零缺陷培训讲义培训课件
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也许零缺陷管理(ZD:zero
defect)能帮助我们找到答案。
零缺陷培训讲义
2/6/2021
7
什么是零缺陷质量管理？
零缺陷之父：菲利普.克劳士比 1926年6月18日生于美国西维吉尼亚的惠灵市
伟大的质量导师，一生先后从事过医生，当兵服 过役，后投身制造业，从事过检验员、质量工程 师、质量主管、质量经理，总裁兼质量总监。
零缺陷培训讲义
2/6/2021
11
什么是质量？质量是谁的责任？
那么，“零缺点”管理理论是如何定义质量的 呢？ 在“零缺点”理论中认为“质量就是符 合要求标准”。这个要求标准不是以“自我” 为中心，而是“以顾客为导向”是以满足顾客 的需求为前提的。
你们的客户在哪？
质量不仅涉及产品及服务，还包括人及事的质 量。
内容
.引言 .什么是零缺陷质量管理？ .什么是质量？质量是谁的责任？ .零缺陷质量管理的基本内涵和基本原则 .零缺陷质量管理的工作标准 .实施零缺陷质量管理的“三个基础” . 零缺陷质量管理的精髓 .零缺陷管理的四项基本原则 ✓ . 质量=符合要求(POC) ✓ . 系统=预防（Prevention） ✓ . 工作准则=零缺陷(ZD) ✓ . 衡量=不符合要求的代价(PONC)
质量是谁的责任？
零缺陷培训讲义
2/6/2021
百度文库
12
管 人理 文化，意识，价值 管理质量
软实 理
观
MQ
关注的是做事先做人，强调质量意 识、质量培训、质量氛围和质量文 化。
力
关 事理 法律 ，制度，规章 质量保证QA 关注上升到体系、流程、程序等
系
硬实 技 物理 功能，外观，合格 质量检验QC 关注的是：产品的理化属性、指标、
零缺陷培训讲义
2/6/2021
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什么是零缺陷质量管理？
“零缺点/零缺陷”是一个质量管理概念。意思就是 第一次把事情做对，第一次做到符合标准要求。 这一概念是美国质量管理学家克劳斯比(philip B．Crosby)在1961年提出来的，逐渐形成一套完 整的质量管理理论体系，并向全世界推广。
零缺陷质量管理的思想主张企业发挥人的主观能
担任过美国质量协会ASQ主席。
创建了克劳士比质量学院，后来成为在美国第一 个成功上市的教育培训管理机构。
零缺陷管理在IBM、GE、EDM、CM等全球500强 企业得到了很好的实践。
零缺陷培训讲义
2/6/2021
8
什么是零缺陷质量管理？
美国《时代》杂志：
克劳士比，美国质量福音的传道者，他引发了美国 企业界的质量革命，并让他们分享他永恒的理念。他 改变了人们做人和做事的方式方法。
零缺陷培训讲义
2/6/2021
1
什么是质量/品质
大家每天与质量打交道，每天谈论质量， 时常在为质量问题和质量事故烦恼和发愁， 各位是如何认识质量的？
讨论、思考、交流（5分钟）
零缺陷培训讲义
2/6/2021
2
看看传统的质量观念有那些？
质量意味着好，而且认为越好越好。 （产品分等级，让步接收）
深层次的角度去思考问题。大家容忍错误的能力 很强。 借口、理由总是和问题、错误一样多，彻底解决 问题的办法和决心总是很少。 习惯于折中的解决问题的方式，解决分歧时习惯 于各打五十大板，事态到是平息了，可不能避免 问题的再次发生。
零缺陷培训讲义
2/6/2021
5
目前公司的质量现状
我们的特长是善于处理突发事件，因为我们习惯 于修修补补、敲敲打打的后处理方式，却极少考 虑如何避免突发事件的出现。甚至会为了解决了 这样的突发事件开一个庆祝party,自豪我们是一只 能打硬仗的队伍。
动性来进行经营管理,企业员工要努力使自己的产
品、业务没有缺点,并向着高质量标准的目标而奋
斗。是以抛弃“缺点难免论”,树立“无缺点”的
哲学观念为指导,要求全体工作人员“从开始就正
确地进行工作”,以完全消除工作缺点为目标的质
量管理活动。 “零缺点”真的能实现吗？
零缺陷培训讲义
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什么是零缺陷质量管理？
办法总是比问题（原因）分析来得快，习惯于抱 着试一试的态度，却不知道为什么要这样试一试， 时间浪费了、精力浪费了、财物浪费了，却问题 依旧。（而且还有了一个很好的借口，我们尽力 了）
零缺陷培训讲义
