某假日酒店前厅部岗位职责及操作手册(doc 110页)

前厅部工作手册前厅部是酒店经营中的一个重要部门，它负责接待酒店客人，提供高质量的服务和良好的客户体验。

为了确保前厅部的工作顺利进行和客户满意度的提升，我们编写了这份前厅部工作手册，旨在帮助前厅部员工更好地理解和履行工作职责。

一、前厅部岗位职责1. 接待客人接待客人是前厅部员工的首要职责。

员工应友好地迎接每一位客人，并及时提供所需的帮助和信息。

在客人抵达酒店时，员工要向客人提供准确的入住信息和房间分配，并协助客人办理入住手续。

在客人离店时，员工要为客人提供高效的结账服务，并确保客人的满意度。

2. 提供客房服务前厅部员工需要负责客房的登记、预订和分配工作。

员工要了解客房类型和价格，并根据客人的要求和预算为其分配合适的客房。

员工还需要负责客房的清洁和维护工作，确保客房的整洁和设施的正常运作。

3. 解答客人问题和需求前厅部员工要积极回答客人提出的问题，并努力满足客人的需求。

员工需要了解酒店的各项设施和服务，并向客人提供相关的信息和帮助。

在客人有投诉或意见时，员工要耐心倾听并尽力解决问题，确保客人的满意度。

4. 安全和保安工作前厅部员工需要对酒店的安全和保安负责。

员工要关注酒店的安全设施和运作，并及时报告任何异常情况。

员工要对入住客人进行身份验证和安全检查，确保酒店的安全和客人的安全。

5. 协助其他部门工作前厅部是酒店各部门之间的桥梁，员工需要与其他部门密切合作，协调和解决各种工作问题。

员工要及时向其他部门传达客人的要求和需求，并确保酒店各项服务的顺利进行。

二、前厅部员工的职业素养1. 专业知识前厅部员工需要掌握和了解酒店的各项服务和设施。

员工要了解酒店的房间类型和价格，并准确提供客房信息。

员工还需要熟悉酒店的预订系统和结账程序，以便为客人提供高效的服务。

2. 语言沟通能力前厅部员工需要具备良好的语言表达能力。

员工要流利地使用英语和其他外语与国际客人沟通，并能清晰地表达自己的意见和信息。

员工还需学会倾听并理解客人的需求和要求。

酒店前厅部岗位职责及制度程序一、前厅部岗位职责1.1接待员（1）热情接待来访客人，并提供相关信息和服务；（2）进行入住登记和退房手续的办理；（4）协助客人安排差旅事宜，如叫车、预订机票等；（5）处理客人的投诉和意见，并提供解决方案。

1.2门童（1）协助客人搬运行李和贵重物品；（2）提供交通信息和行程建议；（3）协助停车等相关服务；（4）为客人开关门，并提供帮助。

（1）接听和转接来电；1.4行李员（1）负责客人行李的接收、保管和交付工作；（2）为客人提供行李搬运和服务。

1.5礼宾员（1）提供高级客房、套房和贵宾服务；（2）协助客人安排会议和活动；二、前厅部制度程序2.1入住登记程序（1）客人到达酒店前厅部前台，接待员热情迎接并询问入住信息；（3）客人缴纳押金并选择相应的付款方式；（4）接待员将房卡交给客人，并告知酒店的设施和服务。

2.2退房手续程序（1）客人前往酒店前厅部前台办理退房手续；（3）接待员确认客人是否有未结账的消费，并结算相关费用；（4）接待员归还客人的押金，并登记退房时间。

2.3投诉处理程序（1）客人向前厅部提出投诉或意见，接待员耐心倾听并询问详细情况；（2）接待员向上级领导或相关部门汇报投诉内容，并展开调查和处理；（3）尽快处理投诉问题，提供满意的解决方案，并向客人道歉；（4）记录投诉内容、处理结果和相关数据，以便今后的改进和管理。

2.4安全防火制度（1）前厅部负责每日检查消防设施的运行情况；（2）确保紧急通道畅通且明显标识；（3）持续加强员工的消防安全意识培训；（4）负责每日检查火灾隐患，并及时处理。

2.5前厅部门会议制度（1）定期召开前厅部门会议，进行工作总结和交流；（2）安排培训和讲座，提高员工的服务质量和技能水平；（3）讨论和改进工作流程，提高工作效率；（4）解决部门协调和沟通问题。

总结：酒店前厅部的岗位职责及制度程序旨在提供优质的服务和良好的客户体验。

每个岗位都有着具体的职责，通过严格的制度程序来保证工作的顺利进行，并提供高效的服务。

前厅部岗位职责及操作规范前言在酒店行业中，前厅部是一个重要的部门，负责接待酒店客人、提供高品质的服务，并确保客人有一个愉快的入住体验。

本文将详细介绍前厅部的岗位职责与操作规范，为从业人员提供参考。

1. 岗位职责1.1 接待客人与办理入住手续前厅部的主要职责之一是接待到达酒店的客人，并为他们办理入住手续。

具体职责包括但不限于：•热情地迎接客人并向其提供信息咨询•确认客人的预订信息，并核实客人的身份•协助客人填写入住登记表格•根据客人的要求为其安排合适的客房•向客人介绍酒店的设施、服务和房间设施1.2 处理客人投诉与解决问题作为客人和酒店之间的桥梁，前厅部也负责处理客人的投诉和解决问题。

具体职责包括但不限于：•倾听客人的投诉并表达理解与关切•立即采取行动解决客人的问题，如更换客房或提供额外服务•与其他部门合作，确保客人的问题得到及时解决•记录客人的投诉并及时报告给上级领导1.3 提供客人服务与协助前厅部作为酒店客人最常接触的部门，也负责提供各种服务和协助。

具体职责包括但不限于：•协助客人处理行李并帮助搬运•向客人提供有关酒店设施和服务的信息•接听客人的电话并提供帮助•协助客人安排交通工具和旅游行程•处理客人的付款和结账事宜2. 操作规范为了保证前厅部工作的高效和顺利进行，以下是一些常见的操作规范：2.1 外表整洁与仪容仪表前厅部工作需要与客人长时间接触，员工应保持整洁的外表和仪容仪表，包括：•穿着整齐、干净的工作制服•维持清洁的发型和干净的指甲•不戴过多饰品，避免过于花哨的化妆2.2 热情友好与礼仪待客前厅部是酒店对外的形象代表，员工应以热情友好的态度与客人互动，并遵守基本的礼仪待客，包括：•用客人的姓名称呼客人，并主动问候客人•保持微笑，并表达真诚的关切和尊重•注重语言表达与身体语言的礼貌与礼仪•尽可能迅速地响应客人的需求和要求2.3 高效处理投诉与问题前厅部遇到客人投诉和问题时，应尽快处理并解决，包括：•表达对客人的理解与歉意•如可以，立刻解决客人问题或提供合理解决方案•若无法解决，及时报告给上级领导并协助寻找解决方案•记录投诉的细节以及解决方案，以便以后参考和改进2.4 做好沟通与团队合作前厅部需要与其他部门和同事合作，保持良好的沟通和团队合作是至关重要的，包括：•及时与其他部门沟通客人的需求和要求•与同事分享信息和经验，并相互帮助•注意听取和尊重同事的建议和意见•在繁忙时保持冷静、有效地与同事协作结论在酒店行业中，前厅部是至关重要的部门，承担着接待客人、解决问题和提供高品质服务的职责。

