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物业公司员工工作手册一、客服部工作手册目的：为了树立公司形象，创佳恒物业品牌，为住户提供更优、更快、更便捷的服务，使管理趋于规范。
范围：适用于物业公司客服部人员。
内容：（一）客服部服务工作规范1.当工作时：必须做到“五不”：不长时间打私人电话，不扎堆聊天，不干私活，不随意改动工作规则，不离岗、串岗。
、2.当业主询问时：绝不能说：不、不懂、不会、不行、不知道、不是我管的、不对等用语。
3.当接到电话时：首先说：“您好，佳恒物业客服中心”，然后仔细倾听对方的电话内容，并做好记录。
尤其是数字的，比如房间号，业主名称，电话号码，必须重复，请对方确认，当对方表示完毕，可以询问“还有别的什么吗”当对方表示没有别的事可说“您放心，我一定办好”，最后说“再见”。
4.当上级对下级布置工作时：作到“四清楚”：目标清楚（下级知道工作的目的是什么）；程序清楚（下级知道怎么做）；结果清楚（不能光布置不检查）；奖罚清楚（使下级明白完成任务怎样奖，完不成怎样罚）。
5.当下级接受上级任务时：神情严肃，认真倾听，最好拿小本记下要点，不能漫不经心无所谓。
当上级安排完毕后，再认真询问“我有点不明白的地方，能询问一下吗”注意：不能说不、不会、不行、我干不了、太难了、不是我干的等语言。
6. 当下级向上级汇报工作时：、要简洁、准确，注意五个要点何时完成的，何地完成的，干了什么，谁干的，结果如何。
7.当准备下班时：作好工作日志，收拾好办公工具，作好交接班后方可离开。
（二）礼仪礼貌规范1.行为举止（1）举止文明、谈吐高雅，杜绝不文明行为。
（2）谦虚礼让，文明待客，行路乘梯，以客为主，业主优先。
（3）员工着工装上岗、服装整洁、规范、胸卡整洁，佩带于左胸前。
（4）衣着整齐，仪表端庄，严格遵守仪容仪表的有关规定。
—（5）女员工淡妆上岗、不戴耳饰，男员工不留胡须披肩发。
（6）正确使用礼貌用语，对待业主态度温和，落落大方，严禁污言秽语，禁止态度蛮横粗野。
物业客服部工作手册一、工作职责。
1.1 为业主和租户提供友好、专业的服务，解答他们的问题和解决他们的问题。
1.2 接听电话，处理业主和租户的投诉和建议，并及时转达给相关部门。
1.3 协助物业管理部门处理日常事务，包括维修、保洁、安保等工作。
1.4 协助物业管理部门组织和开展业主活动，增进业主之间的交流和沟通。
1.5 做好相关档案记录和资料整理工作，保证工作的有序进行。
二、工作流程。
2.1 接听电话，接听来自业主和租户的电话，了解他们的问题和需求。
2.2 处理投诉，认真听取业主和租户的投诉，及时记录并转达给相关部门，确保问题得到解决。
2.3 解答问题，为业主和租户提供准确、及时的信息和解答，解决他们的问题和疑虑。
2.4 协助管理部门，协助物业管理部门处理日常事务，包括维修、保洁、安保等工作。
2.5 组织活动，协助物业管理部门组织和开展业主活动，增进业主之间的交流和沟通。
2.6 档案记录，做好相关档案记录和资料整理工作，保证工作的有序进行。
三、工作技巧。
3.1 服务意识，具备良好的服务意识，善于倾听和沟通，能够耐心解决业主和租户的问题。
3.2 团队合作，具备良好的团队合作精神，能够与其他部门密切配合，共同完成工作任务。
3.3 应变能力，具备一定的应变能力，能够在复杂情况下迅速做出正确的决策。
3.4 学习能力，具备良好的学习能力，能够不断学习新知识和技能，提高工作水平。
3.5 沟通能力，具备良好的沟通能力，能够与业主和租户进行有效的沟通，解决问题。
四、工作注意事项。
4.1 保密工作，对业主和租户的个人信息和投诉内容要严格保密，不得泄露给他人。
4.2 客户满意，要以业主和租户的满意度为工作目标，努力提高服务质量。
4.3 安全意识，要时刻保持安全意识，确保工作场所的安全和秩序。
4.4 知识更新，要不断学习和更新相关知识，提高自身的业务水平。
4.5 着装规范，要保持整洁的仪表和规范的着装，树立良好的形象。
五、工作总结。
