酒店常见的客人投诉和解决方法

酒店投诉案例及处理方法
酒店就像一个临时的家，可有时候也会出问题。

比如说，客人可能会投诉房间不干净，哇塞，这得多闹心啊！那遇到这种情况咋办呢？首先，得赶紧向客人道歉，这就好比你不小心踩了别人一脚，赶紧说对不起呀！然后马上派人去检查房间，看看问题到底出在哪儿。

如果确实不干净，立刻安排打扫。

同时，给客人一些补偿，比如送个果盘啥的，让客人心里舒服点。

这就像给受伤的人贴个创可贴，虽然伤口还在，但感觉会好很多。

在处理投诉的过程中，安全性和稳定性也很重要。

不能因为处理一个投诉，就让其他客人觉得不安全或者不舒服。

就像你在开车的时候，不能为了躲避一个障碍物，而撞上别的车吧？酒店要确保在处理投诉的过程中，不会影响到其他客人的正常入住。

那这种处理方法在哪些场景有优势呢？如果客人投诉服务不好，酒店可以马上培训员工，提高服务质量。

这就像给生病的人吃药，让他快点好起来。

而且，及时处理投诉还能让客人对酒店有好感，说不定下次还来呢！这不是一举两得吗？
给你讲个实际案例哈。

有个客人投诉说酒店的早餐不好吃。

酒店马上派人去了解情况，发现是厨师那天状态不好。

于是，酒店给客人道歉，并且承诺第二天的早餐一定会改进。

同时，还给客人送了一张餐厅的优惠券。

客人第二天再来吃早餐的时候，发现真的好吃了很多，开心得不得了。

这不就说明及时处理投诉有多重要吗？
酒店处理投诉就得像消防员灭火一样，迅速、果断。

只有这样，才能让客人满意，让酒店的生意越来越好。

我的观点结论就是：酒店一定要重视客人的投诉，及时处理，这样才能赢得客人的心，让酒店蓬勃发展。

酒店客人投诉案例及处理方法
1、接受投诉：
(1)应保持冷静，如有必要和可能，将投诉的客人请到妥善地点，以免影响其他客人
(2)用真诚、友好、谦和的态度耐心倾听客人的问题
(3)倾听中不得表现出厌烦或愤怒情绪
(4)不允许打断客人的陈述
(5)绝不允许与客人争辩或批评客人，而是让客人情绪尽快平息
(6)禁止使用“不过”、“但是”、“可是”等转折性词汇与客人交谈，以免激怒客人或者让客人感到酒店缺乏诚意
(7)用和蔼的语气告诉客人，他的投诉是完全正确的，以使客人感到受尊重
(8)要承认和理解客人的感情，尽量表现出对客人的同情
(9)待客人讲完后，首先向客人道歉，说明会立即处理
2、处理投诉：
(1)向有关人员了解事情经过及原因，不能偏听一面之词
(2)如属酒店方面工作失误，要诚恳地向客人道歉并承认错误，表示一定会改进，给客人一定的优惠予以弥补过失
(3)尽是使处理结果令客人满意，甚至是出乎意料，给客人一个惊喜
(4)对于本人权限内不能解决的客人投诉，先向客人道歉，感谢客人的投诉，并立即逐级汇报
(5)将处理结果通知客人
(6)征求客人对投诉处理的意见
(7)再次向客人道歉
3、记录投诉：
(1)将投诉客人的姓名、房号、消费地点、单位名称、联系方式、投诉时间、投诉事由和处理结果记录在一式两份《客人投诉记录表》上
(2)将客人的投诉分类进行整理
(3)每日下班前转交前厅部经理审批
(4)审批后部门留存一份，呈报总经理办公室一份
(5)代表酒店致函给客人，表示道歉，并欢迎客人再次光临酒店。

