Problem Solving问题解决课程

When
Where
发生在哪里？
所发生的问题的线的相关人员？
Who
Go See--用5W1H描述问题
现象的描述:
What + How+ Which + When + Where + Who
问题陈述:
11年7月15日第三个班XXX线生产250g产品时，发生了5次盖 机故障
12年3月2日03：30分XXX纸盒机吸盒臂定位杆断裂，无法正 常吸盒，造成停机
增加生产回顾或启tion Reviews
Go See Think Do 的启动
指标是否达到 目标?
Reoccurred problem
Go See Think Do 的目的和产出
目的: - 执行和对解决方法标准化 产出: - 解决方法执行 - 指标向好的方向发展 - 更新或建立标准 - 知识传输和培训 3 1 目的: - 明白问题所在 产出: - 问题明确 - 确定被影响的指标
运用。
Go See Think Do和基础DMAIC是90%的问题的解决工具
解决问题需要高级复杂的问题 解决工具
DMAIC 培训
1%*
高级 DMAIC
解决问题需要中等复杂的的 问题解决工具 解决问题需要简 单到复杂的问题 解决工具
Professional (champion)
4%*
中级 DMAIC
因为在教堂的墙上有蜘蛛，鸟吃蜘 蛛 Why: 为什么在教堂的墙上有蜘蛛？
5Why的例子– 大教堂墙面脏
因为在教堂上有飞蛾，蜘蛛吃飞蛾
Why: 为什么在教堂周围有飞蛾？
5Why的例子– 大教堂墙面脏
因为灯光吸引飞蛾
5Why的例子– 大教堂墙面脏

• Recurring themes point toward a definition
• Define barriers, as necessary.
• A clear definition of these barriers is necessary when preparing an action plan
66
M N Pt. Total 12
6
x
Pt. Total
6
Pt. Total Pt. Total
13
Step Three – Evaluate Alternatives Tool
3. Criteria of this Alternative
• Set your criteria
1. Does this alternative express your desired achievement? ___________________________________________________ ___________________________________________________ ___________________________________________________
4. Propose and Implement the Solution
2
Six Steps Problem Solving Process
Step 1. Identify Concerns
(How urgent or important is this?) • Identifying the gap • Smoke out the issues to the team or organization

【授课方式】
讲授+互动
【授课安排】( 2天)
【课程描述】
经营环境的剧变，管理形态的改变，我们将面临前所未有的挑战，问题越来越多，问题越来越大，问题越来越难，解决问题成为企业主管当前最重要的课题。
我们并不是被问题本身所困扰，而常常是被问题产生的原因及解决问题的方式、方法所困扰。本课程解决问题的工具与问题分析与解决的步骤进行有机的整合，从而构架完整的问题分析与解决可行方案。通过有针对性的实作与练习，学员能够在最短的时间内迅速改善问题分析与解决的能力，提高问题分析能力，提升决.风险分析流程
4.加强执行的成功概率
5.管理中的运用
第六部分：课程回顾与问答
6.团队与资源的分配
第三部分：探究和确定问题真正的起因－原因分析
1.问题定义与结构
2.问题的种类、层次
3.描述问题（收集问题相关信息）
4.寻求问题原因所采用的分析方法
5.找出可能原因的方法
6.测试可能原因的逻辑
7.验证真因
8.各种问题解决手法的介绍与比较
9.人员问题的分析与处理
10.原因分析的团队应用
增加处理问题的确定性减少尝试性错误???运用经验处理工作中的关键问题制定解决方法能更好地管理风险确保计划顺利实施避免潜在的问题善于运用潜在机会增加自我管理逻辑的信心协助加强他人的管理逻辑建立扎实的领导能力学会如何教导下属解决问题的??技巧授课方式?讲授互动授课安排2天课程描述经营环境的剧变管理形态的改变我们将面临前所未有的挑战问题越来越多问题越来越大问题越来越难解决问题成为企业主管当前最重要的课题
课程名称：《Problem Solving问题解决课程》
【培训对象】
中层管理人员
【课程目标】
树立面对问题的正确心态

