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客户关系管理第一次作业（22年春）作业总分100起止时间2022-4-1至2022-4-30 23:59:00通过分数60标准题总分100题号:1 题型:单选题（请在以下几个选项中选择唯一正确答案）本题分数:2关系营销中客户关系有四种典型的类型,下列哪项不属于其中()A、卖主B、被优先考虑的提供者C、战略联盟D、老主顾标准答案：d题号:2 题型:单选题（请在以下几个选项中选择唯一正确答案）本题分数:2 ACSI模型认为顾客满意的三个结果变量不包括以下哪一个()A、顾客满意B、顾客拒绝C、顾客抱怨D、顾客忠诚标准答案：b题号:3 题型:单选题（请在以下几个选项中选择唯一正确答案）本题分数:2 ACSI模型认为顾客满意的三个前提变量不包括以下哪一个()A、顾客预期B、感知质量C、感知价值D、感知尊重标准答案：d题号:4 题型:单选题（请在以下几个选项中选择唯一正确答案）本题分数:2信任按等级可划分成四层，下列哪一项不属于其中（）A、怀疑B、认识C、信赖D、依赖标准答案：a题号:5 题型:单选题（请在以下几个选项中选择唯一正确答案）本题分数:2科特勒对关系的分类有五种,不包括下面哪一种()A、基本型B、被动型C、能动型D、突出型标准答案：d题号:6 题型:单选题（请在以下几个选项中选择唯一正确答案）本题分数:2市场细分可以在很多层面上展开,但一般不包括()A、整个市场B、战略细分和微观细分C、数据库营销D、种族细分标准答案：d题号:7 题型:单选题（请在以下几个选项中选择唯一正确答案）本题分数:2顾客/公司关系中的公司利益不包括下列哪一个()A、增长的购买量B、更低的成本C、更低的员工工资D、保留员工标准答案：c题号:8 题型:单选题（请在以下几个选项中选择唯一正确答案）本题分数:2识别顾客主要是发现一些有用的信息,不包括()A、顾客价值B、顾客需求C、顾客满意度D、顾客工资标准答案：d题号:9 题型:单选题（请在以下几个选项中选择唯一正确答案）本题分数:2电话网络等媒介对于获得顾客忠诚是（）的条件A、充要B、充分非必要C、必要非充分D、即不必要也不充分标准答案：c题号:10 题型:单选题（请在以下几个选项中选择唯一正确答案）本题分数:2顾客的未来利润来之于四个方面,但不包括()A、顾客重复购买B、顾客之前购买C、顾客交叉购买D、推荐新客户标准答案：b题号:11 题型:单选题（请在以下几个选项中选择唯一正确答案）本题分数:2下列关于客户关系管理的本质说法错误的是()A、客户关系管理的终极目标是客户资源价值的最大化B、客户关系管理在本质上是企业与客户的一种竞合型博弈C、客户关系管理以企业与客户的双向资源投入与管理为特征D、客户关系管理就是为了服务顾客标准答案：d题号:12 题型:单选题（请在以下几个选项中选择唯一正确答案）本题分数:2在建立信任过程中,下列哪些是不必要的()A、时间B、个性化服务C、被征求意见D、重复性推送推荐信息标准答案：d题号:13 题型:单选题（请在以下几个选项中选择唯一正确答案）本题分数:2客户细分的标准以下有一项不在其中（）A、地理B、心理C、行为D、价值标准答案：d题号:14 题型:单选题（请在以下几个选项中选择唯一正确答案）本题分数:2管理客户关系中最核心的内容是()A、相互试探型B、知己知彼型C、依存型D、单方占取上风型标准答案：c题号:15 题型:单选题（请在以下几个选项中选择唯一正确答案）本题分数:2客户价值和客户资产的关系()A、相等B、大于C、小于D、无法比较标准答案：d题号:16 题型:多选题（请在复选框中打勾，在以下几个选项中选择正确答案，答案可以是多个）本题分数:4卡诺模型有助于我们理解顾客满意度的概念。
