商管实操手册

商场管理操作手册商场管理操作手册第一节：商场概况一、商场简介本商场是一家位于城市中心的大型购物中心，占地面积20000平方米，拥有多个楼层和数百个商铺。

商场提供多样化的商品和服务，包括服装、饰品、家居用品、电子产品等。

二、商场目标商场的目标是成为该城市最受欢迎的购物中心之一，并提供优质的购物体验和服务。

我们致力于满足顾客的需求，为顾客带来价值。

第二节：员工管理一、员工招聘1. 根据工作需求，制定招聘计划；2. 广泛宣传招聘信息；3. 通过面试和考核，选拔合适的候选人；4. 与候选人签订合同。

二、员工培训1. 新员工入职培训，包括公司文化、工作流程等；2. 岗位培训，确保员工掌握职责和技能；3. 定期组织培训，提升员工的专业素质和服务水平。

三、员工管理1. 确定员工岗位职责和工作目标；2. 设立绩效考核机制，对员工进行绩效评估；3. 提供良好的工作环境和福利待遇；4. 定期组织员工活动，增加员工凝聚力。

四、员工激励1. 设立奖励机制，根据员工工作表现给予奖励；2. 提供晋升和培训机会，鼓励员工成长；3. 建立员工激励制度，如股权激励、股票期权等。

第三节：店铺管理一、店铺租赁1. 根据商场规划，确定不同区域的租金标准；2. 定期评估店铺的经营状况，决定是否续租。

二、店铺装修1. 根据商场设计规范，店铺装修需要符合商场整体风格；2. 定期检查店铺装修，确保店铺形象和设施保持良好状态。

三、库存管理1. 监控商品销售情况，预测需求；2. 根据需求安排进货和库存管理；3. 定期盘点，确保库存准确。

四、商品陈列1. 根据商品特点和消费者需求，制定陈列策略；2. 定期更新商品陈列，提升视觉效果。

第四节：顾客服务一、客户接待1. 员工需穿着整齐，礼貌接待客户；2. 注重客户沟通，主动问候客户并解答问题。

二、顾客投诉处理1. 设立客户服务热线和投诉平台；2. 及时回复和处理顾客投诉；3. 对投诉进行分析，改进服务质量。

商业物业管理操作手册目录第一节秩序维护部管理操作手册第一章秩序维护部组织架构图第二章秩序维护部各岗位职责1、秩序维护部职责2、秩序经理岗位职责3、秩序领班岗位职责4、秩序员(巡逻岗）岗位职责5、秩序员（门岗）岗位职责6、秩序员（监控中心）岗位职责7、办公区/总服务台秩序工作职责第三章秩序维护部管理制度1.消防控制中心管理制度2.消防器材设施管理制度3.消防安全检查制度4.消防、档案管理制度5.电梯使用制度6.物品进出管理制度7.部门会议制度8.交接班制度9.对讲机使用管理制度10.电警棍使用管理制度11.巡更仪使用管理制度12.手电筒使用管理制度13.秩序部内务管理制度14.装饰装修管理规定。

15.行为规范第四章秩序维护部岗位操作规程1、秩序经理岗位操作规程2．领班岗位操作规程3．监控中心岗位操作规程4．门岗位操作规程5．巡逻岗位操作规程第五章突发事件应急处理方案1.火灾处理的应急方案2.大风、防洪处理的应急预案3.电梯故障/困人处理的应急预案4.交通意外处理的应急预案5.盗窃、匪警应急处理程序6.自杀或企图自杀处理的应急预案7.炸弹恐吓处理的应急预案8.停车场事故处理预案9.公共卫生突发事件应急处理预案10.地震灾害应急处理预案10.防冻、防滑应急处理预案11.客户各类纠纷处理应急预案12.食物中毒应急处理预案13.特殊人员保护应急预案14.新闻曝光和恶意报道事件应急预案15.燃气泄漏应急预案16.跑水应急预案17.停水处理应急预案18.突发停电应急预案19.可疑物品应急预案20.抢劫应急预案21.人员伤亡应急预案22.危险化学品应急预案23.发生刑事案件应急预案24.人质劫持应急预案第二节工程部管理操作手册第一章工程部组织架构图第二章工程部岗位职责1、工程部职责2、工程外包主管岗位职责3、强电运行工岗位职责4、水暖运行工岗位职责5、维修工岗位职责6、空调运行工岗位职责第三章工程维护部管理制度1、行为管理制度2、运行制度3、现场安全操作制度4、配电房管理制度5、电梯管理制度6、消防泵、生活水泵房管理制度7、弱电系统设施维护管理制度8、风机机房管理制度9、防火安全责任制度10、工程部库房管理制度11、电器设备检修维护制度12、临时施工用电管理规定13、变电所（高压）安全操作制度14、干式变压器的保养管理制度15、电器安全操作制度16、装修管理制度17、空置商铺巡检制度18、突发事件应急处理规定19、工程部例行会议制度20、工程部交接班制度21、工程部考核制度22、工程部工具管理制度23、工程部验收交接制度24、工程部档案资料管理制度25、工程部保养管理制度26、工程部巡视检查理制度27、能耗计量工作管理制度28、工程部耗材管理制度29、设备缺陷处理制度30、机房钥匙管理制度31、工程部值班规定32、报告制度第四章工程部岗位操作规程1、避雷系统保养操作规程2、低压配电柜的保养操作规程3、风机的保养操作规程4、干式变压器的保养操作规程5、水泵的保养操作规程6、弱电系统的保养操作规程7、消防设施设备的保养操作规程8、供配电设备、设施安全操作规程9、电梯困人救援的操作规程10、水箱的清洗操作规程11、其他设施设备维修保养操作规程12、维修工具资料管理规程13、现场维修操作规程14、给排水设备、设施运行管理操作规程15、电梯管理操作规程16、空调运行保养操作规程17、抢修应急方案规程第三节环境维护部管理操作手册第一章环境维护部组织架构图第二章环境维护部岗位操作规程1、环境维护部职责2、环境维护部领班岗位职责3、环境维护员（室内）岗位职责4、环境维护员（外围）岗位职责5、环境维护员（清运）岗位职责第三章环境维护部管理制度1、行为管理制度2、各类设施保洁标准3、常用机具操作管理制度4、环境维护档案资料管理制度5、清洁用具、物品领用制度6、交接班制度7、保洁部用具、用品安全使用规定第四章环境维护部岗位作业指导书1、室内公区日常保养操作规程2、地面处理、养护操作规程3、地毯清洁、保养操作规程4、凳、椅清洁操作规程5、幕墙、器材、雕塑、景观等清洁操作规程6、外围清洁操作规程7、客用洗手间清洁操作规程8、活动区域清洁操作规程9、楼梯通道清洁操作规程10、外围场地清洁操作规程11、地下车库清洁操作规程12、消杀流程13、垃圾房、垃圾周转车岗位操作规程14、垃圾桶、果皮箱的清洁规程15、排水沟、雨篦子清洁操作规程秩序部管理操作手册第一章秩序部架构图1 消防安全、治安安全第一责任部门。

