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客户关系作业及答案作业一(1—2章)一、选择题（包括单项和多项，20分）1.客户关系学是研究企业与客户建立和维护关系的科学，是（）相结合的产物。
A.管理学B.营销学C.社会学D.西方经济学2.建立客户关系的环节包括（）A.客户的认识B.客户的选择C.开发客户D.客户的挽回3.客户重获管理的对象是（）A.潜在客户B.新客户C.留存客户D.已流失的老客户4.客户关系管理的出发点是（）A.潜在客户B.实现客户价值最大化C.企业利润最大化D.与客户建立伙伴关系5.客户关系建立的目标是（）A.识别客户价值B.提高客户忠诚度C.让潜在和目标客户尽快成为现实客户D.客户满意6.将客户分为老客户和新客户的依据是（）A.与企业是否发生过交换关系B.客户的价值C.与客户的结算方式D.客户的生命周期7.已显露出购买产品兴趣，但还没发生购买行为的客户，属于（）A.普通客户B.潜在客户C.实际客户D.骨干客户8.已经购买了，而且是自觉购买的客户，属于（）A.目标客户B.潜在客户C.现实客户D.流失客户9.对重复购买和忠诚客户的管理策略重点是（）A.将其基本属性的数据进行分析，得出他们的潜在价值B.针对性地做广告C.让利销售D.对其特殊关照，专人服务，加强联系10.客户关系管理最本质的目标是（）A.增强客户满意度B.提升客户资源价值C.实现企业与客户双盈D.挽回流失客户二、判断并改错题（30分）1.客户就是指产品的购买者，不包括组织购买者。
（）2.客户关系管理是一个获取、保持和增加可获利客户的过程。
（）3.广义地说，客户关系是指生产企业与用户的关系。
( )4.历史上企业首先关注的客户关系管理，供应关系管理是当前的热点。
( )5.CRM是现代营销理论在信息技术基础上的应用与发展，首先是一种理论，然后才是技术。
( )6.客户关系不具备实物形态，不是企业的资产，不能为企业带来利润。
（）7.普通的厂商跟顾客之间的关系比专业服务提供者跟客户之间的关系要更深厚、更紧密。
客户关系管理作业第二题：案例引入：北京创四方电子有限公司客户背景：北京创四方电子有限公司是北京市新技术产业开发试验区内的高新技术企业。
致力于各类小型精密电磁元器件的研制与生产，已建立起完善的自主开发、自主生产、自主销售的运营体系。
随着公司业务扩展，对客户的管理难度和管理要求不断提高，如何为客户提供更好、更具个性化的服务；进一步强化业务管理；加强部门之间的工作协同，成为创四方电子公司亟需解决的问题。
经过严格的筛选，CRM最终以先进的产品、完善的咨询服务、成功的行业实施经验以及企业的综合实力，赢得了创四方电子公司的信赖和认可。
实施方案：创四方电子公司与CRM信息科技有限公司的CRM咨询顾问共同制定了明确的实施目标：1.在公司内部建立统一的客户信息管理平台，实现客户信息的资源共享；2.实现市场活动的集中管理，通过市场活动收集到的潜在客户资料建立有效跟踪流程；3.建立竞争对手的市场销售策略、产品发展的动态管理；4.实现销售和服务业务的流程化管理，提高服务的及时性、个性化和有效性；5.根据业务需要，将客户分类，并可根据分类对客户的购买行为进行分析；6.根据现有客户及销售记录进行销售机会挖掘和市场占有率的分析；7.建立订单管理，实现订单自动催收款，进行订单应收款统计，使订单回款率显著提高；8.对产品进行有效分类管理，基于系统提供相应的分析报表；9.按客户、行业、业务领域、时间、部门、员工等进行销售统计和分析。
应用效果：北京创四方电子有限公司项目负责人认为：CRM系统是一个很科学和实用的管理软件，能解决很多问题，许多我们没有想到的问题，系统都提供了新的管理思想和管理方法。
客户销售过程和销售订单包括历史销售订单的数据，都已在CRM系统中得到了切实地应用，并能及时、准确地看到实时的统计分析结果。
CRM的基本内容：CRM(Customer Relationship Management)，即客户关系管理。
CRM是一个获取、保持和增加可获利客户的过程。
销售观念：企业必须主动推销和积极促销，以刺激消费者大量购买企业本企业的产品，建立在强化推销基础上的营销。
营销观念：以消费者为中心、以消费者为导向的企业经营哲学，是消费者主权论在市场营销管理中的体现。
客户：购买企业产品或服务的顾客，也泛指与企业有关的任何客户客户关系管理：以信息技术为手段，对客户资源进行集中管理的经营策略客户价值：客户对产品属性，性能以及使用结果的感知，偏好和评价客户生命周期：客户与企业之间完整的关系周期第二单元关系营销：指企业努力同有价值的客户、分销商和供应商建立长期的互相信任的双赢关系。
