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物业管理有限公司客户服务工作手册目录1.介绍2.客户服务工作流程3.客户服务准则4.处理投诉与纠纷5.提升客户满意度的方法6.结束语1. 介绍本手册旨在指导物业管理有限公司的员工在客户服务方面的工作。
良好的客户服务是物业管理公司成功运营和发展的关键因素之一。
通过提供高质量和专业的客户服务，我们可以确保客户的满意度，并促进良好的客户关系。
2. 客户服务工作流程物业管理有限公司的客户服务工作流程如下：1.首次接触：当客户首次接触到物业管理公司时，要给予热情的欢迎和专业的服务。
了解客户的需求和问题，并积极地提供解决方案和建议。
2.响应客户咨询：及时回复客户的电话、电子邮件或在线咨询，并提供准确和明确的答复。
如果问题无法立即解决，应及时告知客户，并以最短时间内解决。
3.处理投诉：当客户提出投诉时，我们应该积极倾听并及时采取行动。
核实客户的投诉并尽早解决问题，确保客户的满意度。
4.跟踪反馈：对客户的反馈进行跟踪和记录，并及时采取行动。
通过持续改进和反馈，提升客户满意度。
3. 客户服务准则为了提供一致和优质的客户服务，我们制定了以下客户服务准则：•热情友好：以友好和积极的态度对待客户，给予他们热情的欢迎和关注。
•专业知识：了解公司的产品和服务，并能够准确地回答客户的问题和解决问题。
•及时响应：及时回复客户的咨询，并积极地寻找解决方案。
•善于倾听：认真倾听客户的需求、问题和投诉，并给予合理和客观的建议和解决方案。
•亲和力：展现对客户的关心和关注，积极建立和维护良好的客户关系。
•守信承诺：对承诺做到言行一致，并始终保持与客户之间的诚信和透明度。
4. 处理投诉与纠纷在处理客户投诉和纠纷时，我们应该采取以下步骤：1.理解问题：仔细倾听客户的投诉，并了解问题的核心原因。
2.道歉与解释：向客户道歉，并提供对问题的解释。
3.寻找解决方案：与客户一起寻找解决方案，并与相关部门合作解决问题。
4.追踪和解决：跟踪问题的解决过程，并及时向客户报告进展情况。
物业客服部工作手册一、工作职责。
1.1 为业主和租户提供友好、专业的服务，解答他们的问题和解决他们的问题。
1.2 接听电话，处理业主和租户的投诉和建议，并及时转达给相关部门。
1.3 协助物业管理部门处理日常事务，包括维修、保洁、安保等工作。
1.4 协助物业管理部门组织和开展业主活动，增进业主之间的交流和沟通。
1.5 做好相关档案记录和资料整理工作，保证工作的有序进行。
二、工作流程。
2.1 接听电话，接听来自业主和租户的电话，了解他们的问题和需求。
2.2 处理投诉，认真听取业主和租户的投诉，及时记录并转达给相关部门，确保问题得到解决。
2.3 解答问题，为业主和租户提供准确、及时的信息和解答，解决他们的问题和疑虑。
2.4 协助管理部门，协助物业管理部门处理日常事务，包括维修、保洁、安保等工作。
2.5 组织活动，协助物业管理部门组织和开展业主活动，增进业主之间的交流和沟通。
2.6 档案记录，做好相关档案记录和资料整理工作，保证工作的有序进行。
三、工作技巧。
3.1 服务意识，具备良好的服务意识，善于倾听和沟通，能够耐心解决业主和租户的问题。
3.2 团队合作，具备良好的团队合作精神，能够与其他部门密切配合，共同完成工作任务。
3.3 应变能力，具备一定的应变能力，能够在复杂情况下迅速做出正确的决策。
3.4 学习能力，具备良好的学习能力，能够不断学习新知识和技能，提高工作水平。
3.5 沟通能力，具备良好的沟通能力，能够与业主和租户进行有效的沟通，解决问题。
四、工作注意事项。
4.1 保密工作，对业主和租户的个人信息和投诉内容要严格保密，不得泄露给他人。
4.2 客户满意，要以业主和租户的满意度为工作目标，努力提高服务质量。
4.3 安全意识，要时刻保持安全意识，确保工作场所的安全和秩序。
4.4 知识更新，要不断学习和更新相关知识，提高自身的业务水平。
4.5 着装规范，要保持整洁的仪表和规范的着装，树立良好的形象。
五、工作总结。
物业管理有限公司客户服务工作手册物业管理有限公司客户服务工作手册第一章前言1.1 目的本客户服务工作手册的目的是为了提高公司客户服务的质量和效率，确保公司客户的满意度，提升公司的声誉和竞争力。
1.2 适用范围本工作手册适用于物业管理有限公司全体员工，在进行与客户服务相关的工作时必须遵守。
第二章客户服务基本要求2.1 公司形象2.1.1 仪容仪表员工在工作期间应保持整洁干净的仪容仪表，穿着整齐干净的工作服。
2.1.2 语言表达员工在与客户交流时应使用客观、礼貌的语言，并提供准确、清晰的信息。
2.1.3 沟通技巧员工应善于倾听客户的意见和需求，并采取主动沟通的方式回应客户问题。
在解决问题时应用简明扼要的语言，使客户易于理解。
2.2 心理素质员工在处理客户投诉和疑虑时应保持冷静、耐心和友善的态度，尽力解决客户问题，并及时向高层汇报。
2.3 合理承诺员工在与客户沟通和签订合同时应保持合理承诺的原则，不夸大能力和资源，确保能按时履行合同。
2.4 保密原则员工在处理客户信息时应保密客户个人信息，不得将客户信息泄露给第三方。
第三章客户服务流程3.1 客户接待3.1.1 接待要求员工在接待客户时应主动热情、细致，并提供专业的咨询服务。
3.1.2 接待流程员工应根据客户需求帮助安排合适的管理员工参与接待，提供协助。
3.2 客户投诉3.2.1 投诉接待员工在接到客户投诉时应认真对待，记录客户投诉的内容和时间，并向高层汇报。