第一章客户关系管理导论一、单选题1、属于快速反映供应链阶段的特点是（D）A 向客户推销B 低经济批量C 缩短工序D 客户定制生产2、客户关系管理的目的是(B）A 企业利润最大化B 企业与客户的双赢C 企业成本最小化D 客户价值最大化3、（C）是切实保证客户关系管理的有效性的关键所在。
A 客户忠诚的有效管理B 客户价值的有效管理C 客户互动的有效管理D 企业利润的有效管理4、客户关系管理的本质是（A）A 企业与客户之间是竞合型博弈的关系B 企业与客户之间是合作的关系C企业与客户之间是竞争的关系 D 企业与客户之间是服务与被服务的关系5、客户关系管理的特点(D)A 主要是企业资源的投入B 主要是对企业资源的管理C 客户资源的投入与管理D 企业与客户的双向资源的投入与管理6、“前台”客户关系管理是指(B)A 合作型客户关系管理B 运营型客户关系管理C 分析型客户关系管理D 协作型客户关系管理7、20世纪90年代，企业与客户沟通的方式是(A)A 关系营销B 数据库营销C 单向沟通D 积极与客户对话，多层面的沟通8、在客户角色演进的过程中，只与单个客户建立起长期而密切的联系的是在(C）A 20世纪70年代和80年代早期B 20世纪80年代和90年代早期C 20世纪90年代D 21世纪9、（C)是客户关系管理备受关注的催化剂。
A 超强的竞争环境B 因特网等通信基础设施与技术的发展C 管理理论重心的转移D 对客户利润的重视10、（B）是客户关系管理产生和发展的推动力量。
A 超强的竞争环境B 因特网等通信基础设施与技术的发展C 管理理论重心的转移D 对客户利润的重视二、多选题1、企业供应链管理经历的主要阶段有（ABCD)。
A 准时制生产阶段B 精益生产与精益供应阶段C 生产需求阶段D 快速反映供应链阶段 E物流管理阶段2、下列属于精益生产与精益供应的特点的有(A B C）A 减少浪费与库存B 减少流程的工作量C 员工一专多能D 减少供应商的提前订货期E客户定制生产3、快速反映供应链的特点有（BCD）。
《客户关系管理》作业题（一）第一章客户关系管理概述【填空题】1.21世纪买方市场的出现对市场竞争产生了极其深远的影响，竞争的主要表现从买方之间的竞争转向之间和之间的竞争。
2．建立在和基础上的传统营销模式，越来越受到理论界和实业界的质疑。
3．新的营销模式是：着眼于与顾客建立的关系营销理论。
4．斯德哥尔摩大学商学院的古默森教授提出了全面关系营销的概念，他认为企业营销活动应该突破传统的市场范围，着眼于一个互动的关系网络，通过全面管理由组织、市场和社会交互织成的网络，实现企业、顾客和其他相关利益者之间长期的局面。
5．是整个关系营销理论体系的核心、出发点和归宿。
6．客户关系管理的英文缩写是。
7．中国客户关系管理的发展历程，大致经历了阶段、阶段、阶段。
【选择题】1．服务的( )，使得顾客对服务的期望出现普遍化延伸。
A. 无形性B. 有形性C. 延伸性D. 拓展性2．被誉为关系营销领域里程碑式的文章《销售结束之后》的作者是（）。
A. 美国学者西奥多·李维特B. 美国学者里昂纳多·贝里C. 芬兰学者克里斯汀·格罗鲁斯D. 英国学佩恩3．关系阶梯模型中，阶梯的底部是（）。
A．客户 B. 顾客 C. 伙伴 D. 潜在客户4．客户关系管理是一种倡导以（）为中心的企业经营管理思想。
A．客户 B. 企业 C. 合作伙伴 D. 利益【判断题】1．关系营销计划中，宏观关系和微观关系反映的都是一种市场关系。
（）2．保持一个现有顾客的成本大大高于吸引一个新顾客。
（）3．企业与顾客的交易关系保持得越长久，就越能从顾客身上获取更多的利润。
（）4．客户关系管理是以实现顾客价值最小化和企业收盗最大化之间的平衡。