酒店投诉处理经典案例及对话酒店投诉处理经典案例及对话近年来，酒店行业竞争日益激烈，提供优质的客户服务成为酒店管理的重要一环。

然而，尽管酒店努力提供最好的服务，但投诉仍然是难以避免的。

本文将介绍一些经典的酒店投诉案例，并提供相关的对话示例，帮助酒店管理人员更好地处理客户投诉。

案例一：房间卫生问题某酒店的客户投诉称他的房间卫生状况非常差，床单和毛巾有污渍，浴室有异味。

客户对此感到非常不满意。

解决方案：前台：非常抱歉听到您的投诉。

我们会立刻派人前去检查您的房间。

如果确实有卫生问题，我们会立即更换床单和毛巾，并清洁浴室，确保您的入住体验得到改善。

之后，酒店派员工进行检查，确实发现了卫生问题，并立即采取行动解决。

对话：客户：我对您的房间卫生情况非常失望，床单和毛巾都很脏，浴室还有异味。

前台：非常抱歉听到您的不满。

我们会立刻派人前去检查您的房间，并确保问题得到解决。

客户：希望能够及时解决这个问题，我期待一个干净舒适的房间。

前台：我们会尽快为您更换床单和毛巾，并清洁浴室，确保您的入住体验得到改善。

非常抱歉给您带来不便。

案例二：噪音扰民一位入住酒店的客户投诉称，晚上房间附近存在噪音扰民的问题，影响了他的休息。

解决方案：前台：非常抱歉听到您的投诉。

我们会立即采取措施，确保您的休息不再受到噪音的干扰。

如果问题仍然存在，我们也会考虑给您更换房间。

之后，酒店派员工前往客房附近调查噪音问题，并与产生噪音的客人联系。

对话：客户：我晚上在房间里无法休息，附近有噪音扰民的问题。

前台：非常抱歉给您带来困扰。

我们会立即采取措施，确保您的休息不再受到噪音的干扰。

如果问题仍然存在，我们也会考虑给您更换房间。

客户：希望能够尽快解决这个问题，我需要一个安静的环境。

前台：我们会尽快调查噪音问题，并与产生噪音的客人取得联系。

非常抱歉给您带来不便。

以上是两个常见的酒店投诉案例及对话示例。

在处理投诉时，酒店管理人员应主动倾听客户的问题，并尽快采取行动解决问题。

酒店投诉的情况及处理方法随着旅游业的快速发展，酒店作为旅行中不可或缺的一环，承担着提供舒适住宿环境和优质服务的重要责任。

然而，尽管酒店业在不断努力提升服务质量，但投诉问题仍然时有发生。

本文将探讨酒店投诉的情况以及处理方法。

首先，我们来看一下酒店投诉的常见情况。

投诉的原因可以多种多样，包括房间设施不完善、服务态度不好、卫生问题、噪音扰民等。

其中，房间设施不完善是最常见的投诉之一。

例如，客人可能会发现房间内的空调不制冷、电视无法正常使用、卫生间设备损坏等问题。

此外，服务态度不好也是常见的投诉原因。

客人可能会遇到前台接待员态度冷漠、服务员不耐烦等问题，这会给客人带来极大的不满和困扰。

面对这些投诉，酒店需要采取积极有效的处理方法。

首先，酒店应建立健全的投诉处理机制。

酒店应设立专门的投诉处理部门，负责接收和处理客人的投诉。

该部门应具备专业的技能和良好的沟通能力，能够及时解决客人的问题。

其次，酒店应重视客人的投诉，并及时回应。

当客人提出投诉时，酒店应立即采取行动，尽快解决问题。

酒店可以通过与客人进行沟通，了解问题的具体情况，并提供合理的解决方案。

如果问题无法立即解决，酒店应向客人保证会尽快解决，并提供相应的补偿措施。

此外，酒店还应加强内部管理，提升服务质量。

酒店应定期对员工进行培训，提高他们的服务意识和专业水平。

酒店还应加强对房间设施的维护和管理，确保设施的正常运行。

同时，酒店应加强对卫生和环境的管理，保持房间的清洁和整洁。

只有通过提升内部管理，酒店才能够有效地预防和解决投诉问题。

最后，酒店应积极倾听客人的意见和建议。

酒店可以通过设立客户满意度调查，定期收集客人的反馈意见。

酒店应认真对待客人的意见和建议，并及时采取改进措施。

通过与客人的积极互动，酒店可以不断提升服务质量，满足客人的需求。

总之，酒店投诉是旅行中常见的问题，但酒店可以通过建立健全的投诉处理机制、重视客人的投诉、加强内部管理和积极倾听客人的意见，有效地解决投诉问题。

客人投诉案例及解决方法
客人投诉是酒店管理中常见的问题，处理好投诉不仅可以保持客户满意度，还能提升酒店服务质量。

以下是一些客人投诉案例及解决方法的分析和建议。

一、客人投诉案例一：
客人投诉房间清洁不彻底，存在异味。

解决方法：
1. 立即派员工前往客房协助解决问题，并尽快清洁房间。

2. 向客人表达歉意，了解投诉具体情况并记录。

3. 对相关的清洁人员进行培训，强调清洁标准和细节。

4. 在整个员工团队中宣传并强调清洁的重要性，提高员工的责任心和工作表现。

二、客人投诉案例二：
客人投诉餐厅服务员态度不好，导致用餐体验不佳。

解决方法：
1. 立即对服务不周到的员工进行处理，可以是口头警告或者书面纪律处分，提醒他们注意服务态度。

2. 为客人提供道歉和补偿，比如免费的餐饮服务或者下次入住的优惠。

3. 进行服务员培训，着重强调服务态度、言行举止和解决问题的技巧。

4. 主管和经理加强对服务员的监督和检查，及时发现问题并进行纠正。

三、客人投诉案例三：
客人投诉预订的套餐价格与实际消费价格不符。

解决方法：
1. 观察消费记录，确保价格正确并迅速纠正错误。

2. 对客人表示诚挚的歉意，并且退还多收的费用。

3. 客服团队应当接受培训，确保对价格信息的准确性，以及处理价格投诉的有效方式。

4. 提高信息沟通的透明度，保证预订信息和实际消费信息的统一性。

以上是一些客人投诉案例及解决方法的例子，要处理好客人的投诉，酒店管理团队需要密切关注客人反馈，及时采取措施解决问题，提升员工服务意识和能力，全面提高服务质量，以此提升酒店的竞争力和口碑。

