如何处理职业打假人投诉

处理职业打假人投诉规定
为了防止和纠正在处理职业打假人投诉中的不当行为，正确实施消费者权益争议调解，依照《工商行政管理部门处理消费者投诉办法》制定本规定。

一、接到职业打假人投诉后，制作《受理消费者投诉告知书》或《不予受理消费者投诉告知书》，五日内告知投诉人予以受理或不予受理。

《受理消费者投诉告知书》或《不予受理消费者投诉告知书》应当直接送达或者以挂号信、特快专递的方式邮寄送达。

邮寄送达的必须向邮局要回执。

二、受理投诉后，当事人同意调解的，五日内制作《消费者权益争议调解通知书》，送达双方当事人，送达方式应当直接送达或者以挂号信、特快专递的方式邮寄送达。

邮寄送达的必须向邮局要回执。

三、职业打假人的投诉应在受理之日起六十日内调解终结；调解不成的应当终止调解。

四、调解达成协议的，制作《消费者权益争议调解书》；调解不成的制作《终止消费者权益争议调解告知书》，《终止消费者权益争议调解告知书》应当在五日内直接送达或者以挂号信、特快专递的方式邮寄送达双方当事人。

邮寄送达的必须向邮局要回执。

五、对职业打假人投诉中的经营者的违法行为，依照《工商行政管理机关行政处罚程序规定》处理，自收到投诉材料
之日起七个工作日内决定是否立案，不予立案的投诉经局长批准后，三个工作日内书面告知投诉人。

立案查处的，应当自立案之日起九十日内作出处理决定（行政处罚、不予行政处罚、销案、移送其他机关）；作出处理决定后三个工作日内将处理结果直接送达或者以挂号信、特快专递的方式邮寄送达投诉人，邮寄送达的必须向邮局要回执。

案例：
我们有一个产品的详情页里面含有：“可增强皮肤光泽、可平衡油脂分泌、可缓解红血丝”，
被打假人举报到工商局。

现在工商局转回广州工商局，广州工商局的人要我们配合处理。

顾
客这边只有一个产品详情页的截图，电话联系打假人，要我们赔偿2000元作为补偿。

不接受我们协商退回的订单金额。

1、我们产品详情页能做为有利的证据吗？
2、“可增强皮肤光泽、可平衡油脂分泌、可缓解红血丝”这个违反新广告法吗？对于打假人提出的2000块赔偿，现在我们不知道该怎么办，是否要承认？如果我们不给他赔偿会怎
样？
3、按照目前情况，我闷应该怎样处理？
解决方案：
1.首先你不要过于害怕。

缓解下心情哈
2.职业打假人既然投诉了，你肯定是违法了，这点你要知道
3,职业打假人分两个部分，举报和投诉，如果你赔了2000元，那么打假人就撤销投诉，
但是举报是不好撤销的，工商会对你处罚的
另外如果你不同意赔偿2000元，那么打假人可以到法院起诉你，但是一般打假人是不会
这么多的，因为他们要到当地法院起诉，打假人没这么大的胆，要真敢，弄不死他！！！综合以上，不要去管打假人，直接做好准备去面对工商即可，首先你要更改页面，然后承认错误！
第一，第一时间将店面详情页改好。

并检查全店铺其它款的详情有没有相关敏感词。

关于功效方面的词都不可以。

第二，不要给打假人钱，这个必须坚持不能给！你给了就没完没了的都来找你了，打假人也是有群的。

联系工商写一个情况回复！并新版详情（修改好后的）做为举证。

第三，配合工商调解，调解期45天左右。

最后工商如果取证不成功。

投诉是不成立的。

关于职业打假人的处理流程
投诉：消保分流——所里处理——出受理（不受理）及调解通知书——统一发消保编号邮寄（请至少提前一天发送）——所里进行系统反馈
举报：消保分流——所里调查
（普通件）——出立案（不立案）通知书——统一发消保编号邮寄（请至少提前一天发送）——所里进行反馈
（疑难件）——在三天内将调查相关材料，调查结果（包括初步意见及依据，投诉举报人身份核实和联系地址及电话等内容，请求召开会议等形成文字材料）送消保科——召开举报案件小组分析会议讨论——不予以立案由消保直接发不予立案通知书——所里系统反馈——予以立案各所（或稽查）上报立案审批——消保发立案通知书——所里系统反馈
注意时限问题，由消保发通知的都至少要预留一天时间。

