质量零缺陷管理培训(讲义)
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《零缺陷培训》课件
总结词
该服务行业通过零缺陷管理，优化了服务流程，提高了客户满意度和员工工作效 率。
详细描述
该服务企业注重服务流程的零缺陷，通过标准化操作、定期培训和激励机制，确 保员工提供优质服务。同时，利用数据分析持续改进服务流程，提高了客户满意 度和员工工作效率。
案例三：某研发团队的零缺陷实践
总结词
该研发团队采用零缺陷管理方法，提高了软件产品的质量和交付效率。
产品或服务。
03
零缺陷与质量管理相互促进
在追求零缺陷的过程中，企业不断完善质量管理体系，提高质量管理水
平；同时，良好的质量管理也为零缺陷的实现提供了保障和支持。
02 零缺陷的实践方 法
预防措施的实施
预防措施是零缺陷实践的核心， 通过识别潜在问题并采取措施避 免其发生，可以大大减少产品缺
陷和错误。
预防措施包括对员工进行培训， 提高他们的技能和意识，以及制 定和实施质量控制标准和程序。
预防措施的实施需要持续的努力 和投入，以确保在整个组织中得
到有效执行。
过程控制的重要性
过程控制是实现零缺陷的关键，通过控制生产或服务过程中的关键因素，可以确保 产品的一致性和可靠性。
过程控制包括对设备、工具、材料、环境等方面的管理，以及监控和调整生产或服 务过程中的各种参数。
创新质量管理方法
企业应积极探索和应用新的质量管理 方法，如六西格玛、精益生产等，以 提高产品质量和生产效率。
个人如何适应零缺陷的发展趋势
提高质量意识
个人应树立正确的质量观 念，充分认识到质量对于 企业和社会的重要性。
学习质量管理知识
个人应积极学习质量管理 相关知识和技能，提高自 身的质量管理能力。
过程控制的有效性取决于员工的执行能力和管理层的监督力度，需要定期评估和改 进。
该服务行业通过零缺陷管理，优化了服务流程，提高了客户满意度和员工工作效 率。
详细描述
该服务企业注重服务流程的零缺陷，通过标准化操作、定期培训和激励机制，确 保员工提供优质服务。同时，利用数据分析持续改进服务流程，提高了客户满意 度和员工工作效率。
案例三：某研发团队的零缺陷实践
总结词
该研发团队采用零缺陷管理方法，提高了软件产品的质量和交付效率。
产品或服务。
03
零缺陷与质量管理相互促进
在追求零缺陷的过程中，企业不断完善质量管理体系，提高质量管理水
平；同时，良好的质量管理也为零缺陷的实现提供了保障和支持。
02 零缺陷的实践方 法
预防措施的实施
预防措施是零缺陷实践的核心， 通过识别潜在问题并采取措施避 免其发生，可以大大减少产品缺
陷和错误。
预防措施包括对员工进行培训， 提高他们的技能和意识，以及制 定和实施质量控制标准和程序。
预防措施的实施需要持续的努力 和投入，以确保在整个组织中得
到有效执行。
过程控制的重要性
过程控制是实现零缺陷的关键，通过控制生产或服务过程中的关键因素，可以确保 产品的一致性和可靠性。
过程控制包括对设备、工具、材料、环境等方面的管理，以及监控和调整生产或服 务过程中的各种参数。
创新质量管理方法
企业应积极探索和应用新的质量管理 方法，如六西格玛、精益生产等，以 提高产品质量和生产效率。
个人如何适应零缺陷的发展趋势
提高质量意识
个人应树立正确的质量观 念，充分认识到质量对于 企业和社会的重要性。
学习质量管理知识
个人应积极学习质量管理 相关知识和技能，提高自 身的质量管理能力。
过程控制的有效性取决于员工的执行能力和管理层的监督力度，需要定期评估和改 进。
质量管理方法培训—如何实现零缺陷—
防差错的十大原理
1.断根原理：找出产生差错的根本原因，并采取相应的预防措施。 2.保险原理：通过保险装置，预防差错行为的产生。 3.自动原理：采用自动化的方式，保证生产按既定的方式进行，避 免人为错误。 4.相符原理：通过形状、颜色、标记、数量等简易方式，来排除产 生问题的可能。 5.顺序原理：对于有顺序要求的工序，设计相应的工装，以保证安 装顺序的准确完成，如果不按事先给定的顺序无法进行下去。 6.隔离原理：采用可靠装置，将不合格的物料，从生产线中分离出 去。 7.复制原理：对于某些比较重要的检测仪表等，为了保证其可靠性， 同时装两个，可以依此判断其工作的可靠性（是否正常），防止因仪表 故障而产生重大后果。
●如何实现“零缺陷”？ 五种最常用的Poka—Yoke
●如何实现“零缺陷”？ 采用的技术类型
●如何实现“零缺陷”？ 不同类型的综合应用
●如何实现“零缺陷”？
八项基本原则
1.质量渗透在每一道工序之中
—当差错已经产生时，唯一的办法就是100%检验，以免形成缺陷产 品
2.所有的差错和缺陷都必须受到限制
●如何实现“零缺陷”？ 请谨记：
●如何实现“零缺陷”？ 多多实施Poka—Yoke
●如何实现“零缺陷”？ 应用：
—少件或漏工序
●如何实现“零缺陷”？
●如何实现“零缺陷”？
几乎所有的差错都是由主观原因造成的！
●如何实现“零缺陷”？
几乎所有的差错都是由主观原因造成的！
●如何实现“零缺陷”？
防差错：Poka—Yoke
什么是防差错？ 防差错日文称POKA-YOKE,又称愚巧法、防呆法。意即在过程失误发 生之前即加以防止。是一种在作业过程中采用自动作用、报警、标识、 分类等手段，使作业人员不特别注意也不会失误的方法。
1.断根原理：找出产生差错的根本原因，并采取相应的预防措施。 2.保险原理：通过保险装置，预防差错行为的产生。 3.自动原理：采用自动化的方式，保证生产按既定的方式进行，避 免人为错误。 4.相符原理：通过形状、颜色、标记、数量等简易方式，来排除产 生问题的可能。 5.顺序原理：对于有顺序要求的工序，设计相应的工装，以保证安 装顺序的准确完成，如果不按事先给定的顺序无法进行下去。 6.隔离原理：采用可靠装置，将不合格的物料，从生产线中分离出 去。 7.复制原理：对于某些比较重要的检测仪表等，为了保证其可靠性， 同时装两个，可以依此判断其工作的可靠性（是否正常），防止因仪表 故障而产生重大后果。
●如何实现“零缺陷”？ 五种最常用的Poka—Yoke
●如何实现“零缺陷”？ 采用的技术类型
●如何实现“零缺陷”？ 不同类型的综合应用
●如何实现“零缺陷”？
八项基本原则
1.质量渗透在每一道工序之中
—当差错已经产生时，唯一的办法就是100%检验，以免形成缺陷产 品
2.所有的差错和缺陷都必须受到限制
●如何实现“零缺陷”？ 请谨记：
●如何实现“零缺陷”？ 多多实施Poka—Yoke
●如何实现“零缺陷”？ 应用：
—少件或漏工序
●如何实现“零缺陷”？
●如何实现“零缺陷”？
几乎所有的差错都是由主观原因造成的！
●如何实现“零缺陷”？
几乎所有的差错都是由主观原因造成的！
●如何实现“零缺陷”？
防差错：Poka—Yoke
什么是防差错？ 防差错日文称POKA-YOKE,又称愚巧法、防呆法。意即在过程失误发 生之前即加以防止。是一种在作业过程中采用自动作用、报警、标识、 分类等手段，使作业人员不特别注意也不会失误的方法。
