质量零缺陷管理培训(讲义)

每一个工作过程都是其他更大工作过程的一部
分，同样，它也可能由更小的部分所组成。
工作流程
“与一开始就没有问题相比， 解决复杂问题的方案再具有原 创性也没有多少乐趣。”
Philip B. Crosby The Eternally
Successful Organization
乳品企业抢占上游---<21世纪经济报道> •伊利2009年8月自建牧场,规模8000-10000头奶牛 •蒙牛2009年6月KKR投资现代牧业1.5亿美元 •光明2009年武汉奶源基地 1.8亿元,规模6000头奶牛 •三元2009年—2011年 乳牛牧场 10-15亿 规模20000头奶牛
检验只能告知已发生的事情
设计工程
设计
试验
过程策划
生产
发生的
成本
5%
3% 2% 5%
85%
对成本的
影响
60%
20%
10% 5%
5%
$1
$10
$100
$1,000
$10,000
如何做到预防—从工作的前端抓起
从工作的前端抓起,开始就把事情做正确 在过程中预防 进行根因分析和回溯,预防问题的重复出现
用Poka-Yoke Poka- 使用
质量零缺陷管理
Do It right at first time 第一次把事情做好
2011-09-28
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内容百度文库纲
关于质量的发展史 零缺陷的管理内容
质量的发展史
o 符合性质量的概念: 以“符合”现行标准的 程度作为衡量依据。
o 适用性质量的概念： 以适合顾客需要的程 度作为衡量的依据，从“使用要求”和“满 足程度”两方面理解质量的实质。
60年代：质量保证（QA）得到了充分的发展，其 主要原因是美国国防部颁发的MIL-Q-9858发挥了 作用。质量保证主要是以文件的形式进行的，其 结果是程序手册以及对检测和质量控制结果的评 估，企业能更好的了解到问题出在那里。
质量变革运动的兴衰
---20世纪质量变革运动的发展及其前景 70年代:质量管理（QM）常被人们谈及但未在制造业中 实施过（美国），管理哲学还不被重视和认可。
80年代：《质量免费》成为管理界的畅销书。企业开始 关注自己对客户的承诺和客户的需求。此时质量被定义 为“符合要求”。
90年代：人们开始寻找一种不需做太多的教育和工作就 能获得符合要求的高质量产品的方法。其结果是质量控 制以一种更为程序化的形式再次出现，只不过3δ被6δ 所取代。之后，质量保证通过ISO程序组的推行而正式化 。
---菲利浦。克老士比 （1941-2000）
传统思维---数学和物理学思考方式：波动是正常
成 本 VS 代价
零缺陷之父——克劳士比
克 劳士比简介
菲利浦·克劳士比（Philip Crosby），被美国《时代》杂志誉为“本世 纪伟大的管理思想家”、“品质大师中的大师”、“零缺陷之父”、“一代 质量宗师” “美国质量福音的传道者” 。是他开创了现代管理咨询在质 量竞争力领域的新纪元。在半个多世纪的质量管理文献中，克劳士比 是这个领域内被引用得最多的作者之一。克劳士比的著作被公认为是 质量与管理科学中最好的著作。哈佛商学院、沃顿商学院、耶鲁大学 的管理学院等专门开设了“克劳士比管理哲学”（Crosbyism）课程由 于率先提出“第一次就做对”理念，并掀起了一个时代至上而下的零缺 陷运动。
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Topic1：零缺陷的思想和起源
零缺陷意味着什么？ --------“第一次就做对的”管理质量系统
Do the right thing right at first time! Right-------做对的事情 Right-------关键是执行力和效率，要按照作业标准执行 First time-----第一次就做对，要有责任心
管理并没有什么不同，包括战略的形成、目标的制定、行 动的完善、计划的不断执行、以及运用控制系统对信息反 馈进行监控并采取相应的措施 --------在中国，做质量就是做人的工作，就是管理
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质量是管理问题
对一个组织的质量衡量方面的管理与其他任何方面的管理 并没有什么不同，它包括战略的形成、目标的制定、行 动的完善、计划的不断执行，以及运用控制系统对信息 反馈进行监控并采取的相应行动。
工作的前提是确定要求
质量是符合与客户已确定之要求
要明确 在过程开始之前进行确定 在要求确定之前进行商讨 确保相互理解 监督其变化
听
零缺陷是按要求做事
• 管理起源－－按要求做事（技术标准- -管理标准- -工作标准）
焦点：做事无规矩，凭经验、理解、感觉和红头文件
- 麦当劳所有的连锁店的柜台高度都是__厘米? - 麦当劳的可口可乐温度均为__摄氏度? - 麦当劳的面包厚度均为__毫米?
