科技谷物业客户服务手册序言

物业管理有限公司客户服务工作手册目录1.介绍2.客户服务工作流程3.客户服务准则4.处理投诉与纠纷5.提升客户满意度的方法6.结束语1. 介绍本手册旨在指导物业管理有限公司的员工在客户服务方面的工作。

良好的客户服务是物业管理公司成功运营和发展的关键因素之一。

通过提供高质量和专业的客户服务，我们可以确保客户的满意度，并促进良好的客户关系。

2. 客户服务工作流程物业管理有限公司的客户服务工作流程如下：1.首次接触：当客户首次接触到物业管理公司时，要给予热情的欢迎和专业的服务。

了解客户的需求和问题，并积极地提供解决方案和建议。

2.响应客户咨询：及时回复客户的电话、电子邮件或在线咨询，并提供准确和明确的答复。

如果问题无法立即解决，应及时告知客户，并以最短时间内解决。

3.处理投诉：当客户提出投诉时，我们应该积极倾听并及时采取行动。

核实客户的投诉并尽早解决问题，确保客户的满意度。

4.跟踪反馈：对客户的反馈进行跟踪和记录，并及时采取行动。

通过持续改进和反馈，提升客户满意度。

3. 客户服务准则为了提供一致和优质的客户服务，我们制定了以下客户服务准则：•热情友好：以友好和积极的态度对待客户，给予他们热情的欢迎和关注。

•专业知识：了解公司的产品和服务，并能够准确地回答客户的问题和解决问题。

•及时响应：及时回复客户的咨询，并积极地寻找解决方案。

•善于倾听：认真倾听客户的需求、问题和投诉，并给予合理和客观的建议和解决方案。

•亲和力：展现对客户的关心和关注，积极建立和维护良好的客户关系。

•守信承诺：对承诺做到言行一致，并始终保持与客户之间的诚信和透明度。

4. 处理投诉与纠纷在处理客户投诉和纠纷时，我们应该采取以下步骤：1.理解问题：仔细倾听客户的投诉，并了解问题的核心原因。

2.道歉与解释：向客户道歉，并提供对问题的解释。

3.寻找解决方案：与客户一起寻找解决方案，并与相关部门合作解决问题。

4.追踪和解决：跟踪问题的解决过程，并及时向客户报告进展情况。

物业管理有限公司客户服务工作手册物业管理有限公司客户服务工作手册第一章前言1.1 目的本客户服务工作手册的目的是为了提高公司客户服务的质量和效率，确保公司客户的满意度，提升公司的声誉和竞争力。

1.2 适用范围本工作手册适用于物业管理有限公司全体员工，在进行与客户服务相关的工作时必须遵守。

第二章客户服务基本要求2.1 公司形象2.1.1 仪容仪表员工在工作期间应保持整洁干净的仪容仪表，穿着整齐干净的工作服。

2.1.2 语言表达员工在与客户交流时应使用客观、礼貌的语言，并提供准确、清晰的信息。

2.1.3 沟通技巧员工应善于倾听客户的意见和需求，并采取主动沟通的方式回应客户问题。

在解决问题时应用简明扼要的语言，使客户易于理解。

2.2 心理素质员工在处理客户投诉和疑虑时应保持冷静、耐心和友善的态度，尽力解决客户问题，并及时向高层汇报。

2.3 合理承诺员工在与客户沟通和签订合同时应保持合理承诺的原则，不夸大能力和资源，确保能按时履行合同。

2.4 保密原则员工在处理客户信息时应保密客户个人信息，不得将客户信息泄露给第三方。

第三章客户服务流程3.1 客户接待3.1.1 接待要求员工在接待客户时应主动热情、细致，并提供专业的咨询服务。

3.1.2 接待流程员工应根据客户需求帮助安排合适的管理员工参与接待，提供协助。

3.2 客户投诉3.2.1 投诉接待员工在接到客户投诉时应认真对待，记录客户投诉的内容和时间，并向高层汇报。

3.2.2 投诉处理员工应尽快对客户投诉进行处理，并向客户解释处理结果。

如需要上级领导参与，应及时联络上级领导。

3.3 报修服务3.3.1 联系途径员工应告知客户正确的报修联系途径，提供方便快捷的报修服务。

3.3.2 处理流程员工应收集客户报修的详细信息，并将之及时转交给相关维修人员进行处理。

在维修完成后，应向客户确认是否解决了报修问题。

第四章客户关怀4.1 问候祝福员工应关心客户的生活和需求，并在适当的时候向客户问候和祝福。

物业客户服务中心管理手册住户服务中心治理手册第一章序言为保证业/租户有一个舒服、文雅、整洁、安全的环境，爱护及树立企业形象，我们每位治理员都应把自身形象与企业形象溶为一体，严格履行本岗位职责，必须做到：服务态度，文明礼貌；服务行为，合理规范；服务效率，及时快捷；服务成效，完好中意。

