几种典型饭店投诉

消费投诉七大典型案例材料消费投诉在日常生活中并不是一件罕见的事情，很多消费者只要认为自己在消费过程中受了不公平待遇或者商品服务存在质量问题，就会选择站出来说话维护自己的权益。

今天我们就来看看消费投诉中的七大典型案例。

1. 餐饮服务很多消费者在餐厅中就餐时可能会遇到一些问题，比如服务态度不好、食材品质差、洁具不干净等。

例如，有消费者在某家店就餐时，发现服务员的无礼行为重重，服务态度极差，导致消费者不满，最终选择维权。

此时，消费者可以通过向店家投诉，消费者协会投诉等手段来讨要合法权益。

2. 商品服务消费者在购买商品时，如果商品有明显的质量问题或者未提供相应的服务，消费者可以要求退货或者赔偿。

例如，有消费者在购买某品牌电子产品时，发现产品质量不佳，使用不到一年就出现严重问题，多次找品牌客服售后却无人接听，导致消费者产生了巨大的财产损失。

此时消费者可以通过向品牌公司、消费者协会等渠道提交投诉材料，要求赔偿。

3. 旅游消费旅游消费是一项重大的支出，如果旅行机构不能按照合同中的服务内容提供服务，或者服务质量低劣，导致消费者的合法权益受到了损害，可以向旅行社投诉。

例如，有消费者在组团旅游过程中，导游未按合同服务内容安排行程，导致游客遗失贵重物品，并给消费者的旅游体验带来很大的困扰。

此时消费者可以提供相关证据，向旅行社提出投诉要求赔偿。

4. 汽车修理汽车维修是一项非常专业的服务，但是如果汽车修理店没有按照标准操作，或者修理效果不佳，会给消费者生命财产带来巨大的损失。

例如，有消费者在汽车修理店进行维修时，发现店员重大缺陷，导致车辆出现更大的问题，甚至引发安全问题。

此时消费者可以向修理店投诉，要求赔偿，并依靠相关证据维护自己的权益。

5. 房屋租赁房屋租赁是一个相对较为复杂的消费环节，如果房屋租赁公司在合同中给出的房屋信息与实际不符，或者租客租房时受到不公不平待遇，可以通过向房屋租赁公司投诉来解决问题。

例如，有消费者在租房时发现，所住房屋存在着安全隐患，房屋管理混乱，导致消费者生命财产安全受到威胁。

美国饭店质量咨询公司，于1987年对各种类型的饭店进行了服务质量调查，从而发现以下常见的酒店客人投诉案例49:1、财务部1)有些客人在饭店下榻期间,由于在其他一些部门的费用，如在餐厅的就餐费(用，直到客人已经办理完了迁出结帐以后，才转到财务部;此时要客人补交餐厅就餐费用帐目，客人不但拒付而且心情感到极大不愉快，因此也就自然发火，抱怨饭店，这是不时出现的情况。

(2)有时候，在客人的费用会计款凭证单上，忘记让客人在产生费用时签字;以后客人对此费用帐目拒付，同时客人还向饭店反问道:“你能对没有经过和当场验证的费用付款吗,”，这是财务部出现客人投诉的第二种情况。

2、中厅杂役员服务部(3)有的时候，殷勤、好客的饭店中厅杂役员，忘记告诉客人有关饭店所提供的各项服务，如宾客干湿洗衣服务时间、价目表;餐厅的营业时间，提供的菜点佳肴;康乐中心设施，娱乐项目，所在地点以及客房的送餐服务等;由于上述客人所需要的服务项目信息，没有及时地向客人提供，从而造成客人的不便，并招致客人不满、抱怨、投诉。

(4)中厅杂役员在协助客人提拿行李、护送客人来到他(她)的房间，但是忘记告诉客人如何使用室内的一些设施项目，如室内中央空调旋钮，调到什么位置为正常室温、采色电视与多功能控制音响台的使用方式、程控直拨电话内部使用说明等等，从而也引起客人的不满，导致客人投诉。

3、工程维修部(5)由于怠慢下榻客人提出的室内维修项目要求，即客人用电话直接告知工程部或前厅部，说明客房内有需要维修的项目，然而工程部维修人员没有立即做出回答，并及时前来客人的房间进行检查或维修，从而引起客人投诉。