地方 5. 比較合適的工具:
偽代碼Pseudo-code、流程圖Flow-chart
11
3.1 算法的表示方式
偽代碼、流程圖的用途： 1. 溝通工具Communication e.g. users 2.發展解決方案 Implemention 3.除錯和測試 Debugging & Testing 4.文件編製 Documention
1 吋 = 2.54 cm, n 吋= ? cm 3. 正確 Correctness 4. 有限的時間內Finiteness有結果
10
3.設計算法 (續)
為指定的問題，設計算法，必須 1. 可以證明它是正確的 2. 可以把設計寫在紙上 (不單在腦中) 3. 可以用合適的工具去代表及記載 4. 人類語言natural language有許多含糊的
3
1.釐清問題 (續)
(b) 標準稅率 Standard Tax rate 16% 標準稅 Tax = Income ×16% 應繳稅Tax payable = min (a , b) Net income = Income – allowances 應課稅入息 = 總收入 – 免稅額
4
1.釐清問題 (續)
解決問題 Problem Solving
1.釐清問題 Problem Definition 2.問題分析 Problem Analysis 3.設計算法 Design of Algorithm 4.發展解決方案Implementation 5.除錯和測試 Debugging & Testing 6.文件編製 Documentation
1. 輸入inputs、格式form、輸入媒體media; 2. 輸出outputs、格式、輸出媒體; 3. 特別限制constraints 、情況、條件; 4. 公式Formulas or equations.

D-6 Verification of Corrective Action确认纠正措施
D-7
D-8
Prevent Recurrence防止再发生
Congratulate the Team祝贺小组
Tenneco Automotive 8-D/2000 4
D-1 Form The Team
• Size大小
Correct 正确
Tenneco Automotive 8-D/2000
12
D-2 Describe the Issue
不正确 正确
不能工作了 .焊 机 1 2 3 不 能 保 持 恒 定 的 保 压时间——每 3 小时从 9 变 到 16 秒 。 此 问 题 在 00 年 3 月 1 日第一次出现而且从全 面投产以来每天都有报导 烧 穿 的 废 品 目 前 是 38% 。 目 标 是 3% 。 这 在 前 3 个 月 都 有出现
Tenneco Automotive 8-D/2000
11
D-2 Describe the Issue
Incorrect 错误
It doesn’t work 不能工作了 Scrap is too high 废品率太高 It is noisy 太吵 Part is out of specification 部件不合规格 Audit was not successful 审核不合格
废品率太高
Tenneco Automotive 8-D/2000
13
D-2 Describe the Issue
Incorrect
It is noisy
C orrect
Bushing 38427 produces a “clicking” sound – m easures 6 decibels in the sound booth. W as reported by Ford Lorain assem bly plant (M RR # BR549 – 2/30/00 – 5000 pieces), confirm ed in lab 3/4/00. 10840 piston rod nut has overall height of .874; spec is .750 m ax. Seen in dept 13 assem bly line on 5/4/00; caused discs to crush in asm . – causes 20% reject rate.

第20页
1. 按照决策模型的步骤，应用简易性\有效性矩阵解决案例问题：10分钟
2. 各组汇报最终解决方案（单个或多个）：5分钟 3. 其他组对汇报组现场反馈：5分钟
C
21
课程安排
概述 界定问题 问题根源分析 解决方案制定 跟踪、评估问题解决状态
– 工具介绍
– 工具演练
第21页
总结与寄语
22
评估问题解决的工具
第22页
工具演练
评估 工具
检查表
图示 工具
排列图 趋势图
23
案例分析
第23页
工具演练
继续讨论案例，选择合适的工具评估课程案例中的解决方案
活动要求：15分钟
1、小组讨论，并使用所选工具对问题解决状态进行评估和跟进：10分钟
2、小组派代表分享评估结果：5分钟
C
24
课程安排
概述 界定问题 问题根源分析 解决方案制定 跟踪、评估问题解决状态
Process Check to find the defect
Gather the defect and analyze the raw cause
Switchgear FPY
350 300 250 200 150 100 50 5.7% 141 15.0% 80 5.4% 17 112 9.3% 31 6 Jul FPY-Monthly Aug 12 May Total Panel Qty 333 50.0% 45.0% 40.0% 35.0% 30.0% 25.0% 20.0% 15.0%
2+2=?
第8页
需要研究解决的疑难和矛盾
下雨天，没有雨伞怎么回家？
现状与目标的差距

