第十一章质量管理工具

全面质量管理第一章质量1.质量：是指一组固有特性满足要求的程度2。

对质量的两种解释P5一种是质量意味着能够满足顾客的需要，从而使顾客满意的哪些产品特征,提高质量旨在顾客满意,从而实现收益增加。

另一种理解是，质量意味着合格或没有缺陷，提高质量通常会使成本降低.第一种质量是顾客满意的源泉,第二种质量则是顾客不满的原因。

3。

质量特性技术性或理化性的质量特性；心理方面的质量特性;时间方面的质量特性；安全方面的质量特性；社会方面的质量特性。

4、硬件产品的质量特性：性能、寿命、可信性、安全性、经济性5、软件产品质量特性：功能性、可靠性、易用性、效率、可维护性、可移植性6、流程性材料质量属性：物理性能、化学性能、力学性能、外观7、服务质量特性:功能性、时间性、安全性、经济性、舒适性、文明性8、根据不同类型的质量特性与顾客满意度之间的关系：魅力质量特性、一元质量特性、必须质量特性：9、质量职能：是指为了使产品具有满足顾客需要的质量而进行的全部活动的总和。

10、质量的意义:1、从质量和企业关系方面看，提高质量是企业生存和发展的保证。

2）从质量和员工的关系看，提高质量有利于员工的发展3）从质量和顾客的关系看，提高质量是顾客满意的保证4）从质量和其他相关关系看,企业只有合法经营并持续提供社会所需要的产品，企业才会持续发展，缴纳更多的税收，供应商也会有持续经营的机会。

11、质量的对象是产品和服务质量要求:符合规范--—---〉适用性质量（满足客户需求）-—---—〉大质量(广义的质量）第二章质量管理1、朱兰质量三部曲：质量策划、质量控制、质量改进2、质量管理的基本程序：计划、实施、检查、处置(PDCA）3、质量管理发展的三个阶段：质量检验阶段(事后把关）、统计质量控制阶段（事前预防)、全面质量管理阶段4、全面质量管理的基本要求：全过程的质量管理、全员的质量管理、全企业的质量管理、多方法的质量管理第三章质量文化1、组织文化三个层次的结构:精神层面、制度层面、物质层面2、正泰电气组织文化:争创世界名牌，实现产业报国3、质量文化核心：满足要求，利己利人，承担责任，诚信守法第四章质量管理体系标准4、质量管理的八原则：以顾客为焦点，领导作用，全员参与，过程方法,管理的系统方法，持续改进，基于事实的决策方法，与供方互利的关系5、ISO9000族标准的四项核心标准分别为：ISO9000《质量管理体系基础和术语》、ISO9001《质量管理体系要求》、ISO9004《质量管理体系业绩改进指南》、ISO9011《质量和(或）管理体系审核指南》6、为什么建立质量管理体系:1、满足组织内部进行质量管理的要求;2、满足顾客和市场的需求第五章全面质量管理的基础工作1、质量教育培训内容：质量意识教育（包括理念、法律法规，质量责任、质量的意义和作用）、质量知识教育、专业技能教育2、标准化贯穿质量管理全过程,PDCA循环中，标准化是处置（A)阶段的核心内容和必要环节按《标准法》，我国标准分为：国家标准、行业标准、地方标准、企业标准（要求最高）。

2021年-2022年《质量管理（一）》第十一章质量管理工具和方法045 质量控制的工具（选择★★二级考点）1.质量分布调查表：质量分布调查表是计量值数据进行现场调查的有效工具。