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6
在这种现状和习惯背景下，作为公司每一 个员工，我们应该怎么办，应该怎样才能 挣脱这些不良习惯的束缚，在公司内形成 一种更加积极向上的、健康的氛围、心态 和习惯。
存在较普遍的“质量经济学”：你只有付 出，才能有好的回报（养成修修补补的习 惯）
关注物理层面的实物质量（收敛式的质量 管理）
质量和质量事故是质量部门的事（少数人 的质量，缺少全员参与）
零缺陷培训讲义
2/6/2021
4
目前公司的质量现状
许许多多的低级质量问题反反复复不间断的发生 普遍认为错了就错了吧，改了就行了。极少从更
美国《商业周刊》杂志：
没有谁能够象克劳士比那样激起人们对质量的狂 热……克劳士比的客户名单列出来就象美国的成功企 业名录。
克劳士比因“零缺陷”概念而风靡全球并荣获美国国 防部奖章。
因对质量管理的卓越工序而成为ASQ的终身荣誉会员。
一生中在质量方面的专著共10余本，最有影响的作品
有《质量无泪》、《质量免费》、《质量迷圈》等
奉行差不多就行，大差不差的质量政策。 （质量事故频发）
管理者对质量没有真正的兴趣。（交货 第一、成本次之、质量老三）
员工总是既散漫又漠不关心（纪律与 惩罚）
零缺陷培训讲义
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看看传统的质量智慧/质量观念有那些？
客户总是不讲道理（售后服务与处理抱怨）
多一些检查总能及早地发现问题（大量依 靠检验）
零缺点并不是说绝对没有缺点,或缺点绝对要 等于零,而是指要以“缺点等于零为最终目标,每 个人都要在自己工作职责范围内努力做到无缺 点。”它要求员工从一开始就本着严肃认真的态 度把工作做得准确无误,在生产中从产品的质量、 成本与消耗、交货期等方面的要求进行合理安排, 而不是依靠事后的检验来纠正。零缺陷特别强调 预防系统控制和过程控制,要求第一次就把事情做 正确,使产品符合对顾客的承诺要求。
力
术
率
检查、SPC、可靠性等（属于收敛 性的质量管理
defect)能帮助我们找到答案。
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什么是零缺陷质量管理？
零缺陷之父：菲利普.克劳士比 1926年6月18日生于美国西维吉尼亚的惠灵市
伟大的质量导师，一生先后从事过医生，当兵服 过役，后投身制造业，从事过检验员、质量工程 师、质量主管、质量经理，总裁兼质量总监。
零缺陷培训讲义
2/6/2021
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什么是质量？质量是谁的责任？
那么，“零缺点”管理理论是如何定义质量的 呢？ 在“零缺点”理论中认为“质量就是符 合要求标准”。这个要求标准不是以“自我” 为中心，而是“以顾客为导向”是以满足顾客 的需求为前提的。
你们的客户在哪？
质量不仅涉及产品及服务，还包括人及事的质 量。
内容
.引言 .什么是零缺陷质量管理？ .什么是质量？质量是谁的责任？ .零缺陷质量管理的基本内涵和基本原则 .零缺陷质量管理的工作标准 .实施零缺陷质量管理的“三个基础” . 零缺陷质量管理的精髓 .零缺陷管理的四项基本原则 ✓ . 质量=符合要求(POC) ✓ . 系统=预防（Prevention） ✓ . 工作准则=零缺陷(ZD) ✓ . 衡量=不符合要求的代价(PONC)
质量是谁的责任？
零缺陷培训讲义
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管 人理 文化，意识，价值 管理质量
软实 理
观
MQ
关注的是做事先做人，强调质量意 识、质量培训、质量氛围和质量文 化。
力
关 事理 法律 ，制度，规章 质量保证QA 关注上升到体系、流程、程序等
系
硬实 技 物理 功能，外观，合格 质量检验QC 关注的是：产品的理化属性、指标、
零缺陷培训讲义
2/6/2021
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什么是零缺陷质量管理？
“零缺点/零缺陷”是一个质量管理概念。意思就是 第一次把事情做对，第一次做到符合标准要求。 这一概念是美国质量管理学家克劳斯比(philip B．Crosby)在1961年提出来的，逐渐形成一套完 整的质量管理理论体系，并向全世界推广。