数据管理营销：以与顾客建立一对一的互动沟通关系为目标，并依赖庞大的顾客信息库进行长期的促销活动的一种全新的销售手段。
一对一营销：是一种CRM策略，为企业和个人间的互动沟通提供了具有针对性的个性化方案。
客户细分：指将一个大的客户群体划分成一个个细分群（客户群）的动作，同属于一个客户群的客户彼此相似，而不同的客户群的客户具有差异性。
客户满意度：客户对某一事项以满足其需求和期望的程度的意见。
客户忠诚度：客户对某一特定产品或服务、品牌、商家有较强的好感，并形成了偏好，进而重复购买的一种情感与态度趋向。
客户关系生命周期：指一个客户与企业之间从建立业务关系到业务关系终止的全过程。
客户口碑价值：指客户由于向他人宣传本企业产品品牌而导致企业销售增长、收益增加所创造的价值。
第三单元客户保持：企业维持已建立的客户关系，使客户不断重复购买产品的服务过程客户关怀：通过对客户的深入了解，主动把握客户的需求，通过各种服务手段，为客户提供合适的服务或者产品，最终实现客户的忠诚度的提升客户增值潜力：假定通过采用合适的客户保持策略，使客户购买行为模式向着有利于提高公司利润的方向发展，客户未来可望为公司增加的利润总总和现值客户增长矩阵：描述企业现有客户及新客户的增长与现有业务及新业务的组合情况客户联盟：在信任，开放和共同利益的基础上，企业与客户建立一种动态的合作关系，达到双赢的结果CRM战略：从管理和战略上明确CRM的发展目标，确定其对于组织、技术、流程和业务模式等的要求，从而为CRM的实施制定规划和战略方向第四单元接触活动：客户以各种方式与企业接触的活动。
本科生学期作业题目：惠友超市CRM策划案学院管理学院学科门类管理学专业电子商务学号201013姓名LYLY2013年6月1日摘要当下，超市零售行业竞争日趋激烈，直至白热化阶段。
众所周知，不少国外知名超市零售企业也逐渐进军国内市场，给国内的超市零售行业造成很大冲击。
若想在众多行业巨头毒霸江山的局面下，于市场份额中分得一杯羹，没有完善的CRM计划作为后备支持力量是不现实的。
本文主要针对会有超市的CRM现状进行分析、总结，并根据所学知识与网上资料提出相关CRM解决建设方案。
关键词：超市零售；CRM战略；组织变革；实施评价；方案提供商XX enterprise CRM solutionABSTRACTAt present, the supermarket retail industry competition is becoming increasingly fierce, until the white-hot stage. As everyone knows, many foreign well-known supermarket retail enterprises have gradually enter the domestic market, caused great impact to the domestic supermarket retail industry. If you want to in many industry giants over the situation, to steal market share, there is no perfect plan CRM as backup power is not realistic. This paper mainly carries on the analysis, summarize the status of CRM HuiYou supermarket, and based on the knowledge of online data and propose CRM solve the construction scheme.Key words：Supermarket retail; CRM strategy; organizational change; implementation evaluation; solution provider目录1 行业背景 (1)1.1 超市行业简述 (1)1.2 超市行业存在的主要问题 (1)2 企业经营战略 (1)2.2 具体问题分析 (2)3 企业实施CRM的必要性 (2)3.1 推行CRM是创新管理理念的要求 (2)3.2 推行CRM可以有效解决客户信息分散问题 (2)3.3 推行CRM是提高客户满意度的有效途径 (2)3.4 推行CRM是处理与客户冲突的要求 (3)3.5 