3.2.2 投诉处理员工应尽快对客户投诉进行处理，并向客户解释处理结果。
如需要上级领导参与，应及时联络上级领导。
3.3 报修服务3.3.1 联系途径员工应告知客户正确的报修联系途径，提供方便快捷的报修服务。
3.3.2 处理流程员工应收集客户报修的详细信息，并将之及时转交给相关维修人员进行处理。
在维修完成后，应向客户确认是否解决了报修问题。
第四章客户关怀4.1 问候祝福员工应关心客户的生活和需求，并在适当的时候向客户问候和祝福。
物业客服工作手册一、工作职责。
1.1 接听业主电话，解答相关问题，及时处理业主投诉和建议。
1.2 协助物业管理人员处理日常工作，包括但不限于维修、保洁、安保等事务。
1.3 协助业主办理相关手续，如停车证办理、物业费缴纳等。
1.4 维护物业管理系统，及时更新业主信息、维修记录等。
二、服务标准。
2.1 电话接听，客服人员接听电话时应用礼貌用语，耐心倾听业主问题，并及时解答。
2.2 投诉处理，对于业主投诉，客服人员应当及时记录并转达给相关部门，确保问题得到及时解决。
2.3 信息准确性，客服人员提供的信息应准确无误，如遇不清楚的问题，应及时向上级领导请教，避免误导业主。
三、工作技巧。
3.1 沟通能力，客服人员应具备良好的沟通能力，能够妥善处理业主的问题和投诉，化解矛盾。
3.2 细心耐心，客服人员应具备细心、耐心的工作态度，耐心倾听业主问题，并细致记录相关信息。
3.3 团队合作，客服人员应与物业管理团队密切合作，共同为业主提供优质的服务。
四、应急处理。
4.1 突发事件，在突发事件发生时，客服人员应当迅速响应，协助物业管理人员做好应急处理工作。
4.2 安全意识，客服人员应具备一定的安全意识，遇到安全事故时能够冷静应对，及时报警并协助疏散业主。
五、工作纪律。
5.1 工作时间，客服人员应严格遵守工作时间，不迟到早退，确保工作的连续性和稳定性。
5.2 工作服装，客服人员应穿着整洁、得体的工作服装，树立良好的形象。
5.3 工作态度，客服人员应以积极的工作态度面对业主，解决问题时保持耐心和友善。
六、培训要求。
6.1 新员工培训，对于新入职的客服人员，应进行相关岗位培训，包括服务标准、工作技巧等内容。
6.2 岗位交接，对于离职或调岗的客服人员，应做好岗位交接工作，确保工作的连续性。
七、绩效考核。
7.1 考核标准，客服人员的工作绩效应当根据服务态度、工作效率、投诉处理等方面进行考核。
7.2 奖惩机制，对于表现优秀的客服人员，应当给予相应的奖励，对于表现不佳的，应当进行相应的纠正和培训。
潍坊欣泰世纪物业管理公司客户服务中心业务手册客户服务中心第一客户服务中心职责范围及各岗位职责客户服务中心职责范围客服主管岗位职责客服管理员岗位职责第二客户服务中心规章制度客户服务中心值班制度客户服务中心交接班制度投诉处理及回访制度第三客户服务中心服务规程与标准一、客户服务人员仪容仪表、言行举止1、仪容仪表要点2、言行举止要点二、客户服务中心办公环境要求三、客户服务中心服务内容四、客户服务工作程序与标准1、业主入住接待2、日常报修及来电来访、交纳物业管理费接待3、业主装修接待4、投诉接待5、走回访五、便民服务、委托服务客户服务中心第一客户服务中心职责范围及各岗位职责客户服务中心职责范围一、负责住户入住、装修手续的办理，住户房屋及设施、公共设施等工程维修接待、下单安排、跟踪和回访工作。
二、负责住户投诉处理工作及日常住户联系、沟通协调工作。
三、负责主管以下员工招聘、培训的具体工作。
四、定期组织开展文化娱乐活动，丰富社区文化生活，增强社区凝聚力。
五、按市物价局公布收费标准和有关管理规定，及时向业主、使用人通知收取及催缴相关物业管理费用，根据计划财务部提供的相关数据公布收支情况。
六、负责对管理处各部门工作的检查监督。
七、负责管理处内部行政事务、文档的管理。
八、在公司职能部门的指导下，开展各项有偿服务。
客服主管岗位职责一、协助管理处主任开展管理处职责范围内的各项工作。
二、负责小区日常服务管理工作的检查、监督，对不符合内部管理和小区管理要求的现象，及时纠正或向上级及相关部门反映。
三、负责小区住户投诉、纠纷协调处理和住户日常联系走访及意见征询工作，制订并组织实施小区住户各阶段联系沟通方案，积极赢得广大住户的理解、支持。
四、组织办理住户入住和装修手续及相关资料的归档；五、指导住户房屋设施报修接待、登记，及时安排维修部上门处理，并做好相应督促和住户对处理结果的意见征询工作；六、负责物业管理相关费用的收缴工作。
七、负责客服中心员工的考核工作。
客服主管岗位职责1、自觉遵守国家和省市的法律、法令、政策以及公司、管理处的各项规章制度；2、负责本部门职责范围内的工作的策划、监督、指导；3、负责每月向管理处主任（经理）提交本部门工作计划及工作总结；4、负责对本部门员工进行定期、不定期考核，向主任提交本部门员工的工作绩效报告；5、坚守岗位，认真接待客户，对客户的投诉要耐心解释、及时处理（一般在24小时内处理完毕）;投诉处理率达100%；6、熟悉所辖物业楼宇的结构、楼宇的排列、单元数、户数；管线的走向；各种设备的操作方法和开关位置；楼宇和公共设施的维修养护要领和常见故障、常用维修方法；客户的种类、数量、居住人员情况；督促部门员工及时收缴管理费，收缴率达95%以上；；7、熟悉有关物业、市容卫生、绿化、治安、消防等管理规定，并能熟练运用；负责制订所辖物业管理服务工作计划，监督、指导、检查本处绿化、治安、清洁等员工做好本职工作；8、负责处理所辖物业内重大违章、违法、违纪行为和重大突发事件；懂得发生火灾、台风、治安案件时的应急处理办法，并且能够有效及时地组织、安排处理；9、坚持定期详细巡查所辖物业及其他部门工作，发现存在及潜在问题，及时安排、处理改进有关工作；10、负责指导、监督员工建立健全管理档案，定期查询档案情况,如有档案不全或丢失情况，应及时组织、安排解决；11、完成上级领导交办的其他任务。
