宾馆前厅部操作管理程序
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广州白天鹅宾馆前厅部操作程序
商务中心概述
商务中心在酒店中的职能及地位
主要职能
为客人提供各种高效的秘书服务。
为客人提供及传递各种信息。
直接或间接为宾馆争取客源（特别是商务旅客）。
商务中心的地位
商务中心是前台部的一部分，是现代高级宾馆的重要标志之一，是客人（特别是商旅客人）常到之处。
它通过各种秘书服务为商务旅客的商务活动提供方便，为客人提供一个“办公室外的办公室”，籍此为前台部的争取商务客源。
商务中心组织结构图
商务中心文员须知
一、一个胜任的文员的标准：
1.熟悉本职责范围和活动范围（包括自己的和上司的）。
2.执行任务中，保持清醒的头脑，不丢三拉四，不必别人提醒。
3.礼貌待人，乐于助人。
4.积极提建议，供上司考虑。
5.处理问题善于随机应变，谨慎、准确、独立完成。
6.保守机密、忠诚可靠。
7.博览群书，及时向上司提供必要的信息。
8.积极学习经营和顾客知识，以扩展自己的资历。
9.有一定口头、笔头汇报、总结、指示、通知、书信等表述能力和速
记能力。
10.勤奋工作，努力完成本职任务，必要时还善于调动别人的协助并督
导其完成。
11.压力之下能保持沉着，紧张时态度自如。
12.身体健康。
二、文员共同职责：
1. 制订和使用各种业务报表。
2. 正确使用并爱护办公室的用品、电话、计算机及办公机器。
3. 正确处理各种有关的文书、函件、资料以及整理归档。
4. 接待并引见来访者。
5. 打印文稿（中、英文）。
6. 做好各种记录（日程、大事、要事、会议等）。
7. 调查研究。
8. 督导资历较浅的员工。
9. 尊重上司，完成上司交代的各种事务，乐于帮助上司担负一定份量
的日常工作甚至加班加点。
10. 拥有必备的参考书籍（字典、专业书籍等）。
三、行规
1. 假如某日因故不能上班，应在开始上班时即打电话通知的你的领导
或同事（原因、时间）。
2. 不向无关人员透露企业机密（亲属、朋友等一切无权过问的人）。
3. 不随便发泄个人怨愤。
4. 主动关怀、协助他人并与他人合作。
5. 仪容端庄、整洁、大方，语言谈吐洗练、得体、有礼。
6. 不用上班时间打私人电话和接待私人来访、办个人私事。
7. 严守时刻（上下班、饭后准时返回、应约等）。
四、人与人的关系
1. 忍耐他人与你不同的习惯、信仰、作风、观点。
2. 避免主观地看待你的同事，善于尊重他人。
遇事多为大家着想，只
有机智地以“你”为中心，才会作出使有关者都乐于接受的主张。
3. 赞赏别人的努力。
为人十戒
1.语言温和 6.叫人姓名
2.对人微笑7.勤于表扬，慎于批评
3.友好合作8.照顾别人的感情
4.热忱亲切9.积极地为人服务，人生的意义在于为人民
服务
5.真正关心人10.良好的幽默感及耐心、谦卑
处事要诀
六字诀“我承认我有错”五字诀“你做得很好”
四字诀“意下如何”三字诀“你请便”
二字诀“谢谢”一字诀“请”
忌用字“我”
五、专门技能
Ａ、关于约会
1. 安排约会：先决条件是了解上司、和上司有关的人、事、机构……
2. 约会程序：1)做好记录
2)做好安排（与约会有关的人、时间、地点
3)做好准备（有关资料）；
假如取消约会，要注意礼貌，说明原因或另行预约。
假如拒绝约会，应机智应付，解释得合情理。
3.接待约会已预约者：礼貌地打招呼（直呼其姓名）、直接引见
未预约者：热情招呼“请问尊姓大名？”
判断其来访目的引见给上司或介绍给他人
特殊情况：对突然来访、不认识的来访者要有礼有节地问其
姓名、身份、目的、并视机应变。
对重要客人，不能问其来访目的，应立即引见
Ｂ、关于建立档案
