零缺陷培训讲义

关注的是做事先做人， 关注的是做事先做人，强调质量意 质量培训、 识、质量培训、质量氛围和质量文 化。 关注上升到体系、流程、 关注上升到体系、流程、程序等
硬实 力
关注的是：产品的理化属性、指标、 关注的是：产品的理化属性、指标、 检查、 检查、SPC、可靠性等（属于收敛 、可靠性等（ 性的质量管理
内容
Topic1：零缺陷的思想和起源 Topic1：零缺陷的思想和起源 . 零缺陷意味着什么？ . 质量的本质是管理 . 零缺陷的起源 Topic2：零缺陷管理的四项基本原则 Topic2：零缺陷管理的四项基本原则 . 质量=符合要求(POC) 质量=符合要求(POC) . 系统=预防（Prevention） 系统=预防（Prevention） . 工作准则=零缺陷(ZD) 工作准则=零缺陷(ZD) . 衡量=不符合要求的代价(PONC) 衡量=不符合要求的代价(PONC)
大质量=人理+事理+物理
小质量=物理（技术层面）
质量的三个层面
制度第一总裁第二中有企业发展的三个阶段，分别是：
人治阶段
法治阶段
文治阶段
质量的三个层面与此有惊人的相似，最高的境界或形式都是
文化
开车的例子？！
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■一个中心：第一次就把正确的事情做正确 它包含三个方面的要求：
正确的事：它体现的是战略，是方向，需要选择。是一 正确的事：
目前公司的质量现状
许许多多的低级质量问题反反复复不间断的发生 普遍认为错了就错了吧，改了就行了。极少从更 深层次的角度去思考问题。大家容忍错误的能力 很强。 借口、理由总是和问题、错误一样多，彻底解决 问题的办法和决心总是很少。 习惯于折中的解决问题的方式，解决分歧时习惯 于各打五十大板，事态到是平息了，可不能避免 问题的再次发生。
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Do It right at first time 第一次把事情做好
一、什么是质量/ 一、什么是质量/品质
大家每天与质量打交道，每天谈论质量， 时常在为质量问题和质量事故所烦恼和发 愁，各位是如何认识质量的？
讨论、思考、交流（5 讨论、思考、交流（5分钟）
看看传统的质量智慧/质量观念有那些？ 看看传统的质量智慧/质量观念有那些？
Microsoft Word
文文
时代光华—零缺陷管理
谢谢大家
种关系管理。
效果Effectiveness—决定适当目标的能力，做正确的事，效果实际上 是组织成功的关键。
正确做事：它体现的是执行力。是一种业务管理 正确做事：
效率Efficiency---用最少的的资源达到组织目标的能力，正确地做事， 效率是投入－产出的概念
第一次：它体现的是竞争力。 第一次：
第一次，它是前两个因素作用的结果，它是建立在前两个因素的基础 之上的。
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帮助供方成功
如果组织的供方都是一些非常成功 的企业，那么组织也一定已经是一个非常 成功的企业。 丰田 通用（GE 通用（GE 供应商集体叛逃事件） 长安 神龙
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帮助供方成功必须做到的三点：
选择合适的供方：并非所有的供应 选择合适的供方：
商你都能帮助它成功，也并非所有 的供应商能够帮助你成功。我们所 选择的一定应该是愿意与我们共荣 共生的供方
质量应该是不花钱的
不 ! 不是不要钱 而是不花钱 不花客户退货的钱 不花售后服务的钱 不花返工返修的钱 不花检验测试的钱 不花设计更改的钱 怎么才能不花这些钱 做事必对 初次如此 永远如此 Do It Right at First Time, Every Time
以后不管做什么事，第一次把它做好，一直坚持7天、21天、90天，90天以后就变成 一个稳定的习惯
在这种现状和习惯背景下，作为公司每一 个员工，我们应该怎么办，应该怎样才能 挣脱这些不良习惯的束缚，在公司内形成 一种更加积极向上的、健康的氛围、心态 和习惯。 也许零缺陷管理(ZD:zero 零缺陷管理(ZD:zero
defect)能帮助我们找到答案。