酒店前厅部岗位职责模版1.做好住店宾客的迎、送接待服务工作;接受宾客各种渠道的预定，将订房资料录入电脑并传达给相关部门和岗位。

2.严格遵守各项制度与操作程序，准确快速地为客人办理入住登记手续，合理安排入住房间。

3.独立安排散客或团队的房间;检查当天团队房号，并核实房态。

4.准确无误做好退房结帐工作。

5.认真细致做好交接班工作，保证各班次工作的协调、延续性。

6.保持前台清洁整齐，检查所需表格、文具和宣传品是否齐全，并报告给前台领班。

7.了解和收集宾客的建议和意见并及时反馈给上级领导。

8.以规范的服务礼节，树立公司品牌，优质、文雅的服务形象。

酒店前厅部岗位职责模版（2）酒店前厅部是酒店服务团队中最重要的部门之一，其工作涵盖了酒店客人的第一印象和服务体验。

酒店前厅部的岗位职责模板如下：1. 接待员- 迎接客人，提供热情周到的礼貌服务- 办理入住和退房手续，确保客人满意- 提供对客房、餐饮、娱乐设施的详细介绍- 处理客人的投诉和问题，给予恰当的解决方案- 协助客人安排行程和预订各类服务- 控制房间的出租和配房，保持入住率和收益最大化2. 值班经理- 负责前厅部的日常运营和管理工作- 确保酒店的服务质量和客户满意度- 监督和指导接待员的工作，确保工作效率和形象- 处理客人投诉和问题，提供解决方案- 管理客房预订和配房，确保客房出租率- 协调前厅部与其他部门的工作协作3. 行李员- 协助客人搬运行李和贵重物品- 提供礼貌和专业的服务，帮助客人解决问题- 维护行李寄存室的秩序，确保客人的行李安全- 协助客人停放和取车- 熟悉酒店周边的交通状况，提供相关信息和建议4. 门童- 迎接客人，提供礼貌和热情的服务- 打开和关闭车门，协助客人上下车- 帮助客人搬运行李和贵重物品- 控制车辆的进出，维护停车位的秩序- 熟悉酒店周边的交通状况，提供相关信息和建议5. 预订员- 接听和处理客人的预订电话和电子邮件- 提供客房和餐饮的详细信息和价格- 确定客人的需求和偏好，并进行记录和处理- 协调客人的预订和入住时间，确保客房的有效利用- 确保客人预订的准确性和可靠性6. 技术支持员- 负责前厅部各种技术设备的维护和保养- 确保电子系统的正常运行，包括门锁系统、电话系统等- 处理客房电器设备的故障维修- 协助客人使用和操作电子设备- 提供客人所需的网络和电子设备支持7. 酒店大堂经理- 负责前厅部和大堂区域的管理和运营- 确保大堂的整洁和秩序- 监督接待员、行李员和门童的工作- 接待重要客人并提供高级服务- 协调和处理客人的投诉和问题- 管理前厅部的预算和人力资源8. 礼宾部经理- 负责礼宾部的管理和运营- 提供高级礼宾服务，包括迎宾、送宾等- 协助客人处理行李和贵重物品- 协调和安排来宾的接待活动- 管理礼宾部的预算和人力资源- 确保礼宾部的工作效率和形象以上是酒店前厅部常见岗位的职责模板，通过具体的工作职责和要求，可以使前厅部的各个岗位更加规范和专业化，确保客人获得最好的服务体验。

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酒店前厅部岗位职责和操作流程
六、前厅部
（一）前厅部管理制度：
1、员工在工作中,必须服从部门领导的安排,若对领导交待的事情有疑问需马上了解清楚,若有任何建议,必须先执行,过后再提。

任务执行中必须坚持“反馈制度”,不允许交待执行后,无任何反馈的现象。

部门员工需有高度的团队精神,团结一致,互相协作,禁止任何不利于团结的言论及行为。

2、员工必须严格执行酒店的考勤制度,上班时间指到岗时间而非打卡时间,到岗前须到部门签到本上签到,下班时间要签退。

3、日常排班由各部门的领班或主管进行,员工有任何排班意向须提前说明,工作中必须服从排班安排,若需换班需征得分部领班或主管及当事人同意,并写书面申请。

不允许私自或强行换班,主管的换班需知会部门经理的同意。

4、前厅部工作人员禁止利用工作之便收受回扣,一经发现则按开除处理。

5、前厅部工作人员必须严格执行客人资料保密制度,非经部门经理及酒店领导批准不得擅自打印、复印报表,若因报表打印不清晰需要重新打印,废报表应送商务中心进行销毁,行李员送报表至各部门需严格执行签收制度。

若违反此项按酒店规定严肃处理。

6、借用钥匙者需经部门经理及酒店领导批准,不允许私自做钥匙,若有违反,按酒店规定严肃处理。

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酒店前厅接待处工作手册酒店前厅接待处工作手册第一章：工作目标和职责1.1 工作目标- 为客人提供高质量的接待服务，保证客人满意度- 维护酒店的形象和声誉- 提升员工的专业能力和团队合作精神1.2 职责- 接待客人，提供定期和礼貌的问候- 提供有关酒店设施和服务的信息- 办理入住和退房手续- 安排客人的行李和交通服务- 处理客人的投诉和问题- 维持前厅的清洁和整洁- 协助其他部门的工作，如订餐、预订等第二章：专业知识和技能2.1 专业知识- 熟悉酒店设施和服务，包括客房类型、价格、餐饮服务等- 掌握客房预订、入住和退房的程序和要求- 了解当地景点和交通信息- 熟悉常见投诉和问题的处理方式2.2 技能- 擅长沟通和表达能力，能够流利地使用英语或其他外语- 具备良好的人际关系技巧，善于与不同背景和需求的客人打交道- 能够快速解决问题和做出决策- 具备基本的计算和电脑操作技能- 具备基本的卫生和清洁工作技能第三章：工作流程和程序3.1 入住手续- 接待客人，询问客人的预订信息和要求- 核对客人的预订信息并完成入住登记- 介绍酒店的设施和服务，并提供客房钥匙和相关信息- 指引客人前往客房，并为客人提供行李帮助3.2 退房手续- 收集客人的入住信息和房间钥匙- 检查客房的状态，并核对客房内的物品和消费- 结算客人的费用，并提供发票或结算单据- 送别客人，感谢他们的光临并祝他们一路顺风3.3 投诉处理- 耐心倾听客人的投诉和问题- 立即采取行动，尽力解决问题并满足客人的需求- 如果无法解决问题，引导客人向上级部门投诉或提供相关联系信息第四章：工作要求和受理注意事项4.1 工作要求- 了解酒店的政策和规定，并遵守它们- 保持良好的仪表仪态，并穿着整洁的制服- 保护客人的隐私和酒店的机密信息- 时刻保持微笑和友好的服务态度- 熟练掌握电话系统，并能够迅速和准确地接听和转接电话4.2 受理注意事项- 确保及时处理客人的请求和需求- 对敏感问题和个人信息保密- 不准随意拖延或推卸责任- 不准接受大额现金交易或私下交易第五章：团队合作和培训5.1 团队合作- 积极与其他部门合作，共同提供优质的服务- 相互帮助，共享经验和知识- 及时向上级汇报问题和建议5.2 培训- 定期参加培训和业务交流会议- 不断学习和提高专业知识和技能- 参加酒店组织的考核和评估总结：通过本工作手册，酒店前厅接待处的工作人员能够清楚了解自己的工作目标和职责，具备必要的专业知识和技能，能够熟练处理入住和退房手续，妥善处理投诉和问题，保证客人的满意度和酒店的形象和声誉。