（）5．企业开发、安装了CRM系统软件，就实现了对顾客进行客户化、关系化的管理。
（）【名词解释】客户关系管理：【简答题】1．客户关系管理与关系营销之间的关系怎样？2．关系营销与传统营销的主要区别有哪些？第二章客户关系管理流程【填空题】1． CRM侧重运用数据仓库和挖掘技术来共同提升企业与客户的价值。
2013-2014学年第一学期期末考试客户关系管理试卷答案班级：电商1101 姓名：______ 分数：_一、填空（每空1分，共20分）1、CRM产生和发展的推动与促进因素管理理念的更新和企业管理模式的变革、需求的拉动、技术的推动。
2、CRM勺功能：部门级CRM勺功能、协同CRM勺工能、企业级CRM勺功能。
3、客户细分按客户与企业的关系进行分类：消费客户、中间客户、公利客户、内部客户。
5、实施数据库销售的步骤：广乏搜集有价值的客户信息、建立营销数据库、_________ 和针对性营销。
6、企业自身从关系营销中得到的利益，可以结合客户盈利能力、客户保留成本、客户流失成本等指标来衡量。
7、呼叫中心将会大大地提升物流企业的竞争力，主要反映在以下方面成本竞争力、质量竞争力、速度竞争力、仓U新竞争力。
8关系营销本质特征可以概括为：双向沟通、合作、双赢、亲密和控制。
9、企业的业务操作流程主要由销售、营销和客户服务三部分组成。
二、名词解释（每题5分，共20分）1、客户关系管理--被描述为利用现代技术手段，使客户、竞争、品牌等要素＜协调运作并实现整体优化的自动化管理系统，其目标定位在提升企业的市场竞争能力，建立长期优质的客户关系。
2、客户生命周期--是指客户关系水平随时间的发展轨迹，它直观地揭示了客户关系发展从一种状态向另一种运动的阶段性特征。
4、数据库营销--企业通过搜集和积累消费者的大量信息，经过处理后预测消费者有多大可能性去都买某种产品，以及利用这些信息给产品以精确定位，有针对性地制作营销信息，以达到说服消费者去购买产品的目的。
三、简答题（40分）1、实施客户关系管理为企业带来了哪些优势？（10分）答：（1）全面提升企业的核心竞争力（2）提升客户关系管理水平：客户研究与客户挖掘、客户响应与交易记录、客户追踪与客户评价（3）重塑企业营销功能（4）提升销售业绩（5）降低成本，提高效率：管理的加强和成本的降低、整体效率的提高和成本的降低（6）利用整合信息提供卓越服务，提高客户忠诚度2、分析客户流失的原因要控制企业客户流失，可采取哪些对策？（12分）答：（1）质量不稳定;（2）缺乏创新；（3）服务意识淡薄;（4）员工跳槽带走客户; （5）客户遭遇新的诱惑；（6）短期行为作梗。
国家开放大学《客户关系管理》形考作业1-4参考答案形考作业1一、单项选择题（每题4分，共20分）1客户的（）是指由千满意的客户向他人宣传本企业的产品或服务，从而吸引更多新客户的加盟，使企业销售量增加、收益增加。
A信息价值B. 口碑价值c聚客效应D利润源泉2客户生命周期可以划分为考察期、形成期、（）和退化期四个阶段。
A. 上升期B成长期C稳定期D成熟期3.()认为，客户关系管理是企业在营销、销售和服务范围内，对现实的和潜在的客户关系及业务伙伴关系进行多渠道管理的一系列过程和技术。
A客户关系管理的战略说B客户关系管理的理念说c客户关系管理的技术说D. 客户关系管理的方案说4. ()是指企业通过各种途径直接与客户互动的一种状态，是一种综合的解决方案。
A操作型客户关系管理系统B运营型客户关系管理系统C分析型客户关系管理系统D. 协作型客户关系管理系统5.关千移动互联网在客户关系管理中的应用，（）是指移动互联网可以随时随地获得终端的位置信息，进而为移动互联网带来丰富多彩的创新型应用。
