客户关系管理作业

客户关系管理第一次作业（22年春）作业总分100起止时间2022-4-1至2022-4-30 23:59:00通过分数60标准题总分100题号:1 题型:单选题（请在以下几个选项中选择唯一正确答案）本题分数:2关系营销中客户关系有四种典型的类型,下列哪项不属于其中()A、卖主B、被优先考虑的提供者C、战略联盟D、老主顾标准答案：d题号:2 题型:单选题（请在以下几个选项中选择唯一正确答案）本题分数:2 ACSI模型认为顾客满意的三个结果变量不包括以下哪一个()A、顾客满意B、顾客拒绝C、顾客抱怨D、顾客忠诚标准答案：b题号:3 题型:单选题（请在以下几个选项中选择唯一正确答案）本题分数:2 ACSI模型认为顾客满意的三个前提变量不包括以下哪一个()A、顾客预期B、感知质量C、感知价值D、感知尊重标准答案：d题号:4 题型:单选题（请在以下几个选项中选择唯一正确答案）本题分数:2信任按等级可划分成四层，下列哪一项不属于其中（）A、怀疑B、认识C、信赖D、依赖标准答案：a题号:5 题型:单选题（请在以下几个选项中选择唯一正确答案）本题分数:2科特勒对关系的分类有五种,不包括下面哪一种()A、基本型B、被动型C、能动型D、突出型标准答案：d题号:6 题型:单选题（请在以下几个选项中选择唯一正确答案）本题分数:2市场细分可以在很多层面上展开,但一般不包括()A、整个市场B、战略细分和微观细分C、数据库营销D、种族细分标准答案：d题号:7 题型:单选题（请在以下几个选项中选择唯一正确答案）本题分数:2顾客/公司关系中的公司利益不包括下列哪一个()A、增长的购买量B、更低的成本C、更低的员工工资D、保留员工标准答案：c题号:8 题型:单选题（请在以下几个选项中选择唯一正确答案）本题分数:2识别顾客主要是发现一些有用的信息,不包括()A、顾客价值B、顾客需求C、顾客满意度D、顾客工资标准答案：d题号:9 题型:单选题（请在以下几个选项中选择唯一正确答案）本题分数:2电话网络等媒介对于获得顾客忠诚是（）的条件A、充要B、充分非必要C、必要非充分D、即不必要也不充分标准答案：c题号:10 题型:单选题（请在以下几个选项中选择唯一正确答案）本题分数:2顾客的未来利润来之于四个方面,但不包括()A、顾客重复购买B、顾客之前购买C、顾客交叉购买D、推荐新客户标准答案：b题号:11 题型:单选题（请在以下几个选项中选择唯一正确答案）本题分数:2下列关于客户关系管理的本质说法错误的是()A、客户关系管理的终极目标是客户资源价值的最大化B、客户关系管理在本质上是企业与客户的一种竞合型博弈C、客户关系管理以企业与客户的双向资源投入与管理为特征D、客户关系管理就是为了服务顾客标准答案：d题号:12 题型:单选题（请在以下几个选项中选择唯一正确答案）本题分数:2在建立信任过程中,下列哪些是不必要的()A、时间B、个性化服务C、被征求意见D、重复性推送推荐信息标准答案：d题号:13 题型:单选题（请在以下几个选项中选择唯一正确答案）本题分数:2客户细分的标准以下有一项不在其中（）A、地理B、心理C、行为D、价值标准答案：d题号:14 题型:单选题（请在以下几个选项中选择唯一正确答案）本题分数:2管理客户关系中最核心的内容是()A、相互试探型B、知己知彼型C、依存型D、单方占取上风型标准答案：c题号:15 题型:单选题（请在以下几个选项中选择唯一正确答案）本题分数:2客户价值和客户资产的关系()A、相等B、大于C、小于D、无法比较标准答案：d题号:16 题型:多选题（请在复选框中打勾，在以下几个选项中选择正确答案，答案可以是多个）本题分数:4卡诺模型有助于我们理解顾客满意度的概念。

第一章客户关系管理导论一、单选题1、属于快速反映供应链阶段的特点是（D）A 向客户推销B 低经济批量C 缩短工序D 客户定制生产2、客户关系管理的目的是(B）A 企业利润最大化B 企业与客户的双赢C 企业成本最小化D 客户价值最大化3、（C）是切实保证客户关系管理的有效性的关键所在。