酒店前厅部岗位职责1.确保自己的服饰、发型整洁、淡妆等方面全部符合规定的要求。

2.查看交班记录，了解上一班的移交事项，并负责处理。

3.熟悉预订资料，了解客情，尤其要记住即将来店的贵宾、常客的姓名，了解酒店的所有活动。

4.熟悉酒店有关客房销售的各项政策，向来店宾客推销客房，努力争取的经济效益。

5.熟练总台各项专业业务和技能，搞好对客服务。

6.熟练掌握店内外信息，提供准确的问讯服务。

7.负责为下榻酒店的宾客办理入住登记手续。

8.负责客房钥匙的管理和发放工作并严格遵守验证制度。

9.制作有关报表，为其它部门提供准确的接待信息。

酒店前厅部岗位职责（2）酒店前厅部是酒店的门面部门，是客人与酒店的第一接触点，其岗位职责主要包括以下几个方面：1. 接待客人：负责接待客人并办理入住手续，包括登记客人信息、分配房间、领取房费等工作。

2. 提供咨询和解答疑问：向客人提供有关酒店服务、设施、活动等方面的咨询，解答客人的疑问，提供相关信息。

3. 保证入住流程的顺利进行：协助客人搬运行李、安排行李寄存等，确保入住流程的顺利进行。

4. 处理客人投诉和问题：及时解决客人的投诉和问题，确保客人满意度。

5. 协助客人安排出行和活动：提供客人所需的出行服务，如预订交通工具、安排旅游活动等。

6. 协助其他部门工作：与其他部门密切合作，协助其他部门完成工作任务，如与客房部协作清理房间、与餐饮部协作安排用餐等。

7. 确保酒店安全：负责监控酒店安全，协助处理突发事件、火警等，确保客人人身和财产安全。

8. 维持前厅区域的整洁和秩序：保持前厅区域的整洁、布置和装饰，确保客人有一个舒适、温馨的环境。

9. 提供行政支持：协助酒店高层管理人员处理文件、邮件、传真等行政事务。

10. 与客人建立良好的关系：与客人保持良好的沟通和关系，提供高品质的服务，留下良好的印象。

前厅部操作手册前厅岗位职责和工作内容[直属上级]：前厅主管[岗位职责]：为客人提供接待、预订、问询、结账等服务。

在任何时间，提供积极、热情、耐心、细致、高效服务，竭诚服务，殷勤待客，严格执行酒店各项服务保准，努力树立酒店良好旳品牌和公众形象。

[工作内容]：1、为散客、团体、会员、会务客人办理入住登记手续，发放回收房卡及磁卡钥匙。

2、随时精确掌握和理解客房状态，价格等信息，积极有效地推销客房及服务项目。

3、负责办理客房旳换房手续。

4、保留好入店客人旳资料。

5、做好旳收发、预订确认工作。

6、按规定程序提供客人旳留言服务。

7、负责办理客人离店结账手续。

8、向客人简介和推荐美宿“会员卡”扩大客源网络。

9、随时熟知当班预订状况，负责散客（、上门、网络、协议）旳预订服务。

10、负责酒店业务和促销房价旳解释工作。

11、为住店客人提供各项商务服务。

12、为客人提供使用保险箱业务。

13、为住店客人提供物品租用服务。

14、为住店客人提供提供行李、物品寄存服务。

15、对旳有效旳接待客人问询，提供有段酒店服务设施。

市内外交通，旅游景点，娱乐购物等各类信息。

16、负责前台内旳卫生保洁工作及设备设施旳维护。

17、为住店客人提供叫醒服务。

18、耐心接受客人投诉，并及时向上级主管汇报。

19、负责提供客人和访客查询，办理访客登记手续，不得把住店客人资料轻易泄露。

20、做好客人损坏酒店物品进行赔偿旳处理工作，并汇报上级主管。

21、做好客人遗留物品旳登记、保管和核算工作。

22、负责制定酒店旳营业日报表。

23、做好交接班工作。

24、积极参与酒店和企业组织旳各类培训活动。

25、负责按规定程序提供开门服务。

26、按规定程序开展催帐工作。

27、负责磁卡钥匙旳保管，做好客房钥匙收发和寄存旳工作。

28、按规定程序查对房态和房帐，发现差异及时改正。

29、负责接受酒店服务设施旳报修工作，并及时汇报工程人员。

30、按原则及时精确旳将入住来宾信息输入电脑，上传公安系统执行中外来宾信息传送。

部门概述前厅部是酒店销售客房、为宾客提供各种服务的综合性部门，是房务部的一个关键分部门。

它的工作具有接触面广、政策性强、业务繁杂的特点，在房务部的经营管理中具有举足轻重的地位。

散客接待服务标准团体接待服务标准客人接待服务标准电话预订客房程序1 目的为了确保电话预订客房的规范化,特制定本操作程序。

2 范围本操作程序适用于电话预订客房管理的控制。

3 编制人：前厅主管执行人：前台领班4 职责前厅部负责本程序的实施。

5 内容5.1 接电话后，主动问候并自报部门（您好总台！）5.2 确认客人电话订房后，问清客人所需房类、抵店日期，做好房态控制。

5.3 记下该客人（住店客人）的姓名和公司名称，确认该公司是否有协议或享有折扣，如是，应告诉客人；如不是，及时与客人确认好房价。

5.4 问清客人的付款方式（如为代订，请确认其客人是否能挂帐、开长途、等）、是否有特殊要求或特别服务、保证订房等，如有应在订单中注明。

5.5 向客人说明酒店保留客房期限的有关规定，询问客人到店时间，根据酒店住房情况确认保留期限，如已超过与订房者规定的时间，可视其自动取消。

5.6 复述订房内容，保证订房的准确性（一般预订不为客人提供房号）。

5.7 记下对方（订房人）的姓名、单位名称和联系电话。

5.8 预订事宜结束后，向客人道谢、道别。

5.9 预订后，要在电脑中做预订处理。

酒店内部订房程序1 目的为了确保酒店内部订房的规范化,特制定本操作程序。

2 范围本操作程序适用于酒店内部订房管理的控制。

3 编制人：前厅主管执行人：前台领班4 职责前厅部负责本程序的实施。

5 内容5.1 接到订房单后，检查是否有足够的房间，如确认后，前台方可签收。

5.2 接到订房单后，检查订房单内容是否完整、正确。

5.3 审查订房单上是否有订房负责人的亲笔签名。

5.4 所给予的优惠折扣是否在该负责人的权限范围内。

5.5 接收后在电脑中做预订处理。

5.6 如预订房价的优惠幅度超载权限或协议范围内或者订单填写的不完整，前台应婉转拒绝接受。

酒店前厅岗位职责酒店前厅岗位职责1负责掌握员工的培训；负责掌握当日及次日的客房状态，在下班之前与预订部核对好；检查有特殊要求客人的房间并保证这些特殊要求得到关照；及时申领物品，保证前台有足够办公用品；协助大堂副理检查大厅卫生，陈列酒店介绍等宣传品，并在用餐时间，临时接替大堂副理的'工作；负责每月有关报表的制作；努力完成前厅部经理或其它管理部门交给的任务。

酒店前厅岗位职责2(1)主管前厅业务运转，协调前厅各部门的工作，负责制订前厅的各项业务指标和规划。

(2)每天检查有关的报表，掌握客房的预订销售情况，并负责安排前厅员工班次及工作量。

(3)掌握每天旅客的抵离数量及类别;负责迎送、安排重要客人的住宿。

(4)严格按照前厅各项工作程序，检查接待员、收银员、行李员等工作情况。

(5)配合培训部对前厅员工进行业务培训，提高员工素质，并具体指导员工各项工作。

(6)与财务部密切合作，确保住店客人入账、结账无误。

(7)协调销售、公关、客房、餐饮以及工程维修部门，共同提高服务质量。

(8)负责监督营业报表，并进行营业统计分析。

(9)负责处理和反映跑账、漏账等特殊问题。

(10)收集客人对客房、前厅以及其他部门的'意见，处理客人投诉。

(11)与安全部联系，确保住店客人安全，维持大堂的正常秩序。

(12)组织和主持前厅部务会议和全体员工会议。

为了确保前厅经营的顺利进行，前厅还设值班经理。

这样，前厅每时每刻都有经理主管，任何重要问题都能及时得到解决或反馈。

值班经理具有前厅经理的职责与权力，前厅经理缺席时，他可以代理主持前厅工作。

酒店前厅岗位职责3在规模较大的酒店里，前厅的管理人员除前厅经理之外，还设有主管人员，如前厅业务主管以及下属的各位领班人员。

前厅主管接受前厅经理领导，负责前厅营销的'日常工作。

1.前厅主管的素质要求(1)熟知“服务”的多重结构，销售组合概念、商品广告艺术和效果、产品定价策略知识。

(2)了解中外旅游市场的需求层次，主要客人工作。

酒店前厅部岗位职责手册职务名称：前厅部经理部门名称：前厅部报告上级：总经理/副总经理督导下级：前厅部副经理、值班经理、秘书、各分部门主管工作概述：1.制定前厅部工作计划，准备三天、十天、三个月、整一年的长短期房间预算。

