《质量管理》 第十一章考点手册

第十一章组织力量的整合名词解释1.正式组织★★★：组织设计的目的是为了建立合理的组织机构和结构，规范组织成员在活动中的关系。

设计的结果是形成所谓的正式组织。

正式组织是具有一定结构、同一目标和特定功能的行为系统。

任何正式组织都是由许多要素、部分、成员，按照一定的相互关系组合而成的。

正式组织具有明确的目标、任务、职能以及由此决定的组织成员之间的权责关系，对个人具有某种程度的强制性。

作为社会组织设计出来的正式组织，不论其规模的大小和从事的是什么样的活动，其组建、运行都需要有三个基本要素：意愿协作、共同目标和信息沟通。

2.非正式组织：非正式组织是指企业职工在共同工作、共同生产中，必然会发生相互之间的人群关系，产生共同的感情，自然形成一种行为习惯或准则，要求个人服从，这就构成了非正式组织。

不论组织设计如何完善，设计人员如何努力，都无法将正式组织中的成员之间的所有关系都规范起来。

在正式组织的工作中，由于活动的展开，成员必定会发生业务上的联系，这种工作上的接触会促进成员之间的相互认识和了解。

他们会渐渐发现同事身上也有一些自己所具有、所欣赏、所喜欢的东西，从而相互吸引和接受，并开始工作以外的联系。

频繁的非正式联系又促进了他们之间的相互了解，一些无形的、与正式组织相联系但是又独立于正式组织之外的小群体变形成了。

这些小群体形成以后，由于成员工作性质相近、社会地位相当、对一些问题的看法基本一致、观点基本相同，或者在性格、业余爱好等相投的基础上，产生了一些由大家所接收并遵循的行为准则，从而使原来松散、随机性的群体渐渐成为稳定的非正式组织。

3.组织文化★：组织文化是指在组织长期发展过程中形成的，被组织成员共同接受的价值展的不竭动力。

它包含着非常丰富的内容，其核心是组织的价值观和企业精神。

4.直线关系：企业中的最高主管，由于时间和精力的限制，不可能直接地、面对面地安排和协调每一个成员的活动，因此需要将属于自己的权力委托给部分下属来执行。

《质量管理（一）》第三章以顾客为中心009 顾客的识别（选择★★二级考点）1.外部顾客是在组织之外的组织或个人。

2.广义外部顾客的分类：购买者、购买决定者、最终用户/终极顾客、中间商、加工者、供应商、原始设备制造商、潜在顾客、隐蔽的顾客。

3.识别顾客最简单的方法是顾客—供方模型。

4.内部顾客指组织边界之内，某个过程中的个人或团体。

组织中每个人都扮演者三重角色：供应者、加工者和顾客。

010 顾客的细分（选择★三级考点）1.细分顾客是指组织边界之内，某个过程中的个人或团体。

2.细分顾客的依据可以是地理位置、人口统计学因素、产品使用情况、采购方式（如零售店顾客与互联网顾客）、购买数量、预期的服务水平等。

3.按顾客的偏好，市场可以细分为类似的偏好、分散的偏好、成群的偏好三种顾客类型。

011 顾客需要（选择★★二级考点）1.朱兰认为顾客的需要呈现“金字塔”式层次结构，可以分为基本需要、刺激需要、第三级需要。

2.必须特性代表最低限度的期望，这些特性不能带来顾客满意。

3.朱兰主张，有效揭示顾客的需要包括如下一些关键活动：（1）策划收集顾客的需要和过程；（2）收集用顾客的语言表述的顾客需要；（3）分析顾客的需要并排出优先次序；（4）将顾客的需要翻译成“我们的”语言；（5）建立测量指标与测量手段。