非职业打假人由各所自行处理，如有疑难也可按职业打假人处理流程提交消保召开分析会议（但请注意时限）。

企业如何有效应对职业打假人现今，职业打假人已经成为消费维权的主力军。

这对企业来说是个头疼的事情，那么应该如何应对呢?以下是独特网小编搜集并整理的有关内容，希望对大家有所帮助!一、建立应对职业打假人的应急预案，纳入到门店风险控制体系中。

从职业打假人的卖场识别、收银台结账、服务台投诉、索赔受理、配合行政机关检查、内部自查、证据搜集、诉讼应对等关键环节要结合职业打假人的特点和手法建立详细的应急预案，提升门店各岗位识别、应对职业打假人的能力。

同时，对于恶意打假人的“调包、抠商品日期、藏快过期的食品”手法要加强门店的调查取证能力，一旦发现恶意打假涉嫌“敲诈勒索”要在第一时间报警处理。

二、建立门店职业打假数据库及黑名单。

门店在应对职业打假人时无论最终如何处理，都需要对职业打假人的进店视频、商品区活动视频、收银台结账视频、服务台投诉视频及录音等关键信息进行收集、保存，并定期将上述信息上报公司总部。

总部及门店对收集到的信息进行汇总分析，提升对恶意打假人的防范能力。

三、成立门店职业打假应对小组。

门店要成立以店长、值班经理、防损经理及其他相关部门负责人参与的职业打假应对小组，对在卖场经营过程中遇到的职业打假行为，要结合岗位职能进行分解，如店长具体负责的事项及可采取的措施;值班经理职责及可采取措施;防损经理职责及可采取措施等。

四、加强对过期商品、进口食品、广告宣传、双日期、商品标识等容易引起职业打假人投诉的商品的管理。

“打铁还需自身硬”、“苍蝇不叮无缝的蛋”，所以，门店的管理层对于职业打假人购买的“问题商品”需要有清醒的认识，确实是因门店管理不当所引起的，一定要做好自查和整改工作。

比如过期商品的管理、商品生产日期的管理等，要从门店的营运环节严格管控，不给职业打假人留下任何钻空子的空间。

五、加强《消费者权益保护法》、《食品安全法》、《食品安全国家标准》等相关法律法规的学习。

对于消费领域相关法律知识的培训和学习，要有针对性的、结合门店各岗位情况来实施。

小作坊商家经营中如何应对职业打假人索赔有些小作坊、小摊点的经营者因为文化程度有限和相关专业知识的缺乏，屡屡被投诉食品标签问题，甚至还被敲诈勒索，本身就是小本生意，养家糊口而已，却被这些问题搞得苦不堪言，那到底该如何应对呢？你要学习以下的基础知识弄清楚你的营业执照和食品经营许可证规定的经营范围到底是什么，比如执照上规定了是预包装食品销售，那就只能在这个范围内经营，像下面的营业执照，如果你去做冷冻食品，散装熟食，那就是违法的行为。

弄清楚商品到底是属于预包装食品还是散装食品或者是农产品，分别需要标识什么样的标签要求，这样你才能参考相关的依据来对症下药，你才能知道你到底哪里出现了问题，才知道如何应对，给大家展示一下，初级农产品散装食品预包装食品遇到这种因为许可证的索赔该如何处理首先你要确认一下你所销售的商品有没有对消费者的实际利益造成损害，如果没有，那就不用过分的担心，但如果对方投诉到了市场监管部门，甚至起诉到了法院，也不用过于的害怕。

