意度和形象
客票销售的质量直接影响客 户对民航公司的满意度，进 而影响公司的形象和声誉。
高效、规范、安全
为了保证客户满意度和公司 形象，客票销售需要高效、 规范、安全的操作流程。
客票销售的流程
《民航客票销售》PPT课件
# 民航客票销售 ## 简介 - 客票销售的重要性 - 客票销售的流程 - 客票销售的注意事项 ## 客票销售的重要性 - 民航公司的主要收入来源之一 - 影响客户满意度和民航公司形象 - 需要高效、规范、安全的销售流程 ## 客票销售的流程 1. 了解客户需求 2. 计算机搜索航班信息 3. 报价、订座 4. 联系客户确认 5. 发布电子客票 6. 收集客票费用

市场竞争与价格战策略
价格竞争
在激烈的市场竞争中，航空公司 通常会采取价格战策略来吸引客 户，但价格战策略可能会降低利
润空间。
服务质量竞争
航空公司应注重提高服务质量， 通过提供更好的服务来吸引和留 住客户，如提供更舒适的座位、
更好的餐食等。
品牌形象竞争
航空公司应树立良好的品牌形象 ，通过品牌形象来吸引客户，提
便制定合理的价格。
促销活动
根据市场需求和节假日 等情况，制定促销活动
，如折扣、赠品等。
捆绑销售
将机票与酒店、旅游等 产品进行捆绑销售，提 供更优惠的价格和一站
式服务。
灵活定价
根据市场需求和航班座 位情况，灵活调整价格 ，以满足不同客户的需
求。
客户关系管理
建立客户档案
定期回访
记录客户的姓名、联系方式、购买记录等 信息，以便更好地了解客户需求。
市场竞争力
优质的客票销售服务能提 高航空公司的市场竞争力 。
品牌形象塑造
良好的客票销售体验有助 于塑造航空公司的品牌形 象。
民航客票销售的历史与发展
历史回顾
从纸质机票到电子机票的 演变。
发展趋势
个性化服务、直销渠道建 设、电商平台合作等。
技术创新
人工智能、大数据等技术 在客票销售中的应用。
PART 02
自动化客户服务
利用AI技术，实现自动化的客户 服务，如自动回答客户咨询、自 动处理投诉等，提高客户满意度
。
个性化推荐
通过分析客户历史购买记录、偏好 等信息，AI可以为客户提供个性化 的购票推荐，提高客票销售量。
智能数据分析
AI可以对客票销售数据进行智能分 析，帮助销售团队更好地了解市场 需求，制定更有效的销售策略。

TIM/OR NO ALL SG/BCS
HU7605 /Y/20FEB/PEKSHA
7.FN/M/FCNY1130.00/SCNY1130.00/C3.00/XCNY50.00/TCNY50.00C
N/ACNY1180.00
8.FP/CASH,CNY
9.HKK631
1.测试 KVQYR/HU
2. HU7605 Y SU20FEB PEKSHA HK1 0855
10FEB05/0855/PEK TIM/OR
编号 指令格式
指令说明
1 DETR:TN/票号 按照票号提取电子客票票面
2
DETR:NI/身份证 件号
按照旅客的身份证件提取电子客票记录
3
DETR:NM/旅客姓 名
按照旅客姓名提取电子客票记录
4 DETR:CN/PNR
按照订座记录编码（PNR）提取电子客 票记录。
① 每一个不同航班，应有一张乘机联； ② 每一个不同承运人的航段，应有一张乘机联； ③ 每一个中途分程航段，应有一张乘机联； ④ 每一个不同座位等级的航段，应有一张乘机联。
客票的使用要求
① 记名式 ② 使用客票时，应交验有效客票，非完整客票无权
要求乘机 ③ 乘机联顺序使用 ④ 客票必须定妥座位方可使用，不定期客票不能直
1045
E
KY-TEST
4.TL/1200/11JAN/HKK631
Байду номын сангаас
5.FC/M/PEK HU SHA 1130.00Y100
CNY1130.00END
6.SSR FOID YY HK1 NI332623700411072/P1
7.SSR OTHS HU TKTL ADV TKT NBR TO HU BY