职能治理、和谐、监督、公关、服务的职能。

对住户服务的执行与反馈，并提供多种直截了当服务的部门，物业公司的对客服务是通过住户服务中心的业务程序和服务环节来完成，是公司与业户之间的桥梁，是物业公司的窗口，住户服务部的工作程序、人员职业道德、服务质量、操作技能应技巧、外表、言谈、举止对物业公司的形象和声誉都会产生阻碍。

对内各部门的协助、督导、沟通使各部门保证良好的工作质量和效率。

工作范畴负责业/租户之治理和公共地点的治理工作，在业/租户事物方面，首要任务是推动业/租户的教育，使他们进驻物业后明白要遵守公共规那么、爱护公物、爱护业主合法权益、及促进业/租户彼此间之睦邻关系。

而作为业主之代理人亦有必要说明有关之设备及供应之能量，予业/租户认识。

此外，亦要让业/租户明了水电费分摊运算方法、电梯和手扶电梯之数量及使用方法、空调设备及其供应时刻，加时空调费及业主提供之差不多设施。

另外，亦要说明有关签署租用合同后，需要办理之手续〔如交付合同押金、装修手续〕及退租程序等。

编制成业/租户手册提供予业/租户参考，继而说明装修守那么内之规定，治理部亦要兼顾公共地点清洁、卫生之爱护及公共设施之养护，使治理能发挥其应有之功能。

第二章住户服务中心的工作第一节要紧工作职责第一条职责范畴1、全面负责小区内客户服务治理工作。

2、对客户服务各窗口进行督导，每天对各个服务窗口进行巡视，规范操作，提供服务创新思路，以保证和连续改进服务品质。

3、策划组织社区文化活动，配合开发商做好各类销售活动的开展；制定年度社区文化活动打算，并组织开展；对各协会的活动提供支持；发起成立其他有益的协会和沙龙；组织开展给类讲座和培训班等。

物业公司客户服务手册文件编码（008-TTIG-UTITD-GKBTT-PUUTI-WYTUI-8256）廊坊科技谷Bohai Eco Tech Valley廊坊科技谷客户服务手册廊坊科技谷物业服务有限公司目目 录录附件一........................................ 服务信息 附件二.............................. 客户服务手册确认书 附件三............................ 治安、消防安全责任书序序言言尊敬的客户:欢迎您入驻科技谷！廊坊科技谷物业服务有限公司竭诚为您提供优质的物业服务。

本手册旨在让您更清楚地了解我们的服务范围，以便您更好的享受到我们为您提供的服务。

我们将始终站在您的角度来体会您对物业服务的需求，尽心尽力、持续改进和提升物业服务的品质，拓展服务的空间，不断创造新服务、新感受。

同时我们更希望在这个充满平等、信任、欣赏、亲情的环境里，通过我们的服务，使所有的客户相处和谐，联系紧密，为您创造更多的附加价值。

我们也真诚的希望得到您的意见或建议，相信在您的信任和支持下，科技谷必将成为高科技园区物业服务之典范。

祝您在科技谷生意兴隆，事业发达！廊坊科技谷物业服务有限公司二○一一年三月第第一一章章 科科技技谷谷创创业业孵孵化化中中心心简简介介科技谷创业孵化中心（简称中心）由杉杉集团与上海证大置业有限公司共同投资建设，由廊坊科技谷物业服务有限公司提供物业管理服务。

该中心坐落于河北省廊坊市经济技术开发区中科廊坊科技谷园区内，距离北京市中心38公里、天津市区60公里，位于廊坊重点发展区域西北板块内，属于廊坊科技谷的首批启动项目。

具体用地：西临科技谷园区内主干路--经六路，南临用地边界路--纬一道，东侧及北侧临园区内规划道路。

项目建设用地4.38公顷（亩）、净用地规模3.48公顷（亩），分两期开发，地上总建筑面积总量约为㎡。

*****物业服务公司客服部工作手册《通用版》文件编码：版本号：编制：审核：批准：生效日期：总页数：文件名称：客服部工作手册文件编号：01 版本状态：0客服部工作手册目录文件编号：02 版本状态：0序言客服部具有协调、沟通、公关、服务等职能，是物业公司对客服务的执行与反馈并提供多种直接服务的部门（岗位）。