推行CRM是解决客户流失问题的要求 (3)4 CRM实施战略 (3)4.1 拟定CRM战略目标 (3)4.2 确定阶段目标和实施路线 (3)4.3 分析组织结构 (3)4.4 设计CRM架构 (3)4.5 实施CRM系统 (4)4.6 评估实施效果 (4)5 组织管理变革的必要性分析与变革方案 (4)5.1 现状 (4)5.2 改革的必要性 (4)5.3 实施的方法 (5)6 CRM提供商选择 (5)7 项目实施组织计划 (5)7.1 实施以客户为中心的商业策略 (5)7.2 重新设计功能性活动 (6)7.3 重新设计工作流程 (6)7.4 选择恰当的软件 (6)8 略实施效果的评价方案 (6)8.1 客户知识 (6)8.2 客户互动 (7)8.3 客户价值 (7)8.4 客户满意 (7)参考文献 (8)1 行业背景1.1 超市行业简述超市行业是个劳动密集、资金密集、技术密集的充分竞争行业。
客户关系管理第一章1、客户关系管理产生与发展的主要动因是什么？答：1．基于超强竞争环境的需求拉动2.互联网与通信技术的发展是客户关系管理产生和发展的推动力量3.源于客户的利润是根源4.管理理论重心的转移催化剂①战略管理领域—波特价值链理论②市场营销领域—关系价值超越了交易价值2、剖析客户关系管理的内涵、本质与主要类型。
答：内涵：客户关系管理: 是企业的一种经营哲学和总体战略，它采用先进的信息与通讯技术来获取客户数据，运用发达的数据分析工具分析客户数据，挖掘客户需求特征、偏好变化和行为模式，积累、运用和共享客户知识，并通过有针对性地为不同客户提供具有优异价值的定制化产品或服务来管理处于不同生命周期的客户关系及其组合，通过有效的客户互动来强化客户忠诚、并最终实现客户价值最大化和企业价值最大化之间的平衡的动态过程。
这个定义包括：①客户关系管理是企业的一种哲学与战略，贯穿于企业的每个经营环节和经营部门。
②客户关系管理的目的是实现客户价值最大化与企业价值最大化的合理平衡，即客户与企业之间的双赢。
③对客户互动的有效管理是切实保证客户关系管理的有效性的关键所在。
④以因特网和数据挖掘工具等为代表的信息技术是客户关系管理的技术支撑。
⑤在不同客户表现差异性的偏好与需求的同时，他们也往往具有不同的价值，企业必须把主要精力集中在最有价值的客户身上。
本质：①客户关系管理终极目标是客户资源价值的最大化②客户关系管理在本质上是企业与客户的一种竞合型博弈③客户关系管理以企业与客户的双向资源投入与管理为特征类型：运营型客户关系管理；合作型客户关系管理；分析型客户关系管理第二章3、简述客户关系管理演进的内在主线。
答：（1）关系营销与客户关系管理：客户关系管理的发展可以回溯到以关系营销为理论营销（2）从交易营销到关系营销（3）从关系营销到客户关系管理4、举例说明客户关系管理可以给企业和客户带来的收益与风险。
答：收益：有利于企业的更有利可图的客户关系；有利于提高客户的保留度和忠诚度；有利于降低销售成本，服务成本和新客户开发成本；客户满意度和作业效益的提高；提高确定目标潜在客户过程和营销沟通过程的效益；制定战略投资计划的能力；在企业范围内使稀缺资源密切配合的能力。
《客户关系管理》第二版课后习题答案册第一章 (3)1. 结合实际讨论客户关系管理产生的背景。
(3)2. 谈谈你对客户关系管理定义的理解及认识。
(3)3. 客户关系管理对企业有哪些积极的作用？试举例说明。
(4)4. 常有哪些CRM研究视角？你是如何理解CRM研究的分类？ (4)第二章 (5)1. 客户关系有哪些基本类型及其特征？企业如何选择客户关系类型？ (5)2. 谈谈你对客户满意与客户忠诚定义的理解及认识。
(6)3. 客户满意度指数测评模型包括哪些潜在变量及其因果关系构成？试举例说明。
.. 64. 结合自身体会分析与客户忠诚有关的客户心理因素和购买行为。
(7)5. 结合实际分别进行客户满意与客户忠诚关系的静态和动态分析。
(7)第三章 (7)1. 什么是客户的终生价值？它常有哪些部分组成？ (7)2. 影响客户终生价值常有哪些因素？它们是怎么影响的？举例说明。
(8)3. 假设客户与公司保持交易时间n=10年,公司最初吸引每个客户的成本Co=¥500，客户第一次购买的产品价格Po=¥3000，公司期望每年从每个客户处增加的收入In=¥1000，利率r=8%，每年的直接服务成本Cs=¥100，用模型一和模型三分别计算客户的终生价值？ (8)4. 设客户A、客户B与公司保持交易时间均为10年，公司期望每年从客户A处增加的收入为Ina=¥500,从客户B处增加的收入为Inb=¥550,但每年用于客户A的直接服务成本为Csa=¥200,用于B的直接服务成本Csb=¥300，请用模型一和模型三计算客户A和客户B的终身价值？并分析这两种模型的适用性。