A 客户忠诚的有效管理B 客户价值的有效管理C 客户互动的有效管理D 企业利润的有效管理4、客户关系管理的本质是（A）A 企业与客户之间是竞合型博弈的关系B 企业与客户之间是合作的关系C企业与客户之间是竞争的关系 D 企业与客户之间是服务与被服务的关系5、客户关系管理的特点(D)A 主要是企业资源的投入B 主要是对企业资源的管理C 客户资源的投入与管理D 企业与客户的双向资源的投入与管理6、“前台”客户关系管理是指(B)A 合作型客户关系管理B 运营型客户关系管理C 分析型客户关系管理D 协作型客户关系管理7、20世纪90年代，企业与客户沟通的方式是(A)A 关系营销B 数据库营销C 单向沟通D 积极与客户对话，多层面的沟通8、在客户角色演进的过程中，只与单个客户建立起长期而密切的联系的是在(C）A 20世纪70年代和80年代早期B 20世纪80年代和90年代早期C 20世纪90年代D 21世纪9、（C)是客户关系管理备受关注的催化剂。

A 超强的竞争环境B 因特网等通信基础设施与技术的发展C 管理理论重心的转移D 对客户利润的重视10、（B）是客户关系管理产生和发展的推动力量。

A 超强的竞争环境B 因特网等通信基础设施与技术的发展C 管理理论重心的转移D 对客户利润的重视二、多选题1、企业供应链管理经历的主要阶段有（ABCD)。

A 准时制生产阶段B 精益生产与精益供应阶段C 生产需求阶段D 快速反映供应链阶段 E物流管理阶段2、下列属于精益生产与精益供应的特点的有(A B C）A 减少浪费与库存B 减少流程的工作量C 员工一专多能D 减少供应商的提前订货期E客户定制生产3、快速反映供应链的特点有（BCD）。

《客户关系管理》作业题（一）第一章客户关系管理概述【填空题】1.21世纪买方市场的出现对市场竞争产生了极其深远的影响，竞争的主要表现从买方之间的竞争转向之间和之间的竞争。

2．建立在和基础上的传统营销模式，越来越受到理论界和实业界的质疑。

3．新的营销模式是：着眼于与顾客建立的关系营销理论。

4．斯德哥尔摩大学商学院的古默森教授提出了全面关系营销的概念，他认为企业营销活动应该突破传统的市场范围，着眼于一个互动的关系网络，通过全面管理由组织、市场和社会交互织成的网络，实现企业、顾客和其他相关利益者之间长期的局面。

5．是整个关系营销理论体系的核心、出发点和归宿。

6．客户关系管理的英文缩写是。

7．中国客户关系管理的发展历程，大致经历了阶段、阶段、阶段。

【选择题】1．服务的( )，使得顾客对服务的期望出现普遍化延伸。

A. 无形性B. 有形性C. 延伸性D. 拓展性2．被誉为关系营销领域里程碑式的文章《销售结束之后》的作者是（）。

A. 美国学者西奥多·李维特B. 美国学者里昂纳多·贝里C. 芬兰学者克里斯汀·格罗鲁斯D. 英国学佩恩3．关系阶梯模型中，阶梯的底部是（）。

A．客户 B. 顾客 C. 伙伴 D. 潜在客户4．客户关系管理是一种倡导以（）为中心的企业经营管理思想。

A．客户 B. 企业 C. 合作伙伴 D. 利益【判断题】1．关系营销计划中，宏观关系和微观关系反映的都是一种市场关系。

（）2．保持一个现有顾客的成本大大高于吸引一个新顾客。

（）3．企业与顾客的交易关系保持得越长久，就越能从顾客身上获取更多的利润。

（）4．客户关系管理是以实现顾客价值最小化和企业收盗最大化之间的平衡。

（）5．企业开发、安装了CRM系统软件，就实现了对顾客进行客户化、关系化的管理。

（）【名词解释】客户关系管理：【简答题】1．客户关系管理与关系营销之间的关系怎样？2．关系营销与传统营销的主要区别有哪些？第二章客户关系管理流程【填空题】1． CRM侧重运用数据仓库和挖掘技术来共同提升企业与客户的价值。

2013-2014学年第一学期期末考试客户关系管理试卷答案班级：电商1101 姓名：______ 分数：_一、填空（每空1分，共20分）1、CRM产生和发展的推动与促进因素管理理念的更新和企业管理模式的变革、需求的拉动、技术的推动。