物业公司的主要对客服务是通过客服部的业务程序和服务环节来完成的，它是管理公司与业主（用户）之间的桥梁，是管理公司的窗口。

客服部的管理体系、工作程序、资料存档，及其员工的服务意识、职业道德、服务质量、操作技能、应变技巧，乃至仪表、言谈、举止等，对管理公司的形象和声誉多会产生影响。

客服部的主要服务内容有：提供咨询服务；受理业主（用户）投诉；受理业主（用户）入住手续；办理业主（用户）迁离手续；办理业主（用户）室内装修及装修验收的申请手续；办理业主（用户）非办公时间加班手续；办理项目出入证（临时出入证、施工人员出入证等）；办理业主（用户）公司水牌制作手续（如有）；办理汽车、摩托车、自行车停放手续；办理业主（用户）破/换门锁手续；办理业主（用户）大门临时封闭手续；办理、保存、补充业主（用户）资料信息；负责与业主（用户）沟通，接待业主（用户）投诉，受理业主（用户）服务要求，做好业主（用户）的回访工作；负责为业主（业主（用户））分发投递邮件和征订报刊；负责为业主（用户）分发投递邮件和征订报刊；负责做好项目的业主（用户）满意度测量工作；配合各部门做好突发事件及特殊天气的应急处理。

文件编号：02 版本状态：0为保证客户有一个舒适、优雅、整洁、安全环境，维护及树立企业形象，每位客服工作人员都应把自身形象与企业形象融为一体，严格履行本岗位职责，必须做到：1、服务态度，文明礼貌；2、服务行为，合理规范；3、服务效率，及时快捷；4、服务效果，完好满意；文件编号：03 版本状态：0客服部组织机构文件编号：04 版本状态：0客服部主管岗位职责1.0 直接上级：项目负责人（助理）直接下级：客服领班、客服助理2.0 职责大纲：2.1 严格贯彻执行公司及项目的各项规章制度。

X科技谷物业服务内容某科技谷物业服务内容一、开放时间及服务电话办公楼开放时间周一至周五8:00-19:00商业开放时间周一至周日9:00-23:00开放时间：提供正常的照明、空调、电梯、保安、清洁、维修服务。

非开放时间：此时间内如您需要正常的空调等服务请事先申请，并需缴纳相关费用。

会所物业服务电话：--、--孵化大楼物业服务电话：--、--二、物业处服务物业处客服中心提供方便、快捷的”一站式”服务。

服务内容包括：1、信息咨询、服务咨询；2、受理日常报修、受理服务质量投诉；3、办理丢失物品登记及失物招领手续；4、提供小推车、雨伞等物品的借用服务；5、提供免费书报刊；6、提供各项有偿服务；7、办理车位装修手续办理等。

三、通讯服务如您需要电讯服务，办理电话的开通、改装、变更等业务，请到客户中心进行申请并交纳相关费用，我们将为您办理相关业务服务。

四、车位1、我们将根据《租赁/购买合同》的相关条款或签订车位相关协议，以及地面车场使用情况为您办理车位申请服务。

2、请携带行驶证复印件及客户身份证明到物业处申请手续。

五、加时空调（指：分户层收空调费）在本物业非开放时间，如您需要正常的空调供应，请您到物业处客服中心办理加时空调申请手续，我们将按您的使用面积收取相应的加时空调费。

六、空调检修服务我们每年在工作日免费为您提供一次租区内中央空调设备的清理及检修服务。

七、会议服务（有偿服务）1、会所为您提供无线宽带上网服务和视频会议服务；2、如您需要会议服务，请到会所前台或客服中心办理会议预定申请，联系电话：5978333。

八、清洁服务1、物业处负责本物业外围、大堂、楼层及洗手间等公共区域的日常保洁，并定期联系专业厂家清洗玻璃幕墙和进行公共区域杀虫灭鼠工作；2、物业处可以为您提供租区内擦洗玻璃、地毯吸尘、清洁家具以及起蜡、打蜡等有偿服务。