(8)第四章 (9)1.客户关系发展有哪些类型及其特征？企业如何对待？ (9)2.客户关系发展的四阶段模型由哪些阶段组成并进一步说明各阶段的特点？ (9)3.客户生命周期有哪些阶段组成？谈谈你对客户生命周期的理解及认识。
第五章练习题一、选择题：1.客户关系管理（CRM）的宗旨就是A 以客户为中心B 改善企业与客户之间的关系。
C 提高核心竞争力D 优化企业组织结构和业务流程2.客户关系管理(Customer Relationship Management,CRM)的概念，是由美国著名的研究机构Gartner Group在20世纪最先提出的。
A 40年代B 60年代C 80年代D 90年代3.客户关系管理（CRM）是一种A 管理理念。
B 新型的商务模式。
C 管理软件和技术。
D 商业哲学或营销观念。
4.完善的客户关系管理 (CRM) 系统能A 判断客户的价值；B 判断利润的来源；C 判断相关的客户业务流程；D 提高最有价值客户和潜在价值客户的满意程度。
5.如果企业面对的是少量客户，而且产品的边际利润很高时，那么它就应当采用“”的客户关系，支持客户的成功，同时获得丰厚的回报。
A 基本型B 伙伴型C 主动型D 责任型6.传统的“客户关系管理”之所以被现在意义的“客户关系管理”所代替，一个重要的原因是它们缺乏的支撑?A 互联网B 数据库C 现在管理信息技术D 现代管理理论7.在先进网络技术与信息技术的支持下，使客户关系管理实现称为可能，并进一步帮助企业在激烈的市场竞争中提升A 利润B 核心竞争力C 市场占有率D 客户满意度8.近年来，的长足发展为市场营销管理理论的普及和应用开辟了广阔空间A 信息技术B 数据库技术C 互联网D 现代管理理论9.以200以上，跨地区经营的企业为目标的CRM系统属于A 高端CRMB 中段CRMC 企业级CRMD 中小企业级CRM10.以店面交易为主的企业，其CRM应有的核心是A 数据挖掘B 客户关系管理C 客户分析与数据库营销D 销售力量自动化11.CRM集成应用于程序较高的企业，对这类企业CRM与财务、ERP\SCM，以及群件产品与ExchangeMSOutlook和LotusNotes等的集成应用是很重要的A 个性化B 信息化C 流程化D 电子商务化12. 的发展与新技术的出现，对于CRM具有重大影响A 商业模式B 互联网C 信息技术D 现代管理理念13.尽管进行客户关系管理须有一定投入，但可提高企业的A 客户数量B 产品数量C 经济效益D 市场占有率14.企业所关心的问题是如何通过企业经营获得更大市场份额，然后通过垄断的手段来获取更大的利益，这种企业的经营策略是以为中小心?A 利润B 核心竞争力C 市场占有率D 客户满意度15.实现有效地是建立和保持企业和客户良好关系的基本途径A 产品咨询B 售后服务C 信息交流D 业务往来16.客户关系管理是企业的前台业务，在它的主要功能中是自动的，也是交互的A 营销自动化B 销售自动化C 服务支持D 任务管理17. 对于衡量企业承诺目标实现的程度、测试企业各种营销策略的有效性、及时发现客户服务中的问题等方面具有重要作用?A 利润B 客户反馈C 市场占有率D 客户满意度18.在一个企业中，下列那些部门与客户有密切关系A 技术部B 市场部C 销售部D 服务部19.在客户关系管理系统的功能当中，以下那项管理功能不在客户关系管理的范畴之内A 销售管理B 采购管理C 呼叫中心D 数据挖掘20.以下那种客户服务工具不属于电子商务环境下的客户关系管理在前端实施的服务功能A 个性化网页服务功能B 在线客服C 订单自助跟踪服务D 客户状态分析二、填空题1.客户关系管理是一种管理理念，它来源于西方的理论。
一、单选题1．企业应该将关注的焦点集中在客户的回头率上，认为培养忠诚客户比获得更大的市场份额更重要，这种客户增长策略属于（ A ）Ａ．客户忠诚战略Ｂ．客户扩充战略Ｃ．客户获得战略Ｄ．客户多样化战略2．以下关于交叉销售功能的认识，哪一项是欠妥的？（ D ）Ａ．交叉销售能提高客户的转换成本，增加客户的忠诚度Ｂ．交叉销售能提高客户感知价值，增加客户的满意度Ｃ．交叉销售通过增加客户的购买量，发掘现有客户潜力，从而提高客户盈利性Ｄ．交叉销售强调新客户的获得来实现企业的经营目标3．克服客户异议的第一步是（A ）Ａ．采取积极的态度，允许并鼓励客户提出异议Ｂ．认同客户提出异议时的心理感受Ｃ．使客户反对意见具体化，了解客户异议的真实情况Ｄ．