酒店客户投诉处理和解决在酒店管理中，客户投诉是一个常见而重要的问题。

酒店管理者需要有效地处理和解决客户投诉，以维护良好的服务质量和提升客户满意度。

本文将介绍酒店客户投诉处理和解决的一般步骤和有效方法。

1. 接受客户投诉客户投诉可能来自于多个渠道，例如前台、客服热线、在线评价等。

酒店管理者需要设立专门的投诉接待点或人员，并确保投诉渠道的畅通。

当客户投诉时，酒店工作人员应耐心倾听客户的问题和不满，并记录相关信息，包括客户的姓名、房间号、投诉细节等。

2. 及时反馈客户酒店在接受客户投诉后，应及时对客户进行反馈。

酒店管理者可以通过电话、短信或电子邮件等方式与客户沟通，确认客户投诉的细节和问题，并表达出对客户不满的歉意和理解。

及时的反馈能够传递给客户关爱和重视，缓解客户的不满情绪，并为后续的投诉处理打下良好基础。

3. 调查问题根源酒店管理者在处理客户投诉时，需要重视问题的根源调查。

通过与投诉相关员工的沟通和现场调查，找出问题的具体原因和责任方。

例如，如果客户投诉房间不干净，酒店可以调查清洁人员是否按照标准程序进行清扫。

确定问题的根源有利于后续制定切实可行的解决方案，并防止类似问题的再次发生。

4. 提供解决方案在确定问题根源之后，酒店管理者需要为客户提供切实可行的解决方案。

解决方案应根据客户的具体投诉问题而定，例如换房、补偿、免费服务等。

酒店管理者需要在解决方案中体现对客户的关心和重视，同时确保解决方案符合酒店的政策和情况。

5. 跟进和回访解决客户投诉不仅仅意味着提供解决方案，还需要对解决结果进行跟进和回访。

酒店管理者可以在一定的时间后联系客户，了解解决方案的实施效果和客户的满意度。

客户的反馈是改进酒店服务的宝贵资源，酒店管理者应重视并及时采取措施，以提升服务质量和客户满意度。

6. 建立改进机制通过不断处理客户投诉并总结经验，酒店管理者需要建立一个持续改进的机制。

在处理客户投诉过程中，酒店可以发现一些问题和不足，并及时改正和提升。

旅馆业中的客户投诉问题与解决方案一、引言旅馆业是服务行业中的重要组成部分，为人们提供舒适的住宿环境。

然而，客户投诉在旅馆业中时有发生，给经营者和员工带来了很大的困扰。

本文将探讨旅馆业中常见的客户投诉问题，并提供一些解决方案。

二、客户投诉问题1. 房间卫生问题入住过程中，客户可能会发现房间卫生状况不符合期望，例如床单没有更换或者卫生间清理不彻底。

这些问题会影响客户对住宿体验的满意度。

2. 设施故障设施故障是另一个常见的投诉问题。

例如空调出现故障无法正常使用、电视无法接收信号等。

这些设施故障会给客户带来不便，破坏他们在旅馆内的舒适感受。

3. 噪音干扰由于旅馆通常位于市区或者繁忙区域，周边环境噪音可能成为客户投诉的原因之一。

例如交通噪音、邻居喧哗声等。

这些噪音会影响客户的休息与睡眠质量，降低他们对旅馆的满意度。

4. 服务态度不好旅馆员工的服务态度可能是客户投诉的另一个重要因素。

如果员工表现出不友好或者不专业的态度，客户会感到不被重视或者受到冷遇。

这种情况下，客户很可能会提出投诉并寻求解决措施。

三、解决方案1. 加强卫生管理为了避免房间卫生问题导致客户投诉，旅馆经营者应该建立完善的卫生管理体系。

定期检查房间卫生状况，并制定相关规定和流程来确保床单等物品及时更换和清洁。

此外，培训员工关于卫生操作和标准，提高他们的专业水平。

2. 定期设备维护为了减少设施故障给客户带来的困扰，旅馆经营者需要建立设备维护计划。

定期检查和维修空调、电视等设施，确保其正常运行。

同时，提供紧急联系方式，以便客户在设备故障时能够及时报修。

3. 采取噪音隔离措施为了降低噪音对客户的干扰，旅馆可以采取一些隔音措施。

例如在窗户安装双层玻璃、选择合适的窗帘材料等，有效减少外部噪音传入。

此外，营造室内环境时，选择减少共振和传导声波的装饰材料也是一个重要的考虑因素。

4. 员工培训与激励为了改善服务态度问题，旅馆经营者应该开展员工培训，提高他们的服务意识和沟通技巧。

酒店收银总结客户投诉处理的有效解决方案一、概述本文旨在总结酒店收银工作中客户投诉的处理方法及有效解决方案。

客户投诉是酒店经营中常见且具有挑战的问题，针对这一问题，我们通过总结实践经验，对客户投诉进行了有效解决，并提出了一些改进的建议，以期提高酒店服务质量和客户满意度。