A移动互联网的可定位性B移动互联网的可识别性C移动互联网的可移动性D移动互联网的可重复性二、名词解释题（每题6分，共30分）1客户的信息价值——是指客户拥有的信息（如购买记录、行为偏好、意见反馈等）对企业的帮助和贡献价值。
2客户感知价值——是指客户对企业所提供的产品或服务的感受，包括性能、价格、服务质量等方面。
3客户经理制——是将客户分配给具有一定专业素质、良好的沟通能力的员工，由他们负责整个客户关系管理过程的一种管理模式。
4用户画像——是通过收集客户的基本信息、购买行为、偏好，以及社交网络上的活动等多维度数据，对客户进行分析建模，以达到更好的了解客户需求和提升服务质量的目的。
5客户服务中心（呼叫中心）——是为客户提供问题解答和支持服务的组织单位，通过电话、电子邮件、即时通讯等多种方式与客户沟通，提升客户满意度和忠诚度。
三、简答题（每题10分，共30分）1请列举并简述客户关系管理的含义和目标。
客户关系管理形成性考核作业一一、填空：1、CRM的终极目的就是帮助公司满足客户的需求。
2、在卡诺模型中，卡诺把产品和服务的质量分为三类：当然质量、盼望质量和迷人质量。
3、客户忠诚度的影响因素中，最重要的三个是：满意；愉悦和信赖。
4、关系市场营销的关键和基础是承诺和信任。
5、从广义的角度考虑，客户对价值的感知体现在四个方面：客户对总成本的感知，客户对总价值的感知，客户对质量和价格之比的感知，客户对价格和质量之比的感知。
6、客户的盼望受许多因素的影响，重要涉及产品服务属性、促销因素、环境因素、竞争产品的影响、客户特性。
7、客户盼望的服务质量可用客户让渡价值来表达，而客户产生信赖是建立客户忠诚的终点。
8、客户满意度取决于可感知效果和盼望值之间的比较。
9、按照一个客户在客户关系生命周期内为公司发明的价值的不同实现情况，客户关系价值可由三部分构成： CRV客户关系价值； CRP客户关系带来的利润； CRC因客户关系而产生的成本。
10、收集客户满意度数据的基本方法有：问卷调查法；电话调查；专题小组；面访等。
二、单选：1、CRM是指（A）A、客户关系管理B、公司资源计划C、供应链管理D、人力资源管理2、客户对供电公司所提供的电力服务的使用是基于以下哪种类型的忠诚？（A ）A、垄断忠诚B、亲友忠诚C、惰性忠诚D、信赖忠诚3、在卡诺模型的三类质量特性中，盼望质量和顾客满意度之间呈（A）。
A、线性正相关关系B、线性负相关关系C、没有线性关系D、平行关系4、在ACSI模型中可以看到，客户满意度与客户对产品的感知价值（B）相关A、直接负向B、直接正向C、不D、间接正向5、客户盼望的服务质量可以用（ B）来表达。
A、公司价值B、客户让渡价值C、客户忠诚度D、客户关系价值6、客户的利益忠诚来源不涉及（D）A、价格刺激B、促销政策C、产品推广时的优惠D、方便7、在客户关系管理里，对于客户价值的分析与评价，常用所谓的“二八原理”，这个原理指的是 ( B)A、VIP客户与普通客户通常呈20：80的比例分布B、公司利润的80％或更高是来自于20％的客户，80％的客户给公司带来收益不到20％C、公司的内部客户与外部客户的分布比例为20：80D、公司的利润的80％是来自于80％的客户，20％的客户给公司带来20％的收益8、在客户关系管理里，客户的满意度是由下列（A ）因素决定的。
一。
判断题1项目经理负责实施或帮助企业项目小组实施CRM项目，保证项目的实施质量和实施进度.( √）2数据仓库的工程是巨大的，对于企业来说也不是必须的,但是如果只是想进行数据挖掘，就必须要专门建立数据仓库.（× )3 客户关系是指企业为达到其经营目标，主动与客户建立起的单纯的交易关系(×）4客户保持对公司利润的影响之所以如此之大,是因为保持现有客户是不需要成本的。
(×）5一般来说，客户挑选的时间越短说明他对这一品牌的忠诚度越高,反之则说明他对这一品牌的忠诚度较低。