要求十倍赔偿也不是那么轻易就判定的，市场监管部门也会核实相关的情况。

接下来看一个相关案件的判决李四通过外卖购买了某快餐店的水果捞以后，投诉这个快餐店没有冷食类食品的制售许可证，要求赔偿，这个快餐店老板，就通过微信向这个职业打假人转账了1000块钱。

随后快餐店老板跑到法院把李四给起诉了，理由是对方的行为构成了民法典第985条的不当得利。

看看法院是怎么判的法官说：这个快餐店虽然没有取得许可证，但是没有取得许可证生产的产品，并不代表这个产品是不符合食品安全标准的，许可证与食品安全标准不属于同一范畴，不能简单认同。

另外呢，李四也不能举证其购买的食品有食品安全问题，法院因此判决，李四从快餐店获得的1000块钱没有法律根据，构成不当得利，判决其返还快餐店1000块钱并支付利息。

但是如果商家销售的是过期食品，或者故意不标生产日期等等，这就属于故意的行为，那这种肯定是不行的，但如果经调查不存在主观故意行为，可以依据中华人民共和国行政处罚法第33条执行但必须同时具备初次违法后果轻微，及时改正，这种情况下，你只需要配合相关部门抓紧时间整改就行了。

第1篇一、引言随着我国经济的快速发展和消费者权益保护意识的提高，职业打假现象日益凸显。

职业打假人通过购买假冒伪劣商品，以维护消费者权益为名，向生产者、销售者主张赔偿。

然而，职业打假行为在法律上存在一定的争议，如何正确处理职业打假案件，成为司法实践中的难题。

本文将从法律角度分析职业打假案件的处理原则、程序和常见问题，以期为相关法律实践提供参考。

二、职业打假案件的法律处理原则1. 保护消费者权益原则职业打假案件的目的是为了维护消费者的合法权益，因此在处理此类案件时，应当以保护消费者权益为首要原则。

既要确保消费者的合法权益得到有效保障，又要防止职业打假人滥用法律，损害他人合法权益。

2. 合法权益原则在处理职业打假案件时，应当遵循合法权益原则。

即，在维护消费者权益的同时，也要尊重生产者、销售者的合法权益，避免因过度保护消费者权益而损害他人合法权益。

3. 公正、公平、公开原则处理职业打假案件应当遵循公正、公平、公开原则，确保案件审理过程透明，使当事人充分行使诉讼权利，保证案件审理结果的公正性。

4. 适度原则在处理职业打假案件时，应当适度行使法律手段，避免过度干预市场经济秩序，影响企业正常经营。

三、职业打假案件的处理程序1. 调查取证在处理职业打假案件时，首先应当进行调查取证，包括收集相关证据、询问当事人、调查案件事实等。

调查取证过程中，应当确保证据的合法性和真实性。

2. 案件审理调查取证完成后，进入案件审理阶段。

审理过程中，应当充分保障当事人的诉讼权利，依法进行证据交换、辩论、质证等程序。

3. 裁判执行案件审理结束后，依法作出裁判。

对于生效裁判，应当及时执行，确保当事人合法权益得到实现。

四、职业打假案件常见问题及处理1. 职业打假人是否存在恶意诉讼在处理职业打假案件时，法院应当关注职业打假人是否存在恶意诉讼。

若职业打假人明知商品存在瑕疵，仍故意购买并主张赔偿，可认定为恶意诉讼。

对此，法院可依法驳回其诉讼请求。

消费者（含职业打假⼈）投诉举报处理实务详解最近，私信⽼五咨询处理消费者投诉、包括应对职业打假⼈的情况不少，由于具体情况不同，处理的策略也不同，为此，感到有必要综合⼀下，对市场监管部门在处理消费者权益保护⼯作中的实务操作，进⾏详细说明，供⼴⼤基层市场监管⼈员参考。

在市场监管执法中，如何处理消费者投诉举报，⼀直是基层⼯作者深感头痛的事，特别是近来来职业打假⼈的出现，⼤⼤提⾼了消费者权益保护的⼯作量，⼀旦要求得不到满⾜，动辄提起⾏政复议和诉讼，或者通过政府热线、纪检监察部门进⾏投诉，已成为⼀⼤社会问题。