2.分层法又叫分类法、分组法。

它是按照定的标志，把搜集到的大量有关某一特定主题的统计数据、意见等加以归类、整理和汇总的一种方法。

3.分层的目的在于把杂乱无章和错综复杂的数据和意见加以归类汇总，使之更能确切地反映客观事实。

4.因果图，又叫石川图、特征要因分析图、树枝图，鱼刺图等。

它是表示质量特性波动与其潜在原因关系，即表达和分析因果关系的一种图。

5.在质量改进的项目中，其中的少数部分起着主要的、决定性的作用，通过区分“关键的少数和次要的多数”，就可找到最具改进潜力的问题，从而用最小的努力获得最大的改进。

6.应用排列图进行帕累托分析的步骤是：（1）确定进行质量分析的问题（如产品缺陷）。

（2）搜集影响问题的项目数据，并将相同项目（如缺陷原因、缺陷发生的部位或单位）归类，统计各类项目的出现频数。

（3）按频数大小由高到低把各类项目排序，以长方形表示在横轴上，高度即为频数。

（4）计算每个项目占总项目的百分比。

（5）计算累计比率（即累计频率），画出累计频数曲线，即帕累托曲线，用来表示各项目的累计作用，便完成了帕累托图的绘制。

（6）利用排列图，找到关键的少数（累计占80%左右的项目），确定对质量改进最重要的项目。

7.直方图的应用程序：（1）收集数据。

（2）确定数据的极差（R）。

它可用数据的最大值减去最小值求得。

（3）确定组距（h）。

（4）确定各组的界限值。

（5）编制频数分布表。

（6）按数据值比例画横坐标（7）按频数值比例画纵坐标（8）画直方图。

8.散布图：研究两个或多个变量之间的关系。

9.利用散布图进行简单的分析方法有：一是对照典型图例，二是利用简单象限法。

046 质量策划与改进工具（选择★三级考点）1.KJ法所使用的亲和图是按照头脑风暴法的思想设计的。

质量管理七种工具是指在质量管理过程中常用的七种方法和工具，包括流程图、因果图、直方图、散点图、控制图、检查表和Pareto图。

这些工具可以帮助识别问题、分析数据、改进过程，以提高产品或服务的质量。

流程图：用于显示一个或多个输入转化为一个或多个输出的过程中，所需要的步骤顺序和可能分支。

流程图有助于了解和估算一个过程的质量成本。

因果图：也称为鱼骨图或石川图，用于分析问题的根本原因。

通过将问题与可能的原因相关联，可以识别出问题的潜在因素。

直方图：一种特殊的条形图，用于描述集中趋势、分散程度和统计分布形状。

直方图可以直观地展示数据的分布情况。

散点图：显示两个变量之间的关系的图表。

通过散点图的观察和分析，可以发现两个变量之间是否存在相关关系或因果关系。

控制图：用于确定一个过程是否稳定或可预测的绩效。

控制图可以检测到过程的异常波动，从而及时采取措施解决问题。

检查表：用于收集数据的查对清单。

通过检查表，可以对某一特定事项或问题进行逐项检查，以便记录和分析数据。

Pareto图：一种特殊的垂直条形图，用于识别造成大多数问题的少数重要原因。

Pareto图可以帮助企业优先解决关键问题，提高生产效率和质量。

这些工具在质量管理中发挥着重要作用，通过综合运用这些工具，企业可以更好地理解和控制生产过程，提高产品质量，降低生产成本，增强客户满意度和忠诚度。

第十一章全面质量管理一、单项选择题1、下述哪一项不属于质量的范畴（）。

A、可靠性B、一致性C、美学性D、价格2、抓住主要矛盾，先集中解决最主要问题，再适当考虑其它问题的质量分析方法是：（）。

A、帕累托分析B、因果分析C、正交分析D、控制图分析3、在判别两个变量之间是否存在相互关联方面有显著作用的管理工具是：（）。

A、趋势图B、散点图C、直方图D、鱼刺图4、持续改善常用工具中的“石川图”是指（）。

A、帕累托分析图B、因果分析图C、直方图D、散点图5、覆盖企业的各个职能部门，从各个环节持续不断地改进产品质量的管理思想是（）。