零缺陷质量管理与质量成本培训
« 取得ISO9000认证是不够的；
« 2000年版达到了现代质量管理的新高度；
« 质量管理有四个基本原则，ISO9000只符合两个；
« 只有在四个基本原则教育的基础上，ISO9000：2000
才能成为有用的
• “个人成功的秘密就是“有用”和“可靠”。这正是作为管理者所热切找寻的。1952年 我在一条装配线上工作，月薪315美元；1965年，我成为“财富500强”中第11位公司的副总 裁。这就是“有用”和“可靠”产生的结果。它也使我的组织在过程中获得成功” —菲 利浦.克劳士比
行动，以帮助他们重新看待质量，接受一种新的观念；质量是管理问题，而 不是技术活动。 • 创建出QMPMG就是为了让经理们一眼就能看出他们的战车正留在哪里。
« 不确定期 /Uncertainty « 觉醒期 /Awakening « 启蒙期 /Enlightenment « 智能期 /Wisdom « 确定期 /Certainty
基础或只是观念上时尚的计划，而未能作深入研究以求彻底理解……只是随
便地阅读一份工商报纸就能发现，存在问题的公司是因为它们似乎不能使其
顾客成功，有的甚至连使他们满意也做不到。”
•
比
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——菲利浦 • 克劳士
零缺陷质量管理与质量成本培训
•第一章：简 介
•质量管理的错误观念：
• “追求质量已是一种管理的艺术，如果我们能建立正确 的观念并且执行有效的质量管理计划，就能预防不会再为整 天层出不穷的质量问题头痛不已了。”
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零缺陷质量管理与质量成本培训
•第一章：简 介 •案例：使用方格真的有效吗？（一）
• 史沫特莱公司是一家私营企业，正在筹备上市，有220名员工，营业额2400万元，税
2024版《质量零缺陷管理》ppt课件完整版
六西格玛管理法
以数据为基础，通过定义、 测量、分析、改进和控制 五个阶段的循环改进过程， 实现质量的持续优化和提 升。
创新思维与方法
鼓励员工积极提出创新性 的改进意见和建议，运用 头脑风暴、TRIZ等创新思 维和方法，推动持续改进 工作的深入开展。
04
员工参与和培训教育
提高员工质量意识
强调质量第一
通过宣传、教育等方式，使员工充分认识到质量对企业和个人的 重要性，树立“质量第一”的观念。
培养责任心
引导员工认识到自己的工作与产品质量密切相关，培养其对工作 的责任心和使命感。
鼓励员工参与
鼓励员工积极参与质量管理活动，提出改进意见和建议，形成全 员参与质量管理的良好氛围。
开展针对性培训活动
01
02
持续改进方法及应用
PDCA循环
运用Plan（计划）、Do （执行）、Check（检查） 和Act（处理）四个阶段的 循环方法，实现持续改进。
5W1H分析法
通过回答Why（为什么）、 What（是什么）、Where （在哪里）、When（何 时）、Who（谁）和How （如何）六个问题，对问 题进行深入分析，找出根 本原因并制定改进措施。
现场考察
对重要供应商进行现场考察，了解其生产环境、工艺流程、质量控制 等方面的实际情况。
建立长期合作关系和信任机制
签订长期合作协议
与优质供应商签订长期合作协议，明确双方的权 利和义务，确保供应关系的稳定性和可持续性。
建立信任机制
通过诚信合作、及时沟通、共同解决问题等方式， 逐步建立与供应商的信任关系。
项目成果总结回顾
01
实现了质量零缺陷的目标
通过有效的质量控制和预防措施，成功达到了零缺陷的标准，提高了产
课程 培训大纲4-54 零缺陷的质量管理.docx
零缺陷的质量管理课程背景：“第一次就将正确的事做正确”这是所有企业追求的一种管理境界，但事实上，在很多企业常常出现的局面不是做了错事就是做错了事。
如何才能达到质量管理的最高境界呢？“零缺陷”关注到“企业80%的品质问题都是管理问题”，主张企业发挥人的主观能动性来进行经营管理，强调预防系统控制和过程控制。
----零缺陷为企业提供卓越绩效的解决方案和管理模式。
在本课程中，将尽述零缺陷管理的理念、实施方略及评估体系，相信通过本课程的学习，您将全面领略零缺陷管理理念及运作模式，从而为企业提升质量管理水平提供支持。
课程对象：生产企业高层管理人员; 质量总监、经理; 生产总监、主管; 其他部门经理、主管及相关人员课程内容：1 走向全球化的质量基础——零缺陷之父－克劳士比的质量原则——现场的浪费与问题——零缺陷——零浪费的思想2 现场质量管理的要点——质量的基点——关注顾客——质量管理的几大误区——解决问题的思考方法——质量的执行，衡量和标准化方法3 零缺陷质量管理——零缺陷前提：5S——ISO的精髓：持续改进——克服ISO中的执行偏差——全员参与和提案改善——提案改善的实施要素4 开展零缺陷内部改善的十大工具——量产性评价——作业指导书——过程控制——检查管理——再生材料管理——长期在库品管理——4M变更✓变更前的确认和评审✓文件变更✓变更的标准化✓变更的实施✓变更前产品/物料的处置——异常管理✓寻找问题的根源✓采取措施进行纠正和验证✓提案改善或分析✓财务的考虑✓防错作业指引——质量月报——纠正与预防5 生产过程零缺陷的三个重要控制点——消灭浪费和缺陷的起点为产品设计——生产线的系统的管理✓4M的管理✓场地布置✓流水线的平衡✓可视化管理✓作业指导书的管理✓安全的管理✓在制品的管理——检验检查点的合理有效布局——有效的方法：目视与看板管理6 零缺陷的延伸——来料检验和免检活动的推动——供应商选择与评价程序的标准化——现场物料质量问题处理和防范——供应商质量的早期介入——供应群的结构优化对成本的降低7 零缺陷的实施和推动手段——以PDCA为基础——起始于发现问题——查找原因及其诸多的质量工具——提出提案及试验——执行的阻力及克服——流程化的改善——解决问题的思考方法——标准化的概念8 零缺陷质量的组织保证——长期的培训和教育——全员参与，领导承诺——公司各层人员的任务9 零缺陷质量改善小组活动——现场诊断方法——质量例会——质量防范于未然——QC圈的辅导技巧10 零缺陷质量的持续改进——改进目标的设置——四个改进的步骤——改进系统流程图然——消除缺陷的三种有效途径——持续改进的团队合作。
零缺陷管理培训
零缺陷管理培训零缺陷管理是一种以预防为主导的管理方式，旨在通过尽量减少缺陷的发生，提高产品和服务质量，满足客户需求。
零缺陷管理培训是为了使企业员工了解零缺陷管理的理念、原则和方法，从而提升其零缺陷管理能力，减少产品缺陷率，提高客户满意度。
一、零缺陷管理的理念和原则零缺陷管理的理念是通过持续改进和预防为主的方法，达到将产品缺陷率降低到零的目标。
其核心原则包括：1. 以客户需求为导向。
零缺陷管理需从客户需求出发，了解客户对产品和服务的期望和要求，以此作为产品设计、生产和服务的指导。
2. 追求卓越品质。
零缺陷管理要求企业不断提高产品和服务的品质，实现对缺陷的零容忍。