2.与销售总监共同制定合理的房价及做好预测订房率的工作。

3.联络其他各部门，进行良好的沟通，确保前厅工作顺利完成。

4.直接管辖员工的安排和前台人事安排，检查并负责回复信件。

5.督导下属员工工作，掌握客房的预订和销售情况，控制本部门的运转和服务质量。

6.处理客人的投诉和员工的问题。

7.尽可能多在总台内，与客人多接触，指导接待员工作，如有可能陪同贵宾进入房间。

8.定期检查客房。

9.组织并参加员工会议。

10.定期对下属进行绩效评估，按照奖惩制度实施奖罚。

11.组织督导实施部门员工培训，提高员工素质。

12.向总经理汇报，参加酒店高层会议，协助决策、提供信息。

13.在总经理或副总经理的直接领导下，负责本部门的经营管理工作。

14.负责制定前厅部的工作计划、规章制度，并组织实施。

15.向总经理或副总经理提出销售建议，负责与客房、财务、工程、餐饮等部门的横向联系。

16.负责重要客人的接待工作。

17.负责对本部门人员的使用、督导、培训、考核工作。

18.负责本部门的消防及安全工作。

19.完成由总经理或副总经理交给的其他工作。

职务名称：前厅部副经理部门名称：前厅部报告上级：前厅部经理督导下级：值班经理、秘书及各分部门主管工作概述：1.审核前厅制作的营业日报表。

2.制订培训计划，确保按照标准操作程序执行。

3.配合保安部对酒店各区域进行全面巡查。

4.代表酒店迎送酒店的重要客人及团队客人。

5.在重要客人、团队客人抵店前，检查准备工作的落实情况。

6.审定重要旅行团接待计划，做好重要团队的接待工作。

7.代表酒店受理客人对酒店的投诉。

8.与有关部门协调，落实客人要求提供的特殊服务项目，解决客人的疑难问题。

9.翻译、整理客人书面意见，及时将客人的投诉以及服务质量方面的问题向总经理报告，并提出改进意见。

前厅服务员岗位职责范本一、接待客人1. 热情、礼貌地迎接客人，并主动引导客人至座位。

2. 充分了解酒店各项服务以及周边景点、交通等信息，为客人提供准确、详尽的咨询和建议。

3. 熟悉并有效操作酒店预订系统，为客人提供预订及变更服务。

二、办理客人入住手续1. 准确核对客人身份证件，完成登记入住手续。

2. 检查客房干净整洁，并为客人说明房间设施及安全注意事项。

3. 回答客人对房间及酒店设施的疑问，并提供客人所需的额外服务。

三、处理客人投诉与需求1. 聆听客人的投诉和需求，耐心解答客人疑问，并及时提供解决方案。

2. 如需协调相关部门解决问题，及时沟通并跟进处理进度。

3. 做好客人反馈及满意度调查记录，为客人提供满意的服务。

四、保持工作区域整洁1. 保持前厅区域整洁有序，如有杂物及时清理。

2. 定期检查设备设施的正常运行，如发现故障及时报修。

3. 随时准备迎接下一位客人，确保前厅的运转顺畅。

五、参与培训及工作交接1. 积极参与岗前培训，全面了解并掌握酒店的各项规章制度和岗位职责。

2. 完善工作交接记录，确保工作顺利进行。

3. 持续学习并不断提升专业知识和服务技能，提高工作效率和服务质量。

六、维护良好的团队合作氛围1. 积极与同事协作配合，共同完成客人的各项需求。

2. 分享工作经验和技巧，促进团队共同提高。

3. 积极参与团队活动，增强集体凝聚力和归属感。

七、严格遵守工作纪律和酒店规章制度1. 遵守酒店的服务标准和各项操作流程。

2. 保护客人的隐私，严守个人信息保密原则。

3. 尊重客人和同事，保持良好的职业道德和素质。

八、处理紧急情况1. 在突发情况下，冷静应对并迅速采取行动，确保客人的安全和顺利办理相关事务。

2. 及时向上级报告并做好记录，以便后续处理和分析。

九、完成上级交办的其他工作任务1. 完成上级交办的其他与岗位相关的工作任务。

2. 灵活适应工作安排，并及时向上级汇报工作进展。

前厅服务员岗位职责范本（二）前厅服务员是酒店前厅部的重要一员，承担着接待、引导、协助和提供各种前台服务的职责。

酒店前厅部岗位操作规程酒店前厅部是酒店的门面和形象代表，前厅部的工作人员直接服务于顾客，负责接待和安排客人入住，因此他们的工作非常重要。

为了确保酒店前厅部工作的高效和顺畅，制定并执行一系列的操作规程是必要的。

一、岗位责任和职责1. 掌握酒店房间的类型、数量以及各种客房设施，便于为客人提供准确的信息。

2. 能够熟练操作酒店前台系统，包括房间预订、入住和退房等操作。

3. 对客人提出的问题或投诉进行回应，并解决问题或将其转给相关部门处理。

4. 根据酒店政策和程序，处理顾客的付款事宜，并及时将款项交给财务部门。

5. 协助酒店其他部门的工作，如协调客房清洁、提供行李寄存等服务。

6. 具备一定的安全意识，能够解决客人在酒店的安全问题，并及时向上级报告。