1.目的：对过去的营业情况以及现在和将来的计划保存充分的记
录，避免其受损或丢失，便于需要时的查找和使用。
2.要求：建立制度、天天归档、熟悉档案、分门别类、定期清理、
整齐明了、严格管理。
3.分类方法：字母排列、主题分类、地区分类、数字分类、日期分
类。
Ｃ、关于沟通
1.电话和交谈：记住把你喜欢听的礼貌语言同样地说给别人听就行
了。
* 电话和交谈可能是传递你的为人和你公司形象的极好机会。
* 你的声音听起来轻柔而又风趣，你将为公司赢得朋友和顾客，
这对公司、对你个人事业的发展都是同样重要的。
2.函件来往：无论中英文书信、电传电报或通知、广告、便条的文稿都
要讲究格式正确、措词准确、意思清楚、简单明了。
岗位责任制
主管（主管助理）岗位责任制
1)向主管商务中心的前台部经理负责，努力完成上级交给的任务。
2)正确传达和执行上级的指示，传达例会精神。
向上级反映本组的情况，解决实际
问题。
3)对本组的人、财、物、时间、空间等管理要素进行管理。
4)进行现场督导，确保服务质量。
5)保证下属员工让客人享受应有的服务。
6)保证客人的生命财产安全。
7)检查及安排维护各种设施设备，确保正常运行。
8)处理本组客人的投诉。
9)做员工的思想工作，建立员工档案记录。
10)每月对员工的工作表现进行评估，向上级提议对员工进行奖励和扣罚。
11)负责组织每天的交班会、月度班组总结会。
12)负责每月、每年、交易会以及重大接待工作的工作总结。
13)定期举行商务中心管理会议。
14)制订和完善商务中心的规章制度和操作规程。
15)起拟与本组有关文件和报告。
16)汇总商务中心的个案。
17)制订人员的班期。
18)负责对新老员工、实习生的培训、指导，改进其工作。
19)与有关协作单位及部门进行联系和沟通。
20)掌握客人对商务中心要求的变化，对未来市场进行预测，向上级提出建议。
主班岗位责任制
1)向当值主管负责，完成主管交给的任务。
2)在主管不当班或不在现场的时候，代理商务中心的日常工作（主管岗位责任制
第4）至第7）点）。
对超出责任范围的问题，及时、如实汇报主管或当值经理。
3)保证客人的合法权益，向客人提供优质的服务。
4)负责处理当班的帐务。
5)向副班员工合理分派工作，监督副班员工的工作质量和服务质量。
6)对本组的设施设备进行监管，保证设备运作良好。
7)确保营业场所范围内的客人安全。
8)以身作则，严格遵守企业和本组的规章制度，按操作流程操作。
对于其他同事
的违规行为主动指出和纠正。
9)正确传达主管的指示，向主管反映实际情况。
10)多提合理化建议，协助主管做好商务中心的工作。
11)协助主管负责一些规律性的管理工作。
如协助主管对新员工及实习生进行培训
等。
副班岗位责任制
1)向当值主管及主班负责，完成主管及主班交给的任务。
2)服从主管及当班主班员工的工作安排，努力配合他们开展工作。
3)向客人提供优质的服务，保证客人的合法权益。
4)确保营业场所范围内的客人安全。
5)保管好本组的设施设备，保证设备运作良好。
6)严格遵守企业和本组的规章制度，按操作流程操作。
对于其他同事的违规行为
主动指出和纠正。
7)主动反映存在问题，多提合理化建议，协助主管及主班做好商务中心的工作。
8)负责本馆对外传真的接收和查询工作。
9)负责内部复印室设备的例行检查和日常卫生。
10)负责当班的卫生工作。
日常工作细则
早班
主管(08:00-16:00)
主班职员(08:00-16:00)
副班职员(06:45-14:45)
中班
主管(15:15-23:15)
主班职员（15:15-23:15）
副班职员(15:15-23:15)
夜班（交易会期间）(23:30-07:30)
1. 发送传真服务规程
1. 发送传真服务规程。