3. 预防为主。
零缺陷管理要在产品设计、工艺流程、员工培训等各个环节上预先考虑缺陷的可能性，并采取相应的预防措施，减少缺陷的发生。
4. 全员参与。
零缺陷管理需要全员参与，每一个员工都应该对自己的岗位负责，积极主动地参与到零缺陷管理中。
二、零缺陷管理的方法和工具零缺陷管理依靠一系列科学的方法和工具，来帮助企业实现零缺陷目标。
以下是几种常用的方法和工具：1. PDCA循环：即计划（Plan）、执行（Do）、检查（Check）、行动（Action）的循环。
通过不断地计划、执行、检查和行动，实现持续改进和预防为主的管理。
2. 5W1H分析法：即What（是什么）、Where（在哪里）、When（何时）、Who（谁）、Why（为什么）、How（如何）等六个问题的分析法。
通过回答这些问题，全面了解问题的产生原因和解决方法。
3. 根本原因分析：通过追根溯源的方法，找出问题的根本原因，从而采取针对性的解决措施。
4. 流程图和流程分析：通过图表的形式展示产品的生产流程和服务流程，找出其中的环节和工序，以便进行改进和优化。
5. 6σ方法：将产品和服务的规格界限设定在允许的正负6个标准差范围之内，通过统计和数据分析等方法，达到几乎没有缺陷的目标。
三、零缺陷管理的培训内容零缺陷管理培训应包括以下内容：1. 零缺陷管理的理念和原则：通过宣讲和案例分析等方式，让员工了解零缺陷管理的核心理念和原则，明确零缺陷管理的重要性和必要性。
零缺陷培训宣教培训课件
过役，后投身制造业，从事过检验员、质量工程 师、质量主管、质量经理，总裁兼质量总监。
担任过美国质量协会ASQ主席。 创建了克劳士比质量学院，后来成为在美国第一
个成功上市的教育培训管理机构。
零缺陷管理在IBM、GE、EDM、CM等全球500强 企业得到了很好的实践。
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并在企业日常管理中加以贯彻、应用,也能如获得“万灵药”般产生积极
效果。
10000道数学题； 10000道数学题一题一块钱；
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目前公司的质量现状
我们的特长是善于处理突发事件，因为我们习惯 于修修补补、敲敲打打的后处理方式，却极少考 虑如何避免突发事件的出现。甚至会为了解决了 这样的突发事件开一个庆祝party,自豪我们是一只 能打硬仗的队伍。
犯错误,把工作搞好。 共产主义
②我们每一个员工都是主角。在一般的企业管理思想中,管理者是主
角,他们决定着工作标准和内容,员工只能照章办事。零缺点管理要求把每
一个员工却当作主角,认为只有全体员工都掌握了零缺点的思想,人人想方
设法消除工作缺点,才会有真正的零缺点运动,管理者则是帮助并赋予他们
正确的工作动机。改善创新
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担任过美国质量协会ASQ主席。 创建了克劳士比质量学院，后来成为在美国第一
个成功上市的教育培训管理机构。
零缺陷管理在IBM、GE、EDM、CM等全球500强 企业得到了很好的实践。
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并在企业日常管理中加以贯彻、应用,也能如获得“万灵药”般产生积极
效果。
10000道数学题； 10000道数学题一题一块钱；
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目前公司的质量现状
我们的特长是善于处理突发事件，因为我们习惯 于修修补补、敲敲打打的后处理方式，却极少考 虑如何避免突发事件的出现。甚至会为了解决了 这样的突发事件开一个庆祝party,自豪我们是一只 能打硬仗的队伍。
犯错误,把工作搞好。 共产主义
②我们每一个员工都是主角。在一般的企业管理思想中,管理者是主
角,他们决定着工作标准和内容,员工只能照章办事。零缺点管理要求把每
一个员工却当作主角,认为只有全体员工都掌握了零缺点的思想,人人想方
设法消除工作缺点,才会有真正的零缺点运动,管理者则是帮助并赋予他们
正确的工作动机。改善创新
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零缺陷管理培训课件
第一讲 什么是零缺陷
➢零缺陷管理的四项基本原则
❖ 质量不是好，而是符合要求。 ❖ 检验不能产生质量，预防产生质量。 ❖ 工作标准必须是零缺陷，而不是“差不多就行”。 ❖ 质量用不符合要求的代价(金钱)来衡量，而不是用指数。
工作的价值在于与思考
我的工作品质是最好的吗？ 我的工作效率是最高的吗？ 我的工作换位思考了吗？ 我的工作是最经济的吗？ 我今天的工作都完成了吗？
我的工作有改进之处吗？ 我的
三个需要
第一讲 什么是零缺陷
三个需要分别是指：客户的需要、员工的需要、供应商的 需要。 任何一个组织首先要承担的是客户，没有客户，组织就没 有存在的意义。这三个需要形成了一个价值链。因此，必 须统一看待客户、员工和供应商的需要。
➢零缺陷Hale Waihona Puke 理的发展第一讲 什么是零缺陷
质量相当于组织的骨髓，是企业生存的根本；财 务是组织的营养，只有良好的财务才能维持公司 健康的发展；关系则相当于组织的灵魂。
第一讲 什么是零缺陷
➢零缺陷管理的思想体系
零缺陷管理思想体系可以总结为：
一 个 中 心：第一次就把事情做正确 两个基本点：有用的和可信赖的 三 个 需 要：客户的需要、员工的需要、供应商的需要
控制体系做得再好、质量手册编得再精美、通过的认证再多，但
如果不有效执行，一切都是徒劳。因此，公司的管理者必须认识到执
行的重要性，必须确保质量过程在运行状态中。
第一讲 什么是零缺陷
两个基本点
两个基本点指的是有用的和可信赖的。
有用的是一种结果导向的思维，我们做任何事情首 先想到它有用，必须站在客户的角度来审视最终的结果 是否有用。但是有用的未必是可靠的，可靠是品质的基 本要求。因此，零缺陷管理追求既有用又可靠的结果。
质量零缺陷管理培训(讲义)
10
克 劳士比质量理论
克劳士比管理哲学 – Crosbyism
一个中心 两个基本点 三个代表 四项基本原则 五个卓越表现结果 十四个质量改进步骤
11
内
. 零缺陷意味着什么？ . 质量的本质是管理 . 零缺陷的起源
容
Topic1：零缺陷的思想和起源
Topic2：零缺陷管理的四项基本原则
. . . . 质量=符合要求(POC) 统=预防（Prevention） 系统 工作准则 则=零缺陷 陷(ZD) 衡量 量=不符合要求的代价 价(PONC)
听
零缺陷是按要求做事
• 管理起源－－按要求做事（技术标准- -管理标准- -工作标准）
焦点：做事无规矩，凭经验、理解、感觉和红头文件
- 麦当劳所有的连锁店的柜台高度都是__厘米? - 麦当劳的可口可乐温度均为__摄氏度? - 麦当劳的面包厚度均为__毫米?