(√）6在现代信息技术的支撑下，联络中心的内容和功能都已超出了传统的呼叫中心的范围，因此联络中心中已经不包含有传统的呼叫中心。
（× )7成功实施CRM的关键因素之一是要重视人的因素，使项目的实施更加贴近员工的习惯和规律.（√）8数据钻取是一个综合数据的动作。
（√）9流失型客户是指极度不满、十分不满和持一般态度的客户，不包括满意的客户。
（√）10企业进行客户关系管理中只有市场营销、销售和服务部门需要与客户进行沟通。
（×）11CRM系统中最基本的功能模块是客户服务请求。
（×）12忠诚客户对产品出现的质量事故宽容，对产品的价格不敏感.( √ )13客户服务就是指售后服务。
（× )14客户关系管理的核心思想是“客户是上帝。
（√）15运营型CRM是未来CRM系统发展的主流。
（√）16控制客户期望是提高客户满意度的关键。
( ×）17.知识挖掘不同于信息使用，并不是每次都是有结果的。
(√）18现代企业的竞争已经不是单一企业与单一企业间的竞争，而是一个企业供应链与另一个企业的供应链之间的竞争。
(×）19供应链管理思想由以前的“拉式”转为以客户需求为原动力的“推式"供应链管理,也就是更加重视客户。
(√ )20“数据库营销”这个概念最早是从产业市场营销领域中的“直复营销”和“关系营销"这两个观念发展而来的。
按照客户价值进行客户分类，提高销售利润
D先生是一家电子产品销售公司的经理，经过D先生及其团队的共同努力，公司的业务不断拓展。
随着公司业务的发展，老客户越来越多，公司知名度也越来越高，甚至经常有新客户慕名打电话来咨询业务。
一时间，公司上上下下忙得不亦乐乎，可是还是有些重要客户抱怨公司的响应太慢，服务不及时，而将订单转向下给了其他厂商，使公司利润流失了不少。
为此，D先生决定加大投入，招聘了更多的销售及服务人员，来应付忙碌的业务。
一年辛苦下来，D先生满以为利润不错。
可公司财务经理给出的年终核算报告，利润居然比去年还少！经过仔细分析，D先生终于发现了其中的症结所在：原来，虽然不断有新的客户出现，但是他们带来的销售额却不大，而这些客户带来的销售和服务工作量却是不小，甚至部分新客户还严重拖欠款项。
与此同时，一些对利润率贡献比较大的老客户，因在忙乱中无暇顾及，已经悄悄流失。
为此，D先生改进了公司的工作方法：首先梳理客户资料，按照销售额、销售量、欠款额、采购周期等多角度数据进行测量，从中选出20%的优质客户；针对这20%的客户制定特殊的服务政策，进行重点跟踪和培育，确保他们的满意度。
同时，针对已经流失的重点客户，采用为其提供个性化的采购方案和服务保障方案等手段，尽量争取客户回归；针对多数的普通客户，采用标准化的服务流程，降低服务成本。
经过半年的时间，在财务经理再次给出的半年核算报告中，利润额有了大幅回升。
案例思考题：
1．D经理所在公司原来的工作方法为什么效果不够好？
2．D经理是如何改进工作方法的？为什么这样的改进能够使公司利润迅速回升？
3．对一个企业来说，区分不同价值客户有意义？。
《客户关系管理》在线平时作业1【参考答案】
试卷总分:100 得分:100
一、单选题 (共 15 道试题,共 75 分)
1.在客户关系管理理念里,客户的价值的预测通常是采用哪个方式进行( )
A.客户的长期价值或者是终身价值
B.客户消费量最高的时期所产生的价值
C.客户从新客户到流失客户期间所产生的价值
D.客户从潜在客户到真正的企业客户期间所产生的价值
标准答案:A
2.公司核心理念与公司价值观的关系是( )
A.公司价值观是公司核心理念的外化
B.公司价值观与公司核心理念完全一样
C.公司核心理念是公司价值观的最高表现形式
D.公司价值观和公司核心理念无关系
标准答案:C