质量是怎样产生的?第二项基本原则
质量系统是预防的, 而不是事后检验
预防产生质量, 检验不能产生质量
全检不可保证质量，只是事后检验，最多只是将不合格品挑出来防 止流到客户端而已! Ⅰ.预防创造价值，检验不能产生质量，只能产生损失；检验只是 告知已经发生的事情而已，因为缺陷已经产生！越晚发现损失越 大！ Ⅱ. 事后检验会遗漏一些缺陷，而且通常无法保证将不良品 品100%挑 选出来，对内部改善和提升毫无意义！ Ⅲ. 不能产生符合项 Ⅳ. 事后检验影响正常工作，需要花费大量的人力物力去修补不良
零缺陷、金钱衡量(财务指标) 零缺陷 就是第一次就做对！ 它是对预防 的呼唤和呐喊！
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克 劳士比质量理论
两个基本点：有用的和可信赖的
①有用的------是指企业提供的任何产品和服务都令客户愿意为之付钱 ②可信赖的------意味着每一件日常工作都能在细节上被正确地完成
三 个代表-------客户 、员工 、 供应商
Topic2：零缺陷管理的四项基本原则
质量=符合要求(POC) 系统=预防（Prevention） 工作准则=零缺陷(ZD) 衡量=不符合要求的代价(PONC)
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零缺陷管理的精髓
• 零缺陷管理就是帮助企业建立“第一次就做对”的质量经营系统
实践哲学：零缺陷精髓
一个中心： 第一次就做对 两个基本点： 有用和可信赖 三个代表： 客户、员工、供应商 四项基本原则：符合要求、预防、
工作准则=零缺陷(ZD)
从来不认为错误是不可避免的，尤其是微不 足道的错误
衡量=不符合要求的代价(PONC)
知道这是做错事时支付的费用
什么是质量? 第一项基本原则
质量即符合已确定之要求, 而不是“好” 符合要求的概念：质量即符合已确定之要求，符合制定的标准，而 不是好或差不多，他强调按照要求做事，按照这个概念，ISO9001 和零缺陷的目标是一致的
同竞争对手比较尽可能的减少错误的发生，强调自己的 竞争优势在哪里，如效率、规模、速度等；它是一个相 对的概念 零缺陷是对预防的呼唤和呐喊 零缺陷就是建立”第一次就做对”的管理质量系统
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Topic1：零缺陷的思想和起源
质量的本质是管理 -------- 对一个组织的质量衡量方面的管理与其他任何方面的
质量的标准是指可接受的水准
质量是用指数和比例来衡量的
质量的定义是符合要求而不是好 质量产生的系统是预防而非评估 质量的标准是零缺陷而不是可接受
的质量水平
质量是以不符合要求的代价来衡量
质量管理的革命
“传统的智慧是不正确的和有害的，它相信质量的 执行标准是AQL，而且用‘指数’衡量质量，结果就 直接导致公司每年至少把25%的营业额花在做错事情 和重做上面。为了改变，我们建议不再使用AQL，而 开始专注‘零缺陷’。这就意味着要完全符合要求， 而不是浪费时间去计算我们到底偏离了多远。因为问 题出在我们身上，而不在几率身上。”
o 广义质量的概念：一组固有特性满足要求的
广义的质量与狭义的质量概念
主题 产品 过程
狭义质量概念 有形制成品 直接与产品制造有关的过程
广义质量概念 硬件、软件、服务和流程性材料
所有的过程
产业
质量被看成是 顾客
如何认识质量 质量目标体现在
劣质成本 质量的评价主要基于
改进是用于提高 质量管理培训
负责协调质量工作
客户客户户/户/订// 订单 单营销
研发
确定要求 PQ产品质量
采购
制造
物流
符合要求 DQ交付质量
服务
交付交付付/付/客// 客户 户
要求补偿 SQ支撑质量
CSI
非质量/不符合要求表现
PONC
Product Value = (A x Product Quality) + (B x Support Quality) + (C x Delivery Quality)
制造业
技术问题 购买产品的顾客
基于职能部门 工厂的各项指标 与不合格的制造品有关 符合规范、程序和标准
部门业绩 集中在质量部门 中层质量管理人员