• 成熟期1960—— 1977
世界上出现了美国波音和空中客车相互竞争的局 面，该阶段也是国际旅客运输业发展的快速时期
成熟期标志事件
1、1969年，世界上第一 架豪华超音速客机“协和” 研制成功。
2、世界航空旅客运输业发 展快速时期。
• 变革期1978—至今
1978年美国国会通过了“航空公司放松管制法 （OPEN SKY）”对全美乃至世界民用航空运输业 的影响最为重大和深远。
形成期标志事件
1、1918年5月~1927年8月，在约 9年的时间里，美国耗资1768万美元， 建立了横贯美国的空中邮政干线，运 送了相当3亿封信件的邮件
2、1914—1919：第一次世界大战。 由于战争的原因，飞机的性能（速度、 高度）得到提高。
3、1922年，英法开通了世界第一条 民用国际航线，主要运送信件。
350 兰皇家航空、意大利航空及
马来西亚航空等
俄罗斯航空、墨西哥航空、法国
航空、荷兰皇家航空、意大利航
11.7
310 空、南方航空、美国大陆航空、
捷克航空、美国达美航空、大韩
航空、美国西北
瑞航、比航、奥航、葡萄牙
3.3
130 TAP航空、土耳其航空、法
国AOM航空
2、现代中国货运市场竞争机制
1）、定义： 指一票货物通过航空器自始发地运往目的地的运输，
包括市区和机场的地面运输。 世界通行模式：D-TO-D模式（UPS FEDEX)
2）、航空货运的特点： 运送速度快，破损率低、安全性好，空间跨度大，可
节省生产企业的相关费用 ，运价比较高 ，载量有限 ， 易受天气影响。 【其优势尤其体现在高价值、高附加值、高时效性要求的
产品运输上】
4、航空运输的分类

•
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36
中转联程票价
目前国内很多航空公司根据航线网络的需要，并 配合基地机场建设航空枢纽港的实际情况，纷纷 推出中转联程航班的票价，此票价低于中途分程 分段相加的价格。例如：旅客的航程为： TXN---PVG---CTU---PVG---TXN 该旅客从黄山出发，目的站为成都，东航推出的
中转联程的票价为1400元，全程乘坐东航航 班，客票不得签转。
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11
3.寰宇一家
• 1998年9月，美国航空公司、英国航空公司、原加拿大航 空公司（Canadian Airlines，现已被Air Canada收购）、 国泰航空公司及澳洲航空公司宣布有意合组航空联盟。
• 1999年2月1日正式成立的国际性航空公司联盟--寰宇一家。
• 创始之初，总部在加拿大温哥华，2011年迁址到美国纽 约，现有12个正式成员。
• 最初成立时的五个成员： • 北欧航空（Scandinavian Airlines）、 • 泰国国际航空（Thai Airways International）、 • 加拿大航空（Air Canada）、 • 汉莎航空（Lufthansa） • 联合航空（United Airlines）
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费的持续上升更加重了航空公司的成本负担。
➢ 利润 ➢ 税金
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26
• 国内航空旅客运价的使用原则
• 票价应根据旅客的航程、座位等级，按开始旅行 之日的运价进行计算。客票出售后发生票价调整， 票款不作变动。
• 航空公司对外公布的运价是指由出发地机场到到 达地机场之间的航空运价，不包括机场与市区之 间的地面运输费，燃油加价费，机场建设费等。
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• 国内旅客运价

一、国际民用航空运输管理机构 国际民用航空组织（IACO）
1. ICAO的成立 ICAO是国际民用航空公约的产物，1947年4月4日， 国际民用航空公约生效，国际民用航空组织正式成 立。
第三章 民用航空运输管理体制
一、国际民用航空运输管理机构 国际民用航空组织（IACO）
2. ICAO的组织机构 ICAO由大会、理事会和秘书处三级框架组成。
第二章 现代运输业及航空运输
运输系统
水上 运输
公路 运输
铁路 运输
航空 运输
运输系统
管道 运输
第二章 现代运输业及航空运输
运输业的特征
不具有实务形态
具有不可存储性 各种运输方式的可替代性
产品：位移
第二章 现代运输业及航空运输
航空运输的特点
成本高
安全舒适
速度快 受气候条件限制
国际性
第三章 民用航空运输管理体制
一、世界民用航空运输业的发展 民用航空全球性战略联盟
☆ 1993年，美国西北航空公司与荷兰皇家航空公司结成世 界航空界首个全球性联盟；
☆ 1997年，德国汉莎航空、美国联合航空、瑞典斯堪的纳 维亚航空、加拿大航空、泰国国际航空组成了当时世界上 最大的航空公司联盟，并最终发展为“寰宇一家”；
☆ 航空公司联盟促进了航空公司在技术支持、航班服务、 旅客转机及售票等方面的一体化服务规范，形成世界范围 内统一的基础标准和服务标准。
二、中国民用航空运输管理机构 中国民用航空局（CAAC)
1. CAAC的职能（略）
国际航空运输——经济和法律（公平和主权）
第三章 民用航空运输管理体制
一、国际民用航空运输管理机构 国际民用航空组织（IACO）