5
D1. 小组/组员(Use Team Approach )
- 确定组长组员及其责任 -与问题相关的组员
D2. 描述问题 (Describe the Problem)
- 整理与问题相关的客观事实 问题的类型 发生时间及地点
问题的大小(带来的影响)
过去经验(类似问题明细)3. 防止问题再次发生/恶化的暂行措施 (Implement/Verify Containment )
- 标明采取的暂行措施(应急处理方案), 或标明由于是1 time问题所以没有暂行措施.
- 标明暂行措施的时间(开始的时间, 完成的时间, 应用) - 没有100% 有效的暂行措施应标示为% effecitiveness
在短时间内无法明确根本原因时，应整理好到目前为止的原 因分析并持续更新查找问题的进展。
8
Fishbone 鱼骨图
9
5Why
5Why 范例
问题（设备停机） 设备为什么停机 设备超负荷导致停机 问题
暂行措施？
暂行措施
设备为什么会超负荷
超负荷原因
为什么轴承处润滑油不足
润滑油泵为什么出现故障
为什么润滑油泵的轴过热 根本原因 根本原因 润滑油泵轴处有异物 10 防止异 物进入 的永久 性措施
4
8D 问题解决法
- 8D并不是反省文也不是事故报告书，而是为查找问题根本原因及 预防再发生的措施，而系统性整理的一种解决问题的方法。撰写出 的8D报告也应使并不了解相关业务的人也能理解 (应禁用缩略语并 包含具体的support 数据)

8D 的构成 D1.小组/组员 D2.描述问题 D3.防止再次发生的暂行措施 D4.问题的根本原因 D5.解决问题的永久性措施 D6.验证永久性措施的效果/验证计划/验证结果 D7.预防再次发生的系统性对策 D8.小组祝贺

在高中英语课堂尝试“problem―solving”教学模式一、在高中英语课堂尝试“problem-solving”教学模式的理论依据“pr oblem-solving”教学理论是从建构主义学习理论演变而来的。

以建构主义教学理论为指导思想，形成基于问题解决能力培养的教学模式是新课程背景下提倡的教学模式。

在课堂上通过设置复杂的有意义的问题情境，让学生通过合作学习来解决问题，培养解决问题的技能，进而培养自主学习的能力。

探究学习理论下的探究式教学是对“问题解决”教学模式的最好应用，探究式教学强调教师要创建一个以“学生为中心”的学习环境，让学生通过探索来发现与解决问题。

它既重视结果又强调知识获得的过程，既注重建构又强调应用，整个过程中突出以学生为中心，因而特别有利于素质教育、创新教育的有效实施。

二、“problem-solving”教学模式的流程与结构“三、在课堂中尝试“problem-solving” 教学模式课堂实例基于以上知识，笔者在高中英语reading课上尝试使用“problem-solving”教学模式，发现能较好地调动学生学习英语的积极性，提高其阅读的能力。

下面就一个课堂实例来说明“problem-solving”教学模式的具体实施步骤：（一）创设问题情境在教授新课文前，教师先布置预习问题给学生。

例如在教授教材人教版Model2unit3computers一课时，我给学生布置了三个问题让他们思考：What is the history of the computer？What can the computer be used for？What is the computer like in the future？学生带着问题去预习，有一定的目的性。

同时，这些问题又是学生感兴趣和喜欢的，因此可以无形地带动学生向我所设计的教学目标靠拢。

（二）引导问题探究先让学生带着任务看与电脑有关的图片，而后教师讲解，使学生具有解决问题的基本能力，为其解决问题奠定基础。

“problem—solving”教学模式在高中英语教学中的应用作者：张蕾来源：《中学生英语·外语教学与研究》2014年第07期【摘要】高中英语课堂普遍存在学生参与度低、被动听讲的枯燥乏味现象，与新课标所提倡的教学理念相去甚远。