012 顾客满意（选择★★二级考点）1.美国顾客满意度是最典型的一种。

2.顾客满意具有动态性，满意与否会随着时代的发展以及满意评价的参照基准或价值观念而变化。

3.当感知质量超过顾客期望时，顾客会感到物超所值，则非常满意。

4.当感知质量与顾客期望相一致时，顾客会感到物有所值，顾客的期望得到证实，可能满意或没有不满意。

013 顾客忠诚（选择简答★★二级考点）1.顾客忠诚是指顾客对某种品牌的产品或某个企业做出的长期购买的承诺。

2.顾客满意：顾客所说的—意见或态度。

3.顾客忠诚：顾客所做的—购买或推荐。

4.顾客忠诚度=吸引力×满意度×参与度。

《教育学（一）》第十一章教育测验与评价考点61 教育测验的概念、功能和类型（★三级知识点，选择）1.测验的相关概念：（1）测量。

测量是给事物的某种属性给定数值的过程，回答了“有多少”的问题。

测量不包含定性说明，也不对结果进行价值判断。

测量局限于对学生的定量描述。

（2）测验。

测验是对于学生的知识水平、情意状态、运动技能等发展指标的数量化测定，包括编制试题、施测、评分到报告成绩的全过程。

在教育领域，测验只是测量的一种形式，主要用来评定学生的学业成绩和心理特点。

测验则回答了“做得怎么样”的问题，包含了对测验结果的解释和评判。

（3）考试。

规范的考试是教师在教学过程中，编制试题、评定学生学业成绩的过程，例如期中、期末考试。

（4）评价。

评价是对某种教育活动的价值判断。

包含定性描述或价值判断，更多的时候是两者兼而有之。

测量结果能够给评价提供依据，但评价还可借助其他非测量工具，如观察、访问、查阅文件等。

评价的目的是促进学生的发展。

2.测验的相关功能（4点）：（1）激励功能。

测验会给老师和学生带来动力，激励大家取得好成绩。

测验还增强了学生应对压力和挑战的能力，使他们可在毕业后更快适应竞争环境。

（2）诊断功能。

诊断性测验主要考查两个方面：一是看学习准备情况，即可否满足学习某种新知识的需要；二是看理解和掌握的程度，为教学提供了丰富的反馈信息，使教师能及时调整教学。

（3）区分和选拔功能。

测验能够把学生的学业成绩分成多个等级，为选拔提供了依据，使选拔更为公平可靠。

升学考试就体现了测验的选拔功能，如高考。

（4）评定功能。

总结性的测验能够全面衡量学生的学业发展水平，预测学生的学习潜力，并在很大程度上反映教学质量。

3.测验的类型：依划分标准的不同，测验可分成不同的类型：（1）根据不同的测验目的，可分成：安置性测验、形成性测验、诊断性测验和总结性测验；①安置性测验：安置性测验的根本目的是分班、分组。

在讲授新内容之前，教师常常要进行摸底测验，看看学生是否掌握了学习新内容所应具备的基础知识和基本技能，比如在进行乘法运算之前要考查学生是否掌握了乘法口诀表。

《质量管理（一）》第一章质量与质量管理导论001 当代管理环境的特征（选择★三级考点）1.当代管理环境的特征：（1）日益剧烈的变化（2）掌握主导权的顾客（3）无所不在的竞争002 质量的含义（选择简答★★★一级考点）1.质量是质量管理中最基本的概念2.质量特性可以区分为以下几类：（1）技术性或理化性的特性（2）心理方面的特性（3）时间方面的特性（4）安全方面的特性（5）社会方面的特性3.技术或理化方面的特性包括：机械零件的刚性、弹性、耐磨性；汽车的速度、牵引力、耗油量、废气排放量；手表的防水、防震、防磁等。

4.心理方面的特性：服装的式样、食品的味道、汽车象征的地位和气派等。

5.时间方面的特性：耐用品的可靠性、可维修性、精度保持性，电力供应的及时性等。

6.魅力特性：如果充足的话会使人满足，但不充足也不会不满。

（例：民航航班提供酒类饮品）7.必须特性：即使充分提供也不会使顾客感到兴奋和满意，但一旦不足会引起强烈不满。

（例：火车卧铺应提供开水和清洁的卧具）8.线性特性：提供的越是充分就越能导致满意，而越不充分就越使人产生不满的。

（例：商场售货员的服务态度、餐馆菜肴的味道等）9.“大质量”观与“小质量”观：质量被视为技术问题是小质量；质量被视为经营问题是大质量。

10.促使质量受到重视的主要原因：(1)科学技术的增长从根本上改变了人类社会的生存方式；(2)人类的安全、健康以及环境受到了前所未有的威胁；(3)各国政府对于质量的管制；(4)消费者权益运动日益高涨；(5)在质量方面的国际竞争日益增强。