二、客户投诉处理方法1. 充分倾听：在客户提出投诉后，第一步是充分倾听客户问题。

员工应耐心听取客户的投诉内容，并与客户进行积极沟通，以确保准确理解客户的需求和期望。

2. 快速反应：一旦收到客户投诉，酒店应迅速反应，及时与客户取得联系，并向客户表达歉意。

快速反应可以缓解客户的不满情绪，更好地提供解决方案。

3. 尽可能解决：酒店员工应积极主动地研究客户投诉的解决方案，并尽可能地满足客户的合理要求。

在处理投诉过程中，员工应提供多样化的解决方案，以增加客户的选择空间。

三、有效解决方案1. 提高培训水平：酒店应加强员工培训，提高员工服务意识和技能水平，以更好地处理客户投诉。

培训应包括如何有效沟通、应对紧急情况、积极解决问题等方面的内容。

2. 建立客户意见反馈机制：酒店应建立客户意见反馈机制，为客户提供方便快捷的反馈渠道。

通过及时了解客户的意见和需求，酒店可以更好地改进服务，避免类似问题再次发生。

3. 加强内部沟通合作：酒店各部门应加强沟通合作，形成良好的内部协作机制。

通过内部团队的合作，可以更加高效地处理客户投诉，提供及时有效的解决方案。

4. 建立持续改进机制：酒店应将客户投诉视为改进的机会，建立持续改进的机制。

通过分析和总结客户投诉的原因和特点，酒店可以对服务流程和管理进行改进，提升服务质量和客户满意度。

四、改进建议1. 客户满意度调查：酒店可以定期进行客户满意度调查，了解客户的满意度和不满意度，以及改进的方向和重点。

通过调查结果，酒店可以有针对性地制定改进计划，并及时改进相关问题。

2. 建立投诉数据库：酒店可以建立投诉数据库，记录客户投诉的细节、原因和解决结果等信息。

1、发现客人在房内使用大功率电器时,怎么办答：客房服务员应礼貌地向客人说明在房内使用电器的不安全因素并了解客人在房间使用电器原由；如客人需在房内用餐,告诉客人酒店有关送餐服务；及时将这情况报大堂副理及保安部;2、总台通知某房结账,服务员需尽快查房,但客人仍在房内并挂“请勿打扰”牌,怎么办答：将此情况报总台并再次确认房号；注意该房情况,客人出来后及时查房；注意：即使通知某房结账,但该房如果挂“请勿打扰”牌,仍不能入内打扰客人;3、某常住客抱怨：为何以前入住时房内有水果,而这次却没有,怎么办答：查客人的房价折扣,如应享有水果,须向客人道歉,并立即通知房务中心补送；根据折扣,客人不享受致意品,应向客人解释；若客人持VIP卡,或能为饭店带来潜在利益,可酌情赠送水果;4、如果访客带有住客房间钥匙并要进入客房住客不在取物品,怎么办答：首先礼貌地了解访客对住客资料掌握程度姓名、性别、公司名称、与住客关系、入住日期等,查找客人电话与之联系；然后办理访客登记手续,陪同访客到客房取物品；访客走后,应及时将取走物品做好记录；待住客回店后,及时向住客说明；若要取走客人贵重物品,须出示住客授权书,否则,予以婉言拒绝;5、整理房间时,客人在房间内,怎么办答：应礼貌地询问客人此时是否可以整理房间；在清理过程中,房门应全开；清理过程中,动作要轻、要迅速；如果客人有问话,应礼貌地注视客人并回答；遇有来访客人,应主动询问客人是否可以继续清理；清理完毕,应向客人道歉,并询问是否还需其它服务,然后退出房间,轻声关上房门;6、深夜时客人来电话说隔壁客人很吵,无法入睡,怎么办答：首先向客人表示歉意；问清隔壁客人房号,打电话或直接到房间,了解情况并劝告吵闹客人,避免影响其他客人；如客人仍吵闹,将情况报告大堂整理;7、客人反映客衣送错,怎么办答：首先向客人道歉了解客人的数量、颜色和特征；与原有洗衣单进行核对；如果是整份搞错,应考虑是否写错房号或送错房间,然后检查当天送入其它客房的衣服；如果是单件弄错,应先看楼层其它房间有无反映送错衣服；如果仍未找到,应报大堂经理处理;8、客人提前离店但客衣还未洗好,怎么办答：不管是何原因都有应向客人道歉；然后将客衣清洗情况向客人说明;如来得及,应马上清洗好送到客人房间；如来不及,也应包装好到客人房间,同时视情况给客人减免洗衣费;9、客人不在房内而房中电话响,怎么办答：服务员此是不宜接听电话,因为：客人租下这房间,房间使用权归客人；考虑维护客人的隐私权；避免误会;10、客人从店外挂电话进来要求退房,怎么办答：向客人解释