中国·重庆「鲁能·星城」客户服务中心操作手册（修订本）戴德梁行房地产顾问（重庆）有限公司鲁能星城工程经管处二○○八年三月Ref:CELE2008/PX/PX/080306 签发人：目录第一部分组织架构及岗位职责2一、客户服务中心架构及编制2二、客户服务中心工作职责3三、客户服务中心各岗位工作职责31.0客服中心经理32.0客服助理43.0客户维修技工55.0会所助理5第二部分操作流程及制度5一、特约服务处理程序52.0特约服务处理流程52.0工作程序6二、客户投诉处理程序61.0客户投诉处理流程122.0工作程序13三、“一站式”服务操作规程151.0工作流程15四、保洁绿化操作程序171.0清洁绿化工作流程172.0垃圾清运工作流程173.0工作程序18五、拜访客户制度201.0拜访客户流程202.0目的及适用范围203.0拜访目标204.0工作流程21六、业户迁出经管制度221.0目的及适用范围222.0经管规范223.0工作流程22七、业主档案经管制度241.0业主档案构成规定242.0业主档案经管规定25八、空置房经管制度261.0经管制度26附表30第一部分组织架构及岗位职责一、客户服务中心架构及编制二、客户服务中心工作职责工作概要：工作概要：对驻场物业经理负责，对经管处客户服务工作负责，在驻场物业经理的领导下，对本部门行使经管、监督、协调、服务的职能，做好客户服务工作，确定本部门各人员岗位职责，作好内部沟通及协调。
主要职责：1.0认真贯彻执行关于物业经管的各项法规、政策，组织落实驻场物业经理下达的有关任务。
1.1巡视小区各区域，检查督导本部门员工工作，发现问题及时解决。
1.2负责接待来访业户，解决业户投诉或提出之问题，做好记录并及时1.3解决问题。
争取做到事事有记录，事事有结果。
1.4负责接听业户电话，将业户的特约服务，要求或投诉及时转告相关部门及人员。
1.5负责楼宇竣工验收和接管工作，准备入住相关资料并办理入住手续。
物业服务公司员工手册5篇物业服务公司员工手册5篇【精选】大家知道吗员工手册主要是企业内部的人事制度管理规范。
包含企业规章制度和企业文化，并涵盖企业的发展信息。
今天小编在这给大家整理了一些物业服务公司员工手册，就让我们一起来看看吧！物业服务公司员工手册（精选篇1）1、员工守则：(1) 遵守客户、公司制定的各项规章制度，服从公司安排、调动。
(2) 热爱工作，团结友爱，文明礼貌，实事求是，工作积极。
(3) 坚守岗位，忠于职守，按时上、下班，不拉帮结派，损公肥私;不得擅自离岗、脱岗、迟到、早退。
(4) 上班时统一着装，保持良好的精神面貌，态度热情，服务周到。
(5) 上班时统一说普通话，不准讲粗话、脏话、家乡话。
(6) 上班时不能随地吐痰、吃零食、吸烟，不得大声喧哗、聊天或看书、看报、做与本职工作无关的事情。
(7) 员工代表公司形象，在与你所服务的人员发生冲突时，不得顶撞，尽量保持克制，不得将个人情绪带到工作中去而有损公司形象。
(8) 在岗位上要认真工作，不得做与工作无关的事情，与同事和上司相互配合，努力做好上级安排所定任务，并按时保质保量完成工作失职或不安全因素，保持工作效率达标。
(9) 不得盗窃公司、客户、同事的财物，一经发现，照价赔偿和承担全部处罚，扣除当月工资作抵押，并作开除处理，情节严重送公安机关处理，未经允许，不得向外泄漏公司和客户的机密。
(10) 工作时积极巡视自己的工作岗位，不同的情况要施以不同的清洁方法，对于不易清洁的要尽量想办法，如不能处理的要及时告知现场主管或领班，不得因故而推卸责任(11) 如在检查卫生不合格者，分别给予批评教育、扣奖金、辞退处理。
(12) 在工作时，如遇水灾或火警时要及时通知保安人员或现场主管，并积极协助处理好善后工作。
(13) 积极接受上级和客户考评，相互沟通、廉洁自律，增则节支，学习公司规章制度，进行精神文明建设，提高公司效益和企业形象，建立一支纪律严明，作风过硬的队伍。
物业客服工作手册一、工作职责。
1.1 接听业主电话，解答相关问题，及时处理业主投诉和建议。
1.2 协助物业管理人员处理日常工作，包括但不限于维修、保洁、安保等事务。
1.3 协助业主办理相关手续，如停车证办理、物业费缴纳等。
1.4 维护物业管理系统，及时更新业主信息、维修记录等。