003与管理和质量管理有关的基本概念（选择简答论述★★★一级考点）1.企业的治理主要解决的是企业经理层的激励与约束问题。

2.全面质量管理是以质量为中心的一种企业管理的方式或道路。

3.实施全面质量管理的主要成效：（1）高质量是全面质量管理最直接的成效。

（2）高质量会意味着更低的成本。

（3）高质量会带来更高的收益。

（4）全面质量管理为组织造就忠诚的顾客。

1、质量概念及其发展；从数量到质量(生产力不发达的条件下，社会经济处于卖方市场；世界经济发展趋势是由数量型经济向质量型经济转变)⒈符合性质量⒉适用性质量⒊全面质量质量先驱的质量观；现代质量管理之父戴明的1质量定义：“如果一种产品或服务对别人有所帮助,并且能够持续占有一个不错的市场份额，那么可以说他们拥有质量。

”2.减少变异3.持续改进4.戴明循环（PDCA 循环）朱兰质量三步曲：质量计划、质量控制和质量改进。

零缺陷之父——克劳士比零缺陷”就是缺陷预防的呐喊，它意味着“第一次就把事情做对”服务业与制造业中的质量比较。

1.顾客需求与服务标准难于界定和测量。

2.个性化服务。

3.无形的服务产品。

4.质量事前控制的重要性。

5.人际交往的重要性。

6.出错几率更大。

与制造业一样，服务业同样要非常重视自己的服务质量。

戴明的生产系统观同样适合于服务业。

2、“全面质量管理”的涵义：全面质量管理是为了能够在最经济的水平上，并考虑到充分满足用户要求的条件下进行市场研究、设计、生产和服务，把企业内各部门研制质量、维持质量和提高质量的活动构成一体的一种有效体系。

（国际标准化组织在ISO9000:2000版标准中，将TQM定义为：一个组织以质量为中心，以全员参与为基础，目的在于通过让顾客满意和本组织所有成员及社会受益而达到长期成功的管理途径。

）全面质量管理要点；⑴全面质量管理（TQM）又称为公司范围内的质量管理（CWQC）、（TQC）。

⑵全面质量管理是对组织进行管理的途径；⑶TQM是一个体系或途径，其目的在于：最经济地生产顾客满意的产品，通过让顾客满意和本组织内所有成员及社会受益，实现企业的持续发展。

⑷全面质量管理的基本特点是：以全面质量为中心，全员参与为基础，通过对质量环的全过程进行管理，使顾客及其他相关方满意。

⑸全面质量管理取得成功的关键，是组织最高管理者强有力和持续的领导，以及实施全员教育和培训。

全面质量管理；㈠全过程的质量管理㈡全员的质量㈢全面的管理㈣管理方法的多样性全面质量管理的核心原则；㈠以顾客为导向（核心是满足顾客需求；内部顾客满意是外部顾客满意的基础。