二、接待客人1. 在顾客到达酒店时，及时对其进行热情的迎接，帮助他们搬运行李，并引导他们到前台办理入住手续。

2. 根据顾客的需求和预订情况，为其分配房间，并提供详细的房间信息，包括房间号、设施等。

3. 根据酒店政策，核对顾客的身份信息，以确保安全。

4. 提供相关信息，如酒店各项设施的位置、开放时间等，以方便顾客使用。

三、办理入住和退房手续1. 制定高效的入住和退房流程，以缩短顾客等待的时间。

2. 用户在办理入住手续时，核对预订信息，填写入住登记卡，并提供相关的房间卡和房间号。

3. 对于办理退房手续的顾客，核对房间物品的完整性，并解决顾客可能产生的问题。

4. 根据顾客的要求或需要，提供发票，并对顾客的付款情况进行记录。

四、接听电话和转接电话1. 电话的接听和处理应该是及时、热情和专业的。

2. 接听电话时，应用“您好，XX酒店，我是前台，有什么可以帮您？”的问候语，代表酒店的形象。

3. 根据接听电话的内容，根据顾客的需求进行回答或转接到相关的部门。

五、解决客人问题和投诉1. 当顾客遇到问题或有投诉时，应以积极的态度和专业的技能给予他们及时的回应和解决。

2. 对于一些常见的问题和投诉，应提前准备好相关的答案和处理方案。

前厅部岗位职责说明前厅部岗位的职责主要包括接待客人、处理客人需求、管理前厅工作、协调各部门合作等。

以下是前厅部不同职位的具体职责说明。

一、前台接待员1. 接待客人，提供热情、礼貌和专业的服务，引导客人办理入住、退房等手续。

2. 提供客房和酒店设施的信息，解答客人疑问，并提供专业的建议和推荐。

3. 处理客人投诉、需求和问题，及时协调并解决，确保客人满意。

4. 管理前台的日常工作，包括电话接听、信件传递、文件归档等。

5. 熟悉酒店系统，准确、快速地完成入住、退房等手续。

6. 安排客人的房间分配，确保房间干净、整洁，设施齐全。

7. 协调与其他部门的合作，确保客人需求的顺利实施。

8. 及时向上级汇报客人意见和建议，提供改进的方案。

二、行李员1. 协助客人搬运行李，提供专业而细致的行李服务。

2. 温馨地迎接客人，引导客人进入酒店大堂。

3. 熟悉酒店布局，介绍酒店设施和服务，解答客人疑问。

4. 协助客人办理入住、退房等手续，并提供必要的帮助。

5. 管理行李存放区域，确保客人行李的安全和完好。

6. 协助前台处理客人投诉，及时解决问题。

7. 协助其他部门的工作，如接送客人、安排车辆等。

三、礼宾部主管1. 组织礼宾部工作，包括行李员和贵宾接待员的管理和培训。

2. 协调和安排各项接待和送行服务，确保服务的高质量和顺利进行。

3. 管理贵宾接待区域，保证环境整洁、设施完善。

4. 提供个性化的贵宾接待服务，满足客人的特殊需求。

5. 负责安排接待会议和活动，提供必要的协助和支持。

6. 管理和控制礼宾部的费用预算，尽量提高部门效益。

7. 协调其他部门的工作，确保顺畅运营。

四、客房部主管1. 管理客房部的日常工作，包括客房清洁、布草更换、维修等。

2. 协调客房部与其他部门的工作，如前台、行李部、维修部等。

3. 负责客房预订和离店信息的管理，确保准确无误。

4. 管理客房清洁员的工作，确保客房的清洁和整洁。

5. 安排客房维修和保养工作，确保设施设备的正常运行。

假日酒店前厅部主管岗位职责及工作流程
一、层级关系
直接上级：前厅经理
直接下级：总台领班
二、岗位职责：
1、协助前台部经理做好日常接待工作，全面负责前厅的
接待和问讯等工作，督导员工为客人提供高效优质的服务；
2、检查督导本部门员工的仪表仪容、组织纪律、礼貌用语及工作效率；
3、合理安排下属的工作，管理、调配本部门使用的各项
消耗品，严格控制成本，及时传达上级的指示；
4、掌握预订情况和当天客情，根据当天到达及离店房客
名单，最大限度地销售即时客房；
5、检查负责本部门的安全、消防工作；
6、负责安排重点宾客的接待工作和重要留言的落实、检查；
7、参与前厅接待工作，有效地解决客人投诉和本部门的
有关问题，搞好与有关部门的协调及联系；
8、协助大堂副理检查大厅卫生，酒店陈列物品的摆放等，
必要时，接替大堂副理的工作；
9、负责每月部门有关报表的制作；
10、完成部门经理或其他管理部门交办的其它任务。

三、工作流程
1、查看总台交班本，召开班前会，安排布置当日主要工作；
2、了解当日客情及预抵/离情况，及时调整售房策略；
3、检查督导总台员工的仪表仪容、组织纪律、礼貌用语及工作效率等；
4、协助总台做好日常宾客的接待工作；
5、协助大堂副理处理客人投诉事宜和索赔事宜，并及时上报；
6、时刻注意大厅内秩序；
7、总结当日工作，进行汇报；
8、将当天主要事宜及未完成工作做好交接。