二、服务标准。
2.1 电话接听，客服人员接听电话时应用礼貌用语，耐心倾听业主问题，并及时解答。
2.2 投诉处理，对于业主投诉，客服人员应当及时记录并转达给相关部门，确保问题得到及时解决。
2.3 信息准确性，客服人员提供的信息应准确无误，如遇不清楚的问题，应及时向上级领导请教，避免误导业主。
三、工作技巧。
3.1 沟通能力，客服人员应具备良好的沟通能力，能够妥善处理业主的问题和投诉，化解矛盾。
3.2 细心耐心，客服人员应具备细心、耐心的工作态度，耐心倾听业主问题，并细致记录相关信息。
3.3 团队合作，客服人员应与物业管理团队密切合作，共同为业主提供优质的服务。
四、应急处理。
4.1 突发事件，在突发事件发生时，客服人员应当迅速响应，协助物业管理人员做好应急处理工作。
4.2 安全意识，客服人员应具备一定的安全意识，遇到安全事故时能够冷静应对，及时报警并协助疏散业主。
五、工作纪律。
5.1 工作时间，客服人员应严格遵守工作时间，不迟到早退，确保工作的连续性和稳定性。
5.2 工作服装，客服人员应穿着整洁、得体的工作服装，树立良好的形象。
5.3 工作态度，客服人员应以积极的工作态度面对业主，解决问题时保持耐心和友善。
六、培训要求。
6.1 新员工培训，对于新入职的客服人员，应进行相关岗位培训，包括服务标准、工作技巧等内容。
6.2 岗位交接，对于离职或调岗的客服人员，应做好岗位交接工作，确保工作的连续性。
七、绩效考核。
7.1 考核标准，客服人员的工作绩效应当根据服务态度、工作效率、投诉处理等方面进行考核。
7.2 奖惩机制，对于表现优秀的客服人员，应当给予相应的奖励，对于表现不佳的，应当进行相应的纠正和培训。
物业业户服务手册尊敬的业户：欢迎您入住我们的小区/大厦！为了让您更好地享受物业服务，了解您的权利和义务，我们特别编写了这本物业业户服务手册，希望能为您提供帮助。
一、物业服务内容1、房屋及公共设施设备的维护和管理我们会定期对房屋及公共设施设备进行检查、维护和保养，确保其正常运行。
包括但不限于电梯、楼道灯、路灯、给排水系统、供电系统等。
2、环境卫生和绿化管理物业会安排专人负责小区/大厦内的环境卫生清扫和垃圾清运，保持公共区域的清洁。
同时，我们也会对绿化进行养护和修剪，为您营造一个优美的环境。
3、安全管理为了保障您的生命和财产安全，我们会实施 24 小时的安保服务，包括人员巡逻、门禁管理、监控系统运行等。
4、客户服务物业客服人员将随时为您提供咨询、报修、投诉等服务，及时处理您的问题和需求。
二、物业服务费用1、收费标准物业服务费用的收取标准会根据小区/大厦的实际情况和服务内容制定，并在相关部门备案。
具体收费标准您可以向物业客服咨询。
2、缴费方式我们提供了多种便捷的缴费方式，如现金、银行转账、微信/支付宝支付等。
请您按时缴纳物业服务费用，以保证物业服务的正常开展。
3、欠费处理如果您未按时缴纳物业服务费用，我们会按照相关规定进行催缴，并可能会采取相应的法律措施。
三、装修管理1、装修申请如果您需要对房屋进行装修，请提前向物业提交装修申请，并提供相关的装修图纸和资料。
2、装修规定在装修过程中，请您遵守物业制定的装修规定，如施工时间、噪音控制、垃圾清运等。
不得损坏房屋结构和公共设施设备，不得影响其他业户的正常生活。
3、装修验收装修完成后，您需要通知物业进行验收。
验收合格后，方可入住。
四、车辆管理1、车辆停放小区/大厦内设有专门的停车位，请您按照规定停放车辆。
不得占用消防通道、公共绿地等。
2、车辆通行车辆进出小区/大厦时，请遵守交通规则和物业的管理规定，减速慢行，注意行人安全。
3、车辆保管物业仅提供停车场地，不负责车辆的保管，请您自行保管好车内的贵重物品。
物业管理工作流程与服务标准手册物业管理是一项综合性的服务工作，涉及到小区或建筑物的方方面面，旨在为业主提供舒适、安全、便捷的居住或工作环境。
为了确保物业管理工作的高效性和优质性，特制定本工作流程与服务标准手册。
一、前期介入阶段在物业项目开发建设之前，物业管理公司应提前介入，从物业管理的角度提出建议和意见，以减少后期管理中的问题。
