监管部门怎么应对职业打假人26页PPT

浅谈行政执法中如何对待职业打假浅谈行政执法中如何对待职业打假近日，国家工商行政管理总局发布了一份《消费者权益保护法实施条例（征求意见稿）》文件，该条例征求意见稿正在系统内征求意见。

意见稿一曝光后，立即引发了热议，其中，最让人争议的就是第二条：“消费者为生活消费需要而购买、使用商品或者接受服务,其权益受本条例保护，但是自然人、法人和其他组织以营利为目的而购买、使用商品或者接受服务的行为不适用本条例。

”显然，这一条款是为了保护消费者的合法权益，并将为了利益而消费的职业打假人排除在外而制定的。

且不说这一条能否落到实处，就职业打假这一行为而言，我们究竟要如何对待呢？一、职业打假人的特点职业打假行为不同于一般消费纠纷类的举报投诉，这一行为具有鲜明的特点。

（一）利益化。

从行为动机来看，职业打假人的目的不在于退货，而在于高额赔偿。

特别是新消法和新食安法出台后，职业打假人的诉求基本都是退一赔三、退一赔十。

职业打假人知假买假，并且购买一定的产品数量，因此，往往在打假成功后都能获取巨大的利益。

（二）专业化。

为了能够提高打假的成功率，职业打假人对相关的法律法规及行政部门办理流程研究得较为细致、透彻，打假的技巧和手段也层出不穷。

如果执法人员在办理职业打假人的举报投诉时稍不注意，也会成为职业打假人威胁的对象。

（三）集团化。

职业打假人往往是多人组成的打假团队，其内部有着沟通交流的平台以及明确的分工，并严格遵守一定的操作规程。

当某一个人在一处打假成功后，往往会带动其他打假人效仿该行为，从而使其打假利益扩大化，集团化。

（四）“缠诉”化。

职业打假人在申诉、举报时处处设置“陷阱”，就同一问题向不同部门不同渠道多次举报、申诉、信访。

同时，在其申诉、举报、信访达不到要求时，采取复议、诉讼等与管理部门无休止的纠缠。

二、我区市场监管工作中职业打假的现状今年上半年，区市场监管局受理群众各类举报投诉1136件（含12315、12331、区长专线、阳光信访等），其中职业打假人举报投诉件有14件，占1.23%。

教你如何正确处理“职业打假人”投诉举报案件？随着新修订《食品安全法》与《消费者权益保护法》对惩罚性赔偿制度的明确，消费者用以维权的法律法规日益完善，“职业打假人”这一特殊维权群体迅速兴起，各地市场监管部门收到的由“职业打假人”投诉举报的案件数量也日益增多，作为监管部门应该如何正确处理“职业打假人”投诉举报案件？职业打假人的现状与特征第一，手法专业化。

职业打假人对食品领域的法律法规乃至食品安全相关标准非常熟悉，对证据材料的收集、申诉送达的途径及维权程序等有较为深入的研究，其投诉、举报、信访、复议、诉讼的手段非常专业，索赔成功率高。

他们在法律框架下，以一种理性、平和的方式表达诉求，且不达目的誓不罢休。

第二，组织集团化。

职业打假人具有区域活动和团队活动倾向，有的还组建打假团队，成立打假公司，其成员不乏媒体记者、律师和行业内人士等，甚至有实验室为其提供技术支持。

其内部分工明确，已经实现了打假的“集团化”和“程式化”。

第三，目的利益化。

职业打假人打假的直接动力源于《消费者权益保护法》及新修订《食品安全法》的惩罚性赔偿制度，他们以“打假”为噱头，以获取超额赔偿和举报奖励为目的，只要获得较为满意的经济赔偿，就不再关注执法部门对违法行为的查处，甚至同意撤回复议申请或撤诉。

当前，职业打假人选择“维权”对象的目标性很强，主要集中在食品标签标识上，对食品内在质量安全却少有问津。

这种打假方式成本低、风险小、见效快。

其“维权”地点多集中在大中型商场、超市，因为大中型商场、超市更加注重自身名誉和信誉，并拥有一定范围的消费群体，社会影响力较大，赔付能力较强，一般会直接通过赔偿了事。