（岗位职责）某假日酒店前厅部岗位职责及操作手册更多资料请访问.(.....)前厅部标准操作程序SOP目录第一章前厅部岗位职责1．前厅部经理岗位职责…………………………………………………………2．前厅部经理助理岗位职责……………………………………………………3．大堂经理岗位职责……………………………………………………………4．前台主管岗位职责……………………………………………………………5．前台领班岗位职责……………………………………………………………6．前台员工岗位职责……………………………………………………………7．礼宾部主管岗位职责…………………………………………………………8．行李员岗位职责………………………………………………………………9．总机领班岗位职责……………………………………………………………10.总机话务员岗位职责…………………………………………………………11.商务中心职员岗位职责………………………………………………………12.商场职员岗位职责……………………………………………………………第二章前厅部标准工作程序1、客人投诉操作程序与标准2、客人遗失物品处理操作程序与标准3、客人物品失窃、遗失操作程序与标准4、处理不受欢迎客人操作程序与标准5、客人损坏酒店财物操作程序与标准6、电梯事故处理操作程序与标准7、VIP客人接待程序与标准8、检查内容9、房间的预留10、为客人到达做准备11、问候并欢迎客人12、散客预订的程序13、预订的变更14、预订的取消15、预订未到的处理16、有预订散客入住的程序17、无预订散客的入住手续18、前台换房的程序19、更改房价的程序20、处理预计离店客人的程序21、退房的程序22、延住的程序23、延迟退房的处理程序24、如何避免重复售房25、参观房26、客人房卡的授权程序27、团队入住的程序28、保7险箱服务29、外币兑换服务30、检查登记表31、如何处理打进的电话32、留言的处理33、叫醒服务的处理34、电话请勿打扰的处理35、电话查无此人的处理36、客人信息查询37、处理客人方位留言38、系统中断的处理39、电话投诉40、如何处理传入的传真41、如何处理传出的传真42、如何处理传送失败的传真43、复印44、打印45、打字46、会议出租服务47、上网服务48、电话服务49、查点库存领货50、散客行李寄存51、团队行李寄存52、散客行李递送53、团队行李递送54、转交客人物品（店外转店内）55、转交客人物品（店内转店外）56、处理邮寄来的包裹信件57、如何处理无人认领的包裹58、如何为客人递送传真、信件59、雨伞借用60、礼宾换房程序61、邮寄服务62、代客购物63、行李丢失64、酒店用车服务65、开车门66、引领客人67、餐厅预订68、旅游预订69、车票预订第一章前厅部岗位职责编号：FO-JD-004第二章前厅部标准工作程序威尼斯假日大酒店标准工作程序威尼斯假日大酒店标准工作程序威尼斯假日大酒店标准工作程序威尼斯假日大酒店标准工作程序威尼斯假日大酒店标准工作程序威尼斯假日大酒店标准工作程序威尼斯假日大酒店标准工作程序1.订车：①在VIP到达/离开前一天订车；②填写订车单，注明VIP姓名、航班号、抵/离时间、付款方式、车型等，签字后转交车队。

前厅部各岗位工作流程总台接待员岗位职责1、做好房间的预订工作；和客房部保持密切联系；2、为住宿客人办理住宿登记手续；根据宾客要求安排客房；3、积极向客人宣传宾馆的服务项目、营业区域和营业时间；4、对客人提供优质的问询服务；5、严格履行客房钥匙的制作和发放程序；6、受理客人的投诉，超出权限的应上报给大堂副理处理；7、严格遵守保密的原则，不得对外泄漏宾馆住客的资料和宾馆的经营状况；8、做好宾馆住客和访客的留言管理工作；9、积极参加宾馆和部门组织的各类培训，不断提高服务技能。

10、代办留言，宾客外出时，负责来访客人留言的保存及转送。

11、掌握、收集整理到店客人登记表，掌握当日住店客人动态。

12、为客人提供店内外食、住、行、娱、购、游等信息；做到礼貌待客，热情服务，满足宾客的合理要求。

13、安排会客，根据来访者提供的姓名房号与住店客人联系，在征得客人允许后，安排会客。

14、完成上级交办的其他工作任务。

接待服务岗工作流程一、早班工作流程：（一）到岗交接：提前10分钟到达岗位与夜班进行交接，了解哪些工作需要本班帮助解决、了解当天客房预订情况、VIP客人在住及抵离情况、会议室租用情况、有无特殊接待任务、有无挂账的信用单位或熟客、信用单位接待要求是否落实、有无特别要求的订单、有无待转房；交接班时必须核对房态，电脑显示房态与楼层实际情况必须一致（包括宾馆自用房、维修房与加床），如有不相符的情况要及时处理；查看是否有需要交班或移交的物品；阅读前台交班本上当天的内容，并在交班本上签名。

（二）例行检查：在电脑上核对当天的订房是否与原始订单内容一致；检查物品是否齐全，包括住房登记单、押金单、计算器等必备工作用品；了解团队及VIP订房情况，阅读团体接待通知；检查夜班是否完成本职工作。