零缺陷质量管理的思想主张企业发挥人的主观能
担任过美国质量协会ASQ主席。
创建了克劳士比质量学院，后来成为在美国第一 个成功上市的教育培训管理机构。
零缺陷管理在IBM、GE、EDM、CM等全球500强 企业得到了很好的实践。
零缺陷培训讲义
2/6/2021
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什么是零缺陷质量管理？
美国《时代》杂志：
克劳士比，美国质量福音的传道者，他引发了美国 企业界的质量革命，并让他们分享他永恒的理念。他 改变了人们做人和做事的方式方法。
零缺陷培训讲义
2/6/2021
1
什么是质量/品质
大家每天与质量打交道，每天谈论质量， 时常在为质量问题和质量事故烦恼和发愁， 各位是如何认识质量的？
讨论、思考、交流（5分钟）
零缺陷培训讲义
2/6/2021
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看看传统的质量观念有那些？
质量意味着好，而且认为越好越好。 （产品分等级，让步接收）
深层次的角度去思考问题。大家容忍错误的能力 很强。 借口、理由总是和问题、错误一样多，彻底解决 问题的办法和决心总是很少。 习惯于折中的解决问题的方式，解决分歧时习惯 于各打五十大板，事态到是平息了，可不能避免 问题的再次发生。
零缺陷培训讲义
2/6/2021
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目前公司的质量现状
我们的特长是善于处理突发事件，因为我们习惯 于修修补补、敲敲打打的后处理方式，却极少考 虑如何避免突发事件的出现。甚至会为了解决了 这样的突发事件开一个庆祝party,自豪我们是一只 能打硬仗的队伍。
动性来进行经营管理,企业员工要努力使自己的产
品、业务没有缺点,并向着高质量标准的目标而奋
斗。是以抛弃“缺点难免论”,树立“无缺点”的
哲学观念为指导,要求全体工作人员“从开始就正
确地进行工作”,以完全消除工作缺点为目标的质
量管理活动。 “零缺点”真的能实现吗？
零缺陷培训讲义
2/6/2021
10
什么是零缺陷质量管理？
办法总是比问题（原因）分析来得快，习惯于抱 着试一试的态度，却不知道为什么要这样试一试， 时间浪费了、精力浪费了、财物浪费了，却问题 依旧。（而且还有了一个很好的借口，我们尽力 了）
零缺陷培训讲义
2/6/2021
6
在这种现状和习惯背景下，作为公司每一 个员工，我们应该怎么办，应该怎样才能 挣脱这些不良习惯的束缚，在公司内形成 一种更加积极向上的、健康的氛围、心态 和习惯。
存在较普遍的“质量经济学”：你只有付 出，才能有好的回报（养成修修补补的习 惯）
关注物理层面的实物质量（收敛式的质量 管理）
质量和质量事故是质量部门的事（少数人 的质量，缺少全员参与）
零缺陷培训讲义
2/6/2021
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目前公司的质量现状
许许多多的低级质量问题反反复复不间断的发生 普遍认为错了就错了吧，改了就行了。极少从更
美国《商业周刊》杂志：
没有谁能够象克劳士比那样激起人们对质量的狂 热……克劳士比的客户名单列出来就象美国的成功企 业名录。
克劳士比因“零缺陷”概念而风靡全球并荣获美国国 防部奖章。
因对质量管理的卓越工序而成为ASQ的终身荣誉会员。
一生中在质量方面的专著共10余本，最有影响的作品
有《质量无泪》、《质量免费》、《质量迷圈》等
奉行差不多就行，大差不差的质量政策。 （质量事故频发）
管理者对质量没有真正的兴趣。（交货 第一、成本次之、质量老三）
员工总是既散漫又漠不关心（纪律与 惩罚）
零缺陷培训讲义
2/6/2021
3
看看传统的质量智慧/质量观念有那些？
客户总是不讲道理（售后服务与处理抱怨）
多一些检查总能及早地发现问题（大量依 靠检验）
零缺点并不是说绝对没有缺点,或缺点绝对要 等于零,而是指要以“缺点等于零为最终目标,每 个人都要在自己工作职责范围内努力做到无缺 点。”它要求员工从一开始就本着严肃认真的态 度把工作做得准确无误,在生产中从产品的质量、 成本与消耗、交货期等方面的要求进行合理安排, 而不是依靠事后的检验来纠正。零缺陷特别强调 预防系统控制和过程控制,要求第一次就把事情做 正确,使产品符合对顾客的承诺要求。
力
术
率
检查、SPC、可靠性等（属于收敛 性的质量管理