如何打破这种沉闷的场面？“problem-solving”教学模式是一种效果很好的尝试。

本文对此进行了分析研究。

【关键词】“problem-solving”教学模式高中英语教学1. “problem-solving”教学模式概述“problem-solving”教学模式就是以学生提出的问题为中心，在教师的引导下，通过学生独立思考和交流讨论等形式，对提出的问题进行分析和对比，最后得出结论。

通过这一教学模式，学生获取新知、提取信息和思辨能力都得以提升，也培养了学生积极探索的科学精神和团结协作的合作精神。

“problem-solving”教学模式就是由教师通过设问和引导把学习的主动权交给学生，让学生通过自我发现和探索去挖掘自身智慧和潜力，开发学生内在的学习动机，激发学生内心的兴趣，把他们的创造精神发挥出来。

2. “problem-solving”教学模式的课堂实践2.1听力课高中听力课的一般模式是：先让学生通读一下题目，然后放两遍听力磁带，学生听后对课本上的问题进行作答，教师对答案，最后把做错的再听一遍。

我们在这个模式中可以发现学生的听力水平并没有提高，因为缺少了“学”的环节，也没有针对学生存在的问题答疑解难的环节，只是对学生听力水平的一个检查，听完以后听力水平并没有发生改变。

“problem-solving”教学模式则可以改变这一现状，按这种模式听力课可以分为五个步骤：教师向学生说明此次听力课要达到的学习目标；把需要学生完成的问题给学生指出来；连续播放两遍听力材料；学生听完材料后自行回答问题；教师针对学生提出的问题作出解答和分析，最后再播放一遍听力材料，检测学习效果。

《Exercise：追根究柢‧顺藤摸瓜》
问对问题，答案就出现一半
‧《Exercise：超级业务员》
‧3D课程架构：类别、层次、型态
类别：过去、现在、未来型
层次：结构、非结构、争议
型态：修理、改善、创新、转化
◎定义问题
◎了解5问法+6W法
◎解构问题冰山
◎了解问题的三大构面
◎培养问题管理意识
◎
13:30-17:30
榜样、沟通、授权、追踪
‧《Exercise：危机管理总动员》
‧问题解决高手到团队成功推手
‧《Exercise：拔擢优秀的潜力骨干》
‧孔明献策：推行「改善提案活动」
‧五现主义：态度与验证
结束语
‧全观意识：问题解剖的4P轴
Purpose（目的轴）
Position（立场轴）
Perspective（空间轴）
13:30-17:30
行动Plan-to-act /评估Evaluate
‧没有行动力，等于没规划力，更没有执行力
‧「行动」工具箱
ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ一页计划书
开会：团队五行对话术
‧《Exercise：拼命三郎的魔鬼高管》
‧避免踏入集体决策的误区
‧《Exercise：压力甚大的苦恼员工》
‧「评估」工具箱
创造性思维的重要性
~问题分析与解决工具箱~
Problem Solving & Decision Making Toolbox
【课程目标】
1.树立问题管理意识，掌握发现和准确界定问题的PAPDPE六大流程(发现Probe/分析Analyze/产出Produce/决策Decide/行动Plan-to-act/评估Evaluate)，并能与核心问题产生自我与团队对话

培训主要章节
• PSP基本介绍 • 清晰定义问题 • 追寻根本原因 (Root Cause) • 制定实施对策 • 跟踪对策、维持效果
3
“All the problems of the world could be settled if
people were only willing to think. The trouble is that people very often resort to all sorts of devices in order not to think, because thinking is such hard work.” ——Thomas J. Watson, Sr.
对策不能弥合差距
.对策被测试和评估，结果在Gemba量测
对策不能持续
作为PSP的一部分，可持续的对策流程被清晰定义
领导缺乏教学和启 发
6
每一步都明确定义领导提问和教练方法
PSP期望
> 领导
> 驱动和鼓励每个成员在日常活动中使用 PSP 对重大问题承担责任 下达问题到适当的层面 1对1的带教 PSP > 培训后成果展开(Process Check-in) > 以团队的方式应用PSP > 与经理一起建立共识，接受任务，确 7 认进展 > 在课程评估中展现能力，取得好成绩
WHO HOW FAR
Exercise 1
15
HOW HOW Much When WHO
PD Critical Thinking Process
Action Plຫໍສະໝຸດ nRCCM角色扮演：我们公司发生过这样的事情吗？
•
Sales: Our Sales numbers are low. Our sales team is losing business to our competitor. They have a much more advantaged product. 销售：我们的销售额下降了。由于竞争对手上市了更优质的产品，抢走了我们的业务 Product Development: Yes, I know, I‟ve received at least 3 calls this month from sales reps who are losing business to the competition. 研发：知道了。关于此事，这个月销售代表已经来过3个电话了 Sales: We need to do something about this. Can we develop a faster, cheaper product? 销售：需要采取行动。我们能够研发出成本更低、生产更快的产品吗？ Product Development: Hold on now, let me do a bit of research to verify if their product actually is faster and cheaper than ours. I‟ll get one of their units and have our team of engineers test it. This is no easy task, it will take about a month. 研发：采取行动前，我得调查一下他们的产品确实比我们的产品更便宜、更好。先让工程师测试竞 争对手的产品。该项测试有一定难度，需要一个月才能出结果 Sales: If we get a faster, cheaper product, our sales will increase drastically. 销售：如果有成本更低、生产更快的产品，我们的销售额将迅速增长

