汽车延保销售方案
广汇延保产品根据客户的不同要求，一共有三种产品可供选择，他们分别是：铜质保修计划、银质保修计划和金质保修计划，具体内容如下：
铜质保修（发动机、变速器、前后驱动轮、流体）简称：动力总成系统，适
银质保修（铜质保修冷却、空调、电力、燃料、刹车五个系统），适用于较为关爱车辆的车主。
新疆天汇腾祥-红旗奔腾轿车延保方案
金质保修（银质保修转向装置、前悬挂、高科技标准组件，接近于厂方质保），适用于豪华车及拥有较多高科技组件的车型。
售后服务的方案 1产品售后服务承诺及有关说明 1.1对产品售后服务在规定质保期内属本公司制造、安装质量问题，公司负责无偿维修或退换。 1.2 我公司提供免费维保时间为交付使用后1年，在此期间内因设备质量出现问题由我公司负责维修调试。发生的维修费用及不合格部件的更换费用均由我公司承担，造成其它损失的，我方将独立承担。 1.3货物交付使用后，我公司将对产品进行跟踪服务。商务处专门设立了顾客档案卡和投诉电话，以更好地为顾客提供满意的服务。我公司在每年的夏天、冬季派专业维修服务人员到用户方进行回访并协助用户进行产品检修和维修。 1.4由于顾客使用不当等原因造成的产品损坏，由公司当事销售人员与顾客签订维修合同，根据维修合同，技术维修组负责如期完成维修任务。 1.5 除质保期内的售后服务外，本公司同时负责质保期后的设备维修工作，但其售后服务费用由需方承担。 2 售后服务的实施方案(细则) 2.1产品售后服务工作程序 2.1.1本公司对产品出厂后进行的调试验收及运行过程的服务直至产品合格并经需方认可后所做的工作，即为产品的售后服务工作。 2.1.2售后服务部根据客户的要求，详细询问所发生的质量问题及顾客要求填写《售后服务工作联络单》，必要时派技术维修人员到现场了解情况。 2.1.3售后服务部根据维修方案，并视其工作量的大小合理调派售后服务人员立即到达客户现场。 2.1.4售后服务人员到达客户现场后，请需方技术人员对维修方案进行确认。如有异议，由
生产技术部组织相关部门协调解决。 2.1.5现场服务时售后服务人员按双方确认的方案组织实施。服务结束后，提请需方对服务项目进行验收认可，并在《售后服务联络单》上签署意见。售后服务人员应主动询问需方对我公司产品质量及服务质量的具体要求或改进意见。 2.2售后服务内容 包括产品的安装调试工作、设备运行操作和维护保养人员的指导培训工作、保修期内涉及产品质量问题或安装质量问题的维修工作。 2.3重大项目服务规定 2.3.1在用户单位就近设立售后服务联络点，配备具有一定资质、经验丰富的售后服务人员负责进行产品运行前的操作、维护、保养培训工作，并提供在保修期内的维修保养计划书。2.3.2对质保期内的产品进行定期免费保养，同时对产品运行情况进行认真的检查和记录。 2.3.3视产品运行情况，可派员连续跟班服务90天（自产品投入运行日起），直至产品正常投入运行。 2.4产品质量回访工作要求 2.4.1售后服务部每年以信访形式了解产品运行情况及顾客的要求、意见和建议，并把有关信息反馈至公司相关职能部门。 2.4.2对于重大工程项目及重点顾客，必要时由售后服务部派专人进行走访，对走访中 获得的信息、意见及改进要求进行记录整理，并在回公司后写出《走访报告》交办公室并抄送相关职能部门，以利于产品质量的不断改进和提高. 3在售后服务期内，公司可提供以下服务项目： 7.1定期回访自项目竣工合格之日起，定期主动对用户进行回访，间隔不超过6个月，形式为走访或远程联络。 7.2接受用户意见，建立用户及项目售后服务档案各相关部门接受用户来访、来电、传真、
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延保销售方案 一、我店延保销售现状： 1、很少员工了解延保的含义、种类、作用及价格； 2、开口率低，员工不会主动向客户介绍延保； 3、延保销售工具、广宣设施缺乏； 4、延保专员单枪匹马，力不从心，没有分组合作的习惯； 5、延保专员没有定期做延保培训； 6、客服人员没能对延保监控到位，保障延保100%开口率； 7、延保激励政策不完善，员工积极性差。 二、我店可以销售延保的人员： A、销售部：销售部是客户认知我店文化的第一窗口，销售顾问是客户第一接触人，销售顾问同样也是客户最信赖的人，所以说销售部是最容易推销产品的部门。销售方法如下： 1、打包式销售，延保价格一起报入车价中； 2、菜单式销售，三种保修期供客户自由选择； 3、库存车辆作为延保对象，特价销售，如在挡风玻璃上贴出“此车5年 16万的保修期”字样； 4、合同中加入延保一项，新车交付时再次介绍延保； 5、做车展、促销、转介活动时，可以赠送延保。 B、售后服务部：售后服务部是保证客户回店的重要部门，把厂家的优惠 政策、延保等产品介绍给客户是服务顾问的职责。但是售后服务部推销延保是销售部没有销售成功的客户，再次推荐难度增加。当然售后服务部也有便利之处。例如可以清楚的了解客户的性情，可以清楚跟踪客户的原厂保修期，可以对做过保修的客户进行推荐延保。销售方法如下： 1、首保时，抓住延保价格优惠契机，推销延保； 2、事故维修时，把延保与保险联系一起介绍，保障客户行车无忧； 3、每次保养维修时都提到延保，提高客户对延保的认知； 4、做过保修的客户，尝到保修期内的好处，有利于推销延保。 5、可以做售后促销活动，例如买延保送救援，同时完成两项KPI。 C、维修技师：解决客户车辆问题是客户信任售后服务部的保证，维修技师的维修水平是最可以让客户信服的标准，车辆维修时车间人员用专业知识告知客户车辆易发故障、行驶隐患，可以增加客户对超过保修期后的担忧，此时与服务顾问合作推销延保，成功机会加大。 D、客服人员：客服人员是客户无法直接接触的员工，可以说是陌生人，客户无需担心遇到后的尴尬，会把内心对我店及工作人员的感受客观的反映给客服，一个高素质的客服人员，可以做到应对自如，解决客户的担忧，信任我店，让客户再次回店。同样客服人员也是客观管控延保销售情况的重要人员，对店内人员介绍延保可口率进行监控。可在回访时询问客户：我们的服务人员有没有向您介绍延保服务您了解厂家的延保服务吗 E、市场部：市场部是延保销售工具、宣传材料的开发者和制作者，是延保销售的坚强后盾。市场部应积极开发好的延保宣传单页，店里随处可以看到延保的广宣材料，客户更方便在闲暇之时对延保项目做一了解。 三、延保任务的分派：