职业打假人是否属于消费者对于职业打假人是否属于消费者，不仅各地的司法判例差异较大，有关权威规定也是大相径庭。

《最高人民法院关于审理食品药品纠纷案件适用法律若干问题的规定》中规定：“因食品、药品质量问题发生纠纷，购买者向生产者、销售者主张权利，生产者、销售者以购买者明知食品、药品存在质量问题而仍然购买为由进行抗辩的，人民法院不予支持。

行政监管部门如何应对“职业打假”随着社会的不断发展，人民群众的生活水平不断提高，人们对生活质量的要求越来越高，法制意识也进一步增强，消费投诉举报数量逐年递增。

特别是《消法》的重新修订和新食安法的颁布，对问题商品的赔偿和处罚额度越来越高，有些人发现这是一项无本万利的商机，以“职业打假人”的名号作为职业。

一些打假人由最初的打击假冒伪劣商品者逐渐演变为“抠字眼、钻法律漏洞”的牟利者，甚至形成有组织、有纪律、分工明确的团体，把打假当成一种营生手段，这种“职业打假”已成为社会中的一种灰色产业。

对于商家来说，这些“职业打假人”令他们感到十分头疼，他们在购买问题商品后，一般都是先给商家协商要求“私了”，商家为了“名誉”通常也选择出钱息事宁人，无形地助长了这些所谓的“打假者”们借机敲诈敛财之风。

这些人一但对商家敲诈不成，摇身一变就以消费者的身份进行投述或举报，并要求监管执法部门对商家进行处理，明确答复他们的索赔数额，否则，状告监管执法部门行政不作为，更有甚者，在监管部门处理投诉过程中，忽然要求撤销投诉或举报，扰乱正常监管工作，对监管资源造成极大浪费。

作为监管部门，如何认识和应对“职业打假人”的“职业打假”行为呢？弄清“职业打假”、投诉举报等相关概念职业打假与投诉举报是有明显区别的。

首先要弄清楚其概念：以买假为手段、打假为目的者为“职业打假人”。

对待“职业打假”要区分正当和恶意两种行为。

正当行为是指打假人以维护公益权益为目的，义务监督制止假冒伪劣产品的生产和销售行为。

恶意行为是指以盈利甚至勒索为目的手段，“以假打假”，利用法律空白和商家息事宁人的心理获得灰色收入。

而什么是投诉举报呢？投诉是当权利人自身合法权益受到损害时，向监管执法部门反映商家的不良行为，寻求依法维护自己的权益。

举报是社会公众、组织发现违法行为时，向监管执法部门和相关政府职能部门报告情况。

在实际工作中，我们必须要弄清投诉和举报、打假和职业打假的区别所在。

如何应对职业举报人应对职业举报人的思考职业举报人是指具有一定对商品的专业鉴别知识，以牟利为目的购买不合格或不合规的商品，然后以消费者身份向有权机关主张权利，索取高额惩罚性赔偿的个人或组织。

由于职业举报人对法律程序相当熟稔，因此对基层执法人员的处诉工作提出了更高的要求。

本文主要探讨如何在市场监管部门的职责范围内妥善处理职业举报人的举报，规避职责风险。

一、职业举报人的发展职业举报人由早起的职业打假人发展而来。

1994年颁布的《消费者权益保护法》第四十九条规定：“经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或者接受服务的费用的一倍。

”这条“退一赔一”的规定很快造就了以王海为代表的第一批职业打假人。

2013年新《消法》的修订，进一步规定“退一赔三”“最低五百元”的惩罚性赔偿条款；2014年最高人民法院《关于审理食品药品纠纷案件适用法律若干问题的规定》司法解释，明确支持知假买假。

2015年新《食品安全法》实施，规定可“退一赔十”，“最低一千元”。

自此，该群体迅速壮大，并且目标并不限于传统意义上的假、冒牌商品，针对商品瑕疵、广告用语的举报占据主流，逐利性越发明显，从而更适用职业举报人这个称号。

二、职业举报人的基本特点（一）组织专业化。

最开始职业举报人一般是独狼式个人行为，现在逐步演化成有组织、有机构或小团伙形式。

其公司内分工明确，既有网上利用大数据跟踪商家产品信息的，也有文案投递的，还有专门负责法律法规研究的，并且相互之间互通有无，主要针对一些容易索赔的集中投诉，给基层执法人员造成较大的工作压力。