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零缺陷之父：菲利普. 零缺陷之父：菲利普.克劳士比 1926年 1926年6月18日生于美国西维吉尼亚的惠灵 18日生于美国西维吉尼亚的惠灵 市 伟大的质量导师，一生先后从事过医生， 当兵服过役，后投身制造业，从事过检验 员、质量工程师、质量主管、质量经理， 总裁兼质量总监。 担任过美国质量协会ASQ主席。 担任过美国质量协会ASQ主席。 创建了克劳士比质量学院，后来成为在美 国第一个成功上市的教育培训管理机构。
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美国《时代》 美国《时代》杂志： 克劳士比，美国质量福音的传道者，他引发了美国 企业界的质量革命，并让他们分享他永恒的理念。他 改变了人们做人和做事的方式方法。 美国《商业周刊》 美国《商业周刊》杂志： 没有谁能够象克劳士比那样激起人们对质量的狂 热……克劳士比的客户名单列出来就象美国的成功企 ……克劳士比的客户名单列出来就象美国的成功企 业名录。 克劳士比因“零缺陷” 克劳士比因“零缺陷”概念而风靡全球并荣获美国国 防部奖章。 因对质量管理的卓越工序而成为ASQ的终身荣誉会员。 因对质量管理的卓越工序而成为ASQ的终身荣誉会员。 一生中在质量方面的专著共10余本，最有影响的作品 一生中在质量方面的专著共10余本，最有影响的作品 有《质量无泪》、《质量免费》、《质量迷圈》等 质量无泪》 质量免费》 质量迷圈》
与供方进行清晰的沟通。 与供方进行清晰的沟通。 科学合理地评价供方表现，并针对 科学合理地评价供方表现，
性地进行帮助改进或进行激励。
俞洪敏说过一句话：想成功，就是和别人一起成功。也就是双赢
Topic2：零缺陷管理的四项基本原则 Topic2：零缺陷管理的四项基本原则
质量=符合要求(POC) 质量=符合要求(POC) 系统=预防（Prevention） 系统=预防（Prevention） 工作准则=零缺陷(ZD) 工作准则=零缺陷(ZD) 衡量=不符合要求的代价(PONC) 衡量=不符合要求的代价(PONC)
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2005年度“中华管理优秀人物” 2005年 2005年度“中华管理优秀人物” ，2005年 度"中国经济百名杰出人物" 中国经济百名杰出人物" 为众多中外著名企业提供过管理咨询和教 育服务，是企业战略管理、文化变革、竞 争力塑造领域的顶级专家，中国管理咨询 界最活跃、最受欢迎的管理顾问之一；国 内已有数万名中外优秀企业的总裁、经理 和管理专业人员接受过他的亲授。
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创建可信赖的组织需要的四个规则或基础：
一、需要有政策，即建立工作标准 二、需要有教育，即传达并建立信念。（共识） 三、需要有要求，即对问题的解答。 四、需要有坚持，即追求一致性。
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■三个需要（代表）
帮助员工成功
员工是最大的资本，而不应该仅仅看 到其成本的一方面。 公司所有的固定资产都在打折，都在 贬值，都在折旧，唯独“人”，其价值在 贬值，都在折旧，唯独“ 增长。
零缺陷意味着什么？
焦点：零缺陷就是建立”第一次就做对” 焦点：零缺陷就是建立”第一次就做对” 的管理质量系统
软实 力
管 理 关 系 技 术
人理 文化，意识，价值 文化，意识， 观 事理 法律 ，制度，规章 制度， 物理 功能，外观，合格 功能，外观， 率
管理质量 MQ 质量保证QA 质量保证QA 质量检验QC 质量检验QC
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员工成功的表现： 员工成功的表现：
都感觉工作是“公平的” 都感觉工作是“公平的” 都感觉是有“成就感的” 都感觉是有“成就感的” 同事之间是“有同事情义的” 同事之间是“有同事情义的” 对公司有“归属感” 对公司有“归属感”
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帮助员工成功的三个要点：
选择：选择合适的员工去做合适的事情 教育：教育每一个员工清楚地了解公司的
来自百度文库
目前公司的质量现状
我们的特长是善于处理突发事件，因为我们习惯 于修修补补、敲敲打打的后处理方式，却极少考 虑如何避免突发事件的出现。甚至会为了解决了 这样的突发事件开一个庆祝party,自豪我们是一只 这样的突发事件开一个庆祝party,自豪我们是一只 能打硬仗的队伍。 办法总是比问题（原因）分析来得快，习惯于抱 着试一试的态度，却不知道为什么要这样试一试， 时间浪费了、精力浪费了、财物浪费了，却问题 依旧。（而且还有了一个很好的借口，我们尽力 了）