延保销售方案 Prepared on 24 November 2020
延保销售方案 一、我店延保销售现状： 1、很少员工了解延保的含义、种类、作用及价格； 2、开口率低，员工不会主动向客户介绍延保； 3、延保销售工具、广宣设施缺乏； 4、延保专员单枪匹马，力不从心，没有分组合作的习惯； 5、延保专员没有定期做延保培训； 6、客服人员没能对延保监控到位，保障延保100%开口率； 7、延保激励政策不完善，员工积极性差。 二、我店可以销售延保的人员： A、销售部：销售部是客户认知我店文化的第一窗口，销售顾问是客户第一接触人，销售顾问同样也是客户最信赖的人，所以说销售部是最容易推销产品的部门。销售方法如下： 1、打包式销售，延保价格一起报入车价中； 2、菜单式销售，三种保修期供客户自由选择； 3、库存车辆作为延保对象，特价销售，如在挡风玻璃上贴出“此车5年16万的保修期”字样； 4、合同中加入延保一项，新车交付时再次介绍延保； 5、做车展、促销、转介活动时，可以赠送延保。 B、售后服务部：售后服务部是保证客户回店的重要部门，把厂家的优惠政策、延保等产品介 绍给客户是服务顾问的职责。但是售后服务部推销延保是销售部没有销售成功的客户，再次推荐难度增加。当然售后服务部也有便利之处。例如可以清楚的了解客户的性情，可以清楚跟踪客户的原厂保修期，可以对做过保修的客户进行推荐延保。销售方法如下： 1、首保时，抓住延保价格优惠契机，推销延保； 2、事故维修时，把延保与保险联系一起介绍，保障客户行车无忧；
3、每次保养维修时都提到延保，提高客户对延保的认知； 4、做过保修的客户，尝到保修期内的好处，有利于推销延保。 5、可以做售后促销活动，例如买延保送救援，同时完成两项KPI。 C、维修技师：解决客户车辆问题是客户信任售后服务部的保证，维修技师的维修水平是最可以让客户信服的标准，车辆维修时车间人员用专业知识告知客户车辆易发故障、行驶隐患，可以增加客户对超过保修期后的担忧，此时与服务顾问合作推销延保，成功机会加大。 D、客服人员：客服人员是客户无法直接接触的员工，可以说是陌生人，客户无需担心遇到后的尴尬，会把内心对我店及工作人员的感受客观的反映给客服，一个高素质的客服人员，可以做到应对自如，解决客户的担忧，信任我店，让客户再次回店。同样客服人员也是客观管控延保销售情况的重要人员，对店内人员介绍延保可口率进行监控。可在回访时询问客户：我们的服务人员有没有向您介绍延保服务您了解厂家的延保服务吗 E、市场部：市场部是延保销售工具、宣传材料的开发者和制作者，是延保销售的坚强后盾。市场部应积极开发好的延保宣传单页，店里随处可以看到延保的广宣材料，客户更方便在闲暇之时对延保项目做一了解。 三、延保任务的分派： 根据厂家商务政策，合理分派延保销售任务情况，现在我店销售、售后服务部可各分派一个销售任务。随着新车销售量的增加，合理增加延保销售任务。 四、延保激励方案的制定： 1、保障延保专员积极性，延保专员每月负责延保培训、单据录入、报表反馈、发票邮寄、延 保费用核销、对接厂方等任务，若为兼职可每单给予延保专员50元提成，调动延保专员的积极性；
延保销售话术 这是您第一辆车吗这辆车估计会用多久（几年）呢 客户：是的。至少4、5年吧！ S A : 新车使用您都知道要注意些什么了吧新车磨合和按时保养对车辆性能的保障都很重要，驾驶习惯也会影响车辆备件的使用寿命，厂家的保修期只有3年10万公里，不过我们现在可以提供更长的保修了，正好适合您，您用车这几年修车就不用花钱了…… 现在新车有3年10万公里和6年19万公里保修期，您想要保修多久 S A ：现在新车有3年和6年保修，您选哪一种 客户：厂家不是只有3年保修期吗 S A : 是的，原厂保修期比较短，就是考虑到这个问题我们专门制定了更长的保修计划，这个延保计划可以帮您支付厂家保修期结束后多达4年或13万公里/5年16万公里/6年19万公里所发生的维修费用…… 您的爱车还有半年（1年）就过厂家质保期了！ 情况一：客户车辆发生过索赔 S A：我汇总了一下您的爱车至今所有的服务项目，其中更换过XX等配件属于厂家质保免费给您更换的，如果自费修理工时费是XX，材料XX，得花XX钱。随着车辆使用年限、行驶里程的增加，故障发生的频率也是逐渐增大，进入第4、5年时普遍会比前3年增加很多维修费用。不过您也不用担心，现在我们的车可以延长保修期到5年了…… 情况二：早期回店保养车辆、未发生过索赔 SA：在报完本次保养项目后，首先引入车辆使用情况话题，了解客户用车习惯，给客户提