管理工作的基本要求一、当你步入管理工作岗位后，必须要熟知以下内容：1、企业文化；2、企业的规章制度；3、企业的组织机构；4、企业的办事程序；5、本岗位的工作职责；6、本部门自营员工；二、管理工作的几个方面：管理工作的内容要不断丰富，要从规章制度的落实丰富到销售的管理。

要关注与销售相关的各种因素。

我们的管理工作应该包括以下几方面的管理：环境、商品、销售、人员、厂商、服务、企业形象、相关部门协调等。

环境管理方面：灯光、卫生、温度、通风、设施等；商品管理方面：商品陈列、缺断货、库存、商品质量等；销售管理方面：收款、防盗、促销活动、宣传、氛围等；人员管理方面：人员调配、出勤上岗、工作状态、在岗纪律、员工士气、参加企业活动、培训、考核评优、关心员工、员工思想工作、解决员工实际困难等；厂商管理方面：业务人员与厂商合作中存在的问题、厂商的积极性调动、厂商利益的保障、促销活动时对上岗厂商的培训、检查等；服务管理方面：服务质量、服务设施、售后服务、顾客投诉的处理等；相关部门协调：与各处室的沟通协调配合、企业整体精神的上传、下达、对各处室工作的监督、反馈等。

二、管理工作要注意方式方法：1、要区分原则问题与非原则问题的界限。

对于触犯企业根本利益的原则性问题（偷盗、贪污舞弊、弄虚作假等）必须严厉处罚，坚决打击。

对于非原则性问题要根据实际情况，按照规章制度，合理处罚；在确定问题性质的时候，一定要格外慎重。

2、要在严格管理的基础上，增加管理的灵活性，调动广大员工的积极性。

严格的管理不能放松，这是我们企业的管理基础，我们要做到的是在严格管理的基础上，逐渐规范化管理、科学管理、人性化管理。

管理工作既要保证规章制度的执行，又要考虑管理的实际后果，管理工作要考虑广大员工的积极性，在符合规章制度的同时，要合情合理，要考虑员工的实际情况，尽量避免一刀切。

管理中要区分普通员工与干部的管理方式，对各层干部应该严格管理。

3、加强卖场检查、加强现场办公。

商业综合体(购物中心)商业运营管理内容及管理手册商业综合体（购物中心）商业运营管理内容及管理手册商业运营管理服务内容一、商业运营管理服务内容1、维护良好的整体形象和秩序2、确保消费者满意3、使物业保值增值4、为业主创造最大赢利机会二、经营管理方面1、商业项目形象管理对商业项目进行统一的形象(CIS)策划和管理，以确保商业项目良好的形象和信誉。

1)理念设计(MI)：发展目标，经营定位、商街理念、广告宣传语等；2)行为设计(BI)：经营守则、店员仪容仪表、着装规范、礼貌用语、行为规范等；3)视觉设计(VI)：标准色、店标、店旗、胸牌、包装袋、印刷品、办公用品等。

2、商业卖场现场管理对商业卖场进行统一、有序、科学的管理、确保良好、美观的销售环境和秩序。

1)店铺装潢：遵循商业项目自身的同一划定和要求，不得随意装修，应维持本商业项目标团体形象。

2)货架使用：统一使用较为高档和美观的开架式货架，并按规定摆放。

3)商品陈列：按规定对商品进行陈列摆放，不得占用过道和乱堆乱放。

4)店内广告：店内品牌和商品文选宣传、POP等，按规定设计展示、不得乱贴乱挂；5)现场促销：促销活动应遵守商业项目的统一规定和要求，不得破坏商业卖场正常的经营秩序。