在掌握了客户异议的真实原因之后给予补偿5．购买者还会考虑对某种产品或服务的选择是否满足或后悔，以至引起他们的白尊或白责，这说明了客户购买过程中哪一项风险（ C ）Ａ．经济利益风险Ｂ．质量与使用风险Ｃ．心理风险Ｄ．社会风险6．企业应准确分析各种与客户沟通工具的优缺点和互补性、合理组合、统筹运用各种沟通工具，这强调了客户沟通工具选择的（ B ）Ａ．灵活运用、精简高效原则Ｂ．配合使用原则Ｃ．准确使用原则Ｄ．及时使用原则7．号称“第五媒体”的客户沟通工具是（ D ）Ａ．电话Ｂ．互联网平台Ｃ．信函Ｄ．手机短信8．在客户开发过程中，下列哪一项属于企业自身条件的分析（ B ）Ａ．目标客户的现状分析Ｂ．企业的供货能力分析Ｃ．客户需求分析Ｄ．客户的购买行为分析9．在市政、公安、交管、邮政、电信、银行、保险、证券、电力、IT和电视购物等行业广泛应用，并需要利用现代通讯与计算机技术的客户沟通工具是（ C ）Ａ．电话Ｂ．互联网平台Ｃ．呼叫中心Ｄ．信函10．下列关于客户承诺的认识，欠妥的一项是（ B ）Ａ．承诺是客户对企业做出评价的依据Ｂ．一般而言，承诺越高越好Ｃ．企业制定并履行承诺的最终目的是为了使客户满意Ｄ．企业需要针对不同价值的客户进行分级承诺11．根据客户为本企业带来利益的大小，对客户实施分类管理策略，下面哪一类客户最需要提供一对一的个性化服务（ A ）Ａ．A类客户Ｂ．B类客户Ｃ．C类客户Ｄ．D类客户12．就某个企业而言，其核心客户通常拥有下面哪一项特点（ B ）Ａ．数量较多Ｂ．一旦失去，影响严重Ｃ．缺乏稳定的合作关系Ｄ．不符合公司未来的发展目标13．下列哪一项与客户的增长潜力没有大的直接影响（ D ）Ａ．客户所在产业的增长速度Ｂ．客户在产业中及主要细分市场占有率的变化Ｃ．客户细分市场的增长速度Ｄ．客户所在行业本身的特点14．关系营销与交易营销存在很多区别，下列哪一项是关系营销所倡导的B）Ａ．较少强调客户服务Ｂ．质量是生产部门所关心的Ｃ．适度的客户联系Ｄ．关注客户保持15．“相当于人的大脑，是保证整个CRM系统正常运作的基础”，这是CRM系统的逻辑体系结构的哪个层次（ C ）Ａ．界面层Ｂ．功能层Ｃ．支持层Ｄ．整合层16．以下关于交叉销售的理解，正确的一项是（ B ）Ａ．强调客户占有数量的扩大Ｂ．强调客户关系在“深”度上的发展Ｃ．在操作中离不开数据挖掘Ｄ．关注客户的情感和利益17、在客户关系管理里，以下哪种情况不是客户的忠诚的表现（ C ）。
作业2基于xtools，晨科，金动力，流程云这4款crm软件的介绍及分析XTools CRM软件分析一．软件简介XToolsCRM是国内最具影响力的CRM。
据国内权威媒体评测，XToolsCRM的正式客户数名列前茅，正式客户的续租率行业第一。
真正在地为SAAS模式运营开启了新的篇章。
北京沃力森信息技术有限公司作为XTools产品中文地区的开发商和运营商，潜心于为中文地区提供符合中小企业的信息化产品。
XTools是一个定位于适合全球中小企业的信息化管理工具。
XTools希望在众多的项目中与中国近3000万中小企业密切合作，将先进的管理理念变为现实。
北京沃力森信息技术有限公司作为XTools运营和客户技术支持中心，其服务的宗旨是尽一切力量来满足中小企业客户需求并达到客户满意。
北京沃力森信息技术有限公司已经形成了以CRM软件为核心、综合电子账本（ACC）、来电精灵（CTI）和销售自动化（SFA）的软件群。
XTools产品线日臻丰富，为中心企业信息化进程带来更多选择。
同时，其向中国几千万家中小企业发布“企业维生素”理念，并通过XTools系列软件让企业能够感受到管理思想带来的真正的销售提升。
二．软件功能介绍1.客户管理前所未有的360度全景客户视图，掌控售前售中售后全过程热点客户提取功能，确保当期重点客户推进空前强大的客户查询，支持自动拼音字头、关键字、编号和电话2.联系人符合中国用户习惯的百家姓分类方式立体管理联系人方式：电话手机QQ MSN 旺旺地址点击沟通：发邮件发短信生日提醒3.销售机会漏斗：自动计算各个阶段机会数、百分比，预期金额、百分比能发现最大增长可能的销售预测自动记录机会阶段的推进历史4.合同/订单/店面型销售单合同管理服务型合约；订单管理实物产品销售；店面型销售单管理柜台和专卖店的销售方式5.产品管理产品名称、型号、编号图片、技术参数多价格策略，成本价管理条码管理，多规格管理6.仓库支持多个仓库和库管，包括零件库和成品库或各地分库支持入库、出库、盘点、库间调拨、装配出入库7.日程和待办任务安排具体销售行动，支持协作，工作台提醒支持批量客户任务，如批量回访等8.