出良性建议…对车辆机械备件磨损原理进行一定的讲解，让客户认识到，机械、电器系统正常的使用不可避免的会出现故障，3年内出现的故障都有厂家的质量保障，不过谁都不能预计原厂保修期结束后您的爱车会出现什么问题，现在能做的就是预防。我们现在也专门推出了这项增值服务，对车辆的保修期进行延长！…. 客户疑问： 这个延保那么贵,算了 SA:姐,你知道你这款车动力总成控制模块是多少钱么XXXX元,更换一个散热器是XXXX元，机油泵是XX元，转向系统是XXXX元，更换发动机密封件工时费都要XXXX元……你想一下,车里成千上万个配件,机械不断的在磨损,电气的东西更是看运气。况且我们延保是不限制理赔次数,可以N次重复理赔。另外呢，如果厂家有些配件只保1年/2年的，在我们延保保障范围内就可以直接保4年/5年，算算，这个价格就能保如此多的零配件，如此久的时间。已经很便宜了。 SA2：现在车辆延保市场越来越大，涨价是必然的趋势，就像9几年，保险便宜的很，但很少人买。现在呢，虽然贵，但个个自己主动购买。真是意外出不得，车坏不起。你车辆现在只要延保了，不论后期延保多贵，配件多贵，你都是分文钱不花，完全避免了因为通货膨胀而导致的未来更高的维修成本。 我回去再考虑一哈 SA：李姐，是这样的，我们这个延保只有新车/一年以内…..的新车才能办理，（亲们，在后期，有客户问到这个问题，就要灵活应变了，哈哈）过了时间,办不了了。eg领手册时：在整个购车环节中，你只有领手册时才跟我们售后接触，我们也将会在系统记录你已申领手册，所以以后即使想办也办不了的，就像我们买台空调，两年后让销售商再卖我个延保，肯定是不得行的。（以购买时间、活动、涨价等现场促成，） 我要打电话问下我朋友 SA：哥，不论是我的建议还是你朋友的建议，车是你的，后期产生的费用不论多少都得你
销售提升方案 从2009年6月进入公司，8月份正式上岗，已经连续接待三个月的销售，在这三个月的接待过程中，截止今日共有A级客户16个，B级客户35个，C级客户46个，其中分类为：I30有7个；名驭有2个；伊兰特22个；跃动35个；雅绅特5个；领翔9个，途胜13个，其他4个，总共97个保有客户。在这三个月中，销售了16台。在进入11月份中，公司的销售任务为每人目标15台，为了提升个人的销量，并能最大程度的完成公司的任务，在此制定个人的销量提升方案。 一、现有客户的整合 在进入11月份，结合厂家的新跃动发动机上市，重点争对对跃动客户进行新车到车的试乘试驾，让客户感受跃动的新款发动机的强劲动力，并通过新老发动机的对比，体现新跃动的性价比优势。 I30客户的11月8日的上海房车赛的邀请，让有意向的客户，在近距离的观看和亲生体验中，体现I30的安全、舒适、动力、配置、空间等几方面优越性能，并通过赛事和客户的进距离的接触，增加客户的购买信心。 在12月31日结束的小排量车购置税减免的情况下，提前告知客户，帮助客户尽快的拿定主意实现早一天购买，早一天享受。 二、有效利用年前各厂家的产量情况，提升自己销量 在各竞争对手，近期出现等车情况过长的情况下，有效的攻击对手，并和小排量购置税减免的情况相结合，在我们到车在7天左右的
情况下，能及时的到货从而转移客户的购买意志。 三、A级客户的回访 在对16个A级客户进行及时的回访跟踪，并根据不同的客户进行不同的销售策略。对公司跑量的车，进行价格让利，进行吸引客户进行成交，并对手里的B级和C级的客户进行深层次的挖掘。 四、老客户的转介绍 对手里16个成交客户，进行冬季关怀回访，和客户拉近距离，并根据公司的相关政策，给与免费保养。重点是以能和客户交成朋友，在客户的生活圈延伸销售触角。 五、展厅客户成交 在这个月中，根据宜兴的消费习惯和天气情况，一般在这个季节，这个月的来店客户，一般都是能在这个月中成交的客户，所以对这个月来店的客户，进行重点的跟踪，对意向好的客户能实现现场成交。 六、售后客户的置换活动 根据北京现代的公司政策，尽量要求到店的维修、保养客户进行试乘试驾，并进行置换政策地宣传，实现现代客户置换现代汽车的超大的优惠幅度。
附件1： 机动车延长保修部件方案（2015版） 机动车延长保修责任保险承保因机动车零件自身的瑕疵或生产厂家制造、装配不当而产生的损失（不包含厂家召回的情形）。具体如下： 一、基础保修方案（保修方案A）：两大部件 发动机：指为机动车提供动力的裸机。 气缸体：缸体、曲轴、活塞、活塞环、活塞销、轴承、轴瓦、轴瓦盖、连杆、平衡轴、飞轮； 缸盖及配气机构：缸盖、缸盖衬垫、凸轮轴、轴承、气门、气门油封、气门导管、气门挺杆、气门弹簧及弹簧座、气门推 杆、摇臂、摇臂轴、摇臂衬套、正时链条、正时链轮（齿轮）、 可变气门正时系统； 附件：气门室盖及垫、正时室外罩及垫、正时链条涨紧器、惰轮（正时皮带过渡轮）、正时皮带涨紧器、机油冷却器、机油 泵、油底壳（含机油油位及品质传感器）、油底壳垫、机油尺 导管、机油尺。 2.变速器：指变速器本体，不包含任何外臵的零部件 手动变速器(MT)部件：变速器箱体内的润滑部件，含轴承、齿轮、同步器、轴、变速器壳体； 自动换挡式手动变速器(AMT)部件：离合器液压驱动总成，变
速器箱体内的润滑部件，含液压泵、轴承、齿轮、轴；电磁 阀、传感器、变速器内部线束；变速器壳体； 自动变速器(AT)部件：变速器箱体内的润滑部件，含液力变矩器、各轴承、齿轮、轴、阀体；电磁阀、传感器、变速器内 部线束；变速器壳体； 无极自动变速器(CVT)部件：变速器箱体内的润滑部件，含液压变扭器（或离合器）、液压泵、轴承、齿轮、传速带、传速 鼓、轴、阀体；电磁阀、传感器、变速器内部线束；传动机 构；变速器壳体； 备注：自动变速器控制单元只有内臵变速箱体内，才属于保修范围内的部件。 二、重要部件保修方案（保修方案B）：三大部件 （一）被保修部件如下： 1.发动机：指为机动车提供动力的裸机。 气缸体：缸体、曲轴、活塞、活塞环、活塞销、轴承、轴瓦、轴瓦盖、连杆、平衡轴、飞轮； 缸盖及配气机构：缸盖、缸盖衬垫、凸轮轴、轴承、气门、气门油封、气门导管、气门挺杆、气门弹簧及弹簧座、气门推 杆、摇臂、摇臂轴、摇臂衬套、正时链条、正时链轮（齿轮）、 可变气门正时系统； 附件：气门室盖及垫、正时室外罩及垫、正时链条涨紧器、惰轮（正时皮带过渡轮）、正时皮带涨紧器、机油冷却器、机油 泵、油底壳（含机油油位及品质传感器）、油底壳垫、机油尺