退房需先将帐目结清并退还钥匙；若客人是因事耽搁而无法在中午12：00前回酒店退房,可视情况允许其延时退房；与客人约定离店时间,超时加收租金；若客人未按约定时间结帐,通知收银处作挂帐处理;11、发现客人单独在房内不断饮酒,怎么办答：客房服务员特别留意该客人动态；适当情况下可以借机入房服务观察客人,但注意必须由两名服务员一起入房,切忌单独入房；通知大堂经理,由大堂经理了解情况,并劝告客人;12、发现客人用房内的面巾或床单擦皮鞋,怎么办答：告诉客人酒店客房内都备有擦鞋器或提供擦鞋服务；明示擦鞋器放置的位置或擦鞋服务的电话号码；客人弄脏的面巾或床单,尽量洗干净,若无法洗干净,应按酒店规定要求向客人索赔;13、发现客人在房内争吵、打架,怎么办答：立即报告大堂经理和部；将双方客人劝离现场,密切注意事态发展,在适当的时候检查客房;如发现设备或物品有损坏,应及时报大堂经理,向住客索赔;14、客人要求在房内摆放鲜花,怎么办答：了解客人所需鲜花种类、数量、摆放方式和时间,问清客人禁忌的花卉；了解客人摆放鲜花的原因,进一步做好细致的服务,如果是客人的生日,则应向客人表示祝贺；告之所需的费用并酌情请客人付费或酒店签免；按客人要求进行摆放;15、遇到客人醉酒,怎么办答：通知上司和大堂经理及安全部；安置客人回房休息,切忌单独扶醉客入房,可请一位同事帮忙；将垃圾桶放在床边,备好卫生纸、漱口水；征求客人意见后泡一杯热茶给客人;若发现客人因神智不清而有破坏行为,应请安全部、大堂经理协助制服;密切注意房内动静,以防房内物品受损或因客人吸烟而造成火灾;若有特殊情况,与大堂经理一起入房检查;16、在清理房间时,客人回来了,怎么办答：首先礼貌请客人出示房间钥匙或房卡,确定这是该客人的房间；询问客人是否稍候再整理房间,如可以继续清理,应尽快清理完,以便客人休息;17、总机通知某房有外线,电话挂不进去,需客房服务员提醒客人,但房门上挂着“请勿打扰”牌,怎么办答：如房门上挂有“请勿打扰”牌,即使外线再急,也不能打扰客人;应及时将此情况通知总机,由总机给客人做留言服务;18、准备洗涤客衣时,发现客衣有破损或钮扣丢失时,怎么办答：由洗衣房填写一份客衣特别问题通知单送给客人,通知单上要注明时间；请客人认可签名后进行洗涤；如客人不在房内,又是加快洗衣,则经大堂副理批准后进行洗涤,但事先仍须送份通知单给客人；注意处理这类问题,即不要耽搁客人时间,也不造成与客人争议;19、遇到伤残人进餐厅吃饭时,怎么办答：及时带客人到离门口较近、方便入座或隐蔽的位子；提供必要的帮助,如帮助推车、拿物品等；不要议论或投以奇异的眼光；不论客人就座或离席,都要小心协助客人挪动椅子;20、客人来就餐但餐厅已经客满,怎么办答：礼貌告之客人餐厅已客满,征询客人是否愿意稍候,告诉客人需等候的时间；迎宾员要做好候餐客人登记,并时常关注客人酌情提供茶水服务；一旦有空位,应按先来后到的原则带客人入座；如果客人不愿等候,建议客人在本酒店内的其他餐厅用餐;答：服务员不懂,应诚恳地向客人说：“对不起”,并请客人稍等一下,然后请教同事或厨师,及时地向客人做解答,不可回答客人说：“不知道”;22、用餐的客人急于赶时间,怎么办答：将客人安排在靠近餐厅门口的地方,以方便客人离开；介绍一些制作简单的菜式,并在订单上注意情况,要求厨房、传菜配合,请厨师先做；在各项服务上都应快捷,尽量满足客人要求,及时为客人添加饮料,撤换餐盘；预先准备好帐单,缩短客人结帐时间;23、客人因等菜时间太长,要求取消食物时,怎么办答：先检查点菜单,确认是否漏写,如漏写,先马上口头通知厨房取消；如果不是点菜的问题,到厨房了解是否在烹调;若正在烹调,回复客人稍候,并告诉客人出菜的准确时间；若未烹调,通知厨师停止烹调,回复客人,并通知餐厅经理取消该菜；向客人介绍菜式时,应说明所点菜式的烹调时间,避免客人等待时间过长而投诉;24、服务员未听清客人点的菜,上错了菜,客人不要,怎么办答：应向客人表示歉意,用打折的方法向客人推销掉这一道菜；若客人坚持不要,不可勉强客人,通知厨师优先做出客人想要的那道菜；客人点完菜,服务员应向客人复述一遍,避免听错、漏写的情况;25、客人把食物吃完后才投诉,怎么办答：耐心听取客人的意见,然后把具体情况汇报餐厅经理,经了解客人投诉的情况属实,向