统计图和统计表综合报表：专门服务于老板的年度和月度统计表客户、机会、订单、回款、日程任务等统计分析工具支持各种图表显示：柱形图、饼图、面积图等超级强大的同比环比分组分析，前所未有地发挥数据分析潜力9.营销工具网上线索挖掘，获取网站的访客的购买意向进入CRM群发短信，群发邮件，支持客户的特征筛选分组短信支持106中国移动官方通道10.扩展模块-电子帐本记录每日收入支出，账户明细一清二楚；盈亏情况自动统计，收支各项图表分析11.扩展模块-来电精灵识别来电，匹配客户联系人；记录通话日志和来电日志12.扩展模块-销售自动化规范跟单和服务过程，帮助新人快速掌握最佳销售过程方法，自动条理销售人员的跟单头绪，明确告知销售人员“什么时间、做什么事情”三．软件流程需求分析1.相关系统分析员向用户初步了解需求，然后用word列出要开发的系统的大功能模块，每个大功能模块有哪些小功能模块，对于有些需求比较明确相关的界面时，在这一步里面可以初步定义好少量的界面。
《客户关系管理》课程作业现代企业管理中的客户关系管理现代企业管理中的客户关系管理摘要：客户关系管理(customer relationship management，crm)是一种旨在改善企业与客户之间关系，提高客户忠诚度和满意度的新型管理机制。
从客户关系管理的产生与内涵谈起，侧重从经营管理的角度，论述了客户关系管理对传统企业的冲击和企业在电子商务环境下的客户关系管理模式以及现代企业如何实施客户关系管理。
关键词: 客户关系企业管理现代企业客户客户关系管理实施项目电子商务时代，信息技术革命极大地改变了我们的商业模式，尤其对企业与客户之间的互动关系产生了巨大的影响。
在一切都随手可及的e社会，客户可以极方便地获取信息，并且更多地参与到商业过程中。
这表明，现在我们已经进入了客户导向的时代，深入了解客户需求，及时将客户意见反馈到产品、服务设计中，为客户提供更加个性化、深入化的服务，将成为企业成功的关键。
在这种环境下，现代企业的客户关系管理应运而生。
一、客户关系管理的产生与内涵1、客户关系管理的产生客户关系管理的产生是市场与科技发展的结果。
在社会的进程中，客户关系管理一直就存在，只是在不同的社会阶段其重要性不同、其具体的表现形式不同而已。
现代企业理论经历了几个发展阶段，从以生产为核心到以产品质量为核心，再到现在的以客户为中心，这些变化的主要动力就是社会生产力的不断提高。
试想在一个供不应求的时代，又有谁会去关注产品的需求者呢?在以数码知识和网络技术为基础、以创新为核心、以全球化和信息化为特征的新经济条件下，企业的经营管理进一步打破了地域的限制，竞争也日趋激烈。
如何在全球贸易体系中占有一席之地、如何赢得更大的市场份额和更广阔的市场前景、如何开发客户资源和保持相对稳定的客户队伍已成为影响企业生存和发展的关键问题，客户关系管理为解决这些问题提供了思路，并正在成为企业经营策略的核心。
2、客户关系管理的内涵所谓客户关系管理是指通过管理客户信息资源，提供客户满意的产品和服务，与客户建立起长期、稳定、相互信任、互惠互利的密切关系的动态过程和经营策略。
第一章3.客户关系管理对企业有哪些积极地作用？试举例说明。
答：1提高市场营销效果。
2为生产研发提供决策支持。
3提供技术支持的重要手段。
4为财务金融策略提供决策支持。
5为适时调整内部管理提供依据。
6使企业的资源得到合理利用。
7优化企业业务流程。
8提高企业的快速响应和应变能力。
9改善企业服务提高客户满意度。
10提高企业销售收入。
11推动了企业文化的变革。
4.通常有哪些CRM研究视角？如何理解CRM研究的分类？答：1基于信息技术的研究是客户关系管理研究的一个重要视角。
2组织与管理研究领域的学者从组织结构企业文化战略管理核心竞争力等角度研究客户关系管理。
3从营销学和心理学出发研究顾客满意顾客忠诚顾客抱怨等，以后又延伸到服务质量的控制等，这又是客户关系管理研究的一个重要视角。
4还有一些学者主要把客户关系作为一种资产来进行研究，即从资产增值的角度研究客户关系管理。
在CRM的研究过程中具有以下现象：1探索性的调查占据了研究的统治地位，很多学者根据一些具体的数据进行总结，缺少在实践中对自己的研究成果的试验，对研究中所应用的一些具体手段缺乏必要的检验。
2基本理论发展过于平稳，同时也缺乏假设检验的坚实前提。
3关于CRM的学术积累和沉淀不够雄厚，很多研究都提出了新的概念模型，新的框架或者运用了新的方法。
4在CRM的研究过程中出现了只有信息技术才是CRM的重中之重的唯技术论，但无论如何，信息技术并不是客户关系的替代物，客户关系才是企业发展的战略性资产。