1、这个是干什么用的？ 介绍产品。 介绍产品对用户的作用： 一切属于延长保修服务范围的维修费用，无论零部件更换的价格及工时费用有多高，均由4S店承担。 仍然能享受4S级别的维修服务，经原厂正规培训的资深维修技师用纯正的原厂零部件和工具设备为您服务。 固定您未来的费用支出，可以规划您的财富，更省心省事。 （例举电子产品的相关政策） 2、买了对我有什么用？我出了保修期能花那么多钱吗？哪些零件容易坏？ 延长汽车质量担保期的服务产品是对您车辆的一个保障，谁也不能预计在延长这两年您的爱车会出现什么故障，我们要做的是防止您的损失扩大。 列举一些客户更换零部件自费需要花的费用。列举一些客户的实例。 行业对比：与家电行业的延保产品的价格进行对比，汽车延保价格优势是很明显的。（一般家电延长一年需要支付的费用占总价值的5%，我们不到2%） 这个价格看起来贵，但是你细心算一下每天只需要几块钱就对自己的爱车进行了用车无忧的长久计划。 3、和保险有重叠吗？我不是有保险吗？ 强调延保和保险的共同点：都是花一定的金额，避免偶然的意外。 解释保险和延保的区别：汽车保险保的是您的意外：丢失、碰撞等；延保保的是您的车辆正常使用可能出现的问题； 延保不是保险公司提供的服务，保险公司自身没有维修等方面的专业能力，延保是我们康桥集团提供的服务，有强大的网络、技术、备件做作支持。 4、出了保修期就坏，这说明你们的车质量不行，所以你们才推出这个产品的吧？ 我们推出这个服务项目并不是对自己的产品没有信心，一是有这样的市场需求，二是这个产品确实可以给客户带来实惠，帮助客户锁定用车成本。 5、为什么厂家不直接推出4年/11万公里或更长的保修，而需要用户另外付费？ 我们给了用户更加自由的选择 现在中国汽车行业的最低保修标准是2年/6万公里，一般汽车推出的保修标准是3年/10万公里，和大部分品牌的保修标准一致。 所有的汽车成本中都包含着“保修成本”，厂家也可以在销售的时候就把3-4年的保修成本纳入到新车售价中，但我们希望根据用户自身的需求，给用户更多的自主选择。厂家需要做的就是通过自身的努力改善自身质量，降低用户的维修成本。
续保/延保工作计划和商务政策 2015·8
目录 一背景 (3) 二目的 (3) 三流程 (3) 四车辆续保市场调查及新车保险数据分析 (4) 五促销方案和内外政策 (4) 六推广宣传方式及话术 (5)
一背景 1.保险公司电话投保竞争激烈，导致传统营销途径续保回电续保率很低。相较于传统续保途径，4S店以 及中大型综合修理厂的服务内容、灵活的回馈方式有很大竞争优势，也是维修厂、4S店自身利益的必然（以所售保险额按比例和保险公司换取保险途径的维修业务）。 2.汽车销售服务行业在目前激烈的竞争形势下，传统汽车经营的利润已相对微薄，续保衍生收益成为了 汽车销售服务行业的争相抢占的潜在利润来源。 二目的 1.通过客户续保业务的开展和续保回馈优惠，让客户和公司、售后再次建立关系。 2.通过续保工作的开展，既是提升客户满意度的客户关怀的践行；也是对我们的客户资源有效充分的利 用，无论是在口碑营销上还是在客户到店消费、转介绍待方面都可以成为可能。 3.保险收益（特别是资源互换积累的车辆维修份额）作为售后衍生收益的重要组成部分，通过续保深层 挖掘是非常必要的，是对公司客户资源消费潜力的有效整合。 4.通过和售后绑定的续保相关绩效提成奖励政策，在促进续保工作顺利开展的同时，最重要的是减少客 户流失率，甚至促进增加一大批售后忠诚老客户。 三流程 1.客户资源梳理：前其客户资料已由客服部完成。 2.分给售后工作人员：由售后客服专员根据整车客户购买车辆日期按月（当月分配间隔四个月的整车老 客户）分配给续保专员、服务顾问、客服。 3.制定续保回访话术。 4.按计划电话回访、面访：相关工作人员提前于客户购车日期三个半月，进行首次客户电话回访，了解 客户车辆使用、车辆养护相关情况，并进行保险到期和续保的友好提醒。7天后进行客户电话邀约，进行续保专项电话交流，根据客户续保计划适时安排深度交流。 5.投保：（提前告之客户详细路线、续保相关证件、资料及其他注意事项）客户到店续保；客户不能到店， 通过短信方式让客户确定续保险种和金额，客户转账到公司账户，款项到账之后，刷卡投保，客户选择回馈优惠套餐，连同保单和回馈套餐赠送单邮寄到客户所提供的收件地址。 3 / 10
延保销售话术文档编制序号：[KKIDT-LLE0828-LLETD298-POI08]
延保销售话术总体推广思路：销售顾问在新车介绍时/客户选车时/交车时跟客户讲到保修手册时等时机；维修顾问在客户来店修车涉及保修项目/客户等待车辆空闲时等时机均可向客户自然推荐出来。说这是我们集团这个月才推出来的，为体现我们集团的服务优势应很多老客户的要求推出来的一项有利于客户增值服务；简单的说就是在厂家的保修结束后我们公司再给你延长一年三万公里或者年两六万公司的保修，但费用才一两千元钱。这样就把因保修期过后的两年六万公里内的用车风险转移到我们这边啦。就好比买车险一样，虽然不一定会出问题但自己用起车来就放心了！ 延保对客户的好处体现在那：不管什么车都有出现质量问题的概率，这也就是厂家为什么要提供两年六万公里保修的原因，因为车属于大宗消费品。除了一部分易损件自己掏钱换，但发动机，波箱，电动机等大件的零配件在保修期后出问题就要自己掏钱，但这些零部件的费用多数都很贵的，就算便宜的都要一千多，为了让客户规避这些风险我们集团收取少量的费用来给你提供保障。 常用的销售话术： 1 什么叫延保，这个服务是干什么用的 答：延保服务实际上就是延长车辆的质量担保期。这是针对您的车辆在厂家规定的质保期范围以外，我们向您提供的一定期限和里程范围内的维修保障服务。 2 XX这个品牌不错，有质量保证，不会那么容易坏，延保没什么必要。