可编辑修改精选全文完整版2022版第十一章我国社会组织法规与政策第二节民办非企业（社会服务机构）管理法规与政策考点总结第民办非企业成立登记民办非企业单位（社会服务机构）是指企业事业单位、社会团体和其他社会力量以及公民个人主要利用非国有资产举办的，从事非营利性社会服务活动的社会组织（一）分类1.行业分类（1）教育事业如民办幼儿园，民办小学、中学、学校、学院、大学，民办专修学院或学校，民办培训（补习）学校或中心等；（2）卫生事业如民办门诊部（所）、医院，民办康复、保健卫生、疗养院（所）等；（3）文化事业如民办艺术表演团体、文化馆（活动中心）、图书馆（室）、博物馆（院）、美术馆、画院、名人纪念馆、收藏馆、艺术研究院（所）等；（4）科技事业如民办科学研究院（所、中心）、科技传播或普及中心、科技服务中心、技术评估所（中心）等；（5）体育事业如民办体育俱乐部、体育场、馆、社、学校等；（6）劳动事业如民办职业培训学校或中心，民办职业介绍所等；（7）民政事业如民办福利院、养老机构（敬老院、托老所、老年公寓）、婚姻介绍所、社工机构（社工事务所）等；（8）社会中介服务业如民办评估咨询服务中心（所）、信息咨询调查中心（所）、人才交流中心等；（9）法律服务业如律师事务所；（10）其他；2.民事责任分类（1）个体个人出资且担任民办非企业单位负责人；（○2）合伙2人或2人以上合伙举办；（○3）法人2人或2人以上，法人出资举办参与举办的必须登记成法人；（○二）成立民办非企业单位的条件（高频考点）1.有规范的名称（1）地方民非要有行政区划、字号、行业业务领域、组织形式，不得使用“总”字；（2）不得含有下列文字和内容①中国、全国、中华等字样；②有损于国家、社会公共利益，违背社会道德风尚，带有封建迷信色彩文字；③可能对公众造成欺骗或误解的；④政党、党政军机关、人民团体、社会团体、企事业单位及宗教界寺观教堂名称；⑤已被撤销的民办非企业单位名称不能再用；⑥其他法律法规禁止的；（3）不能重复○2.有与其业务活动相适应的合法财产（○1）其合法财产中的非国有资产份额不得低于总财产的三分之二以上；（2）开办资金必须达到本行业或事业所规定的最低限额；（三）登记程序1.民政部门直接登记申请包括4类（1）行业协会商会；（2）科技；（3）公益慈善；（4）社区服务类；2.经业务主管单位审批同意后登记（1）经业务主管单位审查同意；（2）向登记管理机关提出申请举办者向登记管理机关提交下列文件①登记申请书；②业务主管单位的批准文件；③场所使用权证明；④验资报告；⑤拟任法定代表人或单位负责人的基本情况、身份证明；（3）审批登记申请法定期限内决定；（4）进行登记并颁发证书3.不予登记的法定情形同社团（1）民办非企业单位的宗旨、业务范围有悖于社会道德风尚，有损于国家利益、社会公共利益或其他组织和公民的合法权益；（2）在申请成立时弄虚作假；（3）在同一行政去内已有业务范围相同或相似的民办非企业单位；（4）拟任负责人正在或曾经受到剥夺政治权利的刑事处罚，或不具有完全民事行为能力；（5）法律、行政法规禁止的其他情形。

自考00153质量管理学各章重点笔记第一章质量管理概述•质量管理定义：是指面向客户、在有限的资源条件下，以规划、控制、保证和改进的方式实现产品和服务满足或超越客户要求的过程和方法。

•常用质量管理工具：–流程图–制图法–因果图–直方图–散点图–控制图–Pareto 图（帕累托图）•质量管理中的三大流派：静态质量保证、总质量控制、质量管理体系（TQM）。

第二章质量管理体系•质量管理体系是指企业在加强对内职业能力、规范化操作、加强对供应商管理的基础上，建立并实施的管理组织结构、职责、计划、过程、程序、资源和绩效评价等要素的集合体。

•质量管理体系标准：–ISO9000质量管理体系：以实现产品或服务的质量要求为基础，针对企业内部质量管理体系开展认证。

–ISO14000环境管理体系：要求企业在生产、经营和服务过程中，必须建立并不断完善可持续发展的“绿色”环境体系，从而达到符合中国和国际环保标准的要求。

–OHSAS18000职业安全健康管理体系：主要用于企业内部实现职业安全健康管理体系的规范化。

第三章质量规划•质量规划是指以企业战略、市场需求和技术发展趋势为依据，制定出与企业现状相适应的质量方针和质量目标，并通过合理的组织和协调，明确各个环节的职责和要求。