1、参与项目规划设计与开发商、设计单位沟通，了解项目的整体规划、建筑设计、配套设施等情况，提出关于物业管理用房、停车位、垃圾处理设施、安防系统等方面的建议。
2、跟进工程施工定期巡查施工现场，关注施工质量和进度，对发现的问题及时与施工单位沟通解决，确保物业设施设备的安装符合使用和管理要求。
3、协助开发商进行销售提供物业管理方面的咨询和服务，协助开发商制定物业管理方案和收费标准，解答业主关于物业管理的疑问。
二、接管验收阶段当物业项目竣工并具备交付使用条件时，物业管理公司应进行接管验收工作。
1、成立验收小组由工程技术人员、管理人员等组成验收小组，明确职责分工。
2、资料验收收集开发商移交的相关资料，包括项目规划、设计图纸、竣工验收报告、设备清单等，并进行核对和整理。
3、现场验收对物业的房屋建筑、附属设施设备、公共区域等进行全面检查，重点验收房屋结构、水电设施、消防设备、电梯等，记录存在的问题并要求开发商整改。
4、接管验收合格经整改后验收合格，物业管理公司正式接管物业项目，并与开发商办理交接手续。
三、入伙阶段业主入住小区或建筑物时，物业管理公司应做好入伙服务工作。
1、准备入伙资料包括业主手册、装修指南、物业服务协议等，提前通知业主入伙时间和所需携带的资料。
2、办理入伙手续核对业主身份和资料，收取相关费用，发放房屋钥匙和各类卡证，与业主签订物业服务协议。
3、陪同业主验房安排专人陪同业主验房，记录业主提出的问题，并及时安排维修。
4、开展入伙宣传向业主介绍物业管理公司的服务内容、收费标准、联系方式等，解答业主的疑问，增进业主对物业管理的了解。
物业客服制度手册范本一、总则第一条为了加强物业管理，提高服务质量，维护业主和物业公司的合法权益，根据《中华人民共和国物权法》、《物业管理条例》等法律法规，制定本手册。
第二条本手册适用于物业管理公司的客服管理工作，包括客服部的组织架构、工作范围、工作质量目标、岗位职责、内部规章制度等内容。
第三条物业管理公司应坚持以人为本、服务至上的原则，全面提高客服管理工作的水平，为业主提供安全、舒适、便利的生活环境。
二、组织架构第四条客服部是物业管理公司的常设部门，负责处理业主的咨询、投诉、建议等事项，保障物业的正常运行和服务质量。
第五条客服部设经理一名，负责客服部的整体工作；设客服管家若干名，负责小区内的客服工作；设前台接待一名，负责接待业主的来访和电话咨询；设绿化保洁领班一名，负责小区的环境卫生工作；设夜值人员一名，负责夜间值班工作。
三、工作范围第六条客服部的工作范围包括：（一）处理业主的咨询、投诉、建议等事项；（二）负责物业服务的收费工作；（三）负责小区内的巡视工作，发现问题及时处理；（四）负责小区内的安全保卫工作；（五）负责小区内的环境卫生工作；（六）组织社区文化活动，增进业主之间的友谊；（七）完成物业管理公司交办的其他工作。
四、工作质量目标第七条客服部的工作质量目标为：（一）业主满意度达到90%以上；（二）投诉处理率达到100%；（三）服务响应时间不超过24小时；（四）问题处理率达到100%。
五、岗位职责第八条客服部经理岗位职责：（一）负责客服部的整体工作，组织实施客服部的各项工作；（二）负责客服部员工的培训和考核工作；（三）负责与业主的沟通工作，处理业主的投诉和建议；（四）负责客服部的内部管理工作，确保客服部工作的正常运行。
第九条客服管家岗位职责：（一）负责小区内的客服工作，处理业主的咨询和投诉；（二）负责小区内的收费工作；（三）负责小区内的巡视工作，发现问题及时处理；（四）参与小区内的安全保卫工作；（五）参与小区内的环境卫生工作。
物业业户服务手册尊敬的业户：一、物业服务概述我们的物业服务旨在为您提供一个安全、舒适、整洁、有序的居住/办公环境。
我们的服务团队由专业的管理人员、技术人员和服务人员组成，他们将竭诚为您服务。
我们的服务内容包括但不限于：1、房屋及公共设施设备的维护和管理，确保其正常运行和使用。
2、小区/大厦的安全管理，包括人员出入管理、巡逻、监控等，保障您的生命和财产安全。
3、环境卫生管理，保持小区/大厦的清洁和卫生，为您创造一个整洁的环境。
4、绿化养护管理，美化小区/大厦的环境，让您享受绿色的生活空间。