客人道歉,然后免费赠送果盘或饮品来补偿；若客人是以此手段有意赖帐,则汇报大堂经理,由大堂经理出面处理;26、客人点了菜,又因有急事不要了,怎么办答：立即检查该菜单是否已送到厨房,如该菜单尚未开始做,马上取消；若已做好,迅速用食品盒打包给客人；或者征求客人的意见是否将食品保留,待办完事再吃,但要请客人先把帐结掉;27、餐厅即将收档,但还有客人在用餐时,怎么办答：到了临收档时,应询问客人是否还需要点菜,在整理餐具时要轻拿轻放,不可发出响声；不可用关灯、吸尘、收拾餐具等形式催促客人,应留下专人为客人服务;28、用餐时客人发生争吵或打架,怎么办答：立即上前制止,隔离客人,把桌上的餐具、酒具移开,以防受到损失,报告上司、安全部和大堂经理;29、服务过程中不小心打翻托盘,将酒水洒到客人衣服上,怎么办答：诚恳地向客人道歉,用干净地毛巾为客人擦干衣服,征求客人的意见,为其免费清洗；若客人仍十分恼火,应暂时回避,请上级出面处理;30、宾客在宴会期间发表讲话,怎么办答：在宾客讲话时,服务员要停止一切服务操作,站立两旁姿势要端正,保持宴会厅的安静；与厨房保持联系,让厨师暂缓菜式的制作,传菜员暂缓菜肴的传送;答：要做到既要热情、周到、又要忙而不乱；服务员要给那些等待的客人以热情、愉快的微笑,在经过他们的桌子时应打个招呼：“我马上就来为您服务”或“对不起,请稍等一会儿”,这样会使客人觉得他们并没有被冷落和怠慢;33、客人喝醉酒时,怎么办答：客人有喝醉酒的迹象时,服务员应礼貌拒绝给客人再添加酒水；给客人递上热毛巾,并介绍一些不含酒精的饮料、如咖啡、热茶等；如有呕吐,应及时清理污物,并提醒醉客的朋友给予关照；如有客人在餐厅酗酒闹事,应报告大堂副理和安全部,以便及时处理;34、开餐时,小孩在餐厅乱跑,怎么办答：开餐时,厨房出来的菜或汤都有较高的温度,易烫伤人,为了安全,遇到小孩到处跑,应马上制止；带小孩回到大人的身边,提醒大人要照顾好小孩；若有可能,给小孩准备一点小玩具,稳定其情绪; 35、在服务工作中出现小差错时,怎么办答：在为客人服务过程中,要抱着认真负责的态度,将工作做得完善妥贴,避免出现差错事故；当出现小差错时,若客人在场,首先要表示歉意,然后及时采取补救的办法；事后要仔细查找原因,吸取经验教训,避免类似的差错发生；凡是出现的差错,均不能隐瞒;如自己不能解决,要马上请示上级,以免酿成大的事故;36、为避免安全方面的问题发生,怎么办答：随时发现潜在的问题和危险设备、设施；报告任何不正常的情况疑人、疑事、疑物；做好突发事件的预防工作;37、发现客人携带武器入店时,怎么办答：密切监控,摸清情况房号、人数；向公安机关报告；如有可能,应予以控制并暂扣所携带的武器,对当事人进行调查,通知公安部门前来处理；注意行踪,发现有危险迹象,应迅速采取有效措施,尽量减少危险和伤害；配合、协助公安部门行动,但不可莽撞或冒险行事,以防造成不必要的危险或伤亡; 38、发现在酒店过夜的车辆的窗或门未关时,怎么办答：通知大堂副理,与保安人员共同检查车内物品；清点车内的物品,做好登记,能关上的,尽量替其关上、锁好窗;无法关、锁的,应将车内物品暂收留、保管;对该车辆留意监护,待司机出现,对其说明情况,请其领回物品注意查明核实,防止窃车；如车上载有违禁危险物品,应立即报公安部门处理;39、当发生灾害或突发事故时,怎么办答：立即向保安报警、向上级报告；由酒店总经理临时成立紧急指挥小组；组织“抢救、抢险、抢修”突击队,分工指派工作；安定客人情绪,尽可能提供服务,疏散、引导客人,做好对客人的解释工作；与外界保持联系,随时请求援助公安、消防、医院、其它酒店等;40、当遇到客人发生人身事故或病危时,怎么办答：大堂经理应立即与最近的医院取得联系,同时,上报酒店值班经理及总经理；在急救车与医务人员未赶到之前,员工中受过训练的急救员应根据病人或伤者的情况采取简易的医疗措施;例如：对大出血、中毒、触电、窒息或其他导致呼吸、心跳困难的症状,应采取简易的包扎、止血、人工呼吸、心肺恢复抢救术等；不可随便使用药物；当医务人员到场后,由他们担负起抢救的责任,酒店应提供一切方便;41、发现浓烟或明火时,怎么办答：任何人发现浓烟或明火时都应立即向酒店电话总机或保安值班室报警；如生命安全不受威胁,报警人员应坚守现场,利用现场的灭火器材尽力扑救,防止火灾蔓延扩大,直到酒店消防队员到达；总机或保安消防中心接到报警,应立即按程序通知有关人员；酒店消防队员接到报警,应立即赶到“消防中心”,穿戴好消防服,随身携带防毒面具及有关器材,徒步或乘坐消防电梯赶到火场；利用一切消防器材、设备,尽力扑救初起火灾；酒店有关领导接到火灾报告,按程序分别到现场和“消防中心”指挥灭火行动；所有人员按既定的预案到位,组织人员增援现场,疏散工作队待命,安定客人与员工情绪; 