答：XX品牌质量的确有保证，但您也要考虑您用车的习惯及频率，所有产品都有可能出现故障，厂家制定的保修期就是要保障客户的利益，没有一家企业能绝对保证所售产品没有问题，延长保修期就是在厂家制定的保修期基础上再作延长，就是为了更好地保障您的利益，而且保修范围跟厂家一样，给您信心保证。 3 延保跟汽车保险有什么不同 答：延保跟车险产品性质不同，但在处理流程上却有许多相似处，延保主要针对产品故障，承担维修责任，而车保则针对产品事故，承担赔付责任，由延保服务责任承担为消费者提供产品维修服务，而车险则直接赔付现金。 4 客户嫌延保价格太贵 答：其实我们的价格一点都不贵的。有时候只要稍微重要一点的发动机，波箱，电动机等大件的零配件发生故障，维修一次费用都不止这个数目。我们公司的这个延保服务并不是以盈利为目的，是一项增值服务，主要是希望降低客户用车的风险成本，打消您们认为买车容易养车难的顾虑；同时给您带来其他地方所不能享受的差异化服务，让您成为我们的忠诚客户，给我们介绍更多的亲朋好友来购车。 5 延保保点什么东西 答：延保是在厂家制定的保修期基础上再另作延长，保修的范围跟厂家制定的规格一样，除了油漆、灯泡、雨刮、电池等易损件不保外，完全跟据保修手册注明的事项进行保修。 6 那这种延保到底有哪些范围呢是不是任何情况都能赔
延保销售话术 欧阳家百（2021.03.07） 总体推广思路：销售顾问在新车介绍时/客户选车时/交车时跟客户讲到保修手册时等时机；维修顾问在客户来店修车涉及保修项目/客户等待车辆空闲时等时机均可向客户自然推荐出来。说这是我们集团这个月才推出来的，为体现我们集团的服务优势应很多老客户的要求推出来的一项有利于客户增值服务；简单的说就是在厂家的保修结束后我们公司再给你延长一年三万公里或者年两六万公司的保修，但费用才一两千元钱。这样就把因保修期过后的两年六万公里内的用车风险转移到我们这边啦。就好比买车险一样，虽然不一定会出问题但自己用起车来就放心了！ 延保对客户的好处体现在那：不管什么车都有出现质量问题的概率，这也就是厂家为什么要提供两年六万公里保修的原因，因为车属于大宗消费品。除了一部分易损件自己掏钱换，但发动机，波箱，电动机等大件的零配件在保修期后出问题就要自己掏钱，但这些零部件的费用多数都很贵的，就算便宜的都要一千多，为了让客户规避这些风险我们集团收取少量的费用来给你提供保障。 常用的销售话术： 1 什么叫延保，这个服务是干什么用的？ 答：延保服务实际上就是延长车辆的质量担保期。这是针对您的车辆在厂家规定的质保期范围以外，我们向您提供的一定期限和
里程范围内的维修保障服务。 2 XX这个品牌不错，有质量保证，不会那么容易坏，延保没什么必要。 答：XX品牌质量的确有保证，但您也要考虑您用车的习惯及频率，所有产品都有可能出现故障，厂家制定的保修期就是要保障客户的利益，没有一家企业能绝对保证所售产品没有问题，延长保修期就是在厂家制定的保修期基础上再作延长，就是为了更好地保障您的利益，而且保修范围跟厂家一样，给您信心保证。 3 延保跟汽车保险有什么不同？ 答：延保跟车险产品性质不同，但在处理流程上却有许多相似处，延保主要针对产品故障，承担维修责任，而车保则针对产品事故，承担赔付责任，由延保服务责任承担为消费者提供产品维修服务，而车险则直接赔付现金。 4 客户嫌延保价格太贵 答：其实我们的价格一点都不贵的。有时候只要稍微重要一点的发动机，波箱，电动机等大件的零配件发生故障，维修一次费用都不止这个数目。我们公司的这个延保服务并不是以盈利为目的，是一项增值服务，主要是希望降低客户用车的风险成本，打消您们认为买车容易养车难的顾虑；同时给您带来其他地方所不能享受的差异化服务，让您成为我们的忠诚客户，给我们介绍更多的亲朋好友来购车。 5 延保保点什么东西？ 答：延保是在厂家制定的保修期基础上再另作延长，保修的范围
延保销售方案 Ting Bao was revised on January 6, 20021
延保销售方案 一、我店延保销售现状： 1、很少员工了解延保的含义、种类、作用及价格； 2、开口率低，员工不会主动向客户介绍延保； 3、延保销售工具、广宣设施缺乏； 4、延保专员单枪匹马，力不从心，没有分组合作的习惯； 5、延保专员没有定期做延保培训； 6、客服人员没能对延保监控到位，保障延保100%开口率； 7、延保激励政策不完善，员工积极性差。 二、我店可以销售延保的人员： A、销售部：销售部是客户认知我店文化的第一窗口，销售顾问是客户第一接触人，销售顾问同样也是客户最信赖的人，所以说销售部是最容易推销产品的部门。销售方法如下： 1、打包式销售，延保价格一起报入车价中； 2、菜单式销售，三种保修期供客户自由选择； 3、库存车辆作为延保对象，特价销售，如在挡风玻璃上贴出“此车5年16万的 保修期”字样； 4、合同中加入延保一项，新车交付时再次介绍延保； 5、做车展、促销、转介活动时，可以赠送延保。 B、售后服务部：售后服务部是保证客户回店的重要部门，把厂家的优惠政策、 延保等产品介绍给客户是服务顾问的职责。但是售后服务部推销延保是销售部没有销售成功的客户，再次推荐难度增加。当然售后服务部也有便利之处。例如可以清楚的了解客户的性情，可以清楚跟踪客户的原厂保修期，可以对做过保修的客户进行推荐延保。销售方法如下： 1、首保时，抓住延保价格优惠契机，推销延保； 2、事故维修时，把延保与保险联系一起介绍，保障客户行车无忧； 3、每次保养维修时都提到延保，提高客户对延保的认知； 4、做过保修的客户，尝到保修期内的好处，有利于推销延保。 