2、CRM勺功能：部门级CRM勺功能、协同CRM勺工能、企业级CRM勺功能。

3、客户细分按客户与企业的关系进行分类：消费客户、中间客户、公利客户、内部客户。

5、实施数据库销售的步骤：广乏搜集有价值的客户信息、建立营销数据库、_________ 和针对性营销。

6、企业自身从关系营销中得到的利益，可以结合客户盈利能力、客户保留成本、客户流失成本等指标来衡量。

7、呼叫中心将会大大地提升物流企业的竞争力，主要反映在以下方面成本竞争力、质量竞争力、速度竞争力、仓U新竞争力。

8关系营销本质特征可以概括为：双向沟通、合作、双赢、亲密和控制。

9、企业的业务操作流程主要由销售、营销和客户服务三部分组成。

二、名词解释（每题5分，共20分）1、客户关系管理--被描述为利用现代技术手段，使客户、竞争、品牌等要素＜协调运作并实现整体优化的自动化管理系统，其目标定位在提升企业的市场竞争能力，建立长期优质的客户关系。

2、客户生命周期--是指客户关系水平随时间的发展轨迹，它直观地揭示了客户关系发展从一种状态向另一种运动的阶段性特征。

4、数据库营销--企业通过搜集和积累消费者的大量信息，经过处理后预测消费者有多大可能性去都买某种产品，以及利用这些信息给产品以精确定位，有针对性地制作营销信息，以达到说服消费者去购买产品的目的。

三、简答题（40分）1、实施客户关系管理为企业带来了哪些优势？（10分）答：（1）全面提升企业的核心竞争力（2）提升客户关系管理水平：客户研究与客户挖掘、客户响应与交易记录、客户追踪与客户评价（3）重塑企业营销功能（4）提升销售业绩（5）降低成本，提高效率：管理的加强和成本的降低、整体效率的提高和成本的降低（6）利用整合信息提供卓越服务，提高客户忠诚度2、分析客户流失的原因要控制企业客户流失，可采取哪些对策？（12分）答：（1）质量不稳定;（2）缺乏创新；（3）服务意识淡薄;（4）员工跳槽带走客户; （5）客户遭遇新的诱惑；（6）短期行为作梗。

国家开放大学《客户关系管理》形考作业1-4参考答案形考作业1一、单项选择题（每题4分，共20分）1客户的（）是指由千满意的客户向他人宣传本企业的产品或服务，从而吸引更多新客户的加盟，使企业销售量增加、收益增加。

A信息价值B. 口碑价值c聚客效应D利润源泉2客户生命周期可以划分为考察期、形成期、（）和退化期四个阶段。

A. 上升期B成长期C稳定期D成熟期3.()认为，客户关系管理是企业在营销、销售和服务范围内，对现实的和潜在的客户关系及业务伙伴关系进行多渠道管理的一系列过程和技术。

A客户关系管理的战略说B客户关系管理的理念说c客户关系管理的技术说D. 客户关系管理的方案说4. ()是指企业通过各种途径直接与客户互动的一种状态，是一种综合的解决方案。

A操作型客户关系管理系统B运营型客户关系管理系统C分析型客户关系管理系统D. 协作型客户关系管理系统5.关千移动互联网在客户关系管理中的应用，（）是指移动互联网可以随时随地获得终端的位置信息，进而为移动互联网带来丰富多彩的创新型应用。

A移动互联网的可定位性B移动互联网的可识别性C移动互联网的可移动性D移动互联网的可重复性二、名词解释题（每题6分，共30分）1客户的信息价值——是指客户拥有的信息（如购买记录、行为偏好、意见反馈等）对企业的帮助和贡献价值。