客服前台岗位职责1、认真接听客户电话、负责客户的咨询和回答以及报修登记工作；2、负责将当天验楼表上的工程维修问题及时统计并反馈给相关部门；3、负责将每天的各项记录、信息及时反馈给相关部门并跟踪到位；4、负责装修手续的办理、物业管理费的收缴；5、负责部门及业/租户档案管理；6、负责每天将汇总的信息上报给主管领导；办公内勤岗位职责1.拟订管理处工作计划、会议纪要、工作总结及其他全面性文件；2、负责管理处的行政，固定资产的管理，办公用品、维修材料、工具购买计划的制定、发放及接待工作；3、做好管理处文书、档案资料、信印、经济合同的管理和归档工作；4、处理日常秘书工作，包括信件交换、公文的保密等，对管理处会议决定的事项负责监督跟踪；5、做好上传下达，沟通协调各部门之间的工作；6、做好管理处考勤，准确编制工资发放表；7、完成上级领导交办的其他任务。
物业业户服务手册尊敬的业户：一、物业服务概述我们的物业服务旨在为您提供一个安全、舒适、整洁、有序的居住/办公环境。
我们的服务团队由专业的管理人员、技术人员和服务人员组成，他们将竭诚为您服务。
我们的服务内容包括但不限于：1、房屋及公共设施设备的维护和管理，确保其正常运行和使用。
2、小区/大厦的安全管理，包括人员出入管理、巡逻、监控等，保障您的生命和财产安全。
3、环境卫生管理，保持小区/大厦的清洁和卫生，为您创造一个整洁的环境。
4、绿化养护管理，美化小区/大厦的环境，让您享受绿色的生活空间。
5、客户服务，及时处理您的投诉和建议，为您提供贴心的服务。
二、房屋及公共设施设备维护1、房屋维修如果您发现房屋存在漏水、墙面裂缝、门窗损坏等问题，请及时联系我们的客服中心，我们将安排维修人员尽快上门维修。
维修人员会在约定的时间内到达，并在维修完成后请您签字确认。
2、公共设施设备维护我们会定期对小区/大厦内的电梯、消防设备、供电设备、给排水设备等公共设施设备进行检查和维护，确保其正常运行。
如果您发现公共设施设备存在故障或损坏，请及时通知我们，我们会尽快安排维修。
三、安全管理1、人员出入管理小区/大厦实行封闭式管理，外来人员需登记并经业主/租户同意后方可进入。
为了您的安全，请您随身携带门禁卡，刷卡进出小区/大厦。
2、巡逻我们的保安人员会定时在小区/大厦内巡逻，检查安全隐患。
如果您发现可疑人员或情况，请及时通知保安人员。
3、监控小区/大厦内安装了监控摄像头，对公共区域进行实时监控。
监控录像将保存一定时间，以备查询。
四、环境卫生管理1、日常清洁我们的保洁人员会每天对小区/大厦的公共区域进行清扫和保洁，包括楼道、电梯、垃圾桶等。
2、垃圾处理小区/大厦内设置了垃圾桶，请您将垃圾分类投放，我们会定期清理垃圾桶和垃圾中转站。
3、消杀为了预防病虫害，我们会定期对小区/大厦进行消杀工作。
五、绿化养护管理1、绿化修剪我们的绿化人员会定期对小区/大厦内的花草树木进行修剪和整形，保持其美观。
物业公司客服部工作手册物业公司客服部工作手册一、客服部的职责和任务1. 了解和掌握物业公司业务范围和管理制度，准确传达给业主有关信息和政策。
2. 协助解决居民在物业管理过程中遇到的问题和困难，提供咨询和建议。
3. 组织和集中处理投诉、建议和维修请求，并及时跟进处理情况。
4. 负责客户关系管理，提高客户满意度，增强对物业公司的信任度。
5. 组织和参与物业公司活动，加强与业主之间的沟通和互动。
二、客服部的工作流程1. 建立完善的客服部工作手册，明确工作流程和责任分工。
2. 接听业主电话咨询，并耐心解答相关问题。
3. 将投诉、建议和维修请求记录在案，并按照处理流程及时调查和解决。
4. 遇到复杂问题无法解决时，及时向上级主管反馈，寻求帮助和指导。
5. 对处理过的问题进行跟踪和反馈，确保问题得到解决并尽量满足业主需求。
6. 组织日常巡查，及时发现并解决物业管理中存在的问题。
7. 定期组织业主会议和座谈会，听取业主意见和建议，改进工作。
8. 定期向业主发送工作报告和通知，保持沟通畅通。
三、客服部的工作准则1. 以友善、耐心、诚信、专业的服务态度面对每一位业主。
2. 积极主动，主动了解业主的需求和问题，并主动推动解决。
3. 尽快响应并解决业主的投诉、建议和维修请求。
4. 对待业主投诉，要及时一对一地与业主沟通，听取对方诉求，积极寻找解决方案。
5. 对待业主建议，要认真听取，及时向上级主管提出，推动落实。
6. 对待业主维修请求，要及时协调维修人员，确保工作得到及时和准确完成。
7. 做好业主交流工作，建立良好的业主关系，增加业主对物业公司的信任度。
8. 不得利用职务之便，包庇或放任相关违规或不当行为。
四、客服部的工作要求1. 具备较高的沟通能力和语言表达能力，能够与不同性格和需求的业主进行良好的沟通。
2. 具备较强的服务意识和服务技巧，能够提供专业、高效、友善的服务。
3. 具备较强的解决问题的能力和应对突发事件的能力，能够处理各种复杂情况。
物业管理有限公司客户服务工作手册物业管理有限公司客户服务工作手册第一章客户服务的意义和目标1.1 客户服务的意义客户服务是物业管理有限公司的核心工作之一，它直接关系着公司的形象和声誉。