(6)工程部弱电工程人员，没有按照会议的需求，及时安装好会议通讯系统，如主席台所用话筒、同程翻译接受耳机，中央空调系统以及与会议相关的一些设施设备等;从而也会引起会议组织者的抱怨和投诉。

为此，一些饭店经常委派工程部的专职人员负责会议期间的工程维修和有关方面的服务工作。

服务质量投诉典型案例指南一、餐饮行业。

案例：老张去一家餐馆吃饭，点了招牌菜红烧肉。

等了好久，菜才上桌，结果发现肉硬邦邦的，根本咬不动。

老张叫来服务员，服务员看了一眼说：“这肉就是这样的，我们的做法比较独特。

”老张气不打一处来，直接就投诉了。

分析：1. 菜品质量是餐饮的关键。

肉咬不动，这是厨房烹饪环节出了大问题。

服务员不应该强硬地反驳顾客，而应该先表示歉意，然后把问题反馈给厨房。

2. 解决方案可以是给老张重新做一份，如果老张不愿意等，就给他这道菜打折或者免单，再送上一份小甜品表示歉意。

小贴士：对于餐饮服务来说，遇到菜品问题，态度一定要诚恳。

不要和顾客抬杠，毕竟顾客是来享受美食的，不是来受气的。

二、酒店行业。

案例：小王一家去旅游，预订了一家酒店的家庭套房。

到了酒店办理入住的时候，前台说房间还没打扫好，让他们等一个小时。

小王一家在大堂等了一个多小时，结果被告知还需要再等半小时。

而且在等待过程中，没有工作人员来提供任何帮助，比如提供水或者告知大概的等待时间。

分析：1. 酒店没有合理安排房间的打扫时间，导致顾客长时间等待，这是管理上的失误。

2. 在顾客等待期间，缺乏基本的服务关怀，这会让顾客的体验感极差。

3. 解决方案：酒店应该为小王一家免费升级房间或者给予一定的消费券补偿。

同时，应该向小王一家诚挚道歉，并保证类似的情况不再发生。

小贴士：酒店要重视顾客入住的及时性，在出现意外情况时，要积极主动地与顾客沟通，让顾客感受到被重视。

三、快递行业。

案例：小李在网上买了一个很重要的文件，卖家发的是某快递。

快递显示已经到了小李所在的城市，但是过了好几天都没有派送。

小李打电话给快递客服，客服说会尽快处理，但是又过了两天还是没有消息。

分析：1. 快递派送不及时，可能是快递站点的管理混乱，包裹积压等问题。

2. 客服只是口头承诺尽快处理，却没有实际的跟进措施，这让顾客非常失望。

3. 解决方案：快递应该马上安排派送，并且给小李打电话道歉。

【资料】酒店常见的100大投诉（二）251、客人对酒店服务不满，要求房价打折，怎么办？答：向客人道歉，了解客人不满的原因，通知有关部门给予解决；如果是潜在的回头客或是会给酒店带来利益的客人，可按权限给予折扣。

为了保证财务报表的统计准确，减账一般从当日开始计算；将客人意见上报总经理和有关部门。

52、行李部送客人进房时，房间尚未整理或有行李，怎么办？答：马上关上房门；向客人致歉，请客人稍等；立即到总台为客人调换房间；引领客人到新房间，再次向客人致歉。

53、电话中对方声音太小听不清，怎么办？答：礼貌地对客人说：“对不起，请您大声一点好吗？”如果还是听不懂，可请客人重新挂一次或换一部电话再挂。

54、客人打电话找总经理或部门经理，怎么办？答：如在上班时间,可转总经理秘书。

部门经理的电话则直接接转；若是下班时间或休息日,须问清来电者的姓名，所在地,所在单位;及时联络总经理或部门经理,将来者的情况告之，征求其意见。

如同意接听，则将电话号码告诉来电者,否则，委婉地告诉来电者联系不到；如一时联络不到，可请来电者留言或留下姓名和电话号码，待联络到总经理或部门经理后,将详情告之。

55、客人结账后想在房间内挂外线电话，怎么办？答：由于客人已结账，应请客人到商务中心挂发；如果客人坚持在房内挂，须报大堂经理，经批准后方可为客人开通电话；通话结束后，及时关机。