42、客人登记入住时房间尚未清洁,他表示可先入住再清洁,怎么办答：向客人表示歉意,有礼貌地向客人说明未清洁的原因；建议客人在大堂咖啡厅等候,也可请客人先用餐或外出活动,客人的行李由行李员妥善寄存；通知管家部立即清洁,告诉客人所需的时间；还可建议客人改换其它类型的客房;43、访客要求告之保密房客的客人姓名或重要客人的房号,怎么办答：问清访客姓名、单位、与住客的关系及何事来访;到后台拨通电话,询问住客是不是愿意见;如是重要客人,应与随从联系；客人若不愿见,应委婉地劝离访客；如访客举动异常,应立即报告安全部;44、楼层服务员报：有一客人将浴巾带走,已走大堂结账,怎么办答：请客人到僻静处,委婉地告诉客人,不可强行开包检查；若客人不承认,应给客人台阶下,把责任转移,如“是否您的亲朋好友带走;”请客人掏钱买下,不可不负责地把客人放走；若客人仍否认,应用体面解决的方法提示,如“不防进房找一下,也许浴巾在床上毛毯下呢”;注意,切不可跟进房间；客人若将浴巾放回房间,应热情的感谢帮助找到；欢迎客人再次光临酒店;45、饭店规定晚上11：00是为访客离店时间,但打电话请访客离开时,常会引起客人的不满,怎么办答：了解楼层登记记录,确认访客未走的所在房间；了解访客所在房间的住客身份,用电话与该房间联系,通电话时应注意语言技巧；客人否认有访客时,应请服务员对该房监控或可找些理由,进房查看后,再次请访客离店；若客人拒绝开门,可反复电话催离,直至采取查房的形式强行劝走；通知保安注意离店的访客并及时通报；做好离店访客的记录并备案;46、公安部门、国家安全部门来店查房时,怎么办答：公安或国家安全部门来店查房,先由保安接待并立即通知大堂经理,值班经理及总经理;保安要了解查房原因,请查房人员出示单位证明和工作证;若查境外人员查房人员须同时出示本人的外事警官证；和保安主管带查房人员上楼,查房人员不宜太多；进房前,应先打电话通知客人,敲门进房；进房后,向客人说明查房理由,介绍查房人员；查房结束,向客人道歉后退出客房；如有突发事件,应向酒店值班经理或总经理报告；如查房人员要把客人带走,须问清原因,留下查房人员姓名与电话号码并请客人先结账再离店；将查房经过记录备案;47、住客在店生病,要求医生就诊,怎么办答：根据客人病情,协助客人外出就医,说明车费与医疗费客人自理；若客人同意外出就诊,为其联系车辆,建议客人的亲朋好友陪同,如客人没有陪同人员,要征得客人同意后,派行李员陪同前往;如客人身份较高,由大堂经理亲自陪同前往；外出治疗的客人回店后,大堂经理须进房看望,并代表慰问客人,询问有什么特殊服务要求；若客人住院治疗,大堂经理须得到客人书面授权,然后由客房服务员、保安员在场见证,行李员收拾行李,存放到行李房;大堂经理通知收银处办理结账手续;48、访客不愿意办理来访登记手续,怎么办答：应耐心并有礼貌的解释,不能采取强硬做法；注意说话技巧,运用语言艺术,打消来访者的顾虑,求得对方配合,办理好来访登记手续；如访客执意不登记,应根据来访者与被访者的身份,来访目的与时间,酌情处理;49、发生重复卖房,怎么办答：接到报告后,应迅速赶到楼层,向客人表示歉意；通知总台重新安排房间,房间尽量安排在本楼层,离原来的房间不要太远,房间的格调,大小,方向尽量与原来的相同；房间安排好后,让行李员将房间钥匙和重新写好的欢迎卡送上楼层,带客人到新的房间；真诚地向客人致歉,并酌情赠送鲜花、果品；查找出重复卖房的原因,将其记录在案;50、遇到饭店突然停电,怎么办答：通知总机、值班经理及个岗点做好应急措施,并安抚客人,协助工程部和保安人员将困在电梯里的客人解救出来；向工程部了解停电的原因,向客人做好解释工作；检查大堂各岗位员工的在岗情况,解决各种突发事情；恢复供电后,与保安人员一起巡视楼层;。

