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民航国内客运销售实务教学大纲第四组：王鹏、秦少宁、高勇一国内客运销售实务（一）国内航空客运票证1．客票的定义2．客票的表现形式（1）纸制客票----手工填开----打印客票（2）电子客票3．根据销售渠道，客票分为（1）航空公司售票处---航空公司客票（本票）（2）代理人---中性客票（BSP客票）4．乘机、报销凭证（1）纸票---乘机联（乘机）---旅客联（报销）（2）电子客票提示航程信息---电子客票行程单报销凭证----电子客票行程单（国家税务局监制）5.客票有效期（1）普通票价（全价 F\C\Y）（2）非普通票价（K/H/S….）6.客票使用的一般规定(二)国内航空旅客运价1.定义2.标准票价---F/C/Y3.按旅程方式计算4.税费5.票价信息的来源(三)旅客定座与客票销售1．定座(1)定义(2)一般要求2．定座系统(1)ICS(2)CRS(3)旅客定座记录（PNR）a.定义b．PNR的基本组成c．PNR的建立---预定PNR的建立---出票PNR的建立(4)代理人在定座系统中的主要操作(5)出票时限(6)座位再证实(7)退、改、签(8)客票遗失(9)团体旅客(四)电子客票1.电子客票概述(1)定义(2)票面提取(3)票面说明(4)票面状态(5)特点与优势2.电子客票实务(1)业务模式与数据处理模式(2)实际使用及操作(3)跨航空公司电子客票二旅客运送服务工作(一)旅客运送流程(二)乘机的相关规定(三)误机、漏乘、错乘(四)旅客运送服务工作1.不正常航班的旅客服务工作2.特殊旅客的服务(1)定义(2)种类(3)VIP(4)病残旅客(5)盲人(6)孕妇及新生儿(7)无成人陪伴儿童(8)犯人三行李运输(一)定义(二)行李的分类、范围(三)行李的运费1.免费行李额2.逾重行李(四)行李的检查(五)特殊行李的运输(六)行李赔偿。
项目学习效果综合测试答案项目一一、选择题1．ACD 2．ABC 3．B 4．A 5．A 6．C 7．D 8．B二、填空题1．飞机民用航空港速度快机动灵活安全舒适2．管理协调3．民用航空公司自愿4．国航5．东航项目二一、选择题1．ABD 2．A 3．ABC 4．BCD 5．CD 6．AB二、填空题1．航线航线的宽度飞行高度2．国内航段国际航段3．干线航线支线航线地方航线4．民航运输飞行班期时刻表航空器航线起讫经停点三、问答题1．不同形式航线的优缺点有哪些？航线主要有轴心辐射式、城市对式及城市串式3种构成形式。
轴心辐射式航线的优点是能够节省大量资金，将有限的资金集中于大型中心骨干机场的建设，促使现有运力发挥最大效率，提高航班密度和客座利用率，进而降低票价。
但其势必增加旅客中转次数，给旅客出行带来一些不便。
城市对式航线的优点是航线之间互不相关、容易控制，其缺点是不能有效地组织和利用航路资源和乘客资源。
城市串式航线的优点是可提高飞机的利用率、载运率和客座率，节省运力，其缺点是容易造成航班延误和影响正常的运力调配。
2．航线的开辟应考虑哪些因素？航空公司要经营某条航线，必须考虑以下3个方面的因素：首先，应该考虑这条航线的市场状况，包括市场的大小、市场预测、市场竞争情况及可能占据的市场份额。
其次应考虑其技术要求，即机型选用及维修，机队训练等配套设备和各类专业人员的水平。
最后，应作出合理的班次计划、预测收入及利润水平。
项目三一、选择题1．A 2．CD 3．C二、问答题1．普通舱、公务舱、头等舱的票价都有哪些一般规定？空运企业在飞机飞行的国内航班上向旅客提供普通舱座位，其正常票价以国家对外公布的直达票价为基础。
空运企业在有公务舱布局的飞机飞行的国内航班上向旅客提供公务舱座位。
国航北京至上海、广州和深圳航班的公务舱票价最高为经济舱全价的1.8倍，其他航线公务舱票价最高为经济舱全价的1.5倍。
空运企业在有头等舱布局的飞机飞行的国内航班上向旅客提供头等舱座位。
《航空客运营销实务》课程教学大纲第一部分课程教育目标一、教学对象航空客运服务与酒店管理专业学生。
二、课程的性质和任务《航空客运营销实务》是航空客运服务与酒店管理专业的基础课，是学生学习和掌握市场营销知识及其在民航应用基础理论，是从事航空客运服务人员的必修课。
该课程的任务是使学生从理论上建立民航市场营销的整体概念，从实践上掌握市场营销的基本原理、基本方法，使学生具有在民航及相关行业内从事各级、各类市场营销工作的知识能力。
三、学生能力培养要求1、基础知识要求：掌握民航市场营销的基本概念，熟悉基本理论和营销策略。
2、素质要求：航空客运市场营销实务是理论性和实践性结合非常密切的课程。
学生应注意运用教材中的新观点、新思维和新方法。
提高业务水平的同时深刻理解与掌握教材中的思想、观点和方法增加理论，指导实践能力。