A、TQMB、QFDC、PDCA循环D、JIT6、下述哪一项不是质量管理使用的分析工具（）。

A、因果分析图B、甘特图C、直方图D、控制图7、下述哪一项是质量管理的统计控制方法（）。

A、领导B、不断改进C、控制图D、箭线性网络图8、下述哪一项不是质量管理的统计控制方法（）。

A、数据分层法B、排列图C、统计分析表D、漏斗模型9、下述哪一种工具使用生产过程的图形描述来揭示流程中可能出现的质量原因（）。

A、流程图B、排列图C、直方图D、因果分析图10、产品质量特征值的正常波动可由（）图形表示。

A、双峰型B、平顶型C、锯齿形D、钟型参考答案：1、D2、A3、B4、B5、C6、B7、C8、D9、A 10、D二、多项选择题1、产品的内在质量特性包括（）。

A、结构B、性能C、精度D、化学成分E、气味2、提高产品质量的意义是（）。

A、影响企业成本和市场占有率B、反应公司信誉C、提高企业的盈利能力D、能够节约和合理利用有限的社会资源E、提升国际竞争能力3、PDCA循环方法包括（）阶段。

A、计划B、执行C、检查D、处理E、预测4、控制图按照用途可分为（）。

A、直方图B、分析用控制图C、管理用控制图D、稳值控制图E、变值控制图5、以下（）因素不是引起质量波动的偶然性原因。

A、操作者偏离规程的操作B、原材料不符合规格标准C、机器设备的不正确调整D、加工与测量结果的细微误差E、采用相应的加工方法6、产品质量波动的来源主要有（）。

全面质量管理第四版电子版本书第四版是一本全面质量管理基本知识的教材，适用于企业的班组长、质量管理小组长、中高级技术和工人进行技术理论教育，也适用于企业的领导干部、各类管理人员和技术人员研究全面质量管理知识的入门课本，还可以作为大专院校有关专业师生的参考教材。

本书第四版是为适应“九五”计划的需要而修订的，比较系统地介绍全面质量管理的基本知识。

全书分三篇，包括概论、现场质量管理和质量管理中常用的工具和技术。

概论篇章结构和内容有较大的变动与充实，内容包括市场经济和现代企业制度、质量的概念、提高质量的意义、全面质量管理的含义、质量体系、全面质量管理的基础工作等。

现场质量管理篇介绍了现场质量管理在推行全面质量管理中的作用、任务、具体内容，以及班组长和生产工人在现场质量管理中的作用和职责。

其中，过程质量控制、质量控制点、质量检验、质量改进、质量管理小组等是重点内容。

本书第四版还介绍了用于数字资料的工具和技术、用于非数字资料的工具和技术，这些工具和技术在质量管理中经常使用。

总之，本书第四版是一本全面质量管理基本知识的教材，适用于各类人员进行研究和教育。

其中，概论、现场质量管理和常用工具和技术是重点内容。

第八章质量控制点质量控制点是指在生产或服务过程中，对关键环节进行监控和检验的特定位置。

通过设置质量控制点，可以及时发现问题并进行纠正，保证产品或服务的质量。

在设置质量控制点时，需要考虑产品或服务的特点、关键环节、可能出现的问题以及监控和检验的方法。

步骤包括确定控制点、制定监控和检验方案、确定监控和检验频次、设置记录和反馈机制等。

实施质量控制点需要操作工人和检验员的共同配合。

操作工人需要按照监控和检验方案进行操作，并及时反馈异常情况。

检验员需要根据监控和检验方案进行检验，并及时发现问题并提出改进措施。

服务质量控制点是指在服务过程中，对关键环节进行监控和检验的特定位置。

服务质量控制点的设置需要考虑服务过程的特点、关键环节、可能出现的问题以及监控和检验的方法。

质量管理学计算题总结第十章统计思想及其应用章节计算题范围首先我们来了解几个常用的计算概念：M（中位数）=（X最大值+X最小值）÷2ε（中心偏移量）=|M-x| x（分布中心）：样本平均值S（标准偏差）（这个题目中一般会给出，不需要计算）T（容差范围）=X MAX-X MIN （我们在接触计算题时常常会遇到题目给出物品质量检测数据的范围。