•质量规划的内容包括：质量方针、质量目标、质量计划、程序文件和工作指导书等。

•质量规划的关键因素包括目标设定、资源配置、行动计划和绩效监督等。

第四章质量控制•质量控制是指通过先进的工具和方法，对企业内部的生产过程和产品质量进行全方位的监控和检测，及时消除缺陷，确保产品或服务的一致性、满足要求的质量水平和客户满意度。

•质量控制的基本工具包括：控制图、检测表、散点图、直方图、因果图、Pareto 图等。

•质量控制的关键原则包括：以客户为中心、以数据为基础、以过程为重点和持续改进等。

第五章质量改进•质量改进是指在质量规划、质量控制的基础上，针对企业内部存在的质量问题，通过持续改进的动力和方法，推动企业整体质量水平的提高，不断地满足市场的需求和顾客的期望。

《企业管理概论》第十一章财务管理✧考情提要✧逐题击破一、选择题1.某钢铁企业通过在证券市场上发行股票，从企业外部吸收股权资本的方式筹集资金。

这属于（）A.间接融筹资B.内部筹资C.股权性筹资D.债务性筹资融资2.企业筹资方式有多种，其中股份有限公司基本的筹资方式是（）A.发行股票B.发行债券C.融资租赁D.吸收直接投资3.下列四种筹资方式组合中，所有筹资活动均为间接融资的是（）A.银行贷款和发行股票B.银行贷款和发行债券C.发行债券拖欠应付款D.融资租赁和银行借款4.企业从税后净利润中提取的盈余公积，以及从可供分配利润中留存的未分配利润。

指的是（）A.发行股票B.发行债券C.融资租赁D.留存收益5.企业筹集使用期限在一年以内的资金指的是（）A.短期筹资B.长期筹资C.内部筹资D.外部筹资6.在对企业的投资方案进行经济评价时，净现值这一指标的数值（）A.只能大于0B.只能小于0C.只能等于0D.既可以大于，也可以等于或小于07.下列资产项目中属于流动资产的是（）A.存货B.厂房C.大型生产设备D.运输车辆8.投资项目投产后未来现金流量现值与初始投资额的现值之比。

指的是（）A.获利指数法B.净现值法C.内含报酬率法D.回收期法9.反映企业在一定会计期间现金和现金等价物流入和流出的会计报表，称为（）A.利润表B.资产负债表C.现金流量表D.损益表10.下列选项中，反映企业短期偿债能力的指标是（）A.速动比率B.流动资产周转次数C.固定资产周转率D.全部资产报酬率二、简答11.评述某企业财务管理目标及其恰当性。

12.简述筹资管理的原则与内容。

13.简述某企业对筹资渠道与筹资方式的选择。

14.简述投资管理的原则。

15.简述投资管理的过程。

【简答】16.简述资产负债表的主要内容与作用。

三、计算题17.某企业计划新上一项目，投资总额为500万元，建成后年折旧率为8％，预计年平均盈利50万元。

试计算下列指标：（1）投资盈利率（2）投资回收率（3）投资回收期18.根据吉林省某制药上市公司公布的年报数据（为了计算方便，对数据进行了简化处理），2010年12月31日该公司资产总额26亿元，其中流动资产20亿元；负债总额10亿元，其中流动负债9亿元。

质量：一组固有特性满足要求的程度:1)产品和服务的特性给定的规格要求，通常是定量化要求—技术标准2）产品和服务满足顾客期望-顾客需求。

标准:为了在一定范围内获得最佳秩序，经协商一致制定并由公认机构批准，共同使用的和重复使用的一种规范性文件。

企业标准化：企业为了在生产、技术、经营、管理过程中获得最佳秩序而从事制定、实施一整套标准的活动。

质量管理小组(QＣ)在生产或工作岗位上从事各种劳动的职工，围绕企业的经营战略、方针目标和现场存在的问题,以改进质量、降低消耗、提高人的素质和经济效益为目的的组织起来，运用质量管理的理论和方法开展活动的小组。