良好的客户服务能够有效地提高客户满意度，增加客户的忠诚度，并带来更多的口碑推广。
同时，客户服务也是公司与客户建立良好关系的关键，通过与客户的有效沟通和交流，可以了解客户的需求和意见，提供更加符合客户期望的服务。
1.2 客户服务的目标公司的客户服务目标是：通过提供高品质、高效率的服务，不断提升客户满意度，增加客户黏性，同时实现公司的可持续发展和盈利能力。
为了达到这一目标，我们将秉持以下原则，做好客户服务工作：1) 全面了解客户：了解客户的需求和期望，提供个性化的服务。
2) 及时响应客户：对客户的问题和需求保持高度敏感，迅速做出回应和解决。
3) 持续改进服务：不断听取客户的反馈和建议，改进服务流程和品质。
4) 高效沟通交流：与客户保持良好的沟通和交流，解决问题和寻求共赢。
5) 重视客户体验：提供愉悦的服务环境和体验，让客户感到宾至如归。
第二章客户服务流程和标准2.1 客户接待流程1) 问候客户：热情问候客户，提供友好的服务态度。
2) 询问客户需求：仔细倾听客户的问题和需求，确保了解客户的具体情况。
3) 提供解决方案：根据客户需求，提供满足客户要求的解决方案。
4) 及时反馈：将客户的问题和需求及时反馈给相关部门，确保问题能够尽快解决。
5) 结束服务：礼貌告别客户，询问客户是否满意服务。
2.2 电话服务标准1) 快速响应：电话尽量在3个铃声内接听，保持高效率。
2) 面带微笑：声音亲切、自然而温暖，展现良好的服务态度。
3) 专业表达：清晰、准确地回答客户的问题，提供专业的建议和解决方案。
4) 记录信息：将客户的问题和需求详细记录，并及时传达给相关部门。
5) 结束服务：礼貌告别客户，询问客户是否还有其他问题和需求。
2.3 投诉处理流程1) 调查核实：认真听取客户的投诉内容，核实事实真相。
物业业户服务手册尊敬的业户：一、物业服务团队介绍我们的物业服务团队由一群专业、热情、富有责任心的人员组成，包括客服人员、维修人员、安保人员、保洁人员等。
他们将竭诚为您提供优质、高效的服务，满足您的各种需求。
客服人员是您与物业沟通的桥梁，他们将耐心倾听您的诉求，并及时协调相关部门为您解决问题。
维修人员具备专业的技能和丰富的经验，能够快速处理各类设施设备的维修和保养工作。
安保人员 24 小时巡逻执勤，保障小区/大厦的安全。
保洁人员则负责维护公共区域的清洁卫生，为您营造一个整洁、舒适的环境。
二、物业服务内容1、房屋及公共设施设备的维护与管理定期对房屋及公共设施设备进行检查和维护，确保其正常运行。
包括但不限于电梯、楼道灯、消防设施、给排水系统等。
如果您发现任何设施设备存在故障或损坏，请及时告知我们，我们将尽快安排维修。
2、环境卫生与绿化养护保洁人员每天对公共区域进行清扫、消毒和垃圾清运，保持环境整洁卫生。
同时，我们还会定期对绿化进行修剪、浇水、施肥和病虫害防治，为您打造一个美丽的绿色家园。
3、安全管理安保人员实行 24 小时值班制度，加强小区/大厦的巡逻和监控，对进出人员和车辆进行登记管理，确保您的生命财产安全。
我们还会定期组织消防演练和安全培训，提高业户的安全意识和应急处理能力。
4、客户服务为您提供咨询、投诉、报修等一站式服务，及时处理您的各种问题和需求。
我们还会定期开展满意度调查，不断改进和提升我们的服务质量。
三、物业服务费用1、收费标准物业服务费用按照您所居住/使用的房屋面积计算，具体收费标准在《物业服务合同》中有明确规定。
我们会定期公布物业服务费用的收支情况，接受您的监督。
2、缴费方式您可以通过以下方式缴纳物业服务费用：（1）现金缴费：前往物业服务中心前台缴纳。
（2）银行转账：将款项转至指定的银行账户。
（3）在线支付：通过微信、支付宝等在线支付平台缴纳。
请您按时缴纳物业服务费用，以保证我们能够为您提供持续、优质的服务。
物业经营管理有限公司客户服务部工作手册一、部门介绍客户服务部是物业经营管理有限公司中负责与业主和客户进行沟通和协调的部门。
部门的主要职责包括接听客户来电、处理客户问题、协调相关部门解决业主和客户的疑问和投诉等工作。
二、部门目标1. 提供满意的客户服务，提高客户满意度；2. 快速、准确地解决客户的问题和疑问；3. 建立良好的客户关系，增加客户信任度；4. 及时收集客户反馈，改进工作流程和服务质量。
三、部门职责1. 接听来自客户的电话咨询，提供专业的解答和建议；2. 处理客户的投诉和建议，及时将问题转达相关部门；3. 跟进和追踪客户问题的处理情况，并向客户反馈信息；4. 协助解决客户在物业管理方面的问题，提供各项服务；5. 定期调查和评估客户满意度，整理并分析反馈信息；6. 协调相关部门，共同解决客户问题，确保问题得到妥善解决；7. 组织和安排部门内部培训，提高员工的服务意识和专业技能；8. 定期撰写服务报告，向上级汇报工作进展和问题。
四、工作流程1. 接听来电：客服员应在接到来电后先确认客户身份，然后礼貌地向客户问好，并耐心倾听客户的问题或疑问。
2. 分析问题：客服员应根据客户的问题或疑问，结合公司相关政策和规定，准确分析和理解问题的性质和原因。
3. 解答问题：客服员应根据问题的具体情况，提供专业的解答和建议，并向客户解释相关政策和规定。
4. 转达问题：如果问题涉及其他部门需要协助解决，客服员应及时将问题转达给相关部门，并保持密切的跟进和协助解决。
5. 反馈信息：客服员应及时向客户反馈问题的解决进展和结果，并向客户表达公司对问题的重视和关切。
6. 跟进事务：对于一些需要时间解决的问题，客服员应跟进事务的进展情况，并在问题解决后及时通知客户。