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中国零缺陷之父：杨钢（Freeman Yang)
世界著名管理大师菲利浦·克劳士比（Philip 世界著名管理大师菲利浦·克劳士比（Philip Crosby）中国弟子，中国十大质量人物 Crosby）中国弟子，中国十大质量人物 “中国零缺陷管理之父”，中国“零缺陷管理” 中国零缺陷管理之父”，中国“零缺陷管理” 首席专家，美国克劳士比（中国）学院院长兼总 裁, 北京大学生产与质量研究中心副主任，2006 北京大学生产与质量研究中心副主任，2006 年“中国培训届十大领军人物” 中国培训届十大领军人物” 北大、清华、复旦、西北大学等总裁班特邀讲师； 《名家论坛》、《百家讲坛》、《前沿》电视讲 名家论坛》 百家讲坛》 前沿》 座特邀专家；兼任中国国际名牌协会副会长、中 国质量协会《品质文化》 国质量协会《品质文化》副主任、中国名牌战略 发展委员会专家组成员、新华社高级分析师
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所以，质量是政策和文化的结果，质 量管理是改变心和智的活动。只有改变我 们的心智与价值观，树立楷模与角色典范， 才能使质量改进成为公司文化的重要组成 部分。质量管理就是要有目的的创建这种 这种的文化。
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■两个基本点：有用的和可信赖的
R
可信赖的
√
×
U
有用的
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有用的－－是一种价值和可 用性、体现的是做事、是业 务能力。 可信赖的－－是一种信任和 可靠性，体现的是做人、是 关系能力。
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质量与可信赖的组织
质量管理，就是有计划地创建一种文化，在那里： 所有的业务获得成功，与客户、员工和供应商的 关系获得成功。这样的组织，就是值得信赖的组 织。 具体表现在： 人们习惯于第一次就把事情做对。 增长是盈利的和稳定的。 客户的需求是可以预期的。 变化是有计划和可控的。 人们在这里工作是自豪的。
政策、愿景、使命、工作准则
氛围：我们要营造一种相互体谅，相互鼓
励，相互感到自豪的工作氛围
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一流企业，一流待遇，一流员工。 二流企业，二流待遇，二流员工。 三流企业，三流待遇，三流员工。 这能说明什么？员工和待遇、企业三者密不 可分。有好的员工，就会有好的待遇，企 业就会发展很好，我们经常听到一句话 “以人为本”可以说明员工的重要性。管 以人为本” 理的本质“人管” 理的本质“人管”。
质量意味着好，而且认为越好越好。 （产品分等级，让步接收） 奉行差不多就行，大差不差的质量政策。 （质量事故频发） 管理者对质量没有真正的兴趣。（交货 第一、成本次之、质量老三） 文件系统是必须的（追求体系认证）
看看传统的质量智慧/质量观念有那些？ 看看传统的质量智慧/质量观念有那些？
员工总是既散漫又漠不关心（纪律与惩罚） 客户总是不讲道理（售后服务与处理抱怨） 多一些检查总能及早地发现问题（大量依靠检 验） 存在较普遍的“质量经济学” 存在较普遍的“质量经济学”：你只有付出， 才能有好的回报（养成修修补补的习惯） 关注物理层面的实物质量（收敛式的质量管理） 质量和质量事故是质量部门的事（少数人的质 量，缺少全员参与）
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帮助客户成功
客户是任何组织赖以生存的基础，任 何组织存在的根本理由是－－赚钱，获取 利润。没有客户的成功，一定不会有组织 的长期成功。如果你的客户都是非常成功 的，那么你的组织也一定是成功的。
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帮助客户成功需要做到的三点：
识别谁是你的真正客户（谁是中间客户， 谁是最终客户） 识别客户的真正需求（Φ10的钻头和Φ10的 识别客户的真正需求（Φ10的钻头和Φ10的 钻孔） 培育客户，对潜在的重要客户进行精心培 育。