比如说设计硬度520~560kg/cm2中，其中X最大值为560，X最小值为520）过程能力指数C P算法以及步骤：书表10.5 （P255页）过程能力指数的计算中我们可以知道C P 有四种算法，对应有四个图，那么我们该用哪个公式计算呢，选择时该进行以下步骤：一、表中可以看出有双向容差以及单向容差的区分，所谓双向容差就是材料指数范围是封闭区域（比如说质量为400~450g这就是封闭区域），而单向容差就是指材料指数范围是开放区域（比如说质量X≥400g就是开放区域）。

那么我们就可以从材料的指数范围判断出是选第一、二个公式，还是选第三四个公式。

二、这是就需要判断M与x是否相等，如果相等，就证明容差中心与x，就选第一三个公式，否则就选第二四个公式。

算出C P 以后，可以借助表10.8（P257页）可以知道过程能力等级以及后续措施等。

例题：控制图计算41．某建材的设计硬度为520～560kg/cm2，随机抽取100件样品，测得样本平均值(x)为530kg/cm2，标准偏差(s)为6.2kg／cm2。

试求该制造过程的能力指数，并判断过程能力等级和给出后续措施。

判断能力等级以及后续措施参考P257页表10.8，比较C P 数值范围就可知道。

需要牢记表10.5（P255页）表10.8（P257页）控制图计算（P259~268）控制图计算一般都是从整体中抽样X组，每组中包含5~10个样本。

参照书P264页表10.10就可以了解。

这些包括的概念：x（本组样本平均值）=（X1+X2+X3….+X N）÷N（N代表这组数种有多少个X，但是题目中一般都是直接给出x值，不需要计算）R（本组极差）=X最大值-X最小组（本组样本最大值减去本组样本最小值）X（全部数据平均值）=∑x（代表所有x的和）÷K（K指表抽样的组数，所以X也称为平均值的平均值）R（极差平均值）=R÷K（K指表抽样的组数）中心控制限（CL），上控制限（UCL）和下控制限（LCL）此时如果求控制图的中心线和控制界限就需要先从书P265页表10.11中看看控制图图别是由设计硬度范围可知是双向容差，所以选第一二个比较得出中位数M与样本平均值不等，参照书上P255页表10.5知选第二个公式计算C PK=（T-2ε）算出中位数与与样本平均值做比较考试计算题总共两题18分，题目都不难，关键在于你要知道计算公式中每一个字母代表的意思，都是带进去简单的数学运算，所以同学们一定要好好看，争取能够多拿计算分，计算题是按照步骤给分的，所以每一个步骤不能省，必须都写出来x -R 图还是~X -R 图还是X-R S 图等等（这个题目一般会直接告诉你的，一般都是考x -R 、 ~X -RX-R S ，其他的很少考），对应的图别有对应的公式，主要将公式中需要的数字带入就可以很简单的算出来了。

课后习题
1、为什么说控制图是一种研究数据随时间变化的统计规律的动态方法？
2、质量特性值分为哪两种？
3、简述戴明“PDCA循环”。

4、质量管理的七种常用工具是指哪些？
5、产生质量散差的原因有哪些？
6、“ISO19011:2000 质量和（或）环境管理体系审核指南”的基本构想是什么？
7、用帕累托图分析从一个印刷电路板生产线收集到的数据。

1）画出帕累托图；
2）你能从中得出什么结论？
8、某工序加工一产品，其计量数据如下表所示。

试作-
x控制图，并判断该工序是否处
于稳定状态。

-
x控制图数据表
9、试述如何把费根堡姆“全面质量管理”应用到企业质量管理实践？
10、假定你校对了贵公司的员工电话号码簿，共有1200个条目。

你发现办公室编辑出现了12个错误（缺陷），承印车间出现了42个错误（假设姓名加电话有11个出错机会）。

编辑的工作质量比印刷车间的工作质量高吗？为什么？。

〈〈质量管理学》题库 第十一章第^一章 可信性工程基础一、单项选择题 1.产品在规定的条件下和规定的时间内，完成规定功能的能力是( )A 产品可用性B 产品可靠性C 产品稳定性D 产品适用性答案：B 较易 2.产品在任一随机时刻需要或开始执行任务时，处于可工作状态或使用状态的程度称 之为()。