5、客户服务，及时处理您的投诉和建议，为您提供贴心的服务。
二、房屋及公共设施设备维护1、房屋维修如果您发现房屋存在漏水、墙面裂缝、门窗损坏等问题，请及时联系我们的客服中心，我们将安排维修人员尽快上门维修。
维修人员会在约定的时间内到达，并在维修完成后请您签字确认。
2、公共设施设备维护我们会定期对小区/大厦内的电梯、消防设备、供电设备、给排水设备等公共设施设备进行检查和维护，确保其正常运行。
如果您发现公共设施设备存在故障或损坏，请及时通知我们，我们会尽快安排维修。
三、安全管理1、人员出入管理小区/大厦实行封闭式管理，外来人员需登记并经业主/租户同意后方可进入。
为了您的安全，请您随身携带门禁卡，刷卡进出小区/大厦。
2、巡逻我们的保安人员会定时在小区/大厦内巡逻，检查安全隐患。
如果您发现可疑人员或情况，请及时通知保安人员。
3、监控小区/大厦内安装了监控摄像头，对公共区域进行实时监控。
监控录像将保存一定时间，以备查询。
四、环境卫生管理1、日常清洁我们的保洁人员会每天对小区/大厦的公共区域进行清扫和保洁，包括楼道、电梯、垃圾桶等。
2、垃圾处理小区/大厦内设置了垃圾桶，请您将垃圾分类投放，我们会定期清理垃圾桶和垃圾中转站。
3、消杀为了预防病虫害，我们会定期对小区/大厦进行消杀工作。
五、绿化养护管理1、绿化修剪我们的绿化人员会定期对小区/大厦内的花草树木进行修剪和整形，保持其美观。
物业公司客服部工作手册1. 简介物业公司客服部是物业公司的重要组成部分，负责处理和解决物业业主的问题和投诉。
本手册旨在为客服部的工作人员提供清晰的工作流程和准确的操作指南，以提高客服部的工作效率和服务质量。
2. 工作职责客服部的主要职责包括但不限于以下工作内容：•接听并处理物业业主的来电、来访和书信等问题和投诉；•提供及时、准确的物业相关信息和服务；•协调解决业主与物业公司其他部门的各类问题；•维护良好的业主关系，提高业主满意度；•记录和分析常见问题和投诉，提供改进意见。
3. 工作流程为了保证客服部的工作顺利进行，以下是客服部的标准工作流程：3.1 接听来电•在接听电话前，客服人员应准备好工作相关资料和工具；•根据公司规定，客服人员需要用标准问候语接听电话；•了解来电的问题或投诉内容，并记录相关信息；•根据问题类型，提供解决方案或将问题转交给相关部门。
3.2 处理来访•服务台设立标准的来访登记表格，客服人员需要详细记录来访人的信息；•掌握基本的来访礼仪，友好、耐心地处理来访人的问题和投诉；•对于复杂问题或无法解决的问题，及时向主管或相关部门汇报。
3.3 处理书信和邮件•书信和邮件要及时回复，回复内容要准确、专业；•对于重要问题或涉及纠纷的邮件和书信，应及时向主管汇报；•通过书信和邮件应提供必要的文件和资料作为附件。
3.4 协调解决问题•根据来电、来访和书信等问题，及时与相关部门协调解决；•在协调过程中，要保持与业主的沟通，并随时向业主反馈进展情况；•对于复杂问题，应定期召开会议，汇报问题和讨论解决方案。
4. 保持良好的客户关系为了提高业主满意度和保持良好的客户关系，客服部应注意以下方面：•保持礼貌和友好，尊重并关心业主的需求；•及时回复业主的问题和投诉，给予合理且符合规定的解决方案；•组织或参与业主培训和交流活动，提供物业知识和服务质量的提升；•定期进行客户满意度调查，了解业主的需求和反馈，不断改进服务质量。
客服部质量/环境目标客户服务满意率投诉处理回访率管理费收缴率有偿服务满意率对客户服务满意的业主人数2.0投诉处理回访率= ——————————————×100%，不得低于 50% ；3.0管理费收缴率=————————————————×100%，不得低于 95 % ；4.0有偿服务满意率= ——————————×100%，不得低于 98% 。
编写：审核： 批准： 日期：投诉处理回访宗数 管理费实际收缴数 有偿服务满意数量 有偿服务总数量总投诉处理宗数管理费应收缴总数编写：审核：批准：日期：1.0物业管家直接上级：管理处主任直接下级：无岗位职责：1）在管理处主任的领导下，对住宅区的楼宇、公共设施、治安、交通、清洁等全面监管。