酒店常见6个投诉案例，及处理办法客人投诉,只是想要为其解决好问题。

当然,如果确实是客人无理取闹，也要灵活运用语言技巧，委婉应答。

因为我们是高素质的酒店人！大大小小酒店，每天各种投诉。

下面的6个常见投诉案例，相信酒店都碰到过，该如何解决呢?案例1：重复卖房处理分析：1。

接到报告后，应迅速赶到楼层，向客人表示歉意;2.通知总台重新安排房间，房间尽量安排在本楼层，离原来的房间不要太远，为了方便,房间的格调，大小，方向尽量与原来的相同或略优（不涉及价格规格）；3.房间安排好后，让行李员将房间钥匙和重新写好的欢迎卡送上楼层，带客人到新的房间。

4。

真诚地向客人致歉，并酌情赠送鲜花、果品;查找出重复卖房的原因，将其记录在案，内部宣讲。

案例2：遇到刁难客人处理分析：由于客人的性情、修养、阶层、年龄、性别等各有不同，客人不时会遇到不如意的事情，心情不愉快，有时就会对我们的服务工作有所挑剔;服务员应在日常的服务工作中的揣摩客人的心理，掌握客人的性格和生活特点，热情、有礼、主动、周到的为客服务，力求将服务工作做在客人开口之前；遇客人刁难，要通过详细了解、细心观察，分析客人刁难的原因，针对性地做好服务工作，注意保持冷静的态度，以礼相待，严于责己,表示歉意，如问题未解决，应向上级反映，做好情况记录。

案例3：做卫生时不小心损坏了客人的东西处理分析:做客房卫生时我们应该小心谨慎，特别对客人放在台面上的东西一般都不应该动，有必要移动时也要轻拿轻放，卫生做完要放回原处;如万一不小心损坏客人的物品，应如实向上级反映，并主动向客人道歉（如果物品贵重,应有主管或经理陪同），承认自己的过失；征求客人的意见，客人要求赔偿时，酌情处理。

案例4：总机叫早不到位张先生打电话给总机要求第二天早上7：30叫醒.总机第二天要叫早的时候，正好有个电话转入张先生房，于是话务员先为其转接了电话。

2分钟后，话务员打电话给张先生，房间占线,10分钟后房间依然占线。