A 产品可靠性B 产品稳定性C 产品可用性D 产品适用性 答案：C 较易3.可靠度是针对一定时间t 而言的，因而可靠度是时间可靠度函数为 R(t)，则关于可靠度函数表述正确的是()。

答案：D 较难 4.产品在规定的条件下和规定的时间内丧失规定功能的概率称为累计故障概率，记为F(t),其正确表达式是()。

A F(t) = P(T t)B F(t) = P(T :: t) CF(t) =1 -P(T t)D F(t) =1-P(T :: t)答案：C 较难 5.产品在规定条件下和规定的时间内，按规定的程序和方法进行维修时保持和恢复期规定功能状态的能力是产品的()。

A 可靠性B 维修性t 的函数。

若设产品的寿命为T,AR(t) =1 P(T t) C R(t) =1 -P(Tt)B R(t)=P(T ：：t) D R(t) =1 -P(T ：：：t)D 保障性C 可修性答案：B 较易6. 维修有三个维修活动层次：维修事件、维修作业和（）。

A 维修时间B 故障定位C 维修流程D 基本作业答案：D 较易7. 为使产品保持规定状态所需采取的措施是产品的（）。

A 维护 B 抢修 C 预防性维修D 修复性维修答案：A 较易8.利用预防失效发生或降低失效的影响的设计技术满足可靠性要求是（）。

A 维修性工程B 可靠性工程C 维修保障工程D 测试性工程答案：B 较易9. 一个在规定的环境应力下，为暴露产品薄弱环节，并证明改进措施能防止薄弱环节 再现而进行的试验是（）。

A 环境应力筛选 C 维修性试验答案：D 较易10.基于维修政策、规程、工具、测试设备等所开展的工作是（）。

第11章质量管理体系由国际标准化组织(ISO)颁发的ISO9000族质量管理体系国际标准，总结了当代世界质量管理领域的成功经验，应用当前先进的管理理论，以简单明确的标准形式向世界各国推荐了一套实用的管理方法和管理模式。

11. 1 ISO 9000族标准基础知识质量管理随着经济的发展，逐步形成管理科学中一门独立的学科。

为统一质量管理，适应社会化大生产的要求，将质量管理的有关要求系统化、规范化、普遍化和统一化。

ISO 9000族标准在吸收全面质量管理的理论基础上，用国际标准的形式，使质量管理和质量保证在世界范围内统一起来，具有通用、协调、可操作性的特点。

ISO 9000族标准是面向21世纪的质量管理标准，它贯穿了当代经济管理理论，尤其是全面质量管理理论的思想和方法。

11. 1. 1 1987版ISO 9000族标准1987版ISO 9000族标准首批发布6个标准:①ISO 8402质量术语(该标准为1986年发布);②ISO 9000质量管理和质量保证标准选择和使用指南;③ISO 9001质量体系开发设计、生产、安装和服务的质量保证模式;④ISO 9002质量体系生产和安装的质量保证模式;⑤ISO 9003质量体系最终检验和试验的质量保证模式;⑥ISO 9004质量管理和质量体系要素指南。

11. 1. 2 1994版ISO 9000族标准国际标准化组织在1994年对1987版ISO 9000族标准进行改版，形成1994版ISO 9000族标准。

1994版ISO 9000族标准继承了1987版的总体结构和思路，力图采取增加标准数量的方式，解决适用性差、通用性差、协调困难等问题。

1994版ISO 9000族标准对ISO9000,ISO 9001 ,ISO 9002,IS0 9003等几个核心标准在技术上作T 修改，同时增加分标准来完善补充。

为了适应其他领域，如服务、流程性材料等方面质量管理的应用，对ISO 9004标准也增加了分标准，使之适应各类产品质量管理的要求。