- 面包中的气泡均为0.5毫米； - 生菜的保鲜时间为2个小时、三明治为10分钟、炸薯条7分 钟、 炸苹果派10分钟，一过这个时间，就必须处理掉； - 炸薯条时，将冷冻的薯条投入168摄氏度的油锅中，等降低了 温度的油温重新上升3摄氏度的时候，瞬时感知器就会提醒作业 人捞出； - 鱼肉汉堡绝对找不出一根刺； - 为了方便进入麦当劳而没有就餐的顾客方便外出，麦当劳的一 个后门一定要离柜台近
质量即符合已确定之要求, 而不是“好”
符合要求的概念：质量即符合已确定之要求，符合制定的标准，而
不是好或差不多，他强调按照要求做事，按照这个概念，ISO9001
和零缺陷的目标是一致的
工作的前提是确定要求
质量是符合与客户已确定之要求
要明确 在过程开始之前进行确定 在要求确定之前进行商讨 确保相互理解 监督其变化
克 劳士比质量理论
克劳士比管理哲学 – Crosbyism
一个中心 两个基本点 三个代表 四项基本原则 五个卓越表现结果 十四个质量改进步骤
11
内
. 零缺陷意味着什么？ . 质量的本质是管理 . 零缺陷的起源
容
Topic1：零缺陷的思想和起源
Topic2：零缺陷管理的四项基本原则
. . . . 质量=符合要求(POC) 统=预防（Prevention） 系统 工作准则 则=零缺陷 陷(ZD) 衡量 量=不符合要求的代价 价(PONC)
听
零缺陷是按要求做事
• 管理起源－－按要求做事（技术标准- -管理标准- -工作标准）
焦点：做事无规矩，凭经验、理解、感觉和红头文件
- 麦当劳所有的连锁店的柜台高度都是__厘米? - 麦当劳的可口可乐温度均为__摄氏度? - 麦当劳的面包厚度均为__毫米?
- 面包中的气泡均为0.5毫米； - 生菜的保鲜时间为2个小时、三明治为10分钟、炸薯条7分 钟、 炸苹果派10分钟，一过这个时间，就必须处理掉； - 炸薯条时，将冷冻的薯条投入168摄氏度的油锅中，等降低了 温度的油温重新上升3摄氏度的时候，瞬时感知器就会提醒作业 人捞出； - 鱼肉汉堡绝对找不出一根刺； - 为了方便进入麦当劳而没有就餐的顾客方便外出，麦当劳的一 个后门一定要离柜台近
质量即符合已确定之要求, 而不是“好”
符合要求的概念：质量即符合已确定之要求，符合制定的标准，而
不是好或差不多，他强调按照要求做事，按照这个概念，ISO9001
和零缺陷的目标是一致的
工作的前提是确定要求
质量是符合与客户已确定之要求
要明确 在过程开始之前进行确定 在要求确定之前进行商讨 确保相互理解 监督其变化
零缺陷培训讲义[专业研究]
![零缺陷培训讲义[专业研究]](https://img.taocdn.com/s1/m/06345cb7551810a6f5248692.png)
大质量=人理+事理+物理
小质量=物理（技术层面）
特制内容
14
零缺点质量管理的基本内涵和基本
原则
"零缺陷管理"的基本内涵和基本原则，大体可概括为：基于宗 旨和目标，通过对经营各环节各层面的全过程全方位管理，保证 各环节各层面各要素的缺陷趋向于" 零"。其具体要求是：
特制内容
2
什么是质量/品质
大家每天与质量打交道，每天谈论质量， 时常在为质量问题和质量事故烦恼和发愁， 各位是如何认识质量的？
讨论、思考有那些？
质量意味着好，而且认为越好越好。 （产品分等级，让步接收）
奉行差不多就行，大差不差的质量政策。 （质量事故频发）
特制内容
7
在这种现状和习惯背景下，作为公司每一 个员工，我们应该怎么办，应该怎样才能 挣脱这些不良习惯的束缚，在公司内形成 一种更加积极向上的、健康的氛围、心态 和习惯。
也许零缺陷管理(ZD:zero
defect)能帮助我们找到答案。
特制内容
8
什么是零缺陷质量管理？
零缺陷之父：菲利普.克劳士比 1926年6月18日生于美国西维吉尼亚的惠灵市
特制内容
9
什么是零缺陷质量管理？
美国《时代》杂志：
克劳士比，美国质量福音的传道者，他引发了美国 企业界的质量革命，并让他们分享他永恒的理念。他 改变了人们做人和做事的方式方法。
美国《商业周刊》杂志：
没有谁能够象克劳士比那样激起人们对质量的狂 热……克劳士比的客户名单列出来就象美国的成功企 业名录。
特制内容
11
什么是零缺陷质量管理？
零缺点并不是说绝对没有缺点,或缺点绝对要 等于零,而是指要以“缺点等于零为最终目标,每 个人都要在自己工作职责范围内努力做到无缺 点。”它要求员工从一开始就本着严肃认真的态 度把工作做得准确无误,在生产中从产品的质量、 成本与消耗、交货期等方面的要求进行合理安排, 而不是依靠事后的检验来纠正。零缺陷特别强调 预防系统控制和过程控制,要求第一次就把事情做 正确,使产品符合对顾客的承诺要求。
新员工培训-零缺陷质量管理20160628
作为工作哲学的质量管理的基本原则
符合要求(POC)
零缺陷(ZD)
——完全了解 你的全部任务 的要求
——在你的全 部工作场所采 取预防活动
——从来不认 为错误是不可 避免的，即使 是微不足道的 错误
——知道这是 做错事时支付 的费用
预防(Prevention)
不符合要求代价
(PONC)
三、传统质量管理与“零缺陷”的区别
3
第一次做正确
4
用货币衡量不符合要求的损失
二、 “零缺陷”管理的四项基本原则
克劳士比质 量管理四项
基本原则
克劳士比四项基本原则
什么是质量？ 质量是怎样产生的？ 质量的工作标准是什么？ 怎样衡量质量？