《Making Arrangements Problem Solving》教学设计方案（第一课时）一、教学目标1. 学生能够理解并使用基本的日常英语交流句式，如“What time shall we meet?”、“Where and when shall we meet?”、“I’m sorry, I’m late. Can we make it later?”。

2. 学生能够通过问题解决策略，解决实际生活中的英语交流问题。

3. 培养学生的合作意识和团队精神。

二、教学重难点1. 重点：学生能够使用基本的英语交流句式进行对话，并理解问题解决策略在实际生活中的应用。

2. 难点：如何引导学生将问题解决策略应用到实际生活中，培养学生的问题解决能力。

三、教学准备1. 准备一些常见的实际问题场景，如会议、旅行、约会等。

2. 准备一些英语交流句式的卡片和实物道具。

3. 设计小组讨论和角色扮演环节的PPT，方便学生参考。

4. 收集一些有关问题解决策略的英文资料，以便课堂讨论使用。

5. 确定一个时间合适的教室和所需设备。

四、教学过程：1. 导入（5分钟）* 问候学生，引入课程主题* 展示本课时的主题：制定计划解决问题* 引导学生思考他们在实际生活中遇到的类似问题，并讨论解决方法2. 新课呈现（20分钟）* 介绍本课时的主要内容：制定解决问题的计划* 展示一些实际问题的例子，如如何安排周末活动，如何解决交通问题等* 讲解制定计划解决问题的步骤：明确问题、分析问题、制定计划、实施计划、评估结果* 针对每个步骤进行详细讲解，并举例说明3. 小组活动（15分钟）* 将学生分成小组，每组3-4人* 给每个小组分配一个实际问题，如如何组织一次班级聚会* 小组内讨论制定解决问题的计划，并记录下来* 教师巡回指导，解答疑问，提供帮助4. 个人展示（10分钟）* 每组选派一名代表，向全班展示他们的计划和解决方案* 其他学生提问，展示者回答问题* 教师对展示进行评价，给予反馈和鼓励5. 总结与回顾（5分钟）* 教师总结本课时的主要内容，强调制定解决问题的计划的步骤和方法* 回顾小组活动和展示的内容，鼓励学生反思自己的表现和收获* 布置作业：针对实际问题制定一个简单的计划，并在下次课上分享6. 课外延伸（2分钟）* 鼓励学生利用互联网和图书馆资源，了解更多关于制定解决问题计划的信息和技巧* 提醒学生将所学应用到实际生活中，解决自己遇到的问题。

– Part number/description 零件号码/描述
– When/where discovered 何时/何地发现
– Quantity checked and found 检查和发现的数量
– Reoccurance issue? 是否是重现的问题?
– Sketch (if applicable) 草图（如适用）
L S L
0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 1 0 1 1 1 2 1 3 1 4 1 5 1 6 1 7 1 8 1 9 2 0
PS-OV-SHW-E_9-3-03
7
PS D-0:
D-0
Awareness 识别问题
Awareness
• Document as much specific information as possible about the problem 记录尽可能多的关于问题的详细信息
problem
描述与问题有关和无关的信息
– What, where, when, extent 是什么，在哪里，什么时间，范围
• Define measurement(s) and chart the problem 定义衡量标准和用图表表示问题
– Track data from before, during and after the defect was detected 追踪发现缺陷过程前,中,后的数据
PS-OV-SHW-E_9-3-03
10
PS D3:
D-3
Contain the Problem
Contain
遏制问题
• Containment is critical as soon as problem is discovered, to prevent effected parts from escaping to the customer.