7. 记录信息：客服员应将每次与客户的沟通记录在客户信息系统中，以备日后查询和参考。
五、服务技巧1. 语言表达：客服员应使用准确、规范的语言表达，避免使用模糊或不准确的词汇，确保客户能够准确理解自己的解答和建议。
物业客服部作业指导手册目录页码一．投诉处理培训 2二．微笑服务培训 3三．物业管理保险制度 4四．安全保卫培训7五．日常工作中处理实际情况的技巧11六．仪容仪表培训15七．优质服务培训18八．员工管理培训21九．对讲机使用及管理规定24一、投诉处理培训通过对员工进行不同种类的投诉处理和回复培训，使员工掌握处理投诉的技巧，怎样回复才是客人或投诉者（外部门、本部门员工等）最满意的。
同时，11物管三班11组 1应该知道的是，怎样在处理投诉的结果中得到启发，要善于发现问题，解决问题，改正问题。
1. 处理投诉的基本原则员工应正确认识投诉，客户对本广场投诉是正常现象，也是客户对本广场信任的再现。
正确处理投诉是提高服务质量的必要保证。
因而员工在处理客户投诉时，应注意遵守下列三项基本原则。
真心诚意地帮助客户解决问题客户投诉，说明我们的日常管理及服务工作尚有漏洞，说明客户铁某些需求尚未被重视。
员工应理解客人的心情，同情客人的处境，努力识别及满足他们的真正要求，满怀诚意地帮助客人解决问题。
只有这样，才能赢得客人的信任与好感，才能有助于问题的解决。
决不与客人争辩当客人怒气冲冲前来投诉时，首先应适当地选择处理投诉的地点，避免在公共场合接受投诉。
其次应该让客人把话讲完，然后对客户的遭遇表示歉意，还应感谢客户对管理公司的关心。
当客户情绪激动时，接受投诉者更应注意礼貌，绝不能与客户争辩。
如果不给客人一个投诉的机会，与客人争强好胜，表面上看来似乎得胜了，但实际上却输了。
因此，员工应设法平息客户的怒气，请当班管理人员前来接待客户，解决问题。
决不损害公司的利益11物业管理11组2员工对客户的投诉进行解答时，必须注意合乎逻辑，不能推卸责任，随意贬低他人或其他部门。
因为采取这种做法，一方面希望公司的过失能得到客户的谅解，另一方面却在指责公司的某个部门，实际会使员工处于一个相互矛盾的地位，有损公司的利益。
2. 怎样处理客户的投诉首先要快速，正确处理客户的投诉。
物业业户服务手册尊敬的业户：一、物业服务团队我们的物业服务团队由一群专业、热情、富有责任心的人员组成。
包括物业经理、客服人员、维修人员、保洁人员和安保人员等。
他们将竭诚为您服务，随时响应您的需求。
物业经理负责整个物业项目的统筹管理和协调工作，确保物业服务的高效运行。
客服人员是您与物业沟通的桥梁，他们将耐心解答您的咨询，处理您的投诉和建议，并及时反馈处理结果。
维修人员具备专业的技能和知识，负责小区/大厦内各类设施设备的维护和维修工作，保障其正常运行。
保洁人员负责公共区域的清洁卫生，为您营造一个整洁、舒适的环境。
安保人员 24 小时值守，维护小区/大厦的安全秩序，保障您和您的家人的生命财产安全。
二、物业服务内容1、房屋及设施设备维护我们会定期对房屋及附属设施设备进行检查和维护，确保其正常使用。
如果您发现房屋存在任何问题，如门窗损坏、水电故障等，请及时联系我们，我们将尽快安排维修人员进行处理。
2、公共区域清洁卫生保洁人员会每天对公共区域进行清扫和消毒，包括楼道、电梯、花园、停车场等。
同时，我们也会定期进行垃圾清运和环境消杀，为您创造一个干净、卫生的生活环境。
3、绿化养护专业的绿化人员会对小区/大厦内的绿化进行养护和管理，包括修剪、浇水、施肥、病虫害防治等，让您在绿色的氛围中享受生活。
4、安保服务安保人员 24 小时巡逻值守，监控小区/大厦的安全情况。
我们还配备了先进的安防设备，如监控摄像头、门禁系统等，保障您的安全。
5、客户服务我们的客服人员随时为您提供服务，解答您的疑问，处理您的投诉和建议。
您可以通过电话、微信、APP 等方式与我们联系。
三、物业服务费用物业服务费用是维持小区/大厦正常运转和提供优质服务的重要保障。
我们会按照相关规定和合同约定，向您收取物业服务费用。
费用的构成包括以下几个方面：1、人员工资及福利包括物业服务团队的工资、奖金、社保等。
2、公共设施设备维护费用用于小区/大厦内各类设施设备的维修、保养、更新等。
物业管理有限公司客户服务工作手册1. 简介本手册旨在为物业管理有限公司的客户服务团队提供准确、清晰的工作指导。
客户服务是公司的重要职能之一，对于提高客户满意度、维护良好的客户关系至关重要。
2. 客户服务部门职责客户服务部门是公司的前线团队，负责与客户沟通、解决问题，并提供相关服务。
以下是客户服务部门的主要职责：•回答客户的电话、邮件和在线咨询，并提供准确、及时的解决方案；•处理客户的投诉、建议和意见，并跟进解决进度；•协调其他部门的资源来解决客户的问题；•维护客户的档案，记录客户信息和沟通内容；•进行客户满意度调查，收集客户反馈；•组织客户培训和相关活动。
3. 客户服务流程为了确保客户服务工作的高效性和一致性，客户服务团队需要遵循以下流程：3.1 客户沟通•接听客户的电话：客服代表需要友好地接听电话并记录客户的问题、需求等信息；•回复电子邮件：客服代表需要及时回复电子邮件并提供解决方案；•在线咨询：客服代表需要即时和准确地回答在线咨询的问题；•面对面沟通：客服代表需要给予客户充分的关注，倾听客户的问题并提供解决方案。
3.2 问题解决•确认问题：客服代表需要准确地了解客户的问题，并核实相关信息；•寻找解决方案：客服代表需要借助公司内部资源，寻找最佳的解决方案；•提供解决方案：客服代表需要向客户提供有效的解决方案，并解释清楚实施步骤和时间；•跟进解决进度：客服代表需要跟进问题的解决进度，及时向客户提供更新。