2）遵守公司各项工作制度，按时上下班，着装整齐，持证上岗，热情接待住户和来访客人，对住户的投诉要耐心解释，及时处理（一般在24小时内处理完毕）。
5）熟悉住宅区楼宇的结构、设施管线情况、熟悉住户的种类、数量、居住人员情况，熟悉各项收费标准和计算方法；6）熟悉市府有关部门物业、市容卫生、绿化、治安、消防等管理规定，并能熟练运用到日常工作中；7）负责提出责任区内的管理服务工作计划，监督、检查管理处维修、绿化、治安、清洁、卫生消杀等工作情况，负责处理责任区内违章、违纪行为和突发事件；发生火警、困梯、台风、治安案件时懂得应急处理办法，并且能够有效及时地处理。
8）每天详细巡查辖区楼宇二遍，维护公共设施和楼宇的安全、完整、美观，监督住户的装修、改造工程，发现违法、违章行为及时处理，做好每日工作日记。
9）密切与住户的友好联系，定期上门征求住户意见和建议，填写住户回访记录表，归纳总结住户意见并向管理处主任报告。
10）向住户宣传国家的方针政策，及时传达政府和公司的各项通知、规定，协助配合公安、居委会等部门开展工作。
11）负责员工饭堂帐务管理工作12）协助组织实施社区文化活动；完成上级领导交办的其它任务。
基本要求：1）投诉处理率达100%；2）管理费收缴率98%；3）住户月有效投诉率低于2%。
2.0客服前台直接上级：管理处主任直接下级：无岗位职责：1）自觉遵守公司的各项规章制度，负责前台接待工作，记录好来电来访内容，接待业户投诉并跟进处理；2）负责公司计划、总结以及内部公文（资料）的打印、复印、修改和校对工作；3）负责外来文件的签收、登记工作，并按文件属性分送相关领导及部门传阅；4）协助安排公司各类会务工作，做好会议记录，按要求编写会议纪要；5）负责新聘人员的手续办理、食宿安排等工作；6）负责采购物品的验收、贮存、发放等工作；7）恪守保密原则，增强保密观念，严格按工作程序办事，不散布、传播在工作中接触的公司资料、决策等属保密的事项；8）建立、健全管理档案，定期检查档案情况，如有档案不全或丢失应及时向上级反映并设法健全。
9）向住户宣传国家的方针政策，及时传达政府和公司的各项通知、规定，协助配合公安、居委会等相关开展工作。
10）协助物业管家共同做好管辖区域内保安、维修、保洁绿化、请修、投诉等各项分管工作。
11）完成领导交办的其它工作。
基本要求：1）投诉处理率达100%；2）管理费收缴率98%；3）住户月有效投诉率低于2%。
3.0收款员直接上级：管理处主任/经理/财务部直接下级：无岗位职责：1）在管理处主任的直接领导下，协助公司财务部会计/出纳，负责做好管理处各项费用的收取/统计/核算工作；2）在业务上接受公司财务部的指导和监督，保证做到工作日清月结，账表相符/钱数相符；3）负责管理处现金/票据的保管，按公司规定及时存入或转账，准时到财务部报账；4）负责办理物业管理综合费用的银行托收，核对托收情况，及时对拖欠费用催缴和编制季度欠缴统计报告；5）负责解答业主/住户有关综合管理费用的咨询；6）负责为小区客户办理各类押金的退返；7）负责小区综合物业管理费用通知单的编制/发放；8）完成管理处主任及上级领导交待的其他任务。
基本要求：1）保证收费计算准确率为100%；2）及时催缴欠费，发现问题及时上报。
4.0厨工直接上级：管理处主任直接下级：无岗位职责：1）负责做好员工饭堂的开餐工作；2）负责保质保量地完成食品加工及制作任务，确保加工的食品符合卫生要求；3）负责个人分管的各种工具，设备的安全使用和日常保养；4）提前到岗做好卫生工作及原料的各项准备工作；5）精心组织安排员工饭菜，合理调配人所需摄入的蛋白质、维生素、脂肪等营养成分；6）认真做好饭堂桌案及就餐台面，凳子、地面的清洁工作，确保饭堂环境卫生；7）定时向上级领导报告饭堂当日工作，做到及时发现问题，及时上报解决。
8）兼顾做好员工宿舍的日常卫生及保洁工作。
基本要求：大米、肉食要淘洗干净，蔬菜要做到多重清洗，清除黄叶、败叶、泥土、根须和菜虫；刀具和案板要生熟分开，运用不同刀功，切出块、丝、片、条、粒等多种样式；严禁使用过期、腐烂、发霉、变质食品、确保员工无食物中毒事故发生及保证员工身体健康编写：审核：批准：日期：1.0目的：确保新接楼宇住用的主体结构安全和满足正常的使用功能。