听关键词和短语
注意听力材料中的关键词 和短语，抓住重要信息。
速记和整理
快速记录关键信息，整理 听力内容，形成清晰的听 力笔记。
口语表达中的问题解决策略
准备和计划
提前准备话题和相关词汇，制定 表达计划，包括开头、正文和结
尾。
使用简单语言
使用简单、清晰的语言表达观点， 避免使用复杂的词汇和句子结构。
借助非语言手段
促进学生英语综合运用能力的提高与发展
拓展词汇量
通过问题解决策略的教学，引导学生积累与主题相关的词汇，提高 词汇量。
训练听说读写技能
将问题解决策略贯穿于听说读写各项技能的训练中，促进学生英语 综合运用能力的提高。
培养跨文化意识
通过引入英美文化等跨文化元素，拓宽学生的国际视野，增强学生的 跨文化意识。
求助策略
在遇到不会表达的词汇或句子时，引导学生 使用简单的语言或求助他人。
自我修正策略
训练学生在表达过程中自我修正错误，提高 表达的准确性。
案例四：写作中的问题解决策略应用
构思策略
帮助学生构思文章结构，确定主题和 要点。
草拟策略
鼓励学生先草拟文章大纲或初稿，再 逐步完善。
修订策略
引导学生对文章进行多次修订，检查 语法、拼写和标点等错误。
考虑多种方案
培养学生考虑多种解决方案的能力，以选择最优 方案。
实施解决方案的技巧与方法
遵循计划
教导学生按照制定的计划逐步实施解决方案。
团队合作
鼓励学生通过团队合作来实施解决方案，分享资源和知识。
灵活调整
培养学生根据实际情况灵活调整解决方案的能力。
评估解决方案的效果与方法
01
02
03

这些成分中的结构形式。如类推问题，系列延 续问题，象12834656？等
2、转换问题 • 给予一个最初的状态，要求问题解决者必须发现
一系列达到目标状态的操作
• 如著名的河内塔问题 • 传教士与野人过河问题：三个传教士和三个野人
想过一条河，他们只有每次仅能载两个人的一条 船。如果岸上的任何一边留下的传教士少于野人， 则野Байду номын сангаас会吃掉传教士。怎么样才能以最有效的方 法将六个人都运送过去，而传教士又不被野人吃 掉？
• 埃隆（Eylon）关于浮力知识的研究，以类似 于物理课本的传统的知识组织形式呈现与根据 专家有关浮力知识的分析结果以层次组织方式 呈现，结果被试在教材内容的保持及问题解决 的成绩分别有40%和25%的提高率
• 格拉斯（Glaserh）的研究，要求被试对40道 物理题进行分组，分四个步骤进行。结果见下 图
码成陈述性知识形式，然后再转化为产生式规则 • 因此，产生式系统的获取可以分为两个阶段： • 第一，认知阶段，又称解释阶段，专门领域内的
特定陈述性知识，被一些非领域性的产生式系统 等组织起来，以便进一步用于问题解决 • 第二，知识编辑阶段，也称知识的联结阶段，主 要是完成陈述性知识向程序性知识的转化过程
斯特恩把问题解决用“IDEAL”一词来表示： • I=辨认出所面临的问题（identify the
problem） • D=表征并解释该问题（define and
represent the problem） • E=搜索可能的问题解决的策略（explore
possible strategies） • A=按所选定的策略进行认知操作（act the
一、专家和新手在知识组织方式上的差异
• 瑞夫（Reif）认为，专家的知识是建立在自己 多年经验之上的，其中特定领域内的专门知识、 信息彼此之间已经在头脑内建立起了密切联系， 并且已经构成了一个高度抽象与概括的知识网 络与动作程序