二、 “零缺陷”管理的四项基本原则
原则一：什么是质量----符合要求，要完全了解任务的全部要求
质量的定义就是符合要求，而不是好。“好、卓越、美丽、独特”等术语都是 主观的和含糊的。 一旦质量被定义为符合要求，符合制定的标准，则其主观色彩随之消散。任何 产品、服务或过程只要符合要求就是有质量的产品、服务或过程。如果不能符 合要求，就会产生不符合要求的结果。强调按照要求做事（技术标准、管理标 准、工作标准）。 质量是一种态度 质量是一种标准 质量是一种承诺
预防 成本
鉴定 成本
区别：“预防成本”针对产品总体。 鉴定成本——为确保产品或服务符合
“鉴定成本”针对个体产品。
质量标准或行为准则而发生的测量、
检验、试验成本。
二、 “零缺陷”管理的四项基本原则
质量成本
其他费用
70%～75％ 70
%
5%
20 %～ 25 ％
不符合要求的代价
符合要求的代价
二、 “零缺陷”管理的四项基本原则
符合要求(POC)
零缺陷(ZD)
——完全了解 你的全部任务 的要求
——在你的全 部工作场所采 取预防活动
——从来不认 为错误是不可 避免的，即使 是微不足道的 错误
——知道这是 做错事时支付 的费用
预防(Prevention)
不符合要求代价
(PONC)
三、传统质量管理与“零缺陷”的区别
3
第一次做正确
4
用货币衡量不符合要求的损失
二、 “零缺陷”管理的四项基本原则
克劳士比质 量管理四项
基本原则
克劳士比四项基本原则
什么是质量？ 质量是怎样产生的？ 质量的工作标准是什么？ 怎样衡量质量？
二、 “零缺陷”管理的四项基本原则
原则一：什么是质量----符合要求，要完全了解任务的全部要求
质量的定义就是符合要求，而不是好。“好、卓越、美丽、独特”等术语都是 主观的和含糊的。 一旦质量被定义为符合要求，符合制定的标准，则其主观色彩随之消散。任何 产品、服务或过程只要符合要求就是有质量的产品、服务或过程。如果不能符 合要求，就会产生不符合要求的结果。强调按照要求做事（技术标准、管理标 准、工作标准）。 质量是一种态度 质量是一种标准 质量是一种承诺
预防 成本
鉴定 成本
区别：“预防成本”针对产品总体。 鉴定成本——为确保产品或服务符合
“鉴定成本”针对个体产品。
质量标准或行为准则而发生的测量、
检验、试验成本。
二、 “零缺陷”管理的四项基本原则
质量成本
其他费用
70%～75％ 70
%
5%
20 %～ 25 ％
不符合要求的代价
符合要求的代价
二、 “零缺陷”管理的四项基本原则
质量管理关键指标：零缺陷目标、质量标准化、持续改进培训课件
100%
监管措施
政府或相关机构通过定期抽查、 监督检验等方式，对企业执行质 量标准情况进行监管，确保标准 得到有效执行。
80%
持续改进
企业应根据市场变化和用户反馈 ，持续改进产品或服务质量，提 高质量标准水平。
03
持续改进
持续改进理念与意义
理念
持续改进是一种追求卓越、不断优化 的管理哲学，强调全员参与、过程控 制和预防为主。
培训效果评估
反应评估
通过问卷调查、面谈等 方式，了解受训人员对 培训内容和培训师的满
意度。
学习评估
采用测试、案例分析等 手段，评估受训人员对 培训内容的掌握程度和
理解能力。
行为评估
观察受训人员在工作中 是否应用所学知识和技 能，以及应用的效果如
何。
结果评估
通过对比培训前后的业 绩数据、质量指标等， 评估培训对组织绩效的
监控质量管理过程
过程监控
通过定期检查和抽样检验等方式 ，对生产或服务过程进行监控，
确保过程符合质量要求。
数据分析
运用统计技术对数据进行分析，识 别过程中的异常和波动，及时采取 措施进行纠正。
持续改进
鼓励员工提出改进意见，持续对过 程进行优化和改进，提高过程稳定 性和效率。
评估质量管理效果
质量指标评估
质量管理关键指标：零缺陷目 标、质量标准化、持续改进培
训课件
汇报人:
2023-12-27
目
CONTENCT
录
• 零缺陷目标 • 质量标准化 • 持续改进 • 培训课件设计 • 质量管理关键指标应用实践 • 总结与展望
01
零缺陷目标
零缺陷理念与意义
理念
零缺陷是一种质量管理理念，强调预防缺陷的产生，追求产品和 服务的完美无缺。
零缺陷与质量管理培训课件(PPT 66页)
※管事凭效果，管人凭考核：管理人员是月度帐和日清表； 员工有三E卡控制。
第四部分 生产过程零缺陷三个重要控制点
新进员工的培训
培训注意事项 ※消除新人的心理紧张 ※解说和示范（内容、要点、环境、安全） ※共同操作，独立操作（动口少动手、赞扬和重复） ※确认和创新（符合标准、改进） ※新人须知（员工守则、公司概况等） ※基本的应会的礼仪、5S的要求等 ※与工作有关的基本知识（沟通的技巧、PDCA 循环手法的
量产性评价的内容 样件发现是否得到有效解决?目标是否清楚? 关键特性是否清楚? 模具\夹具\设备\物料是否到位和正常? 容易出现的问题是否得预防控制? 生产/检验作业指书是否有效? 生产和检验的员工是否清楚如何操作和控制?
第三部分 开展零缺陷内部改善的十大工具
作业指导书的有效性评价： 是否界定了产品的主要特性和接收要求? 是否界定了工艺流程和工艺参数和要求? 是否明确操作的具体方法和步骤和要求? 是否明确告知使用哪些工具和方法? 是否规定了监控的方法及频次和数量? 是否规定了人员资格和记录的要求?