各行各业：制造、服务、政府等， 赢利和非赢利
经营问题 所有有关人员，无论内部还是外部 基于普遍适用的朱兰三部曲原理
公司经营计划承诺和社会责任 无缺陷使成本总和最低 满足顾客的需求 公司业绩 全公司范围内
高层管理者组成的质量委员会
质量变革运动的兴衰
---20世纪质量变革运动的发展及其前景
50年代:基于现状的科学检测、可接受的质量水 平（3δ）以及补救措施的质量控制。其结果是公 司容许有最少量的不符合要求的产品及服务，公 司将重点放在对不符合要求的产品及服务的评估 上，以保证把绝大多数产品推销给客户。
①客户满意------投诉减少、退货率减少、索赔减少、订单增多 ②员工满意------工作积极性增加、员工流失率减少 ③供应商满意-----持续提供优质的原材料，升级为合作伙伴
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作为实践哲学的质量四项基本原则
质量=符合要求(POC)
完全了解你的任务的全部要求
系统=预防（Prevention）
在你的全部工作场所采取预防活动
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克 劳士比质量理论
克劳士比管理哲学 – Crosbyism
一个中心 两个基本点 三个代表 四项基本原则 五个卓越表现结果 十四个质量改进步骤
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内容
Topic1：零缺陷的思想和起源
. 零缺陷意味着什么？ . 质量的本质是管理 . 零缺陷的起源
Topic2：零缺陷管理的四项基本原则
. 质量=符合要求(POC) . 系统=预防（Prevention） . 工作准则则==零缺陷 陷(ZD) . 衡量=不符合要求的代价 价(PONC)
- 面包中的气泡均为0.5毫米； - 生菜的保鲜时间为2个小时、三明治为10分钟、炸薯条7分 钟、 炸苹果派10分钟，一过这个时间，就必须处理掉； - 炸薯条时，将冷冻的薯条投入168摄氏度的油锅中，等降低了 温度的油温重新上升3摄氏度的时候，瞬时感知器就会提醒作业 人捞出； - 鱼肉汉堡绝对找不出一根刺； - 为了方便进入麦当劳而没有就餐的顾客方便外出，麦当劳的一 个后门一定要离柜台近
3δvs 6δ
质量变革运动的兴衰
---20世纪质量变革运动的发展及其前景
21世纪:一种作为预防哲学的、不只重视QC（质量 控制）和QA（质量保证）的质量管理观念被全球化 和知识化，此时质量即“诚信”---“怎么说就怎 么做”，一种追求“第一次就把事情做对”的思想 被广泛认可和接受。
质量是一种最好能有的特点 质量是通过评估来达成的
分组讨论:
1. 请说明在您的企业和个人生活中,哪些事情是预防的,哪些是事后补救? 2.在企业中建立预防系统面临什么困难和障碍？
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工作标准是什么? 第三项基本原则
我们的工作标准是零缺陷, 而不是“差不多就好”
“零缺陷”就是建立”第一次就做对”的质量经营系统
仔仔细细制定要求，如作业指导书、并进行相关的培训 与他人协调工作以符合要求 避免双重标准、个人标准、企业标准应一致 从失败中学习 报告错误时无需害怕 高度重视预防
如果质量仅仅被简单地看作是一种控制系统，那么，它将 永远也得不到实质上的改进，质量不仅仅是一种控制系 统，质量还是一种管理职能。 1983年美国白宫生产力会议
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企业质量战略规划的基础：“质量链”
质量链及其成功的4个关键要素和2种衡量方法
4个关键要素：政策-系统-能力-文化（P-S-C-C） 2个关键指标：CSI（内外部及竞争者对比）和PONC(不符合要求的代价)
“零缺陷”的基本表现--避免双重标准
零缺陷的观念是建立在一项事实上 的，这项事实就是错误是由两件 事情所引起的：
能力不足（能力）和 漫不经心（态度）
双重标准：
我们对自己的和对工作的标准是不 同的，我们到银行、去医院时为什 么不能容忍“修修补补”呢？！
“零缺陷”的基本表现—三不原则