3、市场营销推广1)营销策划：制定商业项目整体营销和竞争策略，制定全年和阶段性的市场推广计划。

2)宣传促销：对商业项目进行统一、有效的宣传推广，举办整体和主题促销活动。

3)品牌演绎：传播品牌故事、品牌时尚、举办品牌推广、时装表演、沙龙等活动。

4)发行《本项目商业会刊》：传播企业文化，传递流行时尚和动人事迹等，并免费赠送给投资业主及经营者和顾客。

5)实施会员制：对顾客实施钻石、金、银卡会员制，以锁定顾客，提高贩卖额。

6)资料库行销：建立顾客资料库，开展资料库直效营销。

4、商业代价管理1)实施同一明码叫价。

2)禁止代价欺诈行为。

3)不得随意降价促销。

5、商品质量管理1)进店经营的商品必须是品牌商品，按区域功能定位对接。

君容商业管理系统使用手册范本君容商业管理软件用户手册内容提要本手册是“君容商业”连锁商业管理系统的配套资料，以浅显易懂的文字和图表阐述了“君容商业”系统的使用操作。

本手册主要包括系统介绍、安装、后台管理使用、POS前台使用等，内容详尽，配有大量图示，适用于系统的实施者、管理者、系统管理员、业务员、操作员和收银员等。

非事先书面同意，不得对本手册进行增删、改编、节录、翻印、改作或仿制。

济南历下武林商用电子设备厂可随时对本手册的全部内容进行更改，此种更改将不另行通知。

本手册中包含了一些连锁商业管理日常业务处理用到的数据或报表的示例。

为了尽可能完整地说明问题，这些示例可能包含了一些人名、公司名、品牌和产品名。

所有这些名称都是虚构的，如与实际商业企业所使用的名称和地址相似，纯属巧合。

目录引言 (1)第一部分产品概述 (2)第一章产品介绍 (2)产品简介 (2)系统结构 (2)前台 POS 系统 (2)后台管理系统 (3)产品特点 (4)第二部分系统安装 (6)第二章运行环境要求 (6)单机和网络版 (6)连锁版 (6)第三章安装前准备 (6)系统硬件准备 (6)系统软件准备 (7)软件产品准备 (7)第四章安装与卸载 (7)安装步骤 (7)安装操作系统 (7)安装数据库服务器 (7)安装加密锁 (9)安装“君容商业”数据库 (9) 安装 POS 前台程序 (10)第一次使用 (12)卸载 (13)第三部分后台管理系统 (13) 第五章我的桌面 (13)第六章基本档案 (13)模块简介 (13)品类 (13)供应商 (14)商品档案 (14)商品编码 (14)供应商与经营方式 (15)价格 (15)其他属性 (15)快速查询 (16)修改货号 (16)新品录入 (16)调价 (17)批量调价 (17)调价到期提醒 (17)调价历史查询 (17)组合商品 (17)改包销售 (17)捆绑销售 (18)加工品销售 (18)商品异常查询 (18)淘汰商品 (18)货架货位 (18)分店仓库 (18)新品申请 (18)新品审核 (19)商品陈列与存量指标 (19) 基础代码 (19)编号的修改 (19)助记码更新 (20)商品设置 (20)条码价签 (20)价签打印 (21)导出盘点商品 (21)第七章采购管理 (21)模块简介 (21)采购流程 (21)业务说明 (22)特殊处理 (22)采购订单 (22)采购收货单 (23)采购退货 (24)退货流程 (24)业务说明 (24)采购退货单 (24)导购 (25)永续订单 (25)补货分析 (25)业务查询 (25)采购查询 (26)供应商综合查询 (26) 供应商销售分析 (26) 供应商批次查询 (26) 订单状态监控 (26) 批量打单 (26)采购设置 (26)第八章零售管理 (27) 模块简介 (27)零售流程 (28)业务说明 (28)零售退货 (28)管理操作 (28) POS 设置 (28) POS 功能预设 (28) POS 登记 (29)柜台营业员 (29)卖场管理 (29)卖场监控 (29)流水查询 (29)商品销售查询 (29) 收银对帐 (29)班次查询 (29)业务查询 (30)营业员销售提成 (30) 品牌销售汇总表 (30)日结 (30)销售分析 (30)时段销售分析 (30) 客单分析 (30)毛利分析 (30)第九章批发管理 (31) 模块简介 (31)客户类别 (31)客户区域 (31)客户档案 (31)客户商品关系 (31) 批发 (32)批发流程 (32)业务说明 (32)批发订单 (33)批发销售单 (33)批发退货 (33)批发退货流程 (33) 业务说明 (34)批发退货单 (34)订单状态 (34)应收账款 (35)客户结算单 (35)业务员销售提成 (35) 客户销售查询 (35) 批发销售查询 (35) 批发类单据查询 (35) 批发毛利报表 (35) 第十章会员管理 (36) 模块简介 (36)会员设置 (36)发卡 (37)批量制卡 (38)会员档案 (38)会员消费查询 (38)消费积分 (39)积分兑换 (39)积分转储值 (39)会员储值消费 (40)卡管理 (40)换卡补卡 (40)充值 (40)会员设置向导 (40)会员档案审核 (40)会员生日 (41)会员结构分析 (41)会员限量特价单 (41) 批量积分转储值 (41) 储值卡查询 (42)会员优惠价 (42)积分清除 (42)会员消费积分 (42)积分升级 (43)第十一章生鲜管理 (43) 模块简介 (43)电子称 (44)时段特价单 (44)永续订单 (45)部门调货单 (45)库存调整单 (45)实例说明 (45)肉类分割 (45)熟食加工 (46)面包加工 (47)水果分级销售 (48)第十二章仓库管理 (49)模块简介 (49)盘点 (49)盘点流程 (49)流程说明 (50)盘点号申请 (50)点货 (51)存货盘点单 (51)核对盘点差异 (52)盘点差异处理 (52)核对盘点差异 (52)前台盘点 (53)总部托管型门店的盘点 (53) 库存查询 (53)库存异常 (54)成本价调整 (54)库存调整 (54)批次库存查询 (54)组合拆分 (55)转仓单 (55)库存设置 (55)查询报表 (55)第十三章百货租赁 (55)模块简介 (55)专柜费用 (56)专柜月结 (56)专柜付款 (56)柜台销售查询 (57)第十四章促销管理 (57) 模块简介 (57)促销流程 (57)连锁版促销流程 (58) 促销进价 (58)促销特价 (58)时段特价单 (59)超量特价 (59)超额奖励 (59)类别品牌促销 (60)条件组合促销 (60)赠品促销 (60)优惠券促销 (60)当前促销查询 (60)历史促销查询 (60)让利分析 (60)促销业绩查询 (61)促销扣率 (61)进货搭赠 (61)自然组合促销 (61)捆绑促销 (62)第十五章结算管理 (62) 模块简介 (62)结算初始设置 (62)代销帐款 (63)联营帐款 (63)扣率代销帐款 (63)往来帐款 (63)供应商结算 (63)扣补单 (64)费用 (65)客户结算 (65)应收帐款 (65)内部帐款与内部费用 (65) 内部收款单 (65)帐务代码 (65)批量计算代销账款 (65) 结算设置 (66)第十六章连锁管理 (66) 模块简介 (66)店组信息 (66)分店业务设置 (66)门店要货总部统配 (67) 统配流程 (67)业务说明 (67)要货单 (68)调出单 (68)调入单 (68)总部订货分店直配 (68) 特殊处理 (69)统配退货 (70)统配退货流程 (70)业务说明 (70)直配退货 (70)店间调货 (71)自动配送处理 (71)数据传输 (71)传输日志 (71)直调单 (71)直调查询 (71)配送查询 (72)门店补货跟踪 (72)第十七章决策支持 (72) 模块简介 (72)供应商销售分析 (72) 供应商销售排行 (72) 商品价格分析 (72)消费群体分析 (72)店组销售分析 (72)商品销售排行 (73)店组库存分析 (73)滞销商品查询 (73)月结 (73)进销存月报表 (74) ABC 分析 (74)经营总况日报表 (74) 时段销售对比分析 (74) 库存积压报表 (74)第十八章系统管理 (74) 模块简介 (74)操作员管理 (74)收银员管理 (75)操作员管理 (75)部门岗位 (76)员工档案 (76)系统设置 (76)数据库管理 (77)系统数据管理 (78)操作日志 (78)报表单据模板 (78)历史数据删除 (78)每日提示 (79)公告 (79)我的邮件 (80)单据模板 (80)第四部分前台 POS系统 (80) 第十九章使用前准备 (80)第二十章进入和退出 (81)进入系统 (81)退出 (82)第二十一章使用前设置 (82) 后台设置 (82)增加收银员权限 (82)预设前台POS 功能键 (83) POS 登记 (83)其他后台设置 (84)前台设置 (87)前台 POS 设置 (87)系统设置 (91)第二十二章收银操作 (92)销售收银主界面 (92)POS功能描述 (93)一般业务介绍 (94)商品输入 (94)结算 (95)会员 (95)交易查询 (96)单价 (96)开钱箱 (97)柜组 (97)营业员 (97)客户信息 (97)外送 (98)订金............................................ 错误！未定义书签。