质量认证：由一个独立的、第三方的权威机构对组织产品质量或质量管理体系进行证实的活动。

质量功能展开（QＦＤ）：把顾客对产品的需求进行多层次的演绎和分析,最终转化为产品的设计质量，是一种新产品开发的质量工具故障模式和效应分析（FMＥA)：是一种可靠性分析的重要定性方法,按照一定格式有步骤的分析每一个部件、单元可能产生的故障模式，每一种失效模式对系统的影响及失效后的严重程度，是一种失效因果关系分析.产品质量波动:在生产实践中，即使操作者、机器、原材料、加工方法、测试手段、生产环境等条件都相同,生产出来的一批产品的质量特性值也并不完全相同,总是存在一定的差异.过程能力:指工序过程中生产出合格产品的能力，也是指过程在稳定状态下的实际加工能力，即人员、材料、机器设备、方法、环境、检测等质量原因充分规范化，处于稳定控制状态下所表现出来的保证工序过程质量的能力.质量检验：是对产品的一个或多个质量特性进行观察、测量、试验，并将结果和规定的质量要求进行比较，以确定每项质量特性合格情况的技术性检查活动。

三检制:是指“自检”“互检”“专检”三者相结合进行的一种检验制度,“自检”是指生产者对自己生产的产品,按样图、工艺或合同中规定的技术标准进行检验,并作出是否合格的判断的活动;“互检"是指生产者之间对所生产出来的产品相互之间进行检验的活动;“专检”:是指由专业检察人员进行的检验质量管理的基本原则:1以顾客为关注焦点：管理者和全体员工都应根据不同岗位,识别各自的顾客理解并确定顾客当前或未来的需求，满足并争取超越顾客期望2领导作用：确定企业同意的宗旨和期望,创造并保持员工能充分参与并实现企业目标的内部环境。

1、质量方针：是指由最高管理者正式发布的与质量有关的组织总的意图和方向。

这是组织总方针的一个重要组成部分，必须与组织的总方针相一致。

2、质量管理：是指为了实现组织的质量目标而进行的计划、组织、领导和控制的活动。

它涉及组织的各个方面，能否有效的实施质量管理关系到组织的兴衰。

3、质量螺旋：是指产品质量从市场调查研究开始到形成、实现后交付使用，到在使用中又产生新的想法，再到构成动力在开始新的质量过程，产品质量水平呈螺旋式上升。

4、质量环：是指从识别需要到评定这些需要是否得到满足的各个阶段中，影响质量的相互作用活动的概念模式。

它包括11个阶段或活动。

5、异常波动：是指异常因素引起产品质量的异常波动，又称系统波动，其能引起系统性的失效或缺陷，还可能引起一种趋势。

6、控制图：是指判断和预报生产过程中质量状况是否发生波动的一种有效方法。

7、过程能力：是指过程处于受控或稳定状态下的实际加工能力。

通俗的说，它是过程能稳定地生产合格产品的能力，而满足产品质量要求的能力。

8、全面质量管理：是指一个组织以质量为中心，以全员参与为基础，目的在于通过让顾客满意和本组织所有成员以及社会受益而达到长期成功的管理途径。

9、质量功能展开（QFD）：是保证用户、消费者需求，并能推动产品实际和生产工序设计改进的一种方法，即把用户、消费者需求变换成产品特性和工序特性，并由全企业来完成这些要求的系统方法。

10、过程（工序）检验：是指以监督和控制为主要目的的检验，常用于判断工序或生产过程是否正常。

11、抽样检验：是指根据数理统计原理，按照规定的抽样方案和程序从待检验的一批产品中随机抽取部分单位产品作为样本进行检验，根据样本的合格情况判定整批待检产品的质量状况的一种检验方法。

12、接受概率：即为某批产品的合格概率，又称批合格概率，是指根据规定抽样方案为P的交验批判断为合格而接受的概率，用符号L(P)表示。

13、质量审核：是指为获得审核证据并对其进行客观的评价，以确定满足审核准则的程度所进行的系统的、独立的并形成文件的过程。

202104考期考前冲刺督学知识点汇总（二）《质量管理》第七章质量改进（重点章节）成功组织的质量改进举措：①组织的所有层次都要设立质量改进目标；②确立持续改进过程或程序；③在所有业务中实施质量改进；④全员质量培训；⑤向员工充分授权，促进他们参与质量改进活动；⑥建立衡量进展情况的评价指标；⑦管理层定期评审改进目标的达成情况；⑧设立奖励表彰制度；⑨修改薪酬制度以鼓励质量改进。