3.3 投诉处理•接收投诉：客服代表需要耐心地听取客户的投诉，并了解问题的具体细节；•记录投诉：客服代表需要详细记录投诉的内容、时间和相关信息；•调查投诉：客服代表需要和相关部门沟通，并调查投诉的原因；•解决投诉：客服代表需要协调相关部门解决投诉，并确保客户的满意度。
4. 客户满意度调查客户满意度调查是客户服务的重要环节，通过收集客户的反馈，公司可以了解客户对服务的满意程度，并进一步改进服务质量。
物业客户服务手册第一章：引言1.1 欢迎词感谢您选择我们的物业服务。
本手册旨在向您介绍我们的客户服务政策和守则，以确保您在居住或办公的过程中获得最佳的服务体验。
1.2 物业服务的价值观我们的物业服务始终秉承着以下核心价值观：- 责任和诚信：我们承诺提供高质量的服务，并保持诚信和透明度与客户沟通。
- 尊重和关怀：我们尊重每一位客户的需求和权益，并致力于提供周到、细致、关怀的服务。
- 敬业和创新：我们拥有专业的团队，并不断追求卓越和创新，以满足客户不断变化的需求。
第二章：物业服务概览2.1 服务范围我们的物业服务涵盖以下领域：- 设备维修和保养- 清洁和卫生- 安全和保安- 应急管理- 社交和娱乐设施维护等。
2.2 服务时间我们的服务时间为每天24小时，我们的客户服务中心将随时为您提供帮助和支持。
第三章：客户服务政策3.1 服务响应时间我们承诺在接到您的服务请求后的24小时内予以回复，并尽快派遣专业的工作人员进行必要的服务。
3.2 投诉处理我们重视每一位客户的意见和建议，如果您对我们的服务有任何不满或投诉，我们将尽快予以处理，并确保问题得到解决。
3.3 信息保密我们承诺保护客户的个人信息和隐私，确保其不会泄露给任何第三方。
第四章：客户服务渠道4.1 客户服务中心我们设有专门的客户服务中心，您可以通过电话、电子邮件或在线聊天系统与我们的客户服务代表取得联系，并得到及时的支持和解答。
4.2 在线服务平台我们提供在线服务平台，您可以通过该平台提交服务请求、查询维修进度和下载相关资料等。
第五章：客户权益和责任5.1 客户权益作为我们的客户，您有以下权益：- 获得高质量的服务- 获得及时的响应和解决问题的保证- 对服务质量进行监督和评价的权利- 提出意见、建议和投诉的权利等5.2 客户责任作为我们的客户，您也有一定的责任：- 遵守物业公共秩序和规章制度- 协助我们进行服务的执行和维护- 及时提供服务所需的信息和协助- 尊重和维护物业设施和公共环境等第六章：服务质量评估为了不断提升我们的服务质量，我们将定期进行服务质量评估，并接受客户的评价和建议。
物业客户服务手册目录1.0 客户服务部工作内容概述2.0 客服部组织架构3.0 客户服务部各岗位职责3.1 客服经理岗位职责3.2 客服主任岗位职责3.3 客服前台组长岗位职责3.4 前台物业助理岗位职责3.5 贴心管家岗位职责3.6 半岛28接待员岗位职责3.7 样板房组长岗位职责3.8 样板房解说员岗位职责3.9 中介部组长岗位职责3.10物业顾问岗位职责3.11商铺管理员岗位职责3.12社区文化专员岗位职责4.0 客服部内部管理规程4.1客服部员工岗位礼仪规范4.1.1仪容仪表要点4.1.2言行举止要点4.1.3电话使用十大规范4.1.4 接待服务十大规范4.1.5 上门服务礼仪规范4.1.6接待员\样板房解说员岗位礼仪规范4.2客服部各班组工作细则4.2.1 客服前台上下班工作要点4.2.2 贴心楼管家上下班工作要点4.2.3 样板房上下班工作要点4.2.4 客服部各岗位交接班规定4.2.5 中介部工作纪律4.3客服部工作考核4.3.1考评与处理规定4.3.1日常工作检查评分细则5.0交收楼工作流程5.1 交楼前的准备工作5.2入伙手续办理5.3收楼过程中的注意事项6.0装修管理规程6.1 办理程序6.2 装修管理流程6.3二次装修管理规定7.0投诉/建议处理规程7.1 来电来访投诉/建议接待程序7.2 来电来访投诉/建议处理流程8.0日常报修处理流程8.1业户报修处理流程图8.2 处理业户大型维修工作细则8.3 公共部分报修处理流程9.0回访工作管理规程9.1回访方式9.2日常回访9.3专项回访9.4重大事故回访9.5调查回访制度9.6 回访记录10.0巡查工作规程10.1巡查工作的要求10.2日巡查内容10.3巡查记录和记录处理10.4相关文件与记录11.0各类证件办理规程11.1居住证办理11.2临时出入证办理11.3搬运证办理11.4相关文件与记录12.0文件档案管理规程12.1通知文件类管理细则12.1.1通知通告管理规范12.1.2文件的存档12.2 业户档案的管理规程12.2.1住户档案资料的归档12.2.2业户档案的查阅和外借12.3.3相关文件与记录13.0业户迁入、搬出及物品放行管理规定13.1业户迁入13.2业户搬出13.3搬运物品时注意事项14.0钥匙管理规定14.1 钥匙管理细则14.2 相关文件与记录15.0车位管理规程15.1已售出车位的管理规程15.2租赁车位的操作规程15.3相关文件与记录16.0有偿服务操作规程16.1有偿服务范围16.2家政服务流程16.3工程维修有偿服务流程16.4相关文件与记录17.0广告业务服务操作规程17.1小区门口设摊位宣传17.2室内摆放宣传资料17.3缴费单信封装置宣传品17.5小区宣传栏张贴商业广告18.0中介业务操作规程18.1业务操作规程18.2二手楼交易手续18.3 中介费收费标准1.0客户服务部工作内容概述1.1 概述客户服务部负责对业户的服务和公共地方的管理工作，是物业管理公司的窗口部门，是物业公司与业户之间的桥梁，承担着办理业户入住及二次装修手续、进行常规服务、收集反馈业户意见与建议、督促与协调相关部门处理业户诉求、监督考核其他职能部门服务质量、执行物业管理公司各项管理方案等多项重要工作。