目录第一章营运部岗位职责 (3)1.1 营运部经理岗位职责表 (3)1.2 营运部主管岗位职责表 (4)1.3 内勤岗位说明和职责表 (5)1.4 商管员岗位职责表 (6)1.5 广播员岗位职责 (7)第二章营运部岗位组织架构 (9)第三章营运部工作流程 (9)3.1 早班工作流程 (9)3.2 正常班工作流程 (9)3.3广播员工作日程 (10)3.4闭店清场工作流程 (11)3.5 新接管区工作流程 (11)3.6 业户胸卡办理程 (12)3.7 新进业户进户工作流程 (12)3.8延时手续审批流程 (12)3.9业主撤户手续办理流程 (13)3.10 管区用电设备小故障处理工作流程 (13)3.11商场突然断电处理流程 (14)3.12商场发现漏水现象处理流程 (14)3.13 开具处罚单的工作流程 (14)3.14 对违纪业户整改处理流程 (15)3.15业户和顾客争执处理流程 (15)3.16管区发生事件处理流程 (15)3.17顾客和顾客发生争执打仗处理流程 (16)3.18业户及顾客打仗处理流程 (17)3.19业户有异常举动（聚堆）处理流程 (17)3.20 发生火情处理流程 (18)3.21发现有人拍照或录像处理流程 (18)3.22遇到顾客（业户）突然昏倒的处理流程 (19)3.23发现小偷在商场内行窃处理流程 (19)3.24 发现有关部门（工商、税务等）进入商场处理流程 (19)3.25发现其它商场人员前来发放资料或招商处理流程 (20)3.26 POP申请流程 (20)3.27购买物价签信誉卡流程 (21)3.28业户用电增容审批手续办理流程 (21)3.29 业户装修审批流程图 (22)3.30 业户验收审批流程图 (23)3.31业户办理电话拆装机流程 (24)第一章营运部岗位职责1.1 营运部经理岗位职责表概况单位：原宿春天购物广场部门：营运部岗位名称：经理编制日期：工作时间：正常班9：30-18：00每周轮休一天工作环境和条件：良好的办公环境及各种办公自动化设备任职条件学历：大专以上性别：不限经验：具备三年以上租赁式商场管理经验年龄：28---40周岁专业知识：市场营销、企业管理、通路管理、品牌推广专业：企业管理或相关专业相关经验：具备商业企业卖场管理工作经验，掌握商业、特别是租赁行业、服装服饰行业的发展趋势；善于管理个体经营业者、搜集行业信息、打造时尚理念；具备较强的执行力，能够解决问题、缓解压力、激励他人上、下级关系所受监督：商场总经理及总经理助理所服务管理范围：本部门直接下属人员：营运部主管人员类别中干岗位职责范围的确定岗位职责负责程度在□处涂黑工作标准负责市场日常经营活动的管理全责■部分□支持□按照商场制度管理制定营运部的工作目标、工作计划和实施方案全责■部分□支持□按照人力资源部提供的绩效考评标准进行组织商场业户开展经营活动，指导业户文明经商全责■部分□支持□按照商场要求指导负责对客服经理进行工作分配、工作指导、工作督导和绩效考核全责■部分□支持□参照人资工作指导配合经营部督促、催缴上交各项费用全责■部分□支持□准确、及时树立商场品牌，配合商场的对外形象宣传工作全责■部分□支持□认真负责，有效负责组织业者的各项培训工作全责■部分□支持□有计划、有针对性的负责组织客服经理进行政策、业务的学习，不断提高客服经理为业者服务的思想素质和业务水平全责■部分□支持□认真，有计划查验业者续签合同资格，并配合经营部与业者续签合同全责■部分□支持□确保业者续签资格负责抓好本部门廉政建设、杜绝各种不正当的、有碍业者经营的现象发生全责■部分□支持□杜绝违规现象发生负责指导客服经理收集整理来自业者方面的信息、建议和意见，并及时对上反馈全责■部分□支持□及时准确、反馈迅速协调与其它部门之间的工作关系全责■部分□支持□热情，谦和、及时负责内外来宾的参观、考察的组织接待工作全责■部分□支持□热情周到、掌握规格指导处理消费者投诉工作全责■部分□支持□公正、热情、及时、客观负责完成总经理交办的各项临时性工作任务全责■部分□支持□及时、准确、高效1.2 营运部主管岗位职责表概况单位：原宿春天购物广场部门：营运部岗位名称：主管编制日期：工作时间早班9:30-18:00晚班12:30-20:30每周轮休一天工作环境和条件：良好的办公环境及各种办公自动化设备任职条件学历：大专以上性别：不限经验：具备一年以上租赁式商场管理经验年龄：23---35周岁专业知识：市场营销、企业管理专业：企业管理或相关专业相关经验：身体健康，五官端正，有较强沟通能力，具备商业企业卖场管理一年以上工作经验，了解业户品牌运营系统、对行业信息比较敏锐、善于与人沟通协调；具备较强的执行力、组织力，掌控能力，并善于通过有效途径解决工作中的问题。