质量改进的含义和特点：（1）含义：是质量管理活动的组成部分，是着重于增强满足质量要求能力的那些质量管理活动。

（2）特点：①质量改进不同于质量控制；②质量改进是以项目的方式实施的；③质量改进是普遍适用的；④质量改进是无止境的；⑤质量改进是需要付出成本的；⑥质量改进的成果主要来自于关键的少数项目。

朱兰质量改进程序：①提出证据；②确定项目；③建立团队；④实施诊断；⑤进行治疗；⑥保持成果。

高频PDCA循环（戴明环）：（简答/论述）试述如何运用PDCA循环开展质量改进活动：应用PDCA循环开展质量改进活动重点是抓好四个阶段的活动，即计划（Plan）、实施（Do）、学习（Study）和行动（Action），“学习”在最初被称为“检查（Check）”。

（1）计划阶段：重点是了解现状并描述过程，理解顾客期望，收集数据，识别问题以及开发解决方案和行动方案。

（2）实施阶段：对计划阶段形成的行动方案进行验证，并予以实施。

（3）学习阶段或检查阶段：评价结果，记录经验教训，决定是否需要关注更进一步的问题或机会。

（4）行动阶段：标准化，即将最后的方案转化为制度和规范，以使在整个组织中被作为最佳实践来推行。

实现六西格玛目标的“六步法”：①明确你所提供的产品或服务是什么；②明确你的顾客是谁，他们的需要是什么；③为了向顾客提供使他们满意的产品和服务，你需要什么；④明确你的过程；⑤纠正过程中的错误、杜绝无用功；⑥对过程进行测量、分析、改进和控制，确保改进的持续进行。

质量管理理论考点☆☆☆☆☆考点1：质量的概念；质量是经济发展的战略问题，质量水平的高低,反映了一个企业、一个地区乃至一个国家和民族的素质。

质量管理是兴国之道，治国之策。

落实科学发展观，创新发展模式，提高发展质量，对企业实施质量管理提出了许多新的要求,追求卓越质量已成为广大企业家和质量工作者的共识。

质量的概念最初仅用于产品，以后逐渐扩展到服务、过程、体系和组织等的组合.质量是一组固有特性满足要求的程度。

在理解质量的概念时，应注意以下几个要点：（1）关于“固有特性”：特性指“可区分的特征”。

可以有各种类别的特性，如物的特性（如机械性能)；感官的特性(如气味、噪音、色彩等)；行为的特性（如礼貌）；时间的特性(如：准时性、可靠性)；人体工效的特性（如生理的特性或有关人身安全的特性)和功能的特性(如飞机的最高速度）。

①特性可以是固有的或赋予的。

“固有的”就是指某事或某物中本来就有的，尤其是那种永久的特性.例如，螺栓的直径、机器的生产率或接通电话的时间等技术特性.②赋予特性不是固有的，不是某事物中本来就有的,而是完成产品后因不同的要求而对产品所增加的特性，如产品的价格、硬件产品的供货时间和运输要求（如:运输方式)、售后服务要求（如：保修时间）等特性。

③产品的固有特性与赋予特性是相对的，某些产品的赋予特性可能是另一些产品的固有特性，例如：供货时间及运输方式对硬件产品而言，属于赋予特性；但对运输服务而言，就属于固有特性。

（2）关于“要求”：①“明示的”可以理解为是规定的要求。

②“通常隐含的"是指组织、顾客和其他相关方的惯例或一般做法,所考虑的需求或期望是不言而喻的。

③“必须履行的”是指法律法规要求的或有强制性标准要求的。

④要求可以由不同的相关方提出，不同的相关方对同一产品的要求可能是不相同的。

从质量的概念中,我们可以理解质量具有以下特性:①经济性：由于要求汇集了价值的表现,物美价廉实际上是反映人们的价值取向,物有所值，就是表明质量有经济性的表征。