潍坊欣泰世纪物业管理公司客户服务中心业务手册客户服务中心第一客户服务中心职责范围及各岗位职责客户服务中心职责范围客服主管岗位职责客服管理员岗位职责第二客户服务中心规章制度客户服务中心值班制度客户服务中心交接班制度投诉处理及回访制度第三客户服务中心服务规程与标准一、客户服务人员仪容仪表、言行举止1、仪容仪表要点2、言行举止要点二、客户服务中心办公环境要求三、客户服务中心服务内容四、客户服务工作程序与标准1、业主入住接待2、日常报修及来电来访、交纳物业管理费接待3、业主装修接待4、投诉接待5、走回访五、便民服务、委托服务客户服务中心第一客户服务中心职责范围及各岗位职责客户服务中心职责范围一、负责住户入住、装修手续的办理，住户房屋及设施、公共设施等工程维修接待、下单安排、跟踪和回访工作。
二、负责住户投诉处理工作及日常住户联系、沟通协调工作。
三、负责主管以下员工招聘、培训的具体工作。
四、定期组织开展文化娱乐活动，丰富社区文化生活，增强社区凝聚力。
五、按市物价局公布收费标准和有关管理规定，及时向业主、使用人通知收取及催缴相关物业管理费用，根据计划财务部提供的相关数据公布收支情况。
六、负责对管理处各部门工作的检查监督。
七、负责管理处内部行政事务、文档的管理。
八、在公司职能部门的指导下，开展各项有偿服务。
客服主管岗位职责一、协助管理处主任开展管理处职责范围内的各项工作。
二、负责小区日常服务管理工作的检查、监督，对不符合内部管理和小区管理要求的现象，及时纠正或向上级及相关部门反映。
三、负责小区住户投诉、纠纷协调处理和住户日常联系走访及意见征询工作，制订并组织实施小区住户各阶段联系沟通方案，积极赢得广大住户的理解、支持。
四、组织办理住户入住和装修手续及相关资料的归档；五、指导住户房屋设施报修接待、登记，及时安排维修部上门处理，并做好相应督促和住户对处理结果的意见征询工作；六、负责物业管理相关费用的收缴工作。
七、负责客服中心员工的考核工作。
八、协助并参与日常住户联系走访工作，与住户建立良好的沟通关系。
九、负责组织社区文化活动及社区宣传工作。
客服管理员岗位职责一、负责办理住户入住及装修手续。
二、处理住户日常报修、投诉工作。
三、负责住户走回访及物业管理相关指定费用的收取、催缴工作。
四、负责一般通知及文稿的草拟、打印、校对工作。
五、协助做好小区文化活动和宣传工作第二客户服务中心规章制度客户服务中心值班制度一、客户服务中心实行全天候值班，24小时为住户提供服务。
二、中午值班时间为12：00——13：30（夏季为12：00—14：00），由当班轮值客服管理员负责；夜间值班时间17：30（夏季为18：00）——次日8：30，由水电维修员在客户服务中心轮值。
三、客服管理员负责当值期间接待各类来电来访，将来电来访内容及时记录在工作日志上，并通知相关部门人员处理；对住户的报修来电来访，还应及时开具维修派工单，并通知维修部相关人员。
四、夜间维修值班人员当值期间按客户服务中心工作程序负责接待各类来电来访，将来电来访内容及时记录在夜间值班记录表上，并通知相关部门人员处理；对住户的报修来电来访，能维修处理的，应及时维修处理，否则应告之住户次日安排维修。
五、夜班期间不能及时处理的投诉、委托、报修等问题（非应急情况），应在次日与客服管理员交接班时根据夜间值班记录表上登记的情况，由当值客服管理员及时填写相应维修派工单或投诉记录表，通知相关部门处理。
六、任何情况下，客户服务中心均应保持至少有一人值守；夜班维修人员如处理紧急情况不能值守，应请安护人员代值。
七、当班期间能处理的问题应及时处理，不应遗留给下一班。
八、值班人员应提前15分钟到岗，以便交接班。
客户服务中心交接班制度一、客户服务中心值班人员无论客服管理员或夜间维修值班，均应提前15分钟到岗，办理现场交接手续。
二、交班人员应向接班者交待班内遗留问题及应注意事项，住户报修、投诉及其他重大事项应有书面记录。
三、交班时常用工具、器械应同时点交清楚，谁遗失或借出即由谁负责。
四、交班前应进行环境清洁工作，接班者检查不合格要求的，交班者负责处理完毕方可离开。
五、若接班人员因故未到，当值人员应坚守岗位，待接班人员到达并办理交接手续后方可离开。
投诉处理及回访制度一、凡客户的投诉，不论采取何种形式，如电话、来访，统一由管理处集中登记、组织处理、向客户反馈处理结果。
二、建立《来电来访登记表》，对每一份投诉及意见均应予以记录。
记录的内容包括客户姓名、投诉时间、涉及部门、内容摘要、处理结果等。
三、客服中心专职人员根据客户投诉意见，填写相关工作联系单，责成相关部门进行处理。
四、对重大投诉，部门不能处理或需要统一协调的，直接报管理处主任，由管理处主任作出处理决定。
五、投诉接待专职人员应跟踪投诉的解决情况，如仍存在问题，仍需责成相关部门迅速处理。
六、业主的投诉处理完毕应进行走回访，了解业主对投诉处理的意见，并及时整理归档。
对业主的投诉定期进行分析总结；对反复出现的问题，应组织有关部门探讨并找出解决办法和预防措施，防止重复发生。
第三客户服务中心服务规程与标准一、客户服务人员仪容仪表、言行举止本岗位形象总体要求：仪容雅洁大方，仪态规矩端庄；态度谦和，礼节周全，举止大方，谈吐文雅，神情安详，不卑不亢。