（三）了解客情：掌握当天的订房情况，在电脑上查看预订数，通知当班同事哪类房可以接受预订，哪类房尽量不接。

掌握客人资料，包括房间状况、当日抵离客人名单、当日会议名称及主办单位、重要客人名单及抵离时间。

前厅部岗位职责管理标准手册一、前厅部经理岗位职责直接上级：总经理直接下级：前厅部副经理岗位职责：主持整个前厅部的日常工作,保证本部门员工的对客服务质量,最大限度提高住房率及客房收入;1.2.3.4.5.6.7.8.9.16.岗位职责：协助前厅部经理管理前厅部各项日常工作,保证部门的正常运转;工作内容：1. 与前厅部各部分主管协作,共同主持日常工作；2. 确保前厅部每位员工的工作与休假时间得到合理安排;3. 定期对前厅部员工的表现与能力加以评估并呈报前厅经理；4. 保证前厅部员工的制服、个人卫生、形象、姿势、对客服务态度及程序均符合酒店的要求,并不断加以改进和提高；5. 检查各部分的交班记录,巡视前厅部各部分的工作区域；6. 检查前台的预定与入住情况,协助贵宾及团队的接待,征询客人反馈意见；7. 确保每位员工都熟知处理客人要求或投诉的程序,亲自处理较重要的客人投诉；8. 部门晨会上协助前厅部经理与员工进行沟通；9. 保持有效的成本控制措施,最大限度地增加前厅部的收入和利润；10. 熟知酒店的消防程序及安全知识并定期对员工进行培训；11. 保证前厅部及酒店大堂区域的整洁有序；12. 确保部门与部门之间有良好的沟通渠道及团队协作精神；13. 完成上级交办的其它任务;三、大堂副理工作职责直接上级：前厅部副经理直接下级：前厅部员工岗位职责：与各部门协调及时解决客人问题,维持酒店形象,对服务质量、客房设施等方面进行监督,并准确制作夜班报表;1.2.3.4.5.6.7.8.9.工作内容：1. 熟悉酒店经营政策,营业指标,市场动态及其他酒店的订房情况；2. 随时检查可卖房率,掌握房间状态,合理控制房间预订;确保预定信息及电脑输入的准确无误；3. 确保下属员工以友善、热情的态度接听酒店内部及外部来电,按照规定程序回复、确认、处理各种电话预定；4. 处理古井电讯网上的预定及确认各种传真预定；5. 每日核查No Show报表,找出原因；6. 通过升级销售及交叉销售积极向客人推销酒店设施及服务,以增加酒店收入；7. 酒店客满期间,将客人列入等候名单或向客人推荐其他酒店；8. 监督下属仪容仪表、行为规范符合酒店要求；9. 合理安排下属员工的班次,负责对下属的岗位技能培训并定期进行绩效评估；10. 有效解决预定及为客人提供商务服务中的问题和困难,确保商务设施的完好,确保预订部和商务中心与前厅部其它部分的密切配合；11. 完成部门规定的各种报表及预测；12. 完成上级交办的其它任务;五、预订部/商务中心文员工作职责直接上级：预订部/商务中心主管直接下级：岗位职责：按照规定程序热情、友善处理预订及为客人提供打字、复印、传真等商务服务;1.2.3.4.5.6.7.8.9.1.2.3.4.5.6.7.8. 定期更新酒店电话分机号码表和内线传呼号码；9. 合理安排下属员工的班次,负责对接线员的岗位技能培训并定期进行绩效评估；10. 与前厅部其他部分及相关部门保持良好的合作关系,确保信息沟通渠道的畅通；11. 及时完成部门规定的各种报表；12. 帮助客人解决疑难和紧急的问题,准确答复有关世界时间、天气状况等的问询；13. 完成上级交办的其它任务;七、电话房接线员工作职责直接上级：电话房主管/领班直接下级：岗位职责：熟练掌握电话交换机的使用,准确、及时处理各种电话转接；准确使用酒店内线传呼系统和闭路电视播放系统;工作内容：1. 保持仪容仪表、工作程序符合酒店规章制度和部门要求；2. 遵循电话保密原则,正确、及时、顺利的转接电话,提供热情友善的服务；3. 确保客人留言服务的准确、及时；4. 负责检查叫醒服务系统的正常运行；5. 每天按照闭路电视节目单次序播放内线碟片；6. 熟知酒店的消防程序和安全知识,及酒店内部传呼系统的使用；7. 准确回答客人关于天气、时间、酒店设施等方面的问询；8. 保持电话房的清洁及空气畅通；9.1.2.3.4.5.6.7.8.9.13. 准确及时完成部门要求的各种报表；14. 保持与前厅各部分良好的团队精神及协调部门间的关系以最大限度提高工作效率；15. 完成上级交办的其它任务;九、前台领班工作职责直接上级：前台主管直接下级：前台接待岗位职责：协助前台主管负责前台办理客人进离店手续、回复问询、接受预订等日常工作, 督导前台员工的对客服务态度和工作表现;工作内容：1. 监督前台员工的仪容仪表和服务态度符合酒店规章制度和部门工作要求；2. 每天检查所有预抵客人预定,根据房间状态合理分配房间；3. 确保贵宾到达前的各项准备工作并亲自为其办理入住手续；4. 帮助和监督员工为客人办理快速登记入住和结帐离店手续,检查登记单的填写及电脑的输入是否准确；5. 协助前台主管对于房间钥匙发放做好严格记录和控制；6. 检查当班期间前台帐务情况,员工有无长短款情况；7. 保持前台区域的干净、整洁,前台电脑设备的完好及常用物品的充足；8. 协助前台主管进行对前台接待的各种岗位技能培训并进行现场督导；9. 前台主管不在时代其参加前厅部早会,并及时将信息传达给所有前台员工；10. 了解当日宴会、会议及餐饮的推广项目；1.2.3.4.5.6.7.8.9.12. 将重要的需跟进的事件记在交班记录本上,并积极跟进落实；13. 完成上级交办的其它任务;十一、行政楼层主管工作职责直接上级：前厅部副经理直接下级：行政楼层接待岗位职责：为入住行政楼层的客人提供优质服务,制定有效的行政楼层培训计划,对行政楼层的日常工作进行积极监督和检查,协调行政楼层与前厅其他部分的工作;工作内容：1. 监督行政楼层员工的仪容仪表及工作表现；2. 检查预抵客人房间,确保欢迎果篮及相关物品在客人入住前摆放到位；3. 确保贵宾到达前的各项准备工作并亲自为其办理入住手续；4. 帮助和监督员工准确迅速为客人办理登记入住手续,确保登记单及电脑输入的准确；5. 对于房间钥匙发放做好严格记录和控制；6. 认真、耐心的听取客人的意见,热情友善回答客人问询,帮助客人解决问题；7. 为行政楼层的客人建立客史并不断加以更新和补充；8. 检查高额欠款客人信贷状况和跟进预离店房间,每月为长住客结清一次帐单；9. 确保行政楼层电脑设备完好,常用物品的及时补充,行政酒廊的干净、整洁；10. 合理安排员工班次,制订行政楼层员工的培训计划并组织落实；11. 根据员工的表现,对下属作出绩效评估并及时报告前厅部副经理；12. 参加前厅部早会,及时将更新信息传达给所有行政楼层接待；1.2.3.4.5.6.9.16. 完成上级交办的其它任务;十三、礼宾部主管工作职责直接上级：前厅部副经理直接下级：行李员/门童岗位职责：负责礼宾部的正常运作,确保为客人提供高效优质的服务,包括寄存行李、接送客人、邮寄包裹、递送客人留言和邮件、确认机票和接机服务、预订酒店车辆服务等;工作内容：1.随时掌握房间状态及预抵客人情况,合理分配人手；2.检查监督下属员工仪容仪表、行为规范,合理安排班次,明确分工；3.