商业物业管理操作手册（参考稿）目录第一节秩序维护部管理操作手册…………………………（9页）第一章秩序维护部组织架构图………………………………（10页）第二章秩序维护部各岗位职责………………………………（11页）1、秩序维护部职责……………………………………………………（11页）2、秩序维护主管岗位职责说明书……………………………………（11页）3、秩序维护领班岗位职责说明书……………………………………（13页）4、秩序维护员（巡逻）岗位职责说明书……………………………（14页）5、秩序维护员（礼仪）岗位职责说明书……………………………（15页）6、秩序维护员（监控中心）岗位职责说明书………………………（16页）第三章秩序维护部管理制度………………………………（18页）1. 消防控制中心管理制度…………………………………………（18页）2. 消防器材设施管理制度…………………………………………（18页）3. 消防安全检查制度…………………………………………………（21页）4. 消防、档案管理制度………………………………………………（22页）5. 电梯使用制度………………………………………………………（24页）6. 物品进出管理制度…………………………………………………（25页）7. 部门会议制度………………………………………………………（26页）8. 交接班制度…………………………………………………………（28页）9.对讲机使用管理制度………………………………………………（29页）10.电警棍使用管理制度………………………………………………（29页）11.巡更仪使用管理制度………………………………………………（29页）12.手电筒使用管理制度………………………………..….…………（30页）13.装饰装修管理规定…………………………………..………….. （31页）.14.行为规范……………………………………………………………（33页）15.备勤制度……………………………………………………………（34页）16.内务管理制度…………………………………………………………（34页）第四章秩序维护部岗位操作规程………………………………（35页）1、消防专员（秩序主管）岗位操作规程………………………………（35页）2．领班岗位操作规程……………………………………………………（35页）3．控制中心岗位操作规程………………………………………………（36页）4．礼仪岗位操作规程……………………………………………………（36页）5．巡逻岗位操作规程……………………………………………………（37页）6．地下车库岗位操作规程………………………………………………（38页）第五章突发事件应急处理方案……………………………………（39页）1．火灾处理的应急方案..….…………..………..……….……. …….…（39页）2．大风、防洪处理的应急预案..….…………..………………….……（41页）3．电梯故障/困人处理的应急预案……..………..……………….…….. （41页）4．气体泄漏处理的应急预案.…………..………..………….……….….. （42页）5．大面积停电处理的应急预案.…………..………..…………….…..…（43页）6．溢水处理的应急预案..….…………..………..………….……….……（43页）7．交通意外处理的应急预案…………..………..………….……..……. （44页）8．盗窃、匪警应急处理程序…………..………..………….……….…（44页）9．自杀或企图自杀处理的应急预案……..………..………….…….…（45页）10．炸弹恐吓处理的应急预案…………..………..………….……….…. （46页）11．高空坠物处理的应急预案…………..………..………….…….….…（46页）12．停车场事故处理预案…………..………..………….……….……….. （47页）13．公共卫生突发事件应急处理预案……………………………………（47页）14．地震灾害应急处理预案………………………………………………（49页）第六章突发事件应急处理流程图………………………………（50页）1、各类突发事件应急处理流程图……………………………………………（50页）第二节工程维护部管理操作手册………………………………（74页）第一章工程维护部组织架构图………………………………………（75页）第二章工程维护部岗位职责…………………………………………（76页）1、工程维护部职责…………………………………………………………（76页）2、工程维护主管岗位职责说明书…………………………………………（76页）3、强电维护工岗位职责说明书……………………………………………（78页）4、土建维护工岗位职责说明书……………………………………………（79页）5、弱电维护工岗位职责说明书……………………………………………（81页）6、电梯维护工岗位职责说明书……………………………………………（81页）7、万能维护工员岗位职责说明书………………………………………………（83页）第三章工程维护部管理制度…………………………………………（84页）1、行为管理制度………………………………………………………………（84页）2、运行制度……………………………………………………………………（86页）3、现场安全操作制度…………………………………………………………（86页）4、配电房管理制度…………………………………………………………. （87页）5、电梯管理制度………………………………………………………………（88页）6、消防泵、生活水泵房管理制度……………………………………………（89页）7、弱电系统设施维护管理制度………………………………………………（90页）8、柴油发动机房管理制度…………………………………………………. （90页）9、风机机房管理制度…………………………………………………………（91页）10、防火安全责任制度………………………………………………………（91页）11、工程部库房管理制度……………………………………………………（92页）12、电器设备检修维护制度…………………………………………………（92页）13、临时施工用电管理规定…………………………………………………. （93页）14、变电所（高压）安全操作制度…………………………………………. （93页）15、干式变压器的保养管理制度……………………………………………（95页）16、电器安全操作制度………………………………………………………（96页）17. 装修管理制度……………………………………………………………（96页）18.空置商铺巡检制度………………………………………………………（97页）19.突发事件应急处理规定…………………………………………………（97页）20.工程部例行会议制度……………………………………………………（98页）21.工程部交接班制度………………………………..….…………….. ……（98页）22.工程部考核制度…………………………………..….…………..…….. （99页）23.工程部工具管理制度…………………………………..………..…….. （99页）24.工程部验收交接制度…………………………………..….…..…….. （100页）25. 工程部档案资料管理制度………………………………………………（101页）26. 工程部保养管理制度……………………………………………………（101页）27. 工程部巡视检查理制度………………………………………………. （103页）28. 油箱管理制度…………………………………..….………….……（103页）29. 