2.0范围：对新接管楼宇的建筑、装修、设施设备等方面的验收。
3.0职责：相关部门人员组成的接管验收小组负责接管验收工作。
4.0程序：4.1接管验收前的准备工作4.1.1接管验收定义根据发展商对物业公司的委托合同，在楼宇各项竣工验收全部合格的基础上，以物业主体结构安全和满足正常的使用功能为主要内容的再检验。
4.1.2成立物业管理处在小区入住前三个月，(竣工验收工作在入住前一至三个月内进行)，成立管理处，管理处经理、主任、物业管家和维修人员到位（其他管理人员分步到岗），落实管理用房和职工宿舍。
4.1.3组织验收小组由管理处客户部牵头,组织工程部和管理处的有关人员组成验收小组；验收小组应在验收前完成以下工作:1)提前派出部分维修技术人员进驻现场，与地盘的工作人员一起，参与楼宇竣工收尾的监理工作，主要是参与机电设备的安装调试，了解整个楼宇内所装配的设备设施，熟悉各类设备的构造、性能、产地；熟悉水、电、气管道道路的铺设位置及走向，为入住后的管理、维修养护打下基础。
2)主动与工程部和承建单位联系，协商楼宇交接问题，如：商定交接注意事项和开始交接日期等。
3)与工程部、施工单位双方制定验收方案，统一验收标准。
A、《房屋接管验收单》B、《房屋接管验收整改项目统计表》C、《公共设施接管验收单》D、《公共设施接管验收整改项目统计表》E、《公共设备接管验收单》F、《公共设备接管验收整改项目统计表》G、《接管验收资料交接表》H、《接管验收资料不合格整改单》I、《接管验收不合格整改通知单》4.2接管楼宇资料的验证及部份移交的资料4.2.1产权资料1．建筑用地规划许可证;2．建筑工程规划许可证;3．建筑工程施工许可证;4．建筑设计审批意见书;5．业主姓名、地址、联系电话、建筑面积清单、购房合同复印件。
4.2.2政府验收合格资料：1．建筑工程竣工验收合格证书；2．公安消防局建筑消防验收意见书；3．建筑工程竣工档案验收证书;4．燃气工程监督质量等级证书；5．房屋建筑测绘报告;6．建筑工程环保验收合格证书;7．人防工程验收证书;8．用电许可证；9．供用电协议书；10．卫星地面接收设施许可证；11．电梯使用合格证；12．电子防盗监控系统验收合格证书。
注：煤气、电话有线电视由相关公司负责维修保养及验收。
4.2.3工程技术资料1．竣工图－包括总平面图、建筑、结构、设备、附属工程及隐蔽管线的全套图纸；2．地质勘察报告；3．工程合同及开、竣工报告；4．工程预决算分项清单；5．图纸会审记录；6．工程设计变更通知（包括质量事故处理记录）；7．隐蔽工程验收签证；8．沉降观察记录；9．竣工验收证明书；10．钢材、水泥等主要材料的质量保证书；11．新材料、构配件的鉴定合格证书；12．水、电、采暖、卫生器具、电梯等设备的检验合格证书；13．砂浆、混凝土试块试压报告；14．供水、供暖的试压报告。
4.2.4资料的存放上述资料必须存放在发展商或物业管理公司专职管理的档案室内，以便随时查阅。
4.2.5必须移交物业管理公司的资料：4.2.5.1 原件：1．电梯使用合格证；2．供用电协议书；3．用电许可证；4．用水申请审批表及月供水计划执行表；5．卫星电视地面接收设施许可证；6．燃气管道使用许可证。
4.2.6复印件及图纸：1．业主姓名、地址、联系电话、建筑面积清单；2．参与建设该小区的设计，工程监理及所有施工队伍（含分包队伍）等单位的名称，负责人，联系人，联系电话清单；3．建筑工程竣工验收备案表；4．公安消防局建筑消防验收意见书；5．建筑、电气、给排水、空调、煤气、气体灭火系统等施工图；6．机电设备单台说明书、调试、订购合同。
4.3楼宇接管验收程序4.3.1发展商通知物业管理公司接管验收。
4.3.2物业管理公司按4.1及4.2进行核对。
具备条件的应在15日内发验收复函并约定验收时间。
4.3.3物业管理公司会同工程部，建筑施工人员共同对房屋质量、使用功能及外观质量、公共配套设施设备等作初步检验。
4.3.4对初步检验中发现的问题，由验收小组填写遗留问题统计表，约定期限由施工单位负责整改，并商定时间复核。
4.3.5对无明显不合符检验标准要求的房屋,由管理处接收钥匙。