5、可以做售后促销活动，例如买延保送救援，同时完成两项KPI。 C、维修技师：解决客户车辆问题是客户信任售后服务部的保证，维修技师的维修水平是最可以让客户信服的标准，车辆维修时车间人员用专业知识告知客户车辆易发故障、行驶隐患，可以增加客户对超过保修期后的担忧，此时与服务顾问合作推销延保，成功机会加大。 D、客服人员：客服人员是客户无法直接接触的员工，可以说是陌生人，客户无需担心遇到后的尴尬，会把内心对我店及工作人员的感受客观的反映给客服，一个高素质的客服人员，可以做到应对自如，解决客户的担忧，信任我店，让客户再次回店。同样客服人员也是客观管控延保销售情况的重要人员，对店内人员介绍延保可口率进行监控。可在回访时询问客户：我们的服务人员有没有向您介绍延保服务您了解厂家的延保服务吗
IT售后服务合作协议 协议双方 甲方： 法定代表人： 地址： 乙方：福州鹿鼎计算机有限公司（方正电脑授权服务站） 法定代表人： 地址：福州市福飞路150号 条款-第一部分 一、保证 1.1双方在签署本协议时，保证均具有符合法律规定的资格签署本协议，对各自的权利、义务、责任清楚明白，并愿按协议规定严格执行。 二、保密 2.1保密内容：本协议的内容、本协议双方因协商、签署和履行本协议而知晓的对方的公司与商业的信息或获得的对方的公司与商业的资料； 2.2保密义务： 2.2.1限制保密内容的接触范围：只限于完成本协议的协商、签署和履行所必需接触的人员； 2.2.2采取一切合理的措施使保密内容免于散发、传播、披露、复制、滥用及被无关人员接触； 2.2.3如有必要，一方有权要求对方返还或销毁（返还、销毁均指不能做任何形式的留底）相关资料； 2.2.4任何一方未经对方当事人书面同意，不得以公开、泄露等方式或因疏忽大意、未尽到足够的注意义务而使任何第三人知道本协议内容。 2.3合理使用：合同一方为达到宣传或促销效果，而在宣传活动、资料、节目中使用本协议的双方当事人名称和合作项目的名称、数量的，不视为泄密。 2.4违约责任： 2.4.1违反2中任何一种情形的，视为侵犯商业秘密。 2.4.2若给对方造成任何损害后果的，承担相应的侵权责任； 2.4.3若未给对方造成实际的损害后果或损害金额难以计算的，承担违约责任，即酌情赔偿合同金额的100-200%。 2.5有效期 本协议终止后，双方仍需遵守本条款，直到保密内容通过合法渠道对外公开或为公众所知为止。 三、不可抗力 3.1不可抗力是指双方不能预见、不能避免，并不能克服的客观情况，包括但不限于政府行为、自然灾害、战争、世界性零部件缺货等事件，且该情况妨碍、影响或延误一方根据本协议履行相关义务。 3.2因不可抗力而影响其履行本协议项下义务的一方应立即通知另一方，尽最大努力克服相关事件，并于不可抗力事件发生后十日内，采取快捷、安全的方式将有关当局或公证机构出具的相关证明文件提供对方确认，无正当理由而不按约定提供证明文件的一方当事人不能因不可抗力而减免其不履
延保产品销售技巧 黑电碎屏保 切入点：1对于带小孩购物的家庭，可以根据小孩的顽皮程度来进行推荐，如果在与顾客介绍产品时，小孩明显表现比较调皮，到处摸到处碰，可以在顾客确认购买后试探性的沟通“您这小孩还蛮活跃的哦，对陌生环境一点也不局促”当顾客听到这样的话多数会说就是调皮的要死等等的话，你可以接“小孩子都是这样的，前几天我自己（朋友或者某顾客）家的小孩就是比较调皮在家里踢球一下子砸电视上把屏幕给砸碎了（或者在家里乱跑乱碰把电视给碰倒，屏幕砸碎了）换个屏差不多半个多电视的钱去了，就又在我这里买了台电视”听到这里顾客大概率会说确实，花大半的钱换个屏幕还不如买新的了，这个时候你再切入，“其实也就是因为很多家庭都出现了这种情况，我们步步高现在根据顾客需求推出了碎屏保服务，您看您购买的这个电视买个碎屏保的话才XX金额，但是如果真的不小心砸碎了，您就不需要再承担一分钱费用了，只要在我们的公众号上或者400电话报修，师傅上门，换屏这些费用就都由我们这边承担了，而且保证您是原厂屏” 大家电全保 性能性故障包含：电视（按键失灵，花屏，重影，色差大，无声，不能开机，黑屏等）； 冰箱（按键失灵，冷藏或冷冻不制冷，风冷冰箱除霜异常，面板不通电，密封不严导致冰箱冷冻结冰或冷藏有水等）； 洗衣机（不通电，按键失灵，脱水异常，滚筒洗衣机密封不严导致漏水等）； 空调（不通电，制冷/制热异常，按键失灵等） 切入点：1、通过聊天转移话题到电压不稳的问题上来，例如“您住这个小区怎样啊，我们住的那个小区也不晓得什么情况，一到晚上就电压不稳，开空调，看电视都搞不了”当顾客表示相同的抱怨时，我们可以开始放大恐慌“是的咯，前两天我楼上的邻居就是电压不稳一下子把电视（冰箱、洗衣机、空调）烧了，这问题又不在售后的保障范围，售后上门维修费用也不低，她一想反正用了几年了懒得修，昨天就过来找我买。”当顾客表示认可以后，再跟顾客介绍延保产品“我那邻居这因为电压不稳烧了以后，昨天就在我们这里买了这个延保产品，这样如果在延保保障期内如果发生了类似的问题，我们这边就会有专人为您上门服务，免费维修了。而且这X年才XX元，相对比来说还是比较划算的，而且如果延保期内出了任何问题3次修不好我们还可以给你换新机器” 2、遥控器出现功能性损坏免费更换，“不知道您发下没有，有时候这XX的遥控器很得小孩子的喜欢，经常有事没事的拿在手里乱按，因为小孩子很多时候不知道轻重，可能时间长了就会发生个别按键失灵，我们这边正好有个延保服务，在服务期内，。。。。（此处省略延保介绍）而且如果遥控器发生这种功能性故障，我们可以免费给您换一个新的，按现在正常的销售价格一个遥控器差不多也是100来块钱了，我们延保才XX元，除了免费给您更换遥控器，还延长了家电的报修期，还是很划算的” 3、橡胶老化密封失效，（1）冰箱在长时间使用以后，由于密封条老化导致密封不严，从而冷冻室结冰，冷藏室水多，食物保鲜效果差“您用冰箱就知道，使用一段时间以后您会发现，原本冷冻室不怎么结冰的，慢慢的变得几天就结很厚的冰，冷藏室下面也是一层水，很多时候您可能认为这是机器出了故障，其实这只是因为使用时间长了，密封圈老化了，或者是有