56、客人要向服务员敬酒时，怎么办？答：向客人解释工作期间不便饮酒，婉言谢绝客人的好意；若客人一再劝饮，盛情难却，可先接过酒，告诉客人呆会儿再喝；给客人另取一个杯子，斟上酒递给客人，向客人表示感谢。

57、与客人谈话时，突然打喷嚏或咳嗽时，怎么办？答：及时用手掩住口鼻，转身背对客人，之后向客人道歉。

58、当客人提出的问题，自己不清楚、难以回答时，怎么办？答：服务员除了有良好的服务态度、熟练的服务技巧、丰富的业务知识之外，还需要熟悉本企业的概况和社会情况。

这样就能尽力避免出现客人提问时，我们难以回答的现象；遇到自己没有把握回答的问题，要请客人稍等，可请教或查询后再回答。

酒店各部门常见客人投诉类型1. 客房部门•卫生问题：客人投诉客房卫生不达标，如脏床单、脏浴室、垃圾未清理等。

•设施故障：客人遇到客房内设施故障，如空调不工作、热水器不热、电视无信号等。

•噪音扰民：客人投诉旁边房间或走廊的噪音过大，影响休息。

•服务不周到：客人对客房服务不满意，如态度冷淡、请求未及时响应等。

2. 餐饮部门•食品质量问题：客人投诉餐厅食品质量不合格，如味道不好、食材不新鲜。

•服务态度问题：客人对餐厅服务员的态度不满意，如服务不热情、服务员无礼等。

•长时间等候：客人投诉餐厅就餐时间过长，等待时间过长。

3. 前台部门•入住手续问题：客人投诉入住手续过程繁琐、耗时长。

•客房分配问题：客人对所分配的客房不满意，如房间朝向、房间大小等。

•信息准确性：客人投诉前台提供的信息与实际情况不符，如错误的房价、误导性的宣传等。

•服务不到位：客人对前台员工的服务质量不满意，如表情冷漠、回答问题不清晰等。

4. 健身房部门•设备维护问题：客人投诉健身房设备故障、维护不及时。

•环境卫生问题：客人投诉健身房环境卫生状况差，如地面不干净、设施不卫生等。

•人员素质问题：客人对健身房教练或员工的服务素质不满意，如不耐心、技术指导不到位等。

5. 游泳池部门•水质问题：客人投诉游泳池的水质不达标，如浑浊、异味等。

•卫生条件问题：客人投诉游泳池的卫生状况不好，如水面有漂浮物、池边有垃圾等。

•安全问题：客人投诉游泳池安全措施不到位，如救生设备不完善、疏散通道堵塞等。

6. 客户关系部门•服务投诉：客人对客户关系部门的服务不满意，如办理退房手续不顺利、客户服务电话无人接听等。

•预订问题：客人投诉预订部门的服务出现问题，如错过预订时间、预订系统故障等。

•赔偿要求：客人对酒店问题提出赔偿要求，如物品损坏、服务不佳导致的经济损失等。

以上是酒店各部门常见的客人投诉类型，酒店管理者应重视这些问题，并采取适当的措施来改善服务质量，提高客户满意度。

餐饮最常见的食物投诉
1.顾客在餐前没带优惠劵要求优惠
这个“要优惠”在中小型餐饮是常见现象，需要店长和服务员的灵活配合。

2.顾客反映菜品不新鲜
此类客诉在培训期间，店长就培训给服务员，服务员要在最短的时间内给客人解决方案，且在换菜单上要有店长签字。

3.顾客要求退菜
（1）如果是刚上去的菜，服务员：好的，我这就给您退
（2）如果不是刚上去的菜，服务员：您好，您稍等，我立马给您解决，然后去告诉店长。

4.买单有错误
店长：不好意思，今天比较忙，可能是收银员弄错了，您稍等一下，立马给您处理。

安排收银员快速处理，并亲自多送两张优惠券。

5.买单时发现顾客优惠劵过期了
（1）顺利解决
（2）顾客还是要求优惠，服务员：不好意思，这也是店里的规定，过期了就不能使用了，不然写日期就没有意义了，不过，我们可以再送您一张，您下次来还可以用。