3、实践操作要求：本课程实践操作性强，学习中，必须坚持联系实际，严格要求，充分利用所学理论和市场信息，增长航空客运营销实际才干。
第二部分教学内容及基本要求教学要求：让学生了解市场营销的发展历史，航空客运营销学的发展，以及本学科的学科性质，学习目标，学习内容等基本框架知识，并且能掌握学习本学科的辩证唯物的学习方法。
教学内容：绪论教学建议：本学科的专业性很强，在教学的过程中应该多结合生活的例子，深入浅出的讲解，有利于学生对新知识的理解和接受。
第一章中国民航发展概况与航空客运市场化教学要求：要求学生了解新中国的民航客运事业的发展经历了四个阶段，了解我国现阶段民航客运的市场化的必然性，为后面的学习奠定基础。
教学内容：第一节新中国民航客运发展概况第二节我国民航市场化教学建议：本章以了解为主，让学生了解我国新中国建立之后民航客运的发展概况，以及我国现阶段民航事业的发展现状，点到为止，不需要太多的深挖。
尊敬的各位专家领导：大家好！我今天所说的课程是：《民航客货运输实务》。
我将从课程地位和作用、课程目标、内容与教学安排、学情分析、教法选择与学法指导、课程评价、课程改革六方面来对本课程说课，敬请各位批评指正。
一.课程地位和作用1.教材使用《民航客货运输实务》是我院航空服务专业的一门专业核心课程，采用的教材由中国民航出版社出版，赵影和钟小东主编。
2.专业目标要把握本课程的地位和作用，必须从本专业的培养目标说起。
本专业是面向航空公司、机场以及航空运输销售代理等企业单位，培养大专层次的，具有一定专业基础理论知识，较强岗位实践能力，岗位综合服务能力及岗位应变能力的复合型、技能型、应用型航空服务人才。
3.课程地位航空服务专业的职业岗位指向主要是空中乘务员、民航安检员、民航售票员、民航客运员与民航货运员。
根据这些岗位的工作需求。
本专业的专业技能课程分为三个模块：（1）空中乘务员-空中乘务专门化（2）民航安检员-民航安全检查专门化（3）民航售票员、民航客运员、民航货运员-航空地面服务专门化《民航客货运输事务》就是“航空地面服务专门化”这一模块的主干课程之一。
4.本课程作用本课程的前置课程有：民航概论、民航法律概论、民航服务心理、航空地理等。
后续课程有民航商务英语、民航电子商务、民航国际业务结算等。
本课程在本专业整个课程体系中起承前启后的作用。
本课程将为后续课程的学习，以及学生基本职业技能的形成打下坚实的基础。
二.课程目标、内容与教学安排1.课程目标通过本课程的学习，要达到的目标如下：（1）知识目标：1.使学生了解民航旅客运输，民航货物运输的专业知识。
2．使学生掌握客票销售、旅客和行李运输的相关知识。
3．使学生熟悉航空地面服务工作的一般操作流程和操作要求。
（2）能力目标：1.使学生具有从事民航运输服务及航空延伸服务行业管理与服务的技能。
2.使学生初步形成综合运用经济学、国际金融学等知识处理民航运输中相关问题的能力。
航空客运销售代理资格认可：国内（二类）国际（一类）航空机票行业的叫法“航空铜牌”是由中国航空运输协会（CATA）颁发给航空运输销售代理人的资格证书，证书全称为《中国民用航空运输销售代理业务资格认可证书》。
是正规二级代理，可以有资格申请国际航空运输协会（IATA）会员单位、取得IATA资格认可证书，拥有自己的航协号码、中航信或者凯亚安装配置，取得OFFICE ID ,拥有自主独立出票权。
含一类（国际）客运、二类（国内）客运）两大类。
中国航空运输协会（以下简称‘中航协’）从2014年起，对新加入协会的代理人除正常颁发资格正、副本证件外，不再制作牌匾。
针对加入中航协的国内代理人需要拥有实缴资本为50万，国际代理人需150万。
（1）证书，要求具备3本民用航空销售代理资格岗位证书，有国际国内及客运货运之分。
请注意需要考的类型。
（2）担保，要求有一家具备资格的担保公司提供担保。
资格包括：不能含有外资成份，注册资金必须大于或者等于被担保公司，曾经不能有做过担保（除非注册资远远大于被担保公司），担保期限必须在4年以上且承担连带责任。
加入IATA代理人介绍：（1）中国航空运输协会批准的《二类客运资格认可证书》或《一类客运资格认可证书》副本的复印件；（2）企业法人营业执照复印件；（3）注册地址办公租赁合同复印件；（4)办公场所内外部照片；（5）要求的其他必要材料。
重点：代理人提交的资质材料审核通过后，需要缴纳相应的账单费用。
二类代理人：291.08美金；一类代理人1481.28美金。
账单费用到账后，代理人办理担保事宜，代理人可以选择银行出具保函（不需要交相应额度押金）、或者唯一指定中港担保公司提交材料、缴纳相应额度押金。
审核无误后，取得IATA资格认可证书。
温馨小常识：1）.航空铜牌有效期为3年2）.国际客运上岗证有效期为3年3）.BSP证书有效期为3年航空销售代理人反担保种类（措施）首先，作为航空销售代理人国际航协IATA资质审核完毕，账单缴费及签署《代理人协议》后，需办理担保事宜。