九、保安服务1、本物业提供24小时保安服务，建筑物内外设有闭路电视监控系统，对主要出入口、电梯间、停车场和公共区域进行监控管理。

物业公司客服部工作手册物业公司客服部工作手册一、客服部的职责和任务1. 了解和掌握物业公司业务范围和管理制度，准确传达给业主有关信息和政策。

2. 协助解决居民在物业管理过程中遇到的问题和困难，提供咨询和建议。

3. 组织和集中处理投诉、建议和维修请求，并及时跟进处理情况。

4. 负责客户关系管理，提高客户满意度，增强对物业公司的信任度。

5. 组织和参与物业公司活动，加强与业主之间的沟通和互动。

二、客服部的工作流程1. 建立完善的客服部工作手册，明确工作流程和责任分工。

2. 接听业主电话咨询，并耐心解答相关问题。

3. 将投诉、建议和维修请求记录在案，并按照处理流程及时调查和解决。

4. 遇到复杂问题无法解决时，及时向上级主管反馈，寻求帮助和指导。

5. 对处理过的问题进行跟踪和反馈，确保问题得到解决并尽量满足业主需求。

6. 组织日常巡查，及时发现并解决物业管理中存在的问题。

7. 定期组织业主会议和座谈会，听取业主意见和建议，改进工作。

8. 定期向业主发送工作报告和通知，保持沟通畅通。

三、客服部的工作准则1. 以友善、耐心、诚信、专业的服务态度面对每一位业主。

2. 积极主动，主动了解业主的需求和问题，并主动推动解决。

3. 尽快响应并解决业主的投诉、建议和维修请求。

4. 对待业主投诉，要及时一对一地与业主沟通，听取对方诉求，积极寻找解决方案。

5. 对待业主建议，要认真听取，及时向上级主管提出，推动落实。

6. 对待业主维修请求，要及时协调维修人员，确保工作得到及时和准确完成。

7. 做好业主交流工作，建立良好的业主关系，增加业主对物业公司的信任度。

8. 不得利用职务之便，包庇或放任相关违规或不当行为。

四、客服部的工作要求1. 具备较高的沟通能力和语言表达能力，能够与不同性格和需求的业主进行良好的沟通。

2. 具备较强的服务意识和服务技巧，能够提供专业、高效、友善的服务。

3. 具备较强的解决问题的能力和应对突发事件的能力，能够处理各种复杂情况。

物业管理手册：前言标准范本编号：QC/RE-KA5244In the collective, in order to make all behaviors have rules and regulations, all people abide by the unified norms, so that each group can play the highest role and create the maximum value.（管理规范示范文本）编订：________________________审批：________________________工作单位：________________________物业管理手册：前言标准范本管理规范示范文本管理规范编号：QC/RE-KA5244物业管理手册：前言标准范本使用指南：本管理规范文件适合在集体中为使所有行为都有章可偱，所有人都共同遵守统一的规范，最终创造高效公平公开的的环境，使每个小组发挥的作用最高值与创造的价值最大化。

文件可用word 任意修改，可根据自己的情况编辑。

物业管理手册：前言1管理手册编制目的为实现公司物业管理业务的持续发展，建立科学管理体系和运作规范，整体提升EE品牌形象，大连EE集团房地产管理有限公司组织编制了本《物业管理手册》。

《物业管理手册》是地产管理公司《经营管理制度》物业管理章节的进一步细化，系统地阐明了物业管理业务的管理政策和业务运作规范要求。

管理公司期望通过《物业管理手册》的编制和实施，能2管理规范示范文本管理规范编号：QC/RE-KA5244在以下方面促进各地物业公司的经营和管理活动。

1)坚持以顾客为关注焦点，持续改进物业服务质量，赢得顾客满意和忠诚；2)优化、整合物业服务流程，全面提升物业公司经营绩效；3)明确企业责权体系，规范业务运作过程；4)实现与地产开发业务的紧密衔接，确保企业整体运行的有效性和效率；5)促进组织的学习和创新，持续积累和提炼物业服务理论和技术；6)秉承集团“服务关注细节"的核心理念，具体诠释、丰富和发展EE地产品牌。

物业客服范文尊敬的业主：您好！感谢您对我们物业服务的支持和信任。

为了更好地为您提供优质的物业管理服务，我们特意为您准备了以下客服范文，希望能够帮助您更好地了解我们的服务内容和服务流程。

一、服务内容。

1. 日常维护，包括小区绿化、道路清洁、楼道卫生、公共设施维护等；2. 安全保障，包括小区安保、监控设备维护、消防设施检查等；3. 管理服务，包括车辆管理、物品管理、投诉处理、信息发布等；4. 紧急应急，包括突发事件处理、紧急维修、紧急疏散等。

二、服务流程。

1. 业主需求提出，业主可通过电话、微信、APP等渠道向物业公司提出相关需求；2. 服务受理，物业公司接到业主需求后，将立即安排相关人员进行受理，并给予回复；3. 服务执行，物业公司将安排专业人员按照业主需求进行相应的服务执行；4. 服务反馈，服务执行完毕后，物业公司将向业主进行服务反馈，以确保服务质量。

三、服务承诺。

1. 24小时服务，物业客服将全天候为您提供服务，确保您的需求能够得到及时响应；2. 专业团队，我们拥有一支经验丰富、技术娴熟的专业团队，能够为您提供高质量的物业管理服务；3. 服务保障，我们将严格按照服务流程执行，确保每一位业主的需求都能够得到妥善处理；4. 客户满意，我们将以客户满意为最终目标，努力为您提供更好的物业管理服务。

最后，再次感谢您对我们物业服务的支持和信任。

如果您在使用过程中有任何意见或建议，欢迎随时与我们联系，我们将竭诚为您服务。

祝您生活愉快！此致。

物业管理公司。

以上范文是根据网上下载最多的物业客服范文进行了仿写，希望能够为您提供参考。

如果您对我们的服务有任何疑问或建议，欢迎随时联系我们，我们将竭诚为您服务。