第二章1.客户关系有哪些基本类型及其特征？企业如何选择客户关系类型？答：1基本型，销售人员把产品销售出去后就不再与客户接触。
2被动型，销售人员把产品销售出去，同意或鼓励客户在遇到问题或意见时联系企业。
3负责型，产品销售完成后，企业及时联系客户，询问产品是否符合客户的要求，有何缺陷或不足，有何意见或建议，以帮助企业不断改进产品，使之更加符合客户需求。
4能动型，销售完成后，企业不断联系客户，提供有关改进产品的建议和新产品的信息。
5伙伴型，企业不断地协同客户努力，帮助客户解决问题，支持客户的成功，实现共同发展。
企业如果在面对少量客户时，提供的产品或服务边际利润水平相当高，那么它应采用伙伴型的客户关系，力争显现客户成功的同时，自己也获得丰富的回报；但如果产品或服务的边际利润水平很低，客户数量及其庞大，那么企业会倾向于采用基本型的客户关系，否则它可能因为售后服务的较高成本而出现亏损。
其余的类型则可以由企业自行选择或组合。
3.客户满意度指数测评模型包括哪些潜在变量及其因果关系构成？试举例说明。
答：1预期质量，消费者在购买该产品或服务前对其质量的预期。
2感知质量，消费者在购买和使用该产品或服务后对其质量的评价。
3感知价格，消费者通过购买和使用该产品或服务前对其提供价值的感受。
4客户满意度，消费者对该产品或服务的总体满意度。
5客户抱怨，消费者对该产品或服务不满的正式表示。
6客户忠诚度，消费者继续选购该产品或服务的可能性。
5.结合实际分别进行客户满意与客户忠诚关系的静态和动态分析。
答：静态分析。
理论上，客户感知产品或服务质量水平会导致客户三种心理状态，即不满意，满意，愉悦。
如果客户感知不及客户期望，客户会不满意；如果客户感知与客户期望一致，客户会满意；如果客户感知超过客户期望，客户会十分满意，或愉悦。
在现实生活中，满意的客户不一定忠诚，忠诚的客户也不一定满意。
动态分析。
无随机因素情况下客户满意水平一客户保持率及向其他客户推荐所接受的产品之间并不总是强相关系。
在质量不敏感区域，客户满意水平尽管较高，但客户并不一定再次接受企业的服务，或向他人推荐，只有当客户满意水平非常高的时候，客户忠诚现象才会出现。
存在随机因素的情况下，如约束，服务补救和竞争对手或其他方面的诱惑都会对客户忠诚形成强烈的冲击。
由分析可知，产品质量决定了客户满意，但客户满意却不一定导致客户忠诚。
第三章1.什么是客户的终生的价值？他通常由哪些部分组成？答：客户的终生的价值是某机构的客户在其一生中为了享受和使用该机构提供的产品和服务而付出的给该机构的回报总和。
通常由3部分组成:历史价值（到目前为止已经实现了的客户价值）当前价值（如果客户当前行为模式不发生改变，将来会给公司带来的客户价值）潜在价值（如果通过有效的交叉销售可以调动客户购买积极性，或促使客户向别人推荐产品和服务等，从而可能增加的客户价值）。
3，模型一：CLV＝3000+1000[1-1/(1+8%)10]/8% =9710模型二：CLV＝3000－500+1000[1-1/(1+8%)10]/8% ＝92104，模型一：CLV A=500[1-1/(1+8%)10]/8%=3355CLV B=550[1-1/(1+8%)10]/8%=3690模型三：CLV A＝(500－200)[1-1/(1+8%)10]/8%=2013CLV B=(550-300)[1-1/(1+8%)10]/8%=1677上述分析可以看出，采用模型一，客户A的终生价值小于客户B的终生价值；而利用模型三，客户A的终生价值大于客户B的终生价值，所以合理选取客户的终生价值模型对客户的终生价值评估有很大影响。
我们必须确定客户的终生价值是来自客户的收入、利润还是客户对利润的贡献。
此例可看出，模型三比模型一更能体现不同可户服务给企业带来的差异，便于企业对不同的客户进行不同管理。
第四章1.客户关系发展有哪些类型及其特征？企业如何对待？答：考察期：客户关系的探索和实验阶段。
在这一阶段，客户会下一些尝试性的订单。
行成期：客户关系的快速发展阶段。
随着双方了解和信任的不断加深，关系日趋成熟，双方的风险承受意增加，由此双方交易增加。
稳定期：客户关系发展的最高阶段，这一时期，双方的相互依赖水平到整个关系发展过程中的最高点，双方关系处于一种相对稳定状态。
退化期：客户关系发展过程中关系水平逆转的阶段。
2.客户生命周期由哪些阶段组成？谈谈对客户生命周期的理解及认识。
答：潜在客户，新客户，老客户，新业务的新客户客户生命周期指一个客户对企业而言是有类似生命一样的诞生、成长、成熟、衰老、死亡的过程。
4.举例说明客户维系策略的必要性、组成与3个层次。