能耗计量工作管理制度………………………..….…………..…….. （104页）30. 工程部耗材管理制度……………………………………………………（105页）31. 设备缺陷处理制度……………………………………………………. （107页）32.机房钥匙管理制度………………………………………………………（108页）33.工程部值班规定…………………………………………………………（108页）34.报告制度…………………………………………..….…………..….. （109页）第四章工程维护部岗位操作规程…………………………………（110页）1、避雷系统保养操作规程………………………………..….……………. （110页）2、低压配电柜的保养操作规程……………………………..….………..…（111页）3、风机的保养操作规程…………………………………..….………….. （112页）4、干式变压器的保养操作规程………………..….…………..…..…….. （113页）5、水泵的保养操作规程………………………………………………….. （114页）6、弱电系统的保养操作规程………………………………………………（116页）7、柴油发动机组的保养操作规程……………………………………….. （117页）8、消防设施设备的保养操作规程…………………………………………. （124页）9、供配电设备、设施安全操作规程………………………………..…….. （125页）10、电梯困人救援的操作规程………………………………………………（132页）11、水池、水箱的清洗操作规程…………………………………………. （132页）12、其他设施设备维修保养操作规程………………………………………（133页）13、维修工具资料管理规程…………………………………………………（135页）14、现场维修操作规程……………………………………………..…….. （136页）15、给排水设备、设施运行管理操作规程…………….………………….. （140页）16、电梯管理操作规程…………………………………..….……..…….. （144页）17、抢修应急方案规程…………………………………..….………….... （161页）第三节环境维护部管理操作手册…………………….. （164页）第一章环境维护部组织架构图……………………………………（165页）第二章工程维护部岗位操作规程…………………………………（166页）1、环境维护部职责…………………………………..….…………………（166页）2、环境维修部领班岗位职责说明书…………………….…………..….. （166页）3、环境维护员（室内）岗位职责说明书………………………..…….. （168页）4、环境维护员（总坪）岗位职责说明书………………………..…….. （169页）5、环境维护员（清运）岗位职责说明书……………..….…………..……（170页）第三章环境维护部管理制度……………………………..…….. （171页）1、行为管理制度…………………………………..….…………..……（171页）2、各类设施保洁标准………………………………………………………（173页）3、常用机具操作管理制度…………………………………………………（174页）4、环境维护档案资料管理制度……………………………………………. （176页）5、清洁用具、物品领用制度……………………………………….………（176页）6、交接班制度…………………………………..….…………..…………（177页）7、保洁部用具、用品安全使用规定………………………………………（177页）第四章环境维护部岗位作业指导书………………………..……（178页）1、公寓大堂日常保养操作规程……………………………………..….. （178页）2、大理石地面晶面处理、养护操作规程…………………………………（180页）3、地毯清洁、保养操作规程………………………………………………（183页）4、凳、椅清洁操作规程…………………………………...……..…….. （184页）5、、幕墙、器材、雕塑、景观等清洁操作规程…………………………. （184页）6、总坪清洁操作规程………………………………..….………….….. （185页）7、客用洗手间清洁操作规程………………………………………………（186页）8、活动区域清洁操作规程…………………………………………………（186页）9、楼宇通道清洁操作规程…………………………..….…………….. （186页）10、外围场地清洁操作规程…………………………………………………（186页）11、地下室清洁操作规程……………………………………………………（187页）12、防疫综合操作规程……………………………….….………..…….. （190页）13、员工更衣室清洁操作规程…………………………..….……..…….. （191页）14、垃圾房、垃圾周转车岗位操作规程………………………………….. （191页）15、垃圾桶、果皮箱的清洁规程…………………………..………..…….. （192页）16、排水沟、雨篦子清洁操作规程…………………………...……………（194页）第四节绿化维护部管理操作手册…………………….. （195页）第一章绿化维护部组织架构图……………………………………（196页）第二章绿化维护部岗位操作规程……………………………….. （196页）1、绿化维护部职责…………………………………..………………（196页）2、绿化维护员岗位职责说明书…………………………………..…….. （197页）第三章绿化维护部管理制度………………………………………（197页）1、行为管理制度…………………………………..….…………..……（199页）2、机具使用操作管理制度…………………………………………………（202页）3、绿化维护档案管理制度…………………………………………………（202页）4、绿化用具、物品领用制度………………………………………………. （203页）第四章绿化维护部岗位作业指导书…………………….…….. （203页）1、浇水和排水的操作规程…………………………..….………..…….. （203页）2、施肥是操作规程………………………………………..………..…….. （203页）3、中耕除草（即松土除草）的操作规程…………………………………（206页）4、植物的修剪养操作规程………………………………..….……..…….. （206页）5、植物病虫害防治操作规程………………………………………………（210页）6、绿化灾害预防操作规程…………………………..….………..………（214页）7、庭园绿化管理操作规程…………………………………………………（216页）8、会议、会场绿化布置的操作规程………………………………………. （217页）9、街区景观绿化环境布置的操作规程……………………………………（217页）10、苗圃管理规程…………………………………..….…………..……（218页）11、绿化操作安全管理规程…………………………………………………（218页）秩序维护部管理操作手册（参考稿）第一章秩序维护部架构图（供参考）第二章秩序维护部各岗位职责说明书1、秩序维护部职责2、秩序维护主管岗位职责说明书3.秩序维护领班职责说明书4.秩序维护员（巡逻岗）职责说明书5.秩序维护员（礼仪岗）职责说明书6.秩序维护员（监控中心）职责说明书第三章秩序维护部管理制度(一) 消防控制中心管理制度消防控制中心是掌握消防设备动态及发现火情，指挥灭火的重要部位；维护和管理工作十分重要，为此特订如下制度：1、控制中心实行24小时值班负责制，并填写值班记录存档。