（二）利益最大化。

职业打假人一般从天猫、淘宝等知名网站，或到大型商超现场购买几十元甚至仅仅几元价款的商品后，通过当场或邮寄的方式向执法部门提起投诉举报，按照法律规定限额的顶格索赔500至数千元不等，以最少的成本换取最大的利益。

例如王海曾经在媒体上公开声称，2016年“双十一”期间，他的打假团队购假索赔额预计达1000余万元。

面对职业打假风潮市场监管部门的对策思考玉环颜晨昀职业打假，是指以盈利为目的，利用法律保护消费者的相关规定和商家提供商品或服务存在的漏洞或违法瑕疵，通过向商家索赔或向市场监管部门举报以获得举报奖励等方式进行的举报投诉行为。

1995年，22岁的青年王海在北京隆福大厦购买了12副假冒索尼耳机，并依消费者权益保护法获得赔偿，从此走上职业打假道路——这是中国民间打假的开端。

此后，职业打假在争议声中不断地发展，职业打假群体日益壮大，但就全国范围而言，仍然属于个别现象。

但近年来，职业打假却突然从原先的个别现象呈现井喷之势，形成职业打假风潮，职业打假也由原先的打击假冒伪劣为主转向“消费碰瓷”，专挑商家的违法瑕疵进行索赔举报。

各地市场监管部门特别是分管消保工作的市场监管科室陷入疲以应对、难以招架的局面。

本文试就近年来职业打假风潮出现特征、原因、对市场监管工作的影响进行分析，就如何应对职业打假风潮提出自己一些不成熟的对策供大家参考。

一、近年来职业打假风潮的特征（一）职业打假方向的转变，由原先的打击假冒伪劣为主转向“消费碰瓷”为主，甚至已经出现“消费栽赃”的苗头由王海引领的职业打假行为一开始确实是直指假冒伪劣商品的，如针对假冒索尼耳机的打假索赔等，之后的打假行为也都是瞄准假冒伪劣商品进行的。

实事求是地说，虽然王海为首的职业打假人的出发点是为了牟利，但却实实在在地打击了制假售假者，成为工商部门打假执法的有益补充，也在一定程度上净化了市场，王海本人也因此获得了中国保护消费者基金会颁发的“消费者打假奖”。

但近年来涌现的职业打假风潮的打假的目标却显然不是假冒伪劣商品，而是瞄准了商家的违法瑕疵，被称为“消费碰瓷”。

商家在广告用语或商品标签上的违法瑕疵问题特别容易被职业举报人盯上，如杭州某炒货店因为在广告上自称是“杭州最优秀的炒货店”而被职业举报人盯上，勒索不成后向市场监管部门举报，导致商家面临20万元的罚款处罚。

而随着“消费碰瓷”风潮愈演愈烈，甚至已经出现了“消费栽赃”的苗头。

新形势下工商部门如何受理“职业打假人”的投诉举报工作新形势下工商部门如何面对“职业打假人”2014年3月15日，修订后的《消法》正式实施。

一年来，凭借《消法》这把“尚方宝剑”，职业打假人从最初的“小打小闹”到如今的“重磅发力”，打假领域也逐渐发展到食品、保健品、医疗器械、家用电器、通讯、皮衣、名贵箱包、汽车产品等各个领域。