3.在客户关系管理里，可以根据不同的维度去细分客户群，可以根据客户的价值进行划分，可以根据客户与企业的关系划分，可以根据客户的状态划分，以下哪种客户类型不属于根据客户的状态进行的分类？（）。
A.新客户
B.忠诚客户
C.流失客户
D.中小商户
标准答案:D
4.当客户只有一个期望值无法满足时,( )不是我们应对的技巧
A.说明原因
B.对客户的期望值表示理解
C.提供更多的有效解决方案
D.与客户据理力争
标准答案:D
5.从管理科学的角度来考察CRM，CRM是以（）为基础的。
A.以产品为中心
B.以数据为中心
C.以服务为中心
D.以客户为中心
标准答案:D
6.客户建模功能可以使企业充分利用CRM的（）能力。
A.知识处理
B.数据处理
C.模型处理。
客户关系管理作业指导书一、引言客户关系管理（Customer Relationship Management，CRM）是指企业为了建立长期的、互利共赢的客户关系而采取的一系列管理措施和策略。
有效的CRM能够帮助企业提升客户满意度、增加客户忠诚度、提高销售额以及促进业务增长。
本文将为你提供有关CRM的详细指导，帮助你更好地理解和应用CRM的原则和技巧。
二、CRM原则1. 了解客户需求为了建立良好的客户关系，首先要深入了解客户的需求和期望。
要通过调查、问卷调查等方式获取客户反馈，从而明确客户的需求，为客户提供更好的产品和服务。
2. 个性化服务每个客户都是独特的，企业应该根据客户的个性化需求提供相应的产品和服务。
可以通过客户分类、客户细分等方式实现个性化服务，满足不同客户的需求。
3. 建立互信关系建立基于互信和共赢的客户关系是CRM的核心目标。
企业要通过及时回应客户的问题和需求，提供优质的售后服务，积极沟通和建立信任，增强客户对企业的信心和忠诚度。
4. 持续改进CRM是一个不断改进的过程。
企业应该不断评估和优化自己的CRM策略和实施效果，围绕客户需求进行持续改进和创新，提升客户体验，增强客户满意度。
三、CRM技巧1. 数据管理建立有效的客户数据库是实施CRM的基础。
企业要整合和管理客户数据，包括基本信息、购买记录、服务历史等。
可以利用CRM软件或系统进行数据管理，便于对客户进行分析和挖掘潜在商机。
2. 渠道多样化客户与企业的接触渠道多种多样，包括线上线下渠道、社交媒体等。
企业要根据客户的喜好和习惯选择适合的渠道，通过多样化渠道与客户进行互动、沟通和服务。
3. 售前与售后服务售前和售后服务是CRM的重要环节。
售前服务要通过专业咨询和解答客户的问题，提供优质的购买建议；售后服务要保证及时响应客户的投诉和问题，提供高效的解决方案，确保客户满意度。
4. 客户忠诚度管理提升客户忠诚度是CRM的关键目标之一。
通过客户关怀活动、积分制度、生日礼品等方式，提供激励措施，增强客户对企业的忠诚度和归属感。
东财《客户关系管理》在线作业一一、单选题（共 10 道试题，共 40 分。
）1. 下列哪个选项不能作为客户不满意调查的信息获取渠道：A. 现有客户B. 潜在客户C. 已失去客户D. 竞争者客户-----------------选择：B2. WiseCRM NBS系统是专门针对____企业设计的客户关系管理系统。
A. 成长型B. 成熟型C. 萌芽型D. 衰退型-----------------选择：A3. 企业要注意的是，垂直市场营销渠道系统不仅要兼顾合作者的利益，应当考虑_____的利益。
A. 员工B. 供应商C. 竞争对手D. 消费者-----------------选择：D4. 如果产品或服务的边际利润水平很低，客户数量极其庞大，那么企业应当采用_____的客户关系。
A. 伙伴型B. 负责型C. 能动型D. 基本型-----------------选择：D5. 平衡计分卡摆脱了传统的只重视_____进行绩效评价的缺点。