商业综合体(购物中心)商业运营管理内容及管理手册商业运营管理服务内容一、商业运营管理服务内容1、维护良好的整体形象和秩序2、确保消费者满意3、使物业保值增值4、为业主创造最大赢利机会二、经营管理方面1、商业项目形象管理对商业项目进行统一的形象(CIS)策划和管理，以确保商业项目良好的形象和信誉。

1)理念设计(MI)：发展目标，经营定位、商街理念、广告宣传语等；2)行为设计(BI)：经营守则、店员仪容仪表、着装规范、礼貌用语、行为规范等；3)视觉设计(VI)：标准色、店标、店旗、胸牌、包装袋、印刷品、办公用品等。

2、商业卖场现场管理对商业卖场进行统一、有序、科学的管理、确保良好、美观的销售环境和秩序。

1)店铺装潢：遵循商业项目自身的统一规定和要求，不得随意装修，应维持本商业项目的整体形象。

2)货架使用：统一使用较为高档和美观的开架式货架，并按规定摆放。

3)商品陈列：按规定对商品进行陈列摆放，不得占用过道和乱堆乱放。

4)店内广告：店内品牌和商品文选宣传、POP等，按规定设计展示、不得乱贴乱挂；5)现场促销：促销活动应遵守商业项目的统一规定和要求，不得破坏商业卖场正常的经营秩序。