客户关系管理本身并不能唤起客户对产品及服务的热情，并终身追随于你，客户需要的是迅速，简洁，可靠并有价值的服务。 今天，客户满意度、忠诚度、终身价值三者之间的直接联系已得到广泛宣传，然而企业在倾听客户所需并且反馈这些方面所做的却是那样的少。 当我们考虑客户关系管理的评估方法时，总是采用调查，或者电话来了解客户对上次沟通经历的感想。大多数企业的调查都采用这两种方法。通常他们会简单记录下反馈的大致信息，但往往不能据此采取实际行动。 事实上，对大多数服务性机构而言，能有一种更好的方法来培养客户满意度。客户将会告诉你长久以来他们一直期望的，而你要做的只是去收集、分析、理解、当然最后还要付诸实施。 有许多被公认为优秀的企业，以亚马逊公司为例，尽可能收集日常与客户间的联络信息（而很多企业只是关注投诉）。他们称之为接触分析。其目的在于了解客户关系中的哪个环节出了错，找出问题的根源并系统地，依据事实的进行解决。 由Limebridge与BUDD联合开展的一项针对英国企业的调查发现：77%的企业并不认为自己提供给客户的服务是简洁而又迅速的。大部分问题出在收集并利用客户意见，以及商业协作环节上的不足。 下面是一套提高客户满意度的封闭流程。它基于假设这些优秀公司都能持续的正确理解客户服务的基础。 1.倾听客户的声音。不仅是在调查或者受到投诉的时候，而应是每时每刻——所有与客户间的日常接触。
2.对客户反映的事实负责并且采取行动。当客户对账单存有疑问时，要将它作为一次客户关系恶化的情况来处理——因为你缺乏与客户间的良好沟通！ 3.集中关注并把资源放在那些对客户有影响的项目上，从而达到提供更简单，快捷和有价值的服务。要找出深层次的原因，而不是表面现象。 4.和用一套共同的指标来量度不同的项目成效。这些指标必须从客户立场出发。假如一段时间内客户对账单的质询大量减少，说明你们之间的沟通改善了（客户满意度也同样如此）。 5.调和部门之间的商业协助能帮助有关员工处理客户关系，要系统化的作出即时性的协作，而不是交换。 6.追踪所发生的一切——找出你在客户工作中作产生的作用。这需要依据趋势的判断来进行适当调整，而不是单次记录下满意度调查得来的反馈内容。同样，还需要在整个流程，跨部门的协调。 7.回到第一点，重新开始。确保倾听客户声音并付诸实施的行动是一个正受激情与毅力共同推动着的过程。 随着人们生活水平的不断提高，汽车已进入了寻常百姓家，成为人们日常生活中不可缺少的代步工具，汽车市场也随着经济的发展而日趋完善。让消费者满意，成为汽车经销企业生存的原则。只有让消费者满意，消费者才会认识品牌，购买商品，成为汽贸公司的忠实用户。所以，消费者满意度越来越受到汽贸公司的重视。提高消费者满意度，成为大大小小汽贸公司追求的主要目标。不少汽贸公司结合厂家的满意度调查———片区督导、巡回检查、暗查暗访、委托调查等方式还建立起与营销产品相一致的用户满意度考察体系，采取随机抽样、电话回访等办法，从不同侧面衡量消费者对服务的满意度，从而全面提高了汽贸公司的销售服务水平。 消费者满意度可分为销售满意度（SSI）和售后满意度（CSI）。SSI满意度在流程评价中分七个环节考核，顾客接待———试乘试驾———交车收款———销售承诺———售后跟踪———一周回访———意见跟进；CSI满意度在流程评价中分六个环节进行考核，保养招揽———礼貌接车———指明标的———维修等待———结算交车———维修质量。总之，除提供应有服务外，还对汽贸公司的诚信度、消费环境、消费者知情权等方面提出了明确要求。 那么如何提升消费者对汽贸公司的服务满意度，从而吸引更多的客户呢？除了建立各岗
目前买二送一已经没有了，延保六大价值 延保的优势： 1.保值：延保可以使我们的车辆更为保值（话术正常来讲，车辆在第四年的折旧率在50%左右属于正常范围。同时，保修期作为选择二手车时的重要考量标准，4年或更长的质保期限，可以使车辆的保值率提升约5%~11%左右。） 2.省钱：在我店购买延保保修，上汽通用将承担保修范围内发生的维修费用（包括人工费、配件费和拖车费。） 3.省心：当您的爱车遇到故障时，4S店将提供给您原厂的服务和纯正零配件的保证。 客户的抗拒点：
1.这个延长保修没什么用还不如送我同样金额的装具呢 （话术：装具是购车时的一次性投资，但是延保是保障您后续用车风险的，而由于每个人的驾驶环境和驾驶习惯的差异，这个风险是不固定的。并不是所有的品牌都敢于承诺给您的车辆延长质保，目前有这项服务的都是一些豪华品牌，敢于向您做出这样的承诺，正是源于对品质的信心，更是对客户负责的一种态度。如果我赠送您再多的装具，而一天的保修期都没有，让您自己承担风险，您会考虑吗？您再想想， 是修车花钱多呢还是买装具花钱多呢？哪个更适合您呢？）2.你们的车辆品质很好，不会坏，你还是给我优惠现金吧！/你刚说凯迪拉克车质量很好，怎么又说送我个延长保修呢？ （话术：首先非常感谢您认同我们凯迪拉克品牌，但为了更好的向您提供优质服务，我还是建议您选择这个促销活动，因为汽车由上万个零部件组成，并不是所有的故障都是产品质量的原因造成的，更大一部分因素是由于没有按规定保养，或者车辆使用环境和使用习惯的差异造成的。例如：在非正规渠道维修保养，由于不专业或者假冒零配件等因素，都可能造成车辆潜在故障隐患，到那个时候，对您的损失将无法估计。再比如：没有按照车辆使用规定及时保养，零配件未按时更换，都有可能引起一系列的故障隐患，从而导致客户车辆损坏，“我朋友有一辆车，由于没有按规定及时更换火