第二部分 零缺陷质量管理
二、ISO的精髓：持续改进
Plan Act Do
Check QA system: sustaining the gains
QA体系：保持改进成果
Goal: 目标 attaining 达到更高水准 higher levels
Moving target 变化的目标
第二部分 零缺陷质量管理
第一部分 走向全球化的质量基础
四个基本原则:
工作准则 = 零缺陷 • 从来不认为错误是不可避免的，即使是微不足道
的错误
衡量 = 不符合要求的代价 • 知道这是做错事时支付的费用
第四部分 生产过程零缺陷三个重要控制点
新进员工的培训
培训注意事项 ※消除新人的心理紧张 ※解说和示范（内容、要点、环境、安全） ※共同操作，独立操作（动口少动手、赞扬和重复） ※确认和创新（符合标准、改进） ※新人须知（员工守则、公司概况等） ※基本的应会的礼仪、5S的要求等 ※与工作有关的基本知识（沟通的技巧、PDCA 循环手法的
量产性评价的内容 样件发现是否得到有效解决?目标是否清楚? 关键特性是否清楚? 模具\夹具\设备\物料是否到位和正常? 容易出现的问题是否得预防控制? 生产/检验作业指书是否有效? 生产和检验的员工是否清楚如何操作和控制?
第三部分 开展零缺陷内部改善的十大工具
作业指导书的有效性评价： 是否界定了产品的主要特性和接收要求? 是否界定了工艺流程和工艺参数和要求? 是否明确操作的具体方法和步骤和要求? 是否明确告知使用哪些工具和方法? 是否规定了监控的方法及频次和数量? 是否规定了人员资格和记录的要求?
第二部分 零缺陷质量管理
二、ISO的精髓：持续改进
Plan Act Do
Check QA system: sustaining the gains
QA体系：保持改进成果
Goal: 目标 attaining 达到更高水准 higher levels
Moving target 变化的目标
第二部分 零缺陷质量管理
第一部分 走向全球化的质量基础
四个基本原则:
工作准则 = 零缺陷 • 从来不认为错误是不可避免的，即使是微不足道
的错误
衡量 = 不符合要求的代价 • 知道这是做错事时支付的费用
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- 面包中的气泡均为0.5毫米； - 生菜的保鲜时间为2个小时、三明治为10分钟、炸薯条7分 钟、 炸苹果派10分钟，一过这个时间，就必须处理掉； - 炸薯条时，将冷冻的薯条投入168摄氏度的油锅中，等降低了 温度的油温重新上升3摄氏度的时候，瞬时感知器就会提醒作业 人捞出； - 鱼肉汉堡绝对找不出一根刺； - 为了方便进入麦当劳而没有就餐的顾客方便外出，麦当劳的一 个后门一定要离柜台近
---菲利浦。克老士比 （1941-2000）
传统思维---数学和物理学思考方式：波动是正常
成 本 VS 代价
零缺陷之父——克劳士比
克 劳士比简介
菲利浦·克劳士比（Philip Crosby），被美国《时代》杂志誉为“本世 纪伟大的管理思想家”、“品质大师中的大师”、“零缺陷之父”、“一代 质量宗师” “美国质量福音的传道者” 。是他开创了现代管理咨询在质 量竞争力领域的新纪元。在半个多世纪的质量管理文献中，克劳士比 是这个领域内被引用得最多的作者之一。克劳士比的著作被公认为是 质量与管理科学中最好的著作。哈佛商学院、沃顿商学院、耶鲁大学 的管理学院等专门开设了“克劳士比管理哲学”（Crosbyism）课程由 于率先提出“第一次就做对”理念，并掀起了一个时代至上而下的零缺 陷运动。
工作的前提是确定要求
质量是符合与客户已确定之要求
要明确 在过程开始之前进行确定 在要求确定之前进行商讨 确保相互理解 监督其变化
听
零缺陷是按要求做事
• 管理起源－－按要求做事（技术标准- -管理标准- -工作标准）
焦点：做事无规矩，凭经验、理解、感觉和红头文件
- 麦当劳所有的连锁店的柜台高度都是__厘米? - 麦当劳的可口可乐温度均为__摄氏度? - 麦当劳的面包厚度均为__毫米?
10
克 劳士比质量理论
克劳士比管理哲学 – Crosbyism
一个中心 两个基本点 三个代表 四项基本原则 五个卓越表现结果 十四个质量改进步骤
11
内容
Topic1：零缺陷的思想和起源
. 零缺陷意味着什么？ . 质量的本质是管理 . 零缺陷的起源
Topic2：零缺陷管理的四项基本原则
. 质量=符合要求(POC) . 系统=预防（Prevention） . 工作准则则==零缺陷 陷(ZD) . 衡量=不符合要求的代价 价(PONC)
同竞争对手比较尽可能的减少错误的发生，强调自己的 竞争优势在哪里，如效率、规模、速度等；它是一个相 对的概念 零缺陷是对预防的呼唤和呐喊 零缺陷就是建立”第一次就做对”的管理质量系统
13
Topic1：零缺陷的思想和起源
质量的本质是管理 -------- 对一个组织的质量衡量方面的管理与其他任何方面的
o 广义质量的概念：一组固有特性满足要求的
广义的质量与狭义的质量概念
主题 产品 过程
狭义质量概念 有形制成品 直接与产品制造有关的过程
广义质量概念 硬件、软件、服务和流程性材料
所有的过程
产业
质量被看成是 顾客
如何认识质量 质量目标体现在
劣质成本 质量的评价主要基于
改进是用于提高 质量管理培训
负责协调质量工作
质量零缺陷管理
Do It right at first time 第一次把事情做好
2011-09-28
1
内容提纲
关于质量的发展史 零缺陷的管理内容
质量的发展史
o 符合性质量的概念: 以“符合”现行标准的 程度作为衡量依据。
o 适用性质量的概念： 以适合顾客需要的程 度作为衡量的依据，从“使用要求”和“满 足程度”两方面理解质量的实质。
质量的标准是指可接受的水准
质量是用指数和比例来衡量的
质量的定义是符合要求而不是好 质量产生的系统是预防而非评估 质量的标准是零缺陷而不是可接受
的质量水平
质量是以不符合要求的代价来衡量
质量管理的革命
“传统的智慧是不正确的和有害的，它相信质量的 执行标准是AQL，而且用‘指数’衡量质量，结果就 直接导致公司每年至少把25%的营业额花在做错事情 和重做上面。为了改变，我们建议不再使用AQL，而 开始专注‘零缺陷’。这就意味着要完全符合要求， 而不是浪费时间去计算我们到底偏离了多远。因为问 题出在我们身上，而不在几率身上。”
12
Topic1：零缺陷的思想和起源