3、市场营销推广1)营销策划：制定商业项目整体营销和竞争策略，制定全年和阶段性的市场推广计划。

2)宣传促销：对商业项目进行统一、有效的宣传推广，举办整体和主题促销活动。

3)品牌演绎：传播品牌故事、品牌时尚、举办品牌推广、时装表演、沙龙等活动。

4)发行《本项目商业会刊》：传播企业文化，传递流行时尚和动人事迹等，并免费赠送给投资业主及经营者和顾客。

5)实施会员制：对顾客实施钻石、金、银卡会员制，以锁定顾客，提高销售额。

6)资料库行销：建立顾客资料库，开展资料库直效营销。

4、商业价格管理1)实施统一明码叫价。

2)禁止价格欺诈行为。

3)不得随意降价促销。

5、商品质量管理1)进店经营的商品必须是品牌商品，按区域功能定位对接。

2)进店商品以中高档为主以确保商品质量。

商场管理操作手册商场管理操作手册第一章：综述1.1 商场简介商场是一个集购物、娱乐、休闲于一体的综合性消费场所，为顾客提供优质的商品和服务，以满足顾客的个性化需求。

1.2 商场管理目标a. 提供丰富多样的商品，满足顾客的购物需求。

b. 提供高质量的服务，提升顾客的购物体验。

c. 高效运营，实现商场的可持续发展。

d. 建立良好的顾客关系，促进商场品牌的发展。

1.3 组织结构商场按功能分为市场部、运营部、财务部、人力资源部等部门，各部门根据具体工作职责实行细分。

第二章：市场部2.1 市场调研a. 定期开展市场调研，了解顾客需求和市场动态。

b. 分析竞争对手的优势和劣势，制定应对策略。

2.2 商品管理a. 选择优质供应商，确保商品质量。

b. 定期进行库存检查，及时补充缺货商品。

c. 根据顾客需求调整商品品类和陈列方式。

2.3 促销活动a. 制定促销策略，吸引顾客。

b. 设计精心的促销活动，提高顾客购买欲望。

c. 定期跟踪促销效果，进行评估和改进。

第三章：运营部3.1 顾客服务a. 建立到店顾客服务台，提供信息咨询和服务。

b. 提供礼品包装、售后处理等增值服务。

c. 培训员工提供优质的顾客服务。

3.2 商场安全a. 安装监控设备，加强安保力度，确保商场安全。

b. 培训员工防范偷盗和火灾等紧急情况。

3.3 商场设备维护a. 定期检查商场设备，如电梯、照明等，确保正常运行。

b. 与供应商签订维护合同，及时维修设备故障。

第四章：财务部4.1 预算管理a. 制定年度预算，包括收入、支出、资产等。

b. 定期进行预算执行情况的检查和分析。

4.2 收入管理a. 管理商户租金和销售抽成等收入。

b. 监督商户交纳费用的及时性和准确性。

4.3 成本控制a. 管理商场各项支出和成本，在合理范围内控制成本。

b. 减少浪费，提高运营效率。

第五章：人力资源部5.1 招聘与培训a. 合理编制用工计划，通过招聘确保岗位人员到位。

b. 建立培训体系，提高员工专业素质。

商场管理操作手册1. 引言商场管理操作手册是为商场管理人员编写的一份指南，旨在提供关于商场运营和管理的基础知识和指南。

本手册涵盖了商场日常运营、人员管理、安全管理、销售管理和客户服务等方面的内容。

2. 商场日常运营2.1 运营策略商场管理人员应制定明确的运营策略，包括商场的定位、目标市场、产品组合和定价策略等。

此外，应不断跟踪市场趋势，灵活调整策略以满足市场需求。

2.2 商场布局商场的布局应充分考虑顾客流量、商品陈列和交通的便利性。

合理的布局可以提高销售效率，增加顾客满意度。

2.3 供应商管理商场管理人员应与供应商建立良好的合作关系，确保供应链的稳定性和商品质量的可控性。

定期评估供应商绩效，并采取必要的措施解决问题。

2.4 库存管理商场管理人员应建立科学的库存管理系统，包括采购、库存盘点和商品退换等。

合理的库存管理可以减少滞销产品的损失，提升库存周转率。

3. 人员管理3.1 招聘和培训商场管理人员应制定招聘方案，并根据岗位要求招聘合适的人员。

同时，对新员工进行系统的培训，以提高其工作效率和服务质量。

3.2 班次和排班商场管理人员应根据商场的运营需求制定合理的班次和排班方案。

保证员工数量和分配合理，以确保商场的正常运营。

商场管理人员应建立健全的考勤管理制度，包括签到、签退和休假等。

及时处理员工的考勤异常情况，并采取必要的措施予以处罚或激励。

4. 安全管理4.1 消防安全商场管理人员应确保商场消防设施的完好并保持定期维护。

制定应急预案并定期组织消防演习，提高员工和顾客应对火灾等突发事件的能力。

4.2 监控设备商场管理人员应安装和维护监控设备，确保商场的安全和秩序。

监控设备的摆放位置和监控范围应合理，并保护好监控录像等相关文件。

4.3 盗窃预防商场管理人员应采取措施预防盗窃行为，如加强安保力量、设立防盗设备和监控疑似盗窃的区域。

5. 销售管理5.1 销售目标和指标商场管理人员应制定明确的销售目标和指标，根据具体销售数据进行分析和调整，以提高销售效益和盈利能力。