2客户感知价值——是指客户对企业所提供的产品或服务的感受，包括性能、价格、服务质量等方面。

3客户经理制——是将客户分配给具有一定专业素质、良好的沟通能力的员工，由他们负责整个客户关系管理过程的一种管理模式。

4用户画像——是通过收集客户的基本信息、购买行为、偏好，以及社交网络上的活动等多维度数据，对客户进行分析建模，以达到更好的了解客户需求和提升服务质量的目的。

5客户服务中心（呼叫中心）——是为客户提供问题解答和支持服务的组织单位，通过电话、电子邮件、即时通讯等多种方式与客户沟通，提升客户满意度和忠诚度。

三、简答题（每题10分，共30分）1请列举并简述客户关系管理的含义和目标。

客户关系管理形成性考核作业一一、填空：1、CRM的终极目的就是帮助公司满足客户的需求。

2、在卡诺模型中，卡诺把产品和服务的质量分为三类：当然质量、盼望质量和迷人质量。

3、客户忠诚度的影响因素中，最重要的三个是：满意；愉悦和信赖。

4、关系市场营销的关键和基础是承诺和信任。

5、从广义的角度考虑，客户对价值的感知体现在四个方面：客户对总成本的感知，客户对总价值的感知，客户对质量和价格之比的感知，客户对价格和质量之比的感知。

6、客户的盼望受许多因素的影响，重要涉及产品服务属性、促销因素、环境因素、竞争产品的影响、客户特性。

7、客户盼望的服务质量可用客户让渡价值来表达，而客户产生信赖是建立客户忠诚的终点。

8、客户满意度取决于可感知效果和盼望值之间的比较。

9、按照一个客户在客户关系生命周期内为公司发明的价值的不同实现情况，客户关系价值可由三部分构成： CRV客户关系价值； CRP客户关系带来的利润； CRC因客户关系而产生的成本。

10、收集客户满意度数据的基本方法有：问卷调查法；电话调查；专题小组；面访等。

二、单选：1、CRM是指（A）A、客户关系管理B、公司资源计划C、供应链管理D、人力资源管理2、客户对供电公司所提供的电力服务的使用是基于以下哪种类型的忠诚？（A ）A、垄断忠诚B、亲友忠诚C、惰性忠诚D、信赖忠诚3、在卡诺模型的三类质量特性中，盼望质量和顾客满意度之间呈（A）。

A、线性正相关关系B、线性负相关关系C、没有线性关系D、平行关系4、在ACSI模型中可以看到，客户满意度与客户对产品的感知价值（B）相关A、直接负向B、直接正向C、不D、间接正向5、客户盼望的服务质量可以用（ B）来表达。

A、公司价值B、客户让渡价值C、客户忠诚度D、客户关系价值6、客户的利益忠诚来源不涉及（D）A、价格刺激B、促销政策C、产品推广时的优惠D、方便7、在客户关系管理里，对于客户价值的分析与评价，常用所谓的“二八原理”，这个原理指的是 ( B)A、VIP客户与普通客户通常呈20：80的比例分布B、公司利润的80％或更高是来自于20％的客户，80％的客户给公司带来收益不到20％C、公司的内部客户与外部客户的分布比例为20：80D、公司的利润的80％是来自于80％的客户，20％的客户给公司带来20％的收益8、在客户关系管理里，客户的满意度是由下列（A ）因素决定的。

一。

判断题1项目经理负责实施或帮助企业项目小组实施CRM项目，保证项目的实施质量和实施进度.( √）2数据仓库的工程是巨大的，对于企业来说也不是必须的,但是如果只是想进行数据挖掘，就必须要专门建立数据仓库.（× )3 客户关系是指企业为达到其经营目标，主动与客户建立起的单纯的交易关系(×）4客户保持对公司利润的影响之所以如此之大,是因为保持现有客户是不需要成本的。

(×）5一般来说，客户挑选的时间越短说明他对这一品牌的忠诚度越高,反之则说明他对这一品牌的忠诚度较低。

(√）6在现代信息技术的支撑下，联络中心的内容和功能都已超出了传统的呼叫中心的范围，因此联络中心中已经不包含有传统的呼叫中心。

（× )7成功实施CRM的关键因素之一是要重视人的因素，使项目的实施更加贴近员工的习惯和规律.（√）8数据钻取是一个综合数据的动作。

（√）9流失型客户是指极度不满、十分不满和持一般态度的客户，不包括满意的客户。

（√）10企业进行客户关系管理中只有市场营销、销售和服务部门需要与客户进行沟通。

（×）11CRM系统中最基本的功能模块是客户服务请求。

（×）12忠诚客户对产品出现的质量事故宽容，对产品的价格不敏感.( √ )13客户服务就是指售后服务。

（× )14客户关系管理的核心思想是“客户是上帝。

（√）15运营型CRM是未来CRM系统发展的主流。

（√）16控制客户期望是提高客户满意度的关键。

( ×）17.知识挖掘不同于信息使用，并不是每次都是有结果的。

(√）18现代企业的竞争已经不是单一企业与单一企业间的竞争，而是一个企业供应链与另一个企业的供应链之间的竞争。

(×）19供应链管理思想由以前的“拉式”转为以客户需求为原动力的“推式"供应链管理,也就是更加重视客户。

(√ )20“数据库营销”这个概念最早是从产业市场营销领域中的“直复营销”和“关系营销"这两个观念发展而来的。