随着新《消法》实施，“知假售假退一赔三”的惩罚性赔偿条款，未来可能给这一特殊职业带来更大的“获利空间”，基层工商部门处理职业打假人申诉举报的案件也将越来越多。

如何妥善处理这些申诉举报，应引起基层工商部门的高度重视。

一、“职业打假人”的特点一是手法专业化。

“职业打假人”一般以挂号信函或电子邮件的形式进行投诉举报。

从材料上看，通过固定格式打印投诉举报信，购货凭证，产品照片和投诉举报人的身份证复印件等材料。

从内容上看，信息详实，引用具体法律条款，证据材料齐全。

二是目的利益化。

“职业打假人”通常以消费者的名义购买一定数量的问题商品后向执法部门提出诉求，所反映的问题一般主要集中在食品、皮衣汽车等领域、价格欺诈、虚假宣传、产品质量等方面。

诉求的目的就是为了经济赔偿和举报奖励，只要获得较为满意的经济赔偿就不再关注执法部门对违法行为的查处，甚至同意撤回行政复议申请。

三是趋势群体化。

表面上看，投诉举报行为主体表现为单枪匹马、孤军奋战的个人行为，实际上群体化、协作化趋势也开始显现。

有的还成立打假公司，组成打假团队，明确内部分工，并制定严格的操作规程，聘用人员到各大商场购买存在问题的商品，由不同人对同一问题在某一时间段内反复投诉举报。

二、职业打假人复议诉讼涉及的主要问题一是受理时限问题。

根据新颁布的《工商行政管理部门处理消费者投诉办法》规定，有管辖权的工商部门应当自收到消费者投诉之日起七个工作日内将是否受理的决定告知投诉人，而在执法实践中，受各种因素影响，未在规定时间内告知投诉人是否受理，或者已告知投诉人是否受理但没有留下相关证据，这成为职业打假人提起复议诉讼的热点。

关于工商部门如何应对“职业打假人”的一些思考关于工商部门如何应对“职业打假人”的一些思考.谭光灿近年来，工商行政管理部门在接到的申诉举报或查处假冒商品等案件中，时常有职业打假人的申诉举报，职业打假人的这些申诉举报，给工商执法人员提出了很多思考，执法人员如何对待？如何妥善处理这些申诉举报？应引起基层工商部门的高度重视。

一、对职业打假人的认识什么才是职业打假人？如何正确认识他们？有人说他们是知假买假，有人说他们是以赢利为目的，甚至还有人说他们是敲诈。

对职业打假人的认识，笔者有三种观点。

第一种观点：职业打假人应属于一般消费者。

他首先是以一名普通消费者的身份购买商品，然后才发现所购买的商品存在缺陷、是问题商品甚至是假冒伪劣商品，再向工商等部门申诉举报，最终依据《消法》等有关规定获得赔偿。

他应属于普通消费者的范畴，假如在某商场等购买不到缺陷商品、问题商品甚至是假冒伪劣商品时，他也就是一名闲逛商场的普通消费者而已。

第二种观点：职业打假人应属于一种特殊的消费者。

职业打假人没有政府拨款，没有办案经费，一切费用都要靠自己想办法解决，必须要通过正当、合法的索赔来支撑打假工作的正常开展，并实现自身发展。

因此，对于职业打假人来说，买假是手段，是打假过程中的一种特殊的或者必要的形式，目的为了保存实物证据，为索赔或者诉讼打好物质基础，最终实现打假的目的。

从这个角度来看，他在购买缺陷商品、问题商品甚至是假冒伪劣商品时就已经先支付了一定的费用，他就是一名消费者，之所以称之为“特殊消费者”，就是因为他有可能长期实施这种“以买假为生、以打假为目的、兼顾社会道义和自身发展”行为，他有更大、更多的针对性和目的性，他不是为了简单的购买商品而购买商品，不是普通消费者的一般性、日常性消费。