零缺陷意味着什么？ --------“第一次就做对的”管理质量系统
Do the right thing right at first time! Right-------做对的事情 Right-------关键是执行力和效率，要按照作业标准执行 First time-----第一次就做对，要有责任心
每一个工作过程都是其他更大工作过程的一部
分，同样，它也可能由更小的部分所组成。
工作流程
“与一开始就没有问题相比， 解决复杂问题的方案再具有原 创性也没有多少乐趣。”
Philip B. Crosby The Eternally
Successful Organization
乳品企业抢占上游---<21世纪经济报道> •伊利2009年8月自建牧场,规模8000-10000头奶牛 •蒙牛2009年6月KKR投资现代牧业1.5亿美元 •光明2009年武汉奶源基地 1.8亿元,规模6000头奶牛 •三元2009年—2011年 乳牛牧场 10-15亿 规模20000头奶牛
“零缺陷”的基本表现--避免双重标准
零缺陷的观念是建立在一项事实上 的，这项事实就是错误是由两件 事情所引起的：
能力不足（能力）和 漫不经心（态度）
双重标准：
我们对自己的和对工作的标准是不 同的，我们到银行、去医院时为什 么不能容忍“修修补补”呢？！
“零缺陷”的基本表现—三不原则
高层管理者组成的质量委员会
质量变革运动的兴衰
---20世纪质量变革运动的发展及其前景
50年代:基于现状的科学检测、可接受的质量水 平（3δ）以及补救措施的质量控制。其结果是公 司容许有最少量的不符合要求的产品及服务，公 司将重点放在对不符合要求的产品及服务的评估 上，以保证把绝大多数产品推销给客户。
3δvs 6δ
质量变革运动的兴衰
---20世纪质量变革运动的发展及其前景
21世纪:一种作为预防哲学的、不只重视QC（质量 控制）和QA（质量保证）的质量管理观念被全球化 和知识化，此时质量即“诚信”---“怎么说就怎 么做”，一种追求“第一次就把事情做对”的思想 被广泛认可和接受。
质量是一种最好能有的特点 质量是通过评估来达成的
60年代：质量保证（QA）得到了充分的发展，其 主要原因是美国国防部颁发的MIL-Q-9858发挥了 作用。质量保证主要是以文件的形式进行的，其 结果是程序手册以及对检测和质量控制结果的评 估，企业能更好的了解到问题出在那里。
质量变革运动的兴衰
---20世纪质量变革运动的发展及其前景 70年代:质量管理（QM）常被人们谈及但未在制造业中 实施过（美国），管理哲学还不被重视和认可。
检验只能告知已发生的事情
设计工程
设计
试验
过程策划
生产
发生的
成本
5%
3% 2% 5%
85%
对成本的
影响
60%
20%
10% 5%
5%
$1
$10
$100
$1,000
$10,000
如何做到预防—从工作的前端抓起
从工作的前端抓起,开始就把事情做正确 在过程中预防 进行根因分析和回溯,预防问题的重复出现
用Poka-Yoke Poka- 使用
工作准则=零缺陷(ZD)
从来不认为错误是不可避免的，尤其是微不 足道的错误
衡量=不符合要求的代价(PONC)
知道这是做错事时支付的费用
什么是质量? 第一项基本原则
质量即符合已确定之要求, 而不是“好” 符合要求的概念：质量即符合已确定之要求，符合制定的标准，而 不是好或差不多，他强调按照要求做事，按照这个概念，ISO9001 和零缺陷的目标是一致的
分组讨论:
1. 请说明在您的企业和个人生活中,哪些事情是预防的,哪些是事后补救? 2.在企业中建立预防系统面临什么困难和障碍？
27
工作标准是什么? 第三项基本原则
我们的工作标准是零缺陷, 而不是“差不多就好”
“零缺陷”就是建立”第一次就做对”的质量经营系统
仔仔细细制定要求，如作业指导书、并进行相关的培训 与他人协调工作以符合要求 避免双重标准、个人标准、企业标准应一致 从失败中学习 报告错误时无需害怕 高度重视预防
如果质量仅仅被简单地看作是一种控制系统，那么，它将 永远也得不到实质上的改进，质量不仅仅是一种控制系 统，质量还是一种管理职能。 1983年美国白宫生产力会议
15
企业质量战略规划的基础：“质量链”
质量链及其成功的4个关键要素和2种衡量方法
4个关键要素：政策-系统-能力-文化（P-S-C-C） 2个关键指标：CSI（内外部及竞争者对比）和PONC(不符合要求的代价)
①客户满意------投诉减少、退货率减少、索赔减少、订单增多 ②员工满意------工作积极性增加、员工流失率减少 ③供应商满意-----持续提供优质的原材料，升级为合作伙伴
19
作为实践哲学的质量四项基本原则
质量=符合要求(POC)
完全了解你的任务的全部要求
系统=预防（Prevention）
在你的全部工作场所采取预防活动
零缺陷、金钱衡量(财务指标) 零缺陷 就是第一次就做对！ 它是对预防 的呼唤和呐喊！
18
克 劳士比质量理论
两个基本点：有用的和可信赖的
①有用的------是指企业提供的任何产品和服务都令客户愿意为之付钱 ②可信赖的------意味着每一件日常工作都能在细节上被正确地完成
---菲利浦。克老士比 （1941-2000）
传统思维---数学和物理学思考方式：波动是正常
成 本 VS 代价
零缺陷之父——克劳士比
克 劳士比简介
菲利浦·克劳士比（Philip Crosby），被美国《时代》杂志誉为“本世 纪伟大的管理思想家”、“品质大师中的大师”、“零缺陷之父”、“一代 质量宗师” “美国质量福音的传道者” 。是他开创了现代管理咨询在质 量竞争力领域的新纪元。在半个多世纪的质量管理文献中，克劳士比 是这个领域内被引用得最多的作者之一。克劳士比的著作被公认为是 质量与管理科学中最好的著作。哈佛商学院、沃顿商学院、耶鲁大学 的管理学院等专门开设了“克劳士比管理哲学”（Crosbyism）课程由 于率先提出“第一次就做对”理念，并掀起了一个时代至上而下的零缺 陷运动。
工作的前提是确定要求
质量是符合与客户已确定之要求
要明确 在过程开始之前进行确定 在要求确定之前进行商讨 确保相互理解 监督其变化
听
零缺陷是按要求做事
• 管理起源－－按要求做事（技术标准- -管理标准- -工作标准）
焦点：做事无规矩，凭经验、理解、感觉和红头文件
- 麦当劳所有的连锁店的柜台高度都是__厘米? - 麦当劳的可口可乐温度均为__摄氏度? - 麦当劳的面包厚度均为__毫米?