A. 业务指标B. 客户指标C. 业务流程指标D. 学习与成长指标-----------------选择：A6. 是CRM系统的“躯体”，它是整个CRM系统的基础，可以分析客户和服务提供支持依据。
A. 运营型CRMB. 生产型CRMC. 分析型CRMD. 企业型CRM-----------------选择：A7. 以客户为中心，带来企业业务环节的精简。
从商业模式角度看，主要原因可以概括为中间环节的精简和营销的跨越性实现。
A. 一对一B. 一对多C. 多对多D. 多对一-----------------选择：A8. 在九阶段实施方法中，（）阶段是以取得高层领导的支持和勾画出整个项目的实施范围为目标的。
A. 项目启动B. 项目准备C. CRM流程测试D. 业务蓝图的初步确定-----------------选择：B9. 客户关系发展的最高阶段是（）。
A. 考察期B. 形成期C. 稳定期D. 退化期-----------------选择：C10. 下列四个类型的因素中，对客户来说很重要，满意度评价也较高因素：A. 重点改进区域B. 重点保持区域C. 机会区域D. 维持区域-----------------选择：B东财《客户关系管理》在线作业一单选题多选题二、多选题（共 15 道试题，共 60 分。
平时作业一一、选择题1．客户关系管理的理论基础来自西方，最早产生于美国的（d）理论。
A．管理学B．经济学C．服务营销D．市场营销2．客户关系管理的核心主体是（b）。
A．客户B．关系C．服务D．管理3．客户关系管理的终极目标是实现（c）的最大化。
A．客户资源B．客户资产C．客户终身价值D．客户关系4．客户关系管理的本质是（a）。
A．企业与客户之间是竞合型博弈的关系B．企业与客户之间是合作的关系C．企业与客户之间是竞争的关系D．企业与客户之间是服务与被服务的关系5．对客户满意或客户忠诚论述，错误的是（c）。
A．客户满意是一种心理的满足B．客户忠诚是一种持续交易的行为C．客户满意是客户关系管理的根本目的D．客户忠诚是客户关系管理的根本目的6．满意度和忠诚度之间的关系，表现得最为紧密的关系是（a）。
A．行业竞争激烈的企业客户关系B．实施客户积分计划的企业客户关系C．退出成本或门槛高的企业客户关系D．专利技术产品企业客户关系7．客户关系管理研究的忠诚类型是（d）。
A．垄断忠诚B．亲友忠诚C．惰性忠诚D．信赖忠诚8．客户对供电公司所提供的电力服务是基于（a）类型的忠诚的。
A．垄断忠诚B．亲友忠诚C．惰性忠诚D．信赖忠诚9．从管理科学的角度来考察客户关系管理系统，客户关系管理系统是以（d）为基础的。
A．产品B．数据C．服务D．客户10．呼叫中心是一种基于（b）的新的综合信息服务系统。
A．IT技术B．CTI技术C．WEB技术D．客户关系管理系统技术11．客户关系管理系统的技术核心是（b）。
A．数据库B．数据仓库C．元数据D．数据库技术12．分析型客户关系管理系统的（c）功能可以让客户关系管理系统对所进行的销售活动相关信息进行存储和管理，将客户所发生的交易与互动事件转化为有意义、高获利的销售商机。
A．促销管理B．个性化和标准化C．客户分析和建模D．客户沟通13．忠诚客户是对企业十分满意和信任，长期、重复地购买同一企业的产品或服务的客户。
客户关系管理第1次平时作业一、不定项选择题1、客户关系管理的产生主要归因于下列哪些因素(ABC）A、需求的拉动B、技术的推动C、管理概念的更新D、CRM的发展2、最早发展客户关系管理的国家是（A )。
A．美国 B．英国 C．加拿大 D．荷兰3、企业管理的中心理论经历了（ABCD ）阶段。