第三种观点：职业打假人是一个“钻空子挑毛病伺机渔利”的群体。

社会上给予职业打假人的评价褒贬不一，有的消费者把他们当作是“英雄”，但也有人认为他们就是“钻空子挑毛病伺机渔利”的一个群体，借此为己谋利。

职业打假人惯用手法和应对策略近年来，食品安全越来越容易牵动公众的敏感神经，稍有风吹草动，便成为舆论的风口浪尖，而职业打假人也频频进入公众视线。

究竟职业打假人行事作风有何特点，行政机关又当如何妥善应对，成为值得探讨的话题。

职业打假人的手段都有哪些？职业打假人是在消费品领域中通过“知假买假”获取经济利益的一批人。

他们一般都具备相当纯熟的法律知识，熟稔行政、司法程序，并且在长期“打假”的过程中，善于利用法律规则，形成了一系列标准化、规范化的“打假”模式。

基本上可以概括为一买，二公开，三举报，四复议，五诉讼，先民事、后行政，两条腿走路，多方面施压。

一买，是首先在市场上寻找有可能存在质量问题的进口食品，通常是标签制作错误的，然后直接购买相当的数量，以确保一旦索赔成功能够获得丰厚的回报。

二公开，是向行政机关申请政府信息公开，固化证据。

通常来讲，许多进口食品在经过进口商品检验的时候，都会出具检验合格的证明文件，部分食品还需要进行标签备案，通过公开这些信息，打假人就可以将产品的经营单位（责任主体）、进出口手续、特别是产品标签等一系列证据固定下来，便于后续的索赔。

三举报，如果打假人买到的产品标签与监管部门的备案不符，那就证明商家存在篡改标签的行为，或者是加贴了不合格的标签。

此时打假人就会向食品监管部门进行投诉，要求查处涉案产品，并要求给予奖励。

但如果买到的产品标签与备案一致，那就说明企业在进口环节中没有弄虚作假的行为，标签是经过检验得到检验检疫部门认可的。

这时打假人可能会通过投诉的手段，根据其所掌握的食品安全相关法律法规、强制标准，要求检验检疫部门更改检验结论。

这个环节也是最容易引起争议的，具体本文会稍后详述。

四复议，如果通过投诉举报，打假人还没有实现其目的，比如行政机关经过调查不认为被举报人涉嫌违法，或者不认可打假人提出的依据，打假人往往还会通过行政复议的途径，向更上一级的行政机关要求复议。

复议对打假人来说有几个好处，一是进一步向行政机关施加压力，扩大影响力，同时有可能推翻下级行政机关的结论。

消费者（含职业打假人）投诉举报处理实务详解最近，私信老五咨询处理消费者投诉、包括应对职业打假人的情况不少，由于具体情况不同，处理的策略也不同，为此，感到有必要综合一下，对市场监管部门在处理消费者权益保护工作中的实务操作，进行详细说明，供广大基层市场监管人员参考。

在市场监管执法中，如何处理消费者投诉举报，一直是基层工作者深感头痛的事，特别是近来来职业打假人的出现，大大提高了消费者权益保护的工作量，一旦要求得不到满足，动辄提起行政复议和诉讼，或者通过政府热线、纪检监察部门进行投诉，已成为一大社会问题。

社会问题等待着通过法律规范去解决，而基层工作者则出于履行职责和保护自身的需要，一定要严格遵守各项法律法规规定，依法开展工作，既要切实履行职责，保护真正消费者的合法权益，又要注意工作的方法技巧，避免出现履职不当引起的问责现象。

一、受理环节：开展五项审查，确定是否受理。

目前消费举报投诉的来源有三种：一是消费者直接投诉，包括来信来访等形式；二是通过12315举报投诉平台进行投诉；三是通过123345政府呼必应平台进行转办。

（一）审查是否受理：但无论是哪一种来源，接到投诉之后的第一步就是进行审查，以决定是否受理，审查的重点有五项：1.审查是否属于本部门职能：类似于行政处罚的管辖权确定，确定投诉举报事项是否属于市场监管执法监管范围，如果不属于市场监管执法监管范围，则不予受理；如属于市场监管执法监管范围，但不属于本部门管辖，则告知其直接向有处理权限的市场监督管理部门提出。

2.审查投诉举报人主体信息：审查投诉举报人是否如实提供了姓名、电话号码、通讯地址或委托资料。

书面投诉，应当表明以上信息，当面投诉，执法人员应当记录以上信息，拒不提供以上信息者，不予受理。

3.审查投诉举报事项是否存在重复处理:发现投诉事项已存在诉讼、仲裁或其它行政机关受理或处理中的事项，则不予受理。

4.审查是否属于消费者权益纠纷：要排除不属于消费行为的单纯民事合同纠纷，如购买行为的目的是用于生产经营等，如果不是由于消费行为引起的纠纷，则不予受理。