参与前厅部会议,将信息及时传达给员工；4.检查交接班记录,行李存放记录,确保所有记录的完整和准确；5.保持礼宾部值班台区域和行李房的干净整齐,及所有行李车的光亮整洁；6.监督协调礼宾部各环节的正常运转,确保客人传真和信件的及时处理；7.礼貌热情回答客人问询,及时帮助客人解决困难；8.负责向客人推销酒店豪华轿车服务并接受预定,帮助客人预定机场班车接送服务；9.制门礼宾部培训计划并组织落实,不断提高员工素质和工作技能；10.负责与其它部门的协调工作,确保合作渠道的畅通；11.完成上级交办的其他任务;1.2.3.4.5.6.7.8.9.10.11.12.直接下级：车队领班岗位职责：全面负责对司机的管理和车辆的调配与保养,并与交通管理部门和汽车维修厂家保持良好的合作,确保酒店的交通安全工作;工作内容：1.确保司机严格遵守酒店规章制度和交通法规；2.负责提供每日班车服务、酒店客人交通服务和酒店内部用车服务；3.负责组织司机进行定期车辆保养,确保酒店所有车辆保持良好的车况；4.确保酒店所有车辆的行驶证件和驾驶员执照的有效；5.记录并及时将交通事故报告前厅部经理和副经理；6.提供最新的车辆运行记录,油耗记录等各种业务报表；7.负责维修费、油费、养路费等车辆费用的申请；8.根据车辆的预订情况为司机排班,合理调配人手;9.统计每月车队收入,及时作出报表上报前厅部经理或副经理；10.负责车队办公室的卫生；11.参加前厅部晨会,及时传达相关信息；12.制定车队培训计划,为酒店司机提供礼貌和驾驶技术的培训；13.完成酒店其他高级管理人员交办的临时性任务;十六、车队领班之工作职责直接上级：车队主管直接下级：司机1.2.3.4.5.6.7.8.1.2.3.4.5.6.7.8.完成上级交办的其它临时任务;前厅部工作标准一、接待部服务姿势规范1、站姿：A与总台工作台相距1米,端正站立,男士双足与肩同宽,双手交叉背于身后；女士双足并拢或略分开一拳距离,双手交叉放在腹前,右手在上;基本要点：挺胸,收腹,目视正前方,自然微笑,精神饱满地回答客人的问讯或替客人处理有关事宜;B客人从总台经过,与总台距离大致3米时,款接员应向前一步,与客人目光接触,礼貌地招呼致意：“×××先生/小姐：早上/下午/晚上好”声音大小以客人能听见为宜,以免适得其反;同时应微欠上身表示尊重;C若客人到总台CHECK-IN或询问,距离总台大致1米时,款接员应向前一步男士双手改置腹前,同时微欠上身招呼客人：××先生/小姐：早上/下午/晚上好2、手势：A员工在工作及服务过程中手势不宜过多,幅度也应适中;B为客人指示方向时,以肘关节为轴心,手臂伸直,指向目标,手指自然并拢,掌心向上,同时目光正视所指方向;3、呈送物品：所有物品均应双手递至客人手中;A钥匙：双手呈送至客人手中,房号正对客人,不可放在台面上等客人来取,更不可从台面上滑向客人;B表单：表单正面朝上,内容正对客人,双手轻放于客人面前的台面上,并礼貌地为客人示意在何处签名或填写;C较大件物品：如客人需要转交袋装物品,应轻拿轻放;;”答“GOOD无预订的CHECK-IN手续须在3分钟内完成;二、总机服务规范1、话务台铃响灯亮,尽快接答,一般在三声铃响内接起电话;内线：“GOOD MORNING/AFTERNOON/EVENING,OPERATOR；您好,总机”外线：“HOTEL；您好,饭店,”;2、要求接转某部门,某房号或某人时说“请您稍等”;3、分辨不清部门、房号和人名时说“请问您要哪里”4、对方声音太小时说：“对不起,请您大声一些,好吗”5、听不清对方时说：“对不起,请您再说一遍,好吗”6、对方查询某住店客人时说：“请您稍等,我帮您转总台查询”;7、对方要错电话时说：“对不起,您挂错了”;绝不能粗暴地挂断电话;8、电话处占线时一般说：“对不起,电话占线,请您稍等再挂;”注意是否长途,切勿匆忙挂断;9、电话没人接时说：“对不起,电话没人接,您要给他留言吗”10、遇到一时查不清的问题时说：“请您稍等片刻,我查到后立即告诉您”,切勿长时间让客人等待,及时给客人回话;11、来电者要求留言时,“好的,请您稍等,您请说”;12、有VIP客人的电话时,问清对方：“请问您哪里贵姓”征求VIP客人意见后再决定是否转入;13、如因话务繁忙,未能在三声铃响内接起电话,说“对不起,让您久等了”;14、客人要求告知如何在客人房内挂长途时说：“请您先拨9,再拨地区代码,最后拨电话号码”;若客人还不明白,可以代拨,拨通后转入客人房15、当客人感谢你的帮助时,说：“不客气,乐意为您效劳”;16安;171819键,1；您好,23456789101234、,先生/小姐;5、行李运输服务必须准确、及时;6、团队行李必须和领队或司机确认后收取和发送;7、团队行李必须定点存放,按团队分开;8、礼宾员不得主动向客人索取小费,不得利用工作之便收取佣金、回扣;9、礼宾员服务须热情、周到,按宾客要求完成服务任务;10、礼宾员不得在大堂奔跑,遇急事需快步走；不得在大堂大声喧哗、闲逛;五、大堂副理和GRO服务规范1、大堂副理台面不得出现空岗情况;2、解决客人投诉要认真、仔细,在不违反酒店利益的情况下;3、遇紧急情况要及时通知前厅部经理乃至饭店总经理;4、接听电话：GOOD MORNING/AFTERNOON/EVENING,ASSISTANT MANAGER；您好,大堂副理;5、当班其间要注意服装、仪容、仪表的整洁,保证给客人良好的印象;6、站姿、坐姿要端正,不得趴在台面上或有影响饭店形象的动作、行为;7、总经理或VIP抵达大堂区域,要全程跟踪,问好;8、同饭店其他部门的协调要求有礼有节;9、对客人不得体行为的劝阻要求用合适、得体的语言,不得损伤客人的自尊心;10、进入楼层拜访客人要遵守客房部的规章制度;前厅部工作流程及标准前厅主管工作程序1.2.3.4567.11．1.21.31.41．1．1.71．1．1．1．1．1．13保持好前台卫生;1.14写好交班记录与中班人员交班;2.总台接待员中班工作程序2.1提前十分钟到岗,与早班人员交接班;2．2仔细阅读交班记录,清点早餐券及房间钥匙数量,掌握工作情况及注意事项;2．3复查当日预订,接受市场营销部下达到前台的会议及订房通知,将重要内容及时通知相关部门; 2．4查看会议及VIP客人抵店情况,做好会议及VIP客人的接待;2．5向客人推销房间;2．6 18：00后跟原订当天退房而未离店的客人,确认离店时间,办理续住手续,同时,发放含早餐房间的早餐券;2．7掌握空房情况,最大限度的出租房间;2. 8检查电脑中当日抵店的散客资料与团队资料正确与否;2．9打扫并保持好总台卫生;3. 0写好交班记录与夜班人员交班;3．总台接待员夜班工作程序3．1提前十分钟到岗,清点早餐券及房间钥匙数量与中班人员交接班;3．2仔细阅读交班记录,掌握工作情况及注意事项;3．3了解会议及VIP客人入住情况,注意对客服务;3. 4检查宾客资料输入是否准确无误,发现错误立即更正,在23：00前核对填写;3. 5当天未发放的早餐券交门童门花送至客人房间;3．6核对午休房间数及日租金额;3．3．。