管理处对接管了钥匙的房屋承担保管责任，应避免人为损坏；对仍存在缺陷的房屋待整改验收合格后才接管钥匙。
4.3.6业主(住户)入住时，由管理处物业管家陪同对室内进行全面细致的质量检查。
对发现的质量问题由管理处整理后报告开发商，由其限期施工队返修整改，经管理处或业主（住户）验收后消项。
4.3.7在保修期内，在使用过程中业主(住户)或管理处人员发现的由于建筑施工或制造上的缺陷时，联络工程部查验证实后，由其责令施工队更换或返修。
4.3.8在保修期过后，在取得物业管理公司认可后才向建筑商支付保证金或工程余款。
4．4房屋接管验收标准及检验办法参照建设部ZBP30001-90标准和国家1991年7月1日颁布的《房屋接管验收标准》及达到业主（住户）的合理要求。
1 标准及检验办法1.1梁、柱、板主体：1.1.1按图纸设计逐间检查，无变形、弓凸、剥落、开裂、倾斜、移位和非收缩性裂缝；1.1.2无钢筋外露；1.2顶棚：1.2.1抹灰面平整，面层涂料均匀，无漏刷，无脱皮；1.2.2无裂纹，无霉点，无渗水痕迹，无污渍；1.3墙面：1.3.1抹灰面平整，面层涂料均匀，无漏刷，无面层剥落，无明显裂缝，无污渍；1.3.2块料（如磁砖）面层：1.3.2.1粘贴牢固，无缺棱掉角；1.3.2.2面层无裂纹、损伤、色泽一致；1.3.2.3对缝砂浆饱满，线条顺直；1.3.3外墙面：无裂纹、起砂、麻面等缺陷，无渗水现象；1.4地（楼）面：1.4.1毛地面：平整，无裂纹；1.4.2块料（如磁砖）面层：1.4.2.1粘贴牢固，无缺棱掉角；1.4.2.2面层无裂纹、损伤、色泽一致，对缝线条顺直；1.4.2.3对缝砂浆饱满，线条顺直；1.4.3水泥砂浆面层：抹灰平整，压光均匀，无空鼓，无裂纹，无起泡等缺陷；1.4.4卫生间、厨房和前后阳台地面：1.4.4.1用小桶或塑料胶管向地面冲倒水，观察水流向准确到地漏，不应有积水，倒泛水；1.4.4.2第二天到楼下检查楼面无渗漏；1.5门窗：1.5.1开启自如，手轻摇晃门窗与墙面接触牢固，无晃动和裂缝出现；目视零配件装配齐全，位置准确，无翘曲变形；1.5.2从室内轻摇晃门锁与门连接牢固，开启灵活；1.5.3木门油漆均匀，观察门缝线条均匀，不掉角，无变形；1.5.4单指轻击玻璃安装牢固，无轻徽晃动现象；玻璃胶缝密实，玻璃面层无裂缝，无损伤和无刮花痕迹；1.5.5可视对讲：1.5.5.1开启灵活，通话器完好无损，通话清楚；1.5.5.2不锈钢门无刮花痕迹；1.5.6防盗铁门无锈迹和刮花痕迹；1.5.7窗台泛水正常，无向室内倒流缺陷；可选择以下检查方法：1.5.7.1先关紧所有的窗户，从天面或顶层房间窗户（属天面均有檐口的房屋，普遍为多屋住宅区）自上面下均匀浇水，停止浇水后半小时逐间检查每个窗台（墙面）是否有水渗入；1.5.7.2查询天气预报，在验收期间出现下雨的日期间，先将所有窗门关紧，雨后逐间检查墙面和窗台泛水；1.6楼梯、扶手：1.6.1砼结构的楼梯：无裂缝，面层无剥落，钢筋无外露；1.6.2钢木结构的楼梯：1.6.2.1用力轻摇无晃动，安装牢固；1.6.2.2钢筋无锈蚀，无弯曲；1.6.2.3木扶手表面无龟裂，油漆无脱落，色泽一致，表面平滑，不扎手；1.7插座：1.7.1电器插座：单指轻击检查盖板安装牢固，无晃动并紧贴墙面；盖板无损坏，符合安全要求，满足“左零右火”规定，每个都检测，试电笔检查每个插座电源接通是否正常1.7.2公用电视天线插座：单指轻击盖板安装稳固，盖板无损坏，（收视效果由住户入住后检查）；1.7.3有线电视插座：由有线电视公司验收；1.7.4电话插座：只进行外观验收，单指轻击盖板安装牢固，盖板无损坏；1.8接线盒：1.8.1单指轻击盖板安装牢固，目视盖板无损坏；1.8.2用试电笔检查每处预留线头的电源接通是否正常，并用电胶布安全缠包线头；1.9开关：1.9.1安装牢固，目视盖板无损坏；1.9.2全检开关灵活，开启接触效果良好；1.10照明灯具：1.10.1用木或硬竹片等轻碰灯具无轻微摇晃，与楼面紧贴，零配件齐全，灯罩完好无损；1.10.2打开所有灯具，检查电源接通是否正常，灯具发光正常；1.10.3产品合格，使用寿命达到要求，室内公共照明灯必要时全部接通连续工作3天，统计有多少自然损坏的。