好吗？一般会解决的。

（3）还是解决不了，就找店长。

餐饮投诉优秀案例分享
1、土豆丝份量太少
某天，一散客点了一盘青椒土豆丝，菜上桌后，一客人一脸不悦：菜这么贵，份量却这么不少，不值这个价，我不要了。

分析：客人点菜时就对菜品有意见
处理结果：领班出面，给客人致歉，了解情况给客人解释，然后把两份合成一份端上了桌。

客人无意议。

2、以什么依据安排预订的座次
一个周末的晚餐，客人相对比较多。

有两批客人分别订了两桌500元标餐。

A客人订的是6：00用餐，服务员给预留的是A1A2，B 客人订的是17：30，服务员预留的是B！B2.。

到了17：30正是用餐的高峰期，一客人进到餐厅称说自己是中午订了餐的，2桌500的，服务员了解到是订了餐的，问吧台，吧台说是有订500的（当时吧台很忙），服务员听罢，看见有四张桌子都空着，便随便把客人安排在A1A2(靠窗）然后便通知厨房出菜。

同时又来了一批客人也说是订了两桌500的，问其吧台，确实如此。

但此客人带着朋友准备坐下的时候就大怒了：“我们订的不是这两桌，我们当时说的是靠窗的位置，你们酒店怎么能这样呢，是以什么凭证安排位置的！”
分析：服务员与吧台衔接不到位管理人员与服务员缺少沟通预订未开具凭证
处理结果：领班上前致歉，并解释，然后赠送菜品二道。

客人走时还有怨气。

最新整理饭店投诉案例分析典型投拆一位正在结账的客人为等了20分钟仍不见账单而大发雷霆，前台经理出面反复道歉，仍然无效。

客人坚持要见总经理，否则，将状告到政府有关部门。

5分钟后，总经理亲自接待了客人，向客人表示歉意并答应了客人的一些要求，事态得以平息。

这是一起典型的投诉案例。

人们一般将投诉说成是告状。

其实在饭店业的具体实践中，投诉的含义更为广泛。

非典型投诉（例1）1237房间的客人在咖啡厅用餐后对服务员讲“小姐，今天的菜挺好，就是餐厅温度高了些。

”这位客人的上述讲话不大像是告状，但我们仍然应该把它视为投诉。

因为客人毕竟向我们传达了一种批评的信息。

尽管他可能是随口而说，且并无怒气。

次日，当他又一次来到餐厅时，经理走上前来对他说：“先生，我们已把您对温度的意见转达给了工程部，他们及时处理过了，您觉得今天的温度怎么样？”尽管客人只是说了声：“谢谢，很好”，但他对这家饭店的信心已大为提高。

如果饭店在其它方面没有大的赞美的话，这位客人算是留住了。

然而，在当今饭店业，更大的一种可能性是：客人又一次来到餐厅，包括温度在内的一切都是老样子，也没人向他解释什么。

餐厅的员工们不记得他昨天说了什么，即使记得也不会认为那是在投诉，因为他没有发脾气，也没要找经理，只不过随口说说，况且他还夸过餐厅的菜不错呢。

一般情况下，无论对哪种结果，客人都不会做出强烈的反应，但这些所闻所见却会形成一种积累，最终促使他们是否仍选择这家饭店。

他还可能把这愉快的感觉或愉快的经历告诉他的朋友、亲属和同事。

控告性投诉控告性投诉的特点是：投诉人已被激怒，情绪激动，要求投诉对象做出某种承诺。

（例2）任何饭店都拥有一批老客户，他们都十分偏爱自己常住的饭店，并且客人与饭店上上下下的工作人员都很亲热友好。

C先生就是这样一位老客户。

一天，他和往常一样，因商务出差，来到了X饭店。

如果是平时，C先生很快就能住进客房。

但是，正在饭店召开的一天大型会议使得C先生不能马上进房，服务员告诉他，到晚9点可将房间安排好。