社会问题等待着通过法律规范去解决，⽽基层⼯作者则出于履⾏职责和保护⾃⾝的需要，⼀定要严格遵守各项法律法规规定，依法开展⼯作，既要切实履⾏职责，保护真正消费者的合法权益，⼜要注意⼯作的⽅法技巧，避免出现履职不当引起的问责现象。

⼀、受理环节：开展五项审查，确定是否受理。

⽬前消费举报投诉的来源有三种：⼀是消费者直接投诉，包括来信来访等形式；⼆是通过12315举报投诉平台进⾏投诉；三是通过123345政府呼必应平台进⾏转办。

（⼀）审查是否受理：但⽆论是哪⼀种来源，接到投诉之后的第⼀步就是进⾏审查，以决定是否受理，审查的重点有五项：1.审查是否属于本部门职能：类似于⾏政处罚的管辖权确定，确定投诉举报事项是否属于市场监管执法监管范围，如果不属于市场监管执法监管范围，则不予受理；如属于市场监管执法监管范围，但不属于本部门管辖，则告知其直接向有处理权限的市场监督管理部门提出。

2.审查投诉举报⼈主体信息：审查投诉举报⼈是否如实提供了姓名、电话号码、通讯地址或委托资料。

书⾯投诉，应当表明以上信息，当⾯投诉，执法⼈员应当记录以上信息，拒不提供以上信息者，不予受理。

3.审查投诉举报事项是否存在重复处理:发现投诉事项已存在诉讼、仲裁或其它⾏政机关受理或处理中的事项，则不予受理。

4.审查是否属于消费者权益纠纷：要排除不属于消费⾏为的单纯民事合同纠纷，如购买⾏为的⽬的是⽤于⽣产经营等，如果不是由于消费⾏为引起的纠纷，则不予受理。

职业索赔人投诉举报应对技巧职业索赔人往往是多人组成打假团队，其成员不乏媒体记者、律师和行业内人士等。

其内部分工明确，有专门负责钻研业务的、有专门负责购买问题食品的、有专门负责写投诉举报材料的，还有专门负责到法院起诉的。

相比之下，监管执法人员应对这方面知识、能力就相对的弱些。

工欲善其事必先利其器。

我们需要加强学习，多练内功。

执法人员接到投诉举报，有三个路径，一个是县局里接到，二是上级转办，三是其他部门移交。

根据《市场监督管理投诉举报处理暂行办法》第七条：“向市场监督管理部门同时提出投诉和举报，或者提供的材料同时包含投诉和举报内容的，市场监督管理部门应当按照本办法规定的程序对投诉和举报予以分别处理。

”执法人员接到投诉举报，依法要分成两个部分，目前上级机关转发时候也开始分两个件，一个是投诉件，一个是举报件。

首先，程序不能错，尤其是时间节点，这个是硬伤，尽可能抓紧时间回复，只要回复了，内容不是太重要。

前篇说了，举报人对处理结果没有复议和诉讼权。

《市场监督管理行政处罚程序暂行规定》（总局2号令）第十五条：“投诉有下列情形之一的，市场监督管理部门不予受理：（一）投诉事项不属于市场监督管理部门职责，或者本行政机关不具有处理权限的；（二）法院、仲裁机构、市场监督管理部门或者其他行政机关、消费者协会或者依法成立的其他调解组织已经受理或者处理过同一消费者权益争议的；（三）不是为生活消费需要购买、使用商品或者接受服务，或者不能证明与被投诉人之间存在消费者权益争议的；（四）除法律另有规定外，投诉人知道或者应当知道自己的权益受到被投诉人侵害之日起超过三年的；（五）未提供本法第九条第一款和第十条规定的材料的；（六）法律、法规、规章规定不予受理的其他情形。

”不是为了生活需要，这就要求我们平时要留意大数据、资料、档案记载等有效证据。

当然，也可以让被投诉人提供。

即便投诉不予受理，也不能放弃案源，不影响依法查处。

调解方面，尽快征得被投诉方的意见，看他们愿不愿意调解。