1、仪容仪表要点（1)讲究个人卫生，每天刷牙，饭后漱口，保持口腔清洁；勤洗澡换衣，勤洗手、勤剪指甲；头发经常梳洗，保持整齐清洁、自然色泽；男士头发前不遮眉侧不盖耳，发脚不盖过后衣领，发型常规大方；女士提倡化淡妆，长发应束起；外表整洁、得体，表情自然大方。
（2)上班期间按规定的穿着方式，着统一配发的制服及相应配饰，整套穿着；男士穿西式制服时着职业装型黑色皮鞋深色袜，系领带，领带系好拉正符合规范。
男士若着衬衫，衬衫第二颗钮扣须扣上，衬衫衣摆扎入裤内；长袖袖口扣好。
夏季女士着裙装时，须着浅色长筒袜，袜子不得有破洞；着鞋要求前不露趾后不露跟。
工作牌在左胸位置佩戴端正。
（3)上班前不吸烟不吃大蒜、洋葱等异味食物；男士不留长发、长指甲、剃光头、蓄胡须、戴耳饰；不得烫发；男女均不染彩发；女士不在指甲上涂、浓妆艳抹，不用气味浓烈的芳香化妆品；不佩戴过多首饰、饰物。
（4)上班时不得穿休闲装、晚装、短裤、背心或其它奇装异服；统一制服不可随意搭配；服装不可有污渍和汗味，不可陈旧不洁；不可翻卷袖口；制服外不显露个人琐碎物品，衣袋不得多装物品，以免显得服装不整齐；皮鞋不钉金属掌；禁止着拖鞋、凉鞋、休闲鞋上岗。
不得蓬头垢面或酒后当班。
2、言行举止要点（1)言行举止规矩端庄，时刻保持微笑，说普通话，使用礼貌用语；说话声调清晰自然，音量适中；坐姿站姿上身挺直；站立时双手自然下垂放在体侧，行走轻快，靠边而行；与客人迎面相遇应主动点头问好；同时进出门时，让客户先行；请人让路说“对不起”；与人交谈时集中注意力，保持眼神与对方接触；为人指示方向时五指并拢，指向明确；接送有关文本、票据、凭证、钱款等须双手接取或递送；态度礼貌亲切，不卑不亢。
（2)禁止有任何非职业性的举止言行，如：哼唱、使用方言、说粗话、跳踏、手舞足蹈、闲聊、玩笑、嚼口香糖、行走溜哒、翘腿搭脚、将腿搭在座椅扶手上、盘腿、脱鞋，双手叉腰、交叉胸前、插入衣袋或随意乱放，两人同行挽手搭背等等。
接待客户不东张西望，不与人争执，不当面餐饮、化妆，不做打哈欠、伸懒腰、挖耳掏鼻等不雅动作；不得用手指、笔杆或手中任何工具指向客人或为人指示方向。
（3)接待或与客户道别应起身迎送，双手互握自然置于身前；注意称呼客人姓氏，未知姓氏前，称呼“先生”或“女士”；暂时离开面对的客户时，应说“请稍候”，如离开时间较长，回来后应向客户致歉“对不起，让您久等了”，不得一言不发就开始服务；客户来时问好，走时说“再见”、“慢走”；为客户完成一项服务后，应主动询问是否还有其他事需要帮助。
对投诉、抱怨、反映问题，接待完成以“谢谢您的信任”、“非常抱歉，给您添麻烦了”、“我们立即安排处理”、“谢谢您的配合（理解、支持）”等作结束语，以示重视、感谢或歉意，并与对方道别。
（4)接听电话务必在铃响三声前接答；以“您好，欣泰物业”作为接听电话的礼貌用语；应答言语文明、礼貌、简洁，若对方电话找人，应先回答“请稍候”或“他暂时不在，需要转告吗？”，不允许放置电话长时间不作回复；如需问对方姓名、户号，应礼貌征询“请问贵姓、能告诉我几号楼业主吗”，不可说“你是谁、干什么的”等等；通话结束，待对方挂断后再放下电话。
不可言语粗鲁，如“喂、哪里、找谁、什么事、不在、不知道、没办法、我不管”等等；不可对话筒大声喊叫、高声喊人接电话或摔拍电话。
（5)上门走访或上门与业主接洽，应先致电业主，按约定时间上门。
若不需要进入住户室内的，可1人前往；若需要进入住户室内的，原则上应2人一同前往；敲门应轻扣三次或按门铃一次，等待回应，若间隔30秒无人应答可稍重叩门三次或再按门铃一次，不可长时间按扣或无礼的砸门拍门。
主人应答或开门后，应先作自我介绍：“打扰了，我是欣泰物业客部门×××（名字）。
今天来拜访您是关于××事，希望您能给予支持”，得到同意，方可继续走回访工作或进入室内，就相关主题问询对方意见和建议，并做好记录。
如果对方不愿意，不可强行闯入。
若住户家中无人，须记录访问时间，必要时以恰当方式留下便条。
（6)上班前尽快换好制服、打开电脑，不可在正式开班前仍拖拖拉拉办理班前准备事务；通话、交谈压低音量，不影响他人；工作时间打私人电话时间不宜过长或与来话方闲聊；手机铃声、对讲机音量适中，使用人能听见即可；个人手机不设置怪异铃声；下班后关闭自用电脑、电器电源，归档文稿，收拾文具，清理台面，完成自己负责的公共卫生工作，做好班后清理工作，与接班人员完成交接手续后方可下班。
二、客户服务中心办公环境要求1、办公环境体现了公司的工作状态和管理水平，应呈现并保持整洁、肃静的公司工作氛围，空气清新，灯光明亮，花卉植物生长旺盛；办公桌椅、几案、架柜以及一切公务需要的图表、文件和用品等摆放恰当适宜，可以收入屉柜中的物品，应及时收放，以方便工作和整体协调为准则；对外预约或长时间的接待与访谈，宜移入会议室进行。
2、办公区域内不可有私人性质的物品摆放与张挂及个人生活用具陈放，不可以个人方便，随意调整陈设；对内集体办公室不宜有过多过长时间的交谈；严禁在办公区域闲聊、说笑和办理私人性质的事物，保持办公区域公务状态的肃静。
三、客户服务中心服务内容接待业主的来电来访咨询、投诉、接洽；为业主办理入住手续；受理业主报修；物业管理费及代收代办费用的收取；业主的装修手续办理及管理；走回访；社区文化活动的组织。
四、客户服务工作程序与标准1、业主入住接待（1）业主入住流程（2）为业主办理入住服务规程①验明客户资料：业主本人办理：业主身份证、入住通知单、房屋买卖契约；业主委托他人代为办理：除上述资料外，还需提供委托人身份证及委托书；单位购买：除上述资料处，还需提供单位证明及个人身份证明。