门店销售提升方案 针对门店而言,生鲜是整个超市的客流保障，生鲜商品是顾客购买频率最高，与消费者日常生活关系最密切的商品，顾客往往会把超市是否经营高质量的生鲜商品作为选择购物场所的重要标准，因此超市生鲜区是驱动整体卖场的灵魂，是超市的经营命脉，是门店吸引来客数的重要因子。同时，在超市经营商品趋同的状况下，超市的生鲜经营是最能反映经营特色，形成连锁超市差异化的重要项目之一。因此，超市生鲜部门的好坏起举足轻重的作用。 首先针对生鲜的提升方案就有以下几点； *生鲜商品的品质与新鲜度管理 *价格与准确的市场调查配合有效的商品组合 *生鲜商品陈列 *生鲜促销企划与POP布置 一、生鲜商品的品质与新鲜度管理； 我们要提供给顾客新鲜卫生的优质商品，就必须掌控好质量。“质量是生鲜商品的生命。”因此，我们对于品质要严把关，每天巡店中，店长及生鲜主管必须每日不少于30%的抽检，发现品质不好及有不新鲜生虫现象，立马下架，并对供应商做出相应处罚。 二有竞争力的价格与准确的市场调查配合有效地商品组合 生鲜商品采购供应渠道的调查； 要完善超市生鲜商品组合，农贸批发市场是生鲜采购的主要渠道，通过蔬菜水果的自采了解整个蔬菜水果市场价格波动情况，有利于门店价格制定。， 生鲜经营方式及价格调查； 通过调查对象周围的农贸市场及各类超市，就能把所能提供的生鲜商品及其商品组合结构、价格水平及其相关服务作出分析。
*市调内容； 商品组合、质量、规格、包装方式与售价 广告与促销活动—促销方式、促销品项、促销价格 商品销售方法与包装技巧 商品价格处理方法与陈列技巧 市场需求动态比如：季节性单品、新品上市等 顾客购买行为、客流分析与结账情况 整体卖场布局、动线 *市场调查的主要事项； 生鲜商品必须针对同种、同品质、同规格、同销售单位进行。 市调价格需标明是否为DM促销价、店内促销价，如：限时抢购。 市调报告必须注明市调时间、市调人员、地点、对象、品项。 针对蔬菜水果必须每天做市调 市调以后立即作出决定，是否及时调整价格与商品组合。 三生鲜商品陈列； 每天开店8点前，检查生鲜个分类陈列情况，重点检查蔬菜水果及肉类，陈列要求。*陈列前及营业期间，应对蔬果进行质检，发现腐烂、变质，要第一时间挑拣出来，确保货架商品新鲜、优质。 *商品陈列的位置是唯一区域原则，正常销售的商品应避免两个或以上的陈列区域（交叉陈列或收银台端架陈列除外）。 *陈列要丰满、货量足。货架下不能有商品不上架，监督促销员及时补货。 *商品陈列要体现视觉美感，应考虑灯光因素、颜色因素、图案因素的影响。
一汽大众延保促销方案 【篇一：一汽大众年底冲量促销活动】 一汽大众年底冲量策划方案 一、活动背景： 1、接近年底，各大车行都在“岁末抢购”活动，车市竞争激烈； 2、2013年度汽车市场份额占领比例，较大的竞争对手为xx、xx、xx等品牌。 3、一汽-大众在本市连续三年市场占有呈上升（下降）趋势。 4、我店各车型库存、库龄统计分析，库存深度为1.x： 5、本月销售情况统计分析： 二、活动目的： 1. 本次活动目标集客量：xxx组。目标订单量：xxx台。 2. 通过策划一系列活动，适时推出优惠活动，迎合消费者“求廉”心理，同时还可以进一步宣传4s店整体形象，提高店铺知名度和美誉度。 3. 通过年关促销，最大限度的提高人流量、提升人气、扩大4s店的库存车辆销售。 三、活动策略： 促销信息发布→活动促销订车→吸引集客→店铺购车→形成口碑传播→辐射周边人群购买 四、活动内容： （一）活动时间、地点： 2013年12月14日，xxxxxxxxxxxx （二）活动主题: “ 放年价喽！” （三）活动形式： 订车优惠+店内促销 （四）参与对象： 1. xxx一汽-大众4s店 2.xxx一汽-大众4s店店铺集客 五、店内活动设置： 冬季保养讲堂： 由一汽大众xx4s店优选专业人士向来店客户讲解各车型冬季保养需知，并教授简单的汽车个人保养技巧。
六、营销策划 （一）进店1——见面礼 无需消费，进店就有礼。活动期间内所有顾客凭宣传单进店登记姓 名联系方式和是否愿意购车的问答卷后均可免费领取精美礼品一份。（二）进店2——幸运礼 添加一汽大众xx4s店微信的客户可拥有一次微信刮刮乐抽奖机会。精美礼品、购车款，100%中奖，幸运抽取。 （三）进店3——新年礼 凡是在活动期间的每天上午10点和下午16点准时派发新年红包礼，红包派发方式从面额600元发至100元的售后服务工时费现金券， 先到先得。 （四）试驾——纪念礼 进店试驾的客户可领取试驾纪念礼品一份。 【篇二：一汽大众4s店活动方案】 上海大众4s店五周年庆典暨斯柯达4s 店开工奠基仪式策划方案 第一部份 斯柯达4s店奠基活动 活动主题：斯柯达4s店奠基典礼。 活动宗旨： 1、通过奠基仪式展示企业的发展方向和积极向上的发展精神，增强 企业活力和热情，升华企业精神，提升市场战斗力； 2、加强与政府机关的沟通和合作，推动企业的进一步发展； 3、提高企业的知名度。 活动原则：内容大气、气氛热烈、场面恢宏、费用节俭、鼓舞人心、反响强烈。 二、开工奠基时间、地点及参加人员 （一）时间：2012年6月26日上午8:58——10点（暂定） （二）地点：斯柯达4s店奠基工地现场。 （三）参加人员：公司人员、客户、仪程主持、礼仪小姐等。拟邀 嘉宾：市领导、相关职能管理负责人、施工单位有关人员等。 （四）拟邀媒体：《牡丹江日报》、《牡丹江晨报》、牡丹江市电 视台、牡丹江交通广播等。 三、主要议程 1、嘉宾签到，嘉宾由礼仪小姐引导