答：CRM强调一客户为中心的管理模式。
争取新客户的成本要比维护老客户的高，把营利重点放在保持客户群上，企业也能实现大部分的营利目标。
CRM策略侧重投资于客户的忠诚，通过保持客户来使企业获得长期收益。
同时信息技术实现了企业与客户间交互的沟通，有助企业与客户建立长期关系。
因此，客户维系就显得非常必要。
他可以给企业带来如下益处：从现有客户中获取更多市场份额，减少销售成本，提高员工忠诚度。
组成1提高客户保持率。
2分析客户的转换成本。
3实施特殊赞赏活动。
4加强与客户的情感联系。
5组织团体活动。
6建立学习关系。
3个层次：1增加客户关系的财务利益。
2优先增加社会利用益。
3附加深层次的结构性联系第五章1.CRM软件系统通常由哪几个部分组成？答：接触活动（营销分析活动管理电话销售电子营销潜在客户管理）业务功能（销售模块营销模块客户服务模块呼叫中心模块电子商务模块）数据仓库3.业务功能通常包括哪些内容？试举例说明。
答：销售模块（销售、现场销售管理、现场销售掌上工具，电话销售、销售佣金）；营销模块（营销、针对电信行业的营销部件、管理营销资料、列表生成与管理、授权案例分析工具与许可、预算、回应管理）；客户服务模块（服务、合同、客户关怀、移动现场服务）；呼叫中心模块（电话管理员、开放连接服务、语音集成服务、报表统计分析、管理分析工具、代理执行业务、自动拨号服务、市场活动支持服务、呼入呼出调度管理、多渠道接入服务）；电子商务模块（电子商店、电子营销、电子支付电子货币与支付、电子支持）等。
5.结合实际讨论CRM软件系统的技术功能主要指什么。
答：1信息分析能力。
2对客户互动渠道进行集成的能力。
3支持网络应用的能力。
4建设集中的客户信息仓库的能力。
5对工作流进行集成的能力。
6与ERP功能的集成。
第六章3.什么是分析型CRM？其关注点是什么？试举例说明。
答：分析型CRM主要是分析运营型CRM中获得的各种数据，进而为企业的经营决策提供可靠的量化的依据。
分析型CRM把大容量的销售,服务,市场及业务数据进行整合,使用数据仓库,数据挖掘,OLAP和决策支持技术,将完整的和可靠的数据转化为有用的,可靠的信息,在将信息转化为知识,进一步为整个企业提供战略上和技术上的商业决策,为客户服务和新产品的研发提供准确的依据,提高企业的竞争能力,使得公司能够把有限的资源集中服务到所选择的有效的客户全体,同这些客户保持长期和有效益的关系。
分析型CRM使这一切成为可能,它是一种处理大容量的客户数据的方法,为了获得可靠的信息支持策略和作战商业决策。
第七章1.呼叫中心在CRM中的地位是什么？应如何理解？答：呼叫中心是企业面向客户的前台，它通过电话、视频、数据、因特网、移动等各种手段，将客户接入企业，通过CTI应用调取企业内部的客户数据库，使客户完整全面的数据呈现在企业所有部门的前面，使企业市场、销售、售后服务、人力资源、财务、生产、供货等各个部门都能得到客户的全部情况，了解客户的真实面目。
在为客户服务的同时，呼叫中心也更新客户数据资料，以便下次使用。
2.呼叫中心常有哪些实现方法？答：1 ACD方案，在专用交换机+ACD的基础上扩展路由和统计的功能，开放CTLINK接口，用CPI技术实现通信和计算机的功能结合，再配以必要的语言和数据库系统，从而以强大的通信和计算机功能满足呼叫中心的要求。
2微型计算机方案，在微型计算机平台上集成各种功能的语音处理卡，完成通信接口语音处理传真处理坐席转接等功能，再结合外部的计算机网络实现各种应用系统的要求。
第八章4.分别说明项目计划的3个组成部分的具体内容，并举例说明。
答：1范围，指负责人和负责组织单位对每一项工作部件的详细说明。
2时间表，指说明了完成每一个工作部件所需的预计时间和各个工作部件之间的相互关系。
3成本，在项目预算中说明，通常被称为预算控制。
6.项目的成果评价选择标准有哪几点？举例说明。
答：1项目必须足够重要，以保证在正式评价中投入大量的物力与人力。
2成果应该可以直接或间接地定量表示。
3应该知道无法预测的重要变量的效应，而且它们不应该与项目批准的条件变化效应相抵消。
4评价结果应该有利于采取行动。
特别的，分析应该为未来项目提供好的建议和决策方式。
第九章1.用系统方法解决问题常有什么步骤？答：1定义问题。
2收集描述问题的数据。
3确定备选方案。
4评估备选方案。
5选择最佳方案并实施。
6总结解决方案的有效性。
3.CRM的成败原因常有哪些？应如何理解？答：1 CRM的规划，良好的CRM规划才能才能把CRM的3个要素（人、流程、技术）有机地结合在一起。