A、产值中心论B、销售额中心论C、客户中心论D、客户满意中心论4、最终消费者价值选择的变迁经历了（ABD ）阶段A、理性消费时代B、感觉消费时代C、奢侈消费时代D、感情消费时代5、（B、关系）是指两个人或两组人之间相互的行为及相互的感觉A、客户B、关系C、管理D、顾客6、IBM把客户关系管理分为三类:关系管理、流程管理和接入管理7、CRM的根本作用就是为了（ D )A 、提高市场营销效果 B、为生产研发提供决策支持 C、优化企业业务流程 D、提高客户满意度8、服务管理是CRM的核心业务组成部分9、客户忠诚有常见的（ABCD )类型A、垄断忠诚B、价格忠诚C、激励忠诚D、超值忠诚10、影响客户终生价值的因素有（A、计算时间长度,B、产品被提及率 C、客户的收入变化 D、客户管理的维系成本)11、测量客户终生价值的方法有（BD )A、决策树法B、DWTER方法C、头脑风暴法D、客户事件预测法12、客户投入可以分为( ABD ）类型A、客户本身的投入B、客户所有物的投入C、客户关系的投入D、客户信息的投入13、满意度指数测评模型由（ABCD ）潜在变量及其因素关系构成A、预期质量B、感知价格C、客户满意度D、客户抱怨14、客户关系管理的作用可归纳为（BCD )方面A、提高企业销售收入B、提高效率C、拓展市场D、保留客户15、CRM的核心管理思想包括( ACD)A、客户是企业发展最重要的资源之一B、利用IT技术和互联网实现对客户的整合营销C、对企业与客户发生的各种关系进行全面管理D、进一步延伸企业供应链管理二、填空题1、管理目的的是为了能够最大限度地使企业获利。
客户关系管理平时作业三（含答案）一、填空：1、CRM在市场营销中的功能按其本质可以分为两大类：决策支持和服务支持。
2、一级关系营销也叫做频繁市场营销，是最低层次的关系营销，它维持顾客关系的主要手段是利用价格刺激增加目标市场顾客的财务利益。
3、所谓关系营销，是把营销活动看成是一个企业与消费者、供应商、分销商、竞争者、政府机构及其他公众发生互动作用的过程，其核心是建立和发展与这些公众的良好关系。
4、“一对一营销”的核心是以顾客份额为中心，即通过与每个客户的互动对话，与客户逐一建立持久、长远的“双赢”关系，为客户提供定制化的产品。
5、数据库营销的本质是提供了一个关于市场行情和顾客信息的数据库，它主要在于强调运用市场营销策略的目的性和结果，即加强现有顾客的品牌忠诚度和发现潜在顾客。
6、一般来讲，数据库营销一般经历数据采集、数据存储、数据处理、寻找理想消费者、使用数据和完美数据等六个基本过程。
7、关系市场营销的关键和基础是承诺和信任。
8、目前我国的汽车产品主要是通过四个较为典型的模式及渠道销售的：一是品牌专营店，二是各地的汽车交易市场，三是多品牌汽车经营店，四是汽车连锁店。
9、作为一个销售与服务型的企业，上海上汽大众基于用户满意的营销管理理念是指：企业的一切经营理念和活动，都将以用户的满意为出发点规划、建设、实施和推广，最后以用户的满意为终点。
10、德国大众汽车为了巩固市场份额，强化品牌，一直“以服务为核心”，坚持“以人为本，以顾客满意为中心”的服务理念。
11、从发达国家的汽车营销发展历程来看，一般经历产品竞争、经销网络竞争和品牌/文化竞争三个阶段。
二、单选：1、关系营销的特征不包括（D）A、双向沟通B、合作C、双赢D、提供优质服务2、下列不属于客户描述性数据的是（A）A、降价销售B、行为爱好C、客户家庭成员情况D、信用情况3、CRM营销的核心是（A）A、以客户为中心B、集成C、数据库应用D、数据挖掘4、根据数据仓库的概念，可以发现数据仓库的特点不包括下列（D ）A、面向主题B、集成C、相对稳定D、不反映历史变化5、如何最大限度地建立和增加客户价值，贝瑞和帕拉苏拉曼归纳了创造顾客价值的关系营销层次，其中层次最高的是（C ）。