10
克 劳士比质量理论
克劳士比管理哲学 – Crosbyism
一个中心 两个基本点 三个代表 四项基本原则 五个卓越表现结果 十四个质量改进步骤
11
内容
Topic1：零缺陷的思想和起源
. 零缺陷意味着什么？ . 质量的本质是管理 . 零缺陷的起源
Topic2：零缺陷管理的四项基本原则
. 质量=符合要求(POC) . 系统=预防（Prevention） . 工作准则则==零缺陷 陷(ZD) . 衡量=不符合要求的代价 价(PONC)
同竞争对手比较尽可能的减少错误的发生，强调自己的 竞争优势在哪里，如效率、规模、速度等；它是一个相 对的概念 零缺陷是对预防的呼唤和呐喊 零缺陷就是建立”第一次就做对”的管理质量系统
13
Topic1：零缺陷的思想和起源
质量的本质是管理 -------- 对一个组织的质量衡量方面的管理与其他任何方面的
o 广义质量的概念：一组固有特性满足要求的
广义的质量与狭义的质量概念
主题 产品 过程
狭义质量概念 有形制成品 直接与产品制造有关的过程
广义质量概念 硬件、软件、服务和流程性材料
所有的过程
产业
质量被看成是 顾客
如何认识质量 质量目标体现在
劣质成本 质量的评价主要基于
改进是用于提高 质量管理培训
负责协调质量工作
质量零缺陷管理
Do It right at first time 第一次把事情做好
2011-09-28
1
内容提纲
关于质量的发展史 零缺陷的管理内容
质量的发展史
o 符合性质量的概念: 以“符合”现行标准的 程度作为衡量依据。
o 适用性质量的概念： 以适合顾客需要的程 度作为衡量的依据，从“使用要求”和“满 足程度”两方面理解质量的实质。
质量的标准是指可接受的水准
质量是用指数和比例来衡量的
质量的定义是符合要求而不是好 质量产生的系统是预防而非评估 质量的标准是零缺陷而不是可接受
的质量水平
质量是以不符合要求的代价来衡量
质量管理的革命
“传统的智慧是不正确的和有害的，它相信质量的 执行标准是AQL，而且用‘指数’衡量质量，结果就 直接导致公司每年至少把25%的营业额花在做错事情 和重做上面。为了改变，我们建议不再使用AQL，而 开始专注‘零缺陷’。这就意味着要完全符合要求， 而不是浪费时间去计算我们到底偏离了多远。因为问 题出在我们身上，而不在几率身上。”
12
Topic1：零缺陷的思想和起源
零缺陷意味着什么？ --------“第一次就做对的”管理质量系统
Do the right thing right at first time! Right-------做对的事情 Right-------关键是执行力和效率，要按照作业标准执行 First time-----第一次就做对，要有责任心
每一个工作过程都是其他更大工作过程的一部
分，同样，它也可能由更小的部分所组成。
工作流程
“与一开始就没有问题相比， 解决复杂问题的方案再具有原 创性也没有多少乐趣。”
Philip B. Crosby The Eternally
Successful Organization
乳品企业抢占上游---<21世纪经济报道> •伊利2009年8月自建牧场,规模8000-10000头奶牛 •蒙牛2009年6月KKR投资现代牧业1.5亿美元 •光明2009年武汉奶源基地 1.8亿元,规模6000头奶牛 •三元2009年—2011年 乳牛牧场 10-15亿 规模20000头奶牛
“零缺陷”的基本表现--避免双重标准
零缺陷的观念是建立在一项事实上 的，这项事实就是错误是由两件 事情所引起的：
能力不足（能力）和 漫不经心（态度）
双重标准：
我们对自己的和对工作的标准是不 同的，我们到银行、去医院时为什 么不能容忍“修修补补”呢？！
“零缺陷”的基本表现—三不原则
高层管理者组成的质量委员会
质量变革运动的兴衰
---20世纪质量变革运动的发展及其前景
50年代:基于现状的科学检测、可接受的质量水 平（3δ）以及补救措施的质量控制。其结果是公 司容许有最少量的不符合要求的产品及服务，公 司将重点放在对不符合要求的产品及服务的评估 上，以保证把绝大多数产品推销给客户。
3δvs 6δ
质量变革运动的兴衰
---20世纪质量变革运动的发展及其前景
21世纪:一种作为预防哲学的、不只重视QC（质量 控制）和QA（质量保证）的质量管理观念被全球化 和知识化，此时质量即“诚信”---“怎么说就怎 么做”，一种追求“第一次就把事情做对”的思想 被广泛认可和接受。
质量是一种最好能有的特点 质量是通过评估来达成的
60年代：质量保证（QA）得到了充分的发展，其 主要原因是美国国防部颁发的MIL-Q-9858发挥了 作用。质量保证主要是以文件的形式进行的，其 结果是程序手册以及对检测和质量控制结果的评 估，企业能更好的了解到问题出在那里。
质量变革运动的兴衰
---20世纪质量变革运动的发展及其前景 70年代:质量管理（QM）常被人们谈及但未在制造业中 实施过（美国），管理哲学还不被重视和认可。
检验只能告知已发生的事情
设计工程
设计
试验
过程策划
生产
发生的
成本
5%
3% 2% 5%
85%
对成本的
影响
60%
20%
10% 5%
5%
$1
$10
$100
$1,000
$10,000
如何做到预防—从工作的前端抓起
从工作的前端抓起,开始就把事情做正确 在过程中预防 进行根因分析和回溯,预防问题的重复出现
用Poka-Yoke Poka- 使用
工作准则=零缺陷(ZD)
从来不认为错误是不可避免的，尤其是微不 足道的错误
衡量=不符合要求的代价(PONC)
知道这是做错事时支付的费用
什么是质量? 第一项基本原则
质量即符合已确定之要求, 而不是“好” 符合要求的概念：质量即符合已确定之要求，符合制定的标准，而 不是好或差不多，他强调按照要求做事，按照这个概念，ISO9001 和零缺陷的目标是一致的
分组讨论:
1. 请说明在您的企业和个人生活中,哪些事情是预防的,哪些是事后补救? 2.在企业中建立预防系统面临什么困难和障碍？
27
工作标准是什么? 第三项基本原则
我们的工作标准是零缺陷, 而不是“差不多就好”
“零缺陷”就是建立”第一次就做对”的质量经营系统
仔仔细细制定要求，如作业指导书、并进行相关的培训 与他人协调工作以符合要求 避免双重标准、个人标准、企业标准应一致 从失败中学习 报告错误时无需害怕 高度重视预防
如果质量仅仅被简单地看作是一种控制系统，那么，它将 永远也得不到实质上的改进，质量不仅仅是一种控制系 统，质量还是一种管理职能。 1983年美国白宫生产力会议
15
企业质量战略规划的基础：“质量链”
质量链及其成功的4个关键要素和2种衡量方法
4个关键要素：政策-系统-能力-文化（P-S-C-C） 2个关键指标：CSI（内外部及竞争者对比）和PONC(不符合要求的代价)
①客户满意------投诉减少、退货率减少、索赔减少、订单增多 ②员工满意------工作积极性增加、员工流失率减少 ③供应商满意-----持续提供优质的原材料，升级为合作伙伴
19
作为实践哲学的质量四项基本原则
质量=符合要求(POC)
完全了解你的任务的全部要求
系统=预防（Prevention）
在你的全部工作场所采取预防活动
零缺陷、金钱衡量(财务指标) 零缺陷 就是第一次就做对！ 它是对预防 的呼唤和呐喊！
18
克 劳士比质量理论
两个基本点：有用的和可信赖的
①有用的------是指企业提供的任何产品和服务都令客户愿意为之付钱 ②可信赖的------意味着每一件日常工作都能在细节上被正确地完成